schwerpunkt - Midrange Magazin

ei ist beispielsweise zu klären, ob ein
Online-Shop oder eine ausgelagerte Applikation
an sieben Tagen in der Woche
rund um die Uhr zu 99,99 Prozent verfügbar
sein müssen, oder ob das nur für
Spitzenzeiten gilt. Für Unternehmen
geht es hier auch um die Abwendung
von Risiken für ihre Geschäftsprozesse
– für Anbieter der Dienstleistungen darum,
Lösungen zu konzipieren, die im
Fehlerfall technisch den Prozessrisiken
gerecht werden. Insofern haben SLA,
neben einer fachlich-technischen, immer
auch eine juristische Dimension.
Das passende SLA
Provider können nur Leistungen garantieren,
die messbar sind. Für die
Umsetzung von SLA ist es deshalb
wichtig, dass nur Dinge aufgenommen
werden, die konkret überprüfbar
sind. Eine mehr allgemeine Forderung
wie „Verfügbarkeit von 99,99 Prozent“
reicht daher nicht – es muss vielmehr
genau festgelegt werden, wann, wo und
mit welchen Methoden diese Verfügbarkeit
ermittelt wird, und die Risiken
für den Provider müssen ebenfalls eingeschränkt
werden. Ein umfassendes
und skalierbares Monitoring sowie ein
entsprechendes Reporting wird daher
ebenfalls in ein SLA eingehen müssen.
Üblicherweise wird ein Dienstleister
seine Services in unterschiedlichen
Levels anbieten. Es liegt auf der Hand,
dass ein höheres Verfügbarkeitsniveau
seitens des Anbieters einen höheren
Aufwand verlangt. Der höhere Aufwand,
etwa für deutlich mehr Server
oder andere Hardware, muss natürlich
in den Preis der Leistung einkalkuliert
werden, so dass ein SLA immer auch einen
Bezug zum Leistungsumfang und
den Kosten darstellt.
Managed Hosting und Applications
Im Bereich Managed Hosting und Managed
Applications haben SLA eine
besondere Bedeutung. Hier stellt ein
Provider einem Unternehmen wesentliche
und unternehmenskritische Pro-
zesse als Dienstleistung zur Verfügung,
beispielsweise den Betrieb eines ERP-
Systems oder kompletten Webshops.
Der Auftraggeber verzichtet dabei auf
den Aufbau eigener Ressourcen und
konzentriert sich auf seine eigentlichen
Kompetenzen, also im Fall des Webshops
auf die Bereitstellung der Waren
oder Dienstleistungen.
Der technische Shop-Betrieb wird
vom Provider übernommen. Der Kunde
muss keine eigenen Systeme implementieren,
administrieren, pflegen
und überwachen; er spart sich damit
Investitionen in erheblichem Umfang,
ist aber dafür davon abhängig, dass der
Provider diese Aufgaben mit der nötigen
Zuverlässigkeit erfüllt. Ein Vertrauensverhältnis
ist also die Grundlage
und Voraussetzung für ein derartiges
Geschäft, noch vor der Formulierung
von SLA und der zu konzipierenden
technischen Lösung.
Gerade im Rahmen von Hosting-
Services muss ein IT-Dienstleister eine
Vielzahl von Faktoren und Szenarien
berücksichtigen. So muss er zum
Beispiel für die Sicherheit eines Rechenzentrums
von Naturschäden über
Einbruchsdiebstahl bis zu Flugzeugabstürzen
unterschiedliche Gefahren
berücksichtigen. Dies hat dazu geführt,
dass SLA mittlerweile einen umfangreichen
Katalog füttern. Unternehmen
und Provider wollen damit möglichst
alle Wechselfälle des Lebens und der
Technik berücksichtigen und entsprechend
detaillierte Regelungen treffen.
Cloud Computing und SLA
Mit der zunehmenden Verbreitung
des Cloud-Computing-Konzepts wird
hier allerdings ein Umdenken notwendig,
denn der bisherige Ansatz der
SLA passt nicht so richtig zum Cloud
Computing. Traditionell legen Unternehmen,
die wesentliche Geschäftsprozesse
zu einem Provider auslagern,
möglichst genau fest, auf welche Weise,
also mit welcher Technik, dieser seine
Leistungen zu erbringen hat. Das geht
in vielen Fällen so weit, dass bestimmte
Hardware vorgeschrieben wird; auch
die CPU-Ausstattung der Server, die Geschwindigkeit
der Festplatten oder die
Ping-Zeiten der Netzwerkinfrastruktur
können dabei in SLA eingehen. Dieses
Vorgehen widerspricht allerdings dem
Grundgedanken des Cloud Computing.
IT als Service
Denn in diesem Konzept wird IT explizit
nur als Service aufgefasst, der Geschäftsprozesse
zur Verfügung stellt:
Das Unternehmen beauftragt den Provider
mit der Bereitstellung eines Geschäftsprozesses,
wie zum Beispiel den
Betrieb einer E-Commerce-Plattform
mit einem definierten Leistungsniveau
– also einen kompletten, reibungslosen
Online-Verkaufsvorgang mit bestimmten
Reaktionszeiten, vom Einstellen
eines Artikels in den Warenkorb des
Shops bis zum Auftrag. Wie ein solcher
Online-Shop technisch realisiert wird
– mit welcher Hard- und Software, mit
welcher Infrastruktur, mit welchen personellen
Ressourcen – das fällt beim
Cloud Computing ausschließlich in die
Kompetenz des Providers.
Die technischen Details gehören
damit auch nicht mehr in das SLA. Für
viele IT-Abteilungen bedeutet das natürlich
ein Umdenken, denn sie sind
damit nicht mehr in die Bereitstellung
der IT involviert, sondern übernehmen
nur noch eine kontrollierende Funktion.
Sie prüfen, inwieweit die Vorgaben des
SLA hinsichtlich der Geschäftsprozesse
vom Provider erfüllt werden, ohne sich
aber darum zu kümmern, auf welche
Weise dieser seine Aufgaben erfüllt.
Diethelm Siebuhr ó
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03/2011 · MIDRANGE MAgAZIN
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