Panorama Dezember 2013

42 | RAIFFEISEN EmpfangRAIFFEISEN Empfang | 43Lächelnals Beruf-Schweiz-Sie lächeln, sind zuvorkommend und verstehen das Vermittlungsgeschäft:Menschen am Empfang von Raiffeisenbanken leben Tag für Tag Kundennähevor. Die Arbeit ist äusserst anspruchsvoll und verlangt viel Gespür. Gefragtsind sehr gute Umgangsformen, hohe Belastbarkeit, ein hohes Mass anMenschenkenntnis und eine gesunde Portion Selbstbewusstsein.Autor Pius Schärli Illustrationen Jasmin ViertlIn China weiss der Volksmund, was es zueinem erfolgreichen Geschäft braucht: «EinMensch, der nicht lächeln kann, soll keinenLaden aufmachen». Wer wird denn nicht gernefreundlich und aufmerksam behandelt, geradeam Empfang, der Schlüsselstelle eines jedenUnternehmens? Mit netten, sympathischenund zuvorkommenden Menschen haben wiralle gern zu tun. Die Freundlichkeit darf allerdingsnicht gespielt sein, sie muss von Herzenkommen. Dann fühlt sich der Kunde ernstgenommen.Der erste Eindruck zähltDabei wäre es eigentlich ganz einfach.Freundlichkeit und Aufmerksamkeit erleichterndas Leben, kosten nichts und bringenviel. Am Empfang sind solche Eigenschaftenganz besonders gefragt. Denn hier gewinntder Kunde innert Sekunden den ersten prägendenEindruck des Unternehmens. Nichtzufällig bezeichnet man die Menschen, dieam Empfang eines Hotels, einer Touristinformationoder einer Raiffeisenbank arbeiten,als «lächelnde Visitenkarte». Der Empfangbestimmt als Erstes das Qualitätsempfindendes Kunden und ist der Wegbereiter für Erfolgoder Misserfolg.«Das Empfinden des Kunden steht imVordergrund, nicht jenes des Menschen amEmpfang», erklärt Adeline Düing-Jakob. DieLeiterin Kundenberatung ist bei der RaiffeisenbankSt.Gallen u. a. für den Empfangzuständig. Wer bei Raiffeisen am Empfangarbeite, müsse überzeugt hinter Raiffeisenstehen, stets den Überblick bewahren und sorasch wie möglich das Anliegen des Kundenverstehen. Gefragt ist auch eine hohe Flexibilitätund Anpassungsfähigkeit, denn Raiffeisenist genauso die Bank für den Büezer in blauerLatzhose wie den Geschäftsmann im feinenZwirn.Auf Augenhöhe mit dem Kunden«Nicht zu forsch, nicht zu direkt, aber auchnicht aufdringlich oder überfreundlich», solcheCharaktereigenschaften sind laut GabrielCasutt, Vorsitzender der Bankleitung derRaiffeisenbank Surselva in Ilanz, gefragt. DasPersonal am Empfang sollte stets auf Augenhöhemit dem Kunden sein. Umfragen bei denKunden haben überdies bestätigt: Die Art,wie ein Kunde empfangen wird, trägt nebstder Beratungsqualität, der Kompetenz undden Konditionen entscheidend zum Erfolgbei. Absolut kein Verständnis bringt ein Kundedann auf, wenn er auf einen bestimmtenTermin bestellt wird und dann warten muss.Wenn in einem solchen Moment der Empfangnicht richtig reagiert, dann stehen dieChancen für ein erfolgreiches Beratungsgesprächschlecht.Raiffeisen kann auch am Empfang eineTrumpfkarte ausspielen: Die Mitarbeitendensind lokal verankert und kennen deshalb diemeisten ihrer Kunden persönlich, weil sie mitihnen auch ausserhalb ihres Berufes beimEinkauf oder in Vereinen in Kontakt stehen.Das macht es einfacher, offen und freundlichauf die Menschen zuzugehen.Erfahren Sie in den folgenden drei Porträts,welches Rollenverständnis Raiffeisen-Mitarbeitende am Empfang haben. Undschreiben Sie uns eine E-Mail (panorama@raiffeisen.ch) oder kommentieren Sie auf unseremBlog (panorama-magazin.ch/freundlichkeit),welche Erfahrungen Sie mit demEmpfang bei einer Raiffeisenbank schongemacht haben. Die sympathischste Bankder SchweizFür die Schweizer Bevölkerung ist Raiffeisendie sympathischste Bank derSchweiz. Zu diesem Ergebnis kommenmehrere Studien wie jene der Hochschulefür Wirtschaft Zürich «Retailbanken-Markenlandschaften Schweiz 2012». Raiffeisenbekommt dabei die besten Noten beiVertrauen, Sicherheit und Fairness. Auchin dem seit 2006 durchgeführten eigenenMarkentracking erreicht Raiffeisen diehöchsten Sympathiewerte dank guterReputation, Freundlichkeit, persönlicherBeratung, Kundenorientiertheit undhoher Vertrauenswürdigkeit.Liliana PolariRaiffeisenbank Vedeggio,Geschäftsstelle Gravesano«Ich habe den Job gefunden,der zu mir passt!»«Als die Bankleitung mir offerierte, den Jobam Empfang aufgrund meiner Qualifikationzu übernehmen, überlegte ich nicht lange. Ichbeschloss, das Front Office zu verlassen, woich bereits seit etlichen Jahren tätig war. Jetztempfange ich die Kunden und vermittle sie andie entsprechenden Stellen weiter. Ich kennealle Bereiche der Bank bestens, deshalb kannich den Kunden oft auch selbst die gewünschtenInformationen geben. So lässt sich langesAnstehen am Schalter vermeiden.Dank meiner zehnjährigen Erfahrung amSchalter und meiner extrovertierten Art fälltes mir leicht, die Kunden freundlich, hilfsbereitund mit viel Geduld zu betreuen. Obwohles bei uns einen Kleidungskodex gibt, kannich ziemlich frei entscheiden, was ich anziehe.Auch das gefällt mir. Ich habe mich inmeiner Position nur selten unwohl gefühlt,und die meisten Kunden kenne ich bereitsseit Jahren. Nur ein paar Mal hatte ich mitschwierigen oder verärgerten Kunden zu tun.Aber im Allgemeinen ist der Umgang sehrentspannt. Und dies – so sagt man – nichtzuletzt auch dank meines unwiderstehlichenLächelns.»Virginie BlancRaiffeisenbankLausanne-Haute-Broye-Jorat«Die richtigen Fragen stellenund gut zuhören»«Auch nach 15 Jahren Erfahrung in der Kundenbetreuungund -beratung in verschiedenenBanken macht es mir einfach Spass, inmeinem Alltag Kunden aller Alters- undBerufsgruppen zu begegnen. Meine Aufgabeist sehr wichtig, denn wir sind die ersten, dieder Kunde in der Bank zu Gesicht bekommt.Freundlichkeit und Offenheit für alle Anliegensind deshalb entscheidend. Um herauszufinden,was die Kunden brauchen und erwarten,müssen wir die richtigen Fragen stellen.Gelegentlich begleite ich sie in die Besucherräumeund habe ihnen auch schon mal amGetränkeautomaten geholfen.Der Kontakt mit den Kunden ist angenehm,auch wenn sie sehr anspruchsvoll sindund ich mich auf jeden einzelnen neu einstelle.Ich muss dabei immer unvoreingenommenbleiben und die nötige Diplomatie anden Tag legen, um die richtige Lösung zufinden. Ein guter Berater sollte immer ruhig,höflich und professionell bleiben. Das sehrgute Betriebsklima hilft uns aber dabei, alleSituationen zu meistern. Wichtig ist, dass dieKunden immer den bestmöglichen Serviceerhalten.»Jozsef HegedüsRaiffeisenbank St. Gallen«Es braucht 100% Fitnessund eine hohe Präsenz»Aufgezeichnet von Lorenza Storni Aufgezeichnet von Philippe Thévoz Aufgezeichnet von Pius Schärli«Die Arbeit am Empfang ist sehr anspruchsvoll,es braucht 100% Fitness, eine schnelle Auffassungsgabe,Disziplin, hohes Pflichtbewusstseinund Präsenz, denn du kannst dich nicht verstecken.Viele Kunden kenne ich mit Namen undschon beim Händeschütteln merke ich, wie einMensch ist. Die Arbeit macht mir auch nach 23Jahren noch immer sehr viel Spass. Es kam auchschon vor, dass mich Kunden mit «Herr Raiffeisen»angesprochen haben. Worauf ich jeweilsmit einem breiten Lächeln reagiere.Schwierige Kunden, die auch etwas lautwerden, begleite ich in ein Büro, ich bitte Sie,Platz zu nehmen und biete ihnen etwas zumTrinken an. Auf Beschimpfungen reagiere ichnicht, ich suche aber stets den Blickkontakt.Zwei, drei Mal im Jahr hilft auch das nichts.Dann rufe ich den Hausdienst, der den Kundendann nach draussen begleitet.Ich freue mich jetzt schon auf die Weihnachtsausstellungin unserer Bank, wenn ichmithelfen darf, für einen gemeinnützigen VereinEngel, Kerzenständer und Weihnachtskarten zuverkaufen, als Geschenk einzupacken und einzukassieren.Das bringt zusätzlich Freude undAbwechslung in den Alltag.»5/2013 PANORAMA RAIFFEISENPANORAMA RAIFFEISEN5/2013