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PORTRÄT � JULIA KRÜGER ZUFRIEDENHEIT GEWINNT „WIR WOLLEN EIN DIENSTLEISTUNGS- UND SERVICEORIENTIERTES UNTERNEHMEN MIT MITARBEITERN, DIE SICH DIE KUNDENBRILLE AUFSETZEN, SEIN“, SAGT JULIA KRÜGER VON DER NEW AG KURZ UND KNACKIG. DABEI ZU HELFEN, IST DIE HAUPTAUFGABE DER MITARBEITERIN.
Warum braucht ein Energieversorger eine Referentin für Kundenzufriedenheit? Julia Krüger, 34 Jahre jung, korrigiert schon die Frage und gibt damit die erste Antwort: „Weil er eben gar kein Energieversorger mehr ist, sondern ein Energiedienstleister.“ Wer immer mehr im Wettbewerb steht, muss um seine Kunden kämpfen, muss sie überzeugen, muss in puncto Qualität, Service und Engagement vor Ort besser sein als die steigende Zahl von überregionalen Strom- und Gasanbietern. Denken aus Kundensicht In Zeiten intensiven Wettbewerbs braucht es ein neues Denken, das vom Kunden ausgeht. Eine Unternehmenskultur zu entwickeln, die den Kunden der Region in den Mittelpunkt des eigenen Denkens und Handelns stellt, ein wertschätzender Umgang auch unter Kollegen sowie das Vereinfachen von Prozessen: Das hat sie sich zur Aufgabe gemacht. „Ohne die Unterstützung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des gesamten Konzerns geht das nicht“, stellt die Fachfrau heraus. Viele Gespräche führt sie mit den Kollegen aus allen Bereichen des Konzerns: Welche Kundenkontakte haben sie? Was erleben sie dabei? Was denken sie, was die Kunden von ihnen wollen? Julia Krüger wirbt in den Gesprächen darum, dass sich die Mitarbeiter als persönliche Dienstleister für den Kunden verstehen. Natürlich haben sie sich IHR KONTAKT NEW AG Julia Krüger Odenkirchener Straße 201 41236 Mönchengladbach E-Mail julia.krueger@<strong>new</strong>.de Telefon 02166 688-2560 auch bisher schon um den Kunden gekümmert, sich aber vielleicht nicht immer konsequent genug in dessen Bedürfnisse hin eingedacht. Gute Frage: Wie möchte ich selber als Kunde behandelt werden? Julia Krüger sagt es plastisch so: „Der Kunde ist unser Partner, er bezahlt uns, unser Auto, unseren Urlaub, alles. Er hat also unsere Wertschätzung verdient.“ Wie sich das in die Praxis umsetzen lässt, auch das diskutiert sie mit den Kollegen. Es sollen Standards erarbeitet werden für das Beantworten von Kundenanfragen und -beschwerden. Pauschalantworten zum Beispiel sind tabu. Eine zügige und verständliche Beantwortung von Fragen und Beschwerden sollte ebenso selbstverständlich sein wie ein hilfsbereiter und freundlicher Umgang im persönlichen Kontakt, sei es im KundenCenter, in den Bädern und im Bus. „Wir sind auf das Feedback unserer Kunden angewiesen, nur so können wir je- Julia Krüger: „Jede Beschwerde, jede Kritik und jedes Lob unserer Kunden spornt uns an, noch besser zu werden.“ den Tag an uns arbeiten und besser werden. Und auch über eine positive Rückmeldung freuen wir uns natürlich“, sagt sie und lächelt. Noch eine wichtige Erkenntnis hat Julia Krüger auf Lager: Ohne Zufriedenheit der Mitarbeiter gibt es keine Zufriedenheit der Kunden. Ein externes Institut hat deswegen vor einem Jahr eine Mitarbeiterbefragung zum Thema Arbeitsbedingungen und Arbeitsumfeld durchgeführt. Ross und Reiterin Ihre eigene große Zufriedenheit außerhalb des Jobs findet Julia Krüger beim Reiten, genauer: beim Dressurreiten. So gut wie täglich heißt es: Raus aus den Dienstklamotten und rein in die Reithosen. Im letzten Jahr hat sie in Norddeutschland einen jungen Wallach namens Larry gekauft, den sie jetzt zum Dressurpferd ausbildet. Am Wochenende reitet sie auch noch das eine oder andere Turnier. 15
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