M2M Leistungsbroschüre Entwicklungsprogramme Kommunikation

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„ Es ist nicht entscheidend, was ich sage, sondern was der andere hört.“ nach Paul Watzlawick
ESCALATION MANAGER Der Auftritt, die Sprache, die Lösung HERAUSFORDERUNG Die Support Escalation Manager eines IT-Unternehmens sind die „Feuerwehr“ des Unternehmens. Reicht der vorgeschaltete Support nicht mehr aus, erhält der Kunde eine persönliche Betreuung: Mit Hilfe entsprechender Fachkollegen beseitigen die Support Escalation Manager die Mängel vor Ort beim Kunden, weltweit. Der finanzielle Schaden bleibt begrenzt, gerichtliche Auseinandersetzungen werden vermieden. Der Kunde wird gehalten. Aufgrund stressbedingter Ausfälle innerhalb des Teams, wird ein gemeinsamer Lernprozess zur effektiven Konfliktund Stressbewältigung aufgesetzt. PROJEKT Zur Analyse und Identifikation mit dem angedachten Konzept werden im ersten Schritt Einzelgespräche durchgeführt. Gemeinsam mit dem Kunden wird ein Entwicklungsprogramm erarbeitet, vorgestellt und durchgeführt. Es umfasst Trainingseinheiten, Fallbesprechungen und Einzelcoachings. Auf der Basis dieser Erfahrungen und Inputs erwächst eine reifere Teamkultur. Strukturelle Veränderungen sowie eine Verbesserung der internen Fallbesprechungen erwachsen daraus. AUS DEN INHALTEN ▪▪ Konfliktmanagement: Konflikte analysieren, Konfliktarten differenzieren ▪ ▪ Konstruktive Gesprächsführung: Eskalationsstufen kennen, richtige Interventionen ableiten ▪ ▪ Optimaler Auftritt beim Top Management des Kunden: Den Vorstand gewinnen ▪ ▪ Sicherheit trotz Unsicherheit: Managementfähig bleiben auch in Konflikten ▪ ▪ Stress reduzieren: Sensibilisierung für Stress ▪ ▪ Grenzen setzen: Dampf ablassen und entspannen ▪ ▪ Mit Sprache Wirkung erzielen: Die Prinzipien des Power Talks ▪ ▪ Konstruktiver Umgang mit Provokationen und Konflikten: Sich selbst schützen und schlagfertig reagieren ▪ ▪ Neue interne Teamkultur: Entlastungsstrategien: Vom Einzelkämpfer zum Teamplayer ▪ ▪ Unterstützung im Team: Fälle gemeinsam konstruktiv lösen 14
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Seite 9 und 10: IT-dIENSTLEISTEr Stress reduzieren
Seite 11 und 12: IT-SUPPORT Power Talk für herausfo
Seite 13: KEY-USER ZUR SAP-EINFÜHRUNG Argume
Seite 17 und 18: SOLUTION UND SERVICE PROVIDER Gespr
Seite 19 und 20: REVISION Die Rolle und der Auftritt
Seite 21 und 22: AUSSENDIENST Rhetorisch überzeugen
Seite 23 und 24: EINKAUF Emotionale Intelligenz in h
Seite 25 und 26: SCHICHTLEITER PRODUKTION Schlagfert
Seite 27 und 28: ASSISTENTINNEN Persönlichkeit, Cha
Seite 29 und 30: LEARNING-WEEK KOMMUNIKATION Kundeno
Seite 31 und 32: kundenstimmen „Es war eine große
Seite 33 und 34: M2M Senior Consultants Alexa Babing
Seite 36: M2M CONSULTING Taunusstraße 7 D -

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