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2. IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL, die IT Infrastructure Library, ist ein IT Service Management Leitfaden, welcher Ende
der 80er Jahre von der britischen Behörde CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) für die Regierung entwickelt wurde. ITIL umfasst eine
Ansammlung von Literatur und ist als Baukasten mit Best Practice Prozessen 1 zum
IT Service Management zu verstehen. Dadurch, dass alle Vorgehensweisen im Rahmen des
IT Service Managements beschrieben werden und die Prozesse kundenorientiert ausgeprägt
sind, kann ITIL als vollständiges Referenzsystem dienen.
Mittlerweile gilt ITIL als „de Facto“-Standard und erfährt eine zunehmende, weltweite
Verbreitung.
Die in dieser Arbeit verwendete Terminologie lehnt sich eng an den innerhalb der
IT Infrastructure Library verwendeten Fachjargon.
2.1 Vorteile des IT Service Managements
In der Vergangenheit war die IT-Organisation eines Unternehmens oftmals nicht klar messbar.
Die Kosten für IT-Services waren weitestgehend unbekannt, die Dokumentation der IT-
Komponenten unvollständig oder inkonsistent und es fehlte eine klare Aussage über die von
der IT-Organisation zu erbringenden Leistungen.
Mit dem Einsatz des IT Service Managements werden IT-Prozesse messbar. Die IT-
Organisation kann als Service-Dienstleister innerhalb des Unternehmens auftreten und seine
Dienste intern verkaufen. Daraus resultiert eine geschäftsmäßige Beziehung zwischen der IT-
Organisation und ihren Kunden, was eine verbesserte Kommunikation zwischen IT-Kunden,
IT-Anwendern und der IT-Organisation zur Folge hat. (vgl. MASTERS Consulting GmbH
(2004), S. 4ff)
Mit der Definition von IT Services, der Festlegung der auszuliefernden Service Levels sowie
deren Kosten wird IT messbar. Durch Transparenz in Kosten und Leistungen wird die IT zu
einer Steuerungsgröße innerhalb der Wertschöpfungskette des Unternehmens und stellt nicht
mehr nur einen kaum beeinflussbaren Kostenblock dar. 2
1 Ein Prozess gilt als eine zeitliche und logische Verkettung von Einzelaktivitäten mit definierter Eingabe,
definiertem Ergebnis sowie definierten Mess- und Steuerungsgrössen. (vgl. MASTERS Consulting GmbH
(2004), S. 10)
2 Vgl: MASTERS Consulting GmbH (2004), S. 4