MCC Klientenbroschüre - McKinsey Capability Center - McKinsey ...
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Serviceprozesse Modulangebot<br />
Ziele Methodik<br />
▪ Mehr Zeit für den aktiven Vertrieb schaffen<br />
▪ Kundenbedürfnisse stärker berücksichtigen<br />
▪ Zeit optimal für wertschöpfende Tätigkeiten nutzen<br />
▪ Die Prozesseffizienz steigern<br />
▪ Die Anrufbearbeitungszeit reduzieren, ohne Kundenzufriedenheit und Vertriebskennzahlen<br />
zu beeinträchtigen<br />
▪ Technische Möglichkeiten nutzen, um Auslastung, Flexibilität und Kundenzufriedenheit<br />
zu steigern<br />
▪ Die Bedeutung des Leistungsmanagements verstehen<br />
▪ Die Organisation unter Kundenserviceaspekten strukturieren<br />
▪ Fähigkeiten von Callcenter-Mitarbeitern und Teamleitern weiter entwickeln<br />
Modul<br />
Lean Branch Sales<br />
Operations<br />
Lean Back-office<br />
Operations<br />
Lean Call <strong>Center</strong><br />
Operations<br />
Teilnehmer<br />
QUELLE: <strong>McKinsey</strong> <strong>Capability</strong> <strong>Center</strong><br />
Oberes Management,<br />
Filialleiter, Change Agents<br />
Oberes und mittleres<br />
Management, Change<br />
Agents<br />
Change Agents,<br />
Teamleiter, Betriebsleiter,<br />
Callcenter-Leiter<br />
Inhalte<br />
▪ Anwendung von Lean-Prinzipien aus der industriellen Produktion auf<br />
Serviceprozesse<br />
▪ Ganzheitliche Transformation mit Blick auf Kundenzufriedenheit, Prozesseffizienz,<br />
Managementinfrastruktur, Organisation und Fähigkeiten sowie<br />
Einstellungen und Verhaltensweisen<br />
– Verschwendungen im realen Geschäftsumfeld ermitteln<br />
– Vollständige Prozesse, z.B. in einem Hypothekencenter, optimieren<br />
– Zukunftsfähige Lösungen entwickeln und testen<br />
▪ Anregungen und Austausch zur Übertragbarkeit des Gelernten auf Ihr<br />
Unternehmen<br />
▪ Ursachen für Zeit- und Ressourcenverschwendung in Filialen und Abteilungen<br />
▪ Filialprozesse und Kapazitätsmanagement<br />
▪ Prozessstandardisierung<br />
▪ Leistungsdialoge und kontinuierliche Verbesserung<br />
▪ Ursachen für Zeit- und Ressourcenverschwendung in einem Prozess des<br />
Hypothekengeschäfts<br />
▪ Deutliche Prozessstraffung durch Anwendung von Lean-Prinzipien<br />
▪ Entwicklung und Einführung von Kapazitätsmanagement sowie ausgewogener<br />
Arbeitsaufteilung<br />
▪ Leistungsmanagement und (Weiter-)Entwicklung persönlicher Stärken<br />
▪ Anrufbearbeitung (fähigkeitenbasierte Weiterleitung, Pooling von Callcenter-<br />
Mitarbeitern, Erstellung von Skripten etc.)<br />
▪ Service to Sales (Sales Funnel, an den Kundenbedürfnissen orientierter<br />
Vertrieb, unmittelbares Feedback etc.)<br />
▪ Entwicklung von Führungsfähigkeiten (Teammeetings, Coaching von<br />
Callcenter-Mitarbeitern)<br />
▪ Einsatz technischer Mittel (Volumenprognosen, Festlegung von Serviceniveaus<br />
etc.)<br />
Dauer<br />
1 bis 3 Tage<br />
1 bis 3 Tage<br />
2 Tage<br />
<strong>McKinsey</strong> & Company | 9
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