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1 2 T H E M A D E S M O NAT S ONEtoONE 12/10, 29. November 2010 gastbeitrag Worauf Unternehmen bei der Auswahl eines Call-Center-Dienstleisters achten sollten Telemarketer Thomas Zacharias gibt ausgewählte Praxistipps Mittelständische Unternehmen, die eine Outsourcing- Strategie umsetzen wollen, so etwas aber noch nie gemacht haben, müssen einiges beachten. Thomas Zacharias, Mitglied des Vorstands beim Callcenter Verband Deutschland und Geschäftsführer von Tricontes, kennt sich mit hochwertigen Dienstleistungen und anspruchsvollen Aufgabenstellungen im Telemarketing-Bereich aus und weiß, worauf Unternehmen bei der Auswahl eines Call-Center- Dienstleisters achten sollten. 1. Sachliche Anforderung Definieren Sie Ihre Anforderung und priorisieren Sie diese beispielsweise über die Größe des Unternehmens, denn i. d. R. gilt, je größer ein Unternehmen ist, desto schwerer fällt der Umgang mit kleinen Aufträgen. Beachten Sie die örtliche Nähe zu Ihrem eigenen Wirkungskreis und die wirtschaftliche Solidität des Dienstleisters. Zusätzlich sollten Sie die Branchenkompetenz des Dienstleisters überprüfen. Wurde er bereits für andere Unternehmen aktiv? 2. Recherche Nutzen Sie Ihren Bekanntenkreis, und fragen Sie sich durch, wer so etwas schon erfolgreich umgesetzt hat. Werden Sie nicht fündig, nutzen Sie „offizielle“ Stellen wie beispielsweise thomas Zacharias Geschäftsführer der telemarketing-agentur tricontes und Mitglied des Vorstands des CCV den Callcenter Verband Deutschland oder diverse Ausschreibungsportale im Internet wie Call-center-scout.de oder Callcentersuche.de. Dort sind z.T. brauchbare Formulare hinterlegt, die Ihnen helfen werden, Ihre Suchkriterien zu spezifizieren. 3. Engere Auswahl Haben Sie eine Handvoll potenzieller Dienstleister identifiziert, beginnt die Feinrecherche. Sprich, Sie müssen sich individuell mit jedem einzelnen Kandidaten auseinandersetzen. Richten Sie Ihr Augenmerk bei der Feinrecherche auf Ihr Bauchgefühl. Ist das der Partner Ihres Vertrauens? 4. Standort Wie bereits zuvor angesprochen, gilt: Je näher der Dienstleister an Ihrem Stammsitz angesiedelt ist, um so leichter wird die Zusammenarbeit. Der Dienstleister kann nur so gut arbeiten, wie er von Ihnen Aufmerksamkeit bekommt. In einigen Fällen läuft es darauf hinaus, dass man sich für einen zweitrangigen Kandidaten entscheiden muss, wenn der erstrangige 800 Kilometer entfernt angesiedelt ist. In anderen Fällen erlebe ich aber auch das genaue Gegenteil. 5. Wohlfühlfaktor Besuchen Sie Ihre potenziellen Outsourcing-Kandidaten. Prüfen Sie ganz subjektiv, ob das die Arbeitsatmosphäre ist, in der auch Sie sich zu guter Arbeit motivieren lassen würden. 6. Mitarbeiter Prüfen Sie vor Ort, welche Menschen dort tätig sind. Wie wirken diese Menschen auf Sie? Ist es eher ein Think Tank, wo gute Ideen an der Basis entstehen und mit dem Management weiterentwickelt werden? Oder wird dort nur stumpf und monoton abgearbeitet, was der Chef einem vorgibt? Wie verbringen die Mitarbeiter ihre Mittagspause, und wie pünktlich werden die Löhne gezahlt? Hier bietet sich auch eine Recherche über Portale wie Chefduzen.de oder Kununu.de an. Auf diesen Portalen haben Angestellte die Möglichkeit, sich öffentlich über ihre Arbeitgeber auszulassen. 7. Projektleitung Lassen Sie sich den Menschen vorstellen, der operativ Ihr Projekt verantworten wird. Dieser Mensch muss bei allen sachlichen Anforderungen in Ihr Team passen! 8. Referenzen Lassen Sie sich Auftraggeber benennen, für die schon ähnliche Kampagnen erfolgreich realisiert wurden. Und sprechen Sie mit den Auftraggebern. Machen Sie sich ein Bild davon, wie dieser Dienstleister im Alltag die Aufgaben bewältigt. 9. Pricing Die Preisfindung in der Call-Center- Landschaft ist durchaus nicht homogen. Lassen Sie sich beispielhaft erläutern, wie man welche Tätigkeiten bepreist. Klar ist: Bei Dienstleistungsunternehmen sind Personalkosten der wesentliche Treiber. In München dürfen Sie also mit durchaus 50 Prozent Aufschlag und mehr rechnen als in Magdeburg. 10. Preisfindung Der Preis sollte auf keinen Fall das wesentliche Entscheidungskriterium sein. Gute Arbeit kostet Geld. Und zu guter Arbeit kann man niemanden zwingen. Deshalb geben Sie allen anderen Kriterien den Vorrang, und verhandeln Sie fair. Ein fairer Preis lässt dem Dienstleister die Chance auf einen angemessenen Gewinn. Aber vergleichen Sie, und spielen Sie mit offenen Karten. Dann lässt sich auch eine echte Partnerschaft entwickeln. » tricontes2.edvantage.de, call-center-forum.de
ONEtoONE 12/10, 29. November 2010 T H E M A D E S M O NAT S 13 Wie man der schwarzen Schafe habhaft werden will DDV und CCV diskutieren über den Umgang mit der „Network provided Number“ Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des Councils tele-Medien- und Call- Center-Services des DDV Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) und der Callcenter Verband Deutschland (CCV) stimmen gemeinsam für die Einführung von Schwerpunktstaatsanwaltschaften. Um Straftaten via Telefon einzudämmen, hilft es laut Dr. Simon Juraschek, Vorsitzender des Councils Tele-Medien- und Call-Center-Services im DDV, jedoch nicht, eine Bestätigungslösung für Anrufe einzuführen oder die Bußgelder zu erhöhen. „Sie können das Bußgeld auch auf fünf Millionen Euro erhöhen, wenn die Wahrscheinlichkeit, entdeckt zu werden, so gering ist, wie es heute der Fall ist, dann werden wir dieser Sache nicht Herr werden!“ Es herrsche ein Vollzugsdefizit. Zwar arbeite die Bundesnetzagentur schnell und gewissenhaft, doch werde sie laut Juraschek noch zu wenig unterstützt. Hier könnten Schwerpunktstaatsanwaltschaften Abhilfe leisten, da Manuel Schindler, Vizepräsident des Call Center Verbands Deutschland sie, so Juraschek weiter, über ein entsprechendes Abschreckungspotenzial verfügen. Auch der CCV plädiert für eine rasche bundesweite Einführung der Schwerpunktstaatsanwaltschaften. „In unserer eigenen Evaluation des Gesetzes zeigt sich deutlich, dass es an der zügigen und durchsetzungsstarken Verfolgung der Verstöße mangelt. Hier schaffen spezialisierte Schwerpunktstaatsanwaltschaften Abhilfe“, Dr. Simon Juraschek, DDV: „Unlautere Telefonanrufe sind schlimm, aber kein Atomanschlag“ sagt Manuel Schindler, Vizepräsident des CCV. Seiner Ansicht nach würden diese Kompetenzen und Ressourcen bündeln. Worin sich die Meinungen der beiden Verbände jedoch unterscheiden, global consumer data generation betrifft die so genannte „Network provided Number“. Das ist die Nummer, die einem Anschluss eindeutig zugeordnet ist und über die die Identität eines Anrufers auch bei fehlenden oder manipulierten Rufnummern zweifelsfrei festgestellt werden kann. „Um eines schwarzen Schafes, das keine oder sogar eine falsche Rufnummer übermittelt, wirklich habhaft zu werden, muss die ‚Network provided Number‘ in irgendeiner Form für die Betroffenen abfragbar sein“, sagt Schindler vom CCV. anzeige Das hält Juraschek vom DDV allerdings für nicht umsetzbar. „Die ‚Network provided Number‘ wird heute nur nach richterlichem Beschluss für lediglich schwerstkriminelle Straftaten herausgegeben. Und ich finde auch, dass ein Telefonanruf, der unlauter ist oder gar mit krimineller Energie getätigt wurde, verfolgt werden muss. Aber so etwas ist dennoch kein Atomanschlag.“ Damit dieses vom CCV geforderte Gesetz in Kraft treten kann, müssten, so Juraschek weiter, zusätzlich das Datenschutz- und das Telekommunikationsgesetz geändert werden. Das sieht der CCV etwas anders. „Unternehmen sind heute nach dem Telekommunikationsgesetz dazu verpflichtet, ihre Rufnum- Manuel Schindler, CCV: „Die ‚Network provided Number‘ muss abfragbar sein“ mer zu übermitteln“, sagt Schindler. „Betroffene haben einen damit korrespondierenden Auskunftsanspruch aus dem Unterlassungsklagegesetz. Diese Rechte und Pflichten müssen nun tatsächlich zusammengeführt werden.“ Zwar gebe es im Moment schon das Instrumentarium der Fangschaltung. Dieses funktioniere aber nur, wenn die Fangschaltung schon zum Zeitpunkt des Anrufs eingerichtet sei. „Wir müssten dahin kommen, dass die Netzbetreiber auch eine neue Art der Fangschaltung zur Verfügung stellen“, sagt Schindler. „Während oder nach einem eingehenden Anruf müsste es möglich sein, spontan und ohne langwierige Anträge die ‚Network provided Number‘ beim Netzbetreiber speichern zu lassen, um dann den Auskunftsanspruch nach den Vorgaben des Unterlassungsklagegesetzes realisieren zu können.“ sl » ddv.de, call-center-forum.de Leads worldwide 45.000 Neukunden. Pro Tag. Weltweit. planet49.biz
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