Generali Bank - die persönliche Direktbank. Eine neue ...
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<strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> - <strong>die</strong> <strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>.<br />
<strong>Eine</strong> <strong>neue</strong> österreichische <strong>Bank</strong> entsteht.<br />
Inhalt<br />
• Rahmenbedingungen<br />
– Markt<br />
– Technologie<br />
– Kunde<br />
– Strategie<br />
• Die 4 (+1) P´s<br />
– Die <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> ist….<br />
– Product<br />
– Price<br />
– Promotion<br />
– Place<br />
• Ausblick 2003/04<br />
Konzept, Vorgangsweise, Ausblick.<br />
Roman Sigmund, 13.05.2003
3<br />
4<br />
Rahmenbedingungen<br />
Markt Technologie<br />
Kunde Strategie<br />
Rahmenbedingungen: Markt<br />
Markt Technologie<br />
Kunde Strategie
5<br />
6<br />
Finanzmarkt im Wandel<br />
Neue Vertriebe<br />
Pension<br />
<strong>Bank</strong>endichte<br />
Globalisierung<br />
Käufermarkt<br />
Produktvielfalt Preisdruck<br />
Info-Transparenz<br />
Allfinanz<br />
Volatile Märkte: DAX, 10-jahres Betrachtung
7<br />
8<br />
Volatile Märkte: EUR/USD 1986-2003<br />
Sinkende Zinsen: EUR IRS 3-Monate
9<br />
10<br />
Konvergenz von Finanzprodukten<br />
Finanz<strong>die</strong>nstleistungen<br />
Altersvorsorge<br />
Lebensversicherung<br />
<strong>Bank</strong>geschäft<br />
Vertriebswegeverteilung in Österreich: Leben<br />
Leben 1999 Struktur % 2000 Struktur % 2001 Struktur %<br />
Angestellter Außen<strong>die</strong>nst 590.956 26,38 729.071 25,76 676.920 22,42<br />
Ausschließlichkeits -Agentur 66.762 2,98 74.261 2,62 96.555 3,20<br />
Mehrfachagentur 20.361 0,91 41.631 1,47 49.717 1,65<br />
Makler 338.602 15,11 442.498 15,63 481.513 15,95<br />
<strong>Bank</strong>en 1.164.988 52,00 1.459.105 51,55 1.608.611 53,28<br />
Direkt 7.479 0,33 10.899 0,39 14.717 0,49<br />
Rest 49.415 2,21 70.820 2,50 89.131 2,95<br />
Summe 2.240.562 100,00 2.830.285 100,00 3.019.165 100,00<br />
Quelle: Versicherungsverband Österreich 2001<br />
Prämien in TEUR, Einmalerlag+laufendePrämie
Quelle: Wirtschaftskammer Österreich, Statistik 05.2003<br />
Zahlen 2003 vorläufige Daten.<br />
Daten exklusive Mehrfachnennung nach näherungsweiser Schwerpunktzuordnung<br />
11<br />
12<br />
Unternehmensgründungen<br />
Rahmenbedingungen: Technologie<br />
Markt Technologie<br />
Kunde Strategie<br />
davon 2955<br />
Finanz<strong>die</strong>nstleister<br />
Versicherungsagenten,<br />
-Makler<br />
und -Berater<br />
= 11,3%<br />
davon 2873<br />
Finanz<strong>die</strong>nstleister<br />
Versicherungsagenten,<br />
-Makler<br />
und -Berater<br />
= 10,3 %
13<br />
Quelle:<br />
14<br />
Ausstattungsgrad der Haushalte in Österreich<br />
von 100 Haushalten haben:<br />
Telefon, Mobiltelefon, PC, Internet<br />
100<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
Quelle: Statistik Austria, Konsumerhebung<br />
Vergleich Mikrozensus 1989, 1993, 1999/2000<br />
0<br />
Internet Markt<br />
1989<br />
Basis: Österreicher ab 14 Jahre<br />
1993<br />
1999-2000<br />
Telefonanschluss<br />
Mobiltelefon<br />
PC<br />
Internet-<br />
Anschluss
Quelle:<br />
15<br />
16<br />
Internet-<strong>Bank</strong>ing 2003<br />
Basis: Nutzer gesamt<br />
PC Preise<br />
1300<br />
1100<br />
900<br />
700<br />
500<br />
Quelle: Angaben in Euro<br />
1999<br />
2000<br />
2001<br />
2002<br />
P III<br />
P II<br />
P IV<br />
Athlon<br />
Duron
17<br />
18<br />
Rahmenbedingungen: Kunde<br />
Markt Technologie<br />
Kunde Strategie<br />
Konsumentenverhalten im Wandel (1)<br />
• Käufermarkt<br />
– mehr Vermögen<br />
(z.B. „DINKS“ steigen)<br />
– mehr Know-how und Fachinteresse der Kunden<br />
– steigendes Selbstbewusstsein<br />
(Auflösen traditioneller Wertvorstellungen Kunde versus <strong>Bank</strong>)<br />
– höheres Anspruchsniveau
19<br />
20<br />
Konsumentenverhalten im Wandel (2)<br />
• Komplexere Umwelt<br />
– Informations-Überflutung<br />
– Mangel an Tools zur Info-Selektion<br />
– Engpassfaktor Zeit („Freizeit“)<br />
Konsumentenverhalten im Wandel (3)<br />
Das müssen<br />
wir uns<br />
noch in Ruhe<br />
überlegen!<br />
Da schau ich lieber<br />
noch mal<br />
im Internet, was <strong>die</strong><br />
Konkurrenz<br />
anbietet!<br />
• Trend nach „Selbstverwirklichung“<br />
– Lebensplanung<br />
für Karriere und Beruf<br />
– finanzielle Sicherheit<br />
– Wellness-Boom<br />
– Bewusstes Leben der „Freizeit“<br />
• Bewusstere Kaufentscheidungen<br />
– kritischeres Hinterfragen<br />
– aktive<br />
Preis-/Leistungsvergleiche
21<br />
22<br />
Rahmenbedingungen: Strategie<br />
Markt Technologie<br />
Kunde Strategie<br />
Strategie der <strong>Generali</strong> Gruppe (1)<br />
• <strong>Generali</strong> Versicherung seit 1831<br />
• in Österreich 2 Millionen Kunden<br />
• traditioneller Kompositversicherer (Leben- und Sachsparten)<br />
• Versicherungsmarkt im Wandel<br />
– nicht mehr „nur“ Versicherungen<br />
sondern<br />
– <strong>Bank</strong>enversicherer und unabhängige Finanz<strong>die</strong>nstleister<br />
Wem „gehört“ der Kunde?
23<br />
24<br />
Strategie der <strong>Generali</strong> Gruppe (2)<br />
Kundenbedarf<br />
Bargeld Kredit Wertpapier Veranlagen<br />
Produkte Konto Kredite<br />
WP-<br />
Handel<br />
Forderungen (Claims)<br />
Abreifer/Rentenzahlungen<br />
Kundenberater<br />
Ziel<br />
Steigerung des “Share of Wallet”<br />
Pensionspläne<br />
Lebensversicherung<br />
+ + + + + +<br />
<strong>Bank</strong><br />
Kunde<br />
<strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong>, Österreich<br />
Beteiligungsverhältnisse<br />
Projektbeginn<br />
Mitte 2001<br />
<strong>Bank</strong>lizenz im Juli 2002<br />
Fonds Pensions-Fonds<br />
operativ seit 16. Dezember 2002<br />
Versicherungs-Netzwerk<br />
90% <strong>Generali</strong> Holding Vienna AG<br />
10% 3 <strong>Bank</strong>en Beteiligungs GesmbH<br />
rund 50 MitarbeiterInnen (Stand Mai 03)<br />
Sachversicherung<br />
Traditionelle<br />
Versicherungsprodukte
25<br />
26<br />
Vorteile der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong><br />
• Kundenstock der <strong>Generali</strong> Gruppe<br />
• Neukundenpotenzial durch Abwanderung der Kunden von<br />
Konkurrenzbanken (Fusionen)<br />
• Bekanntheitsgrad der <strong>Generali</strong> Gruppe und<br />
der Marke <strong>Generali</strong> (Löwe)<br />
• finanzielle Stabilität des Konzerns<br />
• versierte Verkaufsorganisation der <strong>Generali</strong> Gruppe<br />
• Start-Up-Vorteile<br />
– schlankere, unbürokratischere Struktur<br />
– höhere Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit<br />
– engagiertere Mitarbeiter (Motivation)<br />
– höheres Tempo<br />
• Kostenstrukturen attraktiver als bei „klassischen“ Filial-<strong>Bank</strong>en<br />
Die 4 (+1 ) P s (Marketingmix der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> nach MC Carthy)<br />
Product Price<br />
Promotion Place<br />
<strong>die</strong> <strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>
27<br />
28<br />
Die <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> ist…<br />
…<strong>die</strong> „<strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>“<br />
=<br />
<strong>persönliche</strong>, mobile Betreuung<br />
+<br />
Internet<strong>Bank</strong>ing und Telefon<strong>Bank</strong>ing<br />
Die 4 (+1 ) P s (Marketingmix der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> nach MC Carthy)<br />
Product Price<br />
Promotion Place<br />
<strong>die</strong> <strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>
29<br />
30<br />
Product<br />
• schrittweise Produkteinführung in drei Stufen<br />
– Dezember 2002: Giro- und Sparprodukte<br />
– Frühjahr 2003: Wertpapierprodukte<br />
– Sommer 2003: Finanzierungsprodukte<br />
• Produkte mit modularem Charakter<br />
• bedarfsorientierte Produktkombinationen<br />
• Internet<strong>Bank</strong>ing und Telefon<strong>Bank</strong>ing immer inklusive<br />
• klare und verständliche Transaktionen für jedermann<br />
Die 4 (+1 ) P s (Marketingmix der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> nach MC Carthy)<br />
Product Price<br />
Promotion Place<br />
<strong>die</strong> <strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>
31<br />
32<br />
Price<br />
• keine Billigstbieter<br />
jedoch<br />
• preiswerter als traditionelle Filial-<strong>Bank</strong>en<br />
• faire, transparente (dh. für Kunden nachvollziehbare)<br />
Preise (keine verdeckten Gebühren!)<br />
• attraktives Preis-/Leistungsverhältnis<br />
auf <strong>die</strong> Kundenbeziehung insgesamt bezogen<br />
Die 4 (+1 ) P s (Marketingmix der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> nach MC Carthy)<br />
Product Price<br />
Promotion Place<br />
<strong>die</strong> <strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>
33<br />
34<br />
Promotion (1): Ziele<br />
• Basis schaffen<br />
– Logo<br />
– CD<br />
– Drucksorten und Formulare<br />
– Briefvorlagen<br />
– Karten (<strong>Bank</strong>omat-, Spar-, Kreditkarten)<br />
– verkaufsunterstützende Maßnahmen<br />
• Bezug zur <strong>Generali</strong> Gruppe und zur <strong>Bank</strong><br />
– Wiedererkennung der Marke <strong>Generali</strong><br />
aber zugleich<br />
– Betonung des <strong>Bank</strong>-Charakters<br />
• Vertrauen bilden<br />
– interne Kommunikation forcieren<br />
– erste Presseaktivitäten und Beziehungsmarketing<br />
Promotion (2): Step by Step-Ansatz der Kommunikation<br />
1. Schritt: Grundausstattung<br />
2. Schritt: Akquisition<br />
Vertriebs-Marketing Ansatz<br />
Basis-Marketing Ansatz<br />
Selbstverständnis<br />
3. Schritt: langfristige Kundenbindung<br />
Relationship-Ansatz
35<br />
36<br />
Promotion (3): Logo<br />
Promotion (4): Logotest<br />
Frage:<br />
Erinnert Sie <strong>die</strong>ses Logo an irgend ein anderes Logo einer Ihnen bekannten Firma oder Marke?<br />
nein 43% Ja 57%<br />
100 <strong>persönliche</strong> Interviews durch Focus, August 2002<br />
Frage:<br />
An welche Marke/Firma erinnert Sie <strong>die</strong>ses Logo?<br />
<strong>Generali</strong> Gruppe 4%<br />
<strong>Generali</strong> 16%<br />
Sonstige 17%<br />
<strong>Generali</strong> Versicherung 63%
37<br />
Promotion (5): Logotest<br />
• spontane Assoziation = bekannte, vertraute Marke<br />
• 63% der Personen, <strong>die</strong> das Logo in Verbindung mit einem bekannten<br />
Unternehmen bringen, denken dabei an <strong>die</strong> <strong>Generali</strong> Versicherung<br />
• 63% der Auskunftspersonen siedeln das Logo im <strong>Bank</strong>ensektor an,<br />
ein Drittel im Versicherungssektor<br />
• das Logo wirkt sehr seriös und vertrauenserweckend<br />
• <strong>die</strong> unterschiedliche Farbe (knalligere Schrift) und <strong>die</strong> unterschiedliche<br />
Gestaltung des Löwen fällt auf (kein Buch des <strong>Generali</strong> Löwen)<br />
• 31% der Befragten vermuten hinter der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> ein<br />
selbständiges, eigenständiges Unternehmen<br />
100 <strong>persönliche</strong> Interviews durch Focus, August 2002<br />
38<br />
Promotion (6): Formulare und Ausfüllhilfen
39<br />
40<br />
Promotion (7): Beispiele<br />
Die 4 (+1 ) P s (Marketingmix der <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong> nach MC Carthy)<br />
Product Preis<br />
Promotion Place<br />
<strong>die</strong> <strong>persönliche</strong> <strong>Direktbank</strong>
41<br />
42<br />
Place (1): Vertriebswege<br />
• der Kunde hat <strong>die</strong> Möglichkeit zu wählen, welchen Zugang<br />
zum Produkt er möchte:<br />
– direkt<br />
4 Internet<strong>Bank</strong>ing<br />
4 Telefon<strong>Bank</strong>ing<br />
– persönlich<br />
4 face-to-face Beratung und Abschluss<br />
Place (2): Internet<strong>Bank</strong>ing<br />
www.generalibank.at
43<br />
44<br />
Place (3): Telefon<strong>Bank</strong>ing, Service Team<br />
• Hotlines<br />
4 Kundenhotline: 0810 500 100<br />
4 Vertriebspartner-Hotline: 0810 500 810<br />
• Arbeitsabläufe<br />
4 Kundenaufträge und<br />
Geschäftsabwicklung<br />
4 Vertriebsunterstützung<br />
4 Orderannahme<br />
4 Kartensperren<br />
4 Internet-Hotline 1st Level<br />
4 Beschwerdemangement…<br />
Montag bis Freitag<br />
8.00 bis 19.00 Uhr<br />
Samstag 9.00 bis 17.00 Uhr<br />
Place (4): Zusammenarbeit : <strong>Generali</strong> - Vertrieb <strong>Bank</strong><br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, Wien<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, NÖ<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, OÖ<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, SBG<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, T<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, V<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, STMK<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, K<br />
<strong>Bank</strong>-Koordinator, BGLD<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
Pilot-Betreuer<br />
…<br />
Pilot-Betreuer<br />
…<br />
Pilot-Betreuer<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
Kunde<br />
…
• Durchführung der<br />
Bedarfsanalyse mit dem Kunden<br />
• Außen<strong>die</strong>nst-Mitarbeiter ruft<br />
<strong>die</strong> Kundendaten in seiner<br />
Kundendatenbank auf<br />
• Übernahme der<br />
Kunden-Stammdaten<br />
45<br />
46<br />
Persönliche Beratung (1)<br />
in <strong>die</strong> Antragsformulare<br />
Persönliche Beratung (2): AD-Anbindung-Einstieg
47<br />
48<br />
Persönliche Beratung (3): AD-Anbindung-Kunde<br />
Persönliche Beratung (3)<br />
• Ausfüllen der Formulare<br />
gemeinsam mit dem Kunden<br />
• Ausdrucken der Formulare<br />
• Kunde unterschreibt<br />
• <strong>die</strong> Unterlagen werden an <strong>die</strong> <strong>Generali</strong> <strong>Bank</strong><br />
elektronisch überspielt<br />
• �automatischer Start Workflow<br />
• Gleichzeitig zwecks<br />
Unterschriftskontrolle postalische Übermittlung<br />
der Originalunterlagen
49<br />
50<br />
Rollenverständnis <strong>Bank</strong>-Vertriebspartner<br />
Produkte<br />
Provisionen<br />
Know -How<br />
Vertriebs-<br />
Unterstützung<br />
Werbliche<br />
Unterstützung<br />
Kundenabwicklung<br />
(Kundenprüfung,<br />
Kundenanlage,<br />
Kundenbestätigung)<br />
Kundenberatung<br />
Kundenbindung<br />
systematisch<br />
Kundenbetreuung<br />
systematisch<br />
Ausblick<br />
Vertriebspartner<br />
Kundenfindung<br />
Kundengewinnung<br />
Kundenberatung<br />
Kundenbindung<br />
individuell<br />
Kundenbetreuung<br />
individuell
51<br />
52<br />
Ausblick 2003/2004<br />
• Komplettieren der Produktpalette<br />
mit Finanzierungen im Sommer<br />
• Ausweitung und Verbesserung der bestehenden<br />
Produkte + Services<br />
– z.B. Angebot an Girokonten erweitern und Kreditkartenangebot aus bauen<br />
– Abrundung von Funktionalitäten im Internet<br />
– Ablaufoptimierungen im Service Team (!!!)<br />
• PR-Ansatz<br />
– Phase 1 komplettieren<br />
– Phase 2 intensivieren<br />
– Phase 3 starten<br />
Steigen Sie ein,<br />
und machen Sie mit uns einen Rundgang!<br />
http://www.generalibank.at/geb/rundgang/intro.html
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