Quartalis 01/2012 - PDF - FEMA Farben + Putze GmbH

Hier hilft der Schlüssel zum Kunden. Zum
Einstieg in das Kundengespräch müssen
wir uns als erstes drei Fragen stellen:
1. Welche Informationen besitzt der
Kunde bereits? Auf welche möglichen
Fragen muss ich Antworten
parat haben?
2. Welche Skepsispotentiale hat er bereits
in sich gespeichert, will heißen,
wie lauten seine Vorurteile und wie
kann ich diese beseitigen?
3. Auf was legt mein Kunde besonderen
Wert? Was ist ihm wichtig?
Hier leistet uns der Schlüssel zum Kunden
wertvolle Hilfe.
Er zeigt auf verständliche Art und Weise,
welche Grundmotive der Kunde hat. Diese
unterscheiden Der Schlüssel wir nach zum fünf Erfolg. wesentlichen
Kriterien, die in der Schlüsselgrafik aufgezeigt
werden. Nun ist es Ihre Aufgabe, durch
Beobachtung und Studiums des Kunden,
K
Prestige
Wirtschaftlichkeit
Sicherheit
Innovation
Bequemlichkeit
die ungefähren Anteile der jeweiligen Motive
zu ermitteln. Denn je nach Anteil der
einzelnen Motive unterscheidet sich der Erwartungshorizont.
Ist Prestige sein Hauptmotiv,
so will er in erster Linie etwas Besonderes,
ja Einmaliges. Er will nicht auswählen
aus einer Vielzahl von Kollektionen. Er will
etwas spezielles, das nur für ihn gemacht
wurde. Erklären Sie diesen Kundenspezie
zur Chefsache. Denn prestigegetriebene
Der Schlüssel zum Erfolg.
Kunden geben sich nur ungern mit der
zweiten Führungsebene ab.
Der Kunde, der von Wirtschaftlichkeit getrieben
ist, will natürlich den Preis wissen.
Da ist es manchmal angebracht, den Preis
als erstes zu nennen, anstatt sich lange mit
Angebotsdetails aufzuhalten, um K Kam
Ende
zu erfahren, dass man doch zu teuer ist.
Nehmen Sie den Vorwurf, zu teuer zu sein,
bitte nicht persönlich.
Er richtet
sich nicht gegen
Sie. Der Kunde
Prestige
will Sie mit die-
Wirtschaftlichkeit
sem Argument
nur verunsi- Sicherheit
chern. Besser ist Innovation
es, den Kunden Bequemlichkeit
zu fragen, wie
er zu diesem
Urteil kommt. „Mit wem haben Sie mich
verglichen?“ Dies schafft Zeit und bringt
den Kunden dazu,
Farbe zu bekennen.
Auch hilft bei
diesem Kundenklientel,
wenn man
ausgereifte und
glaubhafte WirtschaftlichkeitsberechnungenvergleichbarerObjekte
vorlegen kann.
Sie haben gewissenhaft
kalkuliert
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
und sind keinesfalls
zu teuer. Dennoch
müssen wir
stets im Hinterkopf
behalten, dass wir
alle mittlerweile
zum Schnäppchenjäger geworden sind. Es
ist ein gewisser Sport geworden, einen zusätzlichen
Preisnachlass zu erzielen.
Die sicherheitsstrebenden Auftraggeber
gilt es, durch Qualität, Prüfzeugnisse und
Testimonials, also glaubhafte Aussagen von
Dritten über Ihre Leistung, zu überzeugen.
Wenn Innovationsstreben das Hauptmotiv
ist, müssen wir uns durch neueste Materi-
alien und modernste Verarbeitungstechniken
ausweisen. In ist, was gefällt bzw.
modern ist.
Bequemlichkeit treibt viele Auftraggeber.
Hier müssen wir als erstes das Gefühl
vermitteln, dass es zu keiner Belästigung
kommt. Am besten schickt man diese Kunden
während der Renovation in den Urlaub.
Ein passender Werbeflyer kann hier
wertvolle Hilfe leisten.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Es gibt bereits Fachunternehmer, die für
solche Fälle eine Wohnung bereit halten.
Dann kann der Kunde während der Renovierungsarbeiten
einziehen und hat somit
keine Probleme. Mit dem Angebot, mehrere
Gewerke für den Kunden zu koordinieren,
treffen Sie bei Bequemlichkeitsfanatikern
genau ins Schwarze.
Je besser es Ihnen gelingt, die einzelnen Bedürfnisse
Ihrer Kunden zu ermitteln, umso
eher entsteht ein gedanklicher Schlüsselbart
der genau ins Schloss des Kunden
passt.
Das Kundenbarometer ©
Kundenname: ……………………………………………………………..
Kundennummer: …………………………………………………………….
Adresse: …………………………………………………………….
Bewertungsfaktor Hardfacts 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Bonität des Kunden
2 Zahlungsmoral
3 Umsatzvolumen allgemein
4 Deckungsbeitrag netto
5
6
7
8
9
10
Reklamationshäufigkeit im
Verhältnis zum Auftragsvolumen
Zwischensummen
Bewertungsfaktor Softfacts 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Wertschätzungsfaktor
in Bezug auf Qualitätsarbeit
Wie wird der Kunde im Markt gesehen?
(Kundenimage)
Wie hoch ist die Weiterempfehlung
durch den Kunden?
Wie geht der Kunde mit meinen
Mitarbeitern um?
Welche Zukunftschancen
hat dieser Kunde?
Zwischensummen
Gesamtpunktzahl
80 – 100 Punkte Kundenkontakt halten und ausbauen
65 – 79 Punkte Mängel analysieren und beseitigen
51 – 64 Punkte Wenn möglich, Umsatzvolumen reduzieren
41 – 50 Punkte Kunden mit großer Sorgfalt beobachten
Arbeitsblatt Kundenbarometer