new-laufserie - GWG Grevenbroich GmbH

Warum braucht ein Energieversorger eine
Referentin für Kundenzufriedenheit?
Julia Krüger, 34 Jahre jung, korrigiert
schon die Frage und gibt damit die erste
Antwort: „Weil er eben gar kein Energieversorger
mehr ist, sondern ein Energiedienstleister.“
Wer immer mehr im Wettbewerb
steht, muss um seine Kunden
kämpfen, muss sie überzeugen, muss
in puncto Qualität, Service und Engagement
vor Ort besser sein als die steigende
Zahl von überregionalen Strom- und
Gasanbietern.
Denken aus Kundensicht
In Zeiten intensiven Wettbewerbs braucht
es ein neues Denken, das vom Kunden
ausgeht. Eine Unternehmenskultur zu
entwickeln, die den Kunden der Region
in den Mittelpunkt des eigenen Denkens
und Handelns stellt, ein wertschätzender
Umgang auch unter Kollegen sowie das
Vereinfachen von Prozessen: Das hat sie
sich zur Aufgabe gemacht.
„Ohne die Unterstützung der Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter des gesamten
Konzerns geht das nicht“, stellt die Fachfrau
heraus. Viele Gespräche führt sie mit
den Kollegen aus allen Bereichen des
Konzerns: Welche Kundenkontakte haben
sie? Was erleben sie dabei? Was
denken sie, was die Kunden von ihnen
wollen? Julia Krüger wirbt in den Gesprächen
darum, dass sich die Mitarbeiter
als persönliche Dienstleister für den Kunden
verstehen. Natürlich haben sie sich
IHR KONTAKT
NEW AG
Julia Krüger
Odenkirchener Straße 201
41236 Mönchengladbach
E-Mail julia.krueger@new.de
Telefon 02166 688-2560
auch bisher schon um den Kunden gekümmert,
sich aber vielleicht nicht immer
konsequent genug in dessen Bedürfnisse
hin eingedacht.
Gute Frage: Wie möchte ich selber als
Kunde behandelt werden? Julia Krüger
sagt es plastisch so: „Der Kunde ist unser
Partner, er bezahlt uns, unser Auto,
unseren Urlaub, alles. Er hat also unsere
Wertschätzung verdient.“ Wie sich das
in die Praxis umsetzen lässt, auch das
diskutiert sie mit den Kollegen. Es sollen
Standards erarbeitet werden für das
Beantworten von Kundenanfragen und
-beschwerden. Pauschalantworten zum
Beispiel sind tabu. Eine zügige und verständliche
Beantwortung von Fragen und
Beschwerden sollte ebenso selbstverständlich
sein wie ein hilfsbereiter und
freundlicher Umgang im persönlichen
Kontakt, sei es im KundenCenter, in den
Bädern und im Bus.
„Wir sind auf das Feedback unserer Kunden
angewiesen, nur so können wir je-
Julia Krüger: „Jede Beschwerde, jede
Kritik und jedes Lob unserer Kunden
spornt uns an, noch besser zu werden.“
den Tag an uns arbeiten und besser
werden. Und auch über eine positive
Rückmeldung freuen wir uns natürlich“,
sagt sie und lächelt. Noch eine wichtige
Erkenntnis hat Julia Krüger auf Lager:
Ohne Zufriedenheit der Mitarbeiter gibt
es keine Zufriedenheit der Kunden. Ein
externes Institut hat deswegen vor einem
Jahr eine Mitarbeiterbefragung zum Thema
Arbeitsbedingungen und Arbeitsumfeld
durchgeführt.
Ross und Reiterin
Ihre eigene große Zufriedenheit außerhalb
des Jobs findet Julia Krüger beim
Reiten, genauer: beim Dressurreiten.
So gut wie täglich heißt es: Raus aus
den Dienstklamotten und rein in die
Reithosen. Im letzten Jahr hat sie in
Norddeutschland einen jungen Wallach
namens Larry gekauft, den sie jetzt zum
Dressurpferd ausbildet. Am Wochenende
reitet sie auch noch das eine oder
andere Turnier.
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