LDB-Gruppe-Magazin-2023 Ausgabe 6

LDB Gruppe
MAGAZIN
A u s g a b e 6
LDB
Gruppe

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Sprich mit mir! Wie Voicebots in Zukunft die
Kundenkommunikation verbessern.
Künstliche Intelligenz ist auf dem
Vormarsch und hat auch in Kfz-
Betrieben einen wichtigen Platz
im Kundenservice gefunden.
Künstliche Intelligenz (KI) ist bereits
jetzt nicht mehr aus unserem
Alltag wegzudenken. Inzwischen
nutzen wir verschiedene Systeme,
ohne dass wir die KI bewusst
wahrnehmen.
So helfen uns Sprachassistenten
bereits beim Einkauf oder spielen
den gewünschten Musiktitel
auf dem Smartphone ab. Siri
und Alexa bringen den aktuellen
Wetterbericht, Haushaltsroboter
saugen regelmäßig unsere Wohnungen,
Autos parken selbstständig
ein, Küchengeräte sind durch
die Stimme steuerbar und einige
Assistenzsysteme können eigenständig
Telefonanrufe tätigen.
Künstliche Intelligenz ist unbestreitbar
dabei, sämtliche Lebensbereiche
sowie viele Arbeitsbereiche
zu verändern. Die
fortschreitende Entwicklung der
künstlichen Intelligenz wird so
auch einen tiefgreifenden Einfluss
auf verschiedene Bereiche des
Kundenservice ausüben.
Daher stehen in der heutigen digitalen
Ära viele Unternehmen
vor der Entscheidung, künstliche
Intelligenz (KI) als strategisches
Instrument zur Optimierung von
Geschäftsprozessen einzusetzen.
So ist es nicht verwunderlich, dass
auch Kfz-Betriebe zunehmend
KI-Technologien im Service und
Support einsetzen wollen, um ihre
Prozesse zu verbessern und die
Kundenerfahrung zu optimieren.
Was bedeutet es für Kfz-Betriebe,
KI-gestützte Interaktionen
mit Kunden anzubieten? Möchten
Kunden überhaupt mit einer
KI sprechen? Wir beleuchten die
Vorteile und Einsatzmöglichkeiten
von dialogorientierter KI und
zeigen Lösungen für Kfz-Betriebe.
Doris Giet l
Head of Business Development, Sales & Marketing

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Inhalt
Wie KI die Kundenkommunikation verändert ........................................ 4
Drei große Herausfoderungen, eine Lösung ........................................... 5
ChatBot vs. VoiceBot ................................................................................................. 6
Interview mit den Projektverantwortlichen ............................................. 8
CXBot Carla - die KI für Kfz-Betriebe ............................................................. 13
Vorteile von VoiceBots in der Kundenkommunikation .................... 16
Ergebnisse: Pilotprojekt VoiceBot ................................................................... 18
Kollege KI .......................................................................................................................... 20

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Wie KI die Kundenkommunikation und -service verbessert.
Das Informations- und Kommunikationsverhalten
von Konsumenten hat sich durch
Smartphones und Messenger maßgeblich
verändert. Unsere Kommunikationsgewohnheiten
befinden sich aktuell in einem
Wandel – geprägt von verändertem Medienverhalten
und vielseitiger Kanalnutzung.
Dennoch bevorzugen die meisten Kunden
das Telefon für die Kontaktaufnahme mit
Kfz-Betrieben – ein Trend, der sich trotz oder
gerade wegen der zahlreichen Möglichkeiten
zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen
nicht verändert.
So wählen Konsumenten immer noch am
liebsten das Telefon für die Kontaktaufnahme
zu Kfz-Betrieben. Knapp 82 Prozent der
Konsumenten greifen zum Telefon, um mit
einem Kfz-Betrieb in Kontakt zu treten.
Besonders zu bestimmten Zeiten werden
Kfz-Betriebe von einer Welle telefonischer
Anfragen überrollt. In diesen Momenten
läuft das Telefon heiß und die Betriebsmitarbeiter
sind mit Routinefragen überlastet.
Ein effizienter telefonischer Service bei
gleichzeitiger optimaler telefonischer Erreichbarkeit
ist jedoch kostenintensiv und
beansprucht wertvolle Ressourcen im Betrieb.
Hier kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel
und kann sowohl für Betriebe als auch für
Kunden einen erheblichen Mehrwert bieten.
Dank KI im Kundenservice gehören
dann lästige Warteschleifen der Vergangenheit
an!
82%
32%
LDB Trendbefragung 2022
BEVORZUGEN DAS TELEFON
FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME
ZUM KFZ-BETRIEB
DER TELEFONISCHEN ANFRAGEN
WERDEN DURCHSCHNITTLICH
NICHT IN KFZ-BETRIEBEN
ANGENOMMEN

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Drei große Herausforderungen, eine Lösung:
Künstliche Intelligenz (KI)
Das Kfz-Gewerbe steht vor einem komplexen Wandel - geprägt von vielfältigen Herausforderungen.
Digitalisierung, Elektromobilität, Wettbewerb neuer Akteure, sich wandelnde gesetzliche
Vorschriften und der demographische Wandel setzen Betriebe und Entscheider
gleichermaßen unter Druck. Doch unter all diesen Herausforderungen sticht eine besonders
hervor: der Fachkräftemangel. Diese neuen Dynamiken erfordern innovative Lösungen
– und die Antwort könnte in der Kraft der künstlichen Intelligenz (KI) liegen.
Kundenerwartungen im Wandel
Kundenerwartungen werden heute geprägt durch neue Mobilitätsbedürfnisse und durch
die immer weiter fortschreitende Digitalisierung der Customer Journey. Kunden erwarten
reibungslose, personalisierte Interaktionen und einen nahtlosen Service. Hier setzt KI an,
indem sie genau diese Erwartungen erfüllt. KI-Lösungen optimieren Warte- und Reaktionszeiten,
steigern die Kundenzufriedenheit und sorgen für eine stärkere Bindung an Ihr Autohaus.
Fachkräftemangel überwinden
Die Herausforderung, qualifizierte Mitarbeiter zu finden, ist akuter denn je. Laut einer Studie
von »kfz-Betrieb« haben mehr als zwei Drittel der Entscheidungsträger in Kfz-Betrieben
Schwierigkeiten, offene Stellen zu besetzen. Hier kann KI die Lösung sein. Sie entlastet Mitarbeiter
von routinemäßigen Aufgaben im Service und Support und ermöglicht es, mit dem
bestehenden Team mehr zu erreichen.
Kostenreduzierung durch KI
Um zusätzlichen Kosten für notwendige Investitionen zu kompensieren, müssen Kfz-Betriebe
nach neuen Möglichkeiten zur Kostenminimierung suchen. Hier kommt die KI ins Spiel.
KI-gestützte Systeme reduzieren nachweislich Kosten, da weniger Personal benötigt wird
und Ausfallzeiten verringert werden. In Spitzenzeiten sind zudem keine zusätzlichen personellen
Ressourcen nötig.
Die Antwort auf die aktuellen Herausforderungen liegt in der Integration von KI in die bestehenden
Prozesse von Kfz-Betrieben. KI-Lösungen optimieren nicht nur die Kundenerfahrung,
sondern auch den Mitarbeiteralltag und die Betriebskosten. So ermöglicht Ihnen
beispielsweise unsere KI-gestützte Lösung, die Vorteile von KI zu nutzen und Kundenkommunikation
und -service zu revolutionieren.

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ChatBot vs. VoiceBot.
Viele Kfz-Betriebe entscheiden
sich dafür, den Kundenservice
mit einem Bot zu unterstützen.
Dabei sind ChatBot und VoiceBot
die naheliegendste Wahl. Beide
haben das gleiche Ziel: Ein konsistentes,
jederzeit erreichbaren
Kundenservice zu bieten und
gleichzeitig die Qualität der Informationsbereitstellung
zu erhalten.
Beide Lösungen haben ihre
Vor- und Nachteile im Kundenservice.
Was unterscheidet einen Voicebot
von einem Chatbot?
Mit Voicebots kommt eine neue
Ära, in der Kunden ein richtiges
Gespräch mit einer KI führen
können. Fortschritte bei großen
Sprachmodellen (LLMs) und Natural
Language Processing (NLP)
machen es jetzt möglich, dass
eine echte dialogorientierte KI inzwischen
keine Utopie mehr ist.
7 7
ChatBot
Digitale
Gesprächspartner
für die Textwelt
Die häufig eingesetzten
ChatBots sind dazu entwickelt
worden, menschenähnliche
Gespräche über Texteingaben
zu führen. ChatBots nutzen
dabei Algorithmen des Natural
Language Processing (NLP),
um auf gestellte Fragen zu
antworten, Informationen
bereitzustellen oder Aufgaben
zu erledigen. Sie werden oft
auf Websites, in Messaging-
Apps oder Kundensupport-
Szenarien eingesetzt.
VoiceBot
Kanal mit der
vielleicht kürzesten
Reaktionszeit
Ein VoiceBot ist eine
dialogorientierte KI, die
Sprachbefehle erkennt
und darauf natürlich
reagiert. VoiceBots
nutzen dafür ausgefeilte
Techniken und greifen
auf riesige Datenmengen
zurück. Sie sind häufig
in Smart Speakern,
Telefonanwendungen und
sogar in Autos zu finden, um
Benutzern eine praktische
und menschenähnliche
Kommunikation zu
ermöglichen.

7
Dialogorientierte KI in Kfz-Betrieben
Das potenzial von VoiceBots ist hoch.
Noch immer greift die Mehrheit der Interessenten im Kontakt
mit Autohäusern am liebsten zum Telefon, um Termine
für Probefahrten, die nächste Hauptuntersuchung oder den
Räderwechsel zu vereinbaren, um Rückfragen zu klären
oder Bestellungen auszulösen. VoiceBots können rund um
die Uhr verfügbar sein, um telefonische Kundenanfragen zu
beantworten und Informationen bereitzustellen, unabhängig
von Geschäftszeiten oder beschäftigten Mitarbeitern.
78%
DER KONSUMENTEN
NUTZEN
REGELMÄSSIG
EINEN VOICE-
ASSISTENTEN
22%
ALLER MOBILEN
SUCHANFARGEN
AUF GOOGLE
ERFOLGEN ÜBER
SPRACHEINGABE
Google I/O Keynote | Capgemini-Studie Smart Talk
Die Zukunft der Kundenkommunikation
Virtuelle Agenten, die effektiv mit Kunden interagieren.
Konsumenten werden immer anspruchsvoller. Die
Kundenerwartungen steigen weiter. Neue Kanäle
und neue Technologien kommen in rasantem
Tempo dazu. Von Betrieben wird erwartet, dass sie
die gestiegenen Erwartungen der Kunden erfüllen.
Bequemlichkeit, persönliche Aufmerksamkeit und
schnelle Reaktionszeiten sind dabei wesentliche
Elemente eines guten Kundenservices.
Mit einem Voicebot gehen Geschwindigkeit, Komfort
und Einfachheit Hand in Hand. Die Technologie
eines ChatBots mit der »Persönlichkeit einer KI«.
Die Kundenkommunikation wird so noch dynamischer
und schneller. Der VoiceBot kann einfache
Fragen beantworten und den Anruf bei Bedarf an
einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Er ist
zu jeder Zeit erreichbar und Sie können mehr Kunden
in kürzerer Zeit helfen und gleichzeitig das
Kundenerlebnis verbessern. So kann die Integration
von VoiceBots es Kfz-Betrieben ermöglichen,
ihre Servicekapazität zu erweitern. Diese Bots können
gleichzeitig mit mehreren Kunden interagieren,
ohne Wartezeiten zu verursachen.

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Zehn Fragen an Jan Löffler, Projektverantwortlicher
KI, und Sebastian Mank, Projektmanager bei der LDB
Gruppe.
Können Sie uns bitte einen Überblick
über das KI-Projekt der LDB
Gruppe geben und erklären, wie die
Idee entstand, eine KI- und Voice-
Bot-Lösung für Kfz-Betriebe zu entwickeln?
Sebastian Mank: Wir sind stets bestrebt,
innovative Lösungen für die
Kundenkommunikation in Kfz-Betrieben
zu entwickeln. In dieser zunehmend
digitalen Welt wird eine
schnelle und effiziente Kommunikation
immer wichtiger. Die Idee, KI und
Sprachassistenten zu nutzen, um diesen
Ansprüchen gerecht zu werden,
steht schon seit einiger Zeit auf dem
Programm.
Jan Löffler: Die Idee ist auch daraus
entstanden, dass sich der Fach- und
Arbeitskräftemangel aufgrund des demographischen
Wandels weiter verschärfen
wird. Wir suchen nach Alternativen
wie wir repetitive Tätigkeiten
maschinell abbilden können, damit
sich die Menschen auf anspruchsvollere
Themen konzentrieren können.
Besonders in der telefonischen Kundenkommunikation
stehen Kfz-Betriebe
vor Herausforderungen, wenn es
darum geht, die Erwartungen der Kunden
zu erfüllen. Hier sehen wir großes
Potenzial für KI. Doch die Entwicklung
einer solchen Lösung erfordert die Integration
von Spracherkennungstechnologien,
Natural Language Processing
(NLP) und künstlicher Intelligenz,
um eine reibungslose Kommunikation
zwischen Menschen und Maschinen
zu gewährleisten. Allerdings war es
bisher so, dass die Leistungsfähigkeit
der verfügbaren KI-Systeme nicht
ganz mit unseren Vorstellungen mithalten
konnte.
In den letzten Monaten haben sich
jedoch die Technologien enorm weiterentwickelt.
Insbesondere die Fortschritte
in der Sprach- und Bilderkennung
beeindrucken uns. Diese
schnelle Entwicklung hat einen Wendepunkt
markiert und eröffnete uns
die Möglichkeit, unsere Vision einer
KI-Lösung für Kfz-Betriebe umzusetzen.
Unsere maßgeschneiderte KI-Lösung
berücksichtigt die spezifischen Anforderungen
von Kfz-Betrieben. Sie soll
die Kommunikation zwischen Kunden
und Betrieben verbessern und
effizienter gestalten. Durch die Kombination
von künstlicher Intelligenz
und sprachgesteuerter Technologie
schaffen wir eine nahtlose und benutzerfreundliche
Interaktion, die den
Kundenkontakt positiv beeinflusst.
Dies eröffnet den Kfz-Betrieben neue
Chancen, die Möglichkeiten der KI optimal
zu nutzen
Welche Vorteile hat eine Voice-
Bot-Lösung für Kfz-Betriebe?
Jan Löffler: Viele Kfz-Betriebe setzen
bereits auf Chatbots, um Kunden rund
um die Uhr zu unterstützen. Doch das

9
Potenzial der digitalen Assistenten ist
damit noch lange nicht ausgeschöpft.
Auch IVR-Systeme (Interactive Voice
Response), die nur begrenzte Interaktion
ermöglichen, können den gestiegenen
Kundenerwartungen nicht gerecht
werden. Chatbots sind zweifellos
effizient darin, Mitarbeiter von wiederkehrenden
Fragen und Aufgaben zu
entlasten und den Kunden eine unmittelbare
Anlaufstelle zu bieten.
Allerdings zeigen unsere Erkenntnisse,
dass über 80 Prozent der Kunden
von Kfz-Betrieben zunächst das Telefon
zur Kontaktaufnahme wählen.
Insbesondere zu bestimmten Zeiten
werden die Betriebe von telefonischen
Anfragen förmlich überschwemmt.
Dann steht das Telefon nicht mehr still
und die Mitarbeiter im Betrieb sind
durch Routineanfragen überlastet.
Die Bereitstellung eines qualitativ
hochwertigen telefonischen Kundenservices
ist teuer und verschlingt wichtige
Ressourcen im Betrieb. Hier kann
Künstliche Intelligenz einen wichtigen
Mehrwert für Betriebe und Kunden
leisten. Ein VoiceBot, der speziell auf
die Anforderungen der Kfz-Branche
zugeschnitten ist, erweist sich nicht
nur als Lösung für bessere telefonische
Erreichbarkeit, sondern optimiert
auch die Kundenbeziehungen und
steigert die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Die Integration von VoiceBot-Technologie
und KI in die Telefonie
klingt beeindruckend. Worauf haben
Sie bei der Projektentwicklung
achten müssen?
Sebastian Mank: Die nahtlose Integration
von VoiceBot-Technologie und KI
in die Telefonie erfordert eine durchdachte
Planung, eine präzise Entwicklung
und eine reibungslose Im-
plementierung. Die Umsetzung einer
VoiceBot-Lösung mit KI in der Telefonie
erfordert fundiertes Fachwissen in
den Bereichen KI, Spracherkennung,
NLP und Softwareentwicklung.
Unser erster Schritt bestand darin,
nach geeigneten Partnern Ausschau
zu halten. Es gibt verschiedene KI- und
VoiceBot-Frameworks, die sich für unsere
Zweck eignen. Unser interdisziplinäres
Team trug dann die Verantwortung
für die Entwicklung von CXBot
Carla. Während des gesamten Entwicklungsprozesses
spielten Aspekte
wie Datenschutz und Sicherheit eine
zentrale Rolle. Und selbstverständlich
legten wir großen Wert darauf, dass
unsere KI-Lösung reibungslos in die
bereits existierenden Systeme der
Kfz-Betriebe integriert werden kann.
Jan Löffler: Eine besondere Herausforderung
bei unserem Projekt lag in der
maßgeschneiderten Ausrichtung der
KI auf die speziellen Anforderungen
der Kfz-Branche. In der aktuellen Diskussion
rund um generative KI-Modelle
wie ChatGPT steht deren Fähigkeit
im Mittelpunkt, allgemeine Fragen zu
beantworten, und ihre Leistungsfähigkeit
ist durchaus beeindruckend.
Im Unterschied dazu haben wir bei der
LDB Gruppe den Fokus darauf gelegt,
unseren VoiceBot auf die spezifischen
Anfragen von Autohauskunden zu
trainieren. So kann unsere KI-Lösung
über Schnittstellen auf im Betrieb hinterlegte
Kundendaten zugreifen, um
so im Gespräch intelligente Nachfragen
zu stellen und den Anrufer personalisiert
durch den gesamten Prozess
zu führen.
Kundenantworten werden dabei in
Echtzeit analysiert, um relevante Daten
zu extrahieren und passende Lösungen
zu finden.

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Die Kfz-Branche ist bekanntermaßen
komplex. Wie haben Sie
sicherstellt, dass die entwickelte
KI-Technologie die spezifischen
Anforderungen und Nuancen der
Branche richtig erfasst?
Sebastian Mank: Unsere langjährige
Erfahrung und die umfassenden
Erkenntnisse, die wir durch unsere
telefonischen Dienstleistungen für
Kfz-Betriebe gewonnen haben, flossen
direkt in die Entwicklung ein. Dies
ermöglichte es uns, die KI schon vor
dem Pilotprojekt mit den Erkenntnissen
aus unserer langjährigen Zusammenarbeit
mit Kfz-Betrieben zu füttern
und zu trainieren.
Jan Löffler: Während des Entwicklungsprozesses
haben wir uns gezielt
auf wiederkehrende Abläufe fokussiert,
die in der Kfz-Branche charakteristisch
sind. Dazu zählen beispielsweise
Anfragen bezüglich Probefahrten,
Terminen für den Räderwechsel oder
den Kauf von Ersatzteilen. In einem
ersten Schritt haben wir die KI auf
diese typischen Kundenanfragen trainiert.
Doch schauen wir bereits in die
Zukunft: Unsere KI wird bald nicht nur
technische Aspekte der Fahrzeuge
verstehen, sondern auch die unterschiedlichen
Finanzierungsoptionen,
Terminanfragen und sogar die emotionale
Verbindung, die Menschen zu
ihren Fahrzeugen haben verstehen
können. Wir streben an, die gesamte
Bandbreite der Branchenbedürfnisse
zu erfassen und effektiv in unsere Lösung
zu integrieren.
Wie wurde die Zusammenarbeit
zwischen unserem Team und unserem
Pilotpartner erleichtert, um sicherzustellen,
dass die Technologie
die realen Anforderungen der Branche
erfüllt?
Jan Löffler: Ich finde, die Durchführung
des Pilotprojekts verlief äußerst
erfolgreich. Wir möchten auch unserem
Pilotpartner Anerkennung zollen,
der uns eine beachtliche Freiheit
in der Umsetzung ließ. Ein wesentlicher
Aspekt dabei war, dass wir unseren
VoiceBot mit echten Kunden
unseres Partners testen konnten.
Natürlich hat nicht gleich alles so funktioniert,
wie wir uns das gewünscht
hatten. Nicht alles lief von Anfang an
perfekt – einige Kunden zeigten sich
nicht uneingeschränkt zufrieden mit
unserer KI. Solche Herausforderungen
sind in der Entwicklungsphase völlig
normal und bieten uns wertvolle Einblicke
in die Bereiche, in denen die
Technologie noch optimiert werden
kann, um die Anforderungen und Erwartungen
der Kunden noch besser
zu erfüllen.
Unser Pilotpartner spielte dabei eine
wichtige, unterstützende und kooperative
Rolle während der gesamten
Entwicklung und Testphase unserer
KI. Wir hatten regelmäßig Austausch
und standen in engem Kontakt, um
die Rückmeldungen und Erkenntnisse
unseres Partners aufzunehmen
und in die fortlaufende Verbesserung
unserer Technologie einfließen zu lassen.
Dieser enge Dialog war essenziell,
um sicherzustellen, dass die KI letztendlich
den echten Bedürfnissen und
Anforderungen der Automobilbranche
gerecht wird.
Welche Meilensteine und Durchbrüche
haben Sie während des Projektverlaufs
erlebt, die besonders
bedeutsam für die Entwicklung der
KI- und VoiceBot-Lösung waren?
Sebastian Mank: Das hohe Maß an
Motivation und Engagement unserer
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen! Dieses
bemerkenswerte Engagement er-

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wies sich als entscheidender Faktor für
die schnellen Fortschritte in der Entwicklung
unserer KI. Die Integration
verschiedener Aspekte des Projekts,
sei es die Technologieentwicklung, die
Zusammenarbeit mit unserem Pilotpartner
oder die Sammlung von Kundenfeedback,
haben reibungslos und
effektiv stattgefunden.
Unsere agilen Arbeitsprinzipien haben
ebenfalls dazu beigetragen, die Entwicklungszeit
zu verkürzen und auf
Änderungen und Herausforderungen
flexibel reagieren zu können. Ein bemerkenswerter
Erfolg war die Tatsache,
dass wir vom KickOff bis zur ersten
Version unseres VoiceBots in nur
wenigen Wochen gelangten.
Jan Löffler: Die Grundvoraussetzung,
damit der Einsatz von KI für Betriebe
zum Erfolg wird, ist die Akzeptanz der
Kunden. Wir waren positiv überrascht,
wie hoch die Akzeptanz der Kunden
tatsächlich war. Obwohl es einige Kunden
gab, die anfangs skeptisch waren,
haben die meisten Kunden unseren
VoiceBot akzeptiert und gerne mit
ihm interagiert.
Während eines Projekts dieser Größenordnung
treten oft Herausforderungen
auf. Können Sie uns einige
nennen?
Jan Löffler: In der Entwicklung und
Implementierung von KI-Systemen
dieser Art stehen wir vor verschiedenen
Herausforderungen. Eine grundlegende
Herausforderung ist die Qualität
und Verfügbarkeit von Daten. Die
Qualität und der Zugang zu den Daten
ist in unserem Umfeld schon immer
eine Herausforderung gewesen. Die
Strukturen in der Automobilbranche
sind im Laufe der Zeit gewachsen, und
die IT-Landschaft ist äußerst vielfältig
und heterogen. In vielen Fällen stoßen
wir auf ältere IT-Systeme und manche
Kfz-Betriebe sind immer noch stark
von manuellen Arbeitsschritten und
zeitaufwändigen Dateneingaben geprägt.
Obwohl viele Betriebe bereits
umfangreiche Daten und Erkenntnisse
über ihre Kunden sammeln, ist die
Herausforderung oft die Vereinheitlichung
dieser diversen Kundendaten.
Die Effektivität und Professionalität
einer KI hängen maßgeblich von der
Menge und Qualität der verfügbaren
Daten ab. Hierbei besteht die Schwierigkeit
darin, ausreichend Daten von
angemessener Qualität zu sammeln.
Dies kann insbesondere dann eine
Herausforderung sein, wenn historische
Daten fehlen oder nicht in ausreichend
digitalem Format zur Verfügung
stehen.
Können Sie uns genauer Auskunft
darüber geben, wie Kunden auf den
VoiceBot reagieren und wie er von
den Kunden angenommen wird?
Sebastian Mank: Die Akzeptanz der
Endkunden ist tatsächlich unterschiedlich
ausgeprägt. Bei unseren
Untersuchungen konnten wir jedoch
eine überwiegend hohe Zufriedenheit
mit der KI feststellen.
Jan Löffler: Wir beobachten eine differenzierte
Reaktion seitens der Kunden
auf den VoiceBot. Es ist unbestreitbar,
dass einige Kunden Vorbehalte gegenüber
der Interaktion mit einer KI
haben. Hier arbeiten wir intensiv daran,
diese Hürde zu überwinden. Gegenwärtig
sind wir dabei, die KI-Dialoge
entsprechend anzupassen, um den
Kunden ein angenehmes Gesprächserlebnis
zu bieten. Natürlich rufen
die unterschiedlichsten Menschen
mit den verschiedensten Anfragen in
Kfz-Betrieben an – von Bestandskunden,
die Termine vereinbaren möchten,
über Privatkunden, die eine

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Probefahrt planen, bis hin zu Geschäftskunden
oder Partnerunternehmen,
die spezifische Fragen haben.
Die Herausforderung besteht darin,
die richtige Balance zu finden, damit
sich jeder Anrufer mit der KI wohl fühlt.
Mit Blick in die Zukunft, wie sehen
Sie die Weiterentwicklung dieses
Projekts? Welche weiteren Einsatzmöglichkeiten
und Verbesserungen
sind geplant?
Jan Löffler: Die Weiterentwicklung unseres
VoiceBots ist ein kontinuierlicher
Prozess. Einerseits konzentrieren wir
uns auf die stetige Verbesserung der
KI-Algorithmen und das fortlaufende
Training der KI, um ihre Leistungsfähigkeit
kontinuierlich zu steigern.
Auf der anderen Seite sind wir bestrebt,
zusätzliche Funktionen und
Dienste in den VoiceBot zu integrieren,
um seinen Nutzen und seine Anwendbarkeit
zu erweitern. Beispielsweise
planen wir die Implementierung von
Funktionen wie Terminvereinbarungen,
Bestellungen, Buchungen und
mehr. Dies erfordert die Bereitstellung
neuer Schnittstellen zu Drittanbietern
und anderen Systemen.
Sebastian Mank: Wir befinden uns
derzeit in der Vorbereitung eines weiteren
Pilotprojekts, das im vierten
Quartal starten soll. Unser Ziel ist es,
den VoiceBot in die Lage zu versetzen,
eine breite Palette von Aufgaben eigenständig
zu bewältigen und somit
die Mitarbeiter in den Autohäusern
entscheidend zu entlasten.
Jan Löffler: Ein weiterer essenzieller
Aspekt, den wir auch bei der zukünftigen
Entwicklung im Blick haben, ist
Datenschutz und Sicherheit. Da wir
mit sensiblen Kundendaten arbeiten,
legen wir großen Wert darauf, dass
unser VoiceBot höchste Standards in
Bezug auf Datensicherheit erfüllt.
In diesem Zusammenhang möchten
wir erwähnen, dass Carla auf TISAX
Konformität geprüft wurde. Alle wesentlichen
Risiken im Bereich der Informationssicherheit
wurden bewertet
und Carla wurde zur Anwendung
freigegeben.
Bei der Weiterentwicklung ist es von
großer Bedeutung, sicherzustellen,
dass der Aspekt der Datensicherheit
und des Datenschutzes kontinuierlich
berücksichtigt wird, um die Technologie
auf höchstem Niveau zu halten.
Eine Frage zum Schluss. Wie kam
es zu dem Namen CXBot Carla?
Jan Löffler: Der Name »CXBot Carla«
spiegelt sowohl die Leistungsmerkmale
unserer KI-Technologie als auch
die Verbindung zu unseren bestehenden
Plattformen wider. Dabei steht
»CX« für Customer Experience – unser
oberstes Ziel bei der Entwicklung
dieses und weiterer Produkte. »Bot«
symbolisiert die künstliche Intelligenz
und die Automatisierung, die unsere
KI-Lösung bietet. »Carla« wiederum
leitet sich von der Stimme unseres
VoiceBots ab. Die Entscheidung für
den Namen CXBot Carla wurde in Abstimmung
mit unseren engagierten
Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen getroffen.
Wir hatten sie nach Namensvorschlägen
gefragt und der Name
CXBot Carla war der klare Favorit. Mit
dem Namen »CXBot Carla« schlagen
wir eine Brücke zwischen unserer etablierten
Technologie und der aufregenden
Zukunft, die unsere KI-Lösung
für Autohändler und Kfz-Betriebe haben
wird.
Vielen Dank für das Gespräch.

Revolutionieren Sie die Kundenkommunikation
mit dem bahnbrechenden CXBot Carla!
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Sie Ihren Kunden ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten, das ihre Erwartungen
übertrifft? Dann ist der CXBot Carla die Lösung, die Sie gesucht haben!
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leistungsstarke KI-Lösung versteht die Kundenbedürfnisse und liefert präzise
Antworten in Echtzeit. Egal, ob es um Service-Termine, technische Fragen oder
allgemeine Informationen geht – Carla hat die Antwort parat!
Aber was ist, wenn eine Anfrage zu komplex für die KI ist?
Keine Sorge, unsere menschlichen Experten stehen bereit, um
anspruchsvolle Fragen zu beantworten und individuelle Beratung
zu bieten. Denn wir verstehen, dass jeder Kunde einzigartig ist
und persönliche Betreuung verdient.
Unsere exklusive Lösung umfasst
▶ Basisfunktionen des VoiceBots*
▶ Bot-Programmierung und Bereitstellung
▶ Maßgeschneidertes Training der KI*
▶ Implementierung der KI in die CXBox
▶ Einrichtung für Telefonie und Weiterleitung*
▶ Transkripte der Gespräche in der CXBox
▶ Regelmäßige Leistungsberichte und Auswertungen der KI
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14
CXBot Carla - die KI-Lösung für Kfz-Betriebe.
Die Herausforderung für effektive KI-Projekte besteht darin,
ein Konzept zu den Anwendungsmöglichkeiten und speziellen
Erfordernissen im Automobilhandel zu entwickeln.
Die bequeme und einfache Kontaktaufnahme
zu Betrieben ist ein wesentlicher Faktor
für die Schaffung von positiven Erfahrungen
mit Unternehmen, insbesondere als Ersteindruck
bei Neukunden.
An diesem Punkt setzt die KI-Lösung der
LDB Gruppe an und bietet sowohl Betrieben
als auch Kunden einen bedeutenden
Mehrwert. Mit unserer auf die speziellen
Anforderungen des Automobilhandel angepassten
KI, können virtuelle Assistenten
Kunden durch das Telefongespräch führen
und ihnen dabei helfen, die für sie beste
Entscheidung zu treffen, sich für einen Termin
zu entscheiden oder ein Serviceangebot
anzunehmen.
So ermöglicht es CXBot Carla Anrufern,
ihre Anliegen in natürlicher Sprache vorzutragen,
als würden sie mit einem menschlichen
Mitarbeiter sprechen. Die im Hintergrund
agierende KI versteht die Anfrage
anhand vordefinierter Kategorien und liefert
passende Antworten. So können die
Kundenerwartungen an die telefonische
Erreichbarkeit auch während Spitzenzeiten
erfüllt werden.
99%
Durch den Einsatz
von Carla konnten
wir die telefonische
Erreichbarkeit auf knapp
100 Prozent steigern
34%
Mehr als 30 Prozent der
Anrufe wurden bisher
mit dem Ki-basierten-
System automatisch
beantwortet
99%
im Einsatz konnte Carla
die Antwortzeiten
drastisch senken und die
Reaktionszeiten um
99 Prozent steigern
Pilotprojekt CXBot Carla August 2023

15
Eine neue Phase der digitalen
Kundeninteraktion.
Künstliche Intelligenz (KI) hat bereits
einen grundlegenden Einfluss
auf unseren Alltag ausgeübt. Die
Fortschritte in der Sprach- und Bilderkennung
von KI-Systemen sind
beeindruckend.
CXBot Carla.
Der VoiceBot der LDB Gruppe ermöglicht
es Kfz-Betrieben, intelligente KI-Technologie
einfach und wirkungsvoll in ihren
Kundenservice zu integrieren, um die Kundenerfahrungen
an allen relevanten Kundenservice-Touchpoints
zu optimieren, insbesondere
in der Sprachkommunikation.
Die Verknüpfung von CXBot Carla mit der
Telefonie ermöglicht den Anrufern, die Gesprächsführung
über Spracheingabe zu
steuern, ohne umständliche Navigationsebenen
durchlaufen zu müssen. Dabei hat
unsere KI-Lösung das Ziel, den Kundenservice
in Kfz-Betrieben intelligenter und kosteneffizienter
zu gestalten.
Carla soll zu jeder Zeit den Menschen unterstützen
und seine Fähigkeiten erweitern,
anstatt ihn einzuschränken. Carla entlastet
die Mitarbeiter im Betrieb, indem sie diese
im Service und Support unterstützt und
Routineaufgaben übernimmt. Dadurch
wird die Arbeitssituation deutlich verbessert
und die Kosten im Betrieb werden gesenkt.
Die Automatisierung von verschiedenen
Prozessen ermöglicht die effiziente Bearbeitung
großer Mengen an Kundeninteraktionen,
ohne dass die Personalkosten steigen.
Nicht nur bei komplexen Anliegen bevorzugen
Kunden nach wie vor die persönliche
Beratung durch Fachkräfte. Daher verbinden
wir den LDBot mit der CXBox und unseren
geschulten Mitarbeitern, um komplexere
Fragestellungen Ihrer Kunden zu lösen.
Die schnelle Entwicklung von Systemen,
die menschliche Sprache
analysieren und darauf reagieren
können, ist entscheidend für den
erfolgreichen Einsatz virtueller
Agenten im Kundenservice.
Der enorme Leistungszuwachs von
KI-Systemen und ihre vielfältige Anwendung
bieten auch Kfz-Betrieben
neue Möglichkeiten.
Kfz-Betriebe können KI-gestützte
Technologie auf vielfältige Weise
einsetzen, um damit einen herausragenden
Kundenservice zu liefern
und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Gerade im Automobilhandel, in dem
Kunden häufig lieber telefonischen
Kontakt wünschen, um Termine zu
vereinbaren oder Probleme persönlich
zu klären, wird der Einsatz von
Conversational-AI den Kundenservice
revolutionieren.
Virtuelle Telefonassistenten können
eine Vielzahl häufiger Kundenfragen
beantworten oder auf
bestimmte Anwendungsfälle spezialisiert
werden.
Beispielsweise können sie Termine
für Kunden während der Räderwechselzeit
am Telefon vereinbaren.
Die von der KI erfassten Daten werden
anschließend entweder an Mitarbeiter
oder direkt in das interne
Terminierungstool weitergeleitet.
KI ist längst keine Science-Fiction
mehr, sondern verändert bereits
jetzt nachhaltig den Kundenservice.

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Vorteile von VoiceBots
Die Vorteile von VoiceBots in der Kundenkommunikation
sind vielfältig und bringen eine spürbare Verbesserung der
Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden mit sich.
Einige Kfz-Betriebe setzen bereits Chatbots auf
ihren Webseiten ein, um Kunden rund um die
Uhr zu unterstützen. Doch das Potenzial der digitalen
Assistenten ist damit noch lange nicht ausgeschöpft.
Auch IVR-Systeme (Interactive Voice
Response), die nur begrenzte Interaktion ermöglichen,
können den gestiegenen Kundenerwartungen
nicht gerecht werden. Hier kommen virtuelle
Agenten ins Spiel, die den Kundenservice
revolutionieren werden.
Die Fortschritte in der Sprach- und Bilderkennung
von KI-Systemen sind beeindruckend. Die
schnelle Entwicklung von Systemen, die menschliche
Sprache analysieren und darauf reagieren
können, ist entscheidend für den erfolgreichen
Einsatz virtueller Agenten im Kundenservice.
Die Möglichkeiten von KI-generierte Sprache
ist bereits bekannt durch Assistenten wie Alexa
oder Siri. Doch Conversational-AI kann weit
mehr. Intelligente Sprachassistenten und virtuelle
Agenten verändern aktuell die Kundeninteraktion
und eröffnen neue Formen des digitalen
Kundenservices.
Gerade in der Automobilbranche, in der Kunden
häufig lieber telefonischen Kontakt wünschen,
um Termine zu vereinbaren oder Probleme persönlich
zu klären, wird der Einsatz von Conversational-AI
den Kundenservice revolutionieren.
Virtuelle Telefonassistenten können eine Vielzahl
häufiger Kundenfragen beantworten oder auf
bestimmte Anwendungsfälle spezialisiert werden.
Beispielsweise können sie Termine für Kunden
während der Räderwechselzeit am Telefon
vereinbaren. Die von der KI erfassten Daten werden
anschließend entweder an Mitarbeiter oder
direkt in das interne Terminierungstool weitergeleitet.
Conversational-AI kann bereits jetzt nahezu jede
Kundenanfrage beantworten. Durch kontinuierliches
Training und den Einsatz verschiedener
Techniken wird die KI stetig weiter verbessert.
Zuverlässige Spracherkennung und -verarbeitung
hängen maßgeblich von den Daten ab, mit
denen die KI trainiert wird.
Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet
keinesfalls, dass Mitarbeiter im Betrieb überflüssig
werden. Im Gegenteil: Mitarbeiter werden
noch wichtiger, da sie sich auf komplexere Aufgaben
konzentrieren können, während virtuelle
Agenten einfache und sich wiederholende Anfragen
übernehmen.
KI, die im Contact Center eingesetzt wird, kann
Routineaufgaben in der gesamten Customer
Journey automatisieren. So werden Prozesse optimiert
und die eigenen Mitarbeiter können ihre
kreativen Fähigkeiten einsetzen, komplexe Probleme
lösen, Kundeninteraktionen verbessern
und innovative Ideen generieren, da sie weniger
Zeit für manuelle, zeitraubende Aufgaben aufwenden
müssen.
Dialogorientierte KI ist gerade für Kfz-Betriebe,
wo der persönliche Kundenservice einen hohen
Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend
das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen,
ein wichtiges Tool für die Verbesserung des
Kundenservices und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

p17
INTUITIVE UND MÜHELOSE INTERAKTIONEN
VoiceBots bieten eine einfache und intuitive Möglichkeit für Kunden, Informationen
abzurufen, Termine zu vereinbaren oder Fragen zu Dienstleistungen zu
stellen – alles über gesprochene Sprache. Diese bequeme Interaktionsform
eliminiert das lästige manuelle Eingeben von Daten und steigert die Effizienz der
Kundenkommunikation.
RUND-UM-DIE-UHR-VERFÜGBARKEIT
VoiceBots sind jederzeit erreichbar, was Kunden die Flexibilität gibt, Fragen oder
Anliegen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten anzusprechen. Voicebots sind
jeden Tag im Einsatz und brauchen keine Pausen oder Urlaub. Zu jeder Zeit geben
sie freundliche und kompetente Antworten auf Kundenfragen.
SKALIERBARKEIT DER SERVICEKAPAZITÄT
Die Integration von VoiceBots ermöglicht es Kfz-Betrieben, ihre Servicekapazität
zu erweitern. Diese Bots können gleichzeitig mit mehreren Kunden interagieren,
ohne Wartezeiten zu verursachen. Kann der Bot nicht weiterhelfen? Dann kann
die Konversation einfach mit einem Mitarbeiter fortgesetzt werden.
KUNDENAKZEPTANZ
Die Bereitschaft der Kunden, mit KI zu interagieren, ist von großer Bedeutung.
Knapp zwei Drittel einer aktuellen Umfrage fühlen sich wohl, gut getestete KI
von Unternehmen zu nutzen. Die Kommunikation mit Voicebots, kurz mit digitalen
Assistenten, ist mittlerweile für viele zum Alltag geworden.

18
Pilotprojekt CXbot Carla 2023
So wurde der CXBot Carla für Autohauskunden fit gemacht
und gleichzeitig die telefonische Erreichbarkeit und
Kundenzufriedenheit verbessert.
01
Aufgabe
Einführung einer KI für Kfz-Betriebe
Lange Wartezeiten stellen häufig das
größte Ärgernis für Kunden dar. Mit Hilfe
unserer KI-Lösung sollte die telefonische
Erreichbarkeit signifikant verbessert und
die Akzeptanz von VoiceBots durch Autohauskunden
eruiert werden.
02
Schwerpunkte
Einführung der KI in die Systeme
Nach ersten Tests und Training der KI,
sollte Carla im Live-Test mit Kunden
interagieren und erste Fragen beantworten
können sowie Tickets aufnehmen.
03
Umsetzung
CallManager und CXBox
Der VoiceBot der LDB Gruppe wurde in
der ersten Version für den CallManager
und die CXBox entwickelt. So war es einfach,
den VoiceBot für die betrieblichen
Anforderungen anzupassen und für die
Telefonie einzurichten.
www.cxbox.com

19
l l l l
Erreichbarkeit
verbessert
Mitarbeiter
entlastet
Kundenakzeptanz
war groß
KI wurde
permanent
trainiert und lernt
aus Fehlern
04
Ergebnis
Kunden akzeptieren KI
Die ersten Ergebnisse können bereits beeindrucken. Während des Pilotprojekts konnte
unser VoiceBot Carla zahlreiche Anrufe entgegennehmen und viele davon erfolgreich
abschließen. Selbst während des Testzeitraums, in dem kontinuierlich an der KI
gearbeitet und Verbesserungen vorgenommen wurden, konnte unser Pilot-Partner die
telefonische Erreichbarkeit signifikant verbessern. Die Akzeptanz seitens der Kunden
war überaus positiv. Nur knapp 15 Prozent wollten nicht mit der KI interagieren.
05
Fazit
Pilot ist eine Erfolgsgeschichte
Wie bei jedem Innovationsprojekt traten auch bei der Einführung von CXBot Carla
kleinere Herausforderungen auf. Kontinuierliches Training und Feinabstimmung der
KI erwiesen sich als essenziell für optimale Ergebnisse. Doch das Pilotprojekt ist eine
Erfolgsgeschichte und verdeutlicht die Potenziale von KI im Automobilhandel. Wir werden
mit unserem Pilotpartner auch im nächsten Quartal zusammenarbeiten.

20
Kollege
KI ist kein Jobkiller, im Gegenteil.
KI erzielt die überzeugendsten Resultate, wenn sie mit
menschlicher Arbeit kombiniert wird.
Fast alle Experten sind sich dabei einig, dass KI nicht nur unsere Arbeitswelt
und Wirtschaft verändern werde. KI wird alle Bereiche unseres
Lebens nachhaltig verändern. Dieser Trend wird voraussichtlich
weiter anhalten, da Technologien sich weiterentwickeln und KI-Lösungen
immer stärker in unseren Alltag integriert werden. Da stellen
sich viele Mitarbeiter die Frage: Wird KI meinen Job ersetzen?
Die Antwort lautet: Nein. KI wird bestehende Tätigkeiten effektiver
gestalten und Raum für Neueinstellungen schaffen. Das liegt in erster
Linie daran, dass die KI zwar riesengroße Informationsmengen
auswertet und verarbeitet, dabei aber kein neues Wissen kreiert.
Auch Experten gehen nicht davon aus, dass die KI automatisch ganze
Branchen und Jobs überflüssig machen wird. Im Gegenteil: Wenn
die KI mehr Routinetätigkeiten übernimmt, können sich die Mitarbeiter
in Unternehmen produktiver und effizienter anderen Aufgaben
widmen. Und gerade diese Aufgaben werden künftig eher mehr als
weniger. So gaben 66 Prozent in einer Hubspot-Umfrage an, bereits
mindestens eine neue Person eingestellt zu haben, die speziell bei
der Nutzung und Implementierung von KI helfen soll.
Zwar gehen auch die meisten Entscheider un
beiter in Kfz-Betrieben davon aus, dass künst
che von Grund auf verändern wird, doch die
Vorteile.
Einen großen Vorteil in der Nutzung von KIsie
durch den Einsatz von KI weniger Zeit mit
Aufgaben verbringen. Mehr als zwei Drittel si
dank KI verstärkt auf Aufgaben konzentriere
de bereiten. Da sie weniger Zeit für manuel
aufwenden müssen, können sie ihre Zeit für a
nutzen.
Aber es ist auch klar, dass sich Arbeitsprofile
Jobs entstehen und andere Tätigkeiten werd
Weg, Technologien wie KI einzusetzen, best
ng und Erweiterung menschlicher Fähigkeite
Beste aus beiden Welten zu nutzen: die Gesc
Analysefähigkeit der Technologie sowie die
strategische Denkfähigkeit des Menschen.

21
KI
DAS POTENZIAL VON KI
Eine neue Phase der digitalen
Kundeninteraktion.
8,4Mrd
VoiceBots werden
vorraussichtlich 2024
weltweit eingesetzt werden.
d auch die meisten Mitarliche
Intelligenz ihre Bran-
Mehrheit sieht für sich die
Tools sehen sie darin, dass
manuellen, zeitraubenden
nd überzeugt, dass sie sich
n können, die ihnen Freule,
zeitraubende Aufgaben
ndere wichtige Tätigkeiten
verändern werden: Neue
en überflüssig. Der beste
eht darin, sie zur Ergänzun
einzusetzen und so das
hwindigkeit, Präzision und
Kreativität, Empathie und
Beim Einsatz eines KI-Systems stellt sich die
Frage, ob sich dadurch die Qualität der angebotenen
Dienstleistung verbessert oder
verschlechtert. Kunden sind immer auf der
Suche nach Kommunikationkanälen mit
der kürzesten Reaktionszeit und der für sie
bequemsten Lösung für ihre aktuelle Anfrage.
Hier kann der Einsatz von Conversation-AI
Abhilfe schaffen. Antworten über VoiceBots
sind schnell, so dass Kunden viel Zeit sparen.
VoiceBots sind einfach für Kunden, da sie
wie ein normales Telefongespräch ablaufen.
Bots sind einfach zu skalieren und können
Hunderte von Kunden gleichzeitig bedienen.
Dabei sind Bots für Betriebe günstig
und können effizient eingesetzt werden.
VoiceBots erfordern im Gegensatz zu Fachkräften
nicht viel Einarbeitung, was die Zeit
zwischen Einrichtung und Produktivität in
den meisten Betrieben reduziert und den
Fachkräftemangel abmindern kann.
70%
bevorzugen eine weibliche
KI-Stimme – und gerade einmal
10 Prozent eine männliche.
55%
der Deutschen nutzen bereits
einen Sprachassistenten.
71%
sind mit der Benutzung von
Sprachassistenten sehr zufrieden
oder zufrieden.
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