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26 kontakt Im Zusammenhang mit der Kontakthäufigkeit wurden die Kunden zusätzlich gefragt: „Wie sehr fühlen Sie sich von den Mitarbeitern in Ihrer Filiale gedrängt, wenn es um Informationen über andere Produkte oder Angebote geht?“ Das Ergebnis dazu: Die PSK BANK-Mitarbeiter werden als nicht aufdringlich wahrgenommen (dies zeigt vor allem der Vergleich mit der Konkurrenz). 94 % der Kunden fühlen sich überhaupt nicht bzw. nicht bedrängt! Abb. 5: Ergebnis zur Frage: „Wie sehr fühlen Sie sich von den Mitarbeitern in Ihrer Filiale gedrängt, wenn es um Informationen über andere Produkte oder Angebote geht?“ Im Rahmen der Studie wurde die von den Kunden gewünschte durchschnittliche Kontakthäufigkeit / Jahr erfragt. Nachfolgende Tabelle zeigt das Ergebnis dazu: Abb. 6: Ergebnis zur idealen Kontakthäufigkeit pro Jahr Sowohl die aktive Information über bestehende Produkte als auch über zusätzliche Produkte bietet noch sehr großes Potenzial. Durch den Einsatz verschiedener Kontaktmöglichkeiten kann die aktive Kundenansprache durch den Berater stark forciert und vor allem für CrossSellingAktivitäten genutzt werden: Konkret wünscht sich die Mehrheit der befragten Kunden aktive Informationen durch ihren Betreuer der PSK BANK insbesondere bei Änderungen der Konditionen bzw. bei Ablauf der Laufzeit von bestehenden Produkten: ■ 59 % wünschen sich aktive Information durch ihren Betreuer bei Änderung von Konditionen von bestehenden Produkten. Kundenzufriedenheit ■ 58 % wünschen sich aktive Information durch ihren Betreuer bei Ablauf der Laufzeit bestehender Produkte. ■ 40 % wünschen sich aktive Information zu Sparprodukten bzw. zum Girokonto. 5. Kundenzufriedenheit und ServicequAlität – WeSentliche treiBer für KundenBindung, loyAlität und croSS-Selling Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie haben wir mit den aktuellen Ergebnissen aus unseren PQTestungen verglichen (auf Ebene der Verkaufsgebiete / Verkaufsleiter). Diese Analyse belegt eindeutig, dass die Sicht und Wertung unserer PQTestKunden sehr gut die Meinung und Zufriedenheit unserer „realen“ Kunden widerspiegeln. Anhand dieser Erkenntnis zeigt sich, dass wir mit unserer PostfilialQualität ein realitätsnahes und praxisorientiertes Instrument zur Messung der Servicequalität einsetzen. zuSAMMenfASSung der StudienergeBniSSe und ABleitung von zielen und MASSnAhMen: ■ Erhöhung des Kundenanteils mit fixem Betreuer und damit Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung • durch Zuordnung von Betreuern zu Kunden im marketing. manager im Rahmen des aktuell laufenden Projekts „persönlicher Kundenbetreuer“. ■ Mehr Anerkennung und Wertschätzung für treue Kunden und damit Stabilisierung der Kundenbindung zu loyalen Kunden • durch Berater im persönlichen Kontakt, • durch zentrale Marketing-Aktivitäten auf Basis Kundensegmentierung im marketing.manager. ■ Verstärkung der proaktiven Cross-Selling-Aktivitäten und damit Erhöhung der Produktabschlüsse: • Einsatz der Finanzanalyse durch den Betreuer, • Durchführung gezielter, zentraler Kampagnen im marketing.manager (z. B. Produktabreifer, hohe Kontoeinzahlungen, abwanderungsgefährdete Kunden), • Erhöhung der Kontakthäufigkeit durch eine vielfältige Informationsbereitstellung (telefonisch, persönlich, schriftlich), • aktuelles Projekt zum marketing.manager: Welcher Kunde ist am besten über welchen Kommunikationskanal zu erreichen? ■ Service- und Beratungsqualität der Betreuer weiter optimieren und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen: • Schwerpunkt im Rahmen der Postfilial-Qualität 2009 (weitere Informationen dazu folgen).
ProviSionen Gold Cup 2009: Holen Sie noch mehr raus! der Gold Cup geht in die nächste runde und wartet mit einem leicht verständ lichen und in vielfacher hinsicht verbesserten Provisionssystem auf. Das Gold CupJahr 2008 neigt sich dem Ende zu und alles wartet schon gespannt auf die Jahresendauswertung. Wie man schon aus den zahlreichen Zwischenständen ersehen konnte, gibt es noch einige KopfanKopfRennen in den einzelnen Kategorien, um eines der begehrten Flugtickets nach Mallorca zu ergattern. ProviSionSSySteM verBeSSert Jetzt stehen Ihnen vorerst noch – hoffentlich – erholsame Weihnachtsfeiertage ins Haus und dann startet schon wieder das neue Gold CupJahr 2009. Und mit ihm ein neues, vereinfachtes Provisionssystem. Wir sind uns bewusst, dass das aktuelle Provisionssystem in einigen Punkten sehr komplex und unübersichtlich war. Aus diesem Grund haben wir – auch dank vieler hilfreicher Anregungen – für 2009 ein einfaches, leicht verständliches Provisionssystem entwickelt. – Hier nun die wichtigsten Verbesserungen gegenüber 2008: ■ einfaches Punktesystem für höhere Gewinnchancen, ■ Abschaffung der „MalusStufe“, ■ keine Verknüpfung der Provisionsausschüttung mit der Zielerreichung variabler Spareinlagen, ■ Provisionsauszahlung ab dem ersten Produktabschluss, ■ transparentes 3StufenSystem mit laufender Provisionsnachbuchung ab der nächsten Stufe, ■ zusätzlicher Bonus ab 100 % Zielerreichung Sparen, ■ Teamprämie ab 100 % Zielerreichung DB2 in allen Filialen. Das neue Provisionssystem bietet somit viele Vorteile. Zum Beispiel verdienen Sie schon ab dem ersten Produktabschluss und beim Erreichen der nächsten Stufe wird die Differenz auf die bisherigen Abschlüsse nach kontakt Das Provisionssystem für 2009 wurde vereinfacht: Zusätzliche Boni und höhere Gewinnchancen winken! gebucht. – Alle Informationen rund um den Gold Cup 2009 und das detaillierte Provisionssystem finden Sie wie gewohnt ab Anfang Jänner auf der Filialinformationsplattform (FIP) unter Ergebnisse > Gold Cup > 2009 > PSK BANK. „kontakt“ wünscht ihnen viel erfolg fürs neue gold cup-Jahr 2009! 27 iStoCKPhoto
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