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Die Zentrale Komponente ist hier der Incident Management process. Als Quelle für
auftretende Incidents gelten unter anderem Server, Anwendungen, Netzwerke oder der
Service-Desk. Die Incidents werden vom Incident Management process erkannt und
analysiert. Dieser hat Zugriff auf die Problem Database (Problem/error database) und die
CMDB. Über die CMDB können Informationen bezüglich der betroffenen Systeme abgefragt
werden, darunter auch administrative Ansprechpartner. Die Problem Database wird vom
Problem-Management gepflegt. Sie enthält Informationen über bekannte Fehler und Probleme
mit Workarounds und Fehlerbehebungen. Anhand dieser Daten kann der Incident
Management process dem Anwender schnellstmöglich helfen. Handelt es sich bei dem Fehler
jedoch um ein generelles Problem, welches eine Änderung am Server (oder den
Anwendungen, Datenbanken, etc.) erfordert, so wird ein Request for Change (RFC) an das
Change-Management weitergeleitet. Dieses bewertet und authorisiert die
Konfigurationsänderung.
Über die Service Request procedures werden die Incident-Tickets gegebenenfalls an die
Fachabteilungen weitergeleitet und dort gelöst. Probleme, welche nicht direkt durch das
Incident Management gelöst werden können, werden an das Problem Management übergeben.
3.2 Incident- und Event-Management bei der Volkswagen AG
Der Begriff Incident-Management wurde bei VW noch um den Begriff Event, bzw. Event-
Management erweitert. Während nach ITIL jegliches Auftreten eines Ereignisses über die
Incident-Quellen als Incident bezeichnet wird, unterscheidet VW zwischen Ereignissen, die
über den Service-Desk (Incidents) eintreffen, und denen, die von den Systemen (Events)
ausgelöst werden.
Mit dieser Unterscheidung wird sichergestellt, das nicht jede Anfrage eines Anwenders über
den Service-Desk als ein Incident (nach ITIL) gewertet wird. So tauchen in der Praxis auch
Fragen über den alltäglichen Umgang mit Standard-Produkten am Service-Desk auf, die nicht
die Qualität oder Funktionalität des Betriebes stören.
Um die Konformität beizubehalten, wird im weiteren Verlauf nicht zwischen Events und
Incidents unterschieden.