EVL erleben 1|2023

FÜR LEVERKUSEN IM EINSATZ I EVL ERLEBEN
"WIR GEBEN UNSER BESTES"
DENISE GIRON BERICHTET ÜBER IHREN ALLTAG WÄHREND DER KRISE
Denise Jimenez Giron ist Kundenberaterin
bei der EVL. Die Energiekrise
beeinflusst die tägliche
Arbeit der Mitarbeitenden im City Point
zunehmend und macht aus Beratenden
zusätzlich Seelsorger, Tröster und
manchmal auch das Ventil zum Luft ablassen.
In ihrem Erlebnisbericht erzählt
die EVL-Beraterin wie ihr Arbeitsalltag
aktuell aussieht.
Heute habe ich „Frühdienst“. Das heißt,
mein Arbeitstag beginnt um sieben Uhr,
eine Stunde bevor das Kundencenter
öffnet. Die ruhige Zeit kann ich nutzen,
um Kundenanfragen und Nachbearbeitungen
des Vortages abzuarbeiten,
denn das ist im Tagesgeschäft oft nicht
möglich. Wir alle hier sind zwar sehr gut
im Multitasking, aber so manches Anliegen
bedarf einer höheren Konzentration,
weshalb eine Bearbeitung nicht
möglich ist, wenn das Telefon ständig
klingelt.
Dann heißt es auch schon aufmerksam
und anwesend sein, um die Anliegen
der Kunden zu klären. 70 bis 80 Telefonate
gehen pro Mitarbeitenden und Tag
im Schnitt bei der Kundenberatung ein.
Das Wichtigste dabei: freundlich sein.
Genau zuhören, zwischen den Zeilen
„lesen“, nachfragen und währenddessen
überlegen, ob und wie das Anliegen
gelöst werden kann. Denn selbst eine
Abschlagsänderung ist in der Krisenzeit
nicht einfach eine Abschlagsänderung.
Viele Kunden wissen beispielsweise
nicht, ob der Abschlag ausreichend ist,
um eine Nachzahlung zu verhindern.
Also wird, während der Kunde noch
spricht, schon geschaut, welchen Tarif
er hat, wie hoch sein Jahresverbrauch
war, ob es einen anderen Tarif für ihn
gibt und ob er seinen Abschlag anpassen
sollte. Alles passt? Wunderbar! Der
nächste Anruf folgt. Der Gasabschlag
wurde erhöht. Die Kundin erkundigt
sich, ob wir ihn nicht senken können.
Sie ist Witwe, hat nur eine kleine Rente
und weiß nicht, wie sie den Abschlag
zahlen soll. Und bei dieser aktuellen
Abschlagshöhe muss sie überlegen,
Die Kundenberaterin Denise Giron nimmt
täglich gut 70 Telefonate entgegen.
ob sie im Winter frieren oder hungern
soll. Ein dicker Kloß steckt mir im Hals,
trotzdem versuche ich routiniert, sachlich
und kompetent zu bleiben. Wieder
checke ich alles. Aber der Tarif ist
günstig und der Verbrauch gesunken.
Ich teile ihr dies mit und dass es durch
die Stadt diverse Hilfen gibt und sie
diese unbedingt in Anspruch nehmen
soll. Sie notiert sich die entsprechenden
Kontaktdaten und bedankt sich hörbar
erleichtert, bevor sie mich mit ein paar
lieben Worten verabschiedet.
Ich habe noch immer einen Kloß im Hals,
als ich das nächste Gespräch annehme,
aber natürlich darf der nächste Kunde
das nicht mitbekommen. Also Lächeln
ins Gesicht und los geht´s! Die nächsten
Anrufe sind Rechnungserklärungen,
Einzüge, Auszüge, Versorgerwechsel,
besorgte Kunden, die komische Anrufe
bekommen haben oder Nachfragen bezüglich
der Erdgasumstellung und mittlerweile
haben wir schon elf Uhr. Zeit,
sich per Mail bezüglich der Pausenzeiten
abzusprechen. Mittag machen
mit den lieben Kollegen? Fehlanzeige.
Denn die Kundenberatung muss von 8
bis 18 Uhr erreichbar sein.
Danach verläuft der Nachmittag ähnlich
wie der Vormittag. Jedes Gespräch ist
anders. In kürzester Zeit neue Kunden
und damit einhergehend auch neue Gesprächssituationen
erfassen. Zeit, mal
durchzuatmen? Nein, denn das Telefon
treibt mich weiter an. Ein paar Stunden
weiter habe ich eigentlich Feierabend.
Aber die Warteschlange ist noch zu
lang und ich will auch nicht die Kollegen
hängen lassen. Ich erkläre, berate,
suche Lösungen, lache und schmunzle.
Versuche dabei nicht gestresst zu wirken.
Denn ich möchte, dass der Kunde
sich gut beraten, verstanden und aufgefangen
fühlt.
Gerade in der heutigen Zeit sind wir
in der telefonischen Kundenberatung
nicht „nur“ die Stimme der EVL. Wir sind
Berater, Seelsorger, Tröster und manchmal
auch das Ventil zum Luft ablassen.
Und wir sind zwar nur ein kleiner Teil der
EVL. Aber wir geben jeden Tag unser
Bestes.
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