E_1938_Zeitung_Nr.086

,Automobil-Revüe" — Nr. 86 BERN, Dienstag, 25. Oktober 1938
Möglichkeiten im
Ersatzteilhandel
In manchem Betrieb spielt der Ersatzteilhandel
die Rolle des Aschenbrödels.
Allerdings nicht etwa in dem Sinn, dass
seine Einnahmen weniger geschätzt würden
als z. B. der Ertrag der Werkstatt;
denn schliesslich ist sich jeder Geschäftsmann
bewusst, dass «die Franken alle
gleich rund sind, woher sie auch kommen
mögen ». Aber man glaubt,
dass sich dieser Geschäftszweig
• kaum forcieren Hesse und hält es
nicht der Mühe wert, mehr Zeit
und Geld darauf zu verwenden, als
es der selbsttätige Gang der Dinge
nun einmal fordert.
Natürlich ist man für alle Kundenansprüche
eingerichtet, die normalerweise
auftreten. Man verfügt auf alle Fälle über
ein gewisses greifbares Lager; vielleicht
belegt es einen speziellen Raum, vielleicht
ist sogar ein besonderer Angestellter mit
der Führung betraut, dessen Kenntnisse
und Erfahrungen ihm erlauben, jede Anfrage
sachgemäss zu behandeln und mit
speditivem Eifer zu erledigen.
Darüber hinaus wird alles weitere aber
als überflüssig und unrentabel betrachtet,
denn schliesslich — so sagt man sich —
kann kein Tellerrad ersetzt werden, bevor
es ausgelaufen oder gesprungen ist, und
der Umsatz an Hinterachsen lässt sich
künstlich nicht vermehren, wenn man
nicht gerade nächtlicherweise mit dem
Vorschlaghammer etwas nachhelfen will.
So gegeben es scheinen mag, dass eine
Umsatzsteigerung — der Nervus rerum
einer Ertragsverbesserung — ganz ausserhalb
dem Willensbereich des Einzelnen
liegt,
so wenig kann sich der initiative
Chef damit zufrieden geben, mitverschränkten
Armen der Entwicklung
des Geschäfts zuzusehen.
Hand aufs Herz! Wenn Sie je den Versuch
gemacht haben, in scheinbar aussichtslosen
Situationen neue Einnahmequellen
zu erschliessen, entdeckten Sie
letzten Endes nicht immer wieder Möglichkeiten,
an deren Existenz Sie früher
im Traum nicht gedacht hätten! Allerdings
kamen Sie auf die neue Idee nur
dank einer grossen Dosis Hartnäckigkeit
und Ausdauer.
Autohändler
tut seinen
Sohn
18
Mein lieber Sohn!
Du hast Dich also durch einen Eurer
Kunden nach allen Regeln der Kunst ins
Bockshorn jagen lassen dadurch, dass er
Dir auf jede Deiner Behauptungen irgendeinen,
wenn auch noch so fadenscheinigen
Einwand machte, und nachher schnurstracks
zu Deinem Chef gefahren ist, um
das Geschäft direkt abzuschliessen. Bei
Deiner Rückkehr von der Besuchstour
hat Dich Dein Vorgesetzter mit einem
verschmitzten Lächeln empfangen, Dir
den unterschriebenen Verkaufsvertrag
vor die Nase gehalten und dazu belustigt
von dem Spiel berichtet, dass der Kunde
mit Dir getrieben hat
Nimm solche Fälle nicht tragisch, um
so mehr als Dich diese Käuferlaune weder
Deine Kommission, noch den Eintrag in
die Umsatzstatistik gekostet hat. Ich
glaube nämlich nicht einmal, dass der
Kunde so gehandelt hat, weil er irgendwie
Lust verspürte, Dich am Gängelband
herumzuführen. Viel eher vermute Ich,
dass er die in jungen Jahren meist noch
nicht sehr hieb- und stichfeste Gleichmut
Auch der Ersatzteilhandel bietet solche
Möglichkeiten, und zwar brauchen Sie
nicht einmal zuerst geschaffen, sondern
nur entdeckt zu werden — Möglichkeiten,
die auf dem immer wieder erwähnenswerten
Eezept von der Leistung im Interesse
des Kunden basieren.
Das Durchschnittsalter der Personenund
Lastwagen in der Schweiz dürfte 7
vielleicht 8 Jahre betragen, d. h. dass
ebensoviele 12 und mehr Jahre alte Vehikel
zirkulieren, wie in den letzten zwei
oder drei Jahren zugelassen wurden: rund
20,000 Wagen. Es darf weiter angenommen
werden, dass sich diese Vehikel noch in
einwandfreiem Verkehrszustand befinden,
da sie ja durch die Polizei auf der Strasse
zugelassen werden.
Aber viele dieser Wagen haben den
einen oder anderen Fehler. Bei einem
schliesst ein Auspuffventil nicht mehr
richtig und nimmt dem Wagen einen Teil
seiner Beschleunigung — die gerade im
neuzeitlichen Verkehr von grosser Bedeutung
ist. Beim andern ist ein Kardangelenk
ausgelaufen und lässt der Welle
viel zu viel Spielraum; beim dritten sollte
die Lenkspindel ausgewechselt werden,
weil der Wagen von 50 km/St. Geschwindigkeit
an einen unangenehmen und nicht
ungefährlichen Shimmy aufweist, usw. —
Ihre Besitzer geben sich allerdings meistens
über diese Unzulänglichkeiten keine
Rechenschaft. Die vorhandenen Nachteile
sind ganz allmählich entstanden; die Fahrer
haben sich nach und nach daran gewöhnt
und nehmen sie nun hin, wenn sie
ihrer überhaupt gewahr werden, mit der
Begründung, dass man « von einem so alten
Wagen eben nichts mehr erwarten
ans diesen oder jenen Beweggründen auf
die Probe stellen wollte.
Jeder Automobilverkäufer tut gut, sieh
von Zeit zu Zeit einige grundlegende
Wahrheiten nnd Tatsachen in Erinnerung
zu rufen, deren Auswirkung im Getriebe
der täglichen Routine allzu leicht übersehen
werden. Die erste dieser Wahrheit
ist die, dass der Kunde wohl uns, wir aber
nicht ihn entbehren können, was nichts
anderes heisscn will, als dass er den Ton
bestimmt, solange er es in der Hand hat,
die zu kaufende Marke und damit die Verkaufsfirma
nach Belieben auszuwählen.
Eine zweite besteht darin, dass die «Einwandsucht
» gewisser Kunden letzten
Endes gar nicht einem eigentlichen
Widerspruchsgeist entspringt, sondern
eine unbewusste Reaktion auf gemachte
Lebenserfahrungen darstellt. Wir Menschen
sind in unserm Gefühlsleben der
Mitwelt gegenüber viel mehr, als wir es
für möglich halten, das getreue Spiegelbild
der Hemmungen und Komplexe, welche
die Stösse im Alltagsleben nach und
nach in uns geschafft haben.
Wie gesagt, ich kenne den fraglichen
Kunden nicht und bin deshalb ganz auf
Mutmassungen angewiesen. Ist es nicht
jemand, der, wie wir, mitten im täglichen
Auf und Nieder des Verkaufs steht und
darum ebenfalls fortdauernd die verschiedensten
«Püffe» zu ertragen hat. Jemand,
der darum bei Dir als eine Selbstverständlichkeit
voraussetzt, die gleiche Langmut
nnd Unempfindlichkeit anzutreffen, die
seine Kunden ron ihm erwarten?
dürfe ».
Wenn es nun gelingt,
den Wagenbesitzer TOH der Unrichtigkeit
seiner Ansicht zu überzeugen,
so ist damit auch die Möglichkeit
geschaffen, nicht nur den
betreffenden Ersatzteil zu verkaufen,
sondern gleichzeitig auch noch
die Montagearbeiten durchzuführen,
also zwei neue Verdienstquellen zu erschliessen.
— Allerdings heisst es da, zuerst
einige organisatorische Massnahmen
zu treffen, denn auch der Ersatzteilhandel
hat seine Tücken für den, der sich ohne
jegliche Hemmungen darin austoben
möchte.
Bereits in unserer Nummer vom 31. Mai
haben wir unter dem Titel «Wo steckt
das Kapital» über die finanzielle Seite
des Ersatzteilhandels berichtet. Ein weiterer
wichtiger Punkt bildet die Spezialisierung
auf eine bestimmte Marke oder
Markengruppe, die es ermöglicht, das Ersatzteillager
recht vielfältig zu gestalten,
ohne dass dasselbe einen zu grossen Umfang
annimmt. Auch dafür muss selbstredend
gesorgt sein, dass allfällig nicht
vorhandene Teile auf schnellstem Wege
von einer andern Firma bezogen werden
können.
Der nächste Sehritt besteht nun darin,
mit den Besitzern der betreffenden Wagenmarke
den richtigen Kontakt zu finden,
denn es ist nicht nur wichtig, den
Kunden bedienen zu können, sondern auch
dafür zu sorgen, dass er sich im Bedarfsfall
an das Vorhandensein des Lagers erinnert.
Zu diesem Zweck verschaffen wir
uns einmal die Adressen aller jener Wagenbesitzer,
die in unserem Arbeitsgebiet
wohnen. Dann wenden wir uns brieflich
oder telephonisch an sie — vorzugsweise
schriftlich. Wir tun dies aber nicht etwa
einfach mit einer Geschäftskarte: «A.
Meyer, Garage zum Bären, empfiehlt sich
für die Lieferung aller Ersatzteile für
die Jacinto-Modelle ab 1920 »; auch senden
wir nicht einfach ein Brieflein mit der
Mitteilung, dass « wir nun das erwähnte
Lager unterhalten und er sicher diesen
oder jenen Bestandteil notwendig hätte ».
Wir drehen die Sache im Gegenteil
so, dass sie gerade für den
*a-..... Briefempfänger von besonderem
Interesse ist:
«Sehr geehrter Herr Müller! Vor
kurzem brachte mir einer meiner
Kunden seinen Jacinto 1923, um einige
kleine Reparaturen vornehmen
zu lassen. Eine oberflächliche Kontrolle
zeigte sofort, dass verschiedene
Teile des Wagens ihre Aufgabe
nicht mehr zu erfüllen vermochten,
ohne dass diese Nachteile
besonders aufgefallen wären. Ich
schlug meinem Kunden deshalb vor,
die am stärksten abgenützten Stücke
aus meinem Speziallager zu ersetzen.
Nachdem die notwendigen Arbeiten
vorgenommen waren, zeigte
er sich von der bedeutend verbesserten
Leistungsfähigkeit seines Wagens
nicht nur überrascht, sondern
hocherfreut.
Es gibt noch weitere Kategorien von
Käufern, die Dir durch ihr unangenehmes
Wesen so lange auf die Nerven gehen, bis
Dn begriffen hast, dass ihre Handlungsweise
ganz andern Gründen entspringt als
einem gehässigen und zum Widerspruch
neigenden Wesen. Hast Du, der Dir das
Prinzip des Kundendienstes in Fleisch und
Blut übergegangen ist, anlässlich eines
Einkaufs in irgendeinem Laden nicht
schon selbst eine Ungeduld und Empfindlichkeit
an den Tag gelegt, die Dir im
Grunde unerklärlich waren, nur deswegen,
weil die Bedienung Deinen in jenem Moment
hochgestellten Erwartungen nicht
entsprach? Dabei ging es Dir keineswegs
darum, dem oder der bedienenden Angestellten
irgendwelche Schwierigkeiten zu
machen, sondern das Prinzip des Kundendienstes,
das einer der wichtigsten Grundsätze
der modernen Verkaufskunst bildet,
angewendet zu sehen. In der gleichen
Richtung, nur noch viel ausgeprägter,
liegt der Fall, wenn ein Automobilist, der
Tag für Tag im Verkauf den Anforderungen
des Kundendienstes gerecht zu werden
hat, einmal zum Käufer wird und in
die Lage kommt, einem Automobilhändler
einen vieltausendfränkigen Kaufsvertrag
zuzuhalten. Selbst wenn er scheinbar alle
möglichen Einwände und Schwierigkeiten
macht, so denkt er trotzdem im entferntesten
nicht daran, auf den Kauf zu verzichten.
Die Handlungsweise der dritten Kategorie
ist allerdings schon etwas schwieriger
zu verstehen, wenn auch sie sich ganz
Es kommt vielfach vor, dass bei
älteren Wagen die Leistungsfähigkeit
eine bedeutende Einbusse erleidet,
weil einzelne Teile ihre Aufgabe
nicht mehr zweckmässig erfüllen;
oft genügten kleinere und
keineswegs kostspielige Arbeiten, um
ihnen jene Leistungsfähigkeit wiederzugeben,
die jeder Automobilist an
seinem Wagen zu schätzen weiss.
Ich möchte Ihnen deshalb den
Vorschlag unterbreiten, mir Ihren
Wagen bei Gelegenheit zwecks
Ueberprüfung zuzuführen. Eine Verpflichtung
entsteht Ihnen keineswegs;
sollte sich zeigen, dass die
Vornahme dieser oder jener Arbeit
empfehlenswert wäre, so würde ich
Ihnen die daraus entstehenden Kosten
vor Ihrer Zusage devisieren.
Da ich über ein grosses greifbares
Ersatzlager für alle Jacinto-Modelle
verfüge, können alle Manipulationen
in einem Minimum von Zeit erledigt
werden. Genehmigen Sie...»
Glauben Sie nicht, dass manche Besitzer
alter Wagen einer solchen netten und
freundlichen Einladung Folge leisten?
Oder dass sie sich daran erinnern, sobald
ihr Wagen irgendwelche Schwächen zeigt?
Die Möglichkeiten sind damit aber
noch nicht erschöpft.
Verschiedene Marken haben im Laufe
der Jahre das eine oder andere Modell
herausgebracht, bei dem gewisse Teile
nach einer bestimmten Lebensdauer vorzeitige
Schwächen aufweisen, sei es die
Hinterachse, die Brennstoffpumpe, die
Ventilfedern, der Anlasser oder irgend
etwas anderes.
Wiederum gelangen wir schriftlich an
die Eigentümer dieser Modelle, die wir
darauf aufmerksam machen, dass dieser
oder jener Teil bei uns stets greifbar vorhanden
ist, für den Fall, dass er gelegentlich
die prompten und zuverlässigen
Dienste eines Spezialisten in Anspruch
nehmen würde. Der Einfachheit halber
legen wir eine Karte bei, auf der er nur
noch seine Adresse einzusetzen braucht.
Glauben Sie nun, dass sich auch
im Ersatzteilgeschäft eine schöpferische
Initiative lohnt, um so
mehr als es kaum ein anderes gibt,
dessen Ertrag in erster Linie
durch einen vermehrten Umsatz
verbessert werden kann!
auf natürliche Ursachen zurückführen
lässt. Dazu gehört ein Teil jener Kundschaft,
die von Anfang an ein arrogantes
Auftreten an den Tag legt nnd dabei den
Eindruck erweckt, als ob sie kraft des
Geldbeutels ihre Machtstellung schwelgerisch
geniessen möchte. Dabei ist ihr Beweggrund
alles andere als Ungezogenheit
oder Unerträglichkeit, sondern ganz einfach
die Angst, « über die Ohren gehauen
zu werden ». Um dieser Gefahr zu entgehen,
umgeben sie sich mit dem Nimbus
der Unnahbarkeit nnd verbergen dahinter
ihr kleinmütiges Herz, das der Kraft entbehrt,
im freien und offenen Verkehr von
der Leber weg seine Interessen zu verfechten.
Es ist dies jene < Kompensation » des
Angstbewusstseins, das hie nnd da einen
Menschen sogar zum Verbrecher macht,
trotzdem er sonst keinem Tier ein Haar
zu krümmen vermöchte.
Verkäufer sein heisst, die Menschen
kennen und hinter ihren äusseren Verputz
schauen lernen. Je besser Dn anf den
Grund ihres Wesens siehst, desto eher
wird es Dir möglich sein, die ihnen wohltuende
Atmosphäre zu schaffen, aus der
das Vertrauen und der Mut zum Handeln
erwächst. Je mehr Du den Menschen kennenlernst,
desto mehr werden diese Fehler
und Unzulänglichkeiten zur Bedeutungslosigkeit
herabsinken, desto mehr Erfreuliches
wirst Dn hinter all den verschiedenartigen
Gesichtern entdecken, nnd desto
mehr wird Dir auch der Beruf des Verkäufers
innere Befriedigung bieten.
0 Dein Vatw