MM_Dossier_Nr_11 LowRes

Miss Moneypenny
DossierNr. 11
Monica Schori
Souverän und erfolgreich
im Kundenkontakt
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Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet
unter http://dnb.ddb.de abrufbar.
Monica Schori
Souverän und erfolgreich im Kundenkontakt
Impressum
Verlag und Redaktion:
ALMA Medien AG, Hofackerstrasse 32, 8032 Zürich
Tel. 044 269 50 30, Fax 044 269 50 31
info@missmoneypenny.ch, www.missmoneypenny.ch
© 2016 by ALMA Medien AG
ISBN: 978-3-906271-09-5
Gedruckt und hergestellt in der Schweiz.
Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jedes Kopieren, insbesondere Vervielfältigen, Übersetzen,
Mikroverfilmen und Einspeichern sowie Verbreiten in elektronischen Systemen ist
ohne Zustimmung des Verlags verboten (vgl. www.fair-kopieren.ch).
Dieses Buch basiert auf Erfahrungen der Autorin, auf Gesprächen mit Fachleuten und auf
Fachliteratur. Es wurde mit grosser Sorgfalt erstellt, trotzdem können Fehler nicht vollständig
ausgeschlossen werden. Verlag und Autorin können für fehlerhafte Angaben und deren
Folgen weder juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Für Verbesserungsvorschläge
und Hinweise ist der Verlag beziehungsweise die Autorin dankbar.

Monica Schori
Souverän und erfolgreich
im Kundenkontakt
ALMA Medien AG

Monica Schori
Monica Schori ist seit mehr als 20 Jahren in der Personal- und Organisationsentwicklung
tätig.
Sie unterstützt Organisationen, Führungskräfte und Mitarbeitende im beruflichen
Alltag, damit sie ihr Potenzial noch besser nutzen und dadurch zu einem
lebenswerten Miteinander beitragen.
Die Verbesserung von Leistung, Führung, Zusammenarbeit und Kundenkontakt
bildet den inhaltlichen Schwerpunke ihrer Tätigkeit. Zu diesem Thema
hält sie auch regelmässig Vorträge. Sie ist Autorin der beiden Bücher «Überleben
im Kundenkontakt» und «Trainingsbuch Kundenkontakt» (Redline
Verlag 2015).
lllustrationen Corinne Bromundt, St. Gallen
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Inhaltsverzeichnis
Miss Moneypenny
Vorwort...................................................................................................... 7
Kaffeefee und Schattenmanager –
Haben Sie sich das gut überlegt?............................................................ 9
Merkmale von Dienstleistungsberufen ......................................................... 9
Besonderheiten der Assistentinnenrolle ...................................................... 12
Assistentin sein – das kann nicht jede................................................... 16
Eigenschaften erfolgreicher Assistentinnen................................................. 16
Einstellung erfolgreicher Assistentinnen..................................................... 25
Verhalten................................................................................................. 27
Für Klarheit über die eigene Rolle sorgen................................................... 27
Genereller Umgang mit Kunden................................................................. 27
In typischen Alltagssituationen souverän reagieren........................... 33
Der Kunde hat keine Zeit........................................................................... 33
Der Chef ruft nicht zurück......................................................................... 33
Der Chef will nicht zurückrufen ................................................................. 34
Ein versprochener Liefertermin kann nicht eingehalten werden.................. 34
Der Kunde äussert sich zu Dingen, die nichts mit dem Betrieb
zu tun haben............................................................................................. 35
Der Kunde äussert sich zu betrieblichen Aspekten,
die Sie nicht ändern können...................................................................... 35
Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung................................ 35
Der Kunde fragt Sie etwas, das Sie nicht wissen......................................... 35
Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen................... 36
Sie müssen NEIN sagen.............................................................................. 36
Der Kunde will kein Nein akzeptieren......................................................... 36
Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, Sie auch nicht.............. 37
Der Kunde hält sich nicht an Regeln........................................................... 37
Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen.................................... 37
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 5

Der Kunde vergleicht mit früher................................................................. 37
Der Kunde äussert sich zu Kollegen, Vorgesetzten oder anderen Kunden... 37
Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an.................... 38
Der Kunde macht anzügliche Bemerkungen............................................... 38
Ich kenne Ihren Chef persönlich!................................................................ 38
Es ist ein Fehler passiert ............................................................................. 39
Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an........................................................ 39
Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden .......................39
Spannende Begegnungen mit verschiedensten Kunden..................... 40
Der Ungeduldige........................................................................................ 40
Der «5 Minuten vor Feierabend»-Kunde.................................................... 41
Der Vielredner und Sorgenerzähler............................................................. 41
Der Hartnäckige......................................................................................... 41
Der Besserwisser........................................................................................ 42
Der Unberechenbare.................................................................................. 42
Der Sprücheklopfer.................................................................................... 43
Der Taktlose............................................................................................... 44
Der Aufdringliche....................................................................................... 44
Die misstrauische Auster............................................................................ 44
Der nörgelnde Perfektionist ....................................................................... 45
Der Explodierer.......................................................................................... 45
Der Überhebliche....................................................................................... 46
Schwierigere Situationen erfolgreich meistern und positiv nutzen... 48
Erster Teil fast jeder Antwort: Der «Herzöffner»......................................... 48
Kann man Kunden erziehen?..................................................................... 50
Umgang mit Reklamationen ...................................................................... 51
Umgang mit Aggressivität und Provokationen............................................ 56
Schlusswort............................................................................................. 60
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Vorwort
Miss Moneypenny
Liebe Leserin
Gute Fee, Türsteherin, Bürodrachen, Wachhund, heimliche Chefin – welcher
andere Beruf wird mit so vielen unterschiedlichen mehr oder weniger schmeichelhaften
Bezeichnungen beschrieben?
Schon da zeigt sich, was neben anderem den Kern Ihrer Tätigkeit ausmacht:
Es ist selten allen ganz klar, was Sie genau tun, wofür Sie verantwortlich
sind, worüber Sie informiert sind und welchen Einfluss Sie haben.
Das bedeutet einerseits für Sie selbst einen gewissen Freiraum in der
Gestaltung Ihrer Aufgabe. Andererseits werden Sie auch mit typischen schwierigen
Situationen im Kundenkontakt rechnen müssen. Es gibt Personen, die
Sie vielleicht sogar provozieren wollen, um mehr über Sie und Ihre Stellung zu
erfahren.
Als Office Managerin oder Assistentin haben Sie es mit verschiedenen Kunden
zu tun. Externe, interne, eigene Kollegen – und nicht zuletzt Ihr eigener
Vorgesetzter haben Erwartungen und Ansprüche an Sie. Nicht immer sind
diese Wünsche realistisch und erfüllbar. Und überall lauern auch noch ganz
spezifische Fallen und Gefahren an Ihrem Weg. Da ist es hilfreich, wenn Sie
diese rechtzeitig erkennen und dann elegant umschiffen können.
Selbstsicherheit, Gelassenheit und eine gute Portion Humor sind sicher
gute Mittel, um Ihre spannende Tätigkeit erfolgreich zu bewältigen. Dieses
kleine Buch soll Sie darin unterstützen, in möglichst vielen Alltagssituationen
souverän zu reagieren und ausgeglichen zu bleiben.
Obwohl beim Begriff «Kunden» in erster Linie an externe Kontakte gedacht
wird, erbringen Sie natürlich noch für weitere Personengruppen Dienstleistungen.
«Kunden» sind auch:
• Ihre eigene Chefin / Ihr eigener Chef
• Interne Kontakte
• Assistentinnen anderer Führungskräfte
• Eigene Kollegen
• Projektleitende und -mitarbeitende
Auch für diese vielfältigen Begegnungen sollen Sie Anregungen und Antworten
erhalten. Dabei geht es beispielsweise um folgende Überlegungen:
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 7

• Wie erreichen Sie überall und immer Erfolg, Bestätigung und Befriedigung
in Ihrem Dienstleistungsjob?
• Welche Einstellung und welches Verhalten helfen Ihnen dabei weiter?
• Wie drücken Sie sich höflich und doch bestimmt aus?
• Wie können Sie dafür sorgen, dass möglichst viele Ihrer Begegnungen mit
Kunden angenehm verlaufen?
• Mit welchen Verhaltensweisen können Sie auch schwierigere Kontakte erfolgreich
bewältigen?
Grundlage für die Beantwortung dieser Fragen sind meine eigenen Erfahrungen
aus mehrjähriger Tätigkeit als Direktionsassistentin und Stellvertreterin
sowie Erlebnisse meiner Seminarteilnehmerinnen und von Personen, die ich in
Coachingprozessen begleiten durfte.
Professionelles und wertschätzendes Verhalten im Kundenkontakt zahlt
sich für alle immer aus. Doch respektvolle Behandlung haben nicht nur die
Kunden, sondern hat auch die eigene Person verdient. Denn:
Nur wer gut mit sich selbst umgeht,
kann längerfristig auch andere zufriedenstellen.
Viel Spass beim Lesen und beim Umsetzen!
Es scheint auch heute noch so zu sein, dass die grosse Mehrheit der Vorgesetzten Männer
sind. So habe ich der besseren Lesbarkeit zuliebe nicht überall die weibliche und die
männliche Form verwendet. Dafür behalte ich dies auch bei den schwierigen Kunden bei,
obwohl es vielleicht auch ab und zu einmal eine schwierige Kundin gibt!
Vielen Dank, liebe Leserin, für Ihr Verständnis.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Kaffeefee und Schattenmanager –
Haben Sie sich das gut überlegt?
Miss Moneypenny
Merkmale von Dienstleistungsberufen
Sie haben sich dazu entschlossen, Ihr Geld als Assistentin, also in einem Beruf
mit persönlichem oder telefonischem Kundenkontakt, zu verdienen. Herzlichen
Glückwunsch! Sie werden vielfältige Begegnungen erleben, einen abwechslungsreichen
Alltag haben und immer wieder neue Menschen kennenlernen.
Wenn Sie Ihren Job gut machen, erhalten Sie oft und schnell Bestätigung
und Anerkennung. Kunden zeigen Ihnen ihre Dankbarkeit und behandeln Sie
respektvoll.
Zudem verbringen Sie Ihr Arbeitsleben mit etwas Sinnvollem: Ihre Chefin
hat einen Wunsch, ein Kunde ein Problem, ein Projektmitarbeiter ist auf Ihre
Informationen angewiesen – als Dienstleisterin sind SIE die Person, die da helfen
kann.
Nach ein paar Jahren haben Sie sich gute Menschenkenntnisse erarbeitet
und sind in Kommunikation besser trainiert als die meisten Menschen in Ihrem
Umfeld.
Diese Arbeit kann Freude machen. Sie haben die Chance, sich einen ausgezeichneten
Ruf weit über Ihre Firma hinaus zu erarbeiten.
Es gibt aber ein paar typische Rahmenbedingungen, über die Sie sich vielleicht
gelegentlich ärgern oder unter denen Sie möglicherweise leiden. Rechtzeitig
erkannt und akzeptiert, werden diese weniger zur Last.
Kundenkontakt ist immer ein Rollenspiel
Beide Seiten spielen eine Rolle, aus der heraus sie handeln und sprechen. Sie
verhalten sich meist unbewusst nicht ohne Weiteres «natürlich» zueinander.
Die Person in der Dienstleisterrolle wird sich möglicherweise weniger erlauben
dürfen, während die Person in der Kundenrolle sich wichtiger und bedeutender
fühlen kann.
Dieses Rollenverhalten ist in unserem Alltag so selbstverständlich, dass es
uns erst irritiert, wenn die eine oder die andere Seite die zugedachte Rolle
anders als erwartet ausfüllt.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 9

In Kundenbeziehungen herrscht ein Ungleichgewicht
In dem beschriebenen Rollenspiel ist meist die eine Position machtvoller als die
andere. Wer sich «oben» und wer sich «unten» fühlt, hängt davon ab, wer
mehr vom andern will oder wer mehr auf den andern angewiesen ist. Diese
Verhaltensweisen trifft man sowohl auf Kunden- als auch auf Assistentinnenseite
an. Der Kunde, der weiss, dass man unbedingt mit ihm ins Geschäft
kommen will, kann genauso auf die Strategie zurückgreifen wie gewisse Assistentinnen,
welche die Macht haben, ihm einen Termin zu geben oder nicht.
Es braucht aber immer zwei, damit sich ein Ungleichgewicht einstellt
Gewisse Personen lassen es ihre Gesprächspartner deutlich spüren, wenn sie
sich in einer überlegenen Position wähnen oder es vielleicht auch sind. Eine
längerfristige Geschäftsbeziehung ist aber nur dann auf Dauer erfolgreich,
wenn dieses Ungleichgewicht nicht allzu spürbar wird oder wenn die Positionen
auch wechseln können. So sind sich viele Mitarbeitende der Wichtigkeit der
Kunden bewusst, andererseits sind aber auch die Kunden immer mal wieder auf
aussergewöhnliche Hilfe und Flexibilität der Mitarbeitenden angewiesen.
Kunden haben unausgesprochene und teilweise auch
unrealistische Erwartungen
Wohl alle Unternehmen müssen und wollen immer besser werden und alle
Kundenwünsche ernst nehmen. Gleichzeitig ist es aber auch eine Tatsache
und man sollte damit leben können, dass es ein Ding der Unmöglichkeit ist,
ALLE Kunden IMMER zufriedenstellen zu können.
Unterschiedliche Menschen haben auch ganz unterschiedliche Erwartungen.
Diese Erwartungen sind meistens nicht klar formuliert. Manche Kundenwünsche
sind auch nicht realistisch.
Persönliche Überlegungen
Wer erwartet was von mir?
• Chef / Chefin
• Kunden
• Mitarbeiter
• Kollegen
• Projektleiter und -mitarbeitende
• Ich selbst
Welche Erwartungen sind offen ausgesprochen,
welche sind unausgesprochen, stehen aber trotzdem im Raum?
Welche Erwartungen kann und will ich erfüllen? Welche nicht?
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Der persönliche Kontakt ist entscheidend
Beim persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt geht es nicht nur um
Produkte oder Projekte. Mindestens genauso wichtig ist die persönliche Ebene.
Produkte sind häufig austauschbar. Der Kunde kann auswählen, wo er kauft.
Und das macht er eindeutig am liebsten bei freundlichen und kompetenten
Menschen.
Und die Rolle der Assistentin als häufig erste Kontaktperson ist auch in
diesem Bereich nicht zu unterschätzen. Gerade bei kurzen Begegnungen sind
Blickkontakt und Lächeln von entscheidender Bedeutung.
Bei längeren, vielleicht sogar jahrelangen, Geschäftsbeziehungen haben
die Hilfsbereitschaft und das Verständnis für die Kundenprobleme eine zentrale
Bedeutung. Wer beispielsweise einmal einem Kunden in einer Notlage
geholfen hat, wird meist mit jahrelanger Dankbarkeit belohnt.
Miss Moneypenny
Kundenkontakt ist nicht immer fair
Sie haben sich ausserordentlich bemüht, einem Kunden kurzfristig ein Treffen
mit Ihrer Chefin zu ermöglichen. Doch leider passte ihm keiner der vorgeschlagenen
vier Termine. Er ärgert sich über Sie und unterstellt Ihnen mangelnde
Flexibilität. Das ist nicht fair.
Mitarbeiter im Kundenkontakt erhalten manchmal nicht das Resultat für
ihr Verhalten, das sie eigentlich verdient hätten. In solchen Momenten ist es
verständlich, dass gelegentlich Ärger entsteht und man sich ungerecht behandelt
fühlt. Da kann es helfen, sich daran zu erinnern, dass solche Situationen
zwar unangenehm sind, aber ab und zu zum Alltag gehören.
Ich sage mir dann jeweils: «Und heute Abend gibt es ein schönes Glas
Wein.» Oder bei schlimmeren Fällen: «Am Wochenende leiste ich mir ein
neues Parfum.»
Mitarbeitende müssen betriebliche Regeln durchsetzen
Überall müssen auch Regeln und Vorschriften eingehalten werden, was das
Leben der Dienstleister nicht angenehmer macht. Sie sind es nämlich, die den
Kunden oder Anrufern gelegentlich NEIN sagen müssen, was dann zu unerwünschten
Reaktionen führen kann.
Assistentinnen sind diesbezüglich besonders gefordert, sind sie doch für
die Terminplanung ihres Chefs zuständig. Und Chefs sind begehrt! So kann
unmöglich allen Kundenwünschen nachgekommen werden.
Erwachsene Menschen gehen mit Absagen häufig nicht besser um als Kinder,
die im Supermarkt das gewünschte Eis nicht erhalten. Sie trotzen, schimpfen
und fühlen sich ungerecht behandelt – und das Gegenüber muss dann mit
dieser Reaktion umgehen können.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 11

Kunden stellen immer wieder die gleichen Fragen
und es kommt immer wieder zu den gleichen Ärgernissen
Dienstleister sind dafür bezahlt, immer wieder die gleichen Fragen, die gleiche
Kritik oder die gleichen Spässe zu hören. Das kann manchmal ganz schön
nerven. Doch Achtung: Es handelt sich immer wieder um einen anderen
Kunden, der diese Aussage höchstwahrscheinlich zum ersten Mal macht! Aus
diesem Grund ist eine patzige Antwort unpassend.
Die immer gleichen Fragen kommen von immer anderen Menschen!
Kundenverhalten ist manchmal unverständlich
Für Mitarbeitende in der Dienstleistungsbranche ist es bedeutend einfacher,
mit Menschen umzugehen, deren Verhalten sie in irgendeiner Weise nachvollziehen
können. Doch es gibt Personen, deren Benehmen beim besten Willen
nicht verstanden werden kann. Vielleicht verstehen sich diese Kunden ja selbst
nicht, vielleicht hat es gesundheitliche oder psychologische Gründe. Es gibt
wohlerzogene und weniger höfliche, es gibt ehrliche und weniger ehrliche
Menschen – und es gibt auch Menschen, denen der eine oder der andere
Mitarbeiter besser liegt.
Besonderheiten der Assistentinnenrolle
Assistentin ist ein spannender, abwechslungsreicher und vielseitiger Beruf.
Man erhält Einblick in die verschiedensten Bereiche und kann viel lernen. Doch
auch in dieser spezifischen Funktion gibt es Rahmenbedingungen, die es anzuerkennen
gilt, um sich nicht jedes Mal von Neuem darüber zu ärgern oder
darunter zu leiden.
Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen sind häufig
nicht ganz genau definiert
Eine Assistentinnenrolle lässt Raum für eigene Gestaltung …
Beim Stellenantritt ist ein Teil der Aufgaben der Assistentin klar definiert.
Doch je nach eigenen Neigungen sowie den Bedürfnissen und Fähigkeiten
des Chefs, entwickelt sich die Funktion noch zusätzlich in eine bestimmte
Richtung. Dies wissen anfangs weder die Beteiligten noch Aussen stehende
genau.
Keine zwei Assistentinnen werden ihre Aufgabe genau gleich wahrnehmen.
So wird die eine sich gerne bescheiden im Hintergrund halten und die
andere ihre Rolle sehr aktiv oder sogar dominant wahrnehmen.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

... und für Interpretationen.
«Ich habe gehört, Sie seien die graue Eminenz im Betrieb und SIE würden effektiv
entscheiden, ob ich einen Auftrag Ihrer Firma erhalte.» Dies sagte ein
Kunde zu mir. (Ich war 25 – und grau ist bis heute nicht meine Lieblingsfarbe!)
Auch wenn die Position intern mit der Zeit klarer wird, ist sie dem externen
Kunden meistens nicht bekannt. Fragen, die unbewusst oder bewusst im
Raume stehen sind:
• Wie gross ist ihr Einfluss? Kann sie mir nützen oder schaden?
• Über welche interessanten Informationen verfügt sie, die ich nicht habe?
• Was weiss sie über mich?
Miss Moneypenny
«Was macht denn DIE da», raunte mir kürzlich ein mir noch unbekannter Sitzungsteilnehmer
zu, als er realisierte, dass die Assistentin des CEO die Sitzung
leiten würde.
Unklares oder Unbekanntes führt auch schnell zu Fantasien und Interpretationen,
was auch vor Spekulationen über ein privates Verhältnis nicht halt
macht.
Die Nähe zur Macht
Assistentinnen sind Vertrauenspersonen der Führungskräfte. Diese Nähe und
der fast uneingeschränkte Zugang zu wichtigen Informationen lösen im Umfeld
Unsicherheiten aus.
Assistentinnen werden beneidet – oder auch bedauert.
Auf jeden Fall aber werden sie beobachtet.
Prestige und Autorität sind abhängig vom Erfolg
des eigenen Vorgesetzten
Je näher und besser der Kontakt zwischen Führungsperson und Assistentin ist,
desto mehr wird diese vom Ansehen und Erfolg des Chefs oder der Chefin
abhängig. Sind diese intakt, kann auch die Assistentin ihre Aufgaben, beispielsweise
ihre Koordinationsfunktion in Projekten, gut wahrnehmen. Wenn
aber der «Thron» des Chefs oder der Chefin wackelt, bekommt dies die Assistentin
ebenfalls schmerzhaft zu spüren.
Bei einer meiner Stellen als Direktionsassistentin war mein Vorgesetzter mit
seinem Chef in einem Dauerkrieg. Es entstanden zwei Lager. Ich als loyale
Assistentin wurde da ganz automatisch mit hineingezogen. Als mein Chef
dann den Kampf und seine Stelle verlor, war mir klar, dass auch ich gehen
musste, obwohl mir die Arbeit Freude gemacht hatte.
So kann die sprichwörtliche Loyalität zum Vorgesetzten zum Problem werden.
Die Identifikation wird teilweise vom Umfeld noch stärker wahrgenom-
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 13

men, als von der Person effektiv gelebt. So wollen manchmal neue Führungskräfte
nicht mit der Assistentin des Vorgängers arbeiten, obwohl gerade diese
ihnen in der Anfangsphase eine wertvolle Stütze sein könnte.
Die Tätigkeit ist eine reine Dienstleistungsrolle
Je nach Pflichtenheft haben Assistentinnen noch zusätzlich ganz klare Aufgabengebiete,
für die sie selbstständig die Verantwortung tragen (zum Beispiel
Personalwesen, Events) oder aber sie sind ausschliesslich für die Dienstleistungsrolle
angestellt. Dies ist manchmal gar nicht so einfach, weil man praktisch
immer zur Verfügung stehen sollte, was beispielsweise bei einem schlecht
organisierten Vorgesetzten zu einer grossen Belastung werden kann.
Ich selbst habe eine gute Stelle als Direktionsassistentin nach drei Jahren
verlassen, weil ich darunter litt, keinen eigenen Verantwortungsbereich zu
haben, nichts wofür ich allein zuständig und meine Tätigkeit messbar gewesen
wäre. Als Assistentin eines sympathischen, doch spontanen und unorganisierten
Chefs war ich permanent am Reagieren und Korrigieren. Dies setzte
mir mit der Zeit so zu, dass ich mich schweren Herzens zur Kündigung entschloss.
Immer in der zweiten Reihe
Es gibt Beispiele von sehr erfolgreichen Assistentinnen, die faktisch eine Abteilung
oder gar einen Betrieb erfolgreich führen. Trotzdem werden sie in der
aktuellen Position immer aus der zweiten Reihe agieren. Bei einem Weggang
des Vorgesetzten kommt eher ein neuer Chef, dem die Assistentin zuarbeitet,
als dass man sie gemäss ihren Fähigkeiten und Kompetenzen in die Chefposition
befördern würde.
Kunde: «Nicht wahr,
Fräulein, das besprechen
Sie schon noch mit
Ihrem Chef?»
Ich (jung und verärgert):
«Könnte schwierig
werden. In diesem Projekt
bin ICH der Chef.»
All die erwähnten Punkte sind für Dienstleistungsberufe typisch. Sobald man
sich derer als Mitarbeiterin bewusst wird, kann man auch lernen, sie als Teil
des Berufs zu akzeptieren und sich nicht regelmässig und immer wieder von
Neuem darüber aufzuregen.
Mit Hilfe der nachfolgenden Checkliste können die eigene Einstellung und
die Organisation überprüft und wo nötig angepasst werden.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Persönliche Überlegungen
Welche Themen treffen für meine eigene Arbeitsstelle ganz
besonders zu?
Mit welchen beschriebenen Aspekten bin ich nicht einverstanden oder
welche erlebe ich anders?
Über welchen dieser Punkte habe ich mich schon geärgert oder unter
welchen Punkten habe ich schon gelitten?
Was habe ich bis jetzt nicht für «normal» gehalten und mich immer
wieder daran gestört?
Welche Aspekte sind in unserem Betrieb nicht ganz klar?
Sind bei meiner Tätigkeit Verantwortungsbereich, Aufgaben und
Kompetenzen klar geregelt?
Wie sieht bei mir das Verhältnis zwischen planbaren Aufgaben und
Dienstleistungsfunktion aus?
Bin ich mit dieser Verteilung zufrieden? Kann ich Änderungen
vornehmen?
Weiss ich immer, wann und bei welchen Kunden ich betriebliche Regeln
durchsetzen muss und wo Flexibilität gefordert ist?
Habe ich schon Situationen erlebt, in denen ich nicht sicher war,
welches Verhalten in meiner Berufsrolle angemessen gewesen wäre?
Habe ich Kundenkontakte, die über das rein Berufliche hinausgehen?
Wie gehe ich damit um?
Gibt es Kunden, die unseren Kontakt anders deuten als ich selbst?
In welchen Situationen mit Kunden fällt mir ein Ungleichgewicht ganz
besonders auf, d. h. dass die eine oder andere Seite eine Machtposition
innehat und eventuell auch davon profitiert?
Wo bin ich mit dem Verhalten meiner Kollegen oder Vorgesetzten im
Kundenkontakt nicht einverstanden?
Gibt es immer wiederkehrende Kundenfragen oder Bemerkungen,
die mich ganz besonders viel Energie kosten? Was kann ich dagegen tun?
Wie ausgeglichen bin ich im Kundenkontakt?
Wo erkenne ich bei mir selbst Schwachstellen? Was will ich verändern?
Welche organisatorischen Verbesserungen wären sinnvoll?
Was will ich tun?
Miss Moneypenny
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 15

Assistentin sein – das kann nicht jede
Der Assistentinnenjob ist eine spannende, abwechslungsreiche aber nicht einfache
Aufgabe! Wer nie in einer solchen Funktion gearbeitet hat, neigt dazu,
dies zu unterschätzen.
Eigenschaften erfolgreicher Assistentinnen
Assistentinnen brauchen ganz bestimmte Fähigkeiten. Dabei gibt es Aspekte,
die man mitbringen sollte, und andere, die man sich mit der Zeit aneignen
kann.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Für den erfolgreichen Umgang mit Kunden aller Art sind die folgenden Eigenschaften
ganz besonders hilfreich:
Selbstreflexion – bewusstes Wahrnehmen und Gestalten
der eigenen Rolle
Assistentinnen leben gefährlich. Überall können Fallen und Gefahren lauern,
die man gerade am Anfang der Berufslaufbahn häufig erst im Nachhinein erkennt.
Wer nicht sehr aufmerksam ist, läuft schnell Gefahr, von anderen für
deren Zwecke eingespannt zu werden. Gerade hilfsbereite Frauen engagieren
sich in der Assistentinnenrolle gerne für andere oder für eine gute Sache.
Dabei merken sie nicht, dass diese Art von Hilfe möglicherweise dazu beiträgt,
dass Probleme eben gerade NICHT angegangen oder gelöst werden.
Nachfolgend eine unvollständige Liste von Fallen und Gefahren, die mir in
meiner Assistentinnenlaufbahn begegnet sind. Aufgrund meiner mangelnden
Erfahrung habe ich die meisten dieser Situationen erst zu spät erkannt. Mit der
Zeit habe ich jedoch zumindest die eine oder andere rechtzeitig wahrnehmen
und abwehren können. Die restlichen buche ich heute unter «Lebenserfahrung
und Lernchancen» ab.
Ob wohl auch Ihnen die eine oder andere Situation bekannt vorkommt?
Miss Moneypenny
Achtung Falle!
Externer Kunde
Will sich einschmeicheln, sei es mit Geschenken, Einladungen oder Komplimenten.
(Vorsicht: Wer Geschäftsverbindungen mit echten Freundschaften
verwechselt, wird früher oder später enttäuscht. Selbst der CEO erhält schon
unmittelbar nach der Pensionierung nur noch wenige Neujahrskärtchen!)
Versucht, an interne Informationen zu kommen.
– «Sie haben es aber auch nicht einfach mit einem solchen Chef.»
(Versucht, Assistentin zur «Komplizin» zu machen.)
– «Was, schon wieder hier? Haben Sie eigentlich NIE Feierabend?»
(Small Talk oder Kunde will etwas erfahren.)
– «Ich weiss, ich bin etwas spät dran – aber Sie schaffen das ja immer
irgendwie!»
– «Ich weiss, dass ich immer auf Ihre Hilfe zählen kann!»
Es besteht auch die Gefahr, dass der persönliche Kontakt zu bestimmten Kunden
so nah wird, dass man sich zu kritischen Bemerkungen über Kollegen,
Vorgesetzte, die Firma oder eigene Produkte hinreissen lässt.
Man kann auch ganz ohne Worte lästern … also Vorsicht mit
verschwörerischen Blicken und konspirativem Augenrollen!
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 17

Kollegen
Versuchen, die Assistentin für ihre Ziele einzuspannen oder auf die
eigene Seite zu ziehen
– «Heute ist aber gar nicht ihr Tag.»
(Sagt ein Kollege, der das Büro der Chefin verlässt.)
– «Kannst nicht du mit ihm reden – auf dich hört er und du kannst so gut
formulieren.»
– «Also im Vertrauen …»
(Denkt: Ich hoffe, du trägst das weiter …)
– «Also im Vertrauen …»
(Denkt: Ich rechne damit, dass du das NICHT weiterträgst.)
– «Eigentlich müsstest du unsere Chefin sein, du machst ja sowieso schon
alles.»
– «Ich bin so froh, dass ich dir immer alles erzählen kann.»
(Danach geht es mir wieder gut und ich muss nichts verändern.)
Chef
– «Was wäre ich bloss ohne Sie?»
(Er wird immer unselbstständiger.)
– «Können Sie nicht noch schnell …»
(Er plant die eigene Zeit immer schlechter, weil die Assistentin ja dann
doch alles möglich macht.)
Bad planning on your part doesn’t necessarily constitute an automatic
emergency on my part. Bürospruch
– «Sie müssen das Porzellan wieder kitten, das ich im Laufe des Tages
zerschlage.»
(Er darf sich ungehobelt benehmen, seine Assistentin glättet die Wogen.)
– «Sie verstehen mich wesentlich besser als meine Frau.»
– «Da müssen Sie halt durchgreifen.»
(Er versucht, unangenehme Führungsaufgaben INFORMELL abzuschieben.)
Oder aber auch, genau wie von Mitarbeiterseite:
– «Können nicht Sie mit ihnen reden …»
– «Also im Vertrauen …»
(Denkt: Ich hoffe, du trägst das gut formuliert weiter …)
– «Also im Vertrauen …»
(Denkt: Ich rechne damit, dass du das NICHT weiterträgst.)
– «Ich bin so froh, dass ich dir immer alles erzählen kann.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Vorsicht Gefahr!
Unbedarfte Assistentinnen können in Versuchung geraten, folgende Rollen zu
übernehmen:
Miss Moneypenny
Die gute Seele des Betriebs
Sie hat immer ein offenes Ohr für alle, hilft, wo sie kann, tröstet und vermittelt
allenfalls zwischen Chef und Mitarbeitenden. Sie verbringt viel Zeit mit Zuhören,
eventuell sogar auf allen Seiten.
Gefahr: Mitarbeitende und Führungskräfte konnten ihren Frust deponieren
und sind danach wieder im Gleichgewicht. So muss niemand wirklich
etwas anpacken und die Situation ändert sich nicht.
Ärger ist wie ein Paket, das gewisse Leute gerne möglichst schnell an
andere weitergeben, um sich selbst zu entlasten.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 19

Die Retterin
Was auch immer passiert, die Assistentin ist als «Retterin in der Not» bekannt.
Sie schafft es immer wieder, im letzten Moment alles zum Guten zu wenden.
Dabei schwankt ihre Befindlichkeit zwischen Stolz und Leiden – Stolz darauf,
so sehr gebraucht zu werden, und Leiden, weil sie selbst immer mehr zu kurz
kommt.
Gefahr: Das Umfeld lernt nichts dazu, da alles ja immer wieder möglich
gemacht wird. Die Assistentin wird mit der Zeit unzufrieden.
Die Löwin
Sie ist die einzige, die ihren Chef wirklich kennt und versteht. Wie eine Löwin
verteidigt sie ihn immer und überall. Sie herrscht über seine Agenda und sein
Büro.
Vor allem früher verstanden sich gewisse Vorzimmerdamen als Bewacherinnen
ihres Chefs: Sie hielten Besucher und Anrufer von ihm fern und entschieden
selbstherrlich, wer Zugang zu den heiligen Hallen seines Büros erhielt
oder wessen Anruf durchgestellt wurde. Dabei galt das Wohl des Chefs als
einziger Gradmesser ihrer Effektivität.
Genauso wie gelegentlich Mitarbeitende von 5-Stern-Hotels vornehmer als
die Gäste werden, können auch Assistentinnen ihre informelle Machtposition
und die eigene Bedeutung überschätzen. Das macht sie dann zu unangenehmen
Zeitgenossinnen.
Heute ist diese Spezies von Assistentin selten geworden. Aber sie sind doch
noch vereinzelt anzutreffen. Gerne zeigen sie sich vor allem im Kontakt mit
anderen Assistentinnen von dieser Seite. Sie vermitteln unweigerlich den Eindruck
der Stärkeren.
Langfristig zahlen sich aber solche Strategien nicht aus. Sobald sich der
Chef beruflich verändert, wird eine solche Assistentin darauf angewiesen sein,
intern und extern einen guten Eindruck hinterlassen zu haben.
So lohnt es sich, immer und überall wertschätzend aufzutreten und zu
kommunizieren.
Persönliche Überlegungen
Checkliste:
• Welche dieser Fallen kommen mir bekannt vor?
• Welche der beschriebenen Rollen habe ich selbst schon bewusst
oder unbewusst übernommen? Welche Absicht habe ich damit verfolgt?
• Welche Nachteile hat mir dieses Verhalten gebracht?
• Was will ich verändern? Wie packe ich das an?
• Was will ich ganz bewusst weiterhin beibehalten?
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Bei all diesen Fallen und Gefahren gilt häufig:
Gefahr erkannt, Gefahr gebannt.
Miss Moneypenny
Gesundes Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen
«Ich wollt ich wäre ein Elefant, dann könnt ich jubeln laut
– es geht mir nicht ums Elfenbein, nur um die dicke Haut.»
Durch die nicht immer klar definierte Rolle der Assistentin treffen Assistentinnen
gelegentlich auf Kunden, die darauf abzielen, sich hierarchisch höher zu stellen.
Da geht es darum zu lernen, sich nicht aus der Fassung bringen zu lassen und
souverän und gelassen zu reagieren. Wer zu wenig Selbstvertrauen aufweist:
• interpretiert Äusserungen und Verhalten von Kunden sehr schnell und bezieht
sie auf sich;
• nimmt Kritik gleich persönlich, fühlt sich gekränkt und in seinem Wert herabgesetzt;
• ist mit sich selbst zu kritisch und glaubt der eigenen kritischen Stimme jeden
Unsinn;
• macht sich dadurch innerlich selbst schlecht («du bist blöd, vergesslich,
dumm» etc.) und lädt dadurch unbewusst andere dazu ein, ihn oder sie
schlecht zu behandeln.
Unsichere Personen fühlen sich sehr schnell persönlich angegriffen
oder verletzt.
Nehmen Sie Kundenaussagen zu persönlich? Machen Sie den Test.
Was lösen folgende Äusserungen bei Ihnen aus?
• «Ist Ihre Kollegin nicht da?»
• «Ihre Vorgängerin war super!»
• «Sind Sie in diesem Bereich kompetent?»
• «Das muss vermutlich ein Fachmann anschauen.»
• «Was, schon Feierabend?»
Oder was empfinden Sie bei folgenden Verhaltensweisen?
• Kunde grüsst nicht.
• Kunde spricht nur mit dem Chef und schaut nur ihn an.
• Kunde trommelt mit den Fingern auf den Tisch.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 21

Wer mit einem gesunden Selbstbewusstsein auftritt, kann sich nicht nur besser
behaupten und durchsetzen, sondern wird oft bedeutend besser behandelt
als jemand, der einen unsicheren Eindruck erweckt.
Wenn wir in einem Kundenkontakt das Gefühl haben, die schwächere
Position innezuhaben, haben wir bereits akzeptiert, in einem Spiel des Ungleich
gewichts mitzumachen und zwar in der nachteiligen Rolle. Das macht
uns verletzlich und wir schreiben unbewusst die Rolle der Stärke dem anderen
zu.
Dieses Gefühl kann sich in der Mitarbeitenden- aber auch in der Kundenrolle
einstellen. Manche Menschen gehen mit Gefühlen der Unsicherheit so
um, dass sie sich übertrieben selbstsicher geben, also genau das Gegenteil von
dem ausstrahlen, was sie eigentlich fühlen. Dadurch gelingt es ihnen, nicht
nur ihr Umfeld zu täuschen, sondern auch sich selbst. Im Kontakt zwischen
Mitarbeitenden und Kunden haben somit mehr oder weniger unsichere Menschen
miteinander zu tun, die vielleicht nur darauf warten, schlecht behandelt
zu werden.
Kundenkontakt ist eine wunderbare Gelegenheit, Selbstsicherheit zu
trainieren.
Da können die folgenden Regeln, konsequent befolgt, einen wesentlichen
Beitrag leisten:
Lernen Sie, Kundenverhalten weniger auf sich selbst zu beziehen.
Trennen Sie das, was Sie wirklich sehen oder hören, konsequent von Ihren
Interpretationen und Gefühlen. Was der Kunde sagt oder tut und was er vermutlich
meint oder will:
– «Geht das nicht ein bisschen schneller?»
(Ich habe wenig Zeit. Oder … Ich bin ein ungeduldiger Mensch.)
– «Jetzt warte ich schon 20 Minuten.»
(Ich bin in Eile.)
– «Ich vertraue Ihnen – Sie werden das sicher schaffen.»
(Ich schmeichle dir, um mein Ziel zu erreichen.)
– «Seien Sie doch etwas flexibel.»
(Ich möchte eine Sonderregelung.)
– «Ihren Job würde ich mit links machen.»
(Ich bin verärgert und mache meinem Ärger auf unhöfliche Art Luft.)
– «Wer diese Vorhänge ausgelesen hat, hat wirklich keinen Geschmack.»
(Ich will mich äussern, erwarte Zustimmung …)
– «Das ist der hinterletzte Saftladen.»
(Ich bin unzufrieden und äussere dies auf unerzogene Art.)
– «Was, Sie haben sogar studiert?»
(Ich denke in veralteten Bildern und unterschätze den Assistentinnenberuf.)
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

– Kunde macht immer den gleichen Spruch oder Witz.
(Er will etwas zu einer lockeren Atmosphäre beitragen. Häufig ist es auch
eine Aufforderung zum Mitspielen.)
– Kunde macht einen Spruch oder Witz, den Sie regelmässig auch von
anderen hören – und der Sie darum nervt.
(Er will etwas Lockeres beitragen und weiss nicht, dass viele andere schon
auf die gleiche Idee gekommen sind.)
– Kunde ignoriert Sie und spricht fast ausschliesslich mit dem Chef.
(Er hat ein ausgeprägtes Hierarchiedenken und offensichtlich keine wirklich
gute Kinderstube genossen. Oder er ist stark fokussiert und kann nur eine
Person aufs Mal wahrnehmen.)
Miss Moneypenny
«Das ist unser neues Computersystem», sagte der oberste Chef zu seinem
Besucher, als er mit ihm unser Büro betrat – und zeigte auf die Geräte, an
denen meine Kollegin und ich am Arbeiten waren.
Achten Sie im Umgang mit dominanten Personen auf die eigene Körpersprache.
• Nehmen Sie mehr Raum ein, sitzen oder stehen Sie etwas breiter und offen,
d. h. verschränken Sie weder Arme noch Beine.
• Halten Sie den Kopf gerade, stehen Sie gerade auf beiden Beinen.
• Sprechen Sie laut, deutlich und eher langsam.
• Achten Sie nur auf den sachlichen Inhalt der Aussagen und werden Sie
immun für Tonlage, Mimik oder Gestik, die eine allfällige Überheblichkeit
ausdrücken könnten.
Niemand kann Ihnen die Selbstachtung nehmen,
das können nur Sie selbst tun. Eleanor Roosevelt
Überwachen Sie Ihre innere kritische Stimme.
Unser innerer Monolog ist ein wichtiger Schlüssel zur Erreichung eines verbesserten
Selbstwertgefühls. Die meisten Menschen sprechen mit sich selbst.
Überwachen Sie diesen inneren Monolog. Wie redet dieses innere Tonband
mit Ihnen? Wenn es Ihr eigenes Verhalten kommentiert, was hören Sie? Mehr
Angenehmes oder mehr Unerfreuliches? Setzt Sie diese innere Stimme unter
Druck? Kommen «Du sollst»- oder «Ich sollte»-Sätze häufig vor?
Häufig nehmen wir nur das Negative persönlich, Positives ignorieren wir
oder schreiben es dem Glück oder dem Zufall zu. Dadurch unterstützen wir
andauernd unser negatives Selbstbild. Doch das können wir ändern: Sie sind
der einzige Mensch, der jeden Tag, rund um die Uhr, Ihr ganzes Leben lang,
mit Ihnen zusammen ist. Nur Sie selbst registrieren von sich jeden Fehler, jede
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 23

Vergesslichkeit, jeden Fleck oder jede Laufmasche. Was glauben Sie, wie viele
Dummheiten andere machen! Seien Sie deshalb fair mit sich. Werfen Sie sich
nicht andauernd jede Unzulänglichkeit vor.
Sozialkompetenz
Je unklarer eine Rolle, desto wichtiger ist die Sozialkompetenz. Es lohnt sich
also für Assistentinnen sehr, in diese Qualitäten zu investieren und sich in Bereichen
wie Gesprächsführung, Verhandlungstechnik, Projekt- und Konfliktmanagement
laufend weiterzubilden und weiterzuentwickeln.
Humor
Die Fähigkeit, sich selbst, seine Kontakte und den Berufsalltag nicht allzu ernst
zu nehmen, ist eine wichtige Gabe für alle Assistentinnen. Viele unangenehme
Situationen können dabei souverän entschärft werden und zwar so, dass alle
das Gesicht wahren können. Wenn wir ehrlich sind, sind die wenigsten Situationen
unseres Lebens wirklich SO dramatisch, wie wir den Eindruck haben
oder andere uns weismachen wollen.
Es geht meistens nicht um Leben und Tod!
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Einstellung erfolgreicher Assistentinnen
Sie begegnen ihren Kunden auf Augenhöhe
Es gibt Assistentinnen, die sich ihren Kunden gegenüber so unterwürfig benehmen,
dass dies auch zu einem Nachteil für sie selbst und den Betrieb werden
kann. Rücksichtslose Kunden werden dies ausnützen und immer dreister werden.
Menschen, die sich keinen Respekt verschaffen können, werden auch von
anderen immer weniger respektiert. Die eigene Seele übersteht es auch nicht
unbeschadet, wenn man sich über Jahre die innere Überzeugung antrainiert hat,
andere Menschen seien mehr wert als man selbst. Gewissen Mitarbeitenden
sieht man diesen Mangel an Selbstwertgefühl schon an der Körperhaltung an.
Miss Moneypenny
Sie behandeln ALLE Menschen gut und machen keinen grossen Unterschied
zwischen intern und extern, zwischen wichtig und unwichtig
Wichtige Kunden und Führungskräfte werden überall freundlich behandelt.
Doch wer zwischen «wichtigen» und «unwichtigen» Personen unterscheidet,
beweist ein sehr kurzfristiges Denken.
«Wichtige» Personen können von einem Tag auf den anderen weg sein.
Dann zahlt sich aus, wie man über Jahre mit den «unwichtigen» umgegangen
ist. Und «unwichtige» können irgendwann «wichtige» werden. Dann werden
sie sich gut daran erinnern, wie in früheren Zeiten mit ihnen umgegangen wurde.
Sie hüten sich vor unrealistische Erwartungen
Habe ich unrealistische Erwartungen an die Kunden und werde ich darum
immer wieder enttäuscht oder verärgert? Testen Sie sich selbst.
Persönliche Überlegungen
Kunden sollen …
• sich so benehmen wie ich selbst in meinen besten Momenten;
• Verständnis für mich und meine Lage haben;
• gewisse Betriebsabläufe nachvollziehen können, z. B. verstehen,
wo Flexibilität möglich ist und wo nicht;
• ein Nein akzeptieren, wenn man ihnen den Grund erklärt hat;
• nachdenken, bevor sie reden oder fragen;
• eine Reklamation sachlich vorbringen und nicht persönlich werden;
• den Menschen, den sie vor sich haben, als solchen wahrnehmen
und Respekt zeigen;
• aussergewöhnliche Leistungen anerkennen, dankbar sein;
• ehrlich und direkt vor Ort sagen, wenn sie nicht zufrieden sind;
• einen eigenen Fehler zugeben und sich entschuldigen;
• sich immer so verhalten, dass ich es nachvollziehen kann.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 25

Sie akzeptieren andere Menschen so, wie sie sind.
Nehmen Sie die Menschen wie sie sind, es gibt keine anderen.
Konrad Adenauer
Kunden und Mitarbeitende kommen aus den unterschiedlichsten Familien,
Bevölkerungsgruppen und Nationalitäten. Sie haben die verschiedensten Erziehungen
genossen, Erfahrungen gemacht und Werte entwickelt. Das führt
zu den unterschiedlichsten Verhaltensweisen und zwangsläufig auch zu Missverständnissen
und gelegentlichen Konflikten.
Wer es schafft, anderen Menschen mit einer grundsätzlich konstruktiven
Haltung zu begegnen und nicht vorschnell über jedes Verhalten zu urteilen,
wird es nicht nur im Umgang mit Kunden bedeutend einfacher haben.
Unsere innere Haltung produziert das Verhalten unseres Gegenübers.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Verhalten
Miss Moneypenny
Für Klarheit über die eigene Rolle sorgen
Assistentinnen können selbst viel dazu beitragen, dass sie weniger mit Argusaugen
beobachtet werden oder andere versuchen, sie zu benutzen. Je klarer
Aufgaben, Verantwortungen und Kompetenzen geregelt sind, zu desto weniger
Fantasien und Interpretationen wird es kommen.
Persönliche Überlegungen
• Sind meine Verantwortung, meine Aufgaben und Kompetenzen
im Alltag ganz klar geregelt?
• Wurde dies intern so kommuniziert? Durch wen? Vor wie langer Zeit?
• Gibt es Bereiche, die nicht so klar geregelt werden können? Wie gehen
wir damit um?
• An welchen Sitzungen bin ich regelmässig dabei oder übernehme
sogar die Leitung? Warum?
• Wissen alle Mitarbeitenden, für welche Anliegen ICH die Ansprechperson
bin und für welche sie sich direkt an den Chef oder die Chefin
wenden sollten?
• Wie sehen die Regelungen aus, wenn der Chef abwesend ist?
• Habe ich dann bestimmte Stellvertreterfunktionen? Habe ich zusätzliche
Kompetenzen? Worüber darf ich dann konkret entscheiden?
• Sind alle Involvierten durch den Chef darüber informiert worden?
• Wenn ich Koordinationsaufgaben wahrnehmen oder Arbeitspakete
einfordern muss, wurden die betroffenen Personen durch den Chef
direkt über meinen Auftrag informiert?
• Ist mir mein Vorgesetzter behilflich und interveniert er bei Bedarf,
wenn zum Beispiel Termine nicht eingehalten werden? Wie stark bin
ich darauf angewiesen?
Genereller Umgang mit Kunden
Es ist zu einem grossen Teil die eigene Einstellung, die über Servicequalität,
Kundenzufriedenheit und das eigene Glück entscheidet. Gute Dienstleister
zeichnen sich aus durch:
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 27

Blickkontakt
Der wichtigste Augenblick im direkten Kundenkontakt sind die ersten paar
Sekunden. Oft entscheidet sich bereits dann, ob ein Kontakt gelingen wird
oder nicht. Zeigen Sie den Kunden auf jeden Fall, dass Sie sie gesehen haben.
Menschen hassen das Gefühl, nicht beachtet zu werden, und haben dann
schnell den Eindruck, nicht wichtig zu sein. Dies ist ja dann besonders wichtig,
wenn Sie im Moment noch keine Zeit haben.
Lächeln
Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen. Chinesisches Sprichwort
Wer nicht lächelt, wird kaum als freundlicher Mensch wahrgenommen. Wer
von sich selbst weiss, dass er eher eine ernste Person ist, tut gut daran, grossen
Wert auf möglichst kundenorientierte höfliche Formulierungen zu legen.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Je kürzer ein Kundenkontakt ist, desto entscheidender für den Erfolg sind
unittelbarer Blickkontakt und Lächeln.
Kunde zuerst
Kunden sind sich gewohnt, überall und immer Vorrang zu haben. Darum gilt
es, private Gespräche zu vertagen. Betriebsinterne Gespräche werden unterbrochen
oder unter Ankündigung zum Abschluss gebracht: «Dürfen wir das
noch ganz schnell beenden, ich bin danach gleich für Sie da.»
Miss Moneypenny
Ungeteilte Aufmerksamkeit
Kunden erwarten, dass man sich ausschliesslich um sie kümmert und sich nur
auf sie konzentriert, auch wenn es nur für einen kurzen Moment ist.
Kundenwünsche kennen und sich merken
Kunden schätzen es enorm, wenn sich Assistentinnen an ihre Gewohnheiten
und Wünsche erinnern. Das bestärkt sie in ihrem Eindruck, als Person wahrgenommen
zu werden und wichtig zu sein.
Die Kunden immer wieder positiv überraschen
Nichts ist für Kunden schöner und wirkt zudem nachhaltiger, als wenn ein
Bedürfnis oder ein Wunsch erspürt wurde und man den Kunden damit zufriedenstellen
kann.
Nie fühlt sich ein Kunde wichtiger oder besser verstanden, als wenn solche
unerwartete Dinge geschehen. Diese Handlungen entstehen meistens aus
einem spontanen Moment heraus. Sie können nur beschränkt vorgeschrieben
oder standardisiert werden.
Zuhören können
Erfolgreiche Assistentinnen hören ihren Kunden gut zu. Damit kann Folgendes
erreicht werden:
• Kunde fühlt sich ernst genommen.
• Es entstehen weniger Missverständnisse.
• Man kann den Kunden immer besser kennenlernen.
• Trends werden rechtzeitig erkannt und der Betrieb kann darauf reagieren.
• Individuelle Wünsche können festgehalten und der Kunde kann zu einem
späteren Zeitpunkt positiv überrascht werden.
Gerade bei Kundenwünschen, die Mitarbeiterinnen immer wieder hören, passiert
es schnell, dass mit einer voreiligen Antwort reagiert wird. Diese löst dann
aber oft ein Kundenproblem nicht.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 29

Verständnis zeigen
(«Ich kann Sie gut verstehen.» – «Ich wäre Ihnen gerne behilflich.»)
Gerade gestresste oder verärgerte Kunden wollen oft nichts anderes als eine
verständnisvolle Person, der sie ihr Leid oder ihren Ärger erzählen können.
Haben sie dies erreicht, sind sie schnell beruhigt, dankbar und zufrieden.
Spontane Hilfsbereitschaft
Kunden sind in erster Linie auch Menschen, die möglicherweise Hilfe oder
Unterstützung benötigen oder sich zumindest darüber freuen. Wenn die Hilfestellung
den engen Rahmen der Dienstleistung übersteigt, werden die Kunden
mit Dankbarkeit reagieren.
Kritik annehmen und als Lernchance nutzen, selbstkritisch sein und
Fehler zugeben
Wo gearbeitet wird, können Fehler passieren. Nur wer bereit ist, die eigene
Leistung auch immer wieder kritisch zu hinterfragen, wird sich längerfristig
weiterentwickeln. Jede Beanstandung ist auch immer eine Einladung, über
etwas nachzudenken, das einem vielleicht selbst gar nicht aufgefallen wäre.
Feedback is the breakfast of champions. Kenneth Blanchard
Wenn wirklich ein Fehler passiert ist, zeugt es von innerer Grösse, für den
Fehler geradezustehen, sich zu entschuldigen und dafür zu sorgen, dass dies
zukünftig nicht mehr vorkommt.
Sich falls nötig Respekt verschaffen!
Gelegentlich hat man mit Kunden zu tun, die sich im Ton vergreifen, ungerecht
sind und wenig Kinderstube beweisen. Da sollten Assistentinnen fähig
sein, sich zu wehren, ohne aus der Rolle zu fallen. Manchmal muss in einem
Kontakt einer der «Grosse» sein. Von Dienstleistern darf erwartet werden,
dass sie es dem Kunden nicht mit gleicher Münze heimzahlen.
30
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Miss Moneypenny
Persönliche Überlegungen
Wie gut bin ich schon?
• Blickkontakt
Nehme ich alle Besucher blitzschnell wahr? Bei wie viel Prozent gelingt
mir dies?
• Lächeln
Lächle ich genauso schnell und oft oder habe ich eher einen ernsten
Gesichtsausdruck?
• Kunde zuerst
Unterbreche ich meine Aufgaben, sobald ich einen Kunden habe?
Führe ich keine Privatgespräche, sobald Kunden anwesend sind?
• Ungeteilte Aufmerksamkeit
Erhalten meine Kunden mehrheitlich den Eindruck, dass ich mich ganz
auf sie konzentriere?
• Kundenwünsche erkennen und sich merken
Höre ich wirklich zu? Kann ich mich in andere hineinversetzen und mit
Hilfe gezielter Fragen erkennen, was sie wünschen und brauchen?
Merke ich mir meine Kunden und ihre Wünsche? Wo notiere ich diese?
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 31

• Kundenwünsche erahnen, Kunden überraschen und verblüffen
Überrasche ich meine Kunden regelmässig, indem ich etwas Aussergewöhnliches
für sie tue?
• Persönliches Auftreten, Umgangsformen
Kann ich stolz auf mein äusseres Erscheinungsbild sein? Benehme ich
mich in jeder Situation korrekt?
• Fachwissen, Professionalität
Weiss ich alles, was Kunden von mir erwarten können? Wie halte ich
mein Wissen auf dem neusten Stand?
• Verständnis zeigen
Zeige ich wann immer möglich Verständnis für die Wünsche und
Probleme meiner Kunden, auch wenn diese manchmal nicht sehr
geschickt formuliert sind?
• Hilfsbereitschaft zeigen, Hilfestellung anbieten
Bin ich ein hilfsbereiter Mensch und unterstütze ich meine Kunden,
wo immer möglich, auch wenn es um etwas geht, das nicht unmittelbar
meinen Arbeitsbereich betrifft?
• Kritik annehmen, Fehler zugeben
Bin ich selbstkritisch oder löst eine Kritik oder Beschwerde gleich eine
Verteidigungsstrategie bei mir aus? Kann ich Fehler zugeben?
• Permanente Verbesserung anstreben
Bin ich lernbereit und immer bestrebt, noch besser zu werden?
• Sich anständig wehren und durchsetzen können
Kann ich mich, wo nötig, für mich, meine Kollegen und den Betrieb auf
anständige Weise durchsetzen? Kann ich mir Respekt verschaffen?
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

In typischen Alltagssituationen
souverän reagieren
Miss Moneypenny
Neben all den angenehmen Begegnungen mit Kunden gibt es auch immer
wieder herausforderndere Momente. Doch auch da wiederholen sich die
gleichen Themen oder Verhaltensweisen. Darum ist es sinnvoll, sich auf die
gängigsten Situationen sorgfältig vorzubereiten. Denn zumindest ein Teil der
Reaktion kann vorgängig trainiert werden. So kann man im entscheidenden
Moment souverän wirken und sein.
Der Kunde hat keine Zeit
Dienstleister neigen dazu, Personen, die momentan keine Zeit haben, generell
als ungeduldig einzustufen. Aber Ungeduld ist nicht immer ein Vorwurf. Möglicherweise
wollte der Kunde einfach noch schnell etwas klären oder erledigen,
hat aber nicht genügend Zeit dafür reserviert. Dies ist natürlich bedauerlich für
ihn. Wie können wir dem Kunden behilflich sein, sein Problem zu lösen?
– «Ich bedauere, dass ich Ihnen diese Auskunft nicht so schnell geben kann.»
– «Ich werde den Punkt in den nächsten zwei Stunden für Sie abklären und
werde mich bis spätestens 15 Uhr bei Ihnen melden.»
– «Wenn Sie möchten, können wir Ihnen die Unterlage noch heute Nachmittag
zukommen lassen.»
– «Kommen Sie eventuell in den nächsten Tagen nochmals hier vorbei? Dann
könnte ich alles fertig machen und Sie holen es wieder hier ab.»
Der Chef ruft nicht zurück
Assistentinnen werden häufig dafür verantwortlich gemacht, wenn ein erwarteter
Rückruf nicht erfolgte. Da ist es wichtig, nicht selbst in eine Opferhaltung
zu gehen, im Sinne von: «Ich habe es ihm ausgerichtet – mehr kann
ich schliesslich auch nicht tun.» Oder: «Was kann ich denn dafür, dass er so
unzuverlässig ist!»
– «Es tut mir leid, dass Sie noch nichts von Herrn Keller gehört haben. Offensichtlich
ist ihm etwas dazwischengekommen. Er ist aber informiert, dass Sie
ihn sprechen möchten. Ich werde ihm sogleich ein Mail schreiben und ihn
daran erinnern.»
– «Oh Frau Sutter, es tut mir sehr leid, dass Sie jetzt mehrmals vergeblich
angerufen haben.»
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 33

– «Geben Sie mir doch Ihre Nummer, dann bitte ich Herrn Ullmann, Sie sofort
anzurufen, sobald er zurück ist.»
– «Ich schicke ihm sofort ein internes Mail, dass er Sie als nächstes zurückruft,
sobald er sein Gespräch beendet hat.»
Der Chef will nicht zurückrufen
Führungskräfte werden oft von aufdringlichen Verkäufern oder Lieferanten
mit Anrufen bombardiert. Da ist es nur verständlich, dass sie von ihren Assistentinnen
die Ausrede erwarten, sie seien nicht anwesend und dass sie den
Anrufer abwimmeln. Da dieser jedoch meist ausserordentlich trainiert und redegewandt
ist, ist das manchmal gar nicht so einfach.
– «Meine Vorgesetzte hat mich angewiesen, Ihnen mitzuteilen, dass sie sich
bei Ihnen melden wird, falls sie Interesse an Ihrem Angebot hat.»
Und es gibt natürlich auch Situationen, in denen Führungskräfte einem unangenehmen
Gespräch gerne aus dem Weg gehen. Doch auch da wird die Assistentin
einen Weg finden müssen, um höflich zu erklären, warum ein Rückruf
nicht erfolgen wird.
– «Frau Schmid lässt Ihnen ausrichten, dass Sie ja schon anlässlich Ihrer letzten
Sitzung diesen Punkt ausführlich miteinander besprochen haben und dass
Sie momentan nicht mehr darauf zurückkommen möchte. Danke für Ihr
Verständnis.»
Ein versprochener Liefertermin kann nicht eingehalten werden
– «Es tut mir leid, dass es etwas länger als erwartet gedauert hat, bis Sie von
uns hörten. Ich musste noch offene Punkte abklären und habe selbst erst
heute Morgen eine Antwort erhalten …»
– «Ich habe leider bis jetzt die benötigte Antwort von unserem Lieferanten
noch nicht erhalten.»
– «Wir bedauern, dass wir nicht termingerecht liefern können. Grund für die
Verzögerung ist ...»
– «Wir wurden heute von unserem Lieferanten informiert, dass es in der Produktion
eine Verzögerung von ca. vier Wochen gibt. Es tut mir leid, Sie noch
um etwas Geduld bitten zu müssen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.»
– «Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen keinen besseren Bescheid geben kann.
Zum Zeitpunkt der Offerte war der Engpass nicht bekannt.»
– «Es tut uns leid, dass diese Situation eingetreten ist. Leider konnten wir dies
nicht beeinflussen.»
– «Es ist mir wirklich unangenehm, Sie nochmals um Geduld bitten zu müssen.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Der Kunde äussert sich zu Dingen, die nichts mit dem Betrieb
zu tun haben
Gewisse Äusserungen sind gar keine Reklamationen, sondern nur Feststellungen.
Denn manchmal erwarten Kunden keine Handlung, sondern einfach
einen verständnisvollen Menschen, der sie versteht oder ihren Unmut teilt.
– «Da haben Sie wirklich recht, die aktuelle Hitze ist schwierig zu ertragen.»
– «Ich kann Sie verstehen, die grosse Baustelle ist wirklich ein unangenehmes
Hindernis.»
– «Ja, die Parkplatzsituation in unserer Stadt wird wirklich immer unbefriedigender.»
Miss Moneypenny
Der Kunde äussert sich zu betrieblichen Aspekten, die Sie nicht
ändern können
– «Ich verstehe Ihren Wunsch gut, es wäre sicher für einige Kunden wünschenswert,
wenn wir schon um 7.30 Uhr geöffnet hätten.»
– «Momentan ist unsere Regelung, dass … Gerne leite ich aber Ihren Wunsch
an die zuständige Stelle weiter.»
Verallgemeinernde Antwort
– «Schade, dass Ihnen der Umbau nicht gefällt. Es ist natürlich auch für unsere
Kunden eine Umstellung. Und es ist nicht einfach, etwas zu machen, das
allen gefällt.»
– «Mir persönlich gefällt er gut. Aber die Geschmäcker sind natürlich verschieden.»
Der Kunde fragt Sie nach Ihrer persönlichen Meinung
Dem Kunden geht es häufig gar nicht darum, IHRE ehrliche Meinung zu erfahren,
sondern darum, Zustimmung oder Beratung zu erhalten. Mit einer diplomatischen
Antwort ist man da immer gut dran:
«Wie finden SIE denn die ganzen Neuerungen?»
– «Ich musste mich anfangs auch an das neue System gewöhnen, sehe jetzt
aber auch gewisse Vorteile.»
– «Die Umstellung wird auch für mich nicht ganz einfach sein.»
«Was halten denn Sie von der neuen Einrichtung?»
– «Sie wird von unseren Besuchern sehr gelobt.»
Der Kunde fragt Sie etwas, das Sie nicht wissen
– «Da muss ich mich kurz informieren, einen Moment bitte ...»
– «Wir haben unsere Kompetenzbereiche aufgeteilt. Gerne leite ich Ihren Anruf
an meine Kollegin Frau Peter weiter.»
– «Ich werde mich informieren und Sie so schnell wie möglich anrufen. Unter
welcher Nummer kann ich Sie bis spätestens ... Uhr erreichen?»
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 35

Der Kunde möchte Informationen, die Sie nicht geben dürfen
«Ist Ihr Chef immer noch krank? Was hat er denn?»
– «Darüber weiss ich auch nicht genau Bescheid. Ich weiss nur, dass er ab
Anfang nächsten Monat wieder zu erreichen ist.»
«Ist Ihre Kollegin schwanger oder hat sie nur zugenommen?»
– «Bitte fragen Sie sie doch direkt.»
«Ihre Firma scheint ja echt Probleme zu haben.»
– «Die aktuelle Zeit ist ja generell eine grosse Herausforderung für unsere
Branche. Genaue Informationen habe ich leider auch nicht. Bitte wenden Sie
sich doch an ...»
– «Bitte haben Sie Verständnis, dass ich mich darüber nicht äussern darf.»
Oder offizieller:
– «Es tut mir leid, Ihnen nicht behilflich sein zu können. Wir dürfen keine telefonischen
Auskünfte zu diesem Thema zu geben. Bitte senden Sie doch ein
Mail an die Adresse … Vielen Dank für Ihr Verständnis.»
– «Wir dürfen keine Informationen über unsere Kollegen/Kunden weiterleiten.
Bitte haben Sie dafür Verständnis.»
Sie müssen NEIN sagen
1. Verständnis zeigen: mindestens ein bis zwei Sätze, die auf den Wunsch
eingehen:
– «Ich kann Ihren Wunsch gut verstehen.»
– «Ich würde Ihnen gerne entgegenkommen.»
– «Ich kann Sie gut verstehen, es wäre auch mir lieber, wenn Sie möglichst
wenig Umtriebe hätten.»
– «Ich bedauere es sehr, dass ich Ihnen da nicht behilflich sein kann.»
– «Ich verstehe Ihr Argument …»
2. Sachliche Erklärung
– «Wir haben die Regelung, dass …»
– «Es ist mir leider nicht erlaubt …»
– «Aus Rücksicht auf unsere anderen Kunden …»
– «Wir dürfen da keine Ausnahme machen …»
Der Kunde will kein Nein akzeptieren
– «Ich bedauere, Ihnen da keinen besseren Entscheid geben zu können.»
– «Wie gesagt können wir Ihnen da leider nicht entgegenkommen.»
– «Ich kann nicht anders, als Sie diesbezüglich nochmals um Verständnis zu
bitten.»
– «Ich schlage vor, dass wir unser Gespräch an diesem Punkt beenden.»
36
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Der Kunde ist von einer Regelung nicht überzeugt, Sie auch nicht
Es ist schwierig, den Kunden gegenüber eine Regel durchsetzen zu müssen,
deren Sinn man selbst nicht versteht oder die man selbst nicht gut findet. Doch
auch wenn es nicht immer einfach ist, ist man als Mitarbeiter dazu verpflichtet,
einen unternehmerischen Entscheid gegenüber den Kunden zu vertreten. Tut
man dies nicht, schliesst der Kunde automatisch auf innerbetriebliche Probleme
und sein Vertrauen in die Unternehmung leidet.
– «Glauben Sie mir, ich verstehe Ihren Ärger vollkommen, wir haben jedoch
die Regelung, dass …»
Miss Moneypenny
Der Kunde hält sich nicht an Regeln
– «Ich muss Sie bitten, diese Vorgabe zu beachten.»
– «Ich kann Ihren Wunsch verstehen, bitte Sie aber, sich an unsere Regelung
zu halten.»
– «Darf ich Sie bitten, aus Rücksicht auf unsere anderen Kunden …»
Eventuell Hinweis auf Richtlinien, Sicherheitsvorschriften, Gesetze, Feuerwehrpolizei
etc.
Der Kunde will Kollegen gegeneinander ausspielen
«Bei Ihrer Kollegin/Vorgängerin ging das aber.»
– «Das wundert mich. Wir sind eigentlich alle angehalten, nach den gleichen
Regeln zu handeln.»
– «Das kann ich mir gut vorstellen. In den letzten Monaten hat die Geschäftsleitung
ein besonderes Augenmerk auf die einheitliche Handhabung dieses
Punktes bei allen Kunden gelegt, so dass es mir heute nicht mehr möglich
ist, Ihnen diesbezüglich entgegenzukommen.»
– «Das kann ich mir schwer vorstellen. Wir verhalten uns normalerweise in
diesem Punkt alle gleich.»
Der Kunde vergleicht mit früher
– «Das kann ich leider nicht beurteilen, weil ich damals noch nicht hier gearbeitet
habe. Ich habe aber auch schon viel Gutes über die frühere Geschäftsleitung
gehört.»
– «Ja, das kann ich mir gut vorstellen. Es hat sich ja generell sehr viel verändert
in den letzten Jahren. Unserer aktuellen Geschäftsleitung ist wichtig,
dass …»
Der Kunde äussert sich zu Kollegen, Vorgesetzten oder
anderen Kunden
«Gut, dass Sie wieder da sind, Ihre Vertretung war nie so gut wie Sie!»
– «Ich freue mich auch, wieder hier zu sein und Sie wiederzusehen.»
«Wir beide sind natürlich auch schon länger aneinander gewöhnt, nicht wahr?»
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 37

– Eventuell: «Waren Sie mit etwas Konkretem unzufrieden?»
«Sie haben es auch nicht einfach mit so einem Chef.»
Diplomatische Antwort:
– «Ach wissen Sie, das wird nicht so heiss gegessen wie es gekocht wird.»
– «Wissen Sie, wir kennen uns schon lange.»
– «Wissen Sie, der Schein trügt …»
Der Kunde spricht Sie auf Ihren Namen oder Ihr Aussehen an
Vielleicht haben Sie einen fremd klingenden Namen oder ein ausländisch wirkendes
Aussehen? Dann haben Sie Bemerkungen über diese Punkte schon oft
gehört und ärgern sich möglicherweise darüber. Solche Äusserungen können
als Provokation gemeint sein – oder auch nicht. Vielleicht entspringt die Frage
auch einem ehrlichen Interesse. Manchmal kann man das nicht wissen. Doch
in beiden Situationen bringt es mehr, ruhig und sachlich zu antworten.
«Sie sind aber nicht von hier.»
– Ihre ruhige Antwort: «Nein, da haben Sie recht, meine Familie ist vor 15
Jahren aus dem Kosovo / aus Kenia eingewandert.»
– «Doch, der Eindruck täuscht … ich bin hier geboren.»
Der Kunde macht anzügliche Bemerkungen
Noch immer schwirren die alten Chef-Sekretärinnen-Fantasien in vielen Köpfen
herum. Gewisse Leute mit wenig Einfühlungsvermögen leiten daraus ein
Recht auf blöde Sprüche ab. Vielleicht wollen sie auch nur einen Beitrag zu
einer lockeren Atmosphäre leisten – machen dies aber leider reichlich ungeschickt.
Je souveräner dabei reagiert wird, desto schneller hört der Kunde mit
derartigen Aussagen auf.
«Kann man Sie mieten?»
– Ihre Antwort (mit einem Lachen): «Das kommt natürlich drauf an wofür …»
und auf ein anderes sachliches Thema überleiten.
«Ihr Chef hat vielleicht ein Glück.» (kombiniert mit taxierendem Blick von Kopf
bis Fuss)
– Ihre Antwort (mit einem Lachen): «Ja, das sagt er auch immer.»
«Sie würde ich auch nicht von der Bettkante stossen.»
– Je nach Situation ignorieren oder zum Beispiel sagen: «Danke für das Kompliment»
und auf ein anderes sachliches Thema überleiten.
Ich kenne Ihren Chef persönlich!
Den saloppen Spruch «Ich kenne ihn auch!» unterdrücken.
– «Er ist heute leider nicht im Hause. Darf ich ihm etwas ausrichten?» (nicht
ironisch werden)
– «Möchten Sie persönlich mit ihm sprechen? Ich könnte schauen, ob er einen
Moment Zeit hat.»
38
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Es ist ein Fehler passiert
– «Da haben Sie völlig recht, da ist uns wirklich ein Fehler passiert.»
– «Das tut mir wirklich sehr leid.»
– «Ich kann Ihren Ärger gut verstehen.»
– «Ich kann nichts tun, als Sie nochmals für die Umtriebe um Verzeihung
zu bitten.»
– «Das ist natürlich sehr unangenehm.»
– «Da sind jetzt wirklich einige unglückliche Vorfälle passiert.»
– «Es tut mir leid, dass es nicht geklappt hat.»
– «Es tut mir leid, Ihr Anruf wurde offensichtlich falsch weitergeleitet. Bitte
geben Sie mir Ihre Nummer, dann wird der zuständige Kollege zurückrufen.»
– «Es tut mir leid, ich hätte Sie über die zusätzliche Arbeit informieren sollen.»
– «Entschuldigen Sie bitte, da ist uns (mir) wirklich etwas untergegangen.»
– «Es tut mir leid, dass wir uns in diesem Punkt falsch verstanden haben.»
Und danach:
– «Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was wir jetzt tun können.»
– «Was kann ich tun, um den Fehler wieder gutzumachen?»
– «Lassen Sie mich bitte kurz schauen, was wir Ihnen anbieten können.»
– «Ich informiere sogleich meinen Vorgesetzten, der sich mit Ihnen in
Verbindung setzen wird.»
Miss Moneypenny
Der Kunde zweifelt Ihre Ehrlichkeit an
Merke: nicht provozieren lassen, sich nicht gleich angegriffen fühlen.
«Sie haben das doch Ihrem Chef gar nicht ausgerichtet!»
– «Herr X ist über Ihr Anliegen informiert. Ich bedauere, dass er bis jetzt offensichtlich
noch nicht dazu gekommen ist, sich mit der Sache zu befassen.»
– «Ich weiss, dass ich Ihnen diese Auskunft gegeben habe und bedauere sehr,
dass sie sich als falsch erwiesen hat. Es tut mir leid, dass ich das nicht rechtzeitig
erkannt habe.»
– «Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das Problem lösen können.»
Sie können nichts tun und möchten das Gespräch beenden
– «Danke auf jeden Fall für Ihre Anregung. Ich nehme sie gerne auf und leite
sie an die zuständige Stelle weiter.»
– «Ich mache mir auf jeden Fall eine Notiz, damit dies nicht wieder vorkommt.»
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 39

Spannende Begegnungen
mit verschiedensten Kunden
Assistentinnen haben mit den verschiedensten Menschen zu tun. Da hat es
natürlich auch den einen oder anderen «Energievampir» dabei. Mit diesem
Begriff bezeichnet man Menschen, die sich so verhalten, dass ihre Gegenwart
einen schwächt, belastet, ärgert oder ermüdet. Dies wird häufig gar nicht
bewusst wahrgenommen. Dabei können unterschieden werden:
1. Personen, die sich gar nicht bewusst sind, dass sie für andere schwierig sind.
Dies sind beispielsweise Personen, die wir als «nett, aber mühsam» bezeichnen
würden.
2. Personen in einem besonderen Zustand oder einer besonderen Situation,
die dadurch schwierig werden. (z. B. betrunkene oder kranke Kunden).
3. Personen, denen es völlig egal ist, ob sie sympathisch wirken oder nicht.
Die ersten beiden Gruppen begegnen uns nicht mit böser Absicht – und haben
darum auch ein gewisses Verständnis verdient. Bei der selteneren dritten Spezies
geht es darum, uns abzugrenzen – innerlich oder je nach Situation auch
mit Worten. Einerseits sollen wir selbst durch ein solches Verhalten nicht Schaden
nehmen, anderseits soll aber auch der Kunde merken, wie weit er gehen
kann und welches Verhalten nicht geduldet wird.
Der Ungeduldige
Was wir UNS sagen können: «Dieses Grundmuster ist in der Persönlichkeit
begründet und kann nicht einfach so verändert werden. Sich nicht verunsichern
lassen – seine Ungeduld muss für mich nicht heissen, dass ich zu langsam
arbeite!»
Ungeduldige Menschen fürchten ganz besonders, übersehen zu werden,
sodass möglicherweise ein anderer vor ihnen bedient würde! Drum: blitzschnell
kurzer Blickkontakt mit dem Kunden und durch ein Kopfnicken und
ein Lächeln zu erkennen geben, dass man ihn gesehen hat.
Was wir IHM sagen können:
– «Ich bin so schnell wie möglich bei Ihnen.»
– «Danke für Ihre Geduld. Sie mussten jetzt wirklich lange warten.»
– «Ich weiss, wie wichtig es Ihnen ist, schnell bedient zu werden.»
– «Eine schnelle Abwicklung ist Ihnen ja immer sehr wichtig.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Der «5 Minuten vor Feierabend»-Kunde
Was wir UNS sagen können: «Dieser Kunde neigt vermutlich im ganzen Leben
dazu, viel auf den letzten Drücker zu machen. Das gibt ihm regelmässig das
gute Gefühl, es doch noch geschafft zu haben. So kommt er heute im letzten
Moment, sei es mit Aufträgen oder Anrufen. Auch unter Vorgesetzten sind
solche Personen recht häufig anzutreffen. Er ist sich auch kaum bewusst, dass
andere dann wegen ihm länger bleiben müssen. Wenn dies zur Gewohnheit
wird, macht es sicher Sinn, dies mit ihm anzusprechen.»
Was wir IHM sagen können: «Herr Reinhard, ich hätte eine Bitte an Sie. Sie
wissen, dass ich gerne in diesem Projekt mit Ihnen zusammenarbeite. Doch
wenn Sie mir jeweils ganz kurz vor Feierabend noch kurzfristig zu erledigende
Aufträge schicken, ärgere ich mich, weil ich dann zeitlich sehr unter Druck
komme. Drum wäre ich froh, wenn ich zukünftig die Unterlagen für das Protokoll
bis spätestens Freitag um 14 Uhr hätte. Dann kann ich es für den Montagmorgen
noch rechtzeitig vor dem Wochenende fertigstellen. Vielen Dank für
Ihr Verständnis.»
Miss Moneypenny
Der Vielredner und Sorgenerzähler
Kunden haben möglicherweise mehr Zeit als Sie. Sie sind vielleicht sogar sehr
nett, aber nehmen Sie in Beschlag und erzählen Ihnen möglicherweise ihre
halbe Lebensgeschichte. Wenn Sie eine sehr warmherzige und ruhige Ausstrahlung
haben, ziehen Sie diese Kundengruppe vielleicht sogar ganz besonders
an.
Wer aus dem Gespräch fliehen möchte, tut gut daran, sich körperlich leicht
abzuwenden, währenddessen man immer noch zuhört. So realisiert der Kunde
möglicherweise, dass man weiterarbeiten muss.
Was wir UNS sagen können: «Eigentlich ist es ein Kompliment und beweist
Vertrauen, dass sich Kunden immer wieder mich aussuchen. Ich muss aber
rechtzeitig meine Grenzen ziehen, sonst werde ich immer mehr in Beschlag
genommen.»
Was wir IHM sagen können:
– «Bitte entschuldigen Sie mich. Ich unterhalte mich gerne mit Ihnen, doch
habe ich heute noch viel Arbeit zu erledigen.»
– «Es tut mir leid, ich weiss, dass ich Ihnen nicht so viel Zeit widmen kann, wie
Sie es eigentlich gerne hätten. Bitte haben Sie Verständnis dafür.»
Der Hartnäckige
Was wir UNS sagen können: «Bei jedem Besuch äussert dieser Kunde den
gleichen Kommentar oder die gleiche Beschwerde. Er verfährt vielleicht nach
der Methode: ‹Steter Tropfen höhlt den Stein›, und hofft, irgendwann das zu
bekommen, was er gerne möchte. Oder er ist sich dieser Wiederholungen gar
nicht bewusst.»
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 41

Ein Kunde, der immer wieder das Gleiche sagt, fühlt sich nicht verstanden
– auch wenn wir schon längst zu wissen glauben, was er von uns möchte!
Je nach Situation könnten folgende Reaktionen Sinn machen:
– Höflich und geduldig jedes Mal die gleiche abschlägige Antwort geben (z. B.
wenn der Kunde jeweils selbst wieder vergisst, dass er die Frage gestellt hat).
– «Ich weiss, dass Ihnen dieses Anliegen sehr wichtig ist. Wir haben ja auch
schon wiederholt miteinander darüber gesprochen. Doch leider kann ich
Ihnen auch heute keinen anderen Bescheid geben.»
– «Danke für Ihren Hinweis. Wie Sie wissen, habe ich Ihren Wunsch intern
weitergeleitet. Wir sind aber informiert worden, dass wir dieses Vorgehen
beibehalten werden, weil …»
– «Es ist mir unangenehm, Ihnen immer wieder den gleichen Bescheid geben
zu müssen.»
– «Ich habe Ihre Anregung auch schriftlich festgehalten und bei meinem Vorgesetzten
deponiert.»
– «Wie Sie wissen, haben wir ja schon wiederholt über dieses Thema gesprochen.
Bestimmt wird sich diesbezüglich im nächsten Jahr nichts ändern.»
– «Wir haben Ihren Wunsch im Team besprochen und haben dagegen entschieden,
diesen Punkt zu verändern. Danke, dass Sie dafür Verständnis haben.»
Der Besserwisser
Was wir UNS sagen können: «Dieser Kunde möchte seine Überlegenheit zeigen.
Dabei will er nicht unbedingt andere abwerten, sondern sich selbst als
kompetent darstellen. Ihm zu widersprechen oder ihn zu belehren, führt zu
einem Machtkampf. Am einfachsten hat man es wohl mit ihm, wenn man ihm
die Bestätigung gibt, die er so dringend zu brauchen scheint.»
Was wir IHM sagen können:
– «Oh, interessant. Dann werden Sie sicher ganz besonders verstehen, dass …»
– «Da möchte ich Sie nicht von etwas überzeugen, das Sie anders handhaben
würden. Was wäre Ihr Vorschlag?»
– «Ah ja? Da waren Sie sicher auch schon in der Situation, dass …»
– «Ah ja? Was würden Sie an meiner Stelle tun?»
– «Es gibt ja immer verschiedene Wege nach Rom. Ich persönlich habe es so
gelernt, dass …»
Der Unberechenbare
Eine schwierigere Gruppe Menschen sind diejenigen, bei denen man nie sicher
sein kann, wie sie einem begegnen. Einmal sind sie laut und polternd, ein
andermal lammfromm. Einmal zufrieden und dankbar, ein andermal nur am
Schimpfen. Einmal in sich gekehrt, ein andermal kontaktfreudig und leutselig.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Was wir UNS sagen können: «Ich bin gespannt, heute ist sicher ein guter
Tag.»
Was wir IHM in einem guten Moment vielleicht sagen können: «Wissen
Sie, es ist für mich manchmal gar nicht so einfach. Ich erlebe unsere Begegnungen
jeweils sehr unterschiedlich, sodass ich manchmal richtig gehend angespannt
bin, wenn ich Sie kommen sehe. Können Sie das ver stehen?»
Doch gibt es in dieser Kundengruppe natürlich auch Personen, bei denen
jedes vernünftige Gespräch zwecklos ist. In diese Gruppe gehören auch Personen
mit ernsthaften gesundheitlichen Beeinträchtigungen, die sich dies aber
vielleicht selbst auch gar nicht bewusst sind.
Miss Moneypenny
Der Sprücheklopfer
Wer sich auf Kosten anderer lustig macht, wählt gerne Leute aus, die sich nicht
wehren können. So trifft es häufig jüngere oder unsichere Personen. Kommt
es einmal vor, ist man vermutlich im Moment überrumpelt. Doch macht es
dann Sinn, sich eine gute Antwort zurechtzulegen, auf die man bei der nächsten
Gelegenheit zurückgreifen kann. Die beste Waffe ist immer noch, wenn
man humorvoll zurückgeben kann und so zeigt, dass man über der Sache
steht.
«Da haben Sie aber wirklich nicht viel überlegt!»
– Antwort lachend: «Sorry – ich bin blond und eine Frau!»
Kommt es immer wieder vor und leidet man darunter, macht es sicher Sinn,
das Problem im richtigen Moment in Ruhe mit dem Kunden anzusprechen:
– «Ich möchte nicht, dass Sie so über mich reden. Aus Anstand bin ich dann
jeweils ruhig, aber es verletzt mich, wenn über mich gelacht wird. Bestimmt
würden Sie das Gleiche empfinden. Danke für Ihr Verständnis.»
«Seien Sie doch nicht so überempfindlich.»
– «Ich sehe es eigentlich nicht als Nachteil, sensibel zu sein.»
Solche Kunden finden sich selbst lustig und werden mit sachlichen Aussagen
meist nicht erreicht.
Was wir UNS sagen können: «Den Kunden möglichst nicht vor andern
blossstellen. Vermutlich macht es Sinn, im ersten Moment gute Miene zum
bösen Spiel zu machen. Dann kann man bis zum nächsten Kontakt in Ruhe
das weitere Vorgehen überlegen.»
Was wir IHM sagen können (falls möglich alleine ansprechen):
– «Mir ist in allen Kontakten ein gegenseitiger Respekt sehr wichtig. Wenn
Sie sich auf meine Kosten lustig machen, fühle ich mich nicht respektiert.
Ich bitte Sie, dies zukünftig zu unterlassen.»
– «Sie gehen mit Ihren Sprüchen zu weit. Ich erwarte, dass Sie diese Art
Bemerkungen zukünftig unterlassen. Danke für Ihr Verständnis.»
Sollte man sich allein der Situation nicht gewachsen fühlen, macht es auch
Sinn, den eigenen Vorgesetzten um Unterstützung zu bitten.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 43

Der Taktlose
Taktlosigkeit ist der lästigste und widerwärtigste der menschlichen
Fehler, denn du kannst dich nicht gegen sie verteidigen, nicht einmal
durch Grobheit. Anselm Feuerbach
Taktlosigkeit ist der Beweis für mangelndes Einfühlungsvermögen und für eine
unterentwickelte Fähigkeit, Situationen ganzheitlich einzuschätzen.
«An Ihnen sind die Jahre auch nicht spurlos vorbeigegangen.»
«Ah, arbeiten jetzt auch Bauerntrampel hier?»
«Sie sind doch ein ganz kluges Mädchen, Sie hätten sicher auch etwas Besseres
lernen können.»
Was wir UNS sagen können: «Ich entscheide selbst, wer das Recht hat,
mich zu ärgern, DU gehörst nicht dazu.»
Was wir IHM sagen können:
– Lächeln: «Wenn Sie meinen.»
– «Da haben Sie sicher recht. Das wird schon so sein.»
Der Aufdringliche
Was wir UNS sagen können: «Auch in einer Dienstleistungsrolle behalte ich
meine Persönlichkeitsrechte. Ich darf mich auf anständige Art und Weise wehren.
Falls dies nicht wirkt, werde ich meine Vorgesetzte informieren und um
Unterstützung bitten.»
Was wir IHM sagen können:
– «Bitte lassen Sie das, es ist mir unangenehm.»
– «Sie kommen mir zu nahe, ich will das nicht.»
– «Ich möchte nicht, dass Sie so mit mir reden.»
– «Mein Mann hätte keine Freude, wenn er Sie jetzt hören würde.»
Wichtig dabei ist, dass Sie laut und deutlich sprechen, und ein ernstes
Gesicht machen. Ein Lächeln würde eventuell fälschlicherweise als Zustimmung
gedeutet.
Die misstrauische Auster
– «Sie haben Glück, bei dem schönen Wetter können wir auf der Terrasse
arbeiten.»
Kunde: «Da hat es Mücken.»
– «Darf ich Ihnen einen Stück Kuchen anbieten?»
Kunde: «Wollen Sie mich vergiften?»
In solchen Situationen liegt die Gefahr nahe, dass man sich als Dienstleister
ungerecht behandelt fühlt. Schliesslich hat man es ja nur gut gemeint. Doch
eigentlich können einem diese Menschen leid tun, weil es ihre Lebenseinstellung
ihnen erschweren wird, wirklich glücklich zu sein.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

Diese Grundhaltung zeigt sich auch in anderen Situationen, beispielsweise
wenn sie eine Aussage völlig anders aufnehmen als sie gemeint war:
«Ist Ihnen übrigens aufgefallen, dass Ihre Jahreskarte Ende Woche abläuft?
Für wie blöd halten Sie mich eigentlich?»
Was wir UNS sagen können: «Der Arme, sein Verhalten habe ich nicht
verdient.»
Was wir IHM sagen können:
– «Schade, wenn Sie das so sehen.»
– «Das war eigentlich nicht meine Absicht.» Und danach ruhig und gelassen
das Thema wechseln.
Miss Moneypenny
Der nörgelnde Perfektionist
Kunde: «In Ihren Toiletten geht beim hintersten Waschbecken der Warmwasserhahn
etwas streng. Das dürfte in einem Betrieb wie bei Ihnen nicht
passieren.»
Es gibt Menschen, die in fast jeder Lebenssituation spontan nicht das
Schöne, Tolle, Positive sehen, sondern die Nachteile, Probleme, Schwierigkeiten
und Risiken. Für diese Haltung können sie nichts. Ihr Gehirn ist über
Jahre so programmiert worden. Diese Prägung entsteht häufig schon in der
Kindheit.
Diese Menschen haben eine ‹Glas halbleer›-Haltung. Man könnte sie auch
als nörgelnde Perfektionisten bezeichnen. Nörgelnde Perfektionisten selbst
erkennen ihre Grundhaltung nicht. Es ist einfach ihre Art, die Welt zu sehen.
Wenn sie sich über etwas beschweren, wollen sie meist keinen Vorteil für sich
herausschinden. Sie wollen vor allem den Missstand feststellen. Ihre Äusserungen
sind meist inhaltlich gesehen richtig – es ist eher die Bedeutung, die
ein nörgelnder Perfektionist einem Detail beimisst, die von anderen nicht immer
nachvollzogen werden kann.
Was wir UNS sagen können: «Er ist halt ein ‹Glas halbleer›-Mensch, –
schade FÜR IHN! Er sagt mehr über SICH aus als über UNS.»
Was wir IHM sagen können:
– «Danke für die Information.»
– «Wir werden den Punkt beheben.»
– «Ich werde Ihre Aussage sofort an die zuständige Stelle weiterleiten.»
Der Explodierer
Kennen Sie sympathische und liebenswerte Menschen, die dazu neigen, bei
auftretenden Problemen spontan laut zu werden, Türen zuzuknallen oder mit
der Faust auf den Tisch zu schlagen? Wenn ja, dann wissen Sie auch, dass im
Umgang mit diesen Personen ein paar heftige Worte oder ein stimmliches
Gewitter nicht gleich den Weltuntergang bedeuten oder, anders ausgedrückt,
dass nicht alles so heiss gegessen wird, wie es gekocht wird. Sie haben leider
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 45

noch nicht gelernt, sich in einem emotionalen Moment ihrem Alter entsprechen
zu benehmen.
Diese Menschen suchen vor allem Verständnis. Wenn ihnen in wertschätzender
und ruhiger Art begegnet wird, sind sie im Allgemeinen dankbar und
beruhigen sich schnell wieder. Das Gewitter ist in der Regel sehr schnell vorbei
– und sie sind nicht nachtragend. Vernünftige und rücksichtsvolle Sprache ist
nicht zwingend eine Ausdrucksweise jedes Menschen. Gelegentliche Ausbrüche
sind für die einen normal und ihre einzige Möglichkeit, mit Unzufriedenheit,
Ärger und Frust umzugehen.
Was wir UNS sagen können: «Er hat noch nicht gelernt, sich unter Ärger
zu kontrollieren. Er tut mir leid.»
Was wir IHM sagen können: «Ich verstehe Ihren Ärger. Wir werden bestimmt
eine Lösung finden.»
Der Überhebliche
Überhebliche und dominante Personen wählen ihre Strategie bewusst oder
unbewusst, um andere einzuschüchtern und zu bekommen, was sie möchten.
Vielleicht benehmen sie sich immer und überall so. Oder aber sie wählen diese
Haltung nur mit Personen, die sie als schwächer einstufen als sich selbst. So
erleben Assistentinnen immer wieder Leute, die sich so benehmen.
Die Haltung ist auch oft bei langjährigen Führungskräften in hohen Positionen
anzutreffen oder bei Leuten, die schnell zu viel Geld gekommen sind.
Anzutreffen ist sie gelegentlich auch bei Assistentinnen anderer Führungskräfte
mit dem Ziel, Macht auszuüben.
Schwierig am Umgang mit dieser Personengruppe ist die Tatsache, dass es
häufig nicht das WAS ist, das sie überheblich erscheinen lässt, sondern das
WIE. Unterschwellige Überheblichkeit, vermittelt durch Tonlage, Mimik und
Gestik, kann sehr schwierig angesprochen werden. Diese Kunden strahlen
häufig eine gewisse Ruhe aus, bewegen sich eher langsam, nehmen viel Raum
ein und sprechen laut und deutlich.
Was wir UNS sagen können:
– «Ich stehe oder sitze gerade, halte den Kopf gerade, spreche laut, deutlich
und langsam.»
– «Ich bin auch jemand – ich bin entspannt und ruhig.»
– «Ich konzentriere mich ganz auf den sachlichen Inhalt des Gesprächs. Für
alle vermuteten oder wirklichen Zeichen von Überheblichkeit bin ich taub
und blind.»
– «Es braucht immer zwei, damit ein Ungleichgewicht entsteht. Ich bin standhaft.»
Was wir IHM sagen können:
– «Ich bedaure die Situation. Wir werden bestimmt gemeinsam eine Lösung
finden.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

– Immer nur auf den sachlichen Inhalt seiner Aussagen reagieren!
Bei Personen, mit denen wir immer wieder zu tun haben, ist es vielleicht
auch möglich, den Kontakt anzusprechen.
– «Mir ist ein partnerschaftlicher, respektvoller Umgang wichtig. Ich würde
mich freuen, wenn wir auf einer anderen Ebene miteinander sprechen
könnten.»
– «Ich arbeite gerne mit Ihnen zusammen, möchte aber, dass Sie mir gegenüber
einen anderen Ton wählen. Ich bin nicht Ihre Untergebene.»
Miss Moneypenny
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 47

Schwierigere Situationen erfolgreich
meistern und positiv nutzen
Viele Kundensituationen wiederholen sich. So können wir uns zumindest einen
Teil unserer Reaktionen mit der Zeit antrainieren, sodass wir wenigstens
einige Sätze bei Bedarf einfach abrufen können. Wählen Sie aber nur Sätze,
die Ihnen gefallen und die zu Ihnen und Ihrer Situation passen. Alles andere
würde unecht wirken.
Wer die Herzen der Menschen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel.
Anne M. Schüller
Erster Teil fast jeder Antwort: Der «Herzöffner»
Verständnis zeigen, Bedauern ausdrücken oder
Entschuldigung aussprechen
– «Es tut mir leid, dass Sie das bei uns so erlebt haben.»
– «Es tut mir ausserordentlich leid, dass Sie nicht zufrieden sind.»
– «Ich bedaure, dass unser Angebot nicht Ihren Wünschen entspricht.»
– «Ich kann Ihren Wunsch / Ärger / Standpunkt gut verstehen.»
– «Es tut mir leid, dass Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben.»
– «Ich verstehe, dass Sie sich ärgern, an Ihrer Stelle würde ich mich bestimmt
gleich verhalten.» (Nur wenn es stimmt!)
– «Da ist wirklich ein Fehler passiert. Bitte entschuldigen Sie.»
– «Ich kann Ihren Ärger verstehen, es ist wirklich unangenehm, dass Sie in so
kurzem Abstand zweimal kommen mussten.»
– «Es liegt uns sehr viel daran, dass Sie zufrieden sind.»
– «Ich nehme das, was Sie mir sagen, sehr ernst.»
– «Das ist mir wirklich sehr unangenehm.»
– «Lassen Sie uns die Situation gemeinsam anschauen.»
– «Wir werden sicher eine Lösung finden.»
– «Ich bin sehr froh, dass Sie uns anrufen.»
– «Vielen Dank für Ihren Hinweis.»
– «Danke für die Information.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

– «Ich verstehe Ihr Argument …»
– «Dies ist ein sehr wichtiger Aspekt …»
– «In diesem Punkt bin ich mit Ihnen einig, dass …»
– «Bei erster Betrachtung habe ich genau gleich reagiert …»
– «Das kann auf den ersten Blick wirklich so erscheinen …»
– «Ich verstehe Ihre Bedenken durchaus.»
– «Sie haben recht, auf der einen Seite …, andererseits hat die Situation aber
auch den Vorteil, dass …»
Miss Moneypenny
Abklärung mit Konkretisierungsfragen
– «Was ist genau geschehen?»
– «Wie darf ich das verstehen?»
– «Wie haben Sie das gemerkt?»
– «Womit sind Sie konkret nicht zufrieden?»
Antwort auf Pauschalurteile
– «Mit welchem Aspekt unserer Dienstleistung sind Sie nicht zufrieden?»
– «Was ist denn beim letzten Mal konkret vorgefallen?»
– «Was führte genau zu Ihrem Urteil?»
Auf Gründe hinweisen
– «Aus Sicherheitsgründen …»
– «Aufgrund der Hygienevorschriften …»
– «Wir sind an das Bundesgesetz zum Schutz vor Passivrauchen gebunden …»
Gemeinsame Problemlösung
Eine weitere gute Möglichkeit besteht darin, den Kunden oder den Gast in die
Problemlösung einzubeziehen.
– «Wie wollen wir das jetzt angehen? Was wäre für Sie am angenehmsten?»
– «Was können wir tun, um Sie doch noch zufriedenzustellen?»
– «Was erwarten Sie jetzt von uns?»
– «Was können wir jetzt noch für Sie tun?»
– «Wie können wir diesen Fehler wiedergutmachen?»
Abschluss
– «Ich werde mich persönlich drum kümmern.»
– «Gerne gebe ich Ihnen telefonisch Bescheid.»
– «Ich werde den Punkt nochmals genau überprüfen.»
– «Sie können sich darauf verlassen, dass …»
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 49

Momentan kann nichts getan werden, Gesprächsabschluss
– «Danke für die Anregung. Ich nehme sie gerne auf und leite sie an die Geschäftsleitung
weiter.
– «Ich mache mir auf jeden Fall eine Notiz, damit wir dies bei Ihrem nächsten
Besuch besonders beachten.»
– «Danke für die Information. Ich werde sie sogleich weiterleiten.»
Kann man Kunden erziehen?
Weiss Ihr schlimmster Kunde, dass Sie ihn als solchen bezeichnen?
Viele Dienstleister leiden immer wieder unter dem Verhalten gewisser Kunden.
Doch vermutlich ahnen diese nicht einmal, wie mühsam die Begegnungen mit
ihnen erlebt werden.
Auch wenn es etwas Mut braucht, kann es gerade bei langjährigen Kunden
durchaus sinnvoll sein, das Thema einmal diplomatisch und höflich anzusprechen,
statt sich immer wieder von Neuem über ein bestimmtes Benehmen
zu ärgern. Schliesslich ist in einem normalen Lohn kein Schmerzensgeld inbegriffen.
Es kann auch Sinn machen, dass eine Führungskraft dieses Gespräch führt.
Auf jeden Fall ist es wichtig, das Gespräch diskret an einem ruhigen Ort zu
führen, sodass sich der Kunde nicht vor anderen blossgestellt fühlt.
Kunden in vier Schritten mitteilen, was stört und die Zusammenarbeit
belastet:
Schritt 1: Einstiegssatz
– «Ich muss Ihnen etwas sagen, das für mich nicht einfach ist.»
– «Ich möchte Ihnen etwas sagen, das für mich immer wieder ein Problem ist.»
– «Hätten Sie einen Moment Zeit für mich, ich möchte etwas mit Ihnen besprechen,
das mich immer wieder sehr beschäftigt.»
Schritt 2: Konkrete Fakten beschreiben
– «Was hat die andere Person konkret gesagt oder getan, das Sie nicht gut
finden, das Sie ärgert oder verletzt?»
– «Wenn Sie bei uns anrufen, äussern Sie sich direkt, laut und sehr fordernd.»
Schritt 3: Wirkung, Gefühle mitteilen
– «Was löst das Gesagte bei einem aus?»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

– «Das ärgert / verletzt / enttäuscht / bedrückt / nervt / beschäftigt / stresst
mich.»
– «Für mich tönen dann Ihre Äusserungen wie Befehle. Und es ärgert mich, so
behandelt zu werden.»
– «Ich bin dann gar nicht motiviert, Ihre Aufträge auszuführen. Oder ich ärgere
mich dann und verliere die Freude.»
– «Ich möchte gerne mit Ihnen zusammenarbeiten können – was mir aber
momentan einfach nicht gelingt.»
Miss Moneypenny
Schritt 4: Wunsch oder Erwartung
– «Bitte sprechen Sie in einem anderen Ton mit mir.»
– «Ich möchte mich respektiert fühlen, genauso wie ich Sie respektiere.»
Manchmal reicht auch eine kurze, klare Aussage.
Ein Kunde gibt Ihnen einen Übernamen, den Sie nicht mögen.
– «Bitte nennen Sie mich nicht so, mir ist das unangenehm.»
– «Ich heisse Sandra Meier und ich werde zukünftig nur reagieren, wenn Sie
mich so nennen.»
Umgang mit Reklamationen
Ein gut beratener Kunde hat einen grossen Bekanntenkreis –
ein schlecht beratener kennt die halbe Stadt! Marc Borlinghaus
Bei der Behandlung einer Beschwerde ist anfänglich völlig unwichtig, ob die
Reklamation berechtigt ist oder nicht. Für uns ist nur eines von Bedeutung: Der
Kunde oder die Kundin ist mit unserer Dienstleistung oder unseren Produkten
nicht zufrieden. Das ist unangenehm und erfordert unser Handeln.
Auf der anderen Seite ist auch bewiesen, dass kaum etwas häufiger erzählt
wird als eine gut behandelte Beschwerde. So kann man sagen, dass es sich
dabei wohl um die preiswerteste Werbung überhaupt handelt.
Die richtige Vorgehensweise bei persönlichen oder telefonischen Kundenbeschwerden:
1. Zuhören
Hören wir dem Kunden zuerst einmal zu, so fühlt er sich ernst genommen und
beruhigt sich möglicherweise bereits. Wir selber haben Zeit, auf den allfälligen
«Schock» zu reagieren – gut durchzuatmen, körperlich etwas Abstand zu nehmen,
um auch innerlich ein wenig Distanz zu schaffen und zur Ruhe zu kommen.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 51

2. Bedauern ausdrücken
Wir bedauern, dass der Kunde nicht zufrieden ist, zeigen Verständnis, entschuldigen
uns oder danken dafür, dass er uns etwas mitgeteilt hat. Wir nehmen
eine konstruktive Grundhaltung ein.
Ob der Kunde oder die Kundin im Recht ist, ob beispielsweise ein Fehler
passiert ist, können wir zu diesem Zeitpunkt häufig noch gar nicht feststellen.
Wir bedauern also nicht ein Fehlverhalten unsererseits, – aber immer, dass es
uns offensichtlich nicht gelungen ist, den Kunden oder die Kundin zufriedenzustellen.
3. Frage: Brauche ich eine Vorgesetzte oder einen Vorgesetzten?
Wenn ja, informieren wir diese Person über den Inhalt der Beschwerde.
4. Beschwerde behandeln
• Sich Zeit nehmen, sich wenn möglich mit der Kundin hinsetzen.
• Sich in die Lage der Kundin versetzen.
• Bei einem komplizierteren Sachverhalt Notizen machen.
• Sich bedanken, dass uns der Kunde etwas mitteilt, und ihm versichern,
dass wir die Beschwerde weiterleiten oder etwas unternehmen werden.
• Erklären, was wir jetzt tun werden.
• Erklären, warum wir nichts tun können.
• Freundlich, aber mit Nachdruck auf den eigenen Standpunkt hinweisen.
• Dem Kunden recht geben, wenn er recht hat.
• Nie schlecht über andere Abteilungen des Betriebs, die Vorgesetzten oder
das Unternehmen sprechen.
• Zu betrieblichen Entscheiden stehen (also nicht: «Sagen Sie das dem Chef
doch gleich selber, vielleicht nützt’s dann eher was!»).
• Kunden nicht belehren wollen.
• Handeln, Abhilfe schaffen.
• Persönlich Verantwortung übernehmen.
• Keine Versprechungen abgeben, die möglicherweise nicht eingehalten
werden können.
• Eventuell Termin für die Behebung bekanntgeben. Allenfalls Nachkontrolle
durchführen.
• Grosszügig sein.
5. Nachträgliche Information von Vorgesetzten und Direktion
Möglicherweise die eigene Verkaufstechnik überprüfen. Müssten wir beispielsweise
unsere Kunden grundsätzlich auf etwas hinweisen?
Wenn beispielsweise vor Ihrem Betrieb eine grosse Baustelle die Zufahrt
erschwert, macht es Sinn, auswärtigen Besuchern gleich am Telefon oder per
Mail zu erklären, wie Sie am besten fahren und wo Sie parkieren können.
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

6. Aufschreiben des Vorfalls
Das «Lessons Learned Book» – sammeln Sie alle Kundenreklamationen und
verwerten Sie diese zu Trainingszwecken.
Das Vorgehen bei Reklamationen in sechs Schritten:
Miss Moneypenny
Zuhören
Bedauern darüber ausdrücken, dass der Kunde nicht
zufrieden ist
Sich fragen: Soll ich eine vorgesetzte Person hinzuziehen,
die die Beschwerde behandelt?
Auf Reklamation eingehen und grosszügig sein
Gegebenenfalls nachträglich Vorgesetzte informieren,
Kundeninformation überdenken
Aufschreiben des Vorfalls ins «Lessons Learned Book»
Die schriftliche Reklamation per Brief oder E-Mail:
«Warum hat sie das denn nicht gleich gesagt? »
Dienstleister reagieren häufig mit Unverständnis, wenn sie mit einer für sie
unerklärlichen schriftlichen Reklamation konfrontiert werden. Doch dabei ist
Folgendes zu beachten:
Vielleicht…
… wollte die Person eine aktuelle gute Stimmung vor Ort nicht gefährden.
… befand sich die Kundin in Begleitung und wollte dieser eine Konfliktsituation
ersparen.
… hat sie aus Zeitgründen darauf verzichtet, ihre Unzufriedenheit vor Ort zu
äussern.
… schätzte sie ihre Chancen, gehört zu werden, als klein ein.
… ist eine persönliche Kritik wirklich nicht ganz einfach anzubringen. («Sie
sind aber unfreundlich.»)
… wollte die Person ein Erlebnis zuerst überschlafen, einen Ärger verrauchen
lassen oder sich Gedanken machen, wie sie die schriftliche Beschwerde
geschickt formulieren sollte.
… will der Kunde testen, wie das Unternehmen mit Beschwerden umgeht.
… ist ihm oder ihr das Anliegen sehr wichtig.
… hat er sich vor Ort wohl geäussert, wurde aber nicht gehört.
… dient das schriftliche Formulieren vor allem dem eigenen Verarbeitungsprozess
eines Ärgernisses.
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 53

Ganz viele haben also gute Gründe, im Moment selbst zuerst einmal den
Mund zu halten und erst mit etwas Abstand zu reagieren. In bestimmten Lebenssituationen
ist das ganz sicher ein kluges Vorgehen. Darum sollte man es
den Kunden auch nicht zum Vorwurf machen.
Bei allen schriftlichen Reklamationen gibt es gewisse Punkte zu beachten:
• Die Beschwerde ist dem Kunden wichtig, denn er ist bereit, nachträglich Zeit
dafür aufzuwenden.
• Als Empfänger sollten wir vor allem auf den Inhalt und weniger auf die Form
achten. Denn: Es ist nicht jedem gegeben, sich schriftlich gut auszudrücken.
Eine Beschwerde ist wie ein Paket –
der Inhalt ist wichtiger als die Verpackung.
• Bei der Antwort höchsten Wert auf guten Stil, perfekte Rechtschreibung und
korrekte Grammatik legen.
• Nie einen Brief oder ein Mail eines Kunden im ersten Ärger beantworten.
Lieber das Ganze nochmals in Ruhe setzen lassen.
Reklamationen per E-Mail
• Der Empfänger erwartet eine schnelle Reaktion. Doch das heisst nicht, dass
innerhalb von einer Stunde geantwortet werden muss.
• Achtung beim Adressatennamen. Dieser wird manchmal zu schnell vom
Rechtschreibeprogramm korrigiert, was zu peinlichen Fehlern führen kann.
Kommentare im Internet
Das Thema «Reklamationen im Internet» wird immer wichtiger und darf auf
keinen Fall vernachlässigt werden. An dieser Stelle behandeln wir nur einige
zentrale Punkte, da vermutlich nur wenige meiner Leserinnen und Leser eine
Arbeitsstelle haben, bei der die Beantwortung solcher Kommentare zu den
täglichen Pflichten gehört.
Kundenkommentare im Internet sind öffentlich – eine gute Reaktion
darauf ebenfalls! Darum soll auf ALLE Kundenäusserungen, seien sie
positiv oder negativ, reagiert werden.
Zufriedene oder sogar begeisterte Kunden äussern sich positiv, ja sogar überschwänglich.
Doch dies nehmen viele Dienstleister schnell für selbstverständlich.
Bei negativen Rückmeldungen leiden viele unter dem Gefühl, diesen Kommentaren
im Internet fast wehrlos ausgeliefert zu sein. Diese Reklamationen
können auch nur beschränkt beeinflusst oder nachträglich korrigiert werden.
Doch sollte man auch nicht aus den Augen verlieren, dass alle Betriebe der
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

eigenen Branche diesbezüglich das gleiche Problem haben. Kunden, die sich
auf Internetplattformen informieren, achten heute mehrheitlich auf einen
Grundtenor in den Bewertungen und nicht auf vereinzelte positive oder negative
Ausnahmekommentare. Mit der Zeit werden sich die Bewertungen auf ein
halbwegs realistisches Niveau einpendeln. Bei Beschwerden im Internet gilt
ganz besonders:
Eine gut behandelte Reklamation ist eine der günstigsten und einfachsten
Werbemassnahmen.
Miss Moneypenny
Dabei ist zu beachten, dass möglichst wenig Standardformulierungen verwendet
werden und die Antworten individuell und persönlich abgefasst sind.
Schliesslich fällt es allen auf, wenn zwei Schreiber eine praktisch identische
Antwort erhalten. Dies gilt für Reaktionen auf negative, aber auch auf positive
Kommentare.
Folgende Punkte gehören auf jeden Fall in eine schriftliche Antwort:
• Dank dafür, dass sich der Schreiber die Zeit für ein Feedback genommen hat.
Bei positiven Rückmeldungen
• Bezug und Freude über die positiv erwähnten Punkte
• Dank, dass der Verfasser sich die Mühe gemacht hat, darüber zu schreiben
• Hinweis auf ein allfälliges zukünftiges Angebot
• Freude auf ein Wiedersehen
Bei negativen Rückmeldungen
• Betroffenheit, falls negative Punkte erwähnt wurden
• Bedauern, dass der Kunde nicht zufrieden war
• Verständnis zeigen
• Eventuell Entschuldigung, falls wirklich ein Fehler passiert ist
• Möglichst kurze und knappe Stellungnahme und Erklärungen
• Direkten oder telefonischen Kontakt anbieten
• Hinweis über geplante Verbesserung
• Eventuell Lösung oder Wiedergutmachung anbieten
• Bitte um die Gelegenheit, es beim nächsten Mal besser zu machen
• Eventuell Bezug auf einen positiven Aspekt der Bewertung,
damit das Schreiben konstruktiv endet
• Verabschiedung – Freude auf ein Wiedersehen
Und das ist möglichst zu vermeiden:
• Rechtfertigung
• Schuldzuweisung
• Vorwürfe
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 55

Umgang mit Aggressivität und Provokationen
Es gibt Momente, in denen Kunden aus ihrer Rolle fallen und Dienstleistende
in einer Form behandeln, die diese sich nicht gefallen lassen müssen. Je nach
eigener Befindlichkeit gelingt es uns dann, über solchen Äusserungen oder
Angriffen zu stehen und sie gar nicht erst an uns heranzulassen. Oder aber wir
sind bereits wütend oder verletzt und wollen reagieren. Gerne wären wir in
solchen Momenten ganz besonders schlagfertig. Doch das schaffen nur die
wenigsten und auch die müssen diese Fähigkeit regelmässig trainieren.
Den meisten Menschen kommen die guten Antworten immer in den Sinn
– nur leider mit zehn Minuten Verspätung!
Gut so, denn diese zehn Minuten haben uns bestimmt schon vor mancher
Peinlichkeit bewahrt! Schlagfertige Erwiderungen sind nie wohlüberlegt und
darum auch nicht immer passend. Im Umgang mit Kunden müssen wir darum
einen andern Weg wählen: Wir sollten uns bereits im Voraus einige gute Antworten
zurechtlegen, um sie dann bei Bedarf abrufen zu können.
Die nachfolgenden Reaktionsweisen sind also nicht spontane, brillante
Entgegnungen, sondern wohlüberlegte und wirkungsvolle «Standardsätze»,
die wir uns angewöhnen und mit der Zeit in ungewöhnlichen, unerwarteten
Momenten spontan verfügbar haben werden.
Wichtig ist, dass es uns gelingt, ruhig und gelassen zu wirken, wenn wir
uns zur Wehr setzen. Dies erhöht die Wirkung auf unseren Gesprächspartner
ganz gewaltig. Das ist gar nicht so schwierig, da wir ja bereits wissen, was wir
sagen oder tun wollen.
Wählen Sie auch bei den nachfolgenden Reaktionen vorerst eine bis zwei
aus, die Sie in den nächsten Wochen in Ihrem Alltag ausprobieren möchten.
Sie werden sehen, es kann sogar ein bisschen Spass machen!
Zehn im Kundenkontakt anwendbare Methoden
der Selbstverteidigung:
1. Freundlich und liebenswürdig bleiben, Ironie oder Übertreibung vermeiden
Viele Kunden beruhigen sich dadurch, womöglich schämen sie sich sogar ein
wenig.
2. Nur auf der sachlichen Ebene kommunizieren. Unpassendes ignorieren
Kundin: «Arbeiten eigentlich nur Deutsche hier?»
Mitarbeiterin: «Nein, wir haben auch zwei Schweizer Kolleginnen.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

3. «Nur schauen»
Die unfreundliche Person einen Moment lang wortlos, mit fragendem Blick
und ohne Lächeln anschauen, danach ruhig und sachlich zur Tagesordnung
übergehen.
Miss Moneypenny
4. Zweisilbige Antwort:
«Soso?» «Soso!» «Aha!» «Ah ja?»
Durchatmen – dann ruhig und sachlich zur Tagesordnung übergehen.
5. Rückfrage: «Wie bitte»? «Entschuldigung … wie darf ich das verstehen?»
Kaum jemand wiederholt eine unangebrachte Äusserung ein zweites Mal.
6. Nachfragen von Details
zum Beispiel als Antwort auf Pauschalurteile
Kunde:
– «Ihr Betrieb ist ja wirklich eine Zumutung.»
– «Ihr habt ja keine Ahnung, was Kundendienst heisst.»
– «Eure Produkte sind wirklich das Letzte.»
– «Ihr seid die letzten Halsabschneider.»
Mitarbeiter:
– «Was meinen Sie genau?»
– «Wie darf ich das verstehen?»
– «Welche Eigenschaften haben unsere Produkte nicht erfüllt?»
7. «Spiegeln» (siehe S. 49 Fragetechnik)
Die Aussage des Kunden in eigene Worte gefasst wiederholen oder seine
Gefühlslage sachlich beschreiben.
Kunde: «Ihr Betrieb ist ja wirklich der letzte Saftladen, in dem ich je war.»
Mitarbeiterin: «Sie haben etwas anderes erwartet.»
oder die sachliche Feststellung:
– «Sie sind mit unserer Leistung nicht zufrieden.»
– «Sie sind sehr ärgerlich.»
– «Sie sind sehr enttäuscht.»
Der Kunde wird meist erklären und konkrete Beispiele bringen.
Wer austeilt, darf sich nicht wundern, wenn der andere AUA sagt
(auch wenn er in einer Dienstleisterrolle steckt).
8. Grenzen kurz und knapp abstecken
Kundin anschauen, nicht lächeln, Kopf schütteln, evtl. sagen: «So nicht».
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 57

9. Grenze klar abstecken
Gesprächsstil ansprechen und klären:
– «Ich finde es schade, wenn wir so miteinander sprechen.» oder
– «Wenn wir so miteinander sprechen, kommen wir nicht weiter ... Bitte lassen
Sie es uns anders versuchen.»
– «Sie werden jetzt sehr persönlich. Ich denke nicht, dass das Ihre Absicht ist.»
– «Mit dieser Aussage haben Sie mich persönlich beleidigt. Bitte lassen Sie
das! Danke.»
– «Ich verstehe Ihren Ärger durchaus, bitte Sie aber, in einem andern Ton mit
mir zu sprechen.»
– «Ich rede respektvoll mit Ihnen – und ich denke, dass ich das Gleiche von
Ihnen erwarten darf.»
– «Ich denke nicht, dass ich persönlich diesen Ton verdient habe.»
10. Aussagen zustimmen und sie dadurch entkräften
Kundin: «Sind Sie so blöd, wie Sie aussehen?»
Mitarbeiterin: «Ja, das habe ich mich auch schon gefragt.»
Kunde: «Sie sollte man entlassen.»
Mitarbeiter: «Da haben Sie sicher recht.»
Seien Sie sich bewusst: Auch wenn vielleicht ein Fehler passiert ist: Sobald
sich ein Kunde danebenbenimmt, sind die Sympathien aller Zuhörer bei Ihnen!
Schreibe nichts der Böswilligkeit zu, was durch Dummheit hinreichend
erklärbar ist. Englisches Sprichwort
Und hier noch ein wenig Übungsmaterial:
Souverän auf Sprüche reagieren:
1. «Sie haben ja wirklich einen Schoggijob.»
2. «Mit Ihrer Ausbildung hätte es doch auch zu was anderem gereicht.»
3. «Was, schon Feierabend – so schön möchte ichs auch mal haben.»
4. «Sie haben kein Gefühl.»
5. «Warum müsst Ihr Frauen auch immer gleich so emotional werden.»
6. «Sie sind aber ganz schön kleinlich.»
7. «Ihr Chef hat doch keine Ahnung, was er an Ihnen hat.»
8. «Mit Ihnen muss ich mich gut stellen – Sie sollen ja die mächtigste Frau
im Unternehmen sein.»
9. «Ihr Kind wäre sicher auch froh, wenn Sie mehr zu Hause wären.»
10. «Sie haben aber eine schöne Unordnung.»
11. «Ui, Sie haben aber ganz schön zugenommen.»
12. «Das sieht man doch – das ist doch gesunder Menschenverstand.»
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Miss Moneypenny Dossier Nr. 11

13. «Sie sind so eine richtige Emanze!»
14. «Machen Sie mal etwas schneller!»
15. «Machen Sie sich nicht lächerlich.»
16. «Das ist doch Allgemeinbildung.»
17. «Mit ein bisschen Intelligenz könnte man dieses Problem lösen.»
18. «Oh je – Frauen und Technik!»
Miss Moneypenny
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Schlusswort
Souverän und erfolgreich im Kundenkontakt zu werden, das dauert.
Doch wenn Sie es können, ist es einfach ein Teil Ihrer Arbeit.
Sie werden erleben, wie es Ihnen immer leichter fällt, in wiederkehrenden
Situationen optimal zu reagieren. Und Sie werden in den verschiedensten
Momenten nicht mehr sprachlos sein. So brauchen Sie in Ihrer Arbeit im
persönlichen und telefonischen Kundenkontakt immer weniger Energie und
kommen so entspannter durch Ihre Arbeitstage.
Dadurch werden Sie nicht nur immer besser und erfolgreicher, sondern
auch ein grosses Vorbild für Berufseinsteiger und Lernende. Aber haben Sie
Geduld mit sich selbst. Akzeptieren Sie Ihren individuellen Lernprozess und
freuen Sie sich über Ihre Erfolge.
Wir sind das, was wir wiederholt tun, Vorzüglichkeit ist daher keine
einzelne Handlung, sondern eine Gewohnheit. Aristoteles
Ich wünsche Ihnen gutes Gelingen – und bleiben Sie dran!
Über einen Austausch mit Leserinnen freue ich mich sehr:
Monica Schori
Monica Schori & Partner GmbH
Schulung, Beratung, Entwicklung, Mediation
Obere Bühlstrasse 10
CH-8700 Küsnacht
www.monica-schori.ch
info@monica-schori.ch
Tel. 0041 44 910 66 60
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Bereits erschienene Miss Moneypenny Dossiers
Nr. 1
Nr. 2
Nr. 3
Nr. 4
Nr. 5
Nr. 6
Nr. 7
Nr. 8
Nr. 9
Nr. 10
Interne Kommunikation
Beziehungen bewusster gestalten
Selbstkenntnis
Sich selbst vertrauen – wirkungsvoll sein
Gewaltfreie Kommunikation (GFK)
Schwierige Gespräche erfolgreicher führen
Mobbing und Arbeitsplatzkonflikte
Psychosozialen Stress erkennen – Konflikte konstruktiv lösen –
Vorbeugen mit Betrieblicher Gesundheitsförderung
Outdoor Training
Nachhaltig wirkende Veränderung
Eine wie keine
Erfolgsfaktor «Eigenmarketing»
Aufgeräumt & kreativ organisiert im Büro
Als Office Managerin jederzeit den Überblick behalten
Feelgood Management und Corporate Happiness
Glücklichere Assistentinnen fördern Unternehmensgewinne
Dress for Success
Das Einmaleins der Businessmode
Achtsamkeit
Mit offenen Augen durchs Leben
Miss Moneypenny
Zu bestellen auf www.missmoneypenny.ch/angebote
Miss Moneypenny Dossier Nr. 11 61

Souverän und erfolgreich
im Kundenkontakt
Gute Fee, Türsteherin, Bürodrachen, Wachhund, heimliche Chefin – welche
andere Berufsrolle wird mit so vielen unterschiedlichen mehr oder weniger
schmeichelhaften Bezeichnungen beschrieben?
Da zeigt sich, dass häufig nicht ganz klar ist, was die Assistentin genau tut,
wofür sie verantwortlich, worüber sie informiert ist und welchen Einfluss sie
hat. Das alles macht auch den Kundenkontakt nicht immer einfach.
Externe und interne Kunden, Kollegen – und nicht zuletzt der eigene Vorgesetzte
– haben Erwartungen und Ansprüche. Und nicht immer sind diese
Wünsche realistisch und erfüllbar.
Da braucht es gelegentlich gute Nerven, Menschenkenntnis, Diplomatie,
Humor und vor allem eine positive Grundhaltung.
Souverän, ausgeglichen und erfolgreich in allen Kundensituationen zu sein,
kann man lernen! Und wenn Sie es können, ist es ganz einfach ein Teil Ihrer
Arbeit.
Jedes Miss Moneypenny Dossier ist einem Thema
gewidmet, das für Personen in Assistenzfunktion oder im
Office Management relevant ist. Die Bücher erscheinen
quartalsweise und können als Einzelexemplare
bei ALMA Medien AG bezogen werden bzw. sind im
Abonnement mit Miss Moneypenny erhältlich.
ISBN
978-3-906271-09-5
ALMA Medien AG, Hofackerstrasse 32, 8032 Zürich