Limmi Inside 2/2013 - Spital Limmattal

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2 Interview mit Dr. Martin Osusky, Leiter Qualitäts- und Risikomanagement Wir nehmen jede Rückmeldung ernst Die beiden Konzepte für Beschwerde- und Risikomanagement sind derzeit in der Endbearbeitung. Limmi Inside lotete mit Dr. Martin Osusky die strategische Dimension dieser zwei Themenfelder für das Spital Limmattal aus. Martin Osusky: «Man darf die Freude über ein Kompliment durchaus zeigen und soll sich dafür bedanken.» Welches sind für Mitarbeitende die wichtigsten Punkte im Konzept für Beschwerdemanagement? Als Vorbemerkung: Unser Interesse konzentriert sich nicht nur auf Beschwerden, sondern gilt jeder Form der Rückmeldung. Lob, offene Fragen à la «Warum handhabt ihr das so und nicht anders?» wie auch konstruktive Hinweise «Mir ist aufgefallen, dass …» gehören auch dazu. Wir nehmen alle Rückmeldungen ernst. Sie zeigen uns auf, was wir zum Beispiel aus der Sicht der Patienten, Angehörigen, zuweisenden Ärzteschaft oder Nachsorger gut oder nicht optimal gemacht haben oder sogar noch besser machen könnten. Eine Beschwerde ist eine spezielle Rückmeldung. Es ist etwas vorgefallen, was zur Unzufriedenheit einer Person führte. Ist eine Reklamation für die Person, die sie entgegennimmt, zunächst noch so erstaunlich, unverständlich, vielleicht auch emotional vorgetragen, müssen wir die Sichtweise der unzufriedenen Person erst einmal akzeptieren. Dann gilt es, dem effektiven Auslöser durch weiteres Nachfragen auf den Grund zu gehen. Das ist dann bedeutsam, wenn eine Reklamation anfangs pauschal oder diffus formuliert ist. Und dies fordert mit Sicherheit viel Fingerspitzengefühl beziehungsweise hohe Sozialkompetenz bei den Mitarbeitenden mit direktem Patientenkontakt. In welchen Fällen schalten Sie sich als Leiter Qualitäts- und Risikomanagement eigentlich direkt ein? Wer die Situation als zu komplex einschätzt oder gegebenenfalls durch die Hektik im Spitalalltag nicht hinreichend Zeit für ein ver • Nationaler Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken, ANQ Der ANQ publiziert Ergebnisse zu verschiedenen Themen, zum Beispiel zur Häufigkeit nosokomialer Infektionen, zu potenziell vermeidbaren Rehospitalisatiotieftes Gespräch oder für die Bearbeitung der Beschwerde hat, kann die Rückmeldung entgegennehmen und an mich weiterleiten. Ich nehme dann Kontakt mit dem Beschwerdeführer auf und bearbeite die Anliegen. Zudem können über die Hotline 044 733 25 55 beziehungsweise intern 2555 zu Bürozeiten Beschwerden platziert werden. Die Beschwerdehotline nimmt die Rückmeldungen entgegen beziehungsweise schriftlich auf und übergibt mir das Dossier. Sie unterscheiden bewusst zwischen Beschwerdehandling und Beschwerdemanagement. Warum? Beim Beschwerdehandling betrachten und lösen wir den Einzelfall. Das Beschwerdemanagement legt Abläufe, Zuständigkeiten und Strukturen fest, damit Beschwerden effizient und erfolgreich bearbeitet werden können. Wir wollen aus den Vorfällen Rückschlüsse ziehen und uns dort, wo möglich, verbessern, um zukünftigen ähnlichen Vorkommnissen vorzubeugen. Das setzt unter anderem voraus, dass wir wissen, wo und zu was kritische Rückmeldungen eingegangen sind. Heisst das, dass Sie eine Meldepflicht für Beschwerden planen? Nein, so strikt würde ich es nicht formulieren. Wir wollen, dass jede Person, die eine Beschwerde entgegennimmt, selbst beurteilt, ob es um eine schnell zu behandelnde Bagatelle oder um eine bedeutendere Angelegenheit geht. Wenn sie ein bedeutendes Ausmass enthält, zum Beispiel ein gefühlsmässig gewichtiger oder oft wiederkehrender Vorfall, soll sie mittels einfacher Meldemöglichkeit an mich weitergeleitet werden können. Nur ein möglichst diszipliniertes Melden an die Beschwerdestelle erlaubt eine entsprechend richtige Einschätzung unserer Schwachstellen im Spital und somit ein effektives Umsetzen der Qualitätsverbesserung auf allen Ebenen. Was soll man bei positiven Rückmeldungen, die es ja faktisch öfter als Beschwerden gibt, beachten? Man darf die Freude über ein Kompliment durchaus zeigen und soll sich dafür bedanken. Darüber hinaus ist das Lob an jene Person beziehungsweise jenen Personenkreis weiterzuleiten, der/dem es gilt. Erfahrungsgemäss ist unsere Schwelle, Beschwerden weiterzureichen, um einiges niedriger als bei positiven Rückmeldungen. «Die Suppe war übrigens versalzen.» Eine derartige Rückmeldung geht meist ruck, zuck an die Küche. Ein Lob «Das Cordon bleu verdient Gault-Millau-Punkte» sollte eben auch weitertransportiert werden. Gehen wir zum Konzept für das Risikomanagement über. Worum geht es hier im Kern? Im Wesentlichen geht es um eine Risikoanalyse quer durch das ganze Unternehmen. Mit Blick auf Breit gefächertes Instrumentarium Qualitätsindikatoren und Qualitätskennzahlen Im Zeichen der steigenden Transparenz im Gesundheitsbereich werden die in den Spitälern erhobenen Indikatoren und Kennzahlen immer häufiger durch externe Organisationen veröffentlicht. Spitäler haben bei den entsprechenden Publikationen des BAG, VZK und des ANQ die Möglichkeit, die Daten aus ihrer Interpretationssicht zu kommentieren. • Qualitätsindikatoren des Bundesamts für Gesundheit, BAG Das BAG veröffentlicht jährlich eine Liste mit Qualitätsindikatoren. In ihr finden sich unter anderem Fallzahlen und Mortalitätsraten zu spezifischen Diagnosen und Eingriffen (www.bag.admin.ch/qiss). unseren Alltagsbetrieb lautet die zentrale Frage: Wo bestehen potenzielle Gefahren? Das ist ein sehr breites Feld. Es reicht von der Ansteckungsgefahr für Mitarbeitende (betrifft die Arbeitssicherheit und den Gesundheitsschutz) über Brandrisiken (baulich-technische Domäne) bis zu klinischen Risiken wie zum Beispiel Verwechslungen bei Operationen oder Medikamenten. Das sind die klassischen oder operationellen Risiken. Sie beinhalten immer eine Gefahr und führen zu einem Schaden. Wir müssen aber auch die so genannten strategischen Risiken des Unternehmens kennen. Diese Risiken beinhalten sowohl Gefahren als auch Chancen. Ein gutes Beispiel dazu ist unser Limmi- Viva-Projekt. Bis Ende Jahr möchten wir nun eine Bestandesaufnahme aller Risiken erstellen und sie bewerten. Auf dieser Basis können wir Massnahmen beschliessen, wie wir mit welchem Risiko umgehen wollen: Nehmen wir es «weiterhin» in Kauf oder unternehmen wir präventiv etwas, um das Risiko zu verringern? Wie gehen Sie bei dieser Inventarisierung potenzieller Gefahren zu Werk? Bewusst nicht nur auf schriftlichem Weg, denn da wären «blinde • Verband Zürcher Krankenhäuser, VZK Der VZK führt regelmässig Erhebungen durch, an denen sich die angeschlossenen Spitäler obligatorisch beteiligen (www.vzkqualitaetsbericht.ch). Jüngeren Datums ist die Untersuchung zum Austrittsmanagement, bei der das Spital Limmattal besonders gut abschnitt (siehe Beitrag in dieser Nummer). Flecken» vorprogrammiert. Damit wir möglichst alle potenziellen Gefahren erfassen, also nichts übersehen, braucht es einen moderierten Austausch in Workshops mit Brainstormings und Diskus sionen zwischen Bereichsleitungen, Mitarbeitenden und mir. Gibt es eigentlich thematische Schnittstellen zwischen Beschwerde- und Risikomanagement? Durchaus. Grundsätzlich kann uns jede Beschwerde auf ein potenzielles, das heisst schlummerndes Risiko aufmerksam machen. Unter diesem Gesichtspunkt analysiere ich auch jede Beschwerde, von der ich Kenntnis habe ‒ ein weiterer Grund für die bereits erwähnte Meldemöglichkeit von Beschwerden. Eine kritische Rückmeldung kann uns auch einen frühen Hinweis auf einen Haftpflichtfall geben, der sich eventuell anbahnt. Fragen rund um Haftpflichtfälle und deren Vermeidung gehören ebenfalls zum Risikomanagement. nen und Reoperationen sowie zu Dekubitus- und Sturzhäufigkeit (www.anq.ch). Daneben erhebt das Spital Limmattal weitere spezifische Qualitätsdaten in den Kliniken und Fachbereichen. Auf der eigenen Webseite informiert das Spital Limmattal auch die Öffentlichkeit über das Qualitätsmanagement; zukünftig vermehrt direkt über Qualitätsindikatoren und -kennzahlen.
3 HQuality Label Audit mit Bravour bestanden Was die rund 20 Prozent Zusatzversicherten im Limmi an spezifischen Dienstleistungsund Qualitätsstandards erwarten dürfen, darf sich in den Bereichen Infrastruktur, Hotellerie, Pflege/Betreuung sowie Ärzteschaft sehen lassen. Das Audit für das Label HQuality des Verbands Zürcher Krankenhäuser VZK zeigte, dass das Spital Limmattal die Anforderungen für das Zertifikat bei Weitem übertrifft. Als besonders beliebt erweist sich das kleine Willkommens geschenk für Privat versicherte: Patienten können unter verschiedenen Angeboten, die der Etagenservice präsentiert, auswählen. Um es vorwegzunehmen: Mit Zweiklassenmedizin haben ergänzende Dienstleistungen für Privat- und Halbprivatversicherte nichts zu tun. Ein anschaulicher Vergleich bietet sich mit einem gehobenen Hotel an. Das Grundpaket ist für alle Gäste gleich. Wer sich indessen im Hotel eine Suite anstelle des Standardzimmers gönnt, erhält abgesehen vom grösseren Raum noch das eine oder andere weitere Extra. Gisela Bürgler, Leiterin Dienste: «Mit dem Label HQuality erbringen wir nun den Nachweis für entsprechende Zusatzleistungen. Auf sie haben Privat- und Halbprivatversicherte – das sind an die 20 Prozent aller Patienten im Limmi – Anspruch. Dafür haben sie Zusatzversicherungen abgeschlossen und zahlen höhere Krankenversicherungsprämien.» Bedeutung von allen erkannt Mit der Bescheinigung des hohen Qualitäts- und Dienstleistungsstandards für Privat- und Halbprivatversicherte durch HQuality punktet das Limmi mit triftigen Gründen. Gisela Bürgler: «Die umfassend dokumentierte Grundlage ist auch eine gute Basis für neu eintretende Mitarbeitende. Zudem kann das Limmi als Mitglied beim VZK weiterhin an den gemeinsamen Tarifverhandlungen mit den Krankenkassen teilnehmen.» Als besonders anspruchsvoll im Vorfeld der Auditierung diesen Früh ling erwies sich, dass faktisch alle Bereiche des Spitals involviert waren: von der Pflege, dem Etagenservice über den Empfang, die Therapien bis zur ganzen Ärzteschaft. Erfreulicherweise erkannten alle Beteiligten die Tragweite der Zertifizierung und arbeiteten motiviert mit. Hut ab In fast der Hälfte der insgesamt 61 betrachteten Kriterien war der Etagenservice direkt involviert. Mit 99 Prozent Zielerreichung kommt das Limmi im Bereich Hotellerie faktisch auf das Maximum. Die Zielerreichung lag in allen vier untersuchten Bereichen deutlich über 90 Prozent; von HQuality sind 80 Prozent gefordert. Nicht ganz einfach war die Ausgangslage in der Infrastruktur. Gewisse Kriterien sind zwingend und werden gar doppelt gezählt. Das ist zum Beispiel beim Kriterium Zimmer mit Bad und Dusche der Fall. Da im Limmi wegen der baulichen Gegebenheiten nicht jedes Privatzimmer über eine eigene Nasszelle verfügt, waren in diesem Teilbereich vergleichsweise wenige Punkte zu holen. Doch es gelang, derartige infrastrukturellen Mängel durch andere Vorzüge mehr als wettzumachen. So aufwändig die Auditierung auch war, das Spital nutzte sie, um eigene Prozesse erneut zu prüfen und zu optimieren. So konnten unter anderem das Bezugspflegekonzept weiter entwickelt und das Qualitätsbewusstsein durch Schulungen gestärkt werden. Starke erste Monate Saisonales Bettenmanagement erhöht Effizienz Das Spital Limmattal blickt auf ein starkes erstes Quartal mit insgesamt 7 Prozent mehr stationären Patienten. Der Anteil der Zusatzversicherten blieb stabil und auch der Case Mix bewegte sich auf demselben Niveau wie in der Vorjahresperiode. Besonders rege flog der Storch das Limmi an. Im Vorjahresvergleich kamen rund 20 Prozent mehr Kinder zur Welt. Optimierter Ressourceneinsatz Dass die ersten Monate eines Jahres hohe Frequenzen bringen, ist ein bekanntes Phänomen. In der kalten Jahreszeit ereignen sich tendenziell mehr Unfälle. Zudem ist der Anteil elektiver Patienten höher, die für einen planbaren Spitalaufenthalt das Winterhalbjahr vorziehen. Um die traditionell flaueren Sommermonate im Spitalbetrieb besser abzufedern, hat das Limmi dieses Jahr das saisonale Bettenmanagement eingeführt. Intelligenter Schachzug Jeannette Bollhalder, Leiterin Finanzen und Administration: ZSVA: Erfolgreiches Überwachungsaudit «Wir schliessen von Anfang Mai bis Ende Oktober je ein Sechsbettzimmer auf der Medizin und der Chirurgie. Mit den frei werdenden personellen Ressourcen in der Pflege lassen sich nicht besetzte Stellen auf anderen Bettenstationen kompensieren. Das wiederum erhöht unsere Flexibilität bei der Rekrutierung.» Der haushälterische Ressourceneinsatz ist der Finanzchefin des Limmi nicht nur mit Blick auf den täglichen Spitalbetrieb ein Anliegen, sondern auch im Zusammenhang mit Investitionen: «Der Neubau rückt näher. Da wollen wir Investitionen im Altbau wirklich auf das Notwendigste beschränken. Wo möglich streben wir mobile Lösungen an, die wir im Neubau weiterverwenden können. Wo indessen Handlungsbedarf besteht, nehmen wir die erforderlichen Mittel selbstverständlich in die Hand; sei dies für die Küchensanierung, den Umbau der Intensivpflegestation oder die Weiterentwicklung unserer Spitalinformatik.» Glückwünsche für herausragendes Managementsystem Die ISO-Norm 13485:2003 regelt detailliert die Wiederaufbereitung und Sterilisation von Medizinprodukten. Die zentrale Sterilgut-Versorgungsabteilung (ZSVA) erhielt im Frühling 2012 die entsprechende Erstzertifizierung durch Swiss TS. Das Zertifikat ist jeweils für drei Jahre gültig; dies unter der Voraussetzung, dass die jährlich stattfindenden Überwachungsaudits erfolgreich verlaufen. Dieses Zwischenexamen legte die ZSVA im Mai offensichtlich mit Bravour ab. Der externe Auditor jedenfalls beglückwünschte die «Steri» im Spital Limmattal schriftlich zu ihrem praxisorientierten und fachlich fundierten Managementsystem ohne weitere Auflagen oder Empfehlungen. Beispiele für optimierte Prozesse durch HQuality 1. Fix reservierte Zeitfenster für Untersuchungen, zum Beispiel in der Radiologie. Nutzen: Der Patient kann seinen Tag besser planen. 2. Checkliste für das Vorgehen bei nicht funktionierendem TV oder Internet. Nutzen: Etagenservice und Pflege wissen, was zu tun ist; verkürzte Interventionszeiten. 3. Übersichtstafel mit allen Patienten und für sie zuständigen Personen in den Stationszimmern. Nutzen: Jeder Diensthabende sieht auf einen Blick, wer als Bezugspflegende beziehungsweise als Arzt Ansprechperson ist. Jeder Handgriff sitzt: Mitarbeiterinnen in der «Steri».
Seite 1: LimmiInside Die Hauszeitung des Spi
Seite 5 und 6: 5 > vor, ich wäre geblieben. Ich w
Seite 7 und 8: 7 > literatur ebenso wie Adressen f

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