LDB-Gruppe-Magazin-2023 Ausgabe 6

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Vorteile von VoiceBots
Die Vorteile von VoiceBots in der Kundenkommunikation
sind vielfältig und bringen eine spürbare Verbesserung der
Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden mit sich.
Einige Kfz-Betriebe setzen bereits Chatbots auf
ihren Webseiten ein, um Kunden rund um die
Uhr zu unterstützen. Doch das Potenzial der digitalen
Assistenten ist damit noch lange nicht ausgeschöpft.
Auch IVR-Systeme (Interactive Voice
Response), die nur begrenzte Interaktion ermöglichen,
können den gestiegenen Kundenerwartungen
nicht gerecht werden. Hier kommen virtuelle
Agenten ins Spiel, die den Kundenservice
revolutionieren werden.
Die Fortschritte in der Sprach- und Bilderkennung
von KI-Systemen sind beeindruckend. Die
schnelle Entwicklung von Systemen, die menschliche
Sprache analysieren und darauf reagieren
können, ist entscheidend für den erfolgreichen
Einsatz virtueller Agenten im Kundenservice.
Die Möglichkeiten von KI-generierte Sprache
ist bereits bekannt durch Assistenten wie Alexa
oder Siri. Doch Conversational-AI kann weit
mehr. Intelligente Sprachassistenten und virtuelle
Agenten verändern aktuell die Kundeninteraktion
und eröffnen neue Formen des digitalen
Kundenservices.
Gerade in der Automobilbranche, in der Kunden
häufig lieber telefonischen Kontakt wünschen,
um Termine zu vereinbaren oder Probleme persönlich
zu klären, wird der Einsatz von Conversational-AI
den Kundenservice revolutionieren.
Virtuelle Telefonassistenten können eine Vielzahl
häufiger Kundenfragen beantworten oder auf
bestimmte Anwendungsfälle spezialisiert werden.
Beispielsweise können sie Termine für Kunden
während der Räderwechselzeit am Telefon
vereinbaren. Die von der KI erfassten Daten werden
anschließend entweder an Mitarbeiter oder
direkt in das interne Terminierungstool weitergeleitet.
Conversational-AI kann bereits jetzt nahezu jede
Kundenanfrage beantworten. Durch kontinuierliches
Training und den Einsatz verschiedener
Techniken wird die KI stetig weiter verbessert.
Zuverlässige Spracherkennung und -verarbeitung
hängen maßgeblich von den Daten ab, mit
denen die KI trainiert wird.
Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet
keinesfalls, dass Mitarbeiter im Betrieb überflüssig
werden. Im Gegenteil: Mitarbeiter werden
noch wichtiger, da sie sich auf komplexere Aufgaben
konzentrieren können, während virtuelle
Agenten einfache und sich wiederholende Anfragen
übernehmen.
KI, die im Contact Center eingesetzt wird, kann
Routineaufgaben in der gesamten Customer
Journey automatisieren. So werden Prozesse optimiert
und die eigenen Mitarbeiter können ihre
kreativen Fähigkeiten einsetzen, komplexe Probleme
lösen, Kundeninteraktionen verbessern
und innovative Ideen generieren, da sie weniger
Zeit für manuelle, zeitraubende Aufgaben aufwenden
müssen.
Dialogorientierte KI ist gerade für Kfz-Betriebe,
wo der persönliche Kundenservice einen hohen
Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend
das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen,
ein wichtiges Tool für die Verbesserung des
Kundenservices und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.