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Authoren: Judi Davis und Herta Feben
Dieser Bericht befasst sich damit wie NHS Direct, ein neuer Telephon
Gesundheitsberatungsdienst in England und Wales, entstand. Er gibt Ihnen einen
Überblick darüber, wie dieser Dienst funktioniert und welche Auswirkungen es für
Krankenschwestern hat.
Es ist ein Teil unseres zentral gefuehrten allgemeinen Gesundheitswesens, National Health
Services (NHS) und wird auch zentral finanziert.
NHS Direct
Gesundheitswesen am Ende einer Telephonleitung war vor ein paar Jahren
nur ein Traum. Für die Bevölkerung von England und Wales ist dies nun Realität geworden.
Jeder Bürger hat die Möglichkeit, die NHS Direct Telephonleitung 24 Stunden am Tage, 7
Tage in der Woche in Anspruch zu nehmen. Der moderne Brite, der sich nicht wohlfühlt
oder Auskunft zu Gesundheitsfragen sucht, greift zum Telephonhörer und wählt 08 45 46
47.
Er bekommt fernmündliche und absolut vertrauliche Beratung von Gesundheit-Informationsberatern
oder Krankenschwestern/Pfleger, ganz gleich, ob er Information zu bestimmten Medikamenten
sucht, ob er unter akuten Kopfschmerzen leidet, oder ihm ein seelisches Tief zu schaffen macht.
Sollte der Anrufer kein English sprechen, haben wir schnellen Zugang zu einem Telephon
Dolmetscher Dienst. Die Krankenschwester, Anrufer und Dolmetscher verständigen sich
über eine Konferenz-Schaltung
Schlecht hörende oder taube Menschen können eine Text Telephone Nummer anrufen.
Daneben besteht die Möglichkeit, auf unserer eigenen Website Informationen einzuholen.
Ausserdem sind an stark frequentierten Orten, wie z. B. Einkaufszentren,
Informationspunkte mit interaktiven touch screens eingerichtet worden.
Warum brauchen wir NHS Direct?
Unser Gesundheitswesen in Gross Britannien wurde über Jahre hin vernachlaessigt und ist
nun auf dem Wege, wesentliche Verbesserungen zu verwirklichen. Wir hatten nicht
genügend Krankenhaus- Betten, nicht genügend Aerzte, nicht genügend
Krankenschwestern und Wartezeiten für Fachbehandlungen waren manchmal lange.
Unsere Regierung hat sich verpflichtet, mit neuen Initiativen und mehr Investionen, (NHS
10 year plan of 2000), einen besseren, schnelleren und gezielteren Zugang zur
Gesundheitsfürsorge zu ermöglichen. Des weiteren soll den Bürgern der Weg zur
Selbsthilfe und Prävention gezeiget werden, damit sie mehr Verantwortung für ihre eigene
Gesundheit übernehmen können.
NHS Direct ist eine Initiative um diese Verbesserungen zu erreichen.
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Auswirkungen der NHS Modernisierung für Krankenschwestern
Im Vordergrund der Modernisierung unseres 50 Jahre alten NHS stehen neue Dienste die
von Krankenschwestern geleitet werden. Beispiele dafuer sind:
NHS Direct, Walk-in-Centers, Minor-Injury Units, Selbststaendig praktizierende Nurse
Practioners,
Nurse Consultants. Es würde zu lange dauern darüber im Detail zu berichten, darum werde
ich die allgemeinen Auswirkungen kurz zusammenfassen:
- Krankenschwestern/Pfleger erweitern ihre Arbeitsfelder,
- arbeiten in bestimmten Gebieten autonom und
- tragen die volle Verantwortung in ihren Arbeitsgebieten
- und haben eine einflussreiche Stimme in der Entwicklung der Dienste.
- Bestimmte Gruppen koennen von einer begrenzten Liste Rezepte verschreiben.
Gebietserfassung der Rufzentralen
Die ersten 3 NHS Direct Telephon Ruf Zentralen wurden im Jahre 1998 eroeffnet. Sie
dienten
einer Bevölkerung von 200 – 800 Tausend. Weitere Zentren folgten in verschiedenen
zeitlichen Abstaenden bis im Herbst 2000 landesweit das Netz geschlossen war.
Auch Schottland hat NHS Rufzentralen. Sie sind nicht mit England und Wales integriert.
Der Dienst nennt sich NHS 24
Wie muss man sich die Arbeitsweise von NHS Direct vorstellen?)
NHS Direct wird von Krankenschwestern/Pfleger geleitet. Die Beratung erfolgt uebers
Telephon und Internet wobei der Einsatz moderner Technologie hilft, den Anfragern sicher
und nach einheitlichen Standards gerecht zu werden. In den Rufzentralen sind
Telephonisten Gesundheitsinformationsberater und Krankenschwestern/Pfleger angestellt.
CAS, das Klinische Assessment System ist unsere Software.Sie benützt eine Reihe von
Algorithmen, die von Medizinern entwickelt wurden.CAS ist eine Stütze, ein risk
management tool, um der Krankenschwester/ Pfleger einen logischen Weg zur
Informations-Sammlung zu zeigen.
In erster Linie werden Anrufer mit einer Telephonistin verbunden um unter anderem
Demographische Informationen, und Grund des Anrufes aufzunehmen.
Diese Daten werden an eine Schwester weitergeleitet.
Die Krankenschwester/Pfleger braucht ihr Wissen und Erfahrung um die Software richtig
zu navigieren. Zuerst muss sie Faktoren ermitteln, die eventuell das Ergebnis der
Beurteilung beeinflussen können, z.B. Krankengeschichte, benützte Medikamente und
vorhandene Allergien.
Danach gibt sie den Algorithmus, die Hauptbeschwerde ein und wird von der Software
angeleitet, bestimmte Fragen zu stellen, die sich auf die Beschwerden des Patienten
beziehen.
Sobald eine sorgfältige Gesamtbewertung – das Assessment - erfolgt ist, zeigt die Software
ein Ergebnis, eine Disposition. Die Krankenschwester/Pfleger kann den Anrufer nun richtig
beraten, indem sie ihr eigenes berufliches Wissen und ihre Erfahrung mit den Vorgaben von
CAS abstimmt.
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Dabei wird sie in manchen Fällen der Software Disposition nicht voll zustimmen, muss aber
den Grund dafür dokumentieren. d.h. dass die Krankenschwester/Pfleger das letzte Wort
hat, nicht die Software. Je nach Disposition, kann sie sofort mit dem Notdienst verbunden
werden um eine Ambulanz zu bestellen. Am anderen Ende des Spectrums kann sie den
Patienten aber auch
beruhigen und Rat zur Selbsthilfe geben.
Ich muss betonen, dass Krankenschwestern/Pfleger von NHS Direct nicht diagnostizieren,
sondern den Zugang zur angemessenen Behandlung ermöglichen.
Alle Telephongespraeche werden auf Band aufgezeichnet. Das Computer Assessment samt
Dokumentationen kann am Ende des Anrufs nicht mehr geändert oder gelöscht werden.
Dies ist vor allem bei der Nachprüfung eines Anrufs und bei Audits von Hilfe.
Wie erfolgreich ist NHS Direct?
NHS Direct hat bis jetzt mehr als 16 Millionen Anrufe entgegengenommen und beantwortet
regelmässig zwischen 6 und 700 000 Anrufe monatlich Vorraussehend werden wir allein im
Jahre 2008 30 Millionen Anrufe bearbeiten. Die meisten Anrufe erhalten wir an
Wochenenden und Feiertagen.
Geschlechts- und Altersprofil der Patienten und/oder Anrufer
61% Frauen und 39% Männer benützen den Dienst.
24 % sind unter 4 Jahren alt
10% sind zwischen 4 und 14 Jahren
44% sind zwischen 15 und 44 Jahren
13% sind zwischen 45 und 64 Jahren und
8% sind ueber 65 Jahre alt.
Dispositionen (Endergebnisse)
3% aller Anrufer sind in einem kritischen Zustand und brauchen eine Ambulanz.
8% werden direkt ins Krankenhaus zur Notaufnamhe oder zur Unfallstation geschickt
40% wird an den Hausarzt verwiesen, sei es dringend, sei es zu einem Routinebesuch.
32% wird Rat erteilt, wie sie sich zuhause selbst helfen können .
17% suchen Informationen jeglicher Art.
Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement ist eine wichtige Komponente unseres Dienstes. Wir arbeiten nach
strengen Leitfäden (Policies) Wichtig ist natürlich, dass man Schwachstellen identifiziert,
und verbessert.
Eine bestimmter Zahl aller Anrufe werden intern und extern bewertet.
Daraus erkennt man, ob sich Abweichungen zu den vorgeschriebenen Arbeitsabläufen
(Processes) ergeben und ob der Qualitätsstandard erhalten bleibt. Wie effectiv die
Arbeitsabläufe sind wird mit regelmässigen Audits überwacht. Ein schwieriger Anruf wird
oft mit einer leitenden Schwester nachvollzogen. Zur weiteren Unterstützung des
Angestellten haben wir regelmässige Ueberwachung (Clinical Supervision). Dabei wird zur
Reflektion angeregt.
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Zufriedenheit mit NHS Direct
Die Universität in Sheffield hat ein unabhängiges Forschungsprogramme durchgeführt um
NHS Direct zu beurteilen. Das Ergebnis war fuer uns sehr erfreulich. Es besagte, dass NHS
Direct
ein hoch geschätzter Dienst sei und 98% der Anrufer folgten den Anweisungen der
Krankenschwestern.
Unabhaengige Berwertungs-Programme werden laufend von 3 verschiedenen
Universitaeten durchgefuehrt (London-Kings, Southampton und Sheffield)
Wir haben auch monatliche Verbraucherumfragen. (Anruferumfragen) Sie sollen zeigen,
wie zufrieden die Anrufer sind, aber auch um Gebiete aufzuspüren, die
verbesserunsbedürftig sind.
Die letzten Ergebnisse sagten aus, dass 97% der Anrufer sehr zufrieden oder zufrieden mit
unserem Dienst sind.
Mitarbeiter
NHS Direct beschäftigt 496 Telephonisten und 1108 Krankenschwestern/Pfleger.
Krankenschwestern/Pfleger brauchen nach dem Berufsabschluss mindestens 5 Jahre Erfahrung und
Zusatzausbildungen. 60% aller Angestellten sind teilzeitbeschäftigt.Unser Dienst entwickelt sich
laufend und braucht flexible und anpassungsfaehige Mitarbeiter, die zum Weiterlernen
bereit sind.
Viele, vor allem Krankenschwestern, verbinden die Arbeit fuer NHS Direct mit Arbeit in
anderen Bereichen des Gesundheitswesens. Für Behinderte und Berufsunfähige
Krankenschwestern erlaubt dieser Dienst weiterhin im Beruf tätig zu sein.Unsere flexible
Arbeitszeit erlaubt vielen Angestellten diese Arbeit mit Familienverpflichtungen zu
verbinden.
Gesundheitsinformationsdienst
NHS Direct liefert nicht nur symptombezogene Analysen. Ebenso geschätzt ist der Dienst
als verlässliche, glaubwürdige und absolute vertrauliche Quelle für jegliche Auskunft rund
um die Gesundheit. Anrufer suchen Informationen verschiedenster Art. Es geht dabei um:
- die Adresse einer Nachtapotheke,
- Allgemeines einer Krankheit,
- Kontaktmoeglichkeiten zu einer Selbsthilfe Gruppe,
- oder umstrittene Behandlungsmethoden
Mit Partnern zusammenarbeiten
Um einen nahtlosen und angemessenen Zugang zur primären Gesundheitsversorgung zu
ermöglichen ist NHS Direct teilweise in unserem Hausarzt Dienst integriert. Anrufer, die
ausserhalb der Praxiszeiten einen Hausarzt sprechen wollen, werden automatisch mit NHS
Direct verbunden.
Eine Krankenschwester fuehrt, wie bei allen anderen Anrufern mit Krankheitssymptomen,
ein Assessment durch. Dieses Assessment, samt Disposition, wird dem Hausarzt direkt von
unserem Rechner zugefaxed.Es hat sich erwiesen, dass ca 50% von diesen Anrufern keinen
Notarzt brauchen.
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Wir arbeiten eng mit dem Notdienst zusammen. Wenn dort weniger dringende Anrufe
eingehen, werden diese zu uns weitergeleitet. Das gibt dem Notdienst wertvolle Zeit um
echte Notfaelle zu versorgen.
In manchen Not- und Unfallstationen gibt es ein kostenloses Telephon, das die Patienten
direkt mit unserem Dienst verbindet.
Wenn das Gesundheitswesen lokale oder landesweite Bekanntmachungen hat, wird NHS Direct als
erste Anlaufstelle genannt. Beispiele dafuer sind:
- ein Meningitis Ausbruch in einer Schule,
- Zurueckrufung eines Impfstoffs,
- Lebensmittelkontamination in einer Supermarktkette usw.
In den letzten 2 Jahren hatten wir es mit ueber 300 Vorfällen dieser Art zu tun.
Organisation der Arbeitsverteilung
Es ist offensichtlich, dass mit der Weiterentwicklung des Dienstes, die Nachfrage steigen
wird.
Als Ursachen sind zu nennen:
- Steigendes Bewusstsein in der Bevölkerung
- Zunehmende Integration mit anderen Bereichen des Staatlichen
Gesundheitswesens
Zur Zeit ist die Kapazität von NHS Direct in Stosszeiten beinahe ausgeschöpft. Man schätzt,
dass bei 2004, die Zahl der Anrufe auf 20 Millionen im Jahr steigen wird. Das ist fast 3x
soviel wie der Dienst zur Zeit bewältigt.
Um mit dieser steigenden Nachfrage zurechtzukommen musste man die 22 eigenstaendigen
Rufzentralen umorganisieren und in virtuelle Zentralen zusammenschliessen.
Mit solchen Zentralen kann man Rationalitaet und Fassungsvermoegen maximieren.
Virtuelle Ruf Zentralen resultieren unter anderem in einer erhelblichen Reduktion des
Krankenschwestern Bedarfs.
Dazu brauchte man:
- Eine nationale technische Infrastructure
- Eine einheitliche Software (CAS)
- Einheitliche Arbeitsmethoden
Dies wurde zum Teil im Laufe der letzten 2 Jahre eingefuehrt. Das bedeutet, dass der
Anrufer nun die gleiche Information und die gleiche qualitative Beratung erhaelt woimmer
im Land er anruft. Alle Informationen ueber lokale Dienste sind für jeden Benützer des
Systems zugänglich.
NHS Direct Online www.nhsdirect.nhs.uk
NHS Direct Online wurde vom Primierminister im Dezember 1999 aktiviert.
Die Webseite beinhaltet
- Grundinformationen zu üblichen Symptomen,
- Audio Clips zu vielen Krankheiten,
- Monatliche Gesundheits und Lifestyle Themen
Zwischen April 2001 und Juni 2002 hatten wir ungefähr 2,5 Millionen Besucher auf
unserem web.
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Die Website beinhaltet unter anderem auch ein Gesundheitslexikon und den neuen Selbstfuehrer und
einen Online Informationsdienst. Es ist ideal, wenn man schnelle und anonyme Auskunft braucht.
Sie koennen mit e-mail Anfragen stellen. Die Antwort wird Ihnen durchs Internet übermittelt.
Zur Zeit wird ist ein Versuchsprojekt im Gange: “Triage uebers Internet”, Anfrager mit
Symptomen werden uebers Internet assessed und beraten.
Vorteile von NHS Direct
- Es ist schnell und einfach: Bietet einen schnellen Zugang zur Gesundheitsfürsorge und
Information
von der Bequemlichkeit des eigenen Hauses.
- Enscheidungshilfen fuer sebstverantwortliches Handeln: Es gibt den Bürgern das
Wissen und das Selbstvertrauen sich und die Familie selbst versorgen zu koennen.
(Empowerment)
- Angemessener Weg zur Versorgung: Sollte Hilfe nötig sein werden die Anrufer
angewiesen
welches der angemessene Weg zur Versorgung ist,
Kurz zusammengefasst: Man hilft sicherzustellen, dass die Bürger den besten Nutzen vom
staatlichen Gesundheitsdienst erhalten.
Trotz all diesen anregenden neuen Projekten ist immer noch viel Platz für weitere
Verbesserung unseres Gesundheitswesens. Unser Ziel für die Zukunft des NHS bleibt nach
wie vor:
Wir wollen der Bevölkerung einen hervorragenden Dienst anbieten, auf eine Art und Weise
die schnell, angemessen und leicht zugänglich ist.
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