MCC Klientenbroschüre - McKinsey Capability Center - McKinsey ...

Das Modul Serviceprozesse zeigt, wie sich mit Lean-Operations-
Prinzipien Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern lassen
Typische Lernsituation
QUELLE: McKinsey Capability Center
Serviceprozesse
▪ In Serviceorganisationen sind standardisierte Prozesse und Interaktionen gang und gäbe
▪ Das McKinsey Capability Center macht das Konzept von Serviceprozessen erlebbar: Am Beispiel
des virtuellen Finanzdienstleisters Alpine Bank zeigt das McKinsey Capability Center, wie
Prozesse verbessert werden können
▪ Unser Trainingsprogramm führt Sie am Beispiel des Kredits durch den gesamten Serviceprozess
und verwendet dabei einen Ansatz, der auf jeden anderen Bereich übertragbar ist – auf die
Antragsbearbeitung in der öffentlichen Verwaltung und die Bearbeitung von Kundenaufträgen
genauso wie auf Personalverwaltungsprozesse
▪ Die Teilnehmer erleben universale Lean-Prinzipien und -Methoden, wenden sie selbst an und
erlernen so den Umgang mit den verschiedenen Arten von Verschwendung sowie Prozessbeobachtungen
und Leistungsmanagement
In einem 15-minütigen Rollenspiel stellen Sie die folgende Situation nach: Sie arbeiten in einer Bankfiliale mit einem
Serviceschalter, Arbeitsbereichen für Bankberater und Filialbereichen. Sie verteilen die Rollen – Kunden, Schalterangestellte,
Berater – auf die Teilnehmer. Sie erleben die Arbeitssituation aus erster Hand und halten Ausschau nach
Verbesserungspotenzialen. In dem sich anschließenden 1- bis 3-tägigen Workshop erarbeiten Sie Maßnahmen für die
Realisierung dieser Potenziale und setzen sie um
McKinsey & Company | 8