Unsere Senioren- seiten - GWG Halle-Neustadt

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ass dieses Papier nicht in der Schub -
D. lade liegt, sieht man ihm an. Fast jede
Seite der mehrbändigen Dokumentation
ist voller Markierungen und Notizen; die
Ergebnisse der umfangreichsten Kunden -
befragung in der Geschichte der GWG sind
für Daniela Landgraf und ihre Kollegen ein
wichtiges Arbeitsmittel. Die Leiterin des
Bereiches Wohnungswirtschaft gehörte
zu den Initiatoren der Studie, für die die
Mainzer L.Q.M Marktforschung GmbH zwischen
Januar 2011 und März 2012 fast eintausend
Neumieter kontaktierte.
Es gab eine große Bereitschaft,
Auskunft zu geben
Die GWG-Kunden hatten zuvor einem Anruf
durch die Marktforscher zugestimmt. „Die
Kontaktaufnahme erfolgte drei Monate
nach dem Einzug – aus zwei Gründen“, erläutert
L.Q.M-Chefin Ute Kerber: „Einer -
seits sollten die Mieter sich noch möglichst
genau an die Abläufe im Rahmen
der Vermietung erinnern, andererseits aber
auch schon ihre neue Wohnung und das
Umfeld aus täglichem Erleben kennen“.
Die erste Überraschung lag für die Mainzer
Soziologin darin, dass 80 Prozent der
Angerufenen sich tatsächlich Zeit für die
recht ausführlichen Interviews nahmen.
„Alles über 50 Prozent gilt normalerweise
als gut“, gibt die Expertin zu bedenken.
Die große Offenheit ließ sie und ihre
Kollegen ein „außerordentlich positives
Image des Vermieters“ vermuten. Was
durch die Ergebnisse bestätigt wurde:
91 Prozent der Befragten gaben an, die
GWG weiterempfehlen zu wollen. Zwei
Drittel erteilten dem Vermietungsservice
die Bestnote „voll und ganz zufrieden“.
Lediglich drei Prozent zeigten sich mit der
GWG eher oder gänzlich unzufrieden.
Mit der Umsetzung
wurde gleich begonnen
„Diese drei Prozent interessieren uns besonders“,
unterstreicht Daniela Landgraf,
Hintergrund
Mieterbefragung
Von Januar 2011 bis März 2012 befragte das Marktforschungs unter -
nehmen L.Q.M im Auftrag der GWG insgesamt 723 Mieter der GWG,
deren Miet ver tragsbeginn in diesem Zeitraum lag.
Von insgesamt 919 Kunden lag die Be reitschaft zu einem Telefon -
interview vor. Mit 80 Prozent realisierten Ge sprächen war die Teil -
nahme bereit schaft sehr hoch. In den etwa 12-minütigen Telefon -
interviews wurden 18 Fra gen gestellt, u. a. warum sie sich für eine
Wohnung bei der GWG entschieden haben, welche Meinung sie von
der GWG haben und wie sie die Ser vicequalität im Vermietungsprozess
einschätzen.
Die GWG wird als modernes, gewissenhaftes und kundenorientiertes
Un ter neh men sowie als fairer Partner erlebt. Auch die Entwicklung
„Die kritischen Stimmen
interessieren uns besonders.“
Über ein Jahr lang standen Neumieter und Wohnungswechsler der GWG im Blickpunkt von
Marktforschern. Das Unternehmen hatte die Studie in Auftrag gegeben, um seine Kunden und
deren Wünsche noch besser kennen zu lernen. Bereits während der laufenden Untersuchung
wurden erste Anregungen in die Tat umgesetzt. Doch das war nur der Anfang. Bereichsleiterin
Daniela Landgraf zieht eine erste Bilanz.
„ebenso wie die vielen kritischen Hinweise
und Verbesserungsvorschläge, die wir
durch die anonyme Auswertung und mehr
als 50 Kontaktaufnahmen von Mietern
nach den Interviews erhielten“. Dabei
standen beispielsweise Wohnungsab -
nahmen und -übergaben im Fokus. So bedauerten
Mieter, dass bei Besichtigungen
während Sanierungsarbeiten manchmal
das Innenbad unbeleuchtet war. Einige
beklagten, dass versprochene Reparatu -
ren nicht zeitnah ausgeführt wurden.
„Auch unsaubere Briefkastenanlagen wurden
kritisiert oder Abnutzungsspuren an
den Wänden von Keller-Treppenhäusern“,
nennt die Immobilienfach- und Betriebs -
wirtin weitere Beispiele.
Die Kundenbetreuer warteten nicht auf
abschließende Statistiken, um Verbes se -
rungen in Angriff zu nehmen. „Licht im Bad
ist seit vergangenem Jahr bei jeder Woh -
nungsbesichtigung ein Muss“, versichert
die Bereichsleiterin, „außerdem wurde
die Kommunikation zwischen den Ab tei -
lun gen innerhalb des Bereiches verbessert,
so dass Absprachen mit Mietern
schnel ler weitergegeben werden“.
der GWG zu einem Dienst leistungsunternehmen ist nach Ansicht
der Befragten gelungen. Mit Kommu ni kation und Service zeigen
sich die meisten Befragten eher bis sehr zufrieden. Das geht einher
mit einer großen Bereitschaft, die GWG weiterzuempfehlen.
Untermauert wird der positive Gesamt eindruck durch die Meinung
der Mieter, die innerhalb des GWG-Bestandes umgezogen waren und
für die zur Hälfte „sehr wichtig“ war, die GWG als Vermieter zu behalten.
Kritisch wurde vermerkt, dass Wün sche zur Wohnungs aus -
stattung und zu Renovierungsarbeiten nicht erfüllt wurden.
Die hohe Realisie rungsquote, die große Bereitschaft, Auskunft zu geben,
und die zahlreichen Hinweise sind aus unserer Sicht Beleg für
eine gute Ent wicklung in der Kundenbindung.
GWG Report · Ausgabe 2 · 08/2012