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1 0 T H E M A D E S M O NAT S ONEtoONE 12/10, 29. November 2010 ren. „Die meisten Kunden rufen aus einer Emotion heraus an. Dies wird bei uns im Unternehmen thematisiert, und die Mitarbeiter, die übrigens in der deutlichen Mehrzahl ausgebildete Versicherungskaufleute sind, werden laufend von uns geschult.“ Beschwerden, die sich auf konkrete Vorgänge beziehen, werden beim Versicherer nach Fachzuständigkeit und Schwere behandelt. Dabei gibt es so genannte Fachverantwortliche, die sich um konkrete Belange der Kunden kümmern. In seltenen Fällen könne es, so Barinka, aber auch vorkommen, dass sich Kunden direkt an den Vorstand wenden. Ist das der Fall, läuft ein eigenständiger Prozess ab. Schließlich müsse der Vorstand dann auch selbst antworten. Beschwerden via Mail stellen eher die Ausnahme dar. „Wenn sich jemand wirklich inhaltlich und substanziell beschweren möchte, nimmt er in der Regel das Telefon oder schreibt einen Brief.“ Für den Kundendialog der Zukunft ist es laut Barinka wichtig, dass sich Unternehmen auf Megatrends wie die demografische Entwicklung einstellen. „Die Wahrscheinlichkeit, dass sie Michael adamsky Bereichsleiter Vertrieb & account bei DB Dialog telefonservice einen älteren Menschen am Telefon haben, mit dem sie einen anderen Dialog führen müssen als mit einem jungen Menschen, steigt“, sagt Barinka. Ergo will deshalb künftig noch einfacher und verständlicher mit seinen Kunden kommunizieren und dabei verstärkt auch die unterschiedlichen Lebensphasen der Versicherten berücksichtigen. Fachliche Rund-um-die-Uhr-Beratung Beim Service-Center der AOK Rheinland/Hamburg erhalten Versicherte telefonische Informationen rund um die Uhr. Insgesamt 116 Mitarbeiter, darunter Fachärzte fast aller Disziplinen, Krankenpfleger sowie Sozialversicherungsfachangestellte, kümmern sich laut Jürgen Heinl, Leiter des Geschäftsbereichs AOK Clarimedis, um Kundenfragen zu Themen wie Erkran- Just get connected Dr. arne Barinka leiter Kunden- und Vertriebsservice-Center ergo kungen, Therapieverfahren, Medikamente oder zur Sozialversicherung. Davon ausgeschlossen sind die Zusagen zu Leistungen und die Erstellung von Diagnosen sowie Gutachten, da, so Heinl weiter, den Ärzten die Beschwerden nicht persönlich, sondern nur via Telefon mitgeteilt werden können. Laut Clarimedis existiert für jeden Mitarbeiter eine verpflichtende Kommunikationsstrategie, die den Ablauf des Gesprächs am Telefon regelt. Diese Strategie soll eine professionelle Vorgabe bieten, um eine gesicherte Beantwortung nach einheitlichen Standards zu gewährleisten. Anrufer müssen laut Strategie bei jedem Telefonat klar begrüßt und das Clarimedis- Service-Center als Gesprächspartner genannt werden. Außerdem erfolgt eine Zufriedenheitsabfrage am Ende des Gesprächs, eine Verabschiedung Jürgen heinl leiter des Geschäftsbereichs aOK Clarimedis und eine Nachfrage nach Zusatzwünschen. Auch bei Beschwerden greift laut Heinl die besagte Kommunikationsstrategie: „Mitarbeiter haben dadurch genaue Anhaltspunkte, wie sie solch ein Gespräch führen müssen.“ Beschwerden werden dabei stets in einem internen Beschwerdemanagement-System festgehalten, überprüft und schließlich untersucht, damit der Versicherte schnell eine Antwort erhält und das Problem behoben wird. „Krankenkassen werden heute ständig von Instituten wie Stiftung Warentest bewertet“, sagt Heinl über die Qualitätssicherung. Die AOK Rheinland/ Hamburg würde beispielsweise anhand solcher Tests Ergebnisse überprüfen, eventuelle Schwachstellen sichten und daraus Maßnahmen ableiten. » 1und1.de, db-dialog.de, ergo.de, aok.de/rh/htm/ix_clarimedis.htm ...für nachhaltige Kundenbeziehungen. Höchstleistungen kann man nur durch Teamwork erreichen mit dem richtigen Partner. Erfahrung sowie verlässliches und pro-aktives Handeln bilden hierbei die Basis eines Vertrauensverhältnisses. Als Premium-CallCenter-Partner sind wir für Ihre Kunden da. Ob Telefon, Brief, E-Mail oder eine komplette Web-Shop Betreuung – unsere Multi-Channel Struktur lässt keine Wünsche offen und sorgt für ein Höchstmaß an Effizienz. Wenn es um die Optimierung Ihres Kundendialogs geht, ziehen wir mit Ihnen an einem Strang! 365 Tage im Jahr. Rund um die Uhr. getaline CommCenter-Network GmbH Friedrich-Ebert-Damm 111c, 22047 Hamburg Telefon: 040.646 046-0, Telefax: 040.646 046-30 vertrieb@getaline.de, www.getaline.de
ONEtoONE 12/10, 29. November 2010 T H E M A D E S M O NAT S 11 „Social Media wird nach wie vor von Unternehmen unterschätzt“ Neue Web-Plattformen und -Strategien sollen helfen, eine höhere Kundenbindung zu erzielen Social Media wird laut Marcell D‘Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1, heute von Unternehmen und Call-Center-Dienstleistern noch vielfach unterschätzt. Dabei könnten Unternehmen mit Hilfe von Social Media ihren Vertrieb vereinfachen und eine höhere Kundenbindung erreichen. Der Internetprovider bietet seinen Kunden neben den klassischen Support-Kanälen wie Telefon oder Mail deshalb auch einen 1&1-Blog samt Forum an und hat ein eigenes Social-Media-Team aufgebaut, mit dem das Unternehmen im Web beispielsweise auf Twitter oder Facebook aktiv ist. „Gerade für die jüngere Zielgruppe, für Menschen zwischen 15 und 30 Jahren, sind diese Kanäle wichtig. Das ist die Generation, die always online ist und denen Sie eine andere Ansprache bieten müssen als beispielweise einem Mitdreißiger oder Vierziger.“ Der Internetprovider erachtet diesen Bereich als sehr wichtig und wird laut D‘Avis dort zukünftig noch stärker investieren. Was jedoch passiert, wenn Social Media ohne richtige Strategie in den Kundendialog eingebaut wird, musste kürzlich die Deutsche Bahn erfahren. Mit dem Launch seines Facebook-Accounts bot das Unternehmen exklusiv für Nutzer des Netzwerks das so genannte „Chef Ticket“ an. In kürzester Zeit wurden viele Fans gewonnen. Was die Deutsche Bahn jedoch vorher nicht berücksichtigt hatte, war die Tatsache, dass sich viele User dort einklinkten, um ihren Frust beispielsweise über Stuttgart 21 oder Streiks abzuladen. Die Bahn war den Wutattacken offenbar nicht gewachsen und legte ihren Account samt Kommentarfunktion vorläufig wieder auf Eis. „Wir sind gerade noch im Entwicklungsprozess, bauen Know-how und ein Team auf “, sagt Michael Adamsky, Bereichsleiter Vertrieb & Brandslisten ist eine neue plattform für Marken-Communities. erster großer anwender ist die e-plus-Marke Base Key Account bei DB Dialog Telefonservice. Das Unternehmen plant aber laut Adamsky, Social Media künftig im Dialog mit den Kunden der Bahn als Service zu etablieren. So wird bald eine eigene Abteilung in professionellem Stil twittern, Fragen beantworten, Angebote platzieren oder über das Netzwerk auf Beschwerden reagieren. Nach dem Motto „Nichts überstürzen, erst einmal alles beobachten und dann handeln“ agiert offenbar stattdessen die AOK Rheinland/ Hamburg. Die Krankenkasse prüft und bewertet derzeit das Thema Social Media und dessen Einsatz. Weitere Schritte sind laut Jürgen Heinl, Leiter des Geschäftsbereichs AOK Clarimedis, dann mit dem AOK Bundesverband geplant. Die Shopping Community Limango ist da wiederum schon weiter und nutzt Social Media im Kundendienst. Mitglieder können in der Community Fragen zu jedem Produkt stellen, die für andere Nutzer sichtbar sind. Der Kundendienst antwortet ebenso öffentlich. Laut Limango konnte das Aufkommen von Anfragen via Telefon und Mail seit der Verwendung von Social Media um 35 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum verringert werden. Zusätzlich beschleunige Social Media die Antwortzeit. Öffentliche Anfragen werden nach Angaben der Shopping anzeige Community in weniger als 60 Minuten beantwortet und damit deutlich schneller als per E-Mail. Volle Kontrolle über Kundendaten Brandslisten ist ein Beispiel für eine neue Plattform für Marken-Communities, die sich der Mittel des Social Webs bedient und bei der Unternehmen, anders als bei Twitter oder Facebook, die volle Kontrolle über Inhalte und vor allem über die Kundendaten behalten. Gegründet von Mark Pohl- Mark pohlmann, Mitgründer von Brandslisten mann, Geschäftsführer der Agentur Mavens, und Frank Wagner, Gründer des Targeting-Dienstleisters Nugg. ad, funktioniert die Plattform wie ein Forum mit angeschlossenem Lexikon. Fragen werden für alle sichtbar gestellt und von erfahrenen Kunden oder Mitarbeitern beantwortet. Zusätzlich werden richtige Antworten als Wissen gesichert und sollen für jeden leicht auffindbar sein. Erster großer Nutzer der Plattform ist die E-Plus-Marke Base, die die „Mobilfunkexperten“ gelauncht hat. „Zum einen drängt der Kostendruck zu effizienteren Verfahren als die traditionelle Einzelbetreuung. Brandslisten sammelt das Produktwissen aller und stellt es jedem zur Verfügung“, sagt Mark Pohlmann über den Nutzen von Brandslisten. „Gleichzeitig hilft die Mitarbeit kompetenter Kunden, einfache Fragen auch ohne direkte Beteiligung eines Unternehmens zu lösen. Ein von Kunden unterstützter Kundendienst kann etwa jede dritte Anfrage bei einer Service-Hotline einsparen.“ Zusätzlich werde von einer Marke mittlerweile die gleiche persönliche sowie verbindliche Reaktion erwartet, die in Social Networks Alltag ist. Hier könnte Brandslisten Abhilfe schaffen. sl » limango.de, brandslisten.com, mobilfunkexperten.de
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