kontakt

Kundenzufriedenheit
3. croSS-Selling-BereitSchAft
Auch das Cross­Selling­Potenzial ist mit 63,1 % im Vergleich
zu unseren Mitbewerbern sehr gering ausgeprägt (zum
Ver gleich: BAWAG 67,4 %, Erste Bank 67,7 %, Sparkasse
74,9 % und Raiffeisen 76,2 %). Diese Erkenntnis belegen
auch die Werte der PQ­Tests mit 58 %. Betrachtet man
das Cross­Selling­Potenzial nach Produktsparten, so ist vor
allem bei Wertpapieren und Krediten ein großer Abstand
zu den Konkurrenzinstituten messbar.
Abb. 3: Ergebnis zur Frage: „Stellen Sie sich bitte vor, Sie möchten
ein neues Girokonto (Sparbuch, Kredit, Wertpapier) eröffnen. Wie
wahrscheinlich ist es, dass Sie es bei der PSK BANK eröffnen?“
4. KontAKthäufigKeit
Die Ursachen für die eher schwachen Ergebnisse bei der
Cross­Selling­Bereitschaft liegen zum Teil auch in der ak tiven
Kundenansprache: Ein Drittel der Kunden, die im letzten
Jahr Kontakt zu einem Mitarbeiter in der Filiale hatten,
erhielt weder Informationen zu einem bestehenden noch
zu einem zusätzlichen Produkt.
Abb. 4: Ergebnis zur Frage: „Bitte denken Sie nun an die letzten
zwölf Monate – wie häufig hatten Sie in dieser Zeit Kontakt zu
einem Mitarbeiter in Ihrer Filiale? Bitte berücksichtigen Sie sowohl
persönliche als auch telefonische Kontakte.“
kontakt
MArKetMind Stellt Sich vor
dr. chriStiAn BoSch
Mitglied der Geschäftsführung
marketmind
marketmind hat im Juli und August dieses Jahres
im Auftrag der BAWAG P.S.K. eine breit angelegte
tele fonische Befragung von 2.000 PSK BANK- Kunden
durchgeführt. Zusätzlich wurden 1.800 BAWAG-Kunden
bzw. 610 Kunden der vier relevanten Mitbewerber
(Bank Austria, Erste Bank, Sparkasse, Raiffeisen)
befragt, um auch entsprechende Vergleichswerte
zu erhalten. Die Kundenzufrieden heitsstudie der
BAWAG P.S.K. wird zweimal jährlich durchgeführt –
aktuell wird die Erhebung bei weiteren 2.000 PSK
BANK-Kunden fortgesetzt. Die Befragung erfolgt
telefonisch und anonym, eine Teilnahme ist freiwillig
und es erfolgen keinerlei Rückschlüsse auf konkrete
Kunden oder Mitarbeiter. Befragt werden Privatkunden
der BAWAG P.S.K. ab 19 Jahren, unabhängig
von der Art der genutzten Produkte.
Die erhobenen Daten werden von marketmind
einer Stärken-Schwächen-Analyse unterzogen, um
mögliche Verbesserungspotenziale für Marketing
und Vertrieb aufzuzeigen. Die abgeleiteten Maßnahmen
zur Optimierung werden anschließend in
Hinblick auf Effizienz bewertet.
marketmind wurde 1996 gegründet und zählt
mittlerweile zu den zehn größten Marktforschungsinstituten
Österreichs. Unsere Kunden profitieren
von Innovationen und neuesten wissenschaftlichen
Erkenntnissen im Bereich Kundenzufriedenheitsmessung.
Doch Kundenzufriedenheit ist
nicht Selbstzweck, sondern Mittel zum Erfolg.
Kunden zufriedenheit ist die Basis des langfristigen
Markt erfolgs eines Unternehmens und entsteht vor,
während und nach dem Kauf eines Produkts oder
einer Dienstleistung. Ziel eines modernen Dienstleistungsunternehmens
ist es, diese Phasen für den
Kunden so attraktiv wie möglich zu gestalten und
somit die Zufriedenheit und in weiterer Folge die
Kundenbindung zu erhöhen.
Weitere Informationen finden Sie unter
www.marketmind.at
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