Skalen für die Einstufung von Beurteilungsmerkmalen

1.4 Merkmal Leistungsverhalten gegenüber Bürger/innen/Mitarbeiter/-innenArt und Weise des Umgangs mit dem Bürger imHinblick auf das Konfliktverhalten, die Orientierungauf die Bürgerintreressen und dieAdressatenorientierung.Skala Ausprägungsgrad AnkerpunkteMeixner70eine nicht akzeptable, den normalen Anforderungennicht entsprechende Leistung80eine bereits mit einigen Mängeln behaftete und nurkurzfristig, aber nicht auf Dauer akzeptableLeistung90eine Leistung, die den normalen Anforderungen imWesentlichen entspricht100eine Leistung, die den normalen Anforderungenentspricht (Normalanforderung)110eine Leistung, die über den normalen Anforderungenliegteine Leistung, die die normalen Anforderungen in120besonderem Maße übersteigteine Leistung, die sehr weit über den normalenAnforderungen liegt (Spitzenleistung)DiskussionsentwurfHöflich, korrekt, freundlich, aufgeschlossen,entgegenkommend, verständnisvoll, hilfsbereit,serviceorientiert, überzeugend, einfühlsam, sicherbestimmt.Versteht die Bedürfnisse der Kunden nur unzureichendund bringt kein Verständnis für den Kunden auf.Handlungsspielräume werden, falls vorhanden, nichtgenutzt. Nimmt sich keine Zeit für Kunden und hatüberdurchschnittlich Konflikte mit Kunden.Schafft es nicht immer, die Erwartungen des Kunden infachlicher und menschlicher Sicht zu erfüllen Konflikte mitKunden kommen vor.Den Erwartungen des Kunden wird in fachlichen undmenschlicher Sicht gerecht geworden, während Konfliktein der Regel mit Kunden vermieden und nur inEinzelfällen mit schwierigen Kunden vor-kommen.Nimmt sich ausreichend Zeit für KundenIn den meisten Fällen werden Vorschriften soweitmöglich im Sinne der Kunden ausgelegt. Konfliktewerden in der Sache angemessen und im Stil mitSensibilität gelöstErwartungen des Kunden, die außerhalb deseigenen Verantwortungsbereiches, aber im Bereichder Stadtverwaltung liegen, werden ebenfalls erkanntund sachkundige Informationen darüber zurVerfügung gestellt. Kann auch mit schwierigenKunden, die hohe Erwartungen haben, umgehenund ihre Bedürfnisse befriedigenSituative Skala/ VerhaltensaspekteBeobachtungsfelder1. Umgang und Auftreten (Situation und demAnliegen angemessen?)2. Konfliktverhalten3. Bereitschaft auf das Anliegen und die Wünscheeinzugehen4. Vermittlung bei unterschiedlichen Standpunkten5. Adressatengerechte SpracheBeobachtungsaspekte1. Umgang und AuftretenIst der/die Mitarbeiter/in in der Lage, von sich ausaktiv auf andere zuzugehen und eine positiveBindung bzw. Kontakt zu ihnen herzustellen?Kann der/die Mitarbeiter/in sich schnell und gut aufdie Bürgeranliegen einstellen?Ist der/die Mitarbeiter/in angemessen sensibel fürdie Lage/Situation des Bürgers und für derensoziale Situationen?Kann der/die Mitarbeiter/in Emotionales zurSprache bringen und zwischenmenschlicheKonflikte (berufliche/persönliche Probleme)ansprechen?Ist der/die Mitarbeiter/in in der Lage, von sich ausaktiv auf den Bürger zuzugehen und eine positiveBindung bzw. Kontakt zu ihnen herzustellen?Ist die Sprache des Mitarbeiters/in demAdressatenkreis angemessen?