E_1939_Zeitung_Nr.005

„Atitomobn-Revnt" — Hr. 5 BERN, Dienstag, 17. Januar 1939
Es ist noch nicht sehr lange her, dass die
kleinste Firma in der bescheidensten Empfehlungskarte
unter keinen Umständen auf die
Erwähnung des «Service» verzichtet hätte.
Kein Bäcker, kein Velo-Reparateur und natürlich
auch keine Garage, die nur das Gerinste
auf sich hielten, Hessen irgendwelche Gelegenheiten
vorbeigehen, ohne mit Nachdruck
auf den «Service» hinzuweisen, den sie ihrer
Kundschaft zu bieten hatten, — Als das Wort
durch die ständig wiederholte Verwendung
seiner ursprünglichen strahlenden Suggestionskraft
beraubt war, verschwand es je länger
je mehr aus Inseraten, Werbebriefen und was
der Reklamemittel noch mehr sein mögen.
Schliesslich blieb seine Verwendung auf die
engere Bedeutung beschränkt, wie sie im Automobilfach
gang und gab ist.
Um von Anfang an mögliche Missverständnisse
zu vermeiden! Das Wort «Service» hat
einen doppelten Sinn, Einmal umfasst es alle
Arbeiten, die im Automobilgewerbe (und analog
auch in andern Gebieten) an Unterhalt
und Pflege des Wagens geleistet wird. Im
weiteren Sinn versteht man darunter jedoch
auch — diesem Umstände verdankte es seine
Popularität für Reklamezwecke — den «Dienst
am Kunden» im allgemeinen.
Schon die Tatsache, dass der Ausdruck
«Service» sich zu einem zügigen Schlagwort
bei der Kundenwerbung entwickeln konnte,
zeigt, dass dahinter ein werbekräftiger Begriff
steckt, der geeignet ist, auf das Publikum
einen nachhaltigen Eindruck zu machen. Anderseits
liefert seine modische Hochkonjunktur
und sein relativ schnelles Verschwinden
aus dem Sprachschatz der Propagandisten den
Beweis, dass es so lange missbräuchlich verwendet
worden war, bis sein Klang nur noch
ein schales und fades Empfinden hervorzurufen
vermochte. — Zeichnet sich aber die
Mode nicht gerade dadurch aus, dass sie etwas
an sich Gutes, Vorteilhaftes und Schönes im
Uebermass verwendet, bis es den Augen,
Ohren und Nerven der Allgemeinheit nichts
mehr zu sagen hat? Was jedoch keineswegs
heissen will, dass darüber das Gute und
Schöne der Sache selbst irgendwie vergessen
oder verleugnet werden soll.
Das Schlagwort vom «Service» ist uns nicht
umsonst aus Amerika zugekommen. Drüben
überm grossen Teich kennt man in geschäftlichen
Dingen nicht nur weniger Hemmungen
und Rücksichten, sondern auch weniger Minderwertigkeitsgefühle
und übersteigerte Sentimentalitäten.
Dort hatten es gewisse gerissene
Geschäftsleute schon seit langem heraus,
dass sie den Verkauf durch den Eindruck fördern
können, als läge ihnen das Interesse der
Kundschaft vor allen übrigen Dingen am Herzen
und als bestände für sie das grösste Vergnügen
darin, ihr nicht nur nützlich zu sein,
sondern auch nach besten Kräften zu dienen.
Mochten solche Geschäftsmethoden auch nach
unseren Begriffen eine unwürdige Liebedienerei
darstellen, so zeigte der Erfolg dieser
Propagandamethoden doch, dass jene Unternehmer
nicht nur richtig spekuliert hatten,
sondern — vielleicht ganz ungewollt — auf
etwas gestossen waren, das wir nur zögernd
und mit Widerwillen bekennen.
Das Wirtschaftsleben hat wohl noch nie besondere
Rücksichten auf Menschen gehabt,
denen aus einem weichen Herzen heraus das
Wohl der andern näher lag als das eigene
(diese Feststellung erfolgt, es sei ausdrücklich
bemerkt, ausschliesslich vom Gesichtspunkt
des finanziellen Erfolges aus). — Je schärfer
'der Kampf und je beschränkter die Verdienstmöglichkeiten
werden, desto schlimmer sind
auch die Aussichten für jene, welche als selbständig
Erwerbende ihren eigenen Standpunkt
nicht zu verteidigen wissen. Damit wollen wir
aber keineswegs sagen, dass nur eine machtvolle
Vertretung der eigenen Interessen, d. h.
ein möglichst nachdrücklich betonter Egoismus
geeignet sei, den ersehnten geldlichen
Erfolg herbeizuführen.
Je enger sich das Arbeitsgebiet des einzelnen
gestaltet, desto intensiver müssen die
Räder des wirtschaftlichen Betriebes ineinandergreifen.
Seit der Mensch aufgehört hat,
für seine gesamten Ansprüche zu sorgen, ist
er zu einem Glied in einer ständig wachsenden
und komplizierter werdenden Maschinerie
geworden, die um so mehr hervorzubringen
vermag, je besser der einzelne Teil die ihm
zugewiesenen Aufgaben erfüllt.
Wenn nun das Individuum als ein solches
Glied sich zu einer maximalen Leistung aufraffen
soll, so besteht der beste Und nachhaltigste
Ansporn ohne Zweifel darin, dass
ihm als Kompensation vermehrte Mittel in
Aussicht gestellt werden, durch die er sich
Von Verkäufern hören wir immer wieder,
wie eine ihrer grössten Schwierigkeiten darin
besteht, die erste Kontaktnahme mit der
Kundschaft erfolgreich zu gestalten.
Es handelt sich bei diesen Leuten keineswegs
um die Unerfahrenen und Naiven, die
es in jeder Branche gibt. Im Gegenteil: Weil
sie ihre eigene Arbeit und Leistung systematisch
nach allen Richtungen überprüfen
und objektiv beurteilen, wissen sie über ihre
Schwächen Bescheid und beweisen durch
diese Selbstkritik, dass sie einen überdurchschnittlioh
strengen Maßstab an sich selbst
legen.
Die erste Kontaktnahme gehört unbedingt
zu jenen Problemen der Verkaufskunst, die
am schwierigsten zu lösen sind. — Der Verkäufer,
der an sich selbst arbeitet, wird im
Laufe der Zeit mit den meisten Fragen fertig.
Er weiss, mit welchen Argumenten er
beim eiligen Geschäftsmann am ehesten zum
Ziel kommt, wie er bei einer beschaulichen
Matrone auftreten muss, was für einen
Phlegmatiker angemessen ist und welche
Anforderungen eine repräsentative Persönlichkeit
an ihren Wagen stellt. Seine Routine
ermöglicht ihm, das Tagesprogramm gleichsam
« aus dem Aermel zu schütteln », und
zwar in einer Weise, wie es zweckmässiger
nicht geschehen könnte. Er weiss Auskunft
über die Möglichkeiten der Finanzierung und
kennt alle gesetzlichen Formalitäten wie
seine eigene Westentasche. Darüber hinaus
ist er vertraut mit den Fragen, welche die
Kundschaft in technischer oder touristischer
Hinsicht stellt — kurz, er hat sich dank seiner
Erfahrung und einer nachdenklichen
Selbstschulung einen hübschen Vorrat nützlicher
Kenntnisse angelegt.
Aber all dieses Wissen und Können ist
zwecklos, solange ihm der Kunde nicht jenes
Vertrauen entgegenbringt, das einen verkaufsfördernden
Gedankenaustausch ermöglicht
und das in unserer vielgestaltigen Welt
nun einmal nicht ohne weiteres vorhanden
ist.
Kann man dem Automobilverkäufer, der
verschiedene tausend Franken auslegen soll,
gram sein, wenn er nicht gewillt ist, einem
Unbekannten auf das erste Wort zu glauben
? Es müsste auf der Welt nicht menschlich
her- und zugehen, wenn Jeder restlos
auf einen Jeden bauen könnte. Ein gewisses
Mass von Misstrauen muss darum bei jedem
Käufer schon zum vorneherein angenommen
werden. Die Schwierigkeit der ersten Kontaktnahme
besteht nun für den Verkäufer
einen vermehrten Lebensgenuss verschaffen
kann.
Unser Erwerbsleben entwickelt sich darum
je länger je stärker zu einer gegenseitigen
Dienstleistung oder einem «Service am andern».
Allerdings unterscheidet sich dieser
von der humanitären Selbstlosigkeit dadurch,
dass nicht die Liebe zu den Mitmenschen, sondern
das eigene egoistische Interesse die Triebfeder
bildet und bleibt. Diese Feststellung tut
aber der Tatsache keinerlei Abbruch, dass die
«Arbeit für den andern» Grundlage und Richtschnur
jeder Weiterentwicklung sind und bleiben
müssen.
Ein solcher «Service» erschöpft sich selbstredend
nicht in einer einwandfreien Schmierung
des Wagens oder einer andern beliebigen
routinemässigen Handreichung. Er setzt vielmehr
eine gewisse geistige Einstellung, oder
vielleicht noch etwas präziser gesagt, ein bestimmtes
Wollen voraus, das auf alle Gelegenheiten,
die sich bieten, erpicht ist. Ja, wir sind
sogar der Ueberzeugung, dass nur dieses Wollen
zum Dienst am Kunden ermöglicht, das
einzelne Unternehmen wie die Allgemeinheit
aus der krisenhaften Stagnation herauszuführen.
Es gibt in der Geschichte der Wirtschaft
wenig Fälle, wo eine erfreuliche Vorwärtsentwicklung
eintrat, ohne, dass damit eine
Nutzleistung zugunsten der Kundschaft verbunden
gewesen wäre.
Wenn auch das Wort «Service» durch seine
konstante Benützung den zauberhaften Klang
verloren hat, der ihm von Natur eigen ist,
so bleibt der Begriff doch die solideste Grundlage,
auf den der Geschäftserfolg aufgebaut
werden kann. Dass die Leistung weder aus
Liebedienerei noch aus Mitleidsgefühl heraus
erfolgt, die im Geschäftsleben nun einmal
keinen Platz haben, ändert nichts an der
Gültigkeit des Grundsatzes, .den wir an dieser
Stelle immer wieder verteidigen: das Möglichste
zu leisten und dafür einen angemessenen
Lohn zu verlangen. :—:
Der erste Kontakt
gerade darin, einen Unbekannten dazu zu
veranlassen, ihm das notwendige Vertrauen
entgegenzubringen.
Eigentlich stellt diese Forderung eine
Selbstverständlichkeit dar, die scheinbar
keine weitere Begründung verlangt. Wer jedoch
einen Einblick in die Praxis hat, wird
ohne weiteres zugeben, dass in dieser Hinsicht
noch viel gesündigt werd. Solange ein
Verkäufer bei einem ihm unbekannten Automobilisten
versucht, gleich von Anfang an
mit einem Wortschwall durchzukommen,
oder irgend einen Haken in seine Taktik einzuschmuggeln,
solange hat er die Bedeutung
des Problems nicht erfasst und wird in gar
zu vielen Fällen gegen eine Mauer anrennen,
deren Vorhandensein er sich nicht zu erklären
vermag.
Selbstredend ist es von grossem Vorteil,
wenn er von Anfang an über gewisse Mittel
verfügt, die ihm den Weg zum Vertrauen
des Kunden ebnen, sei es, dass er sich auf
gemeinsame Bekannte beziehen kann, sei es,
dass einer seiner früheren Kunden sich als
Referenz verwenden lässt usw. Nicht immer
stehen ihm diese jedoch zur Verfügung, so
dass er oft darauf angewiesen ist, den ersten
Kontakt auf anderem Wege zum Erfolg zu
gestalten.
Selbstredend lassen sich bei der Verschiedenheit
der menschlichen Naturen über die
beste Methode keine exakten Formeln aufstellen;
sie werden sich im Gegenteil nach
der Denk- und Empfindungsweise des Kunden
richten müssen. Es gibt aber eine allgemeine
Regel, die mit unfehlbarer Sicherheit
den richtigen Weg weist und an die zu
halten sich noch immer gelohnt hat:
Der Verkäufer mache es sich zur
Pflicht, alles zu tun, um gleich von Anfang
an eine Atmosphäre zu schaffen,
in der sich der Kunde wohl fühlt. Vielleicht
Ist das, was wir mit dieser Formulierung
sagen wollen, noch etwas
deutlicher gekennzeichnet durch den
französischen Ausdruck « mettre le
Client ä l'aise ».
Wenn erreicht wird, dass der Interessent
die Unterhaltung auf seine Probleme, Sorgen
und Wünsche einstellen und seine individuelle
Denkweise zur Geltung bringen
kann, dann wird sich bei ihm das Misstrauen
viel weniger regen. Und hat er erst einmal
die Qewissheit, dass er nicht überzeugt wer-
T>vt
qute&Ui(aM,
Manch ein Geschäftsmann hat die ehrliche
Absicht, seinen Betrieb zum « besten
von allen» zn machen, schiebt aber die
notwendigen Schritte hinaus, unter dem
Vorwand, er möchte zuwarten, bis ihm
eine « besonders gnte Idee » einfalle.
Mit den sog. «guten Einfällen» ist es
ähnlich wie mit den guten Vorsätzen. Sie
bilden ein ideales Pflaster auf dem Weg in
die unteren Regionen. — Einfälle sind,
wie nicht nur die Erfahrung, sondern auch
die praktische Psychologie mit aller
wünschbaren Deutlichkeit nachgewiesen
hat, zn 95 °/o das Ergebnis eines bewussten
Suchens, der Erfolg aber das Resultat
einer unbeugsamen Kraft zur Ausführung.
Es gibt in unserer Wirtschaft manche
kranken Geschäfte, die viel weniger einen
Arzt benötigen, der Diagnose stellt, als
eine energische Krankenschwester, die dafür
sorgt, dass die Medikamente inklusive
Karlsbadersalz wirklich auch genommen
werden... 0
Ist das möglich?
Der Redaktor der «Kleinen Revue» ist
« umgeschmissen ». Ihm ist etwas passiert,
das er in seiner Naivität nicht für möglich
gehalten hat. Er war nämlich bis heute der
sicher verzeihlichen Meinung, dass die Zeiten
auch den letzten selbständigen Geschäftsmann
gelehrt hätten, jede sich bietende Gelegenheit
auszunützen.
Aber er hat sich getäuscht.
Vor einigen Wochen wurde ihm seitens
eines Lesers der «Automobil-Revue» die
Frage gestellt, wo ein bestimmter Artikel
bezogen werden könnte. Sogleich setzte er
sich ans Telephon und hatte auch bald heraus,
dass die Firma X (der Name sei mit
dem Mantel der christlichen Nächstenliebe
zuge deckt) in Frage komme. Mit der Absicht,
noch ein weiteres zur Vermittlung des
Geschäfts zu tun, bat er nun um Zustellung
eines Prospektes, was ihm auch versprochen
wurde. Als nach einigen Tagen noch nichts
eingetroffen war, ersuchte er nochmals in
höflicher Manier um Zustellung, worauf ihm
geantwortet wurde :
«Ich bin sowieso der einzige in der
Schweiz, der diesen Artikel liefern kann;
also pressiert die Sache au! keinen Fall;
Ihr Fragesteller wird wohl noch etwas
warten können. >
Wie gesagt, der Redaktor der « Kleinen
Revue » ist « umgeschmissen ». Er sieht ein,
dass ihm für das Verständnis der Lage die
ausreichende Lebenserfahrung noch fehlt und
lässt seinen Kopf beschämt sinken... =
den, sondern sich selbst eine Meinung bilden
soll, dann ist das grösste Hinderniss aus der
Welt geschafft.
Gewiss, es handelt sich dabei nur um
einen allgemein gültigen Grundsatz. Wenn
sich aber ein Verkäufer bemüht, ihn in jedem
Fall einzuhalten, so wird er ohne weiteres
feststellen, dass sich die erste Kontaktnahme
viel erfolgreicher gestaltet, als wenn er sich
bloss auf seine routinenmässigen Kenntnisse
verlässt.