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Das Apotheken-Fachmagazin der Thomae-Akademie
beraten
verkaufen
Mai – Juni 2011 | 26. Jahrgang
05/06
Seniorenmarketing als
Erfolgsfaktor für die Apotheke
Wünsche werden „Apothekenrot“
Online-Netzwerke – Spielerei oder
ein erfolgreicher Weg zum Kunden?
Persönliche Gesundheitsnews
an seine Kunden „posten“
Löwen-Apotheke Lübeck: Erfolg
mit traditionellen Rezepturen
Löwenstark
Apothekenkultur als Motor für Veränderung und Erfolg
Unternehmenskultur
das Herzstück der Apotheke
www.beratenundverkaufen.de

HEIZT EIN
TUT GUT
Ab
Februar
im TV
So wirkt Finalgon ® gegen Rückenschmerzen und Verspannungen:
wärmt stark
3-6h
wärmt lang anhaltend
verstärkt die Durchblutung
wirkt bis tief in die Muskulatur
verspannte Muskeln werden gelockert und Rückenschmerzen gelindert
Neue Studie der Sporthochschule Köln zeigt:
Finalgon ® (Nonivamid + Nicoboxil) verstärkt Haut- und Muskeldurchblutung signifikant.
Nonivamid/Nicoboxil – synergetische Wirkung
nach bereits 15 Min. 1
Finalgon ® Wärmecreme stark erhöht die
Muskeldurchblutung um 175 % 2
Zunahme Hautdurchblutung
(cm 2 durchblutete Fläche)
30
20
10
0
Nonivamid Nicoboxil
Finalgon ®
Muskeldurchblutung in %
300
200
100
0
+175 %
Muskeldurchblutung
ohne Finalgon ®
Muskeldurchblutung
18 Min. nach dem
Auftragen von Finalgon ®
1: Stücker et al., Skin Pharmacol Appl Skin Physiol 12, 289–298 (1999); 2: Warnecke et al., zur Publikation eingereicht;
Finalgon ® Wärmecreme stark. Zusammensetzung: 1 g nicht fettende Creme enthält: 1,7 mg Nonivamid, 10,8 mg Nicoboxil; sonst. Bestandteile: Cetomacrogol, Cetylstearylalkohol (z. T. emulg.),
Decyloleat, Paraffi nöl, Sorbinsäure, Stearinsäure, Aromastoffe. Anwendungsgebiet: zur Förderung der Hautdurchblutung bei Muskel- und Gelenkbeschwerden. Gegenanzeigen: nicht anwenden bei
Überempfi ndlichkeit gegen einen der Bestandteile, bei sehr empfi ndlicher Haut, auf Wunden, auf entzündeten oder erkrankten Hautbezirken. Nicht in Augen, Nase, Mund bringen. Nebenwirkungen:
gelegentlich: Paraesthesien, Pusteln am Applikationsort, lokale Hautreaktion, Juckreiz, Hitzegefühl; Häufi gkeit nicht bekannt: anaphylaktische Reaktionen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen,
brennendes Hautgefühl, Husten, Dyspnoe, Blasen, Hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim H1/11

EDITORIAL / 03
Kundensuche mit System
Zielgruppen
erkennen
und für sich
gewinnen
Carl Ulrich Henneberg
Apotheker und Leiter der Thomae-Akademie
Liebe Leser,
eine erfolgreiche Apotheke sucht sich die Kunden,
die sie braucht! Dieser Satz klingt einleuchtend,
scheint aber auf den ersten Blick praxisfern zu
sein. Zum einen aufgrund des gesetzlich vorgeschriebenen
Versorgungsauftrags der Apotheken,
der alle Bevölkerungsteile umfasst; zum anderen,
weil es doch natürlich die Kunden sind, die sich für
eine bestimmte Apotheke entscheiden.
Kann sich eine Apotheke dennoch ihre Kunden auswählen?
In diesem Zusammenhang fällt häufig der
Begriff Zielgruppenmarketing. Er impliziert, dass
sich die Apotheke mit speziellen Angeboten und
Dienstleistungen an einen bestimmten Personenkreis
oder eine Gruppe wendet und sich so einen
Ruf weit über das normale Einzugsgebiet hinaus
erwirbt. Ein klassisches Beispiel war und ist hier
die Diabe tes-Apotheke. Doch mittlerweile gibt es
viele weitere Zielgruppen, die für eine Apotheke interessant
sind. Eine, die nicht erst seit heute dazu
gehört, ist die Zielgruppe „ältere Menschen“. Im
Augenblick haben wir statistisch gesehen nicht nur
die „reichsten Rentner“, sondern auch eine stetig
wachsende Gruppe älterer Menschen, die bereit ist,
für ihre Gesundheit Geld auszugeben.
Die Apotheke mit ihrer fachlichen Kompetenz und
ihrem Vertrauensvorsprung in der Gesellschaft ist
geradezu prädestiniert, diese Zielgruppe für sich
langfristig zu gewinnen. Ab der Seite 22 lesen Sie,
welche Wünsche ältere Menschen heute haben und
wie es der Apotheke gelingen kann, diese zu künftig
optimal zu erfüllen. Aber auch andere Ziel gruppen
eignen sich, um über eine langfristige Kunden bindung
den Erfolg einer Apotheke zu sichern. Es gilt,
sich auf die Suche zu machen. Andere Gesundheitsanbieter
beschreiten zurzeit ähnliche Wege. Die
Apotheke hat als Fachgeschäft große Chancen,
entsprechende Zielgruppen zu finden und an sich
zu binden. Aber nur eine systematische Suche wird
erfolgreich sein.
Mit kollegialen Grüßen aus Ingelheim
Ihr
Carl Ulrich Henneberg
(Apotheker)
beraten & verkaufen 5–6 / 2011

04 / Inhalt
inhalt
/ TITELTHEMA
6 unternehmenskultur:
das herzstück der Apotheke
Apothekenkultur als Motor für Veränderung
und Erfolg
06 / TITELTHEMA
Unternehmenskultur
das Herzstück der Apotheke
Wenn die Unternehmensstrategie den
Verstand repräsentiert, ist die Unternehmenskultur
das Herzstück einer
Firma. Die Unternehmenskultur ist
damit eine Schlüsselgröße, da sie
Werte, Normen und Handlungen beinhaltet,
die die Umsetzung von Zielen
letztendlich erst richtig zur Entfaltung
bringen. Auch für den langfristigen
Apothekenerfolg gilt: Eine Unternehmenskultur
muss nachhaltig in der
„DNA“ der Apotheke verankert werden.
Der Blick auf andere Branchen zeigt
Umsetzungsmöglichkeiten.
12 / GUT BERATEN
Löwenstark
Lübeck ist eine Stadt mit einer hohen
An zie hungskraft auf Touristen und
Besucher aus der Region. Jährlich kommen
rund 15 Millionen Menschen in
die Hansestadt. Sie interessieren sich
für das Holstentor, den Stadtteil Travemünde
oder Niederegger Marzipan.
Und nicht wenige von ihnen besuchen
während ihres Rundgangs durch die
Lübecker Altstadt die Löwen-Apotheke
von Apotheker Marcus Niendorf. Der
Kreativmensch führt die traditionsreiche
Apotheke in vierter Generation –
und macht sie mit seiner eigenen Produktlinie
in ganz Deutschland bekannt.
/ GUT BERATEN
12 Löwenstark
Erfolg mit traditionellen Rezepturen
16 Flavonoide aus rotem Weinlaub wirken
ödemprojektiv und lindern die Symptome
Venenprobleme – 90 Prozent der deutschen
Bevölkerung sind betroffen
/ GUT VERKAUFEN
10 So bleiben sie flüssig
Die Liquidität der Apotheke sichern
22 Wünsche werden „apothekenrot“
Seniorenmarketing als Erfolgsfaktor
für die Apotheke
32 die besten tipps für den aktiven verkauf
Nützliche Helfer des Alltags
/ SERVICE
19 Marktforschung auf eigene Faust
Dem Wettbewerb einen Besuch abstatten
28 fachbücher aktualisiert und erweitert
Auf dem neuesten Stand
29 Werbemittel aktuell
Werbung, die ankommt
31 SCHLAGKRAFT WIE EIN GOLDPROFI
Lernen von Golf-Trainerlegende Rainer Mund
22 / GUT VERKAUFEN
wünsche werden
„apothekenrot“
Wer sich ernsthaft mit den Wünschen
und Bedürfnissen alternder Menschen
auseinandersetzt, stellt schnell fest,
dass es die typische Seniorin oder den
typischen Senior nicht mehr gibt. Die
Mehrheit der Älteren fühlt sich generell
10 bis 20 Jahre jünger als es ihrem
wirk lichen Alter entspricht. Nach diesem
persönlichen Altersgefühl richtet sich
auch ihr Kaufverhalten. Das zeigen auch
unterschiedliche Studien zum Thema
„Senioren als Käufer“, die helfen, mit
Vorurteilen über „ältere Käufer“ aufzuräumen.
26 / VERMISCHTES
Persönliche
Gesundheitsnews an seine
Kunden „posten“
Der Erfolg in Online-Netzwerken hängt
stark davon ab, wie weit man sich als
Apotheker auf das Medium und seine
Besonderheiten einlassen will, wie
genau man seine Kunden kennt und
welche Ziele man mit seinem Engagement
in solchen Netzwerken verfolgt.
Wer sich selbst ungern an den PC setzt
und das Internet eher selten nutzt, wird
sich im Web 2.0 schwertun. Dabei sind
die Netzwerker, die keinen Tag überstehen
ohne aktuelle News zu „posten“,
die Apothekenkunden von morgen und
zum Teil schon von heute.
/ VERMISCHTES
25 Für Sie entdeckt
Nachrichten aus dem Pharmaund
Gesundheitsmarkt
26 Persönliche Gesundheitsnews
an seine Kunden „posten“
Online-Netzwerke – Spielerei oder ein erfolgreicher
Weg zum Kunden?
34 Cartoon Liebermann
Mit spitzer Feder karikiert
34 Impressum
Informationen des Herausgebers
natureOffice.com | DE-135-658657

Thomapyrin ®
Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen.
Neues
Design.
Bewährter
Inhalt!
Thomapyrin ®
> kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol 1
und auch Ibuprofen 2 in der Wirksamkeit überlegen ist.
> wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel * .
> wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen 3 .
1 Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) 2 hier: 15 mg mehr Koffein je Tablette; Goldstein J et al.: Headache 2006.
Verglichen wurden die höchsten Einzeldosen: 400 mg Ibuprofen mit 2 Tabletten der Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg
Paracetamol, 65 mg Koffein. 3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Thomapyrin® halbiert den
Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10)
Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen
Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete:
Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein.
Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit
und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs oder sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- oder Nierenfunktionsstörungen;
schwere, unkontrollierte Herzinsuffizienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate der Schwangerschaft; Kinder bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufig: Schwindel, Nervosität, Bauchschmerzen,
Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfindlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung,
Überempfindlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ödem), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung,
Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- oder Nierenfunktionsstörungen, Blutbildveränderungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose,
Überempfindlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufigkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfleisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach der
Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisierender Fasciitis), Schlaflosigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen
einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit oder in höheren Dosen nicht ohne Befragen des Arztes angewendet werden. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/11/1

Titelthema / 07
Kulturentwicklung als Motor
für Veränderungen und Erfolg
Unternehmenskultur
das Herzstück
der Apotheke
Die Unternehmenskultur spielt eine zentrale
Rolle bei der Strategie umsetzung. Viele Firmen
haben die Erfahrung gemacht: „Es ist unmöglich,
notwendige Veränderungen effektiv umzusetzen,
wenn eine Unternehmens kultur fehlt.“
Auch für den langfristigen Apothekenerfolg gilt:
Eine Unter nehmenskultur muss nachhaltig in
der „DNA“ der Apotheke verankert werden. Der
Blick auf andere Branchen zeigt Umsetzungsmöglich
keiten.
Text Carl Ulrich Henneberg
Viele Unternehmen entdecken sie wieder oder neu, andere pflegen
sie schon seit Jahren: die Unterneh menskultur. Ein Beispiel
von vielen ist die BMW Group. 2008 definierte man im Unternehmens
prozess „Number One“ die „einzigartige Unterneh menskultur“
als einen entscheidenden Wettbe werbs vorteil. Erreichen
wollte und will das Unter nehmen diesen durch die „Vermittlung
von Sinn und Vertrauen in die Strategie des Unternehmens“. Ein
neuer „Teamgeist“ soll entstehen, der zusammengefasst lautet:
„One Voice, one Team, one Spirit“.
Auch andere Unternehmen widmen sich immer mehr und häufiger
der Weiterentwicklung und Festigung ihrer Unternehmens kultur:
IKEA, Mercedes Benz oder dm beschäftigen beispielsweise in
ihren Unternehmen Chance-Manager, die sich als Kultur experten
intensiv um den Bereich Unternehmenskultur kümmern. Mit dem
Leitbild „Lead and Learn“, dem eine eigenmotivierte Auffassung
von Führung zugrundeliegt, entwickelt auch das Unternehmen
Boehringer Ingelheim weltweit seine Unternehmenskultur weiter.
Ist Unternehmenskultur nur etwas für die Großen? Nein, sagen
alle, die sich mit diesem Thema beschäftigen. >

08 / Titelthema
Herz und Verstand eines Unternehmens
Was letztendlich Unternehmenskultur ist oder beinhaltet, lässt
sich mit wenigen Worten kaum sagen. Die Pro fessorin für Arbeitsund
Organisationspsychologie an der Universität der Bundeswehr
in München beschreibt treffend Unter neh mens kultur als
„eine Gesamtheit von historisch gewachsenen, wandelbaren
und gemeinsam gelebten Werten, Normen, Denk hal tungen und
Meinungen, die sichtbar werden im Ver halten, in der Kommunikation,
bei Entschei dungen, in Hand lungen und in Symbolen“.
Anders ausgedrückt: Wenn die Unterneh mens strategie den Verstand
repräsentiert, ist die Unternehmenskultur das Herzstück
einer Firma. Die Konsequenz liegt damit auf der Hand. Wenn Strategien
und Ziele zwar logisch sind, aber von den Mitarbeitern ohne
wirkliches Herzblut um gesetzt werden, ist der Erfolg wahrscheinlich
eher gering. Die Unter nehmenskultur ist dement sprechend
also eine Schlüssel größe, da sie Werte, Normen und Handlungen
beinhaltet, die die Um setzung von Zielen erst richtig zur Entfaltung
bringen.
Was Unternehmenskultur bewirken kann
Warum rücken immer mehr Firmen die Unterneh menskultur in
den Fokus? Marktveränderungen, Wettbewerbs- und Kos ten druck
führen dazu, dass Unternehmen immer flexibler sein müssen,
um auf die wachsenden und schneller werdenden Verände run gen
zu reagieren. „Kopfgesteuerte“ Unterneh men haben hier festgestellt,
dass es ihnen wesentlich schwerer fällt, Verände rungsprozesse
oder Neuerungen umzusetzen, als Unternehmen, in
denen es eine Unternehmenskultur gibt.
Untersuchungen zeigen klar, woran das zu großen Teilen liegt.
Erstens: Neue Ziele und Veränderungen führen in Unternehmen
ohne gelebte Werte und Normen häufig zu einer Lager bildung
zwischen „Bewahren“ und „Erneuern“. Werden Ver ände run gen
notwendig, entsteht eine Widerstandslinie, die starke Rei bungsund
Umsetzungsverluste mit sich bringen kann. Zwei tens: Eine
fehlende Unter nehmenskultur führt oft zu mangelnder Orientierung
auf das gemeinsame Ziel hin. Aktionen einzelner Personen
können die erfolgreiche Um setzung der Maßnahmen neutralisieren,
wenn sie, beabsichtigt oder unbeabsichtigt, hinsichtlich des
Gesamtziels kontraproduktiv sind. Drittens: Eine fehlende Unternehmenskultur
kann dazu beitragen, dass einzelne Mitarbeiter
sich zurückziehen und innerlich kündigen. „Mit mir nicht“, ist
eine Reak tion, die besonders dann auftritt, wenn das „Wir“ als
Unter nehmensziel fehlt oder nicht gelebt wird.
Unternehmenskultur aktiv steuern
Wie lässt sich eine Unternehmenskultur entwickeln und aktiv
steuern? Experten sprechen in diesem Zu sam menhang von den
vier Phasen des Kulturprozesses eines Unternehmens:
• Kulturdiagnose
• Kulturstrategie
• Kulturentwicklung
• Kultur- bzw. Wertekontrolle
Die systematische Kulturdiagnose ist der erste Schritt. Arbei ten
große Firmen mit breit angelegten Belegschaftsumfragen, lässt
sich in der Apotheke eine solche Diagnose im Rahmen einer – auch
mündlichen – Mitarbeiterbefragung oder eines Team meetings
bewerkstelligen. Zu stellen und zu beantworten sind in diesem
Zusammenhang folgende Fragen:
• Welche Werte haben wir in unserer Apotheke?
• Welche Normen und ausgesprochenen wie unaus gesprochenen
Regeln im Umgang miteinander haben
und leben wir?
• Was zeichnet uns als Team aus?
• Was sind unsere Ziele, an denen wir gemeinsam arbeiten?
• Wie gehen wir im Augenblick mit Veränderungen um?
QMS-zertifizierte Apotheken haben im Rahmen ihrer Zertifi zie rung
häufig diese und ähnliche Fragen bereits gestellt und gemeinschaftlich
beantwortet. Darauf kann man – nach einer Aktualitätsprüfung
– zurückgreifen. Sollte noch keine schriftliche
Beantwortung der oben gestellten Fragen vorliegen, ist jetzt der
geeignete Zeit punkt dafür. Stellt man an dieser Stelle fest, dass
Normen und Werte fehlen, müssen diese gemeinsam erarbeitet
werden.
Im Rahmen der sich dann anschließenden Kultur strategie gilt es
jetzt, die Apothekenziele mit der „Kultur“ zu synchronisieren.
Oberste Maxime für die Umsetzung ist wieder das Zusam menspiel
zwischen Kopf und Herz. Möglichst jede Maßnah me und
jedes eingesetzte Instrument muss demnach nicht nur den strategischen
Zielen dienen, sondern sich auch im Ein klang mit der
oben definierten Unternehmenskultur befinden.

TITELTHEMA / 09
Ein paar einfache Beispiele
Aktionen müssen auf der einen Seite zur Apotheken strategie
passen und auf der anderen Seite von allen Mitarbeitern gleich
gut und gleich intensiv mitgetragen werden (Wir-Gefühl).
Kosteneinsparungen sind eine zurzeit unerlässliche strategische
Maßnahme, die nur dann funktioniert, wenn alle engagiert
und bereitwillig daran mitarbeiten (Verantwortung).
Personaleinsparungen sind eine möglicherweise betriebs -
wirtschaftliche Notwendigkeit, die nur dann zum Erfolg führen
wird, wenn alle Teammitglieder bereit sind, die Mehrarbeit
auf alle Schultern gleichmäßig und gerecht zu verteilen
(Leistungsbereitschaft).
Die Steigerung der Umsätze ist ein strategisches Ziel, das
sich nur dann erreichen lässt, wenn die Mitarbeiter bereit und
in der Lage sind, sich gemeinsam und motiviert an diese
Aufgabe zu wagen (Identifikation).
Kulturentwicklung braucht Zeit
Die erfolgreiche Symbiose von Strategie und Kultur in der Apotheke
benötigt drei zentrale Hebel: Ausdauer, Dialog bereit schaft
und Mut. Es gibt keinen Schalter, mit dem eine gewünschte
Unternehmenskultur von jetzt auf gleich installiert werden kann.
Wer sich auf die Reise begibt, sollte sich und den Mitreisenden
klarmachen, dass es sich hierbei nicht um einen Ausflug, sondern
möglicherweise um eine Fernreise handelt. Die Bedeu tung
der Werte und gemeinsamen Normen und ihr Zusam menhang
mit der Apothekenstrategie müssen immer wieder diskutiert und
in den Fokus gerückt werden.
Werte in den Alltag integrieren
Um eine Unternehmenskultur nachhaltig zu verankern, müssen
die gemeinsamen Werte, Normen und Verhaltensweisen zur
Routine werden. Die Aufgabe der Apothekenleitung ist es, wachsam
darauf zu achten, dass Werte, Normen und Verhaltens weisen
dauerhaft und von allen gelebt werden. Unabdingbar ist hier die
Vorbildfunktion der Füh rungs kraft. Versäumnisse werden besonders
von den Kritikern unter den Mitarbeitern sehr schnell als
Beweis für das Scheitern herangezogen: „Wenn die Führung das
schon nicht lebt, müssen wir es doch auch nicht tun!“ In solchen
Fällen macht schnell der Begriff „Alibi-Kultur“ die Runde. Das sollte
man unbedingt verhindern.
Mit Herz und Verstand
Die Schaffung, Entwicklung und Erweiterung einer Unternehmenskultur
wird immer wichtiger, damit die Apotheke auf Veränderungen
im Gesundheits markt und den wachsenden Kostendruck
reagieren kann. Darüber hinaus wird es für den Erfolg einer
Apotheke wichtig sein, eigene Veränderungspro zes se zu initiieren,
um wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine stabile Unternehmenskultur
ebnet einem solchen Vorhaben den Weg. //
beraten & vERKAUFEN-Leserservice
„Mit Visionen überzeugen, Strategien entwickeln und
ziel orientiert erfolgreich sein“ ist das Thema eines
Super visions- und Zukunftsabends der Thomae-
Akade mie am 27. September 2011 in Hannover.
Drei Top-Referenten der Thomae-Akademie entwickeln
und präsentieren an diesem Abend aus
unterschied lichen Perspektiven erfolgreiche Zukunftsstrategien.
Informationen und Anmel dung
unter www.selfmedic.de oder 06132 77-4222.
beraten & verkaufen 5–6 / 2011

10 / gut Verkaufen
Die Liquidität der Apotheke sichern
So bleiben Sie flüssig
Das AMNOG (Gesetz zur Neuordnung des Arzneimittelmarkts) beeinflusst
zurzeit stark die Liquiditätslage der Apotheken. Wie wirken sich die Veränderun
gen konkret aus und wie kann die Apotheke darauf sinnvoll reagieren?
Text Dr. Wolfgang Franzen

GUT Verkaufen / 11
Seit Mitte Februar ist in allen Apotheken die Liquiditätswirkung
des AMNOG spürbar: Die Abschlagszahlung der gesetzlichen
Krankenkassen fiel wegen des von 1,75 Euro auf 2,05 Euro gestiegenen
Kassenabschlags geringer aus. Fast gleichzeitig trat
eine spürbar höhere Monatsabbuchung vom Großhandel ein, bei
der die empfindliche Absenkung der gewährten Einkaufsrabatte
zu einem deutlichen Kostensprung führte. Erstmals entstand
damit eine Liquiditätslücke, die vermutlich in den Folgemonaten
so fortbestehen wird.
Das Liquiditätspolster schwindet
MaSSnahmenpaket
zur Liquiditätssicherung
01
Stabilisierung der laufenden Einzahlungen
durch Abschmelzen der Kundenrabatte oder
Preis erhöhungen im OTC- und Freiwahl-
Sortiment.
Liquidität ist die Fähigkeit eines Unternehmens, alle fälligen Verbindlichkeiten
pünktlich zu begleichen. Aus dem Umsatz prozess
fließen der Apotheke hierzu Bareinnahmen und Über weisungen
auf das Bankkonto zu. Die Überweisungen der gesetzlichen Krankenkassen
fallen jedoch wegen des erhöhten Kassenabschlags
und der umfassenden Preisabsenkung durch den Großhandelsabschlag
von 0,85 Prozent auf den Abgabepreis pharmazeutischer
Unternehmen knapper als im Vorjahr aus. Umgekehrt nehmen
die Geldabflüsse für die Begleichung der Lieferanten rechnung
wegen der Kürzung der Einkaufskondi tionen zu. Wenn zusätzlich
noch Steigerungen der laufenden Kosten anstehen (2 Prozent
Tariferhöhung bei den Personal kosten, steigende Energiekosten),
wird der Liquiditätsüber schuss aus dem laufenden Apothekenbetrieb
geringer.
Wenn alle sieben Maßnahmen noch nicht den gewünschten Effekt
erzielt haben, bleiben am Schluss nur Einschrän kungen bei den
Privatentnahmen. Auf keinen Fall darf man eine Verschlech terung
der Liquidität ohne energische Gegenmaßnahmen so einfach
laufen lassen. Wer nicht handelt, wird bald ein Ansteigen
der Kontokorrentkredite durch Bank oder Sparkasse feststellen.
Und wer sich über das Volumen des laufenden Monatsbezugs
beim Großhandel verschuldet, wird bald merken, dass die neue
Ab hängigkeit sich nachteilig auf die Verhandlungsposition bei
Einkaufs kondi tionen auswirkt. //
02
03
04
05
Energisches Nachverhandeln der Ein kaufs konditionen,
um eine Reduzierung der Ein kaufsrabatte
bei Rx auf maximal 0,8 Prozent punkte
gegenüber dem Vorjahr zu beschränken.
Kritische Überprüfung aller Ausgaben: Manche
Büromaterialbestellung kann vermieden werden,
wenn kostensparend mit den Beständen
umgegangen wird.
Reduzierungen der Personalkosten dienen
eben falls der Liquiditätssicherung. Doch Vorsicht:
Demotivation und die Abwanderung
tüchtiger Kräfte zehren schnell den Einspareffekt
auf.
Investitionen gehören auf den Prüfstand.
Manche Neuanschaffung kann verschoben
werden, bis sich die Liquiditätssituation
wieder gebessert hat.
beraten & vERKAUFEN-Leserservice
„So überzeugen Sie Ihre Bank“ ist der Titel eines
Seminars der Thomae-Akademie, das sich insbesondere
mit Kreditgesprächen bei Sparkassen und
Banken beschäftigt. Sie werfen einen Blick hinter
die Kulissen der Kreditvergabe und erfahren, wie
Banker denken. Termine, Informationen und Anmeldung
unter www.selfmedic.de oder 06132 77-4222.
06
07
Sobald erkennbar ist, in welchem Umfang
der Gewinn unter dem AMNOG leidet, sind die
Steuer vorauszahlungen zu überprüfen und
anzupassen.
Bei hohen Kreditlasten ist zu über prüfen, ob
eine Umschuldung auf längere Laufzeiten
eine Redu zierung der laufenden Tilgungszahlungen
ermöglichen kann.
beraten & verkaufen 5–6 / 2011

12 / gut beratEN
Löwen-Apotheke Lübeck: Erfolg mit traditionellen Rezepturen
Löwenstark
Marcus Niendorf ist Apotheker aus Leidenschaft. Genauso gut könnte er aber
auch Architekt sein. Oder Koch. Der Kreativmensch führt die traditionsreiche
Lübecker Löwen-Apotheke in vierter Generation. Und macht sie mit seiner
eigenen Produktlinie in ganz Deutschland bekannt.
TEXT Christian Hutter
Lübeck ist eine Stadt mit einer hohen Anziehungskraft
auf Touristen und Besucher aus der Region.
Jährlich kommen rund 15 Millionen Menschen in
die Hansestadt. Sie interessieren sich für das
Holsten tor, den Stadtteil Travemünde oder Niedereg
ger Marzipan. Und nicht wenige von ihnen
be suchen während ihres Rundgangs durch die
Lübecker Altstadt die Löwen-Apotheke.
Denn die Geschichte des Gebäudes, das im 13. Jahr -
hundert errichtet worden ist, bietet Stadtführern
zahlreiche Anekdoten. Zum Beispiel wohnte im
Jahr 1375 Elisabeth von Pommern während eines
Staatsbesuchs hier – die Frau von Kaiser Karl IV.,
dem bedeutendsten römisch-deutschen Kaiser
des Spätmittelalters.
„Mehrmals pro Woche kommen an der Löwen-Apotheke
Stadtführungen vorbei, denn das Gebäu de
ist das älteste Bürgerhaus Lübecks. Bis vor ein
paar Jahren sind die Besucher aber immer draußen
stehen geblieben“, erzählt Apotheker Niendorf.
„Nun kommen sie auch in die Apotheke.“

GUT BERATEN / 13
Bild links: Das historische Backsteingebäude,
in dem sich die
Löwen-Apotheke befindet, ist
einer der ältesten Profanbauten
der Hansestadt Lübeck.
Bild mitte: Apotheker Marcus
Niendorf freut sich über den
Erfolg seiner Produkte aus der
Löwenmanufactur.
Bild rechts: „Niendorfs Löwenschlaf“
ist seit der Markteinführung
im Jahr 2006 ein Verkaufsschlager.
„Dinge müssen schön sein“
Niendorfs Losung heißt: Tradition. Der Apotheker
kocht leidenschaftlich gerne, mag Pflanzen und
Botanik, interessiert sich für Altes und Kunstgeschichte.
Und damit auch für die Geschichte von
alten Apotheken. Als er im Jahr 2006 die Löwen-
Apotheke umbaut, besinnt er sich auf traditionelle
Werte. Er recherchiert und findet in München einen
Händler, bei dem er Apothekenmobiliar aus dem
frühen 18. Jahrhundert kauft. Niendorf macht
Apothekengeschichte für Touristen erlebbar und
verbindet sie mit den Grundsätzen moderner Einrichtungsästhetik.
„Dinge müssen schön sein“, beschreibt Apotheker
Niendorf seine Devise. Deshalb verwendet er viel
Zeit auf die Liebe zum Detail. In der Löwen-Apotheke
stehen antiquarische Arzneimittel schränke
neben modernen Designtischen. Die Decke ist mit
aufwendigen Malerarbeiten gestaltet. Und überall
stehen Rezepturen aus seiner eigenen Produktwerkstatt
– aus der Löwenmanufactur.
UrgroSSväterliche Rezepturen
für mehr Umsatz
Seit dem Umbau bringt Apotheker Niendorf über die
Löwenmanufactur stetig neue Rezepturen auf den
Markt. Angefangen hat alles mit „Niendorfs Löwenschlaf“,
einem Gemisch aus ätherischen Ölen, die
sorgfältig aufeinander abgestimmt sind und das
Ein- und Durchschlafen erleichtern. „Ich wurde damals
von unserer Uni-Klinik angesprochen, die auf
der Suche nach einem Schlafparfüm für die Patienten
auf der Intensivstation war“, erzählt er.
Niendorf mischt das gewünschte Öl. Mit Erfolg. Inzwischen
hat er schon weit über 1000 Öle für die
Uni-Klinik gemischt und weiß von den Ärzten, dass
mehr als 90 Prozent seiner Produkte den Patienten
effektiv helfen. >

14 / gut beratEN
Schon im Jahr 2004 hat Niendorf während eines
Besuchs einer Kloster-Apotheke in Florenz die Idee,
seinen Kunden „urgroßväterliche Rezepturen“ anzubieten.
Zurück in Lübeck, sucht er in den Archiven
der Löwen-Apotheke, die bereits seit vier Generationen
im Besitz seiner Familie ist, nach alten Rezep
ten. Nächtelang mischt und testet er Öle und
Salben im Labor seiner Apotheke. Nach dem Erfolg
bei den Patienten der Uni-Klinik entschließt er sich,
seine Idee von den urgroßväter lichen Rezepturen
zu realisieren.
Die Kunden danken es Apotheker Niendorf. In zwischen
finden immer mehr Touristen den Weg in
die Apotheke, angelockt von den Produkten seiner
Eigenmarke. Die Rezepturen tragen heute einen
wesentlichen Teil zum Gesamtumsatz bei. „Ohne
meine Produkte möchte ich gar nicht mehr existieren“,
so Niendorf. Seit 2006 wächst die Geschäftssparte
jedes Jahr im mittleren zweistelligen Bereich.
Auf die Frage, ob das so weitergeht, antwortet
Niendorf bescheiden: „Es sieht jedenfalls ganz danach
aus.“ //
Die Löwenmanufactur
Marcus Niendorf stellt seit
2006 traditionelle Rezepturen
her. Inzwischen bietet
er über seinen Online-
Shop mehr als 50 Produk te
an. Sie heißen „Niendorfs
Löwen schlaf“ oder „Bitterer
Ernst“ und wirken auf den
verschiedensten Anwendungs
gebieten, unter anderem
als therapeutisches
Par füm oder Magenbitter.
Niendorf verkauft an Ver braucher in ganz Deutschland. Und das
nicht nur in der Löwen-Apotheke und über das Internet.
Inzwischen fragen immer mehr Kollegen bei ihm an, die von seinen
Produkten begeistert sind und sie in ihren Apotheken erfolgreich
anbieten.
frubiase ® SPORT Ausdauer
· speziell für Ausdauersportarten entwickelt
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Spurenelemente und Vitamine
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gut beratEN / 15
Das bietet die Löwen-Apotheke
ihren Kunden*
• Zahlreiche eigene Rezepturen, die in der Löwen-
Apotheke in Lübeck verkauft und über den Online-
Shop der Löwenmanufactur vertrieben werden.
• Weitere Informationen zur Löwen-Apotheke im
Internet unter: www.loewen-apotheke-luebeck.de.
Worauf Apotheker Manfred Niendorf
bei der Entwicklung eines neuen
Produktes besonders Wert legt
• „Das Wichtigste ist die Liebe zum Detail. Das fängt
bei der Kreation der Rezepturen an und hört beim
Etikett der Verpackungen auf.“
• „Die Wirksamkeit muss stimmen.“
• „Das Produkt muss sinnlich sein. Sprich: mit allen
Sinnen erfahrbar und den Menschen dabei ein
wohliges Gefühl geben.“
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16 / gut beraten
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Venenprobleme – 90 Prozent der deutschen Bevölkerung sind betroffen
Flavonoide aus rotem Weinlaub
wirken ödemprotektiv
und lindern die Symptome
Jeder sechste Mann und jede fünfte Frau hat laut der Bonner Venenstudie eine chronische Veneninsuffizienz.
60 Prozent haben geringe Veränderungen an den Beinvenen – vor allem Besenreiser –
30 Prozent klagen laut der Studie über geschwollene Beine und Krampfadern. Daraus folgt, dass nur
10 Pro zent der deutschen Be völkerung gesunde Venen haben – ein wichtiger Grund, eine aktive
Beratungs strategie zu entwickeln. Denn durch konsequente und frühzeitige Behandlung kann man
den Krankheitsverlauf positiv beeinflussen.
TEXT Elke Engels
Venenerkrankungen verlaufen progredient
Venenerkrankungen stagnieren nicht, sie verlaufen progredient.
Anfänglich sind es harmlos erscheinende Beschwerden, wie
Spannungs- und Schwellungsgefühl in den Beinen, oft sichtbar
begleitet von Besenreisern und kleinen erweiterten Venen.
Später können sich Krampfadern entwickeln. Bis zu diesem
Krankheitsstadium spricht man von einer chronischen Venenerkrankung.
Im weiteren Verlauf geht diese über in die Krankheitsbilder,
die der chronisch venösen Insuffizienz zugeordnet
sind: Ödeme treten auf, die ausgeprägte Schmerzen verursachen
können. Die Endstadien sind gekennzeichnet durch Schäden an
Haut und Gewebe, bis hin zur schwersten Form, dem Ulcus cruris,
auch „offenes Bein“ genannt. Wer frühzeitig gegensteuert, kann
den Krankheitsverlauf positiv beeinflussen. Dafür gibt es viele
Möglichkeiten, angefangen bei Venengymnastik bis hin zur
medikamentösen Therapie.
Hauptzielgruppe direkt ansprechen
Welcher Kunde ist offen für ein Beratungsgespräch zum Thema
Venengesundheit? Da fast jeder Kunde, der Ihre Apotheke betritt,
Venenprobleme hat, ist die Zielgruppe groß. Die Gesprächs bereitschaft
leider nicht, und nur die wenigsten Menschen, die bei sich
gewisse Anzeichen für Venenveränderungen bemerken, werden
aktiv. Zum einen, weil sie glauben, dass man dagegen ohnehin
nichts tun könne, zum anderen, weil sie die Tragweite der Erkrankung
nicht einordnen können. Dabei kann eine frühzeitige Behandlung
die Beschwerden deutlich lindern. Hier ist Ihre fachmännische
Beratung gefragt. Oft sind es Menschen mit Steh berufen,
übergewichtige Personen, Schwangere und Frauen über 40, die
sich hilfesuchend an die Apotheke wenden.
Mit einigen wenigen Fragen kommen Sie einer Venenerkrankung
auf die Spur:
• „Sind Ihre Beine abends manchmal schwer und
geschwollen?“
• „Gibt es in Ihrer Familie bereits Venenerkrankungen,
z. B. Krampfadern oder Thrombosen?“
• „Haben Sie Besenreiser an Ihren Beinen entdeckt?“
Wenn Ihr Kunde eine der Fragen mit ja beantwortet, können Sie
sofort ein Beratungsgespräch beginnen.
Bei folgenden Kundengruppen sollten Sie an eine chronische
Venenerkrankung denken und Ihre Kunden sensibilisieren:
• Kunden, die über schmerzende oder geschwollene
Beine klagen,
• allen Kunden, die Kompressionsstrümpfe beziehungsweise
-verbände bei Ihnen kaufen,
• Kunden, die Magnesium wegen „Krämpfen“ in den
Beinen kaufen. Hier könnten Venenprobleme die
Schmerzen verursachen,
• Kunden, die nach einem Mittel gegen „Beinschmerzen“
fragen, die Ursache könnte in den Venen liegen.
Empfehlen Sie eine Behandlung oder eine Zusatztherapie mit
einem Venentherapeutikum, das seine antientzündliche und
ödemprotektive Wirksamkeit in klinischen Prüfungen belegen
konnte. >

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GUT beratEN / 17

18 / gut beraten
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Aktuelle STUDIE*
248 Patienten mit CVI nahmen über einen Zeitraum von
12 Wochen entweder 1-mal täglich Extrakt aus rotem Weinlaub
(Antistax® extra Venentabletten; 720 mg Tagesdosis)
oder Placebo (Scheinmedikament) ein.
Ergebnisse
Der Extrakt aus rotem Weinlaub war dem Placebo in punkto
Wirk samkeit deutlich überlegen. Es kam zur signifikanten
Reduktion der Beinschwellung und signifikanten Reduktion
der Schmerzen, also zu einer signifikanten Überlegenheit gegenüber
Placebo in allen Punkten, die besonders wichtig für
den Patienten sind. Die Verträglichkeit war sehr gut vergleichbar
mit der Placebogruppe.
*E. Rabe, M. Stücker, A. Esperester, E. Schäfer, B. Ottillinger: Efficacy and Tole rability of a Red-vine -leaf Extract in Patients Suffering from Chronic Venous Insufficiency e Results of a Double-blind
Placebo-controlled Study. Eur J Vasc Endovasc Surg (2011) 41, 540-547.
Flavonoide wirken ödemprotektiv
Im Bereich der Selbstmedikation gibt es eine ganze Palette von
Präparaten, die äußerlich oder innerlich angewandt werden können.
Zu den Phytotherapeutika, bei denen verschiedene Appli kationsformen
verfügbar sind und deren Wirkung wissenschaftlich
belegt ist, zählen beispielsweise Zubereitungen mit rotem Weinlaub
wie Antistax®. Die für die Wirkung verantwortlichen Flavo noide
dichten bei der systemischen Anwendung die Gefäßwände
der Venen ab und verhindern so eine Ödembildung. Schwellungen
werden reduziert und das Schweregefühl bzw. die Schmerzen
in den Beinen klingen ab. Studien zufolge bessert sich bei der
fachgerechten Einnahme von Antistax® extra Tabletten das subjektive
Befinden der Anwender nach bereits innerhalb ca. drei
Wochen. Empfehlen Sie Ihren Kunden eine mehrwöchige Kur.
Wichtig ist dabei die kon sequente Einnahme. Um die beste Wirksamkeit
zu erzielen, sollten täglich 1–2 Tabletten über einen
Zeitraum von min destens 3 Monaten eingenommen werden.
Begleitend kann Antistax® Venencreme eingesetzt werden, um die
therapeu tischen Effekte zu verstärken. Das Einmassieren der
Creme sollte immer vom Fuß Richtung Oberschenkel erfolgen,
möglichst morgens und abends.
Grenzen der Selbstmedikation
Es wird immer wieder Fälle geben, bei denen Sie von einer Selbstmedikation
mit Venentherapeutika abraten sollten. Zum Beispiel
wenn ein Kunde über plötzlich aufgetretene Beinschmerzen
klagt. Auch bei ungewohnt starken Beschwerden an einem Bein,
wie Schwellungen, Spannungs- oder Hitzegefühl oder Verfär bungen
der Haut sollten Betroffene unverzüglich einen Arzt aufsuchen,
da es sich um Anzeichen einer Beinvenenthrombose
handeln kann. Wenn nach einer sechswöchigen Behandlung mit
Venentherapeutika keine Besserung eintritt oder sich die Beschwerden
verschlimmern, sollten Sie ebenfalls zum Arztbesuch
raten. Da keine ausreichenden Untersuchungen vorliegen, sollten
Sie Schwangeren und stillenden Müttern systemische Ödemprotektiva
nicht empfehlen. Für diese Zielgruppe eignen sich
Einreibungen mit kühlendem Antistax® Frischgel oder Antistax ®
Bein-Kühlspray. //
Venenprobleme
in Deutschland weit verbreitet
Mit der Bonner Venenstudie konnte die Häufigkeit und
Ausprägung von Venenerkrankungen bei mehr als 3000
zufällig ausgewählten Probanden im Alter zwischen
18 und 79 Jahren erfasst werden. Über 90 % der untersuchten
Männer und Frauen wiesen sicht- oder tast -
bare Ver änderungen der Beinvenen auf. Etwa ein Viertel
zeigte die Symptome einer chronisch venösen Insuffizienz
(CVI).
Antistax® Venencreme. Wirkstoff: Dickextrakt aus roten Weinrebenblättern. Zusammensetzung: Wirkstoff: 10 g Creme enthalten 282 mg Dickextrakt aus roten Weinrebenblättern (4 - 6:1), Auszugsmittel: Wasser.
Sonstige Bestandteile: Salicylsäure, Cetylstearylalkohol, Cetomacrogol 1000, Decyloleat, Isopropylmyristat, Harnstoff, Propylenglycol, Citronenöl, gereinigtes Wasser. Anwendungsgebiet: Traditionelles pflanzliches Arzneimittel
zur Besserung des Befindens bei müden Beinen, ausschließlich aufgrund langjähriger Anwendung. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen den Extrakt aus roten Weinrebenblättern oder einen der sonstigen
Bestandteile (insbesondere Salicylsäure). Nebenwirkungen: Selten allergische Reaktionen. An der Haut können Hautrötungen und Juckreiz auftreten sowie Reizerscheinungen verstärkt werden. Auftreten von Kontaktekzemen
und/oder Überempfindlichkeitsreaktionen möglich. Warnhinweis: Enthält Cetylstearylalkohol und Propylenglycol. Stand: Januar 2009. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein
Antistax® extra Venentabletten; Antistax® Venenkapseln. Wirkstoff: Trockenextrakt aus roten Weinrebenblättern. Zusammensetzung: Antistax® extra Venentabletten: Wirkstoff: 1 Filmtablette enthält 360 mg Trockenextrakt
aus roten Weinrebenblättern (4‐6:1), Auszugsmittel: Wasser. Sonstige Bestandteile: hochdisperses Siliciumdioxid, Magnesiumstearat, Talkum, Titandioxid (E171), Eisen(III)oxid (E172), mikrokristalline Cellulose,
Crospovidon, Croscarmellose-Natrium, Calciumhydrogenphosphat, Hypromellose, Glyceroltristearat. Antistax® Venenkapseln: Wirkstoff: 1 Hartkapsel enthält 180 mg Trockenextrakt aus roten Weinrebenblättern
(4 ‐ 6:1), Auszugsmittel: Wasser. Sonstige Bestandteile: Hochdisperses Siliciumdioxid, Glucosesirup, Magnesiumstearat, Maisstärke, Talkum, Gelatine, Natriumdodecylsulfat, Titandioxid, Eisen(III)-oxid, Eisenoxidhydrat,
gereinigtes Wasser. Anwendungsgebiete: Anwendung bei Erwachsenen zur Behandlung von Beschwerden bei Erkrankungen der Beinvenen (chronische Veneninsuffizienz), zum Beispiel Schmerzen und Schweregefühl
in den Beinen, nächtliche Wadenkrämpfe, Juckreiz und Ödeme. Gegenanzeigen: Überempfindlichkeit gegen rote Weinrebenblätter oder einen der sonstigen Bestandteile. Anwendung in Schwangerschaft und Stillzeit
nicht empfohlen. Warnhinweis: Antistax® Venenkapseln enthalten Glucose. Nebenwirkungen: Gelegentlich: Übelkeit, Magenbeschwerden, andere Beschwerden des Verdauungstrakts, juckender Hautausschlag. Häufigkeit
unbekannt: Nesselsucht, andere Überempfindlichkeitsreaktionen. Stand: Mai 2009. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein

Service / 19
Dem Wettbewerb einen Besuch abstatten
Marktforschung auf eigene Faust
Testkäufe sind ein bewährtes Marktforschungsinstrument, um die Leistungsqualität anderer
Apotheken beurteilen zu können. Sie sollten daher regelmäßig und mit dem Ziel durchgeführt
werden, eigene Stärken und Schwächen aufzudecken. Daraus lassen sich entscheidende Ansatzpunkte
zur Verbesserung des eigenen Profils gewinnen.
TEXT Redaktion
Eine regelmäßige Konkurrenzbeobachtung ist wichtig, darf aber
nicht in einer Bespitzelung münden. Das Ziel sollte es niemals
sein, über diesen Weg etwas gegen seinen „Widersacher“ in der
Hand zu haben. Es geht vielmehr darum, sich Informationen
zu beschaffen, die eine Differenzierung der eigenen Apotheke
ermög lichen und zu einer Verbesserung der Leistung und des
Image führen. Für die Beobachtung und Begehung der Kon kurrenz-Apotheken
ist es ratsam, sich Personen zu bedienen, die
Sie kennen, die aber nicht zu Ihrem Personal zählen. Das können
Bekannte, Verwandte, gute Kunden, aber auch Studenten sein,
die hier eingesetzt werden sollten. >
beraten & verkaufen 5–6 / 2011

20 / gut beraten
TABELLE 1
Infrastruktur,
Standort
Erscheinungsbild,
Werbung
Sortimente,
Warenpräsentation
Angebote, Preise,
Rabatte
Verkauf, Beratung,
Service
Parkplatzsituation
Erreichbarkeit
Öffnungszeiten
Passantenfrequenz
Geschäftsumfeld
Äußeres Erscheinungsbild
inkl. Schaufenster
Erscheinungsbild der
Offizin (Atmosphäre,
Ordnung, Sauberkeit)
Handzettel
Plakate
Preisschilder
Informationsmaterial
Aktionen
Sichtwahlgestaltung
Freiwahlgestaltung
Sonderplatzierungen
(Schütten)
Category-Management
Preisgestaltung
Sonderangebote
Bonussystem
Team (Auftritt, Freundlichkeit,
Erscheinungsbild)
Qualität der Beratung
Zusatzangebote
Serviceangebote
besondere Leistungen
Warenproben
Zugaben
Was es zu beobachten gilt
Eine Wettbewerbsanalyse erfasst in der Regel fünf Schwer punkte,
denen dann einzelne zu bewertende Kriterien zugeordnet
werden können. Diese sind:
• Infrastruktur, Standort
• Erscheinungsbild, Werbung
• Sortimente, Warenpräsentation
• Angebote, Preise, Rabatte
• Verkauf, Beratung, Service
Die Tabelle 1 zeigt, welche einzelnen Beurteilungspunkte unter
die jeweiligen Schwerpunktthemen fallen können.
Alle Punkte im Rahmen eines Durchgangs beim Wettbewerber
beobachten und beurteilen zu wollen, ist nicht möglich. Deshalb
sollten die „Beobachter“ mit bestimmten Schwerpunkten betraut
werden. Erfahrungen zeigen, dass maximal zwei Schwerpunkte
bei einem Wettbewerbsbesuch sinnvoll be obachtet und bewertet
werden können. Wenn es um die Bewertung des Schwerpunktes
Beratung, Verkauf und Service geht, sollte man diesen
möglicherweise sogar als Einzelthema in den Mittelpunkt der
Beobachtungen stellen.
Geeignete Fragebögen
Das A und O solcher Begehungen sind entsprechend ausgearbeitete
Fragebögen, die den Beobachtern zur Verfügung gestellt
werden. Ein solcher Beobachtungsbogen sollte dabei neben einer
Bewertungsskala nach Schulnoten auch ausreichend Platz für
Notizen und Kommentare haben. So haben die Wettbewerbsbegeher
die Möglichkeit, auch Dinge konkret zu notieren, die
ihnen negativ aber auch besonders positiv aufgefallen sind. Ein
solcher Fragebogen kann natürlich die Fragen zu allen fünf
Schwerpunkten enthalten, auch wenn nur ein oder zwei beobachtet
werden sollen. So hat der Beobachter trotzdem die Möglichkeit
etwas zu notieren, was ihm zufällig ins Auge gefallen ist.
Die Auswertung ist wichtig
Wettbewerbsbegehungen sollte man bei allen Apotheken durchführen,
die im engeren Umfeld der eigenen Apotheke liegen.
Welche zum direkten Wettbewerb zählen, muss individuell und
aufgrund von Erfahrungen entschieden werden. Wichtig ist, die
Wettbewerbsanalysen aller Beobachter in Form von Schulnoten
in eine zusammenfassende Tabelle einzutragen und die Beurteilung
der eigenen Apotheke daneben zu stellen. So erhält man
einen guten Überblick und kann auf einen Blick die Stärken und
Schwächen der Mitbewerber, vor allem aber der eigenen
Apotheke sehen. //
beraten & vERKAUFEN-Leserservice
Eine Checkliste „Wettbewerbsbeobachtung“
und eine Zusammenfassung der Wettbewerbsanalyse
können beraten & verkaufen-Leser unter
info@beratenundverkaufen.de als individualisierbare
Worddateien kostenlos anfordern.

So individuell wie Ihre Kunden.
So individuell zu dosieren.
Tropfen für Tropfen, ganz nach dem persönlichen Bedarf.
Eine aktuelle Studie belegt:
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1
C. Friedrich, U. Hinkel, E. Richter, D. Trommeshauser, S. de Kruif, J. Bubeck: Measurements of bisacodyl and sodium picosulfate in breast milk of healthy postpartum women. Abstract UEWG London 2009.
Laxoberal® Abführ-Tropfen. Zusammensetzung: Wirkstoff: Natriumpicosulfat. 1 ml enthält (ca. 14 Tropfen) enthält 7,5 mg Natriumpicosulfat. Sonstige Bestandteile: Natriumbenzoat, Sorbitol-Lösung 70 % (nicht kristallisierend), Natriumcitrat-Dihydrat,
Citronensäure-Monohydrat, gereinigtes Wasser. Anwendungsgebiete: Kurzfristige Anwendung bei Obstipation sowie bei Erkrankungen, die eine erleichterte Defäkation erfordern. Gegenanzeigen: Ileus, Darmobstruktion, akute Bauchbeschwerden wie
Appendizitis, akut entzündliche Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes, starke Bauchschmerzen in Verbindung mit Übelkeit und Erbrechen, schwere Dehydratation, bekannte Überempfindlichkeit gegen den Wirkstoff, andere Triarylmethane oder einen
der sonstigen Bestandteile. Bei angeborener Unverträglichkeit gegenüber Sorbitol bzw. Fructose sollte Laxoberal nicht angewendet werden. Kinder unter 4 Jahren. Nebenwirkungen: Blähungen, Bauchschmerzen, Bauchkrämpfe, Durchfall, Übelkeit,
Erbrechen, allergische Reaktionen (einschl. Hautreaktionen, Angioödem), Schwindel und Synkope (kausaler Zusammenhang nicht belegt) Hinweis: Laxoberal kann in der Stillzeit angewendet werden. Warnhinweis: Enthalten Sorbitol. 06/11
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH und Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein H1/11

22 / gut verkaufen
Seniorenmarketing als Erfolgsfaktor für die Apotheke
Wünsche werden „Apothekenrot“
„Wünsche werden Wüstenrot“: Mit dieser Kampagne ging vor einigen Jahren die Bauspar kasse
Wüstenrot auf Kundenfang. Mit hoch emotionalen Filmsequen zen und Bildern präsentierte man die
Wünsche, die Senioren nach Meinung der Macher zukünftig haben werden, sich leisten und erfüllen
wollen. Was kann die Apotheke tun, um schon heute das zu bieten, was Senioren zukünftig wollen?
TEXT Christoph Sulz

GUT verkaufEN / 23
Wer sich ernsthaft mit den Wünschen und Bedürfnissen alternder
Menschen ausein andersetzt, stellt schnell fest, dass es die
typische Seniorin oder den typischen Senior nicht mehr gibt. Die
international gebräuchlichen Bezeichnungen wie „Silver Ager“
oder „Golden Oldies“ sind dabei wesentlich positiver geprägt als
die typisch deutschen Benennungen „Senioren“ oder „ältere
Menschen“. Neben dem biologischen Alter ist nämlich das psychologische
Alter zu berücksichtigen. Die Mehrheit der Älteren
fühlt sich generell 10 bis 20 Jahre jünger, als es ihrem wirklichen
Alter entspricht. Nach diesem persönlichen Altersgefühl richtet
sich ihr Kaufverhalten. Das zeigen auch unterschiedliche Studien
zum Thema „Senioren als Käufer“, die helfen, mit Vor urteilen in
Sachen „ältere Käufer“ aufzuräumen. >
Falsch und richtig
Falsch Ältere Menschen möchten lieber von älteren
Personen bedient werden.
Richtig Kompetenz ist vorrangig gefragt und das – mit
wenigen Ausnahmen – unabhängig vom Alter
des Verkäufers.
Falsch Alternde Menschen wollen ihrem Alter entsprechend
angesprochen und beraten werden.
Richtig Sie lieben es, wenn man sie für jünger hält und
ihnen altersunabhängige Produkte anbietet.
Falsch Alternde und ältere Menschen sind sehr sparsam.
Richtig Sie lieben den Konsum und genießen es, sich
etwas zu gönnen. Viele ältere Menschen sind
wahre Shopper. Im Jahr 2011 werden Rentner
260 Euro zusätzlich für ihre Gesundheit ausgeben.
Falsch Ältere Menschen achten eher auf den Preis als
auf das Produkt.
Richtig Besonders Rentner vertrauen statt des Preises
eher auf Altbekanntes und Bewährtes und nehmen
gerne Marken, die sie kennen oder in der
Werbung gesehen haben.
Falsch Senioren sind wenig flexibel und an ihren Wohnort
gebunden.
Richtig In der Altersgruppe der 60- bis 69-jährigen haben
82 Prozent ein Auto. Fast die Hälfte nutzt es einmal
bis mehrmals pro Woche, 22 Prozent täglich.
Falsch Ältere Menschen bevorzugen im Krankheitsfall
Haus mittel und natürliche Arzneimittel.
Richtig Besonders Menschen ab 60 schätzen die nachgewiesene
Effizienz der „Chemie“ und „Schulmedizin“.
Darüber hinaus sind sie auch für Naturheilmittel
und Homöopathie offen – Omas Hausmittel
kommen nur noch sehr selten zum Einsatz.

24 / GUT VERKAUFEN
Trennlinie: aktive oder passive
Lebensführung
Wer sich heute intensiver mit Seniorenmarketing beschäftigt,
muss dies sehr differenziert tun. Eines ist dabei klar: Apotheken
sollten sich zukünftig noch stärker auf die wachsende Zielgruppe
ausrichten. Im Jahr 2016 werden bereits etwa ein Drittel der
Kunden über 60 Jahre alt sein. Dieser kaufkräftigen Kundengruppe
gilt es besondere Aufmerk samkeit zu schenken, zumal
sich der Konkurrenzkampf um die Senioren verschärfen wird.
Interessant bei dieser Kundengruppe: Die entscheidende Trennlinie
bei Seniorenzielgruppen liegt nicht primär im Alter, sondern
in einer aktiven oder passiven Lebens führung.
Gruppe eins besteht dabei aus überwiegend aktiven Senioren,
die als Paar oder Single einen beträchtlichen Teil ihres Ein kommens
für die Gesundheit ausgeben, ihrem Alter ent sprechend
Sport treiben, reisen und sich gesund und qualitätsbewusst
ernähren. Sie sind selbstständig und bevorzugen bei ihrem Einkauf
gerne Fachgeschäfte. Qualität und Sortiments vielfalt sowie
eine persönlich auf sie abgestimmte kompetente Beratung sind
Attribu te, die von dieser Zielgruppe bevorzugt werden.
Das Ziel dieser Gruppe: Gesund bleiben!
Auf alle Fälle seniorengerecht
Senioren, gleichgültig ob passiv oder aktiv, möchten keine „Extrawurst
gebraten“ bekommen, sind aber für kleine Annehm lich keiten
sehr dankbar. Das gilt besonders dann, wenn die Bewe gung,
Feinmotorik oder das Reaktions- und Orientierungs ver mögen
nachlassen. Dann stehen auf der Wunschliste der Betroffenen
oft folgende Punkte ganz oben:
• Sitzgelegenheit – wenn’s einmal länger dauert
• keine Stolperfallen (Stufen, Kanten, Matten, Läufer),
barrierefreier Zugang
• blendfreie Beleuchtung sämtlicher Sortimente
• gut verständliche Orientierungshilfen in der Sichtund
Freiwahl
• Produktplatzierungen von bekannten Marken in
Griffhöhe
• übersichtliche Warenpräsentation
• spezielle Regale, in denen man alles übersichtlich
„für sich“ findet (Category-Management)
• automatische Türen
Die Gruppe zwei setzt sich aus denjenigen Senio ren zusammen,
die sich aufgrund ihres schlechten Ge sund heits zustandes oder
aus anderen persönlichen Gründen zurückge zogen haben.
Gerade der schlechte Gesundheits zu stand führt oft dazu, dass
die Versorgung und Betreuung von anderen Per sonen übernommen
werden muss. Aber auch wenn die Versorgung noch selbst
möglich ist, tun sich Menschen mit typischen Alters erkran kungen
bei Einkauf und Besorgungen schwer.
Das primäre Ziel dieser Gruppe: Gesund werden!
Beiden Gruppen gerecht werden
Die Versorgung und Beratung besonders chronisch kranker älterer
Patienten, die eine geriatrietypische Multimorbidität aufweisen,
stellt die Apotheke und das Personal vor große Herausforde rungen.
(vgl. www.beratenundverkaufen.de Ausgabe: 07/08-2007)
Seniorenmarketing muss aber unbedingt auch die einschließen,
die trotz Alter noch aktiv am Leben teilnehmen wollen und können.
Diese Gruppe sucht Produkte, die gut tun, eine hohe Qualität
haben und Wohlbefinden bereiten. Auch für die Selbstmedikation
ist diese Zielgruppe noch sehr offen. Zusätzliche Mineralstoffe
und Vitamine sind beispielsweise Produkte, die in das Regal
„Aktiv ab 50“ gehören. Aktive Senioren möchten auch aktiv
an gesprochen werden – sei es auf einem Handzettel oder im
persönlichen Gespräch.
„Best Ager“ legen zudem gesteigerten Wert auf Sauberkeit.
Von ebenso großer Relevanz sind Ordnung sowie freundliche
Mitarbeiter.
Der Seniorenmarkt ist für die Apotheke ein Zukunftsmarkt, wenn
es gelingt, beide Gruppen – aktive und passive Senioren – an
sich zu binden. Das setzt aber voraus, die Wünsche dieser
Zielgruppe zu kennen und zu erfüllen, dann werden Wünsche
„Apothekenrot“. //

VERMISCHTES / 25
Gegen den „blauen Dunst“
GEhirn zeigt Erfolgschancen
Amerikanische Forscher von der
University of Michigan berichten,
dass man anhand der Gehirntätigkeit
ablesen kann, ob jemand
erfolgreich eine Raucherent wöh nung schafft. Die
Wissenschaftler ließen 87 Proban den Frage bögen ausfüllen
und gaben ihnen allgemeine und individuelle
Hinweise, mit dem Rauchen aufzuhören. Parallel kontrollierten
die Forscher die Gehirn aktivität mittels Magnetresonanz
tomographie (MRT). Das wissen schaftliche
Team konstatierte, dass die Probanden, bei denen
bestimmte Gehirnbereiche deutlich reagierten, auch
nach vier Monaten große Chancen hatten, das Rauchen
nicht wieder anzufangen.
Positive Erwartungen
erhöhen Behandlungserfolg
Der Behandlungserfolg kranker Menschen hängt stark von deren
Erwartungshaltung ab. Das belegt erneut eine Studie des Univer -
sitätsklinikums Hamburg-Eppendorf. Die Wissenschaftler kamen
zu dem Ergebnis, dass eine negative Erwartung und die Angst vor
Schmerzen die Wirksamkeit von Medikamenten untergraben können.
Die Forscher fanden in zwei Testreihen mit Pro banden heraus,
dass selbst starke Medikamente ihre Wirksam keit völlig verlieren,
wenn eine negative Einstellung gegenüber dem Medikament
vorliegt. Auch die Angst vor Schmerzen kann die Effizienz einer
Behandlung zerstören. Die Entdeckung der Hamburger Mediziner
könnte von entscheidender Bedeutung für Patienten mit chronischen
Schmerzen sein.
zweiSprachig gegen Alzheimer
Das regelmäßige Sprechen zweier Sprachen fördert nicht nur die
Gedächtnisleistung, sondern kann den Ausbruch von Alzheimer um
bis zu 5 Jahre verzögern. Zu diesem Ergebnis kam eine Forschergruppe
von der York University in Toronto nach zwei Testreihen mit
184 Probanden. Die Verknüpfungen im Gedächtnis von Menschen,
die eine zweite Sprache sprechen, sind komplexer. Auch im Alter kann
sich also das Erlernen einer zweiten Sprache günstig auswirken.
Hat der Body-Mass-Index
bald ausgedient?
Die Formel des Body-Mass-Indexes (BMI), Gewicht durch Körpergröße
in Metern zum Quadrat, wird häufig genutzt, um zu
definieren, ob jemand unter-, normal- oder übergewichtig ist.
Forscher monieren jedoch, dass der Index weder das Körperfett
berücksichtige noch den Zustand korrekt abbilde. Sie fordern
deshalb die Einführung der waist-to-height-ratio. Nicht
die Menge des eingelagerten Fettes sei entscheidend, sondern
dessen Verteilung. Besonders dem Hüftfett komme eine
entscheidende Bedeutung zu. Die Waist-to-Height-Ratio berücksichtige
den Taillenumfang und damit die Verteilung des
Körperfettes. Allerdings beinhaltet dieser Wert weitere maßgebliche
Faktoren nicht. Auch an dieser Größe muss also
noch gefeilt werden.
Gartenarbeit
hilft Körper und Seele
Schon vor 300 Jahren stellten Ärzte fest, dass die Arbeit in
der Natur eine heilsame Wirkung hat. Die Helios-Klinik in
Hattingen an der Ruhr, Fachklinik für neurochirur gische und
neurologische Rehabilitation, bestätigte jetzt erneut dieses
Ergebnis. Die Klinik betreut und therapiert seit 18 Jahren
Menschen mit Schädel-Hirn-Traumata, nach Hirn blutungen
oder Tumorbehandlungen. „Es sind häufig Momente im
Garten, in denen sich diese Menschen wieder als fähig erleben“,
so das Resümee der Klinik.
Burn-Out-Syndrom: Zahl steigt
Bundesweit stieg die Zahl der Burn-out-Erkrankungen im vergangenen
Jahr um 46 Prozent. Den gravierendsten Anstieg verzeichnet
das Bundesland Sachsen mit 73 Pro zent. Gründe für die Erkrankung
liegen meist in den enormen Alltagsanforde
run gen; die Menschen fühlen sich
regelrecht „aus gebrannt“. Da die Symptome
des Burn-out-Syndroms oft schwer
von denen einer Depression zu unterscheiden
sind, tun sich die
Ärzte häufig mit einer ein -
deutigen Diagnose schwer.
beraten & verkaufen 5–6 / 2011

26 / Vermischtes

Vermischtes / 27
Online-Netzwerke – Spielerei oder ein erfolgreicher Weg zum Kunden?
Persönliche Gesundheitsnews
an seine Kunden „posten“
Die Nutzerzahlen auf Facebook, Twitter und Co. steigen rasant. Nicht nur Teenies und Web-Junkies
nutzen die sozialen Netzwerke, auch immer mehr Unter nehmen sind inzwischen hier zu finden.
Sollte sich auch die Apotheke für ein Social-Media-Engagement entscheiden?
TEXT Silke Heerklotz-Krämer
Der Erfolg in Online-Netzwerken hängt stark davon ab, wie weit
man sich als Apotheker auf das Medium und seine Besonderheiten
einlassen will, wie genau man seine Kunden kennt und
welche Ziele man mit seinem Engagement in solchen Netzwerken
verfolgt. Wer sich selbst ungern an den PC setzt und das Internet
eher selten nutzt, wird sich im Web 2.0 schwertun. Dabei sind die
Netzwerker, die keinen Tag überstehen ohne aktuelle News zu
„posten“, die Apothekenkunden von morgen und zum Teil schon
von heute. So checken beispielsweise junge Mütter vorm Schlafengehen
noch schnell ihren persönlichen Account, um trotz Windeln
und Babyschwimmen alle anderen Kontakte aufrechtzuerhalten
und sie sind es auch, die sich – nicht zuletzt im Web – um
die Gesundheit der Familie kümmern.
Wen erreicht man im Web 2.0?
Der typische Netzwerker ist zwischen 18 und 39 Jahre jung,
öfter weiblich als männlich, gebildet, aktiv, kommunikativ und
fühlt sich in der Gemeinschaft Gleichgesinnter wohl. Man findet
sie oder ihn täglich in den sozialen Online-Netzen wie Facebook,
Twitter oder MeinVZ. Daneben gibt es noch die große Gruppe der
Beobachter, meist über 40. Oft nicht weniger gebildet, aber eher
passiv im Web unterwegs, suchen sie oder er als Zaungast die
passenden Infos. Und der Trend geht gerade bei Gesundheitsthemen
stärker zu den sozialen Netzwerken, denen man sogar
in diesem sensiblen Bereich immer mehr Vertrauen schenkt.
Laut Umfragen ist sogar eine verstärkte Teilnahme von Fachleuten
aus dem Gesundheitsbereich innerhalb der Diskussionen
erwünscht. Andere Netzwerke wie Xing oder LinkedIn bewegen
sich ausschließlich im Business-Bereich.
Die Apotheken-Website erweitern
Die aktive Präsenz in Netzwerken ist nicht als Konkurrenz zur
klassischen Internet-Website zu verstehen. Für die apothekeneigene
Homepage ist die Verknüpfung von beidem wichtig. Hat
man für die Apotheke beispielsweise auf Facebook ein Unternehmensprofil
nebst Logo oder Bild eingerichtet, sollte die Facebook-Fanpage
als Social Plugin auf der Apotheken-Website platziert
werden. So kann jeder direkt sehen, dass die Apotheke hier
vertreten ist. Mit einem Klick kommt man zu deren Facebook-
Seite und kann sich gleich als Fan eintragen. Fan werden und
aktiv kommunizieren kann allerdings nur der Kunde, der selbst
bei dem Netzwerk registriert ist.
BloSS nicht langweilig
Apotheken, die sich in solchen Netzen bewegen, sollten kommunikativ,
individuell und originell sein und sich auch trauen, persönliche
Beiträge, Clips oder Rezensionen zu posten. Nichts ist
im Web 2.0 schlimmer, als ausschließlich sachliche und unpersönliche
Informationen einzustellen. Auch aktive Netzdialoge
mit den Kunden sind erlaubt. Kritik zu ignorieren, ist hier fehl am
Platze, aber offen damit umzugehen, schafft Kundenbindung.
Soziale Netzwerke bieten die Möglichkeit zum direkten Feedback.
Über diese Medien hat man die Chance, seine Kundenaktionen
und Marketingmaßnahmen hautnah zu überprüfen.
Auch ist es wichtig, die Online-Qualitätskontrolle nicht zu vergessen
und regelmäßig die Statistiken zu prüfen (Facebook Insights).
Hier erfährt man, wann besonders viele Fans neu hinzugekommen
sind, auf welche Einträge sie reagieren und was wichtig ist.
In der nächsten Ausgabe lesen Sie, wie Sie im Web 2.0 für Ihre Apotheke
ein erfolgreiches Netzwerk-Marketing aufbauen können. //
Was ist Web 2.0?
Ursprünglich als Marketingidee eines Verlages erdacht,
trifft man den Begriff Web 2.0 in den vergangenen Jahren
in nahezu allen Bereichen gesellschaftlichen Lebens
an. „Zwei-Punkt-Null“ ist inzwischen gleichsam ein
Syno nym für Dynamik, Fortschritt und Innovation. Oft
genug vorschnell als „Allheilmittel“ propagiert, finden
sich neben allzu oberflächlicher Euphorie zunehmend
Anwendungen, die auch im Bildungskontext sinnvoll
eingesetzt werden können. Denn die Idee von „Web 2.0“,
offene Systeme zu schaffen, die es Internet-Nutzern ermöglichen,
statt bisher nur zu rezipieren, nun auch zu
agieren, eröffnet vielfältige Möglichkeiten für neue Formen
der Kooperation und Kommunikation.
beraten & verkaufen 5–6 / 2011

17.12.10 16:03
11.03.11 10:54
28 / service
Dritte erweiterte und aktualisierte Ausgabe für alle HV-Kräfte
Beratung, Zusatzverkauf, Testkauf
AUF
n.
ionen am HV
e Struktur und
engespräch
etzungshilfe
kte Beratung.
ng und der
abcq
BeratunG / ZUSATZVErKAUF / TESTKAUF
3.
AKTUALISIErTE,
ErWEITErTE
AUFLAgE
BeratunG
ZUSATZVErKAUF
TESTKAUF
Dr.EVA BrANDT / ANNETTE HAmmErScHmIDT / BEATE LÖFFLEr
Buch, broschiert, 120 Seiten
12,95 € inkl. 7 % MwSt.
Jedes Beratungsgespräch ist anders und in
seinen Strukturen doch wiederum gleich. Wer
heute Kunden am HV berät, benötigt für eine
persönliche und zugleich qualifizierte Beratung
einen strukturierten Leitfaden. In der jetzt vorliegenden
aktualisierten und erweiterten dritten
Buchausgabe „Beratung, Zusatzverkauf,
Testkauf“ haben die drei renommierten Autorinnen
Dr. Eva Brandt, Beate Löffler und Annette
Hammerschmidt die wichtigsten Beratungsmodelle
optimal zusammengefasst. Ein Buch,
das Anfänger, Fortgeschritte ne und Profis am
HV gleichermaßen nutzen können. Zusätzlich
geben die drei Autorinnen Tipps, wie man Testkäufe
besteht und wie sich ein Team auf solche
Situationen optimal vorbereiten kann. Ausführlich
beschrieben und praxisnah erläutert werden
die fünf Stufen des BAK-Modells (Berate aktiv
Kunden). Aber auch auf moderne Kommu nikations
for men am HV und die unterschied lichen
Sig nale der Körpersprache geht das Buch ein. Ein
besonderer Abschnitt beschäftigt sich darüber
hinaus mit dem Ablauf von Kunden gesprächen in
Apo theken mit einem Kommis sionier automat.
Das Buch ist der Schlüssel zur Kunden bindung
und der Initiierung von Zusatzverkäufen.
Erfolg lässt sich rechnen – aktualisierte Ausgabe erschienen
Der Betriebswirtschafts-Kompass
S
eken-Betriebswirtschaft
hekenalltag werden die
t verständlich erläutert.
abcq
DER BETRIEBSWIRTSCHAFTSKOMPASS
2.
ÜBERARBEITETE
AKTUALISIERTE
AUFLAGE
DER BETRIEBSWIRTSCHAFTS-
KOMPASS
Praxisorientierte Einführung in
die Apotheken-Betriebswirtschaft
DR. WOLFGANG FRANZEN
Buch, broschiert, 152 Seiten
23,95 € inkl. 7 % MwSt.
Rohertrag, Handelsspanne, Verkauf und Stücknutzen
– Begriffe, die mittlerweile auch zum
festen betriebswirtschaftlichen Vokabular einer
Apotheke gehören. Dr. Wolfgang Franzen, vielen
als Referent der Thomae-Akademie bekannt, erklärt
in seinem aktualisierten und stark erweiterten
Buch „Der Betriebswirtschafts-Kompass“
nicht nur schnell und verständlich diese und
viele andere Begriffe, sondern füllt sie mit Leben.
Anhand von vielen Praxisbeispielen erläutert der
Diplom-Kaufmann, wie die einzelnen betriebswirtschaftlichen
Faktoren miteinander ver knüpft
sind und sich gegenseitig beeinflussen. Dabei ist
das Buch weit mehr als eine praxisorientierte
Einführung in die Apotheken-Betriebs wirt-
schaft. Es gibt aktuelle und besonders jetzt notwendige
Hilfen in vielen Bereichen, die den betriebswirtschaftlichen
Erfolg einer Apotheke ausmachen
und trotz sinkender Erträge langfristig
sichern. Vom Umsatz, über Verkauf, Einkauf und
Warenwirtschaft bis hin zu Personaleinsatz und
Rechnungswesen reicht der umfassende Bogen,
den der Fachmann für Apothekenbetriebs wirt schaft
spannt – wirklich alles, was man für den Erfolg
einer Apotheke braucht. Darüber hinaus werden
Themenbereiche wie Jahresabschluss, Finanzierung
und Investitionen angesprochen und verständlich
erläutert. Ein unverzichtbares Buch für
alle, die den betriebswirtschaftlichen Erfolg ihrer
Apotheke durch effektive Planung sichern wollen.
Bestellung per Fax: 06132 72-4132; per Mail: info@pia-online.de; ONLINE: www.thomae-akademie.de
BUCH
Beratung, Zusatzverkauf,
Testkauf
12,95 € inkl. 7% MwSt.
Der Betriebswirtschafts-
Kompass
23,95 € inkl. 7% MwSt.
Hiermit besteLLE ICH VERBINDLICH
Apotheke
Vor- und Nachname
Straße, Nr., PLZ, Ort
Datum, Unterschrift
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel: 06132 77-4132, Fax: 06132 72-4132, E-Mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de

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Kundennummer
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PLZ, Ort
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*Zuzüglich MwSt. Angebote freibleibend und unverbindlich solange der Vorrat reicht. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein

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SERVICE / 31
Lernen von Golf-Trainerlegende Rainer Mund
Schlagkraft wie ein Golfprofi
Golf-Erfolgscoach Rainer Mund versteht es, nicht nur die Schlagkraft seiner Teil neh mer zu verbessern,
sondern auch in Sachen Authentizität, Ausgeglichen heit und Ziel strebigkeit ist er ein perfekter
Lehrmeister. Golfprofi Martin Kaymer profitiert erfolgreich seit Jahren vom ehemaligen Trainer der
Herren-National mannschaft.
„Mit Schlagkraft und Persönlichkeit zum Erfolg“,
lautet der Titel eines außergewöhnlichen Seminars
der Thomae-Akademie, das vom 16. bis 18. September
2011 im Golfresort Gut Heckenhof an der Sieg
stattfindet. Golf-Erfolgscoach Rainer Mund steht
den Teil neh merinnen und Teilnehmern nicht nur
auf dem Golf platz als Personal-Coach zur Ver fügung,
sondern auch im Rahmen des begleitenden Per sön -
lich keits seminars. Hier verknüpft Dr. Eva Brandt die
Schlag kraft auf dem Golfplatz mit der Ent wicklung
persönlicher Potenziale. So verbessern die Teilneh
mer/-innen mit einem Schlag beides.
Rainer Mund über Rainer Mund:
„Seit 35 Jahren beschäftige ich mich mit Golf als
Leistungssport – als Spieler und Trainer. An der
Deutschen Sport hoch schule Köln studierte ich
Sport und Pub lizistik. Ich bin PGA Professio nal,
A-Lizenz-Trainer und war 10 Jahre National trainer.
In dieser Funk tion habe ich u.a. Martin Kaymer
auf das Profi golf vorbereitet. Seit 2008 bin ich als
Trai ner, Berater und Coach selbstständig.“
Weitere Informationen zum Seminar finden Sie
unter www.selfmedic.de.
Anmeldung per Fax: 06132 72-4222; per Mail: info@thomae-akademie.de
Termin 2011
16.09. – 18.09.
Kosten
895,– Euro pro Teil nehmer
zzgl. 19 % Mwst.
Inkl. Seminarleitung, Seminarunterlagen
und Kaffeepause.
RECHNUNG AN
Apotheke
Privat
Teilnehmer ZUM SEMINAR: Schlagkraft wie ein Golfprofi
Apotheke
Vor- und Nachname
Straße, Nr., PLZ, Ort
E-Mail oder Telefon bei Rückfragen
Geburtsdatum
Datum, Unterschrift
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, E-Mail: info@thomae-akademie.de, www.selfmedic.de

32 / gut verkaufen
Nützliche Helfer des Alltags
KURZE TIPPS
FÜR den AKTIVEN VERKAUF
Sieben auf einen Streich
Als Apothekerin Anke Lindemann
sieben von insgesamt sieben
Mitarbeiter innen in einem Jahr
beim PTA-Seminar „pia kolleg für
pta“ in Portugal anmeldete, wurde
die beraten & verkaufen -Redaktion
neugierig und fragte bei der
Apothekerin nach.
Frau Lindemann, Sie haben in diesem Jahr gleich alle Ihre
Mitarbeiterinnen beim „pia kolleg für pta“ angemeldet –
sozusagen sieben auf einen Streich. Warum?
„Dass alle sieben Mitarbeiterinnen zum ‚pia kolleg für pta‘
reisen, war nicht geplant. Das kam so: Ich wollte anlässlich
unserer Weihnachtsfeier einmal etwas zurückgeben und
habe zwei Plätze für das beliebte Seminar in Portugal verlost.
Nachdem die beiden Gewinnerinnen feststanden, sah ich in
fünf enttäuschte Gesichter. Am nächsten Tag rief ich bei der
Thomae-Akademie an und buchte fünf weitere Plätze. Nun
fliegen im Mai drei und im September vier Kolleginnen an die
Algarve. So kommt jede Kollegin in denselben Genuss eines
hoffentlich unvergesslichen Seminars!“
Wie haben Sie vom „pia kolleg für pta“ erfahren und
was erwarten Sie sich von diesem Seminar für Ihre
Mitarbeiterinnen?
„Die Thomae-Akademie ist mir persönlich schon seit meiner
Zeit als angestellte Apothekerin bekannt. Mein damaliger Chef
aus Hamburg schickte die PTAs zu runden Betriebsjubiläen
zum ‚pia kolleg für pta‘. Die Kolleginnen, die wiederkamen
waren jedes Mal begeistert. Kommunikation und Argumen tation
hatten schon immer einen hohen Stellenwert in unserem
Beruf. Vom Seminar erwarte ich mir, dass es meinen Mit arbeiterinnen
Spaß macht und dass sie in angenehmer Atmos phäre
Bekanntes auffrischen und Neues vermittelt bekommen.“
Wie sind Ihre bisherigen Erfahrungen mit den Angeboten
der Thomae-Akademie?
„Beim ‚pia kolleg für pta‘ sind wir zum ersten Mal mit dabei.
Inhouse-Schulungen haben wir schon öfter von der Thomae-
Akademie in Anspruch genommen und immer war die Zeit gut
investiert, da die Schulungen gut organisiert, praxisorientiert
und gut anzuhören waren.“
Warum ist regelmäßige Weiterbildung Ihrer Meinung nach
wichtig?
„Sie ist ein Grundpfeiler unseres Berufes. Niemand darf uns in
unserem Heilberuf etwas vormachen können – dies muss
unser Anspruch sein. Die Pharmazie entwickelt sich ständig
weiter, innovative Arzneimittel eröffnen neue The rapien. Wir
sollten immer auf dem neuesten Stand sein. Gerade wir als
Landapotheke müssen aktiv nach Fortbil dungs möglichkeiten
suchen, denn oft ist der Anfahrtsweg genauso lang wie die
Schulung. Da kommt solch geballte Informationsflut wie die
beim ‚pia kolleg für pta‘ uns natürlich entgegen.“
Unser Tipp
Lernen mit Spaß und Motivation bieten die Portugal-Semina re
des „pia kolleg für pta“. Ein „Muss“ in Zeiten, in denen motivierte
und kreative Mitarbeiter/-innen besonders wichtig sind. Infos,
Fotos und Videoclips zum „pia kolleg für pta“ finden Sie auf
pia-online.de/pia-Seminare.
Lesen Sie in der Zeitschrift „pia“, was die
sieben Seminar-Teilnehmerinnen vom
„pia kolleg für pta“ erwarten.

gut verkaufen / 33
Ältere Menschen beraten
Wer sich ernsthaft mit den Wünschen und Bedürfnissen
al ter n der Menschen auseinandersetzt, stellt schnell fest,
dass es die typische Seniorin oder den typischen Senior nicht
mehr gibt. Natürlich gewinnen die persönliche Ansprache und
das als angenehm erlebte Gespräch für ältere Kunden gegenüber
der rein kompetenten Sachinformation immer mehr an
Bedeutung. Was generell für eine kundenorientierte Kommunikation
gilt, muss in Hinblick auf diese wachsende Bedeutung
für Senioren besonders gepflegt werden: Zuwendung,
Zeit für das Gespräch und Zuhören.
Unser Tipp:
• Verzichten Sie auf Fach- oder Modebegriffe bzw. umschreiben
Sie diese (statt Fitness – Aktivität, statt
Mobilität – Bewegungsfähigkeit).
• Sprechen Sie in kürzeren Sätzen, um das Verständnis
zu erhöhen.
• Formulieren Sie Erklärungen möglichst positiv
(statt keine Nebenwirkungen – gut verträglich).
• Legen Sie ab und zu eine Verständnispause ein. Fragen
Sie ältere Kunden nach einer Beratung immer, welche
Informationen Sie noch geben können.
• Diskretion ist für ältere Menschen oft sehr wichtig.
Gespräche über Tabu-Themen gehören deshalb in den
Beratungsraum.
Blackout bei der Beratung
Plötzlich ist er da – der Blackout. Mitten im Gespräch, vielleicht
sogar in einer entscheidenden Phase. Der eben noch
vorhandene Produktnutzen ist weg, der Wirkstoff ist entfallen
und die vor zwei Minuten bekannten Handhabungshinweise
für das neue Gerät haben sich in Luft aufgelöst.
Nicht selten durchdringt eine heiße Welle den Körper. Jetzt
gilt es einen klaren Kopf zu bewahren und die Blackout-
Situation zu meistern.
Unser Tipp:
Gestatten Sie sich eine Denkpause: Manchmal kreisen zu
viele Gedanken unausgesprochen in unserem Kopf herum.
Unser Gehirn braucht dann meistens nur einen kurzen Augenblick
Pause, um den roten Faden wieder aufzunehmen und
sich zu erinnern. Eine kurze Pause stört nie.
Wiederholen Sie Ihren letzten Satz: Um wieder Anschluss an
das Gespräch zu finden, reicht es oft aus, den letzten Satz zu
wiederholen. „Ich habe gerade über ... gesprochen.“ Das gibt
Ihnen Zeit, sich zu erinnern und einen neuen An knüpfungspunkt
zu finden.
Fassen Sie Ihre Aussagen zusammen: Wenn Sie sich gedanklich
völlig aus dem Zusammenhang gerissen fühlen,
starten Sie am besten an einer anderen Stelle neu. Nehmen
Sie Ihren Kunden durch eine kurze Zusammenfassung des
bisher Gesagten an diese Stelle mit. Ein neuer Ansatz hilft
dem Gehirn, sich neu zu konzentrieren.
Stellen Sie Fragen: Ist Ihnen möglicherweise entfallen, was
Sie dem Kunden noch alles an Informationen weitergeben
wollten, können Sie sich durch eine Frage an den Kunden Luft
verschaffen. Stellen Sie dabei offene Fragen, die der Kunde
nicht mit Ja oder Nein beantworten kann. Über diesen Weg
kommt Ihr Gespräch wieder in Gang.

34 / vermischtes
Impressum
beraten & verkaufen, Apotheke im Wettbewerb
beraten & verkaufen ist das Marketing-Magazin für
aktive Apothekenleiter/-innen.
Herausgeber: Boehringer Ingelheim,
Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae,
Binger Straße 173, 55216 Ingelheim am Rhein
Redaktion: Carl Ulrich Henneberg (verantw.),
55216 Ingelheim am Rhein,
Telefon: 06132 77- 4669, Telefax: 06132 77-5104,
Internet: www.beratenundverkaufen.de
Text: Holling Kommunikation,
www.holling-kommunikation.de
Gestaltung: Göbel+Gröner Grafisches Atelier GmbH,
www.goebel-groener.de
Herstellung: abcdruck gmbH, Heidelberg,
www.abcdruck.de
Bildnachweise: iStockphoto: Titel, 19, 20, 26, 31, 32, 33;
Fotolia: 6, 9, 10, 16, 17, 18, 33; Hutter: 12, 13, 14; Thomae: 31, 32
Karikatur: Erik Liebermann: Seite 34
Erscheinungsweise: 8-mal jährlich
Gebühren: Schutzgebühr: 4,–, Bezugspreis im
Jahresabonnement: 29,– zzgl. Versandkosten
Bestellungen unter: www.beratenundverkaufen.de oder per
Fax unter: 06241 95-5668
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Vervielfältigung sowie Verbreitung
über Funk und Fernsehen sowie fotomechanische Wiedergabe
und auf Datenträger (auch auszugsweise) nur mit schriftlicher
Genehmigung des Herausgebers.
Beiträge der Autoren geben nicht unbedingt die Meinung des
Herausgebers wieder.
abcq

Wenn kra mpfartige
Bauchschmerzen ihren
Alltag einschranken,
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Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei: krampfartigen Schmerzen bei Erkrankungen des Magens und des Darmes, krampfartigen Schmerzen und Funktionsstörungen im Bereich der Gallenwege, der ableitenden
Harnwege sowie der weiblichen Geschlechtsorgane (z. B. Dysmenorrhöe). Gegenanzeigen: Mechanische Stenosen des Magen-Darm-Trakts, Harnverhaltung bei mechanischen Stenosen der Harnwege (z.B. bei Prostataadenom),
Engwinkelglaukom, tachykarde Herzrhythmusstörungen, Myasthenia gravis, Überempfindlichkeit gegenüber dem Arzneimittel bzw. einem seiner Inhaltsstoffe, Megakolon. Vorsicht bei Leberfunktionsstörungen (z. B. durch
chronischen Alkoholmissbrauch, Leberentzündungen), vorgeschädigter Niere, Gilbert-Syndrom (Meulengracht-Krankheit). Strenge Indikation in der Schwangerschaft. Während der Stillzeit sollte beachtet werden, dass Paracetamol
in die Muttermilch übergeht. Es sind bisher keine nachteiligen Folgen für den Säugling bekannt geworden. Das Präparat ist für Kinder nicht geeignet. Nebenwirkungen: Anticholinerge
Effekte, z.B. Hemmung der Schweiß- und Speichelsekretion, Miktionsstörungen, Steigerung der Herzfrequenz. Selten Hautrötungen, Anstieg der Lebertransaminasen, sehr selten allergische
Hautreaktionen (Exantheme), oder Überempfindlichkeitsreaktionen (Urtikaria, Quincke-Ödem, Atemnot, Schweißausbruch, Übelkeit, Blutdruckabfall, bis hin zum Schock). Äußerst selten Thrombozytopenie
oder Leukopenie. In Einzelfällen Agranulozytose, Panzytopenie, Bronchospasmus (Analgetika-Asthma). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH und Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein

Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein
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Tel. 06132 77 - 4222
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