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Das Apotheken-Fachmagazin der Thomae-Akademie
beraten
verkaufen
vOn kunDenreklaMaTiOnen
sysTeMaTisCH PrOfiTieren
wie ein blitz aus heiterem Himmel
OTC-PrODukTe Den kunDen
akTiv anbieTen
Persönlicher empfehlungsverkauf am Hv
Das rauMwunDer:
raTHaus-aPOTHeke MünCHen
Grimms Glück
Dem wirtschaftlichen Druck durch
gezielte Maßnahmen begegnen
Die AMNOG-Lücke
jetzt sinnvoll
schliessen
www.beratenundverkaufen.de
März 2011 | 26. Jahrgang
03

Ihre Empfehlung bei Verstopfung:
Dulcolax ® – die gut verträgliche
und planbare Lösung
Dulcolax ® Dragées sind gut verträglich
bei akuter und chronischer 1
Verstopfung.
Klinische Studien weisen nach:
die Einnahme von Dulcolax ® führt weder zu
Kaliumverlusten noch zu Gewöhnungseffekten. 2,3,4,5
Dulcolax ® Dragées
www.dulcolax.de
✓ regen die natürliche Darmtätigkeit an
✓ lösen die Verstopfung planbar über Nacht
✓ dürfen in der Stillzeit angewendet werden 6
Dulcolax ® wird
ganzjährig im TV
beworben.
Dragées
Befreien planbar und verträglich.
1 Bei chronischer Verstopfung sollte vor der Anwendung eine differenzial-diagnostische Abklärung erfolgen.
2 Pharmazeutische Zeitung Ausgabe 18/2010
3 Mueller-Lissner S, Kamm MA, Wald A, Richter E, Hinkel U: Sodium picosulfate and bisacodyl improve quality of life in patients with chronic constipation: results from two randomised, placebocontrolled trials.
18th United Eur Gastroenterology Week (UEGW), Barcelona, 23 - 27 Oct 2010
4 Mueller-Lissner S, Kamm MA, Wald A, Richter E, Hinkel U: Sodium picosulfate and bisacodyl improve quality of life in patients with chronic constipation: results from two randomised trials.
18th United Eur Gastroenterology Week (UEGW), Barcelona, 23 - 27 Oct 2010. Gut 59 (CD) (Suppl 3), A252, Abstr P0719 (2010)
5 Ruidisch MH, Hutt H-J, König E (1994): Long-term care with the laxative bisacodyl: effi cacy and tolerability in patients with spinal cord injuries
6 Friedrich C, Hinkel U, Richter E, Trommeshauser D, de Kruif S, Bubeck J: Measurements of bisacodyl and sodium picosulfate in breast milk of healthy postpartum women. Abstract UEWG London 2009.
Internet: http://uegw09.vokativ.de
Dulcolax ® Dragées. Wirkstoff: 1 magensaftresistente überzogene Tablette (Dragée) enthält 5 mg Bisacodyl. Sonstige Bestandteile: Arabisches Gummi, Carnaubawachs, Farbstoffe Chinolingelb (E 104),
Gelborange S (E 110) und Titandioxid (E 171), Glycerol, Lactose-Monohydrat, Macrogol 6000, Magnesiumstearat, Maisstärke, Methacrylsäure-Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 1), Methacrylsäure-
Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 2), natives Rizinusöl, modifi zierte Stärke (oxidierte Maisstärke), Sucrose, Talkum, gebleichtes Wachs. Anwendungsgebiete: Zur kurzfristigen Anwendung bei Obstipation,
bei Erkrankungen, die eine erleichterte Darmentleerung erfordern, sowie zur Vorbereitung von Operationen und diagnostischen Eingriffen. Gegenanzeigen: Bekannte Überempfi ndlichkeit (Allergie) gegen
Bisacodyl, den Farbstoff Gelborange S oder einen der sonstigen Bestandteile des Arzneimittels, Darmobstruktion, Ileus oder akute Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes (z. B. entzündliche Erkrankungen,
akute Appendizitis), Starke Bauchschmerzen im Zusammenhang mit Übelkeit oder Erbrechen, die Zeichen einer schweren Erkrankung sein können, seltene angeborene Unverträglichkeit gegen Lactose oder
Sucrose, Kinder unter 2 Jahren, bei Störungen des Wasser- und Elektrolythaushaltes (z. B. erheblicher Flüssigkeitsmangel des Körpers) sollten Dulcolax ® Dragées nicht angewendet werden. Nebenwirkungen:
anaphylaktische Reaktionen, angioneurotisches Ödem. Der Farbstoff Gelborange S kann allergische Reaktionen hervorrufen, Dehydratation, Colitis, Überempfi ndlichkeitsreaktionen, Synkope, Erbrechen,
Blutbeimengung im Stuhl (Hämatochezie), Bauchbeschwerden, anorektale Beschwerden, Schwindel, Bauchkrämpfe, Bauchschmerzen, Diarrhoe, Übelkeit. Hinweis: In der Stillzeit können Dulcolax ® Dragées
angewendet werden. Warnhinweis: Dragées enthalten Farbstoff Gelborange S, Lactose und Sucrose (Zucker). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein H1/11

liebe leser,
„man darf an allem sparen, nur nicht an der Weiterbildung
seiner mitarbeiter und an der leistung am
Kunden.“ Diesen satz des bestsellerautors und international
renommierten coach anthony robbins
gilt es zu beherzigen, wenn es darum geht, die
durch das amnoG entstehende ertragslücke zu
minimieren. motivierte, engagierte und geschulte
mitarbeiter sind gerade jetzt gefragt, um die apotheke
weiterhin als Fachgeschäft für Gesundheit
und ansprech partner „nummer eins“ im markt zu
etablieren. Dazu ist es notwendig, in das Wissen
und Know-how seiner mitarbeiter/-innen zu investieren.
Wer hier nachlässt, muss damit rechnen,
vom Wett bewerb überholt zu werden und nicht
mehr „up to date“ zu sein.
Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die
aufgrund wirtschaftlicher engpässe an Fort- und
Weiterbildungsaktivitäten gespart haben, dies
später nicht oder nur sehr schwer aufholen konnten.Gleiches
gilt für Kunden. sie wechseln, wenn
beraten & verkaufen 3/ 2011
eDiTORiAL / 03
an den kosten aber nicht am know-how sparen
QuALiTäT uND
LeisTuNGsfähiGkeiT
müssen erhalten
bleiben
carl Ulrich henneberg
apotheker und leiter der thomae-akademie
sie spüren, dass die gewohnte leistung nicht mehr
erbracht wird, schnell zu einer an deren apotheke.
leistung und service müssen auch in Krisen zeiten
stimmen, sonst kann es zu image schäden und
letztendlich dem Kunden verlust kommen.
Die thomae-akademie unterstützt sie darin, das
Know-how zeitgemäß zu verbessern und die
leistung am Kunden hochzuhalten. Das titelthema
ab seite 6 gibt ihnen hierzu viele nützliche tipps und
hinweise. auf der internetplattform www.selfmedic.de
finden sie das aktuelle seminarprogramm der
thomae-akademie. zum beispiel startet ab mai 2011
für ihre mitarbeiter/-innen der neue ihK-zerti fi zier te
online-Fernkurs „topfit mit Pia stern“. näheres dazu
ab seite 33 in dieser ausgabe.
mit kollegialen Grüßen aus ingelheim
ihr
carl Ulrich henneberg

04 / iNhALT
inhALT
06 / TiTeLTheMA
Die amnoG-lücKe jetzt
sinnvoll schliessen
Gerade jetzt gilt es die durch das amnoG
verursachte ertragslücke zu schließen.
experten aus unterschiedlichen Fachrichtungen
zeigen in diesem beitrag,
welche schritte hierfür sinnvoll oder
falsch sind. ein wichtiger tipp: nur wer
sich auf seine stärken konzentriert,
kann spitzenleistungen erzielen.
Die Konzen tration der Kräfte und die
spezialisierung führen zu steigender
effizienz, besseren leistungen und in
der Folge zu steigenden Umsätzen.
20 / GuT BeRATeN
Wie ein blitz aUs heiterem
himmel
Das Problem bei reklamationen und beschwerden
besteht darin, dass sie in der
regel unerwartet auftreten. oft treffen
sie das hv-team wie ein blitz aus heiterem
himmel. Kundenreklamationen
bieten aber die große chance, sich zu
ver bessern. Grundsätzlich gilt: Wenn
ein Kunde etwas reklamiert, muss ein
Pro gramm ablaufen, das letztendlich
nur ein ziel hat: einen zufriedenen
Kunden. jede reklamation bietet zugleich
die möglichkeit zur ver besserung
der Kundenbeziehung.
12 / GuT BeRATeN
Grimms GlücK
apotheker josef Grimm hat sich vor
rund zehn jahren seinen lebenstraum
erfüllt: er hat direkt am münchener
marienplatz eine apotheke eröffnet.
seit dem 13. sep tember 2001 befindet
sie sich nun im erd geschoss des neuen
rathauses, einem der häufigsten fotografierten
bauwerke in Deutschland.
manche nennen ihn hartnäckig, andere
leidenschaftlich. Fakt ist: apotheker
Grimm führt heute eines von 52 Geschäften
im erdgeschoss des neuen
rathauses.
26 / GuT VeRkAufeN
Persönlicher
emPFehlUnGsverKaUF am hv
Warum sich Kunden für ein bestimmtes
Produkt in der apotheke entscheiden,
hängt in der regel von unterschiedlichen
Faktoren ab. eine aufgabe für das apothekenpersonal
am hv besteht darin,
den wirklichen bedarf des Kunden zu
entdecken und, was noch viel wichtiger
ist, zu entwickeln. besonders in Krisenzeiten
investiert der Kunde nur in seinen
wirklichen bedarf und will selten
ein risiko eingehen. Die persönliche
empfehlung durch das hv-team ist für
den otc-erfolg entscheidend.
/ TiTeLTheMA
6 Die amnoG-lücKe jetzt sinnvoll schliessen
Dem wirtschaftlichen Druck durch gezielte
maßnahmen begegnen
/ GuT BeRATeN
10 DUrchblUtUnGsFörDernDe tieFenWärme
hilFt eFFeKtiv UnD schnell
rückenschmerzen und verspannungen
12 Grimms GlücK
Das raumwunder: rathaus-apotheke münchen
19 Wie ein blitz aUs heiterem himmel
von Kundenreklamationen
systematisch profitieren
22 mUlti-tarGet-ansatz statt monotheraPie
Kopfschmerzen in der selbstmedikation
/ GuT VeRkAufeN
16 Dem GrosshanDel GenaU aUF Die FinGer
schaUen
betriebswirtschaftliche veränderungen durch
das amnoG auf einen blick
24 aKtiv in Der aPotheKe
Kurztipps und ideen für verkauf und beratung
26 Persönlicher emPFehlUnGsverKaUF am hv
otc-Produkte den Kunden aktiv anbieten
/ seRVice
29 Werbemittel aKtUell
Werbung, die ankommt
31 so ProFitiert Das Ganze team
von seminaren
Fort- und Weiterbildung als investition für 2011
32 toPFit mit Pia stern
ihK-zertifizierter Fernlehrgang
startet im mai 2011
/ VeRMischTes
28 Für sie entDecKt
nachrichten aus dem Pharma- und
Gesundheitsmarkt
34 cartoon liebermann
mit spitzer Feder karikiert
34 imPressUm
informationen des herausgebers

Neue Studie der Sporthochschule Köln zeigt:
Finalgon ® (Nonivamid + Nicoboxil) verstärkt Haut- und Muskeldurchblutung signifi kant.
Nonivamid/Nicoboxil – synergetische Wirkung
nach bereits 15 Min. 1
Zunahme Hautdurchblutung
(cm2 durchblutete Fläche)
30
20
10
0
Finalgon ® Wärmecreme stark erhöht die
Muskeldurchblutung um 175 % 2
Muskeldurchblutung in %
300
200
100
HEIZT EIN
TUT GUT
So wirkt Finalgon ® gegen Rückenschmerzen und Verspannungen:
wärmt stark
3-6h
wärmt lang anhaltend
verstärkt die Durchblutung
wirkt bis tief in die Muskulatur
verspannte Muskeln werden gelockert und Rückenschmerzen gelindert
+175 %
0
Finalgon ®
Nonivamid Nicoboxil Muskeldurchblutung
18 Min. nach dem
Auftragen von Finalgon ®
Muskeldurchblutung
ohne Finalgon ®
Ab
Februar
im TV
1: Stücker et al., Skin Pharmacol Appl Skin Physiol 12, 289–298 (1999); 2: Warnecke et al., zur Publikation eingereicht;
Finalgon ® Wärmecreme stark. Zusammensetzung: 1 g nicht fettende Creme enthält: 1,7 mg Nonivamid, 10,8 mg Nicoboxil; sonst. Bestandteile: Cetomacrogol, Cetylstearylalkohol (z. T. emulg.),
Decyloleat, Paraffi nöl, Sorbinsäure, Stearinsäure, Aromastoffe. Anwendungsgebiet: zur Förderung der Hautdurchblutung bei Muskel- und Gelenkbeschwerden. Gegenanzeigen: nicht anwenden bei
Überempfi ndlichkeit gegen einen der Bestandteile, bei sehr empfi ndlicher Haut, auf Wunden, auf entzündeten oder erkrankten Hautbezirken. Nicht in Augen, Nase, Mund bringen. Nebenwirkungen:
gelegentlich: Paraesthesien, Pusteln am Applikationsort, lokale Hautreaktion, Juckreiz, Hitzegefühl; Häufi gkeit nicht bekannt: anaphylaktische Reaktionen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen,
brennendes Hautgefühl, Husten, Dyspnoe, Blasen, Hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim H1/11

06 / TiTeLTheMA
Dem wirtschaftlichen Druck durch gezielte
Maßnahmen begegnen
Die AMNOG-Lücke jetzt
sinnvoll schliessen
mit unterschiedlichen strategien und maßnahmen ver suchen
viele apotheken zurzeit, die durch das amnoG verursachte
ertragslücke zu schließen. experten aus unterschiedlichen
Fachrichtungen zeigen in diesem bei trag, welche schritte
hier für sinnvoll oder auch falsch sind.
TexT Dr. eva brandt, Dr. Wolfgang Franzen, carl-Ulrich henneberg, Klaus holling
Die ersten zwei monate nach inkrafttreten des Gesetzes zur neuordnung
des arzneimittelmarkts (amnoG) haben bereits gezeigt,
dass sich der wirtschaftliche Druck auf die apotheken verschärft.
Der erhöhte Kassenabschlag setzt vor allem apotheken mit hohen
rezeptumsätzen zu. erschwerend kommen die Kürzun gen bei
den Großhandelsrabatten hinzu. Um im Wett bewerb gut aufgestellt
zu bleiben, sollten apotheker/-innen jetzt strategische
und operationale maßnahmen einleiten und ihre erfolgsfak toren
stärker ins visier nehmen. in welchen betriebswirtschaftlichen
be reichen müssen die hebel noch stärker angesetzt werden,
um eventuelle rohertragsverluste auszugleichen?
hauptaugenmerk sollte dabei neben einem ausgeklügelten otcvermarkungskonzept
auf die Personalpolitik gelegt werden. auch
das hv-team ist als schnittstelle zu den Kunden mehr denn je
gefragt und hat einen großen einfluss auf die ver kaufsfaktoren
sowie die Kundenbindung und somit auf den Gesamterfolg der
apo theke. Wie holen sie jetzt das beste aus ihrer apotheke heraus
und welche Fehler gilt es zu vermeiden?
Die VORhANDeNeN DATeN NuTzeN
zunächst ist es wichtig, sich die zahlen der letzten Wochen anzuschauen
und konkret zu analysieren. Welche Gewinneinbußen
sind aufgrund des amnoG bisher zu verzeichnen? Für die durchschnittliche
apotheke ist im vergleich zu 2010 aufgrund der
geringeren einkaufserfolge, der gestiegenen Kassenabschläge
und der veränderten Großhandelskonditionen im jahr 2011 insgesamt
mit einem rohertrags- und Gewinnrückgang um etwa
15.000 euro zu rechnen. Wenn sie es bisher noch nicht getan
haben, sollten sie ihr team über diese situation informieren. >

TiTeLTheMA / 07

08 / TiTeLTheMA
Dabei ist es wichtig, ängste abzubauen und Gerüchte aufzu klären.
machen sie deutlich, dass sie alles tun werden, um den erfolg
ihrer apotheke zu sichern und arbeitsplätze zu erhalten. appel -
lieren sie aber auch an den einsatzwillen jeder mitarbeiterin und
jedes mitarbeiters, einen entsprechenden beitrag dazu zu leisten.
NichT AN LeisTuNG uND LiefeRfähiGkeiT spAReN
Falsch ist es, eine absenkung des lagerbestands zur vermei dung
von lagerwertverlusten vorzunehmen. Das könnte zu einer verunsicherung
der Kunden führen. betriebswirtschaftlich macht
dieser schritt ohnehin keinen sinn, da nur teure arznei mittel
spürbare lagerwertverluste durch den Großhandelsab schlag bewirken.
sehr negativ wirkt sich eine solche maßnahme vor allem
auf die Kundenbindung und das image ihrer apotheke aus, da
die lieferfähigkeit nach wie vor sehr wichtig ist und von Kunden
als leistungsgradmesser gesehen wird. ein Grund bedürfnis der
Kunden an die apotheke wird auch in den nächsten jahren die
sichere arzneimittelbelieferung und kompetente beratung sein.
richten sie sich darauf ein, dieses konstante Grundbedürfnis
dauerhaft zu erfüllen. Werden sie zu einer Denk- und leistungszentrale,
die sich auf das konstante Grund bedürf nis der Kunden
spezialisiert hat.
Das gilt auch für die selbstmedikation und Freiwahl. Wenn Kunden
mehrmals ihr sonst vorrätiges Produkt vergeblich nachfragen,
werden sie vielleicht andere Distributionskanäle nutzen.
sinnvoll ist es, sich gerade mit markenprodukten optimal einzudecken,
da hier eine gute sortimentsbreite und -tiefe dem
Kunden Kompetenz signalisiert.
RABATTe üBeRpRüfeN
überprüfen sie die bisherigen Kundenrabatte im otc- und Freiwahlbereich.
rabattmodelle, die grundsätzliche Preisnach lässe
vorsehen, gehören nach wie vor zu den teuersten Kunden bindungsinstrumenten
einer apotheke. außerdem werden sie nach
einer gewissen zeit als selbstverständlich hingenommen und
verlieren aus Kundensicht ihre attraktivität. zeigen sie durch

intelligente und zeitlich begrenzte angebote, dass sie preisaktiv
sind und locken sie so auch stammkunden zu einem zusätzlichen
besuch in ihre apotheke. Wichtig ist, dass entsprechende
Preissenkungen auch zu einem erheblichen mehrverkauf führen.
Produkte, die ohnehin zu den stars in ihrer apotheke gehören,
sollten nicht auch noch preisreduziert werden.
eiNkAufsMAchT DeR kOOpeRATiONeN NuTzeN
nutzen sie die einkaufsmacht von apothekenkooperationen,
um der abmagerung von einkaufsrabatten entgegenzuwirken.
auch attraktive Direkteinkäufe können die Kosten für den einkauf
reduzieren und ihnen die möglichkeit geben, eine vernünftige
marge zu erzielen.
peRsONAL- uND sAchkOsTeN DuRchfORsTeN
lässt sich das Kostenpotenzial im bereich Personal- und sachkosten
senken? Durchforsten sie diesen Kostenblock und überprüfen
sie, ob es durch den verbesserten einsatz von mitarbeitern
oder andere rationalisierungsmaßnahmen möglich ist, entsprechend
Kosten zu sparen. überprüfen sie, ob jede mitarbeiterin
und jeder mitarbeiter entsprechend ihren und seinen Fähigkeiten
und Kompetenzen richtig eingesetzt wird. Wo sind noch
ressourcen, die nicht oder nicht optimal genutzt werden?
sichTwAhL OpTiMieReN
Prüfen sie ihre Umsatzzahlen pro sichtwahlmeter und überlegen
sie, wie sie beispielsweise durch eine bessere Platzierung der
Produkte eine steigerung des abverkaufs erzielen können. setzen
sie auf markenprodukte und platzieren sie im block. Durch den
block wird die aufmerksamkeit des betrachters auf das eine
Produkt gelenkt und nicht durch viele eindrücke unterschiedlicher
Produkte abgelenkt.
kOMpeTeNzeN NuTzeN
Prüfen sie, ob alle mitarbeiter in ihren Kernkompetenzbereichen
eingesetzt sind. es gibt mitarbeiter, die einfach besonders schnell
und zuverlässig im labor sind, und andere, die spielerisch leicht
zusatzempfehlungen an den mann oder die Frau bringen.
analysieren sie, ob sie auch im alltag die persönlichen stärken
ihrer mitarbeiter einsetzen. Wenn nicht, sollten sie hier sehr
schnell entsprechende Umstrukturierungen vornehmen.
AkTiVeR OTc-VeRkAuf
ein erfolgsversprechender aspekt ist die Umsatzsteigerung
durch zusatzempfehlung im otc-bereich. erstellen sie gemeinsam
mit ihrem team Fotos mit therapiepaketen. nehmen sie
beraten & verkaufen 3/ 2011
TiTeLTheMA / 09
beispielsweise das thema erkältung. ihr team hat Produkte
gegen husten, heiserkeit, halsschmerzen, zum aufbau des
immun systems, erkältungsbäder, Wärmflasche und Produkte
zum einreiben zusammengestellt: machen sie hiervon ein
Gesamt foto und schreiben sie darunter für jedes Produkt einen
sach nutzen und einen emotionalen nutzen. Der sachnutzen bezieht
sich auf die direkte Wirkung des Produkts, der emotionale
nutzen beschreibt das positive Gefühl, das sich erreichen lässt.
bieten sie zukünftig „Gesundheitspakete“ an und erhöhen sie
so den zusatzverkauf.
MARkeTiNGMAssNAhMeN GezieLT eiNseTzeN
marketingmaßnahmen sind nach wie vor sinnvolle investitionen,
die sich allerdings gerade jetzt rechnen müssen. nicht alles ist
zudem für jeden apothekentyp sinnvoll und eine maßnahme
„probehalber“ durchzuführen, ist in der regel zu kostspielig.
machen sie eine aufstellung, welche marketingmaßnahmen
in ihrer apotheke in den letzten jahren besonders erfolgreich
waren. erstellen sie zudem eine liste der maßnahmen, die
weniger erfolgreich waren und auf die sie zukünftig verzichten
wollen. tun sie das dann auch! Konzentrieren sie sich auf die
zielgruppen, die ihnen letztendlich auch etwas bringen. rühren
sie nicht in allen töpfen und verzichten sie auf aktionen, die sie
durchführen, weil sie diese schon immer in ihrer apotheke angeboten
haben.
DeNkeN sie sTRATeGisch
konzentration auf stärken: nur wer sich auf seine wirklichen
stärken konzentriert, kann spitzenleistungen erbringen. nicht
umsonst trainieren auch spitzensportler meist nur in einer
Disziplin. Die Konzentration der Kräfte und die spezialisierung
haben eine ganze reihe positiver Folgen: sie führen zu steigender
effizienz, besseren leistungen und in der Folge zu steigenden
Umsätzen. überlassen sie anderen das, was sie nicht wollen
oder können. übrig bleibt, was ihren stärken entspricht – und
ihnen am meisten spaß macht.
Optimaler kundennutzen: nutzen führt zum Gewinn: langfristig
erfolgreiche apotheken haben stets alles daran gesetzt, ihren
Kunden den optimalen nutzen zu bieten. steigern sie den nutzen
für ihre Kunden und zeigen sie ihrem Kunden, was sie für ihn tun
können!
kräfte bündeln: Kräfte gezielt und sparsamer einsetzen: suchen
sie den wirkungsvollsten ansatzpunkt für ihre leistung und
ihren service. Dafür bündeln sie ihre Kräfte, anstatt sie auf die
lösung ganz unterschiedlicher Probleme zu verteilen. nicht die
Größe der eingesetzten Kräfte, sondern ihr gezielter einsatz ist
ausschlaggebend für den erfolg. //

10 / GuT BeRATeN
rückenschmerzen und verspannungen
DuRchBLuTuNGsföRDeRNDe
TiefeNwäRMe hilFt eFFeKtiv
UnD schnell
rückenschmerzen und verspannungen kennt jeder. sie treten unerwartet auf, und immer dann,
wenn man sie nicht brauchen kann, beispielsweise in zeiten von größter anspannung und stress.
eine schnelle und effektive hilfe ist dann besonders wichtig. seit jahrzehnten bewährt, schnell
wirksam und lang anhaltend ist die Wärmetherapie mit durchblutungsfördenden Wärmecremes.
teXt elke engels
ANzeiGe

ANzeiGe
bei verletzungen des bewegungsapparates ist
den betroffenen nicht immer ganz klar, wann Kälte
und wann Wärme hilft. ein wichtiger Punkt, der
beim beratungsgespräch in der apotheke aufgegriffen
werden kann. entzündliche Prozesse und
schwellun gen werden in der regel mit Kälte behandelt,
nicht entzündliche beeinträchtigungen des
bewegungsapparates wie rückenschmerzen und
verspannungen in erster linie mit Wärme. Die behandlung
mit durchblutungsfördernder Wärme
basiert auf einem einfachen effekt: Wärme regt die
Durchblutung an, beschleunigt den stoffwechsel
und weitet die Gefäße. so werden verhärtete, überlastete
und verspannte muskelpartien besser
durch blutet und entspannt, die schmerzen werden
gelindert.
GezieLTe wäRMeTheRApie
LiNDeRT RückeNschMeRzeN uND
LösT VeRspANNuNGeN
es gibt mehrere möglichkeiten, um mithilfe von
Wärmetherapie rückenschmerzen und verspannungen
zu lindern, angefangen von muskel- und entspannungsbädern
bis hin zu durchblutungsfördernden
salben oder cremes. vorteil der topischen
zubereitungen ist die gezielte und lokal begrenzte
therapie: hier steht das schmerzzentrum im Fokus
der behandlung. ein weiteres Plus: Die anwendung
ist jederzeit und überall durchführbar. Während die
äußere Wärmezufuhr durch ein bad oder ein Kirschkernkissen
zeitlich begrenzt ist, wirken topische
zubereitungen über mehrere stunden durchblutungsfördernd
und bis in die tiefe der muskulatur.
sTARke wäRMewiRkuNG:
NONiVAMiD + NicOBOxiL
Gegen rückenschmerzen und verspannungen hat
sich eine Wirkstoffkombination von nonivamid und
nicoboxil (Finalgon® Wärmecreme stark) sehr gut
bewährt. beide substanzen fördern und verstärken
die Durchblutung. nonivamid wirkt als analgetikum
und ist vom inhaltsstoff der chili chemisch abgeleitet.
nicoboxil ist ein abkömmling des natürlich
vorkommenden niacins (vitamin b). Das
zusammenspiel der beiden durchblutungsfördernden
Wirkstoffe be wirkt nach dem einreiben eine
starke Gefäß erweite rung der haut und eine
beraten & verkaufen 3/ 2011
Neue studie der sporthochschule köln bestätigt:
fiNALGON ® wäRMecReMe sTARk
(nonivamiD + nicoboXil) verstärKt haUt-
UnD mUsKelDUrch blUtUnG siGniFiKant.
zunahme hautdurchblutung
(cm 2 durchblutete Fläche)
% der kontrolle
(nonivamid/nicoboxil, synergistische Wirkung
bereits nach 15 min., stücker et al., 1999)
30
20
10
nonivamid nicoboxil finalgon®
hautdurchblutung (15 min. nach auftragen)
zunahme der hautdurch blutung. Das führt zu
einem starken Wärmegefühl, das bis zu sechs
stunden anhalten kann. selbst
tiefer liegende Gewebe werden durch die ein reibung
mit dieser Wirkstoffkombination erreicht. zur behandlung
einer handtellergroßen Fläche kann ein
cremestrang von etwa 0,5 cm länge auf den betroffenen
schmerzpunkt aufgetragen werden.
Direkt im anschluss sollten die hände gründlich
gewaschen werden, damit die Wirkstoffe nicht auf
andere empfindlich reagierende Körperstellen
(augen, nase, mund, Gesicht) geraten können.
alternativ können auch einmalhandschuhe beim
auftragen benutzt werden. //
GuT BeRATeN / 11
finalgon® wärmecreme stark. zusammensetzung: 1 g nicht fettende creme enthält: 1,7 mg nonivamid, 10,8 mg nicoboxil. sonst. Bestandteile: cetomacrogol, cetylstearylalkohol (z. t. emulg.), Decyloleat,
Paraffinöl, sorbinsäure, stearinsäure, aromastoffe. Anwendungsgebiet: zur Förderung der hautdurchblutung bei muskel- und Gelenkbeschwerden. Gegen anzeigen: nicht anwenden bei überempfindlichkeit
gegen einen der bestandteile, bei sehr empfindlicher haut, auf Wunden, auf entzündeten oder erkrankten hautbezirken. nicht in augen, nase, mund bringen. Nebenwirkungen: Gelegentlich: Paraesthesien,
Pusteln am applikationsort, lokale hautreaktion, juckreiz, hitzegefühl; häufigkeit nicht bekannt: anaphylaktische reaktionen, überempfindlichkeitsreaktionen, brennendes hautgefühl, husten, Dyspnoe,
blasen, hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. boehringer ingelheim Pharma Gmbh & co. KG, ingelheim.
0
Finalgon ® Wärmecreme stark erhöht muskeldurchblutung
um 175 % vs. Kontrollgruppe (Warnecke et al., zur Publikation eingereicht)
300
200
100
0
+ 175 %
muskeldurchblutung
ohne Finalgon ®
muskel durchblutung
18 minuten nach auf tragen von finalgon ®

12 / GuT BeRATeN
Das raumwunder:
rathaus-apotheke München
GRiMMs GlücK
seit gerade einmal zehn jahren gibt es im münchener rathaus eine apotheke.
Kaum zu glauben. Denn sie fügt sich derart nahtlos in das historische Gebäude
am bekannten marienplatz ein, dass stammkunden und touristen das Gefühl
haben, die apotheke sei schon immer da gewesen.
teXt christian hutter
apotheker josef Grimm hat sich vor rund zehn jahren
seinen lebenstraum erfüllt: er hat direkt am
münchener marienplatz eine apotheke eröffnet.
seit dem 13. september 2001 befindet sie sich nun
im erdgeschoss des neuen rathauses, einem am
häufigsten fotografierten bauwerke in Deutsch land.
„bis dahin war es ein weiter Weg“, sagt Grimm.
„ohne eine gewisse hartnäckigkeit und eine große
Portion Glück wäre mir das auch nie gelungen.“
apotheker Grimm ist kein mann der leisen töne. er
spricht mit fester stimme und in einem gepflegten
oberbayerischen Dialekt. Der großgewachsene
Familienvater ist ständig in bewegung. er sucht
den Kontakt zu seinen Kunden und liebt eine hohe
beratungsfrequenz. Wenn er etwas anpackt, dann
richtig. Und so bewirbt sich Grimm ab anfang der
1990er jahre immer wieder beim liegenschaftsamt
der stadt münchen, fragt bei den umliegenden
läden am marienplatz, ob demnächst eine
laden fläche frei wird. stets mit der hoffnung, dass
etwas Geeignetes für ihn dabei ist.
s. 13 bild oben: Dezent fügt sich die rathaus-apotheke in
die Fassade des rathauses ein.
s. 13 unten links: blick auf das neue rathaus am marienplatz
in münchen. hier residiert nicht nur die rathausapotheke,
sondern auch christian Ude, seit 1993 oberbürgermeister
der bayerischen landes hauptstadt.
s. 13 unten rechts: im lager der rathaus-apotheke sind
die räume besonders eng und niedrig, so dass sich der
1,96-mann hier nur mit eingezogenem Kopf bewegt.
VOM ziNNGeschäfT zuR ApOTheke
„zehn jahre lang habe ich gesucht. Dann plötzlich
sagt mir jemand: ‚am marienplatz tut sich etwas.
Und zwar im rathaus selber‘“, erzählt apotheker
Grimm. nach dieser nachricht ist er wie elektrisiert.
er weiß, dass es nahezu unmöglich ist, direkt in
dem historischen Gebäude eine ladenfläche zu
bekommen. Denn die stadt macht mit den mietern
Generationenverträge. sprich: Wer einmal drin ist,
vererbt den mietvertrag weiter. sollte sich innerhalb
der Familie kein nachfolger finden, „bleibt
man zumindest branchentreu“, erklärt Grimm.
„ein schuhladen bleibt also ein schuhladen.“
Grimms Glück ist es, dass in der frei gewordenen
ladenfläche zuvor ein zinngeschäft war. Die
branche läuft nicht mehr, ein nachfolger lässt sich
nicht finden. Das ist die chance für den emsigen
apotheker. er entwickelt innerhalb von zwei tagen
ein Konzept, in dem er zeigt, wie er auf nur 122
Quadratmetern – also auf nur zwölf Quadrat metern
mehr als in der apothekenbetriebsordnung verlangt
werden – und in verwinkelten und kleinen räumen
eine moderne apotheke einrichten will. Die verantwortlichen
im liegenschaftsamt sind begeistert,
der stadtrat stimmt zu. >

GuT BeRATeN / 13

14 / GuT BeRATeN
ABeNTeueR uMBAu
zu diesem zeitpunkt ist josef Grimm bereits ein
erfahrener apotheker. seit 1978 ist er approbiert,
arbeitet seit beginn der 1980er jahre in der väterlichen
sonnen-apotheke in der münchener innenstadt.
Grimm steigert dort kontinuierlich den
Umsatz, indem er schnell auf sich verändernde
Kun den ansprüche reagiert und ständig sein
Waren angebot anpasst. Doch schon damals ist
die zukunft der sonnen-apotheke fraglich, weil
der vermieter den Pachtvertrag nicht verlängert.
logische alternative: Grimm sucht einen neuen
standort. am liebsten dort, wo viel los ist.
als er die zusage für die ladenfläche im münchener
rathaus erhält, macht er sich sofort an den Umbau.
schon die Planung ist eine herausforderung, denn
die räume im historischen Gebäude sind verwinkelt,
die Wege eng. apotheker Grimm ist in münchen der
erste, der einen Kommissionierautomaten einsetzt.
„Das war für uns die einzige möglichkeit, ein voll-
ständiges Warenlager aufzubauen. mit klassischen
alphabeten hätten wir keine chance gehabt“, erzählt
Grimm. Gleichzeitig achtet er darauf, dass sich die
apotheke optisch nahtlos in das historische Gebäude
einfügt. mit erfolg: „vom ersten tag an haben
es die leute so empfunden, als ob es uns schon
immer gegeben hätte“, sagt er, noch immer ein
wenig stolz.
manche nennen ihn hartnäckig, andere leidenschaftlich.
Fakt ist aber: apotheker josef Grimm
führt heute eines von 52 Geschäften im erd geschoss
des neuen rathauses in münchen. auf die
Frage, warum sich sein beharrliches Werben um
den standort marienplatz gelohnt hat, sagt er lächelnd
und auf bayerisch: „ja wissen’s, woanders
wär es mir einfach zu langweilig.“ //
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GuT BeRATeN / 15

16 / GuT VeRkAufeN
betriebswirtschaftliche veränderungen durch das aMnOG auf einen blick
Dem GrosshanDel
GenaU aUF Die
fiNGeR schAueN
Das amnoG (Gesetz zur neuordnung des arzneimittelmarkts)
hat die liquiditätslage der
apo theken erstmals mitte Februar beeinflusst.
Wie wirken sich die veränderungen aus?
teXt Dr. Wolfgang Franzen
Gegenüber dem vorjahr haben sich bekanntlich für verschreibungspflichtige
arzneimittel zwei Faktoren geändert:
zum 1. januar 2011 wurde der Großhandelsabschlag mit 0,85
Prozent auf den herstellerpreis eingeführt und der Kassenabschlag
wurde von 1,75 euro auf 2,05 euro angehoben.
tabelle 1 zeigt, dass der Großhandel auf einen herstellerab gabepreis
von 100 euro zunächst die gleichen 6 Prozent aufschlag
kalkuliert wie im vorjahr. in zeile 7 aus tabelle 1 wird nun jedoch
im jahr 2011 ein Großhandelsabschlag von 0,85 Prozent auf den
abgabepreis pharmazeutischer Unternehmen (apU) abgezogen.
Dadurch verringert sich der tax-einkaufspreis für die apotheke
um 0,85 euro. Die apotheke schlägt nun auf den verringerten taxeinkaufspreis
(aeP) den variablen aufschlag von 3 Prozent und
den Fixaufschlag von 8,10 euro auf. Durch den Großhandels-

eraten & verkaufen 3/ 2011
TABeLLe 1: sO VeRäNDeRT sich DeR ApOThekeNVeRkAufspReis
GuT VeRkAufeN / 17
abschlag verringert sich also der taxaufschlag der apotheke um
0,03 euro. auf den nettoverkaufspreis werden 19 Prozent mwst.
erhoben, die nun um 0,14 euro niedriger ausfällt als 2010. Für
Kassenpatienten – wie für Privatpatienten – werden die verkaufspreise
2011 um 0,85 euro (Großhandelsaufschlag) plus 0,03
euro (apotheken aufschlag) plus 0,14 euro (mehrwertsteuer),
also insgesamt um 1,02 euro abgesenkt.
ApOThekeNVeRkAufspReis GehT zuRück
im jahr 2012 läuft der Großhandelsabschlag aus. stattdessen
wird der Großhandelsaufschlag nach der neuen Formel mit
3,15 Prozent variablem aufschlag auf den apU plus 0,70 euro
Festaufschlag pro Packung berechnet. Das führt im Fall eines
herstellerpreises von 100 euro dazu, dass der Großhandelsaufschlag
von 6,00 euro auf 3,85 euro absinkt. Durch den geringeren
tax-einkaufspreis reduziert sich der apothekenaufschlag
um 0,06 euro gegenüber 2010. insgesamt geht der apothekenverkaufspreis
gegenüber 2010 um 2,15 euro (Großhandelsaufschlag)
plus 0,06 euro (apothekenaufschlag) plus 0,42 euro
(mehrwertsteuer) zurück. auf den ersten blick sieht das beruhigend
aus, weil die ertragslage der apotheke zunächst nur mit
0,03 euro bzw. 0,06 euro gegenüber 2010 belastet wird.
ein anderes bild ergibt sich jedoch, wenn die auswirkung auf den
stücknutzen (= rohertrag pro Packung) und die handelsspanne
der apotheke untersucht wird. tabelle 2 zeigt zunächst die auswirkung
des um 0,30 euro höheren Kassenabschlags. nach
abzug der mehrwertsteuer belastet der Kassenabschlag den
stücknutzen mit 0,25 euro. zusammen mit dem geringeren
apothekenaufschlag von 0,03 euro verliert die apotheke also
0,28 euro gegenüber 2010. >
kalkulation Rx für die GkV (alle angaben in euro) 2010 AMNOG 2011 AMNOG 2012
Apu Abgabepreis pharmaz. unternehmen 100,00 € 100,00 € 100,00 €
+ Großhandelsaufschlag amPreisv 6,00 € 6,00 % 6,00 € 6,00 % 3,85 € 3,90 %
= Großhandels vK 106,00 € 106,00 € 103,85 €
– Gh abschlag 0,85 % vom aPU 0,85 €
= Apothekeneinkaufspreis nach Taxe Aep 106,00 € 105,15 € 103,85 €
+ apothekenaufschlag amPreisv 11,28 € 10,60 % 11,25 € 10,60 % 11,22 € 10,80 %
= Apothekenverkaufspreis netto 117,28 € 116,40 € 115,07 €
+ 19 % mwst. 22,28 € 22,12 € 21,86 €
= Arzneimittelabgabepreis AVp 139,56 € 138,52 € 136,93 €

18 / GuT VeRkAufeN
an viele apotheken hat der Groß handel den Großhandelsabschlag
weitergereicht, denn: Wenn der Großhandel den gleichen stücknutzen
wie 2010 erzielen will, muss er den einkaufsrabatt der
apotheke entsprechend kürzen. Wenn 2010 beispielsweise
4 Prozent einkaufsrabatt vereinbart waren, geht diese Kondition
im jahr 2011 auf 3,22 Prozent zurück. Dann behält der Großhandel
seinen stücknutzen von 1,76 euro. Die apotheke verliert
aber nun 1,13 euro im vergleich zu 2010, weil die Kürzung der
einkaufskonditionen eine viel größere auswirkung auf den stücknutzen
hat als die verringerte bezugsbasis für den apothekenaufschlag.
Der rohertrag pro stück geht 2011 um 8,1 Prozent im
vergleich zum vorjahr zurück.
noch kräftiger fallen die verluste bei der für das jahr 2012 beschlossenen
Umstellung der arzneimittelpreisverordnung auf
das Großhandelskombimodell aus. Durch die absenkung der
einkaufspreise und eine weitere Kürzung der einkaufs kondi tionen
reduziert sich der stücknutzen um 1,41 euro gegenüber
2010. Der rohertrag pro stück liegt dann um 10,9 Prozent unter
dem Wert von 2010.
beraten & verKaUFen-LeseRseRVice
„aMnOG: rentabilität und liquidität sichern;
was bleibt? Die Gesetzesreform und ihre auswirkungen
auch 2012/2013“ ist der Titel eines seminars der Thomae-
Akademie, das sich systematisch mit den Auswirkungen
des aMnOG anhand auch konkreter fallbeispiele beschäftigt.
Termine, informationen und anmeldung unter
www.selfmedic.de oder 06132 77-4222.
welche konsequenzen sind nun zu ziehen?
• bei den abrechnungen des Großhandels im jahr 2011
muss darauf geachtet werden, dass der abschlag sich
nur auf arznei mittel bezieht, die erstattungsfähig sind.
Für „life-style drugs“, also verschreibungspflichtige
arzneimittel, die nicht von der gesetzlichen
Krankenkasse erstattet werden, ändert sich gar nichts.
• abrechnungen des Großhandels sind daraufhin zu
überprüfen, wie sich die Konditionen aufgrund des
amnoG verändern. auf das nicht verschreibungspflichtige
sor timent (otc und otx) hat das amnoG keine
auswirkungen.
• Drittens müssen maßnahmen eingeleitet werden, mit
denen der durch das amnoG verursachte rohertragsverlust
wieder ausgeglichen werden kann (lesen sie
hierzu den leitartikel in dieser ausgabe). //
TABeLLe 2: hANDeLsspANNe uND sTückNuTzeN füR ApOTheke uND GROsshANDeL
kalkulation Rx für die GkV (alle angaben in euro) 2010 AMNOG 2011 AMNOG 2012
Arzneimittelabgabepreis AVp 139,56 € 138,52 € 136,93 €
apothekenabschlag nach § 130 abs. 1 sGb – 1,75 € – 1,30 % – 2,05 € – 1,50 % – 2,05 € – 1,50 %
– mehrwertsteuer 22,00 € 21,79 € 21,54 €
= Nettoumsatz Apotheke 115,81 € 114,68 € – 1,00 % 113,34 € – 1,20 %
– apothekeneinkaufspreis nach taxe 106,00 € 105,15 € 103,85 €
= stücknutzen 1 (Taxe) 9,81 € 8,5 % 9,53 € 8,30 % 9,49 € 8,40 %
+ rabatt Großhandel auf aeP 4,24 € 4,0 % 3,39 € 3,22 % 3,15 € 3,03 %
= stücknutzen 2 (nach Gh Rabatt) 14,05 € 12,1 % 12,92 € 11,30 % 12,64 € 11,20 %
ertragsveränderung im verhältnis zu 2010 – 1,13 € – 8,1 % – 1,41 € – 10,9 %
stücknutzen Großhandel nach rabatt 1,76 € 1,76 € 0,70 €
handelsspanne des Großhandels 1,66 % 1,68 % 0,68 %
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Von Kundenreklamationen systematisch profitieren
wie eiN BLiTz aUs heiterem himmel
Kundenreklamationen bieten die große chance, sich zu verbessern. Grund sätzlich gilt:
Wenn ein Kunde etwas reklamiert, muss ein Programm ablaufen, das letztendlich nur
ein ziel hat: einen zufriedenen Kunden.
teXt Dr. herrmann Feldmann
beraten & verkaufen 3/ 2011
GuT BeRATeN / 19

20 / GuT BeRATeN
Das große Problem bei reklamationen und beschwer
den besteht darin, dass sie in der regel
unerwartet auftreten. oft treffen sie das hv-team
wie ein blitz aus heiterem himmel. im rahmen
einer Unternehmensstudie aus dem jahr 2010
gaben 63 Prozent der befragten mitarbeiterinnen
und mitarbeiter mit intensivem Kun denkontakt
an, von beschwerden und reklamationen zumeist
überrascht zu werden. in der gleichen studie meinten
71 Prozent, dass sie in solchen Fällen deshalb
meistens eher spontan und intuitiv reagieren.
„Das aber führt dazu“, so ein resümee der studie,
„dass zu viele reklamationen aus Kundensicht
nicht zu deren zufriedenheit gelöst werden.“ Die
experten empfehlen daher die schaffung eines
systematischen beschwerdemanagements, das
klare hand lungs- und Kommunikationsregeln bei
der entgegen nahme, Durch führung und vermei dung
von reklamationen vorsieht. ein solches regle ment
kann auch in der apotheke sehr nützlich sein.
eNTGeGeNNAhMe VON BeschweRDeN
fesTLeGeN
ob gewollt oder unbewusst: Der überraschungseffekt
bei rekla mationen führt häufig dazu, dass
mitarbeiter sich rechtfertigen, persönlich angegriffen
fühlen und die angelegenheit ziemlich schnell
hinter sich bringen wollen. hierin liegen die hauptfehler,
die in dieser Phase der reklamation gemacht
werden.
folgende Regeln sollten deshalb aufgestellt
und beachtet werden:
• Hören Sie dem Kunden zu und lassen Sie ihn
ausreden, gleichgültig wie er seinen Ärger zum
ausdruck bringt.
• Nehmen Sie sich Zeit.
• Zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen und
nehmen sie den kunden ernst.
• Rechtfertigen Sie sich nicht und vermeiden Sie
standard floskeln („Das kann ja mal vorkommen“).
erklären sie dem kunden, dass sie gemeinsam
mit ihm eine lösung finden möchten.
• Zeigen Sie durch Ihre Körpersprache (Vermeidung
von abwehr haltung), dass ihnen an
dem Ge spräch mit dem kunden etwas liegt.
„ein lächelndes Gesicht schlägt man nicht!“
• Denken Sie im Sinne des Kunden und übernehmen
sie im rahmen ihrer Möglichkeiten
verantwortung.

eraten & verkaufen 3/ 2011
DuRchfühRuNG VON RekLAMATiONeN
Großzügigkeit ohne großzügig zu wirken, ist eine
Grundregel, die für jedes reklamationsgespräch
gilt. Worte wie „ausnahmsweise“, „kulanterweise“
oder „nur in diesem Fall“ sollten nicht benutzt werden.
Der Kunde könnte sich als bittsteller fühlen.
• Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit zwei
lösungs vorschläge an, zwischen denen er
wählen kann.
• Fragen Sie ihn, ob er mit der Lösung einverstanden
ist und ob er damit zufrieden ist.
• Bedanken Sie sich beim Kunden, denn:
ein kunde, der reklamiert, zeigt damit auch, dass
er weiter an einer beziehung zur apotheke interessiert
ist.
mitarbeiter, die reklamationen erfolgreich meistern
sollen, brauchen zudem einen vordefinierten Freiraum,
in dem sie eigenständig handeln können.
Dieser kann beispielsweise darin bestehen, dass
hv-Kräfte bis zu einem reklamationsbetrag von
30 euro allein und ohne rücksprache entscheiden
dürfen.
DAs VeRBesseRuNGspOTeNziAL NuTzeN
Wer Kundenbeschwerden ernst nimmt und sie regelmäßig
auswertet, erhält viele nützliche infor mationen
darüber, wo den Kunden der „schuh drückt“
und was man besser machen kann. jede reklamation
sollte deshalb in bezug auf ihre Gründe schriftlich
festgehalten werden. hierfür hat jeder mitarbeiter,
der eine Kundenbeschwerde entgegennimmt
und durchführt, ein Kurz protokoll zu verfassen.
rich tig ausgewertet, lässt sich daraus schnell er -
kennen, welche Fehler in zukunft zu vermeiden sind.
BeschweRDeN, BeschiMpfuNGeN
uND BeLeiDiGuNGeN
im alltäglichen reklamationsprozess unterscheidet
man zwischen zwei beschwerdearten:
Allgemeine Beschwerden, die letztendlich nicht im
zustän dig keitsbereich der apotheke liegen (rabatt -
verträge, zuzah lungen, arzneimittelpreise usw.).
Leistungs- und servicebeschwerden, deren
Ursachen mittelbar oder unmittelbar bei der apotheke
liegen (zu lange Wartezeit, fehlender botendienst,
Unfreundlichkeit, fehlende medi kamente,
Fehl abgaben usw.).
Während es bei den allgemeinen beschwerden
darum geht, ver ständnis für den Kunden zu zeigen,
muss bei leistungs- und servicebeschwerden die
Wiedergutmachung im mittel punkt stehen. jedes
hv-mitglied sollte in der lage sein, mit beiden beschwerdearten
optimal umzugehen.
bei rund 85 Prozent aller reklamationsgespräche
gelingt es, mit dem Kunden eine lösung zu finden
oder eine verein barung zu treffen, die diesen zufrieden
stellt. es gibt aber auch Fälle, bei denen
dies nicht möglich ist oder die situation eskaliert.
nicht alle mitarbeiter können mit beschimpfungen
oder gar be leidigungen von Kundenseite gleichermaßen
gelassen oder gut umgehen. Deshalb ist es
im rahmen des beschwer de manage ments wichtig,
hier grob festzuschreiben, was jeder einzelne in
einem solchen Fall tun kann. Dabei handelt es sich
weniger um regeln als um handlungsoptionen:
• Bitten Sie den Kunden, Ihnen für ein klärendes
Gespräch in den beratungsraum zu folgen.
• Sagen Sie dem Kunden, dass Sie ihm gerne helfen
möchten, aber im augenblick Mühe damit haben,
wie er mit ihnen spricht.
• Fragen Sie den Kunden, ob er lieber einen anderen
Gesprächs partner möchte.
RekLAMATiON ALs chANce
Kunden haben Familie, verwandte, Freunde und
bekannte, mit denen sie sich über ihre erfahrungen
bei der reklamations bearbeitung austauschen –
im positiven wie im negativen sinn. oberstes ziel
bei jeder Kundenreklamation muss es daher sein,
den Kunden langfristig zu halten. jede reklamation
ist letzt endlich also auch eine chance zur ver besserung
der Kunden beziehung. //
beraten & verKaUFen-LeseRseRVice
„Magie gekonnter kommunikation“ ist der Titel
eines Halbtagesseminars der Thomae-akademie,
das sich vor allem mit einwänden und kundenirritationen
beschäftigt. Das seminar vermittelt
einen sicheren umgang mit kundeneinwänden
und Preisdiskussionen. Termine, informationen
und anmeldung unter www.selfmedic.de oder
06132 77-4222.
GuT BeRATeN / 21

22 / GuT BeRATeN
kopfschmerzen in der selbstmedikation
MuLTi-TARGeT-ANsATz
statt monotheraPie
in der modernen Kopfschmerztherapie zählt das multi-target-Konzept zu den favorisierten
behand lungsmethoden, so das resümee der Pressekonferenz „Der Patient im mittelpunkt des
multifaktoriellen schmerzgeschehens“, die am rande des zweiten european headache and
migraine trust international congress (ehmtic) stattfand.
teXt elke engels
multi-target in bezug auf Kopfschmerzen bedeutet, dass man
zur therapie eine sinnvolle Kombination von Wirkstoffen mit
unterschiedlichen angriffspunkten einsetzt, wie zum beispiel
die Kombination aus ass, Paracetamol und Koffein. sie gehört
zu den am besten untersuchten schmerzmitteln in der selbstmedikation.
hier werden die Wirkstoffe so kombiniert, dass
sich synergieeffekte ergeben, die zu einer Wirkverstärkung
und -beschleunigung führen. Die Wirkstoffkombination kann
so 15 minuten eher als viele andere monopräparate wirken und
das enthaltene Koffein steigert die Wirkung nochmals um 30
bis 70 Prozent.
ANsATz AN VeRschieDeNeN schMeRzMechANisMeN
multi-target-Kombinationen wie ass, Paracetamol und Koffein
wirken präzise, setzen aber dennoch an verschiedenen schmerz -
mechanismen an, was speziell in der selbstbehandlung von
Kopfschmerzen ein wichtiges Kriterium darstellt. sie eignen sich
so beispielsweise zur therapie von spannungskopf schmer zen,
aber auch zur behandlung von migräne. Die Dreierkombination
ist nicht nur für die akutbehandlung, sondern auch für die hausapotheke
eine gute empfehlung. //

Thomapyrin ®
Thomapyrin ®
Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen.
Thomapyrin ®
Thomapyrin ®
> kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol1 und auch Ibuprofen2 > kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol
in der Wirksamkeit überlegen ist.
1
und auch Ibuprofen2 in der Wirksamkeit überlegen ist.
> wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel * > wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel . * .
> wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen3 > wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen . 3 .
1 2 Diener HC et al.: Cephalalgia Cephalalgia 2005; 25 (10) hier: hier: 15 mg mehr mehr Koffein je Tablette; Goldstein J et al.: Headache 2006.
Verglichen wurden die höchsten Einzeldosen: 400 mg Ibuprofen mit 2 Tabletten der Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg
Paracetamol, 65 mg Koffein. 3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Paracetamol, 65 mg Koffein. Thomapyrin® halbiert den
3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Thomapyrin® halbiert den
Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10)
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Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete:
Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein.
Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit
und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs oder sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- oder Nierenfunktionsstörungen;
schwere, unkontrollierte Herzinsuffi zienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate der Schwangerschaft; Kinder bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufi g: Schwindel, Nervosität, Bauchschmerzen,
Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung,
Überempfi ndlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ödem), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung,
Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- oder Nierenfunktionsstörungen, Blutbildveränderungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose,
Überempfi ndlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufi gkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfl eisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach der
Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisierender Fasciitis), Schlafl osigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen
einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit oder in höheren Dosen nicht ohne Befragen des Arztes angewendet werden. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/11/1

24 / GuT VeRkAufeN
cATeGORY-MANAGeMeNT
als erFolGsFaKtor
nützliche Helfer des alltags
Die besten tiPPs
Für Den AkTiVeN VeRkAuf
category-management orientiert sich als Gesamtkonzeption
primär an den Wünschen und bedürfnissen der Kunden. Das
sortiment in der apotheke kann in der regel auf zwei arten
zusammengesetzt sein: indikationsbezogen oder bedarfsorientiert.
unser Tipp:
categorys richtig präsentieren
im klassischen einzelhandel ist es selbstverständlich, alle
möglichen Warengruppen in bedarfsbereiche zusammenzufassen.
spirituosen, Käse und bücher werden in der abteilung
„leben in Frankreich“ gleichzeitig präsentiert. nach einem
solchen muster lassen sich auch in der apotheke entsprechende
Kategorien bilden. „schmerzfrei durch den tag“, könnte
in der apotheke ein Präsentationsbeispiel sein. neben den obligatorischen
schmerztabletten bekannter marken können
entspannende Gels, migränemasken, salben bis hin zu entspannungs-cDs
angeboten werden.
categorys richtig kommunizieren
auf Plakaten, im schaufenster und auf handzetteln lassen
sich spezifische Kategorien gut kommunizieren. ein weiterer
wesentlicher aspekt einer zielgruppenbetonten Kommu nikation
ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden.Kundenkarten
und Kundendateien sind hier wichtige hilfsmittel, um
konkrete ansprachen zielgruppenspezifisch zu gestalten.
categorys verkaufen
Die Umsetzung des Konzeptes verlangt ein Umdenken auch
der mitarbeiterinnen und mitarbeiter, die den Kunden am hvtisch
betreuen. category-selling bedeutet zu ermitteln, was
der Kunde wirklich braucht. Diese Philosophie müssen die
mitarbeiter lernen und umsetzen.
categorys organisieren
category-management hat auch organisatorische Konse quenzen.
so sieht das Konzept vor, dass die konkreten Kom petenzen
und zuständigkeiten nach Warengruppen zugeordnet
werden. verantwortlich für alle Kategorien kann deshalb
neben der apothekenleitung nur ein kleiner mitarbeiterstab
(einkäufer/-in) sein.
zUsatzemPFehlUnGen
Bei seNiOReN
Die lebens- und sprachwelt von senioren ist in der regel einfacher
als die jüngerer menschen. Der einfachste Weg, ältere
menschen zu beraten, besteht deshalb darin, Komplexität
zu vermeiden, indem man sich auf wenige, wichtige Kern aussagen
beschränkt. verwirrende und überflüssige Details oder
nebenaspekte gilt es wegzulassen. Die Frage, die sich stellt,
lautet: Was muss der Patient wissen, um das arzneimittel
richtig und mit einem guten Gefühl zu nehmen? ältere menschen
werden durch pharmazeutische Details meistens überfordert.
Was sie im normalfall brauchen, ist die Darstellung
des nutzens und die Wirkungsweise des medikaments, das
sie nehmen. eine wichtige regel lautet hier: verständlichkeit
vor ausführlichkeit.
unser Tipp:
zusatzempfehlungen aus der apotheke begegnen senioren
manchmal noch eher mit misstrauen. je klarer der ältere
Kunde den nutzen der empfehlung erkennt, desto größer ist
seine bereitschaft, hier zu investieren. besonders emotionale
nutzen wie: „hilft ihnen gut gegen ...“, „Damit sie wieder ruhig
schlafen können“, „Das schützt sie vor ...“ oder „Das erleichtert
ihnen ...“ sind für senioren schnell nachzuvollziehen und
erhöhen die Kaufbereitschaft.

pResseARBeiT Für Die
ProFilierUnG nUtzen
Pressearbeit ist kostengünstig und sehr effektiv. regionale
öffentlichkeitsarbeit eröffnet der apotheke zudem ein
in teressantes terrain für die Profilierung ihrer spezifischen
Kom pe tenz und beratungsleistung.
unser Tipp:
Die inhalte der Pressemitteilung müssen klar und deutlich
formuliert sein. Um die verständlichkeit zu erhöhen und den
leser nicht zu langweilen, eignen sich eher kurze texte in einfacher
sprache. viele artikel sind deutlich zu lang. Kürzungen
und notwendige Korrekturen sind in der zeitungsredaktion
immer auch Fehlerquellen, die man reduzieren kann, wenn
man gleich kurze und verständliche texte liefert. vermeiden
sie zudem Fachtermini, Fremdwörter oder abkürzungen ebenso
wie „bürokraten-Deutsch“. am ende der Presse meldung
steht der name des ansprechpartners für die Presse: titel,
name, Funktion, telefon- oder Faxnummer sowie die e-mailadresse.
beraten & verkaufen 3/ 2011
teilzeitKräFte iNTeGRieReN
GuT VeRkAufeN / 25
viele mitarbeiterinnen und mitarbeiter in apotheken arbeiten
in teilzeit. Wichtig für die kontinuierliche einbindung von teilzeitkräften
in den apothekenbetrieb ist vor allem die systematische
Weitergabe von informationen. nur so sind teilzeitmitarbeiter
in der lage, in die laufende arbeit optimal einzusteigen.
unser Tipp:
machen sie jeden morgen eine nicht länger als fünf minuten
dauernde Kurzbesprechung. hier werden alle mitarbeiter über
die tagesaktuellen angelegenheiten informiert und mögliche
Fragen geklärt. Gemeinsam legt man fest, welche der später
eintreffenden mitarbeiter von wem über welche besprochenen
Punkte informiert werden. auch sonderaufgaben werden hier
besprochen. ebenfalls unerlässlich für ein gutes infor ma tionssystem
ist die etwa fünfminütige detaillierte über nahme jedes
mitarbeiters vor Dienstbeginn und die übergabe an den nachfolger
oder eine zuständige Person nach Dienst ende. Dies ist
zeitlich und namentlich bereits im Personalplan geregelt. //

26 / GuT VeRkAufeN

OTC-Produkte den kunden aktiv anbieten
peRsöNLicheR
emPFehlUnGsverKaUF am hv
eine gute sichtwahlplatzierung ist für den abverkauf wichtig.
Die persönliche empfehlung durch das hv-team bringt den
otc-absatz aber erst richtig in schwung.
teXt angelika bauer
apotheken stehen im otc-segment nach wie vor in starker Konkurrenz
zum versandhandel und den zahlreichen angeboten,
die den Kunden über unterschiedliche medien offeriert werden.
hinzu kommt, dass die bereitschaft vieler Kunden, sich im rahmen
der selbstmedikation selbst mit Produkten zu versorgen, im
augenblick eher rückläufig erscheint, wobei sie im vergleich zu
anderen europäischen staaten in Deutschland noch recht hoch
ist. Klar ist allerdings auch, dass das otc-sortiment gerade jetzt
zu den wichtigsten ertragsbringern der apo theke zählt. Die aktive
empfehlung rückt in den vordergrund.
DeN BeDARf eRkeNNeN uND eNTwickeLN
Warum sich Kunden für ein bestimmtes Produkt in der apotheke
entscheiden, hängt in der regel von unterschiedlichen Faktoren
ab. eine aufgabe für das apothekenpersonal am hv besteht darin,
den wirklichen bedarf des Kunden zu entdecken und, was noch
viel wichtiger ist, zu entwickeln.
besonders in Krisenzeiten investiert der Kunde nur in seinen
wirklichen bedarf und will selten ein risiko eingehen. Deshalb
ist es besonders wichtig, im beratungsgespräch den bedarf des
Kunden zu ermitteln. Die Frage „Wogegen beziehungsweise wofür
möchten sie denn das von ihnen genannte Produkt anwenden?“
ist in diesem zusammenhang erlaubt. auch, ob gute erfahrungen
mit dem genannten Produkt bisher gemacht wurden, gehört zu
den Fragen, die im rahmen der bedarfsermittlung zulässig,
ja sogar notwendig sind. signalisiert der Kunde, dass er
mehr informationen zum Produkt möchte, ist eine
wich tige hürde zum aktiven ver kaufsgespräch
genommen.
DAs pRODukT Auf DeN hV sTeLLeN
ein wichtiger schritt zum erfolgreichen
verkaufs gespräch ist es, das empfohlene
Produkt frühzeitig auf den hv zu stel-
beraten & verkaufen 3/ 2011
GuT VeRkAufeN / 27
len. viele berater machen beispielsweise den Fehler, nur mit dem
ausgestreckten arm auf das im sichtwahl regal stehende Pro dukt
hinzuweisen. Die erfahrung zeigt, dass manche hv-mitarbeiter
oft zu bequem sind, das empfohlene Produkt gleich auf den hv
zu stellen, da sie, wenn der Kunde ablehnt, es wieder wegtragen
und ins regal stellen müssen.
verkaufsstudien auch aus anderen branchen haben gezeigt, dass
die bereitschaft des Kunden etwas zu kaufen steigt, wenn er das
Produkt direkt vor sich hat oder es selbst in die hand nehmen
kann. Deshalb gilt die Grundregel: Während die Wirkung und der
nutzen des Produktes dem Kunden erläutert werden, muss das
Produkt auf dem hv stehen.
peRsöNLiche eMpfehLuNGeN
als Fachgeschäft für Gesundheit genießt die apo theke nach wie
vor das vertrauen der bevölkerung. Das sollte man auch im otcbereich
nutzen. entscheidend für den Kauf oder die anwendung
eines Produkts ist und bleibt nämlich das ver trau en in das empfohlene
Produkt. Dieses gilt es im beratungs- und verkaufsgespräch
zu festigen.
bei markenprodukten ist das bekanntlich leichter zu erreichen,
da diese im Kopf des Kunden zumeist bereits sehr positiv belegt
sind. ein Gefühl von sicher heit und vertrauen stellt der verkäufer
vor allem auch durch die eigene höflichkeit und zuver lässigkeit
her. Dadurch entsteht die emotionalität, die notwendig
ist, um compliance zu schaffen. Denn was nutzt das
beste verkaufs gespräch, wenn der Kunde nicht
auch ein gutes „bauch gefühl“ entwickelt hat.
Dieses erhöht sich, wenn der berater die
em pfeh lung mit persönlichen erfah rungen
zum Produkt untermauern kann. auch der
hinweis, dass dieses Produkt schon vielen
Kunden geholfen hat, kann einen
Kunden letztendlich überzeugen. //

28 / VeRMischTes
FraUen sinD GeDuLDiGeR
frauen haben weit mehr Geduld als Männer. Dies haben
in den usa durchgeführte Tests erneut bewiesen. frauen
er ledigten knifflige aufgaben hierbei
mit wesentlich mehr Geduld und
aus dauer als Männer. auch in
warte schlangen waren frauen
den Männern überlegen:
während Männer bereits nach
fünf Minuten in der schlange
die Geduld verloren, zeigten
frauen erst nach rund
15 Minuten Zeichen
von ungeduld.
PsYchiater KämPFen oFt
selbst mit DepRessiONeN
Fast die Hälfte aller Psychiater und Psychotherapeuten hat nach
eigener einschätzung depressive neigungen. ein fünf tel leidet
sogar unter akuten Depressionen, wie jetzt eine studie deutscher
forscher zeigt. vier Prozent der befragten machten zum studienzeitpunkt
eine Psychotherapie, insgesamt 13 Prozent der Studienteilnehmer
schluckten zudem regelmäßig Psychopharmaka, um
den Depressionen zu entkommen. Der Grund für die anfälligkeit ist
nach aussage der forscher die hohe belastung im beruf sowie der
geschulte blick für die eigenen schwächen.
NARkOseGAse
heizen Das
Klima aUF
medizinische narkosegase
zählen zu den schlimmsten
Klima killern weltweit: ihre
treibhauswirkung soll bis zu
1620 mal stärker sein als die
von Kohlendioxid. Dänische chemiker haben dazu die treibhauswirkung
dreier gängiger narkose gase untersucht und die weltweite
Wir kung hochgerechnet. Das Klimapotenzial der getesteten
stoffe unterscheide sich erheblich. Unter sucht wurden die
narkose mittel sevofluran, iso fluran und Desfluran. Deren treibhauswirkung
ist demnach 210, 510 und 1620 mal stärker als
diejenige von Kohlendioxid.
GefühLe: FraUen aUF Dem hiGhWaY, männer aUF Der lanDstrasse
Die amerikanische neuropsychologin louann brizendine hat mit
einer abhandlung über das weibliche Gehirn in den Usa eine hitzige
Debatte ausgelöst. sie ist überzeugt: Frauen haben einen achtspurigen
highway, um ihre Gefühle auszudrücken, männer nur
eine landstraße. Die Wissenschaftlerin sagte in einem interview:
„es sind die hormone, die die strukturen unseres Gehirns bereits
im mutterleib verändern. acht Wochen lang haben alle Föten dasselbe
weibliche Gehirn, dann setzt bei männlichen embryos die
testosteron-versorgung ein. sie zerstört zellen im Kommunikationszentrum
des Gehirns und baut diejenigen des aggressions-
und sexualitätszentrums aus, während der für Kommunikation
und verarbeitung zuständige bereich bei weiblichen embryos
ungestört weiter wächst. bei der Geburt besitzt das weibliche
mann ernährte sich
NuR VON kARTOffeLN
ein amerikaner verblüfft ernährungs wissenschaftler. nicht
nur, dass er durch die besondere Diät fast zehn Kilogramm
an Gewicht verloren hat. er behauptet, sich nach der speziellen
essenskur gesünder als vorher zu fühlen. mit seiner Diät
protestierte der mann gegen Pläne des landwirtschafts ministeriums,
Kartoffeln nicht mehr in schulkantinen anzubieten.
Um ihren nährwert unter beweis zu stellen, hat sich der
45-jährige zwei monate lang von
Kartoffeln ernährt. Dabei sind
auch die Werte seines
blut zucker- und
choles te rinspiegels
um
mehr als ein
Drittel gesunken.
Gehirn durchschnittlich elf Prozent mehr jener Gehirnmasse, die
der Kommunikation und der verarbeitung von emotionen und
erinnerungen dient, als das männliche. Kurz gesagt: „Frauen
haben einen achtspurigen highway, um ihre Gefühle auszudrücken,
männer nur eine landstraße.“

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fort- und weiterbildung als investition für 2011
sO pROfiTieRT Das Ganze team
von seminaren
Fort- und Weiterbildung gehört immer noch zu den wichtigsten
investitionen, die man in die berufliche sowie persönliche entwicklung
und letztendlich motivation von mitarbeitern stecken
kann. von schulungen zurückgekehrt, verfügen diese mitarbeiter
häufig über ein zusätzliches Wissen, von dem das gesamte apothekenteam
profitierten könnte. auch die begeisterung, mit denen
manche teilnehmer nach guten seminaren in die apothe ke zurückkehren,
kann dem gesamten team einen schub nach vorne
geben.
Um ein team über die inhalte und ergebnisse eines seminars oder
Workshops zu informieren, ist es sinnvoll, eine standardisierte
Form zu wählen. Das ermöglicht auf der einen seite dem jeweiligen
seminarbesucher, bereits während des seminars auf Umsetzungsmöglichkeiten
für die eigene apotheke zu achten, auf der
anderen seite ist es so schnell und effektiv möglich, entsprechende
inhalte kurz und knapp für das team zusammenzufassen.
eine solche checkliste (siehe beraten & verkaufen-leserservice)
sollte – aus gefüllt – allen teammitgliedern zum lesen zur verfügung
gestellt oder im rahmen eines Kurzvortrages während
einer team besprechung als leitfaden genutzt werden.
abgeheftet wird diese checkliste dann zu den jeweiligen seminar
unterlagen, die in der apotheke im „schrank für Fort- und
Weiterbildung“ abgelegt werden, um so für spätere informa tionen
immer wieder zur verfügung zu stehen.
beraten & verkaufen 3/ 2011
jede seminarbesucherin beziehungsweise jeder seminarbesucher
sollte letztendlich auf folgende drei Fragen eine
um fassende antwort geben können:
seRVice / 31
Gute seminare erkennt man daran, dass sie möglichst viele praktische und umsetzbare inhalte
bieten. Damit die apotheke insgesamt davon profitiert, sollte das team von denjenigen informiert
werden, die an den schulungen teilgenommen haben.
teXt redaktion
• Welche im Rahmen des Seminars genannten Punkte sind
für unsere apotheke besonders interessant?
• Welche Ideen und Tipps können wir in unserer Apotheke
kurzfristig, mittelfristig und langfristig umsetzen?
• Welche Punkte aus dem Seminar führen bei einer gelungenen
umsetzung zu einem alleinstellungsmerkmal unserer
apo theke gegenüber anderen anbietern beziehungsweise
den Mitbewerbern?
speziALisTeN zusäTzLich föRDeRN
Wichtig ist, dass das gesamte team von einem seminar profitiert.
ein weiteres ziel der Fort- und Weiterbildungsplanung sollte
es sein, aus jedem mitarbeiter in einem bestimmten bereich eine
Fachfrau oder einen Fachmann zu machen. Die Welt gehört zukünftig
den spezialisten und auch in der apotheke werden neben
den Fachleuten die spezialisten eine immer größere rolle spielen.
insbesondere in den bereichen, in der sich die apotheke bei
ihren Kunden besonders profilieren will, ist spezialistentum gefragt.
aber auch persönliche interessen und neigungen können
auch ein Grund dafür sein, sich in einem Fachgebiet weitere und
besondere Kenntnisse zu erwerben.
entscheidend ist letztendlich, dass die apotheke von der teilnahme
ihrer mitarbeiter an Fort- und Weiterbildungen profitiert
und das vor allem in den bereichen: Know-how, erfolgssicherung
und motivation. //
beraten & verKaUFen-LeseRseRVice
eine individualisierbare Checkliste „seminar -
ergebnisse sichern“ können beraten & verkaufenleser
unter info@beratenundverkaufen.de als
word-Datei kostenlos anfordern.
Die aktuellen seminare der Thomae-akademie
finden sie unter www.selfmedic.de.

32 / seRVice
anknüpfend an den erfolg des Pia PoWer
traininGs startet jetzt im mai der neue Fernkurs
toPFit mit Pia stern. Dieser Fernkurs
für alle hv-Kräfte und PKas mit marketingaufgaben
vermittelt im bereich der aktiven
beratung, des erfolgreichen verkaufs und
der kundenorientierten Kommu nika tion ein
in tensives und leicht umsetzbares Wissen.
Die inhalte sind vollkommen neu.
teXt redaktion
fernkurs startet im Mai
TOpfiT mit
Pia stern
Pta Pia stern ist die hauptperson der vier lern hefte, in denen sich
episoden aus dem apotheken alltag und Wissensvermittlung miteinander
in lockerer reihenfolge abwechseln. Pia stern, vielen
aus dem Fernkurs 2009 bereits bekannt, hat die herz-apotheke
in hallenfeld inzwischen verlassen und ist mit ihrem Freund sven
in die Großstadt gezogen. hier arbeitet sie in einer modernen
apo the ke und in einem großen team. mit ihrer besten Freun din
und ehemaligen arbeitskollegin, christine straub, pflegt Pia stern
einen regen e-mail-aus tausch. so erfährt sie einerseits, was sich
in der herz-apotheke tut, und kann ihrerseits berichten, was sie
an ihrem neuen arbeitsplatz in der regenbogen-apotheke erlebt.
kOMMuNikATiON Neu uND ANDeRs eRLeBeN
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Die kompetente beratung und das persönliche Kun dengespräch
sind nach wie vor sehr wichtige Fak toren für den apothekenerfolg.
schon allein deshalb kann man sich nicht genug mit diesem
thema beschäftigen. Der aktuelle Fernkurs toPFit mit Pia
stern informiert in kompakter Form über die zahlreichen Facetten
guter Kunden kommu ni ka tion. Fachautoren und referenten der
thomae-akademie haben an diesem Fernkurs mitgearbeitet und
ihr praktisches Wissen und ihre erfahrung eingebracht. //
DAs feRNkuRsMATeRiAL
• 4 Lernhefte (ca. 36 Seiten pro Heft)
• Checklisten für die eigene Umsetzung als Download
• Internetforum für Fragen an die Experten
• 4 Online-Tests mit 10 Fragen zur Wissensüberprüfung
• 1 Online-Test mit 20 Fragen zum Erwerb
eines ihK-zertifikats
JeDes LeRNhefT BehANDeLT eiN
ABGeschLOsseNes TheMA
hefT 01 beratung mit herz und verstand
hefT 02 marketing: erfolgsfaktor für mehr Umsatz
und Kundenbindung
hefT 03 Kompetent beraten und überzeugend empfehlen
hefT 04 selbstvertrauen und motivation in der apotheke
DAs ihk-zeRTifikAT
am ende des vierten moduls besteht die möglich keit, an
einem online-test teilzunehmen, bei dem nach erfolgreichem
abschluss das ihK-zertifikat „Fachkraft für apothekenkommunikation
(ihK)“ zu erreichen ist.
in Kooperation mit der bundesapothekerkammer gibt es pro
lektion und für die abschlussprüfung Fortbildungspunkte
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boehringer ingelheim Pharma Gmbh & co. KG, vertriebslinie thomae, 55216 ingelheim, tel: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, e-mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de
seRVice / 33

34 / VeRMischTes
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beraten & verkaufen ist das marketing-magazin für
aktive apothekenleiter/-innen.
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Redaktion: carl Ulrich henneberg (verantw.),
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Text: holling Kommunikation,
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Gestaltung: Göbel+Gröner Grafisches atelier Gmbh,
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herstellung: abcdruck gmbh, heidelberg,
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Bildnachweise: istockphoto: 7, 24, 25, 28, 31; Fotolia: titel, 8, 12,
16, 27, 28, 33; Kleinod: 19, 20, 26; hutter: 13, 15; thomae: 10, 22
karikatur: erik liebermann: seite 34
erscheinungsweise: 8-mal jährlich
Gebühren: schutzgebühr: � 4,–, bezugspreis im
jahresabonnement: � 29,– zzgl. versandkosten
Bestellungen unter: www.beratenundverkaufen.de oder per
fax unter: 06241 95-5668
alle rechte vorbehalten. nachdruck und vervielfältigung sowie verbreitung
über Funk und Fernsehen sowie fotomechanische Wiedergabe
und auf Datenträger (auch auszugsweise) nur mit schriftlicher
Genehmigung des herausgebers.
beiträge der autoren geben nicht unbedingt die meinung des
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Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei: krampfartigen Schmerzen bei Erkrankungen des Magens und des Darmes, krampfartigen Schmerzen und Funktionsstörungen im Bereich der Gallenwege, der ableitenden
Harnwege sowie der weiblichen Geschlechtsorgane (z. B. Dysmenorrhöe). Gegenanzeigen: Mechanische Stenosen des Magen-Darm-Trakts, Harnverhaltung bei mechanischen Stenosen der Harnwege (z.B. bei Prostataadenom),
Engwinkelglaukom, tachykarde Herzrhythmusstörungen, Myasthenia gravis, Überempfi ndlichkeit gegenüber dem Arzneimittel bzw. einem seiner Inhaltsstoffe, Megakolon. Vorsicht bei Leberfunktionsstörungen (z. B. durch
chronischen Alkoholmissbrauch, Leberentzündungen), vorgeschädigter Niere, Gilbert-Syndrom (Meulengracht-Krankheit). Strenge Indikation in der Schwangerschaft. Während der Stillzeit sollte beachtet werden, dass Paracetamol
in die Muttermilch übergeht. Es sind bisher keine nachteiligen Folgen für den Säugling bekannt geworden. Das Präparat ist für Kinder nicht geeignet. Nebenwirkungen: Anticholinerge
Effekte, z.B. Hemmung der Schweiß- und Speichelsekretion, Miktionsstörungen, Steigerung der Herzfrequenz. Selten Hautrötungen, Anstieg der Lebertransaminasen, sehr selten allergische
Hautreaktionen (Exantheme), oder Überempfi ndlichkeitsreaktionen (Urtikaria, Quincke-Ödem, Atemnot, Schweißausbruch, Übelkeit, Blutdruckabfall, bis hin zum Schock). Äußerst selten Thrombozytopenie
oder Leukopenie. In Einzelfällen Agranulozytose, Panzytopenie, Bronchospasmus (Analgetika-Asthma). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH und Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein

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aura und von spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: überempfindlichkeit gegen salicylate, Paracetamol, nsaiDs oder sonstige bestandteile; magen- und Darm-Ulcera; schwere leber- oder nierenfunktionsstörungen; schwere, unkontrollierte
herzinsuffizienz; hämorrhagische Diathese; einnahme von ≥ 15 mg methotrexat pro Woche; letzte 3 monate der schwangerschaft; Kinder bis 12 jahre. Nebenwirkungen: häufig: schwindel, nervosität, bauchschmerzen, mikroblutungen,
sodbrennen, übelkeit und erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, überempfindlichkeitsreaktionen (haut); selten: agitation, tremor, tachykardie, ösophagitis, hyperhidrose, erschöpfung, überempfindlichkeitsreak tionen (z.b.
Dyspnoe, hypotension, anaphylakt. schock, angioneurotisches ödem), schwere hautreaktionen (inkl. erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und blutungen, transaminasenerhöhung, hautrötungen; sehr selten: eisenmangelanämie,
hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, leber- oder nierenfunktionsstörungen, blutbildveränderungen inkl. thrombozyto-, leuko-, Panzytopenie, agranulozytose, überempfindlichkeitsreaktionen inkl. erythem, Urticaria,
bronchospasmus bei nsaiD-allergikern; häufigkeit nicht bekannt: blutungen (z.b. nasen-, zahnfleisch-, hautblutung) ggf. verlängerte blutungszeit (bis 8 tage nach der einnahme), hör-, sehstörungen, tinnitus, erosive Gastritis, verschlechterung
infektionsbedingter entzündungen (mit z.b. nekrotisierender Fasciitis), schlaflosigkeit. Kopfschmerzen, somnolenz, geistige verwirrung können anzeichen einer überdosierung sein. warnhinweise: schmerzmittel sollen
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