P.T. MAGAZIN 06/2009

Wirtschaft 19
Dumme
Sprachcomputer
Veraltete Geräte schaden der Self Service-Branche
(Foto: © Paul Georg Meister/PIXELIO)
(www.ne-na.de) - Auf dem Fachkongress
Voice Days plus in Nürnberg
kritisierte Prof. Wolfgang Wahlster,
Chef des Deutschen Forschungszentrums
für Künstliche Intelligenz
(DFKI), eine Vielzahl von veralteten
Sprachcomputern, die noch im telefonischen
Kundenservice zum Einsatz
kommen.
„Rund die Hälfte der Systeme hat
mittlerweile zehn bis 15 Jahre auf
dem Buckel. Hier gibt es einen extremen
Investitionsstau. Diese Technologien
verkümmern und sollten lieber
abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter
im Call Center müssen ständig
geschult werden. Gleiches gilt für
Sprachcomputer“, sagte Wahlster.
Die Branche leidet
Leider komme das Thema Self Service
in vielen Firmen nicht in den
Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in
smarte Dialogsysteme würden daher
ausbleiben. An den dummen und alten
Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne
Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen
proklamiert wird, sei allerdings
ein Schuss in den Ofen.
„Bei der Auslegung des Bürgertelefons
115 wurde Sprachtechnologie
völlig ausgeblendet. Das kann nicht
funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden
und jederzeit verfügbaren
Mitarbeiter im Call Center. Das ist der
große Vorteil des Sprachcomputers,
was man am Sprachportal der Deutschen
Telekom, dem Hauptsieger des
diesjährigen Voice Award-Wettbewerbs
gut nachvollziehen kann.
ein Inkassofall als Grund für den Leitungsausfall
verantwortlich ist. Hier
wird eindrucksvoll nachgewiesen,
wie man eine Vielzahl von Standardfragen
sofort über automatische
Systeme beantworten kann. So etwas
ginge auch mit Abholterminen für
Sperrmüll, Öffnungszeiten, Tarifen
und vielen weiteren Bürgeranliegen“,
erklärte Wahlster, der den Vorsitz der
Voice Award-Jury innehatte.
Dialekte
War heute der Abholtermin für Sperrmüll?
In der Spracherkennung sei man sehr
viel weiter. So könnten die Applikationen
kontinuierlich gesprochene
Sprache, die sog. Spontansprache,
sehr gut analysieren. „Sie brauchen
also nicht mehr abgehackt mit dem
Computer reden und hinter jedem
Wort eine Pause machen, sondern
können in ganzen Sätzen flüssig
sprechen und sich sogar versprechen,
was im Alltag ja häufig vorkommt.
Das haben die modernen Sprachportale
gut im Griff“, so Wahlster. Selbst
Dialekte, wie im fränkischen Nürnberg,
seien kein Problem mehr für die
Mensch-Maschine-Kommunikation.
Allerdings seien Computer keine
Übermenschen. Nachfragen bei Verständnisproblemen
gehörten auch
im normalen Call Center zum Tagesgeschäft.
Städtenamen
„So sind beispielsweise Städtenamen
in Deutschland in einem hohen Grad
mehrdeutig. Diese Herausforderung
hat ein weiterer Voice Award-
Gewinner gut gelöst. So erkennt der
Apotheken-Notdienstfinder 22833
über 15 000 Ortsnamen. So etwas
wäre noch vor fünf Jahren technisch
nicht möglich gewesen.
Da gibt es einen enormen Entwicklungssprung.
Bei zu großen Orten mit
Es bewältigt 250 000 Anrufe pro
Tag und spart den Kundenberatern
durch die Voraberkennung der relevanten
Rufnummer viel Zeit. Das
System führt bei Störungsmeldungen
einen automatisierten Leitungstest
durch und überprüft, ob vielleicht
Selbst ist der Mann: 43 % haben im letzten Jahr virtuelle Grüße zum Fest gesendet
P.T. MAGAZIN 6/2009