Download PDF (2 MB) - MathWorks Deutschland

Die Ergebnisse sind durchweg erfreulich.
Hier ein paar der wichtigsten Daten:
Die Leichtigkeit, einen Support-Ingenieur
zu erreichen, beurteilten 77% der befragten
Kunden mit „hervorragend“ oder
„sehr gut“, 23% mit „gut“ und 0% mit „genügend“
oder „schwach“. Bei der Frage zur
Produktkenntnis lauten die Werte 75% -
22% - 3%. Das ist sehr erfreulich, da ein
recht kleines Team ein Wissen über mehr als
60 Produkte auf neuestem Stand halten
muss.
Weitere Ergebnisse: Professionalität (69%
- 30% - 1%), Verständnis und Erfassung des
Problems (73% - 22% - 5%), Fähigkeit, geeignete
Lösungen zu vermitteln (50% - 43%
- 7%). Die etwas schlechtere Bewertung zu
diesem Punkt ist aus Kundensicht natürlich
verständlich. Eine geeignete Lösung für das
Problem ist schließlich das Ziel. Eine korrekte
Supportantwort kann aber auch heißen:
„Dies ist ein uns bekannter Bug in Release xy
– es gibt bislang keine bekannten Workarounds
und der Fehler wird (erst) im nächsten
Release gefixt.“
MATLAB
select 2/03
Intern
Umfrage zur Qualität
des technischen Supports
Thomas D. Kaufmann, DaimlerChrysler AG:
„Ich fühle mich sehr gut beraten und werde mit
meinen Anwendungsproblemen nicht allein gelassen.“
Gert Gottwald,
Energieversorgung Baden-Würtemberg (EnBW SVG I):
„Man hat nicht das Gefühl von Hektik.
Probleme werden zügig und unaufgeregt angepackt.“
Anfang Mai 2003 führte ein
externes Unternehmen im Auftrag
von The MathWorks erstmalig
eine Umfrage zur Qualität des
Technischen Supports bei
deutschen und österreichischen
Kunden durch. Diese Umfrage wird
zukünftig in jedem Quartal mit
wechselnden Kunden wiederholt,
analoge Umfragen werden auch in
den USA und allen MathWorks
Niederlassungen durchgeführt.
Das Gesamturteil auf die Frage „Wie beurteilen
Sie die technischen Kundenberatungsdienste
von The MathWorks insgesamt?“
fiel wie folgt aus: 70% - 26% - 4%.
Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern,
insbesondere für die Vielzahl kleinerer Anregungen.
AG
Dr. Volker Binding, HSH Nordbank AG
„Die Tech-Support Ingenieure betonen, dass man, mit welcher Frage auch
immer, willkommen ist, mit ihnen in Verbindung zu treten. Jedoch sind alternative
Informationsquellen wie die MATLAB-Hilfefunktion so nützlich, dass ein Anruf
häufig nicht notwendig ist.“
3