Jahresbericht der Stadtbüchereien 2011 als pdf ... - Stadt Düsseldorf

2. Facebook – Web 2.0 für alle
Die Stadtbüchereien verwenden seit Mitte des Jahres „Facebook“
als zusätzliche Plattform für die Kommunikation mit
ihren
Kunden. Sie folgen damit vielen 100 Millionen Menschen,
die sich hier bereits sozial vernetzt haben. Die Nutzung von
Smartphones und TabletPCs, die Möglichkeit, auch mobil on -
line zu sein, hat das Kommunikationsverhalten der Menschen
nachhaltig verändert. Die Stadtbüchereien können nicht darauf
vertrauen, dass alle ihre Kunden auch in Zukunft den Weg in
die Bibliothek als Ort finden werden. Facebook bietet für die
Stadtbüchereien die Möglichkeit, online auf ihre Kunden zu
treffen und mit ihnen zu kommunizieren.
Facebook bietet den Stadtbüchereien vielfältige Möglichkeiten,
mit ihren Kunden direkt in einen Dialog zu treten. Die Facebook-Pinnwand
wird für Hinweise auf aktuelle Terminhighlights,
kuriose Auskunftsfragen und Informationen zu Neuanschaffungen
genutzt. Hier werden Filme, Musik, Zitate und fast
alles mit Bezug zu Büchern, Bibliothek und Buchstaben gepostet.
Wichtige Kalendertage und die Medien dazu (z.B. Geburtstag
Astrid Lindgren mit Hinweisen auf ihre Medien bei den
Stadtbüchereien) werden auf die Pinnwand geschrieben oder
verlinkt. Es gibt kurz gefasste Medienempfehlungen, Buchbesprechungen
und auch Innenansichten der Stadtbüchereien,
z.B. Bilder vom Einbau einer Sortieranlage in der Zentralbibliothek.
Auf der Pinnwand werden die Kunden nach ihrem Lieblingsfilm,
Lieblingsbuch gefragt oder nach ihrer aktuellen Lektüre.
Passend zur Urlaubssaison wird Urlaubslektüre empfohlen
oder die Stadtbüchereien verweisen zum Zeugnistag auf das besondere
Angebot der Schülercenter. Daneben gibt es auf der
Pinnwand Hinweise auf die Tagespresse oder bibliophile Artikel,
immer mit einem kurzen, persönlichen Kommentar aus den
Stadtbüchereien. Viele Kunden nutzen die Möglichkeit des Dialogs
und kommentieren die Facebook-Aktivitäten ihrer Bibliothek.
Natürlich sind Adresseninformationen, Öffnungszeiten und
Links zu den wichtigsten Online-Angeboten der Stadtbüchereien
ebenfalls auf der Facebook-Seite zu finden. Die integrierte
Kalenderfunktion wird genutzt, um auf besondere Veranstaltungen
in den Stadtbüchereien hinzuweisen. Aktuelle Veranstaltungsinformationen
werden mit einem entsprechenden Bild gepostet
beziehungsweise werden automatisch aus dem Kalender
auf die Pinwand übernommen.
www.facebook.com/stadtbuechereien.duesseldorf
DIALOG MIT DEN KUNDEN: DIE STADTBÜCHEREIEN IM WEB 2.0
3. Chatbot – Web 2.0 für Kunden
Chatterbots, Chatbots oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme
im Internet. Sie bestehen aus einer Texteingabe- und
-ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem
dahinterstehenden
System kommunizieren lässt. Sie können,
müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt
werden. Technisch gesehen sind Bots näher mit einer Suchmaschine
verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz.
Die Stadtbüchereien haben seit Ende 2009 einen Chatbot auf
ihrer Homepage im Einsatz. Der Chatbot beantwortet ausformulierte
Fragen und Stichworte, ist animiert und „lernt“ ständig
dazu. Um dem Chatbot der Stadtbüchereien eine Persönlichkeit
zu verschaffen, wurde der Avatar „Emma“ genannt:
Elektronische MultiMedia Assistentin.
Die Antwortdatenbank des Chatbots Emma beinhaltet derzeit
250 Stichwortgruppen im Informationsbereich und 180 Stichwortgruppen
im Smalltalkbereich. Emma hilft den Kunden, sich
im umfangreichen Internetangebot der Stadtbüchereien zurechtzufinden.
Die bestehende Wissensbasis wird laufend be -
arbeitet. Emma beantwortet ausschließlich praktische, immer
wiederkehrende Fragen zu Adressen, Öffnungszeiten oder
Säumnisentgelten. Daneben verfügt Emma über Antworten
auf Fragen zur Fernleihe, Vormerkungen, Neuerscheinungen,
Leihfristen, Veranstaltungskalender, gibt Hinweise bei Verlust
der Kundenkarte oder der Medien und vieles mehr. Insofern
erfüllt Emma die Funktion einer Lotsin.
Dem Kunden wird allerdings deutlich gemacht, dass der Chatbot
Emma eine Kunstfigur und keine Bibliothekarin ist, ihre
Auskunftskompetenz ist klar begrenzt. Der Chatbot-
Einsatz der Stadtbüchereien soll keine bibliothekarischen
Auskünfte geben, er flankiert lediglich
die bestehenden elektronischen Auskunftsangebote
und Dienstleistungen.
www.duesseldorf.de/
stadtbuechereien/information/
emma.shtml
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