Kundenzentrierung im RetailgeschÃ¤ft - Roland Berger

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Erkenntnisse aus projekten helfen bei Systematisierung von Kundenbedürfnissen Wie rückt der Kunde In den mittelpunkt? Projekte leiten sich aus Kundenbedürfnissen ab bedürfnisorientierte Ausweitung des angebots Kundenberatung aus einer Hand Schulungen begleiten durch komplementäre maSSnahmen passgenaue angebote durch Lebensphasenmodell
content Kundenzentrierung im Massengeschäft "Im Mittelpunkt steht der Kunde": Erstaunlich, wie hartnäckig sich diese Plattitüde in Broschüren, Magazinen und Grundsatzreden von Banken hält. Liegt es daran, dass es in Wirklichkeit um die Kundenorientierung vielfach immer noch schlecht bestellt ist? Tatsächlich dominieren in den meisten Instituten nach wie vor produktgetriebene Ansätze. Offenbar zur Unzufriedenheit der Kunden, denn zahlreiche Umfragen zeigen auf, dass sich die Beziehung seit Jahren scheinbar unaufhaltsam verschlechtert. Insbesondere bei den Kunden der europäischen Großbanken ist die Wechselbereitschaft groß. Deshalb ist es an der Zeit, den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt zu stellen. Im Retailbanking, in dem der finanzielle Aufwand pro Kunde in einem angemessenen Verhältnis zu den Erträgen stehen muss, ist dafür eine grundlegende Neuordnung des Vertriebs nötig. Kein Kunde ist wie der andere, und kein Kunde hat zeit seines Lebens dieselben Ansprüche an seine Bank. Je genauer die Banken verstehen, mit wem sie es zu tun haben, desto passgenauere Lösungen können sie ihren Kunden bieten. Im margenträchtigen Geschäft mit vermögenden Privatkunden lohnt es sich deshalb, für die Segmentierung der relevanten Kundengruppen einigen Aufwand zu betreiben. Aber im Retailgeschäft? An Girokonto, Tagesgeld oder Fondssparplan verdienen Banken pro Kunde nicht genug, als dass sich damit großer Aufwand für die Anhäufung von individualisiertem Kundenwissen rechtfertigen ließe. Gleichwohl ist auch in diesem gesättigten Marktsegment ein vertieftes Kundenverständnis hilfreich, um erfolgreich am Markt zu agieren. Mit dem Kunden wachsen Ein Instrument für eine gute und dauerhafte Beziehung zwischen Bank und Kunde ist das Lebensphasenmodell. Finanzielle Bedürfnisse wandeln sich im Laufe des Lebens. Junge Erwachsene, die sich noch in der Ausbildung befinden oder ganz am Anfang ihrer Karriere stehen, interessieren sich meist nur für ein sehr begrenztes Dienstleistungsspektrum, das Girokonto, Studienkredit und eventuell einen Konsumentenkredit umfasst, um die erste Wohnung einzurichten oder eine Reise zu finanzieren. Mit einem attraktiven Basispaket legen Banken hier das Fundament für eine langjährige, ausbaufähige Kundenbeziehung. Im Laufe der Jahre rücken andere Themen in den Mittelpunkt: Vermögensaufbau, Baufinanzierung und Ausbildungsfinanzierung für die Kinder. Noch später geht es darum, den Übergang in den Ruhestand zu meistern und vielleicht schon die Weichen zu stellen, um das Vermögen an die nächste Generation weiterzugeben. Der Bank, die zum richtigen Zeitpunkt die passenden Angebote parat hat, eröffnen sich zahlreiche Möglichkeiten, die Kundenbindung zu festigen und über den Ausbau des Bestandsgeschäfts ihren Umsatz zu steigern. Dies ist oftmals lohnender als die Gewinnung von Neukunden. Da wesentliche Assets wie das Kundenportfolio, Filialen und Vertriebsteams bereits vorhanden sind, halten sich die Kosten in Grenzen. Erfahrungsgemäß lassen sich durch kundenzentrierte Wachstumsinitiativen die Bruttoerträge mit Bestandskunden um mehr als 12 Prozent steigern. Die Bedürfnisse ändern sich mit der Lebenssituation Das Lebensphasenmodell ermöglicht eine langjährige Beziehung zwischen Bank und Kunden. Bestandskunden verdienen besondere Aufmerksamkeit +12 % Kundenzentrierte Wachstumsinitiativen ermöglichen eine deutliche Steigerung der Bruttoerträge im Bestandsgeschäft.
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