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<strong>ONEtoONE</strong> 12/10, 29. November <strong>2010</strong> T H E M A D E S M O NAT S 9 Gegenwind von Kritikern, unter anderem im Web. So witzelten Blogger über den Internetprovider und fragten, ob es den Leiter Kundenzufriedenheit überhaupt gebe oder ob 1&1 einen Schauspieler engagiert habe. Außerdem tauchten via Youtube zahlreiche Parodien des Spots mit D‘Avis auf. D‘Avis musste, wie er selbst betont, nicht lange überlegen, ob er den Job und die damit verbundenen Konsequenzen wirklich auf sich nehmen wollte. Schließlich hätte er sich in 17 Jahren bei 1&1 viel mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinandergesetzt. So baute er unter anderem den Bereich Customer Care auf und entwickelte das 1&1-Beschwerdemanagement mit. Seine Erfahrung mit Kunden hat ihm dann wohl auch geholfen, schnell eine adäquate Lösung zu finden, um auf die Reaktionen im Web passend zu reagieren. Kritische Blogger wurden in die 1&1-Zentrale nach Montabaur eingeladen, wo D‘Avis Rede und Antwort stand und jeder sehen konnte, dass es ihn tatsächlich gibt. Und auch den Gegenwind auf Youtube sehen 1&1 und D‘Avis eher als Chance für das gesamte Unternehmen. „Es ist doch ein Vorteil, dass sich so viele Menschen mit den 1&1-Werbespots beschäftigen und daraus Parodien machen“, sagt D‘Avis. „Das zeigt schließlich, dass unsere Botschaft ankommt. Wir wollen mit den Spots bewusst stark polarisieren. Das verhilft uns schließlich auch zu mehr Popularität.“ Um mit 1&1 in Kontakt zu treten, haben Kunden mehrere Möglichkeiten. Zum einen können sie Mails an davis@1und1.de richten. Diese beantwortet D‘Avis gemeinsam mit seinem Team. Dann gibt es einen telefonischen Support, den Kunden über eine kostenlose Service-Nummer erreichen können. „Kostenlos deshalb, weil dies, wie wir herausgefunden haben, ein wesentlicher Treiber für mehr Kundenzufriedenheit ist“, sagt D‘Avis. Ruft ein Kunde bei 1&1 an, muss er sich zunächst mit seiner Kundennummer authentifizieren. Im Hintergrund läuft derweil ein Programm ab, das bereits im Voraus mit den Daten, die sich im System befinden, auslotet, welches Problem der Kunde haben könnte. Ist der Anrufer authentifiziert, werden ihm nur noch Menüpunkte angesagt, die zu seinem Produktstatus passen, wie beispielsweise die Anschaltphase. „So können Kunden bei Problemen viel zielgerichteter aufgefangen werden“, meint D‘Avis. Dass das von 1&1 entwickelte System tatsächlich hilft, Kunden schneller gute Antworten zu liefern und diese dadurch zufrieden zu stimmen, befand kürzlich auch eine Jury bei der Messe Voice Days Plus und verlieh dem Unternehmen für sein ausgeklügeltes Telefonsystem den Smart Service Award. Zusätzlich können Kunden seit Juli <strong>2010</strong> auch Fragen in ein Forum posten. Diese werden von anderen Kunden oder von 1&1-Mitarbeitern beantwortet. Auch in puncto Beschwerden stoßen Kunden bei 1&1 anzeige offenbar stets auf offene Ohren. „Schon durch unseren Spot fordern wir die Menschen auf, uns zu schreiben oder anzurufen, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Wir wollen das Feedback vom Kunden, um daraus neue Maßnahmen abzuleiten“, sagt D‘Avis. Zusätzlich arbeitet der Internetprovider eng mit der Verbraucherzentrale zusammen, reagiert auf Beschwerden, die für das Unternehmen dort eintreffen, und betreibt Monitoring im eigenen Forum. Auch in Zukunft will 1&1 laut D‘Avis mit Hilfe der Abteilung KundenzufriedenheitOptimierungspotenziale zusammentragen, auswerten und daraus Maßnahmen ableiten. „1&1 ist ein Unternehmen mit 9,5 Millionen Kundenverträgen. Außerdem existiert eine adäquate Anzahl von Kundenkontakten im Monat. Da muss man einfach schauen, dass man einen Kanal hat, der hilft, Themen zu filtern und wichtige Maßnahmen abzuleiten, um die Qualität zu verbessern.“ Strategisches Feld Beschwerde Auch die Deutsche Bahn bekommt, ähnlich wie es bei 1&1 bereits der Fall ist, zum 1. Januar 2011 einen Leiter für Qualitätsmanagement oder, wie es aus dem Unternehmen heißt, einen Chief Customer Officer. „Deshalb setzen wir uns auch bei DB Dialog mit diesem Thema auseinander“, sagt Michael Adamsky, Bereichsleiter Vertrieb & Key Account bei DB Dialog Telefonservice, dem Unternehmen, das als Ansprechpartner für Kunden im Personenverkehr der Deutschen Bahn fungiert. Abgesehen vom neuen Leiter für Qualitätsmanagement, der im neuen Jahr antreten soll, versteht sich laut Adamsky vor allem der Vorstandsvorsitzende der Deutschen Bahn, Dr. Rüdiger Grube, als oberster Kundenanwalt im Unternehmen. Er trete regelmäßig telefonisch mit Bahnkunden in Kontakt. Das Contact-Center der Deutschen Bahn beschäftigt eigenen Angaben zufolge rund 1.600 Mitarbeiter an sechs verschiedenen Standorten in Deutschland. Zusätzlich ist das Unternehmen in Bereiche eingeteilt, die sich unter anderem mit den Themen Kundenbindung, Reiseservice, Beschwerdemanagement und Fahrgastrechte befassen. Seit drei Jahren ist DB Dialog zudem am freien Markt aktiv und übernimmt Aufträge externer Kunden wie Allianz, TNT Post und Fitness First. Im vergangenen Jahr hat das Unternehmen laut Adamsky einen umfassenden Restrukturierungsprozess durchlaufen. Ziel war es, die Produktivität in den unterschiedlichsten Services zu optimieren. DB Dialog bietet Kunden seine Services rund um die Uhr an, an 365 Tagen im Jahr. Für den telefonischen Support bietet das Contact-Center mit 01805er-Nummern in der Regel kostenpflichtige Service-Hotlines an. Nur bei bestimmten Sonderaktionen wie Streiks stellt das Unternehmen eine Marcell D‘avis: „Kostenlose Hotlines sind wesentliche Treiber für Kundenzufriedenheit“ kostenlose Hotline zur Verfügung. Zusätzlich gibt es eine 0800er-Rufummer für die automatische Fahrplanauskunft. „Die Deutsche Bahn beobachtet derzeit intensiv die Diskussion über die Forderung von grundsätzlich kostenfreien Service-Rufnummern. Es ist nicht auszuschließen, dass unser Haus sich nach Prüfung auch für diese Variante entscheidet“, sagt Adamsky. Kunden können das Contact-Center via Tele- fon, E-Mail, Brief und per Fax erreichen. Das Thema Beschwerde ist bei DB Dialog zu einem strategischen Feld geworden. Schriftliche Kor- respondenzen an das Unternehmen laufen über ein zentrales Postfach ein, werden in ein internes System aufgenommen und den zuständigen Agentengruppen zugesteuert. Diese recherchieren dann die Antworten, die der Kunde erhält. Auch bei der telefonischen Beschwerde werden laut Adamsky zunächst die Anliegen aufgenommen: „Meistens müssen Kunden dann aber noch Unterlagen einreichen, um beispielsweise Fahrten nachzuweisen.“ Der Kundendialog der Zukunft wird laut Adamsky ein qualitativ höherwertiger sein. So will die Deutsche Bahn künftig die First Contact Solution Rate noch deutlicher in den Vordergrund stellen, so dass der Kunde schneller eine Auskunft erhält und Folgeprozesse vermieden werden. Auch daran, dass Kunden nicht mehr so lange in der Warteschleife festsitzen, will das Unternehmen arbeiten. Nicht immer Service rund um die Uhr Im Contact-Center der Ergo Versicherungsgruppe werden laut Dr. Arne Barinka, Leiter Kunden- und Vertriebsservice-Center Ergo, hauptsächlich telefonische Anfragen bearbeitet, in zunehmendem Maße jedoch auch schriftliche. Dazu gehören laut Barinka so genannte Klassiker, wie Adress- oder Kontoänderungen, aber auch Nachfragen zum tariflichen Umfang einer Leistung. „Wir geben am Telefon so weit Auskunft, wie wir das aus datenschutzrechtlichen Gründen tun dürfen. Manchmal kann es natürlich auch sein, dass wir Kunden auf andere Informationskanäle hinweisen.“ Bei bestimmten Leistungen, wie dem Schutzbrief, können Kunden den Ergo-Telefonservice rund um die Uhr erreichen. Für Nachfragen via Hotline müssen Anrufer zurzeit bezahlen. „Doch wir sind gerade dabei, die Themen Kostenstruktur und Service- Hotline grundlegend zu überdenken. Das ist eine unserer Baustellen“, sagt Barinka. „Wir untersuchen genau, welche Leistungen sinnvollerweise bei uns auf einer gebührenpflichtigen Service- Hotline und welche von vornherein auf einer gebührenfreien Line zu erreichen sind.“ Auch Beschwerden erreichen Ergo laut Barinka hauptsächlich via Telefon. Dabei sei dann natürlich zunächst der Mitarbeiter am Telefon gefragt, entsprechend auf die Situation zu reagie-
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