Ausgabe 01.2013 - Die erfolgreiche Apotheke

Ausgabe 01.2013
Checkliste:
Blindtext
Kategorie
www.d-e-a.eu
Die erfolgreiche
Apotheke
Fachzeitschrift für die Zukunft der Apotheke
Asp_Nase_210x140 _ Die erfolgr Apo_Ausg_1.indd 1 12.12.2012 10:09:27
Dr. Stefan Hartmann
Zukunft haben gesunde Apotheken
Doris Nelskamp
Die deutsche Apotheke ist kein Auslaufmodell
Florian Giermann
ABDA muss neue Impulse setzen
Pflichttext siehe Seite 3.

PREMIUM SYSTEME
FÜR PREMIUM APOTHEKEN
Zurecht in hochfrequenten Apotheken zuhause
Als Manufaktur baut KLS nicht nur Kommissionierautomaten in Premium
Qualität, sondern sorgt mit hoch qualifi zierten Ingenieuren auch für
Premium Service in der Hotline und Vorort. Erwarten Sie von KLS immer
die beste Lösung.
KLS Steuerungstechnik GmbH
www.kls-system.de · www.facebook.de/KLS.Steuerungstechnik
Telefon: (0 68 76) 70 03-0 · Telefax: (0 68 76) 70 03-70
Editorial
„Ich habe keinen Fehler
begangen,...
... ich habe nur 10.000 Wege gefunden, die nicht funktionieren“,
schreibt der amerikanische Erfinder Thomas Alva Edison. So viele Versuche,
die richtigen statt der falschen Entscheidungen zu treffen, benötigen Inhaber und
Teams in Apotheken nicht. Doch schon ein großer Fehler kann eine florierende Traditions-
Apotheke in Bedrängnis bringen. Das beginnt bei der falschen Standortentscheidung und
endet oft in der missglückten Personalauswahl. Doch was ist mit den kleinen Alltagsfehlern?
Sie schleichen sich ein, werden zur Gewohnheit und sind nur noch schwer zu
beseitigen. Also muss ein vernünftiges Fehlermanagement aufgebaut werden (Seite 8 f.).
Dabei darf man nicht vor lauter Fehlerangst Stillstand produzieren. Auch ein
QM-Handbuch im Regal dient lediglich als Beruhigungszäpfchen.
Oft treffen die Aktiven und Erfolgreichen mehr Fehlentscheidungen als alle anderen.
Die Stärke des Inhabers und seines Teams besteht nun darin, zu den Fehlern sofort zu
stehen, sie wenn möglich zu korrigieren und daraus zu lernen. Endlose Diskussionen über
die Frage, wie das bloß passieren konnte und wer letztlich schuld daran ist, führen nicht
weiter. Mit etwas Abstand sollte die Fehlerursache analysiert und durch ein
anderes Vorgehen der Fehler vermieden werden.
Warum wechseln Inhaber ihren Apothekennamen von DocMorris in Vital-Apotheke
oder andere Namen? Das hat unsere Autorin Alexandra Rehn landauf landab gefragt.
Doch niemand wollte öffentlich dazu etwas sagen. War die damalige Entscheidung ein
Fehler? Geäußert hat sich Andreas Engleder, der für dieses Jahr den ehemaligen
DocMorris-Apotheken ein neues Konzept anbietet: nicht mehr Billig-Image,
mehr Beratung und Service (Seite 18). Hat man aus Fehlern gelernt oder war es nur
eine politisch-juristische Fehleinschätzung durch den Ex-Chef Dr. Fritz Oesterle?
„Selbst ein Frosch kann ertrinken“, sagt ein altes chinesisches Sprichwort.
Wer wagt gewinnt. Zwei Apotheken-
Beispiele zeigen, was es bringt, wenn
bei der Apotheken-Einrichtung ganz
neue Wege beschritten werden.
Viel Vergnügen beim Lesen wünscht Ihr
Dipl.-Vw. Klaus Hölzel
Boni, Incentives – es gibt viele Versuche,
die Leistung von Mitarbeitern zu verbessern.
Was wirklich zählt, sind Autonomie
und Arbeit mit Sinn.
Inhalt
3 Editorial
4 Signale
6 Köpfe
2013: Große Erwartungen…
8 Konzepte
Fehlermanagement – leichter als gedacht
14 Konzepte
Mut bei der Offizingestaltung wird belohnt
16 Kooperationen
„Gipfel der Superlative“
18 Kooperationen
Lloyds löst DocMorris ab
19 Management
Motivation geht anders
22 Vertrieb
Facebook für Apotheken: Hype oder Chance?
24 Vertrieb
Auch Abholer sind abzuholen
26 Warenwirtschaft
Kassenbuch: Sorgfalt schützt vor Überraschungen
27 Kompetenz-Dialog
Das BeratungsPLUS
28 Markt
29 Vorschau
Impressum
30 Nachworte
Bemerkungen von Doris Nelskamp
Worin sind TOP-Apotheken deutlich
besser als der Wettbewerb. Dieser
Frage geht Apothekencoach Doris
Nelskamp nach.
14 19 30
Aspecton ® Nasenspray. Apothekenexklusiv (Medizinprodukt).
Zus.: Hypertone Meersalzlösung (entspr. 1,1 % Kochsalz-Lösung), Hypromellose, Dexpanthenol, Campher, Levomenthol, Thymianöl, Eukalyptusöl, Minzöl, Natriumedetat, Natriumhydroxid.
Anw.: Zur unterstützenden Behandlung bei Schnupfen und verstopfter Nase. Gegenanz.: Überempfindlichkeit gegen einen der Inhaltsstoffe sowie bei Atemwegserkrankungen, die mit einer ausgeprägten
Überempfindlichkeit der Atemwege einhergehen (z. B. Asthma bronchiale). Anwendung in Schwangerschaft und Stillzeit nur nach Rücksprache mit dem Arzt. Kinder < 8 Jahre.
Nebenw.: Überempfindlichkeitsreaktionen und Verstärkung von Bronchospasmen sind nicht auszuschließen. Stand: 11/11-1. Krewel Meuselbach GmbH, Eitorf
Unbenannt-1 1 12.12.2012 14:04:20
Die erfolgreiche Apotheke I 11.2012 3

hypo-A
Die Gesunden Nahrungsergänzungen
Orthomolekulare
Darmsanierung
in 3 Phasen
mit der hypoallergenen orthomolekularen Therapie - hoT
1. Reha 1 – Entsäuerung und Entgiftung –
als Basis der gesunden Grundregulation
2. ODS 1K – Dünndarmsanierung –
Sanierung von Candida, Protozoen u. a. ohne Diät
3. ODS 2 – Dickdarmsanierung –
und sanfte Ausleitung freier Gallensäuren
Für mehr Vitalität,
Kreativität und Lebensfreude
Schmerz - Neurodermitis - Allergie
Ihr Erfolg ist unser gemeinsames Ziel!
Wir sponsern
die Frauen
des VfL Wolfsburg
und den DSV
Info-Anforderung
Fax 04 51 - 30 41 79
Praxis
Name
Straße + Nr.
PLZ + Ort
Tel.
E-Mail
DEA 11.12
hypo-A GmbH, Kücknitzer Hauptstr. 53, 23569 Lübeck
Hypoallergene Nahrungsergänzung ohne Zusatzstoffe
www.hypo-a.de | info@hypo-a.de | Tel: 0451 / 307 21 21
Signale
Top & Flop des Monats
Neue Studie
Für viele Zuschauer von Sportveranstaltungen
ist der Anblick noch
ungewohnt, doch immer häufiger
tragen Sportler Kompressionsstrümpfe
und berichten über
positive Effekte beim Tragen. Ein
Team mit Wissenschaftlern des
Fachbereichs Hygiene, Umwelt
und Medizin an den Hohenstein
Instituten in Bönnigheim ist in
einer Studie der Frage nachgegangen,
in wie weit Kompressionsstrümpfe
Muskelkraft und
Leistung von Athleten steigern
und die Erholung der beanspruchten
Muskulatur nach dem
Sport beschleunigen können. Das
Fazit: Eine schnelle Muskelerholung
ist deutlich erkennbar.
DeA meint: „Das ist doch wieder
einmal eine positive Nachricht
für Apotheken mit Engagement
in der Venentherapie. Nicht nur
während des Sports, auch beim
Tragen danach können Kompressionstextilien
zum Beispiel belastungsbedingte
Muskelschmerzen
und -schwellungen vermindern
oder Maximalleistung, Sprint-
und Sprungkraft des Körpers
schneller wieder herstellen. Ursache
sei, so die Experten, vor allem
der Botenstoff Myokin. Er entfalte
die regenerierende Wirkung im
Körper. Das sollte ein Startschuss
sein, um Sportler mit Kompressionsstrümpfen
endlich an die
Apotheke zu binden.“
Neue Aufgabe
4 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Foto: Belsana (Quelle: Belsana)
Hamburgs Kammerpräsident
Kai-Peter Siemsen berichtete über
die Ergebnisse einer angedachten
Kammerfusion Nord. Die Online-
Petition zu diesem Anliegen habe
nur 239 Unterstützer gefunden,
davon die übergroße Mehrheit
aus Hamburg. Siemsen zeigte sich
enttäuscht. DeA hatte auch für das
Saarland den Fusionsgedanken ins
Spiel gebracht. Kammerpräsident
Manfred Saar antwortete und hob
die Sparsamkeit seiner Organisation
hervor. „Vorstände kosten im
Saarland kein Geld, Ausnahme der
Präsident mit einem im Vergleich
bescheidenen Salär. Fortbildungen
finden in der seit Jahrzehnten bezahlten,
eigenen Immobilie statt,
übrigens teilweise in Kooperation
mit anderen Kammern, die Raumkosten
sind gering. Unser Catering
ist fast unschlagbar günstig, aber
gut. Der Verein hat eine Bürogemeinschaft
mit der Kammer.
Wir arbeiten effektiv mit einem
Minimum an Personal.“
DeA meint: „Vorbildliches
Lean-Management der Saarkammer.
Nun sollen neue Aufgaben
übernommen werden (Revision).
Finanziert werde das Ganze
womöglich über einen Zuschuss
des Ministeriums und Gebühren.
Das bedeute mehr Personalbedarf
und Umbaumaßnahmen, ist zu
lesen. Hoffentlich kein Ende des
Lean-Managements und keine
Mehrkosten für die Kammermitglieder.“
Neue Broschüre
P T A
Pharmazeutisch-Technische Assistentin
Pharmazeutisch-Technischer Assistent
Ein Beruf
für mich?
Zu Ausbildungsmöglichkeiten
lesen Sie bitte diese Beilage und
fragen Sie in Ihrer Apotheke
Seit 2011 macht sich die demografische
Entwicklung auf dem
Ausbildungsmarkt bemerkbar. Die
Zahl der Schulabgänger ohne Studienberechtigung,
also vor allem
Hauptschüler und Realschüler, die
überwiegend eine duale Ausbildung
anstreben, sank bereits um
fast 20.000. Und sie wird weiter
sinken. Diese Entwicklung könnte
langfristig zu einem Fachkräftemangel
in Deutschland führen.
Dieser Mangel ist in den Apotheken
bereits heute deutlich zu spüren.
Der Hessische Apothekerverband
hat deshalb darauf regiert
und eine eigene Werbe-Broschüre
für die Ausbildung zur PTA herausgebracht,
die u.a. allen Apotheken
und Schulen zur Verfügung gestellt
werden.
DeA meint: „Mit dieser Aktion
hat der HAV einen wichtigen Nerv
getroffen. Es kommen immer
weniger Bewerber auf den Markt
und das Ringen um die besten
hat bereits begonnen. Da gilt
es, den Jugendlichen, von denen
viele gerade Berufe mit langen
Arbeitszeiten und Samstag-Arbeit
abwählen, den Beruf der PTA näher
zu bringen. Bescheinigt doch
hier die Arbeitslosenstatistik ausgesprochen
gute Perspektiven. Die
Bemühungen des HAV mit einem
optisch-inhaltlich erstklassigen
Flyer sollten sich andere Verbände
als gutes Beispiel nehmen.“
Leser, die uns einen Top&Flop senden, den wir veröffentlichen, erhalten einen AMI-Fortbildungs-Gutschein von 50,00 EURO
(marketing@apothekenzukunft.de).
Foto: Saar (Kooperationspreis Saarland)
Foto: PTA Broschüre (Quelle: HAV)
Ein Unternehmen der CompuGroup Medical AG
NEU NEU
Nur WINAPO ® Nur
64
bietet Sicherheit
mit Gütesiegel!
LAUER-FISCHER hat als erster und einziger
für seine Apothekensoftware die GoB-Zertifi -
zierung nach IDW PS 880 erhalten. Für unsere
Anwender ein bedeutendes Plus an geprüfter
Sicherheit im täglichen Handeln. Holen Sie sich
jetzt die offi zielle Softwarebescheinigung als
Download auf LAUER-FISCHER.de
Dank mehr als sechs Jahrzehnten Apotheken-Knowhow,
beispielloser Innovationskraft und einzigartig
fl ächendeckender Servicequalität Checkliste: vertrauen mehr als
4.000 Kunden in Deutschland Blindtextauf
LAUER-FISCHER als
ihrem Garanten für Zukunftssicherheit. Wenn Sie mehr
darüber wissen wollen, 3 pazitäten
sollten Sie
sind
noch
vorhanden?
heute unter
- Wie könnte das Netzwerk aussehen,
09 11 / 9 79 5555 Kontakt
mit dem
mit der
die
LAUER-FISCHER
ersten Aktionen
Niederlassung
in Ihrer Nähe starten? aufnehmen. Langfristig Oder werden besuchen sich
Sie uns auf LAUER-FISCHER.de sicher weitere Kontakte ergeben.
- Wer übernimmt Schulung oder
Fortbildung des Apothekenpersonals?
Bevor die E
www.lauer- scher.de

Köpfe
2013: Große Erwartungen…
…haben sie, und wichtige Impulse für die künftige Gestaltung des Apothekenmarktes.
Vier führende Köpfe der Branche haben sich Gedanken über die Chancen
und Risiken im kommenden Jahr gemacht.
6 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Emanuel Winklhofer,
Apotheker und Trainer:
„Wir müssen in den Apotheken
endlich gute Verkäufer werden.“
Die Apotheken befinden sich in einem
gesättigten Wettbewerb: Was die eine
Apotheke mehr verkaufen will, muss
sie anderen Apotheken (oder auch
Drogeriemärkten, Lebensmitteleinzelhandel
oder Versand) wegnehmen.
Das Zauberwort heißt: Frequenz. Es
müssen mehr Kunden in die Apotheke
kommen! Und: Wir müssen in den Apotheken endlich gute Verkäufer
werden! Nicht Produkte aufdrängen, sondern im besten und
ethischen Sinn unsere therapeutische Verantwortung wahrnehmen,
die aus dem pharmazeutischen Fachwissen resultiert. Wir wissen
genau, was einem Kunden hilft, schneller gesund zu werden oder
wenigstens die Lebensqualität zu erhöhen. Dazu gibt es wieder
zwei Möglichkeiten. Den aktiven Verkauf steigern: Komplettverkauf,
Beratungsverkauf und Therapieergänzung lernen und dauerhaft anwenden!
Und den passiven Verkauf verbessern: Impulskäufe durch
ein ausgefeiltes Category-Management erzielen und mit Aktionsmarketing
einen optimalen Einstieg für Produktinformation und
Produktverkauf generieren.
Florian Giermann,
Geschäftsführer Awinta GmbH:
„Ich bin gespannt auf die Impulse
der neuen ABDA-Spitze.“
Nach den letzten Jahren, in denen
es für den Apothekenmarkt vor allem
galt, Gesundheitsreformen wie den
Erlass des AMNOG und die Novellierung
der Apothekenbetriebsordnung umzusetzen,
kehrt im kommenden Jahr
hoffentlich wieder mehr Ruhe und
Stabilität ein. Zeit, um sich auf die
Kernkompetenz in der Apotheke zu konzentrieren: Die Beratung
der Kunden. Spannend wird sein, welche Impulse die neue ABDA-
Spitze setzen wird.
Dr. Thomas Zenk,
Geschäftsführer AVIE:
„Apotheken müssen ihr
Profil stärken.“
Die öffentliche Apotheke verliert ihr
Profil, Kompetenzort für Gesundheit
zu sein, zunehmend nicht nur an den
Versand, den Lebensmitteleinzelhandel
und Drogeriemärkte sondern sogar
an die Lebensmittelindustrie (Functional
Food). Reaktive Preisagression
von Apotheken scheint zwar nahe
zu liegen, verstärkt aber diesen Trend. Sinkende Preise reduzieren
Marge, ohne zur Kundenbindung beizutragen. Durch Kooperation
von Apotheken kann die überfällige Neupositionierung von Apotheken
gelingen. Damit ist nicht nur die Kooperation zwischen Apotheken
untereinander gemeint, sondern auch die Wissensaneignung
aus anderen erfolgreichen Unternehmensformen wie zum Beispiel
dem Lebensmitteleinzelhandel.
Hans-Peter van Dorp,
Apotheker in Künzelsau:
„Die Regierung muss ein
Machtwort sprechen.“
Gefahr droht, wenn die Aufsichtsbehörden
im Bestreben, die heilberufliche
Ausrichtung der Apotheke zu
stärken, über das Ziel hinausschiessen
und die neue Apothekenbetriebsordnung
zu eng auslegen. Dies könnte
hohe Kosten verursachen, die Arbeit
erschweren, die wirtschaftliche
Basis der Apotheke schwächen und dadurch die Konkurrenzfähigkeit
gegenüber großen Vertriebsformen, wie Versandhandel, stark
beeinträchtigen. Eine Chance für die Apotheke besteht, wenn die
Regierungskoalition endlich die Krankenkassen und deren destruktive
Verhandlungsführung in die Schranken weist. Sie muss
dringend ein Machtwort sprechen bezüglich der Ausgangsbasis für
die Verhandlungen über den Apothekenabschlag. Außerdem sind
Schiedssprüche als endgültige Entscheidung anzuerkennen, wie dies
auch bei Meinungsverschiedenheiten zwischen Gewerkschaften und
Arbeitgebern guter Brauch ist.
Nagelpilz – etwa jeder 8. in Deutschland ist betroffen!
NEU: Ciclocutan ® gegen Nagelpilz
80 mg/g wirkstoffhaltiger Nagellack
Wirkstoff: Ciclopirox
Einzigartig mit
Spatelhalter
Auf einen Blick:
Einführungsangebot
unter: )
Für gepfl egte und gesunde Nägel.
Inklusive
· 30 Einmalfeilen
· 30 Alkoholtupfern
· 10 Spateln
· 1 Spatelhalter
03 49 54 / 2 47-151
✓ Wirkt gegen die Erreger von Nagelpilz und Sporen
✓ Besonders empfehlenswert für Diabetiker und Senioren
✓ Schnelle Lacktrocknung, gute Wirkstoffaufnahme
✓ Wasserfest
✓ Günstiger Preis
✓ Endverbraucher-Werbung
Ciclocutan ® 80 mg/g wirkstoffhaltiger Nagellack, Wirkstoff: Ciclopirox.
Zusammensetzung: 1 g wirkstoffhaltiger Nagellack enthält 80 mg Ciclopirox. Sonstige Bestandteile: Poly(butylhydrogenmaleat-co-methoxyethylen) (1:1), Ethylacetat, 2-Propanol. Anwendungsgebiet: Zur lokalen Anwendung gegen Nagelpilzinfektionen.
Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen den Wirkstoff Ciclopirox oder einen sonstigen Bestandteil. Mangels Erfahrung keine Anwendung bei Kindern unter 6 Jahren, während der Schwangerschaft und in der Stillzeit.
Nebenwirkungen: Allgemeine Erkrankungen und Beschwerden am Verabreichungsort: Selten (0,1 % - 0,01 %): allergische Kontaktdermatitis; Sehr selten (< 0,01%): Hautrötung und ein Ablösen der Haut um den Nagel an Stellen, die mit
dem Nagellack in Berührung gekommen sind. Stand: 08/2012

Konzepte
8 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Fehlermanagement –
leichter als gedacht
Im günstigsten Fall kosten Fehler nur Zeit und Aufwand, im ungünstigsten
aber Geld und Image. Wer bewusst kleinen Fehltritten entgegensteuert, kann auch
große Auswirkungen nachhaltig verhindern.
D
as Lee Iacocca-Zitat „Fehler sind
ein Bestandteil des Lebens; man
kann sie nicht vermeiden. Man
kann nur hoffen, dass sie einem nicht
zu teuer kommen und dass man denselben
Fehler nicht zweimal macht“ oder
der Konfuzius-Spruch „Einen Fehler begehen
und nicht wieder gutmachen, das
erst heißt wahrhaft fehlen“, zeigen es
– Fehler gehören
Fazit:
zum Leben dazu.
Doch obwohl
irren offensichtlich
menschlich
ist, sieht es mit
unserer Fehlerkultur
eher schlecht
aus. „Aus Fehlern
lernen“ klingt
zwar positiv und
nach echtem
Optimierungspotenzial,
doch
Fehler zuzugeben
ist nicht leicht,
für keinen. Dabei
ist Fehlermanagement
nachhaltig
und zielführend.
Es kann nicht nur
vor Imageschäden
oder wirtschaftlicher Schieflage bewahren,
sondern auch Abläufe strukturieren
und den Alltag erleichtern.
n Kein Fehlerbewusstsein
ohne Ursachenforschung:
Auch
Dokumentation und
Analyse gehören dazu.
n Keine Lösung ohne
allgemeingültige Spielregeln:
Standards und
Strukturen gemeinsam
erarbeiten.
n Kein Fehlermanagement
ohne Erfolgskontrolle
und Feedback:
Greift die Maßnahme?
Dann auch loben!
Keine Sorge, was aufwendig klingt,
wird vielerorts schon längst gelebt.
Nur leider oft zu unbewusst, nicht
konsequent genug und selten in Kombination
mit Dokumentation, Ursachenforschung
und Analyse sowie der Kontrolle,
ob die Gegenmaßnahmen auch
greifen. Und der konstruktive Umgang
mit Fehlern hat noch eine zweite Seite:
Er schärft zugleich die Wahrnehmung
für gute Leistungen und gelungene
Problem-lösungen.
„Nicht nur Fehler tadeln, auch Lösungen
loben, das motiviert, beim Fehlermanagement
dranzubleiben“, ist sich Apotheker
Hans-Jürgen Jesse sicher (heute Berater,
Emsdetten).
Große Fehler sind eher die
Ausnahme
Natürlich, auch in Apotheken gibt es
die großen Fehlentscheidungen, die
gleich mal bis zu 250.000 Euro oder
mehr kosten können. Da wurde etwa
die Entscheidung für die neue Filiale
übers Knie gebrochen. Nun stimmt das
Konzept nicht, die Personaldecke ist zu
dünn, die Wirtschaftlichkeit miserabel.
Sowas kann teuer werden. Und nicht
nur deswegen ein Fehler sein. Hans-
Jürgen Jesse, bis 2010 Inhaber der Spitzweg-Apotheke
Emsdetten und heute
beratend tätig (hj.jesse@gmx.com),
weiß zudem: „Viele unterschätzen, dass
Filialen bedeuten, dass man sich von
der Apotheker-Rolle verabschieden und
in eine Manager-Position schlüpfen
muss. Weniger Kundenkontakt – will
man das? Noch mehr Verwaltung – kann
man das? Hier liegt unter Umständen
schon die erste Fehlentscheidung.“
Doch solche Fauxpas sind eher die Ausreißer.
Nicht ganz so teuer, aber durchaus
mal in die Zigtausende können
Fehlumbauten gehen. Wenn etwa die
Technikanschlüsse nicht mehr passen,
weil die neuen Serviceinseln von den
Kunden im wahrsten Sinne links liegen
gelassen werden und noch mal neu
positioniert werden müssen. Jesse:
„Um Investitionsfehlern vorzubeugen,
in der Planungsphase öfter die Perspektive
wechseln und vom Kundeneingang
aus die Apotheke betrachten.“
Fehlermanagement jedoch setzt nicht
erst bei Sonderfällen an, sondern bereits
bei alltäglichen Prozessen – und
jedem Mitarbeiter.
Die alltäglichen Stolperfallen
sind‘s
„Ich habe zwar nie eine Statistik in
dem Sinne geführt, komme aber auf
drei fehleranfällige Szenarien“, fasst
Jesse seine Erfahrungen zusammen:
„Bei Routinearbeiten zu Schichtbeginn,
wenn die Mitarbeiter noch nicht richtig
am Arbeitsplatz angekommen sind –
respektive kurz vor Dienstschluss, wenn
sie gedanklich schon etwas im Feierabend
sind. Und als Klassiker natürlich
die Stoßzeiten, wenn man zwei, drei
Stunden nonstop bedient und Vorgänge
nicht wirklich abschließen kann. Dann
nützt auch der Notizzettel nichts, weil
die Info den eben losgefahrenen Boten
nicht mehr erreicht hat oder die Bestellung
schon raus ist, wo man noch was
ergänzen wollte.“
Alles nichts Großes und schnell korrigierbar,
aber mittels Fehlermanagement
zukünftig gleich verhinderbar – wenn
man sich der Fehleranfälligkeit und den
Ursachen erst einmal bewusst wird:
Könnte eine Doppelbesetzung oder
Vergrößerung einer stark frequentier-
Rezeptmanagement. Aber sicher!
Blitzschnelles und fehlerfreies Scannen in einer neuen Dimension.
www.pharmatechnik.de/rezeptscan
Schnell.
Sicher.
Rentabel.
Der IXOS Rezeptscan.
In weniger als 10 Sekunden werden Rezepte gescannt und automatisch kontrolliert. Dies bedeutet besonders für
Apotheken mit hohem Rezeptaufkommen einen enormen Zeitgewinn und optimalen Schutz vor unerwünschten
Retaxierungen.
Schnellste Performance auf dem Markt: Einlegen + Scan + Erkennung mit Anzeige der
vollständigen Verarbeitung erfolgt in weniger als 10 Sekunden
Scan lohnt sich, selbst wenn nur ein Artikel auf der Verordnung steht
Ideal für Apotheken mit hohem Rezeptaufkommen
Komfortable Zoomfunktion zur Detailerkennung des Originalrezepts
Rezept ist stets verfügbar, da es nicht im Rezeptscanner bleiben muss
Aus der automatischen Rezeptkontrolle kann jederzeit in die Bearbeitung im Kassenprogramm
gewechselt werden
Auch bei bestehenden Kundensystemen nachrüstbar
NEU!

Konzepte
ten Verkaufsposition dafür sorgen, dass
Extras wie etwa ein Kontrollanruf beim
verordnenden Arzt gleich erledigt werden
können? Ist der Weg nach hinten
vielleicht zu lang, dass besser von dort
einer regelmäßig etwaige Notizen für
Kurier & Co. vorne einsammelt?
Denn nur wer erkennt, was alles Fehler
sein können – Abweichungen von Normen,
Regeln, Abläufen oder Zielen –,
der ist auf Weg zum „Fehlermanager“.
Aufschreiben hilft, auch wenn keiner
Versäumnisse gerne schwarz auf weiß
lesen mag. Aber: So lassen sich fehleranfällige
Muster besser erkennen und
störungsfreie Alternativen erarbeiten.
Sicherheitsnetze nutzen
Nehmen wir das Beispiel Rezepthandling.
Sicher, oft entstehen hier Fehlerquellen
bereits im Vorfeld: Beim
Hausbesuch fehlte der Blick in den
Praxis-PC, in der Großklinik wurde
kein Arztstempel ergänzt… und schon
gilt es, in der Offizin ein Problem zu
lösen, das nichts mit den Prozessen der
Apotheke zu hat. Doch auch wenn alles
korrekt ausgefüllt ist, gibt es Stolperfallen,
die standardisierte Abläufe
entschärfen können. Denn Fehler
entstehen fast immer da, wo bewährte
Prozesse verlassen werden. Dabei gibt
es bereits Lösungen.
Dr. Philipp Hoffmann von der Aartal
Apotheke in Hahnstätten etwa setzt auf
den Laufzettel: „War das bei dem einen
Medikament auch die Retard-Variante
oder nicht? Mit dem Laufzettel hat man
die Infos immer parat, das spart dop-
FALSCH und RICHTIG
FALSCH
RICHTIG
FALSCH
RICHTIG
10 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
pelte Wege – und
damit Zeit.“ Und
er sieht noch ein
zweiten Nutzen:
„Die Laufzettel
zeigen auch gleich
die jeweiligen
Bestände an, so
dass man parallel
eine Mini-
Inventur machen
kann: Liegt in der
Schublade auch
die Menge, die
laut EDV vorrätig
sein sollte?“ Auch
Dr. Christian Gerninghaus
von der
Sonnen-Apotheke
in Schlitz setzt auf
die Technik und
schätzt besonders
die Lagerautomaten:
„Da sie mit der Pharmazentralnummer
arbeiten, sind Fehlgriffe
und Unsicherheiten gar nicht möglich.“
Unabdingbar für beide: die Endkontrolle
an der Kasse. Nochmal Gerninghaus:
„Gegenscannen sollte immer sein.“
Beides Beispiele, in die bereits frühere
systemimmanente Fehler eingeflossen
sind – der Ursachenforschung sei Dank
und umgesetzt in modernen Warenwirtschaftsprogrammen.
Man kann also
auch von den Fehlern anderer lernen.
Die Technik nutzen
Doch auch, wenn die EDV nachhaltig
helfen kann – jeder Computer ist nur so
gut wie seine Programmierung und wie
der, der ihn nutzt. „Früher war das ma-
Anderen ihre Versäumnisse unter die Nase zu reiben, aber sich selbst als
unfehlbar ansehen und für alles immer nur Ausreden und Entschuldigungen
parat zu haben.
Zu Fehlern stehen und diese offen korrigieren statt heimlich vertuschen –
beziehungsweise Hinweise Dritter als konstruktive Hilfe verstehen und nicht
als Denunziation.
Einen Mitarbeiter immer wieder mit einer Aufgabe betrauen, die ihm weder
liegt und er auch nicht richtig beherrscht – da sind weitere (Folge-)Fehler
vorprogrammiert, zumal mit jedem erneuten Patzer letztlich seine Unsicherheit
wächst und somit die Frustration, es ja doch nie zu lernen.
Den Mitarbeiter seinen Stärken gemäß einsetzen, damit er Erfolgserlebnisse
hat – so wächst sein Selbstvertrauen, was letztlich auch zu einem Absinken
der Fehlerquote bei eher „ungeliebter“ Arbeit führt: Mach ich die fehlerfrei,
kann ich schneller wieder das machen, was Spaß macht.
„Eine optimal und konsequent genutzte
Warenwirtschaft bzw. EDV trägt viel
zum Fehlermanagement bei“, weiß
Dr. Christian Gerninghaus (Sonnen-
Apotheke, Schlitz).
nuelle Führen von
Ladenhüterlisten,
die Verfallsdatenkontrolle
oder dem
Check vom Kühllager
wesentlich
aufwendiger, da
bietet die Technik
heute wirklich
prima Optionen,
die Fehler frühzeitig
vermeiden und
damit betriebswirtschaftlichen
Schaden verhindern
können“, so
Apotheken-Berater
Jesse. Und auch
sein Schlitzer
Apotheker-Kollege
weiß ein Beispiel:
„Die automatische
Rückstellung auf
Normalpreis am Ende eines Aktionszeitraums
kann nicht nur Ärger, sondern
auch Fehleinnahmen vermeiden.“
Andere Hilfs- oder Warnmechanismen
hingegen können ihre Tücken haben,
findet Jungapotheker Hoffmann: „Die
elektronische Kundenerfassung ist bei
multimorbiden Patienten ein wertvolles
Hilfsmittel – wenn die Daten konsequent
erfasst werden. Die Wechselwirkung-Warnungen
sollte man aber
mit Bedacht nutzen, sonst blinkt es
nur noch – und in der Informationsflut
könnte wirklich Wichtiges untergehen.“
Wenn der Fehler auffällt
Glücklicherweise sind die meisten
Fehler klein, fallen noch im Bearbeitungsprozess
selbst auf und sind für
den Kunden gar nicht wahrnehmbar.
„Eine ernsthafte Fehlabgabe passiert
höchstens einmal im Halbjahr“, schätzt
Gerninghaus die branchenweite Quote.
Wobei die Fehlermeldungen zahlreicher
scheinen: „Kundenbeschwerden, man
hätte da wohl was falsch gemacht, gibt
es bei fünf von 100 Rezepteinlösungen“,
weiß Hoffmann, „aber nicht, weil ein
Irrtum passiert ist, sondern weil es trotz
erfolgter Hinweise doch mal Irritationen
wegen und Rückfragen zu Hersteller oder
Dosierung gibt.“
Trotzdem: Jede Kundenreklamation will
ernst genommen werden, selbst wenn es
nur um eine vermisste Kundenzeitschrift
oder den nicht erhaltenen Newsletter
Millionenfach bewährt schon bei
den ersten Anzeichen einer Erkältung!
• Wirkt schnell und zuverlässig
• Stärkt zusätzlich die Abwehrkräfte
durch Vitamin C
• Eine gute Empfehlung für alle
ab 12 Jahren
Grippostad ® C Hartkapseln. Zus.: 1 Hartkaps. enth.: 200 mg Paracetamol, 150 mg Ascorbinsäure, 25 mg Coffein, 2,5 mg Chlorphenaminmaleat. Sonst. Bestandt.: Gelatine, Glyceroltristearat, Lactose 1 H 2 O, Chinolingelb (E104), Erythrosin (E 127),
Titandioxid (E 171). Anw.: Symptomat. Behandl. v. gemeins. auftr. Beschw. wie Kopf- u. Gliederschmerzen, Schnupfen u. Reizhusten im Rahmen e. einfachen Erkältungskrankheit. B. gleichz. Fieber od. erhöhter Körpertemp. wirkt Grippostad ® C fiebersenkend.
Durch die fixe Komb. d. Wirkst. kann b. Beschw., d. überwieg. e. d. genannten Sympt. betreffen, keine individ. Dosisanpass. vorgenommen werden. In solchen Situat. sind AM in and. Zus. vorzuziehen. Gegenanz.: Überempf. gg. Wirkstoff od.
e. d. sonst. Bestandt.; schw. Nieren-/Leberfkt.stör. (Child-Pugh > 9), Kdr. < 12J. Anw.-beschränk.: Leber-(Child-Pugh < 9)/Nierenfkts.stör., Gilbert-Syndr. (Meulengracht-Krankh.), Oxalat-Urolithiasis, Eisen-Speichererkr. (Thalassämie, Hämochromatose,
sideroblast. Anämie), chron. Alkoholmissbr., pyloroduodenale Obstrukt. u. Blasenhalsobstrukt., Engwinkelglaukom, Ulcus ventriculi od. duodeni, Hyperthyreose, Arrhtythmien (Gefahr d. Verstärk. v. Tachykardien u. Extrasystolen), Angststör. (Verstärk.
gefahr.), hered. Galaktose-Intol., Laktase-Mangel, Glukose-Galaktose-Malabsorpt. Warnhinw.: Cave Überdos.: -Paracetamol: schw. Leberschäd. mögl., max TD: 4 g ab 43 kg/KG. -Ascorbinsäure: z. T. schw. Hämolysen b. Pat. m. erythrozytärem G-
6-PDH-Mangel (4 g/Tag); b. Disposit. z. Nierensteinbild. besteht Gefahr d. Bild. v. Ca-Oxalatsteinen. Hinw.: B. hohem Fieber, Anz. e. Sek.infekt., Verschlecht. d. Sympt. od. weit. Komplikat. – Arzt konsultieren. Nicht über läng. Zeit od. in höheren Dosen
anw. AM-induz. Kopfschm. b. läng. Gebrauch mögl. – nicht durch erhöhte Dos. behandeln. Schwangersch./Stillz.: Kontraind. NW: Arrhythmien z. B. Tachykardie, Blutbildveränd. wie Leuko-, Neutro-, Thrombozyto-, Panzytopenie, Agranulozytose,
thrombozytopen. Purpura, aplast. Anämie, b. hoher Dos. leichte Methämoglobinbild., Dyskinesen, Sedier., Benommenh., Glaukomauslösung (Engwinkelglaukom), Sehstör.; respirator. Überempf.reakt., b. vorbelast. Pers. Bronchospasmus (Analgetika-
Asthma) mögl.; Mundtrockenh., GI- Beschw., Miktionsbeschw., nach läng. Einn. höherer Dos. Nieren-/Leberschäden (od. b. Überdos.), allerg. Hautreakt. (erythematös od. urtikariell) u. U. begleitet v. Temp.anstieg (AM-Fieber) u. Schleimhautläs., Appetitsteig.;
schw. Überempf.reakt. (Quincke-Ödem, Atemnot, Schweißausbr., Übelk., RR-Abfall bis zum Kreislaufvers. u. anaphylakt. Schock) -f. d. Wirkst. Paracetamol; bullöse Hautreakt. wie SJS, TEN/Lyell-Syndr., Lebertransaminasenanstieg, psychot.
Reakt., innere Unruhe, Schlaflosigk. Zusätzl.: -Paracetamol: Beeinfl d. Harns.best. mittels Phosphorwolframsäure, BZ-Best. mittels Glukose-Oxydase-Peroxydase mögl. -Ascorbinsäure (Grammdosen): Anstieg d. Ascorbinsäurekonz. im Harn: Mess.
verschied. klin.-chem. Parameter (Glukose, Harnsäure, Krea., anorgan. Phosphat) gestört; falsch negat. Ergeb. b. versuchtem Nachw. v. okkultem Blut im Stuhl; allg. Beeintr. chem. Nachweismethoden, d. auf Farbreakt. beruhen mögl. -Chlorphenaminmaleat:
Abschwäch. d. Reakt. v. kutanen Allergietests. Verkehrshinw. beachten! Angaben gekürzt – Weitere Einzelheiten entnehmen Sie bitte d. Fach- bzw. Gebrauchsinformation. Stand: Juli 2009. STADA GmbH, Stadastraße 2–18, 61118 Bad Vilbel

Konzepte
„Man muss den Mitarbeitern auch vertrauen,
dass sie ihren Teil zum Fehlermanagement
beitragen“, sagt Dr. Philipp
Hoffmann (Aartal-Apotheke, Hahnstätten).
geht. Noch mal Jesse: „Beschwerden
sollten möglichst Chefsache sein. Diese
‚Wertigkeit‘ kommt beim Kunden an –
und hat zugleich Vorteile: Ihm gegenüber
werden Beschwerden meist viel
sachlicher geäußert.“
Und auf dieser Ebene sind auch die
schnellsten Lösungen möglich, ob es
nun um die größere Kulanz oder die
kleinere Aufmerksamkeit geht, damit
der Kunde schnell wieder zufrieden ist
und den Ärger gleich vergisst. Sonst
kann aus einer kleinen, einmaligen
Service-Schwäche ein großes andauerndes
Imageproblem werden: Weil es
etwa heißt, der versprochene Kurier
käme nicht oder man habe es mit den
zugesagten Rückrufen nicht so.
Doch auch hier haben viele schon längst
probate Maßnahmen zur Hand, die
letztlich aus Fehlermanagement heraus
entstanden sind. Man muss es nur mal
so beim Namen nennen: Standardisierte
Telefonzettel etwa, die konsequent
komplett ausgefüllt und in der versprochenen
Rückrufzeit erledigt werden, sind
ein Gegenmechanismus aus der Abteilung
Fehler-Verhinder-Management.
Gibt es aber weiter Übermittlungsfehler,
muss das Fehlermanagement noch mal
ran. Eine Überprüfung der Maßnahme
gehört nämlich auch dazu: Sind es zu
viele Notizfelder? Oder ist nur deren
Anordnung unpraktisch?
Manche Lösung besteht aus mehreren
Teilen, ist aber nur so wirksam:
„Bei uns gibt es einen Botendienstzettel,
12 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
der aus der EDV rausläuft, und zudem
einen festen Platz, wo alles, Notizen
wie Waren, für den Fahrer gesammelt
werden“, gibt Gerninghaus ein eigenes
Beispiel. „Erst diese doppelte Absicherung
konnte erfolgreich die Kommunikationslücken
schließen, die sich gerade
bei Schicht-übergreifenden Vorgängen
ergaben.“
Offensiv und miteinander
Bleibt noch das Wichtigste: Kein Fehlermanagement
ohne ehrliche Kommunikation
– unter vier Augen oder in der
großen Runde. Denn wie Christian Gerninghaus
sagt: „Mit Fehlern muss man
offensiv umgehen, verheimlichen ist
Quatsch! Auch, um das ganze Team für
Fehlerquellen zu sensibilisieren.“ Und
Philipp Hoffmann merkt dazu an: „Vieles
können und sollen die Mitarbeiter auch
unter sich ausmachen.
Angelesen!
Michal Kaplan/Ellen Kaplan,
„Auf Fehler programmiert –
Warum der Mensch irren muss“
Rowohlt-Verlag, 400 Seiten
(auch als Digitalbuch erhältlich),
ab 16,99 Euro
Der Mensch – das vernunftbegabte
Wesen? Schön wär’s! Wir sehen oft
nur, was wir sehen wollen, hören
bewusst weg, wenn es unangenehm
wird, erinnern uns falsch… Kurz:
Menschen machen einfach Fehler.
Woran das liegt, warum es unvermeidlich
scheint und wie man selbst
fatalen Fehlern ausweichen kann,
davon erzählt unterhaltsam,
zuweilen humorvoll das Autoren-
Duo (übrigens Sohn und Mutter, er
Historiker, sie Mathematikerin)
anhand von vielen Beispielen und
ergänzt mit Erkenntnissen aus der
Evolutions-, Hirn- und Verhaltensforschung.
Die sieben größten
Service-Fehler
1. Bestellungen online/offline
– fehlende Auftragsbestätigung,
falsche beziehungsweise
verzögerte Auslieferung
2. Aktionswaren – Druckfehler im
Prospekt, wie falsche Preisauszeichnung/Produktangabe,
unzureichende Bevorratung
3. Umtausch – keine Kulanz beim
Umtausch
4. Sonderaktionen - mangelnde
Informationen zum Programm,
verspätete Werbung/Kommunikation,
gebotene Vergünstigungen
primär für Stammkunden
5. Service – fehlende Parkplätze,
mangelnde Sitzgelegenheiten,
unzuverlässiger Rückrufservice
6. Geschäftsraumgestaltung –
Unübersichtliche Anordnung der
Warenträger, zu dunkle Verkaufsräume,
keine systematische
Platzierung der Produkte
7. Sonstiges – zu viele Anglizismen,
zu wenig Produktinformationen in
der Werbung, kein zügiges
Antworten auf Emails (binnen
24 Stunden), fehlerhafte Warensicherung
Ist das Fehlerbewusstsein dort erst
einmal da, gehört Vertrauen in das
Team und dessen Fähigkeiten, bestimmte
Fehler ohne den Chef selbst
zu managen, dazu.“
Auch Hans-Jürgen Jesse zieht aus über
30 Jahren Berufserfahrung eine klare
Bilanz: „Struktur ist das A & O – wer
macht was, wann, wo, warum? Dem
Chef wie den Mitarbeitern müssen die
(wirtschaftlichen) Konsequenzen ihres
Handelns – und etwaiger Fehler –
bewusst sein. Das heißt aber auch,
dass man nicht nur tadelt, wenn‘s wo
hakt, sondern auch lobt, wenn alles
(wieder) rund läuft.“
n Sonja Sahmer
Harnwegsinfekt? Reizblase?
Canephron® N
hemmt die Entzündung
entspannt die gereizte Blase
unterstützt die die Nierenfunktion
Mit einzigartig kombinierter pfl anzlicher Wirkkraft
Canephron® N Dragees • Zusammensetzung: 1 überzogene Tablette enthält: Tausendgüldenkraut-Pulver 18 mg, Liebstöckelwurzel-Pulver 18 mg, Rosmarinblätter-Pulver 18 mg. Sonstige Bestandteile: Calciumcarbonat, sprüh- sprühgetrockneter
Glucose-Sirup, Lactose-Monohydrat, Magnesiumstearat, Maisstärke, Montanglycolwachs, Povidon (25, 30), Natives Rizinusöl, Sucrose (Saccharose), Schellack, hochdisperses Siliciumdioxid, Talkum, Farbstoffe:
Eisen-(III)-oxid (E 172), Ribofl avin (E 101), Titandioxid (E 171). Anwendungsgebiete: Traditionell angewendet zur unterstützenden Behandlung und zur Ergänzung spezifi scher Maßnahmen bei leichten Beschwerden im Rahmen
von entzündlichen Erkrankungen der ableitenden Harnwege; zur Durchspülung der Harnwege zur Verminderung der Ablagerung von Nierengrieß. Hinweis: Canephron N ist ein traditionelles pfl anzliches Arzneimittel, das
ausschließlich aufgrund langjähriger Anwendung für das Anwendungsgebiet registriert ist. Gegenanzeigen: Magengeschwüre, Überempfi ndlichkeit gegenüber Tausendgüldenkraut, Liebstöckelwurzel, Rosmarinblättern oder
einem der sonstigen Bestandteile des Arzneimittels, entzündliche Nierenerkrankungen sowie bei eingeschränkter Nierenfunktion, Ödeme infolge eingeschränkter Herz- oder Nierenfunktion. Nebenwirkungen: Sehr selten
allergische Hautreaktionen. Häufi g können Magen-Darm-Beschwerden (Übelkeit, Erbrechen, Durchfall) auftreten. Wechselwirkungen: Bisher nicht bekannt. Warnhinweise: Da keine ausreichend dokumentierten Erfahrungen
vorliegen, sollte das Arzneimittel in der Schwangerschaft und Stillzeit nicht angewendet werden. Keine Anwendung bei Kindern unter 12 Jahren. Canephron N Dragees enthalten Glucose, Sucrose (Zucker) und Lactose.
Dosierung, Art und Dauer der Anwendung: Heranwachsende ab 12 Jahren und Erwachsene: 3-mal täglich 2 überzogene Tabletten. Auf reichliche Flüssigkeitszufuhr ist zu achten. Stand: 10|10
BIONORICA SE | 92308 Neumarkt
Mitvertrieb: PLANTAMED Arzneimittel GmbH | 92308 Neumarkt
Top-Marke
* * * 2012 * * *
Canephron ® n
K A T E G O R I E :
HarNWegserkraNkuNgeN
basis: NielseN CompaNy uNd
erfolgsketteN maNagemeNt malte W. Wilkes
Die erfolgreiche
Apotheke

Konzepte
Mut bei der Offizingestaltung
wird belohnt
Umsatz steigern, bedeutet interessante Kaufanreize zu schaffen.
Unterschiedliche Lichtzonen oder eine große Displaywand, wie in der neuen
Westgate-Apotheke in Köln, sind moderne Lösungsansätze dafür.
Z
wei Apotheken, zwei Besonderheiten
die etwas gemeinsam haben.
Sie spiegeln einen Trend wider: Modern
und technisch. Mit ihrer Apothekenausstattung
haben sie es sich zur Aufgabe
gemacht, den Kunden zielgruppengerecht
zum Shoppen aufzufordern. Erlebniseinkauf
in einer Apotheke muss nicht
aufdringlich sein.
Fazit:
Die Kunden von
Tanja Franz sind
n Interaktive Elemente
erhöhen die Aufmerksamkeit
des Kunden.
n Einzelne Kundgruppen
mit unterschiedlichen
Mitteln ansprechen.
n Je attraktiver der Point
of Sale, umso höher
der Umsatz.
überwiegend Familien
mit Kindern
sowie Senioren,
bei Erik Tenberken
stehen neben der
Laufkundschaft
beratungsintensive
Kunden im Vordergrund.
Die Eyber Apotheke
von Tanja Franz
fällt durch ihre
geschwungene Einrichtung auf. Das angenehme
Ambiente wird von einer wohldosierten
Lichtsituation akzentuiert. Hier im
Stadtteil Eyb, wo Familien und Senioren
wohnen, ist es gut eine Apotheke in der
Nähe zu haben, die auf Kundenwünsche
reagiert.“ Der Hauptumsatz wird 60
Prozent von GKV-Patienten bestimmt. 20
Prozent sind sogenannte Privatpatienten
und 20 Prozent gehören zur Gruppe des
Freiverkaufs. Produktbezogen entfallen 72
Prozent auf die Rx-Produkte. 14 Prozent
werden als nichtverschreibungspflichtige
Artikel abgegeben und 14 Prozent greifen
nach anderen Artikeln“, schildert Tanja
Franz die Verteilung ihrer Apotheken-
Umsätze, Gemeinsam mit ihren sieben
Mitarbeiterinnen sucht sie stets den
Dialog zu ihren „Eybern“. Die Anordnung
der HV-Tische macht es einem leicht, mit
jedem ins Gespräch zu kommen. „Unsere
moderne Apotheke ist das Highlight in der
Stadt. Sie fächert sich dem Kunden auf“,
14 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Geschwungene Formen akzentuieren den Innenraum und prägen auch den POS in der
Eyber Apotheke von Tanja Franz. (Foto: Markus Sailer)
so die junge Apothekerin und Mutter einer
kleinen Tochter.
Interaktive Raumgestaltung
Eine klare Strukturierung der Offizin, die
unaufdringlich auf den Käufer ausgerichtet
ist, stellt mit ein Erfolgskonzept im
Apothekenmarketing dar. Meistens werden
auf Mittelraumregalen die Freiwahlprodukte
für den Konsumenten in Augenhöhe
platziert. Aber eine Erhöhung der Kundenaufmerksamkeit
lässt sich überdies durch
eine wohldosierte Raumtransparenz erreichen.
Hier in Eyb ist es die übersichtliche
weiße Inneneinrichtung, die keineswegs
steril wirkt. Abgerundet wird das Raumkonzept
durch Wandregale, Videowall und
dem roten Fußboden. „Der Farbton wirkt
angenehm. Wer darüber geht, fühlt das
Nachfedern des Belags“, beschreibt es
Franz und blickt zur interaktiven Bodenfläche.
„Die macht den Kleinen wie auch
den Großen einen Heidenspaß. Der so-
genannte Livingfloor, nahe des Eingangs,
lässt schwimmende Fische oder bunte
Blumen am Betrachter vorbeiziehen. Da
muss man sich einfach darauf stellen!
Zur wohl wichtigsten Marketingstrategie
am Point of sale (POS) zählt das Licht, welches
weder zu grell noch zu dunkel sein
darf. Eine wohltuende Lichtsituation muss
die Sinne und Emotionen des Käufers stimulieren
und ihn länger verweilen lassen.
Akzente setzen
Die 100 m² große Verkaufsfläche in Eyb
unterteilt sich in unterschiedliche Helligkeitszonen.
Wichtig für eine optimale
Lichtinstallation ist zum einen eine
Grundbeleuchtung. Dafür sorgen in dieser
Apotheke zwei große Moon-Lightlampen
über den geschwungenen Handverkaufstischen,
die einen tagesähnlichen Lichteinfall
gewährleisten, sowie die Spotlights
in der gewellten Deckenkonstruktion. Die
Die interaktive Bodenfläche sorgt für Spaß bei Groß und Klein
und erhöht das Interesse für die Apotheke.
(Foto: Carmen Groschwitz)
angeordneten Strahler lassen sich perfekt
auf die zu bewerbenden Produkte richten.
In diesem Fall sind es die Dekoinseln,
die den POS akzentuieren. Eine Zeit lang
waren auch die Infoscan-Terminals im
Einsatz, die mittels Sound und Duft das
Kaufinteresse des Kunden wecken sollten.
„Momentan verzichten wir darauf, die
drei nierenförmigen Dekoinseln kommen
bei den Kunden bestens an“, erklärt die
Apothekerin. Diese werden im Rhythmus
der Jahreszeiten wundervoll dekoriert
und jeden Monat mit passenden Artikeln
bestückt. „Freiverkäufliche Produkte
für Mutter und Kind sind der Renner,
aber auch Kosmetik oder Schüssler Salze
und Co, kommen gut an. Für die älteren
Patienten ist etwa Inkontinenz ein großes
Thema. Und wer hier nicht darüber reden
möchte, den führen wir im Beratungsgespräch
in unsere separaten Zonen, wie Babyecke
oder Beratungsraum“, so Franz.
Zum Repertoire modern ausgestatteter
Apotheken zählen neben dem automatisierten
Warenwirtschaftsystemen auch
das computergesteuerte Kassensystem
mit einem Minibildschirm für den Kunden.
„Hier haben wir die Erfahrung gemacht,
dass allgemeine Infos über das Wetter
oder Gesundheitstipps bei unseren
Kunden am besten ankommen“, erklärt
Franz zu dem Thema. Am Schluss des
Verkaufsgesprächs bekommt man bei ihr
den Aktiv-Taler in die Hand gedrückt. Und
optimiert wird die Kundenbindung durch
die Kundenkarte nebst neuem Angebots-
Flyer.
Die Zukunft hat begonnen
Apotheker Erik Tenberken, führt in
Köln neben seiner Birkenapotheke, die
Westgate-Apotheke. Sie liegt im Zentrum
und fällt durch ihre Innenarchitektur auf.
Konsequente Kundenansprache
und
ein hohes Lifestyle-
Aussehen prägen
diese im November
2011 eröffnete Apotheke.
Die Einrichtung
ist modern und
puristisch. Betont
wird sie von einer
wohltuenden Farbigkeit
und einem
ausgeklügelten
Beleuchtungssystem.
Tenberken ist
ein dynamischer Apotheker, der mit dieser
neuen Apotheke Innovation und viel
Mut einbrachte. Mut, solch eine stylische
Offizin mit einer
überdimensionalen
Videowand ausstatten
zu lassen.
Sie ist der absolute
Eyecatcher der
Offizin.
Fernsehen in der
Apotheke, ist
allerdings nichts
Außergewöhnliches
mehr. Allein der
blanke Aufsteller
aus Plastik
oder Pappe oder
eine Regalierung
wecken nicht mehr das Kaufinteresse. Der
Apothekenkunde erwartet beim Shopping:
Beratung und Einkaufserlebnis. Die Umwelt
wird zuerst mit den Augen wahrgenommen.
Visuelle Reize müssen daher auf
das neue Produkte aufmerksam machen.
Bei Tenberkens Kunden erfolgt das bereits
von außen. Wer an dieser Apotheke
vorbeigeht, wird von der Videowand fasziniert
sein. Der Blick durch das Schaufenster
in das Apothekeninnere lässt die
Videowand wie einen Magneten wirken.
Unbewusst wird man von dieser Magie angezogen.
Die Werbung zeigt ihre Wirkung
und der Kunde betritt den Raum. Ob er
etwas kaufen möchte oder nicht, hat bereits
sein Unterbewusstsein entschieden:
Ja, ich will! „Die Displaywand ist sicherlich
ein ideales Marketinginstrument. Ich kann
schnell auf die zu bewerbenden Produkte
reagieren. Jedoch man muss sich bewusst
sein, dass sich ihre Investitionskosten nur
langsam amortisieren werden“, bringt es
der Apotheker zum Ausdruck, der zusam-
Konzepte
men mit seinem innovativen Team den
Kunden empfängt.
Werbeflächen verkaufen
Seine Entscheidung – trotz hoher Investitionskosten
– solch eine topaktuelle
Technik einzusetzen, hat er bis heute
nicht bereut. Besonders schätzt er die
hohe Flexibilität. Schnell zu reagieren
und auf neue Artikel aufmerksam zu
machen, steigert den Umsatz und bringt
neue Kunden. Hoch im Kurs steht hier
beispielsweise der saisonale Wechsel. Im
Herbst sind es Artikel rund um Husten,
Schnupfen, Heiserkeit. Wie kann man
Erkältungen vorbeugen oder wie lässt sich
der Immunschutz erhöhen? Demgegenüber
bietet die Displaywand viele Möglichkeiten
einer noch zielgerichteteren Anwendung,
Vom Durchblick zum Überblick. In der Westgate-Apotheke in
Köln immer im Blickfang – die Displaywand als Infoquelle.
sodass auf Einspielungen schnell reagiert
werden kann. „Wir haben die Möglichkeit
mit dieser Wand zusätzliche Einnahmen zu
generieren und wir können die Werbefläche
vermieten“, lächelt Tenberken. Der es
durchaus positiv sieht, dass die Kaufentscheidung
schon außen erfolgt. Jedoch
kann solch eine Technik auch ihre Schattenseiten
haben: „Wir sind von dieser
Art der Werbung absolut abhängig. Fällt
das System aus, fehlt uns tatsächlich die
wichtigste Werbefläche“. Dass es einmal
so weit kommen könnte, daran möchten
Tenberken und sein motiviertes Team aber
nicht denken.
So zeigt sich sehr schnell: Je attraktiver
der Point of Sale, umso besser der Umsatz.
Wenn individuelle, ausgeklügelte Marketingkonzepte
einerseits zum Erlebniskauf
auffordern und andererseits beweisen:
Zum Erfolg eines Apothekers gehört es
auch einmal Neues zu wagen.
n Carmen Groschwitz
Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013 15

Kooperationen
„Gipfel der Superlative“
Kooperationen dienen der Rentabilität ihrer Mitglieder. Das sichert ihre Zukunft.
Ob auch die Pharmazie das Überleben garantiert, diskutiert der Kooperations-Gipfel
am 07./08. Februar 2013 in München.
DeA: Welche Highlights bietet der
diesjährige BVDAK-Kongress?
Dr. Hartmann: „Wir werden die Apotheken-Kooperation
unter allen nur denkbaren
Sichtweisen auf den Prüfstand
stellen. Einmal aus Sicht der Apotheker
als Mitglieder, dann in einem sicher
wieder spannenden Insider-Vortrag von
Professor Dr. Joachim Zentes. Natürlich
kommt auch der BAH (Hauptgeschäftsführer
Dr. Martin Weiser) und die Industrie
(Wolfgang Späth, Vorstand Hexal)
zu Wort. In einer eigenen Studie wird
Professor Dr. Gerhard Riegl die Chancen
des BVDAK als politisch-wirtschaftlicher
Verband ausloten.
Der Kooperationsgipfel entwickelt sich
immer weiter zu einem Branchentreff
der Entscheider – wie die über 200 Anmeldungen
deutlich machen. Geschäftsführer,
Vorstände, Marketing- und
Vertriebsleiter sowie die großen Key-
Account-Manager der Pharmabranche
machen fast 90 Prozent der Teilnehmer
aus. Das bietet kein anderer Kooperations-Kongress
dieser Größenordnung.“
DeA: Was kann man aus dem Scheitern
der Kooperation „gesine“ lernen?
Dr. Hartmann: „Auch wenn es zu den
Einzelheiten des angekündigten Insolvenzverfahrens
zum gesine Großhandel
noch nicht genügend Informationen gibt,
lässt sich eine wichtige Erkenntnis nicht
leugnen: Nur wenn die Konzentration
auf dem Kerngeschäft liegt, ist ein Erfolg
möglich. Gleichzeitig zwei Geschäftsfelder
zu betreiben, kann für eine Kooperation
eine Überforderung bedeuten.“
DeA: Welche Zukunft sehen Sie für die
Kooperations-Apotheker von DocMorris?
16 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Dr. Stefan Hartmann: „Apotheken schließen
aus ökonomischen Gründen, nicht
wegen der pharmazeutischen Qualität.“
Dr. Hartmann: „Da sind wir sehr gespannt
auf die Ausführungen von André Blümel
(Gehe Pharmahandel). Welche Angebote
hat man vor dem Verkauf an „Zur Rose“
den DocMorris-Apothekern gemacht? Wie
wird die Marke künftig im Kooperationsmarkt
von den Apothekern und Verbrauchern
beurteilt? Vielleicht werden sich
auch DocMorris-Apotheker auf dem Gipfel
zu Wort melden.“
DeA: Auch die neue ABDA-Führung
sieht im BVDAK keinen Partner auf
Augenhöhe in der Verfolgung politischwirtschaftlicher
Ziele. Beeinträchtigt
das die Verbandsarbeit oder gibt es so
auch Chancen?
Dr. Hartmann: „Unsere Verbandsarbeit
wird in keiner Weise beeinträchtigt.
Wir sehen für den BVDAK große Zukunfts-
Chancen. Lassen Sie sich überraschen,
wer noch alles unter das Dach des Verbandes
kommt! Wir werden möglicherweise
künftig daran arbeiten, die Interessen
der jungen Verbände zu bündeln,
um gemeinsame, politische Ziele deutlich
zu artikulieren.“
DeA: Ex-ABDA-Präsident H. G. Wolf
beendete seine letzte Rede auf dem
Apothekertag mit der Aussage, die
Zukunft der Apotheke werde pharmazeutisch
entschieden. Sein Nachfolger
teilt diese Auffassung. Ist diese Festlegung
nachhaltig wirksam, um die
Existenz zu sichern?
Dr. Hartmann: „Zur Zeit schließen sechs
Apotheken pro Woche. Wenn man sie
nach den Schließungsgründen befragen
würde, käme heraus, dass pharmazeutische
Motive dabei keine Rolle gespielt
haben. Es sind ganz überwiegend wirtschaftliche
Ursachen, die zu Schließungen
führen. Es ist schon ein wenig scheinheilig
zu behaupten, die Zukunft der
Apotheke würde ausschließlich pharmazeutisch
entschieden. Nein, sie wird ganz
entscheidend ökonomisch auf der Basis
politischer Ziele bestimmt. Nur wer als
Apotheker seinen Betrieb rentabel führt,
kann sich hochwertige pharmazeutische
Qualität überhaupt noch leisten.
Also eher so: Für die gesunde Apotheke
arbeiten wir in den Kooperationen und
als Verband insgesamt. Unsere heilberufliche
Zukunft wird politisch und betriebswirtschaftlich
entschieden.“
n Das Interview führte Klaus Hölzel
Gefördert durch:
2013
Noch bis
31.01.2013
bewerben!
2013

Kooperationen
Lloyds löst DocMorris ab
Weg vom Billig-Image, hin zu mehr Beratung und Service: Celesio plant
nach dem Verkauf von DocMorris ein europaweites Netz von Apotheken unter
dem Markennamen Lloyds – auch in Deutschland.
C
elesio hat sich ein ehrgeiziges Ziel
gesetzt. Lloyds solle die führende
Apothekenmarke in Europa
werden, hieß es auf einer Pressekonferenz
im Dezember in Bicester bei London. Erste
Pilotapotheken gibt es bereits in Großbritannien
und Italien. Im Laufe dieses Jahres
soll das Apothekenkonzept europaweit
getestet werden – auch in Deutschland,
wo ein schrittweiser Ausbau geplant ist,
wie der Vorsitzende der Geschäftsführung
der DocMorris Kooperationen GmbH,
Andreas Engleder,
Fazit:
ankündigte.
Auf eines legt Engleder
großen Wert:
Die Einführung der
Lloyds-Apotheken
bedeutet nicht,
dass die DocMorris-
Markenpartnerschaft
von heute
auf morgen ad
acta gelegt wird.
„Wir stehen zu den
Verträgen mit unserenMarkenpartnern
- wer weiter
DocMorris machen
möchte, kann dies bis zum Ende seiner regulären
Vertragszeit tun“, erklärt Engleder
im „DeA“-Interview. „Aber es ist natürlich
klar, dass es viele Markenpartner gibt,
die nach dem Verkauf der Marke gerne in
ein weiterführendes Konzept einsteigen
wollen. Das werden wir ihnen auf jeden
Fall ermöglichen.“ Das heißt: Das neue
Konzept, das zunächst für die Celesioeigenen
Apotheken entwickelt wurde und
das nach einer ersten Pilotphase sukzessive
unter der Marke Lloyds in Europa ausgerollt
wird, steht grundsätzlich auch den
inhabergeführten DocMorris-Apotheken in
Deutschland zur Verfügung.
n DocMorris-Apotheken
werden nicht von
heute auf morgen
verschwinden.
n Celesio will mit
Lloyds europaweit
expandieren.
n Schwerpunkt sind
zunächst die Indikationsgebiete
Haut und
Schmerz.
„Auf Kompetenzen des Apothekers
besinnen“
Das geplante europäische Apothekennetzwerk
sei „ein klares Bekenntnis zur Stär-
18 Die erfolgreiche Apotheke I 11.2012 01.2013
Lloyds-Pilotapotheke in Bicester bei London: Links im Bild die Health Bar mit Touchscreens
und Hautkosmetik-Test-Proben.
kung der Rolle der Apotheken im Gesundheitssystem
und zur Partnerschaft mit
den unabhängigen Apotheken“, heißt es
in einer Pressemitteilung von Celesio. Im
Gegensatz zum Billig-Image von DocMorris
setzt der Konzern nach eigenen Worten
bei Lloyds auf „Apothekenexzellenz und
Beratungskompetenz“.
„Nur über den Preis sind wir auf Dauer
nicht konkurrenzfähig“, sagt Engleder.
„Wir müssen uns vielmehr auf die Kompetenzen
des Apothekers besinnen und
versuchen, uns mit neuen, innovativen
und sehr stark patientenorientierten Leistungen
von Wettbewerbern abzugrenzen.“
Aufbau und Design der Lloyds-Apotheken
sollen Information, Beratung und Betreuung
des Kunden in den Mittelpunkt
rücken. Als innovatives Element fungiert
zum Beispiel eine sogenannte Health Bar
mit Touchscreens für Produktinformationen.
Schwerpunkt des Beratungsangebots
werden im ersten Schritt die Indikationsgebiete
Haut und Schmerzen sein –
und zwar laut Celesio „mit modernsten
Technologien und Methoden“ wie einem
digitalen Hautscanner oder einem interaktiven
Pain Assessment.
Weitere Fokus-Indikationsgebiete sollen
folgen. Zu den Schwerpunktthemen
würden umfassende Dienstleistungen
angeboten, kündigt der Konzern an.
„Unsere Strategie ist es, die Apotheke mit
der entsprechenden pharmazeutischen
Kompetenz zu stärken“, betont Engleder.
„Das haben wir in dieser Form heute bei
DocMorris nicht.“
Europaweiter Wiedererkennungswert
Ähnlich wie bei DocMorris sollen die
Lloyds-Apotheken für den Kunden einen
optischen Wiedererkennungswert bieten,
und zwar europaweit. Auch wenn die
Eckpfeiler des Konzepts feststünden, gebe
es natürlich eine Adaptierung an den
jeweiligen lokalen Markt und nationale
Gegebenheiten. „Wir haben unser Konzept
auf umfangreichen, europaweiten Befragungen
von Patienten aufgebaut“, erklärt
Engleder. Flächendeckend realisiert wird
dieses Konzept hierzulande aber voraussichtlich
nicht vor 2014.
n Alexandra Rehn
Motivation geht anders
Management
Boni, Incentives, Motivationstrainings - es gibt viele Versuche, die Leistung
von Mitarbeitern zu verbessern. Erfolgreich sind ganz andere Wege: Autonomie,
Leistungssteigerung und Sinn.
Die einfachsten Versuche zur Motivation
sind Appelle wie „Zeigen
Sie doch mal ein wenig mehr
Einsatz“! Andere meinen, dass man
durch Lob und Tadel Menschen motivieren
könne. Und viele glauben, ihre
Mitarbeiter seien mit Geld zu locken:
Provisionen, Boni und Incentives. Reicht
das nicht aus, dann muss ein Motivationstrainer
her. Damit machten einst
Jürgen Höller und seine Nachahmer in
der Apothekenszene Furore und löste
eine Welle der Dopaminanschubser aus:
Tschakka! Heraus kam dabei nichts als
Strohfeuer. Dabei könnten wir es besser
wissen. Schon Ende der Fünfziger Jahre
veröffentlichte der Psychologe Frederik
24 Std
SERVICE RUND UM DIE UHR
SERVICE
SERVICE RUND UM DIE UHR
7 Tage
Eine Notfallnummer
für alle Awinta Systeme:
07142 / 588-112
Herzberg eine Studie, die zeigen konnte,
dass all die oben genannten Motivationsversuche
allenfalls Demotivation
vermeiden können. Herzberg nannte sie
Hygienefaktoren. Wer anständig bezahlt
wird, Lob empfängt, vielleicht sogar am
Erfolg der Apotheke beteiligt wird, der
macht seine Arbeit meist ordentlich.
Aber wird er dadurch motiviert? Herzberg
verneinte dies.
Hoch motiviert in den Crash?
Szenenwechsel: Als Zocker in Nadelstreifen
den Finanzmarkt vor wenigen Jahren
an den Abgrund und fast darüber hinaus
fuhren, da gerieten Managerboni schnell
unter Generalverdacht und schwer in
die Kritik. Sie seinen Schuld am Überschäumen
des Marktes. Die Wirtschaft
konterte, dass Boni als Leistungsanreiz
unerlässlich seien. Das klingt zunächst
logisch. Ein Hund gehorcht schließlich
auch, wenn er ein Leckerli erwarten
kann. Und aufgrund dieser einfachen
Logik erklärt sich wahrscheinlich auch,
warum so mancher Spitzenmanager
astronomische Erfolgsvergütungen
einstreicht. Seltsam nur, dass es keinen
empirisch nachweisbaren Zusammenhang
zwischen Unternehmenserfolg
und Managerboni gibt. Im Gegenteil:
Steven Covey konnte in einer Untersuchung
in den 1990er Jahren zeigen,
> XXXL-Service für
Apothekensysteme
von Awinta
> Rund um die Uhr
> 7 Tage die Woche
> Kompetente und
schnelle Hilfe durch
die Notfallnummer!
Wir entwickeln
ZUKUNFT!
www.awinta.de/service

Fazit:
Management
dass es eher die Firmen mit mittleren
Managervergütungen sind, die nachhaltig
High Performance zeigen. Jüngst
konnten Psychologen zeigen, dass es
selbst an der Börse nicht die Boni sind,
welche den Anreiz ausmachen, sondern
das Verlangen, besser als die Anderen
zu sein. Dadurch entsteht in manchem
Unternehmen eine durch Konkurrenz
und Futterneid geprägte Ellenbogenkultur.
Mit Motivationsförderung hat dieses
System wenig zu tun. Zahlreiche empirische
Untersuchungen können belegen,
dass immer dann, wenn Mitarbeitern
auch nur rudimentäre kognitive Leistungen
abverlangt werden, Belohnungen
wirkungslos oder sogar kontraproduktiv
sind. Denkende Mitarbeiter empfinden
Belohnung eher als unliebsame Konditionierungsmethode.
Man spricht darum
in der Wirtschaftspsychologie auch
vom Korrumpierungseffekt. Und der
treibt seltsame Blüten: Er führt eher zu
schlechteren Leistungen.
Auch dies
ist längst bekannt.
n Motivation entsteht
durch Lernerfolg.
Der amerikanische
Motivationsexperte
Daniel Pink
sagt daher: „Die
Wirtschaft macht
immer noch das
genaue Gegenteil
von dem, was die
Forschung längst
weiß.“ Recht hat
er, sagen auch die
Neurobiologen, die sich intensiv mit den
neuronalen Vorgängen motivationalen
Handelns beschäftigt haben. Sie können
inzwischen erklären, warum extrin-
n Der Erfolg muss selbst
erreicht werden.
n Die Sinnfrage in
der Apotheke zeigt
sich in der Kundenzufriedenheit.
FALSCH und RICHTIG
FALSCH
RICHTIG
FALSCH
RICHTIG
20 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Gemeinsam führen sie die SaniPlus Apotheken
Lauterbach mit 180 Mitarbeitern
sische, also von außen einwirkenden,
vermeintliche Motivatoren eher hilflose
Versuche der Leistungsförderung sind.
Motivation kommt von innen
Die Hirnforscher sagen, dass Motivation
immer dann entsteht, wenn Menschen
positive Erfahrungen bei der Bewältigung
von Herausforderungen machen.
Luci Petri von der Hubertus-Apotheke
in Büdingen weiß, dass „man als Chef
Entscheidungen delegieren und den
Mitarbeitern Freiheiten lassen muss,
damit sie ihre Arbeit gut machen“.
Motivation ist das Resultat eines Lernvorgangs.
Immer dann, wenn uns etwas
gut gelingt - und mehr noch, wenn es
uns besser gelingt als erwartet, dann
Anderen ihre Versäumnisse unter die Nase zu reiben, aber sich selbst als
unfehlbar ansehen und für alles immer nur Ausreden und Entschuldigungen
parat zu haben.
Zu Fehlern stehen und diese offen korrigieren statt heimlich vertuschen –
beziehungsweise Hinweise Dritter als konstruktive Hilfe verstehen und nicht
als Denunziation.
Einen Mitarbeiter immer wieder mit einer Aufgabe betrauen, die ihm weder
liegt und er auch nicht richtig beherrscht – da sind weitere (Folge-)Fehler
vorprogrammiert, zumal mit jedem erneuten Patzer letztlich seine Unsicherheit
wächst und somit die Frustration, es ja doch nie zu lernen.
Den Mitarbeiter seinen Stärken gemäß einsetzen, damit er Erfolgserlebnisse
hat – so wächst sein Selbstvertrauen, was letztlich auch zu einem Absinken
der Fehlerquote bei eher „ungeliebter“ Arbeit führt: Mach ich die fehlerfrei,
kann ich schneller wieder das machen, was Spaß macht.
wird im Gehirn Dopamin ausgeschüttet.
Dieses Glückshormon
verschafft uns nicht nur ein gutes
Gefühl, sondern fördert neuronale
Wachstumsprozesse und damit die
Verstärkung von Synapsen oder
die Bildung neuer Verknüpfungen.
Lernen und Motivation sind damit
unmittelbar verknüpfte neuronale
Vorgänge.
Sämtliche Konditionierungsversuche,
dazu gehören Lob und Tadel
ebenso wie Boni und Incentives,
sind allenfalls gutgemeinte Versuche
zur Motivation, mehr nicht.
Auch Leistungsdruck ist ein ziemlich
untaugliches Mittel zur Steigerung
kognitiver Leistungen. Mancher
wird nun fragen: „Aber lernt es
sich unter Druck nicht effektiver?“
Antwort der Hirnforscher: Solange
wir Druck als angenehme Herausforderung
empfinden, kann er leistungssteigernd
wirken. Erzeugt Druck aber Angst,
verkehrt sich die Wirkung ins Gegenteil,
denn Angst erzeugt Stress und der sorgt
dafür, dass tiefere Hirnschichten, die für
die Gerfahrenabwehr zuständig sind,
die Steuerung übernehmen. Das Großhirn,
das durch den Druck ja eigentlich
aktiviert werden soll, bleibt weitgehend
ausgeschaltet. Das erklärt auch, warum
sich Kreativität nicht erzwingen lässt.
Unter Druck entfalten Menschen eher
Einfallsreichtum, wie sie dem Druck
entgehen oder sich dagegen wehren
können.
Eine gute Methode wendet Birgit Lauterbach,
Chefin der SaniPlus Apotheken
Lauterbach in München an. Das Ehepaar
Lauterbach führt mehrere Apotheken mit
insgesamt 180 Mitarbeitern. „Ich fördere
meine Teammitglieder ganz individuell.
Wir bieten innerhalb unserer Apotheken
viele „Spielwiesen“ und mir ist wichtig
herauszufinden, auf welchem Gebiet
jemand seine Stärken hat. Dementsprechend
wird er dann auch eingesetzt.
Dafür bieten wir viele Schulungen an,
zum Beispiel QMS, Darmaufbau, Naturheilkunde
oder Kosmetik. Wir haben vor
vier Jahren mit Darmaufbau begonnen,
und einige Mitarbeiterinnen haben sich
inzwischen zu echten Darmberatungsprofis
entwickelt. Andere sind Schüßler
Salz Expertinnen oder Stillberaterinnen.
Niemand wird zu seinem Glück gezwungen,
ich möchte die Leidenschaft meiner
Mitarbeiter, das sage ich auch in allen
Einstellungsgesprächen.“
KAST Creativ-Services GmbH
Die drei Essentials der Motivation
Daniel Pink nennt drei Faktoren, welche
für die Entstehung von Motivation entscheidend
sind: Die Autonomie des oder
der Handelnden, die Möglichkeit, sich zu
Verbessern („Mastery“) und die Sinnhaftigkeit
einer Aufgabe („Purpose“). Autonomie
ist deshalb so wichtig, weil Mitarbeiter
nur dann Erfolge als motivierend
empfinden, wenn es ihre eigenen Erfolge
sind. Das braucht Freiräume. Inhaber
sollten sich daher darauf beschränken,
einen Ziel- oder Handlungsrahmen festzulegen
und starre Fahrpläne vermeiden.
Eigene Erfolge erzeugen intrinsische Motivation
und die ist deutlich wirkungsvoller
als die extrinsischen Antreiber. Wer
daraus eine Haltung, eine Apothekenkultur
entwickelt, sorgt zudem für eine
nachhaltige Motivation der Mitarbeiter.
Mastery oder anders ausgedrückt, das
Bedürfnis besser zu werden, gewissermaßen
über sich selbst hinauszuwachsen, ist
ein ur-menschliches Bedürfnis, wie der
Neurobiologe Gerald Hüther betont. Unser
Gehirn ist dazu gemacht zu lernen. Und
je mehr Möglichkeiten wir dazu haben,
M
umso besser werden wir. Dazu gehört
allerdings auch eine Fehlerkultur. Wer
immer nur versucht, Fehler zu vermeiden,
kann nicht besser werden, denn er umgeht
den lernrelevanten Grenzbereich.
Und „Purpose“, die Sinnhaftigkeit ist
schließlich das Salz in der Suppe unserer
Management
Arbeit. So mancher fragt sich von Zeit zu
Zeit: „Was macht mein Job hier eigentlich
für einen Sinn?“ Und es ist gut, sich gelegentlich
diese Frage zu stellen. Der amerikanische
Unternehmer und Autor Max
de Pree („Leadership is an Art“) stellte
seinen Mitarbeitern von Zeit zu Zeit die
Fragen: „Wie wichtig sind Sie für dieses
Unternehmen?“ Und „Wie wichtig ist
dieses Unternehmen für Sie?“ Sinn fragt
nach der Vision, dem Ziel und auch nach
den Werten, auf denen unser Handeln
beruht. Nicht zuletzt hier setzt nachhaltige
Motivation an. Was in Apotheken ja
durch eine erfolgreiche Beratung direkt
erlebbar ist. Bürokratische Vorgänge wie
das Bearbeiten von Retouren lassen da
schon eher die Sinnfrage aufkommen.
Inhaber sind nicht nur für die Vermeidung
von Demotivation ihrer Mitarbeiter
zuständig. Sie sind aber dafür zuständig,
Bedingungen zu schaffen, in denen Motivation
möglichst nachhaltig entstehen
kann. Wenn ihnen das gelingt, haben sie
viel erreicht.
„Wir suchen die 500 größten
Apotheken Deutschlands“
it Ihnen möchten wir intensiv und
kreativ zusammenarbeiten: für noch
mehr Leistung für Ihre Kunden und
für mehr Marktkraft und stetiges Wachstum
sowie nachhaltigen Gewinn für Sie.
Mit Ihnen und mit Ihren Mitarbeitern erstellen
wir Ihre Zukunftskonzeption 2020. Erste
Erkenntnisse aus der Erarbeitung werden
sofort umgesetzt. So gelangen Sie zu einer
innovativen und validen Zukunftskonzeption
für die nächsten 9 Jahre und befinden sich
vom zweiten Tag an in der Umsetzung. Die
„Zukunftskonzeption Take Five“ fokussiert auf:
1. Positionierung der Apotheke(n), Definition
zukunftsweisender Geschäftsfelder, Präzisierung
der Kundenorientierung... Dabei gilt: Nur
wahrnehmbare Konsequenzen auf Ihren Markt!
Lucie Petrie: „Die Mitarbeiter müssen
eigene Entscheidungen treffen dürfen.“
2. Zukunftsfähige Organisation, Lean Management,
leistungsfähige Prozesse in allen Bereichen, IT sinnvoll ausbalancieren...
Nur mit einem Ziel: Ressourcengewinnung für mehr Kraft im Markt!
>> Wir denken nur in Kunden, besonders in Ihren Patientenkunden!

Vertrieb
Facebook für Apotheken:
Hype oder Chance?
Die Fachpresse der Apotheker hat im letzten Jahr das Thema „Social Media“
entdeckt. Aber es herrscht Ratlosigkeit unter den Apothekern, ob und wie man
damit praktisch umgehen soll.
Die neue Herausforderung für
Marketing, PR und Kundenkommunikation
ist die Professionalisierung
des digitalen Dialogs. Ein Dialog
auf Augenhöhe mit Kunden und der
interessierten Öffentlichkeit. Das erfordert
ein zeitnahes, aktives Social-Media-
Management: Publizieren, Interagieren,
Netzwerken. Besucht man als Apotheker
eine der inzwischen
Fazit:
zahlreich angebotenenVeranstal-
tungen dazu, geht
man in der Regel
so schlau raus wie
rein. Die Dimension
des Phänomens
„Social Media“ wird
dem Teilnehmer
zwar erläutert, er
erfährt aber nie,
wie es konkret
geht. Das schreckt
viele Apotheker davon
ab, die naheliegendste
Variante,
eine professionelle
Facebook-Seite der
Apotheke, auf den
Weg zu bringen.
Hinzu kommt, dass der klassische Apotheken-Inhaber
nicht facebook-affin ist.
n Wichtig ist, in einem
ersten Schritt Entscheidungsparameter
zu definieren.
n Entscheidet man sich
dafür, ist Spezial-
Know-how zu Facebook
für Apotheken
das A & O.
n Facebook für Apotheken
funktioniert
nur mit der richtigen
Kenntnis der inneren
Logik.
Facebook ist aber keine Modeerscheinung
mehr, sondern ein Erfolgskonzept. So
hat Coca-Cola gerade eine Werbeagentur
beauftragt, den eigenen Homepageauftritt
durch eine Facebook-Seite zu
ersetzen. Der Grund ist denkbar einfach:
Coca-Cola will dahin, wo seine Kunden
sind. Die Homepage hat heute nur noch
die Funktion einer Visitenkarte und stirbt
als Fossil gerade aus. Der neue Trend ist
Beziehungsmarketing über digitale Kommunikation
mit nachgelagerter Umsatzsteigerung.
Viele Apotheker glauben, ihre Zielkund-
22 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Dr. Bernhard Bellinger: Die Frage ist
nicht mehr „ob”, sondern nur noch „wann
und wie”.
schaft, die Generation Silber, sei nicht bei
Facebook. Die statistischen Daten sprechen
dagegen: 47 Prozent der über 50-Jährigen
haben ein Facebook-Profil (Profil = private
Seite). Die 30-Jährigen sind zu 96 Prozent
bei Facebook. Dazu gehört auch die Zielgruppe
der jungen Mütter.
Step by Step zum Ziel
In der Summe geht es für einen Apotheker
darum, zunächst für sich selber Entscheidungsparameter
zusammenzustellen
für die Entscheidung, ob er die Plattform
Facebook für seinen unternehmerischen
Auftritt nutzen will oder nicht. Diese Entscheidungsparameter
bekommt man bei
Vorträgen, die sich an alle Zielgruppen
richten, regelmäßig nicht genannt.
Der zweite Schritt ist dann der wesentliche,
nämlich sich an das Medium
heranzuwagen und es für seine Apotheke
zunächst einmal einfach zu platzieren.
Dafür kann man Handbücher hinzuziehen;
sinnvoller sind aber natürlich Spezialvorträge
für Apotheker. Handbücher
selektieren die wesentlichen Informationen
für einen Apotheker naturgemäß
nämlich nicht. Der zweite Schritt macht
aber nur Sinn, wenn ihm der dritte folgt,
nämlich das professionelle Marketing
über die dann existierende Facebook-
Seite der Apotheke. Für eine erfolgreiche
Gestaltung gibt es Spielregeln. Nur wer
das System von Facebook verstanden
hat, kann es zur Umsatzgenerierung auch
tatsächlich nutzen.
Der Verfasser dieses Artikels hat selbst
200 Stunden in Lektüre, Teilnahme an
Vorträgen und Workshops und am Schluss
in eine ganztätige kanzleiinterne Diskussion
mit einem Spezialisten investiert,
um das Thema für Apotheken praxisnah
greifen zu können. Ab März 2013 wird
er es in einer eigenen Seminarreihe
der Öffentlichkeit zugänglich machen,
nachdem zuvor bereits für die Mandanten
der eigenen Steuerberater-Kanzlei ein
separartes Seminar stattfand.
Praktiker-Seminar in Berlin
Auch das Rechenzentrum AvP möchte
seinen Kunden kurzfristig das Thema
erschließen und beteiligt sich deshalb an
einer dieser Seminar-Veranstaltungen.
Schon seit Anfang Oktober ist der Apotheken-Dienstleister
mit einem eigenen
Auftritt in Facebook vertreten, um noch
näher am Kunden zu sein. Die Veranstaltung
findet am 14.04.2013 in Berlin statt.
Weitere Informationen dazu können
Sie unter www.pharmazukunft.de oder
http://www.facebook.com/avpserviceag
nachlesen. Bei dieser Veranstaltung wird
unter anderem davon berichtet werden,
wie Apotheker, die bereits am Seminar
teilgenommen haben, seither wirtschaftliche
Erfolge für ihre Apotheke über den
Facebook-Auftritt erzielen konnten.
n Dr. Bernhard Bellinger
Rechtsanwalt/Steuerberater
Die Apotheke im Dorf –
immer seltener
Vertrieb
Laut einer Studie beklagen die Bürger im Süden und Osten Deutschlands
eine lückenhafte Apothekenversorgung. Die Erreichbarkeit vor allem im ländlichen
Raum sei oft sehr zeitintensiv.
J
eder fünfte Bundesbürger ist der
Ansicht, es gebe zu wenige Apotheken
in seiner Umgebung. Das ist das Ergebnis
einer repräsentativen Umfrage des
Meinungsforschungsinstituts forsa im Auftrag
des Starnberger Softwareherstellers
PHARMATECHNIK. Besonders im Osten der
Republik und in den südlichen Bundesländern
Bayern und Baden-Württemberg beklagen
die Befrag-
Fazit:
ten eine zu geringe
Abdeckung mit
n 28 Prozent der Bewohner
aus Dörfern und
Gemeinden beklagen
eine zu geringe Apothekendichte.
Apotheken (Osten:
23 Prozent, Bayern:
25 Prozent).
Zudem leiden vor
allem Menschen in
Orten bis zu 20.000
Einwohnern unter
einer Unterversorgung
an Apotheken.
28 Prozent der
Befragten aus Dörfern
und Gemeinden
waren laut
forsa der Ansicht,
es gebe zu wenige
Apotheken in ihrem
Umfeld. Gefragt wurde, ob die Bürger das
Angebot im Umkreis ihres Wohnorts als
ausreichend, zu viel oder zu wenig empfinden
– unter Umkreis wurde dabei ein
Fußmarsch von bis zu 30 Minuten verstanden.
Lediglich vier Prozent der Befragten
im Osten und zwölf Prozent der Befragten
im Westen waren der Ansicht, es gebe zu
viele Apotheken.
n In Bayern 2011
stärkster Rückgang an
Apotheken.
n 23 Prozent der
Befragten im Osten
bemängeln die geringe
Apothekenabdeckung
vor Ort.
Dazu passt, dass die Bundesvereinigung
der Deutschen Apothekenverbände
(ABDA) für Bayern den stärksten Rückgang
der Apotheken im Vergleich aller
Bundesländer attestiert hatte. Hier
wurden 2011 44 Apotheken geschlossen.
In Deutschland muss laut ABDA eine
Apotheke statistisch betrachtet durchschnittlich
3.800 Einwohner versorgen,
Vor allem Menschen in Orten bis zu 20.000 Einwohnern leiden laut der forsa-Studie
unter einer Apotheken-Unterversorgung.
der EU-Durchschnitt liegt bei 3.300
Einwohnern.
Resultat der als nicht ausreichend
wahrgenommenen Versorgung ist auch,
dass Menschen im Osten oft eine lange
Anreise in Kauf nehmen müssen, um eine
geöffnete Apotheke zu finden. Jeder dritte
Bewohner der fünf ostdeutschen Bundesländer
muss demnach bis zu 20 Minuten
Wegstrecke zur Apotheke einplanen.
Zudem leiden auch hier – unabhängig
vom Bundesland – vor allem die Bewohner
kleinerer Gemeinden unter der
lückenhaften Versorgung: Jeder vierte
Befragte aus Gemeinden unter 20.000
Einwohnern benötigt bis zu 20 Minuten,
um Medikamente zu erhalten. Gerade
im Hinblick auf die Notfallversorgung, so
der PHARMATECHNIK Geschäftsführer Dr.
Mathias Schindl, müssten diese Ergebnisse
aufmerken lassen: „An Wochenenden
oder wie an den jetzt bevorstehenden
Weihnachtsfeiertagen haben nur Notdienstapotheken
geöffnet. Damit müssen
Patienten im Zweifel noch weitere Wege
in Kauf nehmen, um dringend benötigte
Medikamente zu erhalten.“ Schindl
verwies deshalb auf die große Bedeutung
der Apotheken. „Ausreichend viele
Apotheken sind für eine flächendeckende
Versorgung, aber auch für eine schnelle
und fachkundige Gesundheitsberatung der
Bevölkerung unbedingt notwendig. Wegen
ihrer wichtigen Rolle im Gesundheitssystem
wäre eine weitere Reduktion der
Apothekenzahl durch immer wieder neue
Sparmaßnahmen letztlich für die Gesellschaft
viel teurer.“
n Patrick Engelke
Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013 23

Vertrieb
Auch Abholer sind abzuholen
Abholer stellen für die Apotheken ein enormes Potenzial dar.
Gerade hier kann die Kundenbindung gezielt gestärkt werden. Das macht sich
letztlich auch im Umsatz bemerkbar.
„G
uten Morgen, Frau Schmidt, wie
geht es Ihnen? Und wie hat Ihr
Mann die neue Tablettenzusammenstellung
vertragen?“ Mit diesen
Worten wird die Ehefrau des stark
pflegebedürftigen Herrn Schmidt in Ihrer
Vorstadtapotheke begrüßt, als sie das
bestellte Präparat abholen kommt. Für
die 65-Jährige ist der Besuch in ihrer
Stammapotheke mittlerweile eine erholsame
Pause von dem Stress, den sie zu
Hause durch die Pflege ihres an Parkinson
erkrankten Mannes
Fazit:
erlebt.
Hier in ihrer Apotheke
kennt sie die
Mitarbeiter beim
Namen und die
Mitarbeiter kennen
sie und ihre Situation.
Hier holt sie
sich Rat, wie sie
mit den kleineren
Wehwehchen
umgeht und lässt
sich auch genau
erklären, wie sie
die von Haus- und
Fachärzten verschriebenenMedikamenteverabreichen
soll. Auch für sich selbst nimmt sie
sich neben Kraft und warmer Worte auch
mal einen Tee zur Entspannung oder ein
Erkältungsbad mit. „Und vor allem fragt
auch mal jemand, wie es mir geht“, sagt
Frau Schmidt, die manchmal durch die
intensive Pflegetätigkeit das Gefühl hat,
zu vereinsamen. Deshalb nimmt sie es in
Ausnahmefällen auch in Kauf, ein zweites
Mal für ein Rezept in die Apotheke zu
fahren, obwohl sie weiß, dass sie sich die
Medikamente auch liefern lassen könnte.
n Bei Abholern entstehen
geringere Kosten
als beim Lieferservice.
n Abholer wollen als
Person und nicht als
Nummer wahrgenommen
werden.
n Persönliche Gespräche
und kompetente
Beratung binden
Abholer langfristig an
die Apotheke.
Hohe Lieferfähigkeit gegenüber
hohen Lagerkosten abwägen
Natürlich wäre es sowohl für die Patienten
bzw. deren Angehörige als auch
für die Apotheke am besten, wenn das
24 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Viele Apotheker entscheiden sich
bewusst gegen einen Abhol-Automaten
und für einen persönlichen Umgang mit
ihren Patienten und Abholern.
verschriebene Rezept direkt eingelöst und
das Präparat mit nach Hause genommen
werden könnte. „Doch in Zeiten
von Rabattverträgen kann die Apotheke
nicht mehr sämtliche Produkte vorrätig
haben“, weiß Jochen Pfeifer, Inhaber
der Adler Apotheke in Velbert. „Auf der
anderen Seite ist es auch eine Frage der
Kundenbindung, die vom Kunden benötigten
Punkte vorrätig zu haben, etwa
auch im Rahmen einer Erhöhung des Warenbestandes.
Dies sollte jeder Apotheker
für sich durchrechnen. Denn auch durch
abholen bzw. schicken werden in der
Apotheke zusätzliche Kosten verursacht.“
Um eine hohe Lieferfähigkeit gewährleisten
zu können, spielt die Standortfrage
eine entscheidende Rolle. Während die
kleinere Apotheke in ländlichen Gebieten
mit wenigen Ärzten in der Umgebung den
Bedarf der Patienten eher einschätzen
kann, hat die zentral gelegene Stadtapotheke
mit hohem Laufkundschaftsanteil
einen klaren Nachteil. Sie muss ein
deutlich größeres Warenlager aufweisen,
um annähernd so lieferfähig zu sein wie
die Landapotheke.
Nicht-Lagerartikel zu Lagerartikeln
machen
Werden Nicht-Lagerartikel regelmäßig
bzw. absehbar von einem oder mehreren
Patienten bestellt, so sollten sie unbedingt
in den Lagerbestand aufgenommen
werden. Das reduziert die Kosten in der
Apotheke und erhöht gleichermaßen
die Kundenzufriedenheit. Dabei muss
allerdings unbedingt auf die Haltbarkeit
des produktes und den niedrigen
Einkaufswert geachtet werden. Mit Hilfe
des Apothekenwarenwirtschaftssystems
sollten so Bestellungen und Lagerbestände
analysiert und optimiert werden.
Abholer sind keine Selbstverständlichkeit
Wenn das Medikament also bestellt werden
muss und damit der Kunde nochmals
den Weg in die Apotheke sucht, „muss
alles getan werden, dass der Patient trotz
der Abholung zufrieden ist.“, so Jochen
Pfeifer.
Während der Kunde in manchen Apotheken
einen Abrissschein mit lediglich
einer Nummer und der Adresse der
Apotheke erhält, gehen andere schon
hier einen Schritt weiter, die Patienten
zu beschwichtigen. Die Nummer zur
Zuordnung des Präparates ist natürlich
entscheidend. Dennoch möchte sich der
Kunde nicht als solche fühlen. Er ist weit
mehr als eine Nummer und wird eine
höhere Akzeptanz und Zufriedenheit
zeigen, wenn er eine direkte Ansprache
erhält: „Obwohl wir ständig 15.000 verschiedene
Arzneimittel auf Lager halten,
haben wir Ihr gewünschtes Präparat
leider nicht vorrätig. Wir besorgen Ihre
Arznei schnellstmöglich. Sollten Sie dieses
Mittel häufiger benötigen, halten wir es
zukünftig für Sie vorrätig. Bitte geben Sie
uns Bescheid. Dieses Mal bitten wir Sie,
dafür noch einmal
wiederzukommen
und diesen Schein
mitzubringen.“ –
schreibt beispielsweise
die DocMorris
Apotheke in
Wiesbaden.
Alleine schon durch
die Angabe der Anzahl
an Produkten
erfährt der Kunde,
dass es sich eher
um eine Ausnahme
als um den Regelfall
handelt, dass
er noch einmal
den Gang in die
Apotheke machen
muss. Auch wird
ihm eine Lösung
zur Minimierung
seiner Gänge bei
sich wiederholenden
Rezepten
angeboten. Damit
wird die Kundenbindung gestärkt, denn
der Kunde weiß jetzt, dass er in Zukunft
immer in dieser Apotheke sein Medikament
vorrätig finden kann, wenn er
es zuvor anmeldet. Er wird also nicht
wahllos die nächstgelegene Apotheke auf
dem seiner Heimfahrt ansteuern, sondern
vielmehr den Weg in „seine“ Apotheke
suchen. Da man ihn dort dann kennt,
können die Verkaufsgespräche auch
gezielter ablaufen.
Den Kunden dort abholen,
wo er steht
Gerade Abholer stellen ein besonderes
Potenzial dar. Ihr Apothekenbesuch ist absehbar
und dadurch planbar. Der Apotheker
kann sich auf das Gespräch besser einstellen.
Er muss die nötigen Informationen
für den Patienten nicht ablesen, sondern
kann dank guter Vorbereitung einen
kompetenteren Eindruck vermitteln. Auch
hat er mehr Möglichkeiten, nach persönlichen
Umständen zu fragen, um die
Kundenbindung zu intensivieren. Wie in
unserem Beispiel von Frau Schmidt, die in
ihrer Apotheke nicht nur ein Medikament
für Ihren parkinsonkranken Angehörigen
erhält, sondern darüber hinaus Aufmerksamkeit.
Es geht auch um sie, darum geht
sie in diese und nicht in eine beliebige
Apotheke. Und darum nimmt sie es in
Kauf, dass sie noch einmal als Abholerin in
die Apotheke kommt.
Apotheker Jochen Pfeifer,
Inhaber der Adler Apotheke, ist überzeugt:
„Zu Abholern haben wir eine spezielle
Kundenbeziehung.“
Angehörige, Pflegepersonal
und
Patienten, die in
regelmäßigen
Abständen ein oder
mehrere Produkte
anfordern, kennen
die Einnahme- und
Dosierungshinweise
bereits und
müssen hierüber
nicht mehr aufgeklärt
werden. Im
Gegenteil, es langweilt
sie schnell,
wenn sie immer
mit den gleichen
Worten bedient
werden. Stattdessen
können hier
beispielsweise
über veränderte
Verpackungs- oder
Dosierungshilfen
informiert werden.
Auch die Frage
nach dem Befinden
und der Verträglichkeit des Präparates,
wie auch ein einfaches „Was kann ich
noch für Sie tun?“ stärken die persönliche
Bindung an die Apotheke.
Abhol-Automaten oder persönliche
Kundenbetreuung?
Um die Kosten, die durch Abholer entstehen,
langfristig zu reduzieren, werden
vereinzelt jetzt auch Abhol-Automaten
angeboten. Das Werbeversprechen der
Anbieter ist klar: Der Kunde soll durch
die Automaten bequem und vor allem
unabhängig von den Öffnungszeiten an
sein zuvor bestelltes Medikament kommen.
Hierfür erhält er nach der Beratung
durch den Apotheker eine PIN und kann
diese dann bei Abholung in den Apparat
FALSCH und RICHTIG
FALSCH
RICHTIG
FALSCH
Vertrieb
ben zu bekommen. Den Apothekern versprechen
die Hersteller mehr Effizienz, da
sie die Automaten in den ruhigen Phasen
des Tagesgeschäftes füllen können.
Der Patient ist mit diesen Automaten
komplett unabhängig von den Servicezeiten
der Apotheke – kann sich sein Medikament
auch während der Öffnungszeiten
an dem Gerät abholen, wenn er sich
nicht in die Beratungsschlange einreihen
möchte. Natürlich hat das Vorteile. Doch
auch hier stellt sich die Frage, wie sich
der Kunde behandelt fühlt, wenn er eine
Nummer zur Abholung erhält und an den
Automaten verwiesen wird. Der Apotheker
Jochen Pfeifer lehnt dieses Vorgehen
für seine Apotheke ab: „Das können
die Kollegen gerne machen, allerdings
müssen wir uns dann auch nicht mehr
über Versandapotheken oder andere
neue Formen der öffentlichen Apotheke
Das kann ein Abholer erwarten:
3 Informierte Berater, die sich mit
ihm als Abholer und dem Patienten
beschäftigt haben.
3 Eine persönliche Ansprache
3 Das Gefühl, der Apotheke als
Abholer etwas Wert zu sein
3 Weitere Beratungen oder Hinweise
beispielsweise zu Artikeln in
Magazinen zu seinem Leiden o.ä.
3 Ein Dankeschön für seine Treue
3 Empathie
beschweren. Der persönliche Kontakt
zum Patienten beziehungsweise Abholer
ist und bleibt das A und O einer erfolgreichen
und kompetenten öffentlichen
Apotheke.“
n Katrin Berheide
Sie bieten sofort den Lieferservice an, wenn ein Medikament bestellt
werden muss.
Sie versuchen herauszufinden, ob das Abholen für den Kunden eine Option
ist, um Kosten zu sparen und die Beziehung zu intensivieren.
Sie behandeln einen Abholer wie jeden anderen Kunden, der in Ihre
Apotheke kommt.
eingeben, um sein
Sie beschäftigen sich im Vorfeld mit den Anliegen des Abholers und geben
RICHTIG ihm das Gefühl, dass Sie sein Wiederkommen Wert schätzen.
Produkt ausgege

Warenwirtschaft
Kassenbuch: Sorgfalt schützt
vor Überraschungen
Wer die Anforderungen des Finanzamtes kennt und mit seiner Kasse vertraut ist,
kann einer Betriebsprüfung mit ruhigem Gewissen entgegen sehen.
Bei seiner Buchhaltung leistet sich
Apotheker Müller keine Nachlässigkeit.
Seit der Gründung seiner
Apotheke achtet er akribisch auf eine
genaue Buchführung. Diese Sorgfalt zahlt
sich aus: Bei einer Betriebsprüfung vor
zwei Jahren musste er zur Vorbereitung
nur einige Unterlagen und Datensätze
heraussuchen. Der Prüfer kehrte mit
leeren Händen
Fazit:
ins Finanzamt
zurück – alles war
korrekt. Ob antike
Registrierkasse
oder modernes
Touchscreen-Gerät:
In der Apotheke
muss jede Kasse
ordnungsgemäß
geführt werden,
sonst kann es
teuer werden.
Der Apotheker aus
unserem Beispiel
weiß: Die Kassenbuchführung
wird
von Finanzbeamten
besonders
gerne unter die Lupe genommen, denn
hier schleichen sich die meisten Fehler
ein. Wenn der Betriebsprüfer an der
sachlichen Richtigkeit der Buchführung
zweifelt, kann das Finanzamt die Erlöse
schätzen. Dann drohen Nachzahlungen
bei Einkommen-, Gewerbe- und Umsatzsteuer.
n Bei Fehlern im
Kassenbuch drohen
Nachzahlungen.
n Belege müssen
archiviert und zehn
Jahre lang aufbewahrt
werden.
n Elektronisches Kassensystem
spart Zeit und
speichert Geldbewegungen
automatisch.
Kassenbuch muss stimmen
Prinzipiell muss jeder buchführungspflichtige
Unternehmer ein Kassenbuch
führen. Die buchhalterischen Regeln und
Vorgaben des Finanzamtes lassen sich
mit etwas Routine leicht einhalten. Die
Kassenbuchführung kann elektronisch,
manuell oder kombiniert erfolgen. Pflicht
ist, dass pro Buchung ein Beleg mit
fortlaufender Nummerierung zehn Jahre
26 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
Dr. Roland Wolf: „ Bar bezahlte Betriebsausgaben
sollten sofort mit Eigenbeleg
dokumentiert werden.“
lang aufbewahrt werden muss. Der Soll-
und Istbestand muss vergleichbar sein,
die Kasse muss regelmäßig, am besten
täglich, durchgezählt und alle Geldbewegungen
genau vermerkt werden. Falls
in der Kasse Fehler auftauchen, müssen
diese nachvollziehbar korrigiert werden.
Es gilt das Prinzip, dass ein sachverständiger
Dritter jederzeit in der Lage sein
sollte, entsprechend den Angaben im
Kassenbuch den Soll- und Istbestand in
der Kasse zu vergleichen.
Privatentnahmen kennzeichnen
Einnahmen und Ausgaben sollten also
jeden Tag genau festgehalten werden.
Viele Apotheker nehmen es damit nicht
so genau und verstoßen, oft unwissentlich,
gegen die Vorschriften. So werden
bar bezahlte Betriebsausgaben häufig
erst viel später ins Kassenbuch eingetragen.
Alle Geldbewegungen sind aber
chronologisch festzuhalten, Belege
müssen entsprechend sortiert und
aufbewahrt werden. „Wenn das nicht
konsequent und sofort gemacht wird,
können vorgeschriebene Aufzeichnungen
leicht vergessen werden – etwa, wenn
der Apothekeninhaber für private Zwecke
Geld aus der Kasse nimmt“, warnt Dr.
Roland Wolf, Dozent für Rechnungswesen
und Finanzen an der FOM Hochschule in
Essen. In solchen Fällen sollte der Chef
noch am gleichen Tag einen Eigenbeleg
in die Kasse legen. Ein Kassenfehlbetrag
darf auf keinen Fall entstehen. Ergibt sich
bei der Abrechnung auch nur vorübergehend
ein Minus-Betrag, wurde das Kassenbuch
nicht ordnungsgemäß geführt.
Tagesabrechnungen archivieren
Bei Apotheken mit Registrierkassen stellen
Betriebsprüfer oft Fehler im Umgang
mit den sogenannten Z-Bons fest. Diese
enthalten die Tagesend - Summe und
müssen fortlaufend nummeriert und
archiviert werden. Wenn Z-Bons für einzelne
Tage fehlen, wird der Betriebsprüfer
aktiv. Die Z-Bons müssen verschieden
Daten enthalten: Angaben zum Unternehmensnamen,
Datum und Uhrzeit des
Ausdrucks, Löschhinweise für den Tagesspeicher
sowie Vermerke zu Stornos und
Retouren. Alle diese Bons sind für zehn
Jahre aufzubewahren. Ältere oder historische
Kassen dürfen außerdem nur noch
bis Ende 2016 verwendet werden, es sei
denn, der Inhaber führt eine Speichererweiterung
und eine Softwareanpassung
durch. Spätestens dann sollte man über
ein elektronisches Kassensystem nachdenken:
Alle Daten werden automatisch
erfasst und archiviert. Die Details zur
ordnungsgemäßen Kassenbuchführung
spricht man am besten mit dem Steuerberater
ab. Ein elektronisches Kassenbuch
hilft, Fehler zu vermeiden und
bringt Zeitersparnis für Mitarbeiter und
Steuerbüro. Steht eine Betriebsprüfung
an, kann man Unterlagen und Dateien
mit wenigen Handgriffen hervorholen.
n Andrea Zeinar-Steck
Pflanzliche Hilfe bei
grippalen Infekten
Patient: „Meine Tochter hat sich im
Kindergarten wieder eine Erkältung
eingefangen, und vermutlich erwischt
es meinen Mann und mich auch bald.
Gibt es ein Mittel, das vorbeugend und
lindernd zugleich wirkt?“, so eine junge
Mutter. Empfohlen wird Contramutan N
Saft.
Basis - Beratung:
Kinder erkranken im Durchschnitt rund
acht bis zwölf Mal im Jahr an einem grippalen
Infekt. Sie sind gegen viele Viren
noch nicht immun und deshalb besonders
anfällig. Gegen die Symptome eines
grippalen Infektes wie Halsschmerzen,
mäßiges Fieber, Husten und Schnupfen
gibt es wirksame Naturarzneien, die
oftmals Kinder und Erwachsene gleichermaßen
nehmen können. Bewährt hat
sich die Arzneipflanze Wasserdost, die
in Contramutan N Saft enthalten ist. Die
Inhaltsstoffe der Pflanze wirken antientzündlich,
antibakteriell und schützen vor
Erkältungsviren – deshalb nennt man
Wasserdost auch Virenblocker.
Kompetenz - Beratungs PLUS:
+ Ist die Erkältung schon da, verabreicht
man Kindern einen Teelöffel Saft pro
Stunde, Erwachsene nehmen 1 Esslöffel
pro Stunde. Für alle gilt: Anstrengung
vermeiden,das kann die Erkältungsdauer
verkürzen.
+ Der Saft wird gut von der Mundschleimhaut
aufgenommen und sollte
einen Moment im Mund belassen werden,
bevor er heruntergeschluckt wird.
+ Kinder sollten direkt nach dem Kindergarten
die Hände waschen, denn
verbesserte Handhygiene vermindert
die Ansteckungsgefahr.
Das Beratungs PLUS
QUELLE:KLOSTERFRAU
Mit Hyaluronsäure
gegen Heiserkeit
Patient: „Seit gestern habe ich ein Kratzen
im Hals und heute habe ich fast keine
Stimme mehr – gibt es etwas, was schnell
hilft?“, so ein Mann Ende 50. Empfohlen
wird GeloRevoice.
Basis - Beratung:
Die Ursachen für Halskratzen und Heiserkeit
sind oft trockene Heizungsluft oder eingeschränkte
Nasenatmung aufgrund einer
Erkältung. Auch die starke Beanspruchung
der Stimme kann zu Heiserkeit führen. Die
Schleimhäute in den Atemwegen sondern
flüssigen Schleim, die Mundhöhle und der
Rachen werden zusätzlich durch Speichel
feucht gehalten. Wird dieser Mechanismus
gestört, kommt es zu Heiserkeit, Husten
oder Halsschmerzen. Halstabletten mit Natriumhyaluronat
(GeloRevoice) bilden beim
Lutschen einen Hydrogelkomplex. Dieser
haftet gut und lange an der Schleimhaut,
schützt die gereizten Stellen und lindert die
Heiserkeit. Die Lutschtabletten gibt es jetzt
auch in Kirsch-Menthol-, Cassis-Mentholoder
Grapefruit-Menthol-Geschmack.
Kompetenz - Beratungs PLUS:
+ Lutschtabletten regen den Speichelfluss
an, der Wirkstoff-Komplex legt sich über
die angegriffenen Bereiche und schützt
so vor weiteren Infektionen.
+ Feuchtigkeit tut den Rachenschleimhäuten
gut. Pro Tag sollten mindestens zwei
bis drei Liter getrunken werden.
+ Zusätzlich sollte auf ausreichende Luftfeuchtigkeit
in den Räumen geachtet
werden. Auch ein wärmendes Halstuch
kann Heiserkeit entgegenwirken.
QUELLE: DAK_GESUNDHEIT
Kompetenz-Dialog
Hornhaut schonend
entfernen
Patient: „Ich bin Diabetikerin und
habe an den Füßen häufig Probleme mit
Hornhaut. Da ich schon älter bin, ist die
Fußpflege für mich etwas mühsam – gibt
es etwas, was die Hornhaut schonend
entfernt?“, so Frau Müller. Empfohlen wird
die Antihornhaut Serie von Hansaplast.
Basis - Beratung:
Diabetiker haben ein besonders hohes
Risiko, an Fußverletzungen zu erkranken.
Die Hornhaut sollte möglichst ohne
Verletzungen entfernt werden. Mit der
Anti-Hornhaut Serie können Füße risikolos
und nachhaltig gepflegt werden.
Die Serie besteht aus drei Produkten: Mit
dem Anti Hornhaut 2in1 Peeling wird die
verhornte Haut mit Bimssteinpartikeln und
Gebirgssalz entfernt. Die Intensiv-Creme
mit 20 Prozent Urea und der Aquaporin-
Technologie wirkt hornhautreduzierend.
Das dritte Produkt, ein Intensiv-Serum mit
hoch konzentrierter Urea und Milchsäure
eignet sich für die lokale Behandlung stark
verhornter Hautpartien. Für eine optimale
Pflege wäre es gut, alle drei Produkte
regelmäßig anzuwenden.
Kompetenz - Beratungs PLUS:
+ Füße werden in der Körperpflege oft
vernachlässigt, sollten aber möglichst
täglich genau kontrolliert werden. In
den Zehen-Zwischenräumen können
sich Fußpilz oder andere Infektionen
bilden.
+ Manchmal verstecken sich Fremdkörper
wie kleine Steinchen in den Schuhen
und sorgen für Verletzungen. Deshalb:
Schuhe immer wieder mal kontrollieren,
bevor sie angezogen werden.
+ Fußpflege besser auf die sanfte Tour:
Hornhautfeilen aus Metall, und Scheren
sollten bei der Hornhautreduzierung
nicht verwendet werden.
Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013 27
QUELLE: HANSAPLAST

Markt
Produkt Beschreibung VKF Hersteller
www.aktive-wechseljahre.de
28 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
P&M Cosmetics bietet jetzt vier bewährte Anti-
Aging Produkte im attraktiven HV-Display an.
Bestückt mit je drei Produkten DERMASENCE
Hyalusome Konzentrat 30 ml (PZN 4637668),
DERMASENCE AHA-Effects Creme 50 ml (PZN
7277058), DERMASENCE Cream + Mask 50 ml
(PZN 7261726) und den neuen DERMASENCE Eye
Cream Spendern 15 ml (PZN 3133836) bietet es einen
direkten Kaufanreiz. Bei Bestellung erhalten Apotheken
zusätzlich 20 Flyer „Anti-Aging“ gratis. Als
Blickfang und zur Dekoration kann ein Deckenaufhänger
mitbestellt werden. Bestellungen über den
Zur Unterstützung des Abverkaufs in der Apotheke
bietet nasic aktuell ein hochwertiges und aufmerksamkeitsstarkes
Acryl-HV-Display an. Nur nasic, das
Nasenspray mit Wirkplus, enthält eine einzigartige
und patentierte Wirkstoffkombination gegen
Schnupfen. Damit befreit nasic nicht nur schnell
eine verstopfte Nase, sondern – und das ist das
besondere Plus - unterstützt zusätzlich die Heilung
der vom Schnupfen geschädigten Schleimhaut. Das
HV-Display von nasic ist beim Klosterfrau-Außendienst
erhältlich – solange der Vorrat reicht.
Neue Website rund um die Wechseljahre - Vielfältige
Informationen über die Wechseljahre bietet
die neue Homepage www.aktive-wechseljahre.
de von Dr. Loges. Ein interaktiver Selbsttest gibt
Aufschluss darüber, ob bereits erste Anzeichen der
Wechseljahre zu erkennen sind. Weitreichende
Erklärungen finden sich zu den einzelnen Wechseljahresbeschwerden
von Hitzewallungen über
Schweißausbrüche bis hin zu depressiven Verstimmungen.
Hier sind auch entsprechende Tipps
zur Selbsthilfe angesiedelt. Abgerundet wird das
vielfältige Angebot durch Ratschläge zu möglichen
Therapien sowie einen Blog, in dem Frauen über
ihre Erfahrungen berichten.
Von Husten geplagte Kunden könnten in der
Apotheke bald auf eine auffällige Platzierungshilfe
stoßen: Das Bodendisplay von Bronchicum mit
hochwertigem Einkaufskorb aus Weidengeflecht.
Das in limitierter Stückzahl aufgelegte Display kann
– je nach Wunsch – mit 20er- und/oder 50er-Packungen
der Bronchicum Thymian Lutschtabletten
befüllt werden und ist ab sofort beim Klosterfrau-
Außendienst erhältlich. Solange der Vorrat reicht.
Darüber hinaus sorgt eine reichweitenstarke Werbekampagne
für Nachfrage in der Apotheke und
eine Unterstützung des Abverkaufs.
frei ® Apothekenkosmetik bietet jetzt eine besonders
intensive Pflege für die zarte Lippenhaut. Der
wasserfreie frei ® Hydrolipid Balance LippenBalsam
verleiht beanspruchten Lippen sofortiges Wohlbefinden.
Sogar trockene und spröde Lippen werden
wieder glatt, weich und geschmeidig. Mit seinem
dezenten Vanillegeschmack ist der Balsam für
Frauen und Männer gleichermaßen geeignet und
schützt die Lippen beim Wintersport genauso vor
Austrocknung wie bei trockener Heizungsluft. Der
neue frei ® Hydrolipid Balance LippenBalsam wird
im attraktiven HV-Display mit dem bewährten frei ®
Hydrolipid Balance LippenPflege-Stift angeboten.
Unverbindliche Preisempfehlung für die 8 ml Tube
3,45 Euro. Weitere Informationen sind über den
frei ® Außendienst und das frei ® Servicecenter unter
0800 3734635 zu erhalten.
HV-Display P&M
Cosmetics GmbH & Co. KG
Orkotten 62
48291 Telgte
Telefon: 02504 9332-300
Fax: 02504 9332-430
info@dermasence.de
www.dermasence.de
HV-Display MCM KLOSTERFRAU
Gereonsmühlengasse 1 - 11
50606 Köln
Telefon: 0221 1652 0
www.klosterfrau.de
Internet
Display für den POS
HV-Display
Dr. Loges + Co. GmbH
Arzneimittel
Schützenstr. 5
21423 Winsen
Telefon: 04171 707 0
www.loges.de
MCM KLOSTERFRAU
Gereonsmühlengasse 1 - 11
50606 Köln
Tel: 0221 1652 0
www.klosterfrau.de
Apotheker
Walter Bouhon GmbH
Walter-Bouhon-Straße 4
90427 Nürnberg
Telefon: 0911 93670 0
www.frei-apothekenkosmetik.de
QUELLE: BUNDESTAG
Zitat des Monats:
„Bei mir in Bad Godesberg sind im Umkreis von 300
Metern sechs Apotheken. Können wir da mal etwas
Marktwirtschaft einziehen lassen?“
(SPD-Kanzlerkandidat Peer Steinbrück, Empfang Wirtschaft Rheinland-Pfalz in der IHK)
Presseblüten des Monats:
„Bei den 18-Jährigen übertreffen Selbstmordversuche alle
anderen Vergiftungsursachen.“
Freiburger Sonntag
„Die Patienten im Krankenhaus sind heute knapp vier Jahre
älter als noch vor vier Jahren.“
Bonner Generalanzeiger
„Briten planen Einschnitte bei Operationen.“
Aus der „Nordwest-Zeitung
VORSCHAU HEFT 02.2013_Februar
Kooperation:
Warum Gesine
gescheitert ist?
+ + + A B O N N E M E N T + + +
Ja, ich will regelmäßig über die Zukunft informiert werden
Fax 00423 3881019 oder info@d-e-a.eu
Sie möchten die Zeitschrift „Die erfolgreiche Apotheke“ regelmäßig
lesen? Dann sollten Sie sie abonnieren.
p Ja, ich möchte „Die erfolgreiche Apotheke“ abonnieren für
Euro 50,- im Jahr,
Schweiz SFR 90,-
Ladenbau:
Warum manche
Schaufenster Kunden
wirklich locken?
Das Abonnement verlängert sich um ein Jahr und ich erhalte zwölf
Ausgaben im Jahr, wenn ich es nicht drei Monate vor Ablauf kündige.
Apo-Verlag AG
St. Wolfgang Strasse 93
LI-9495 Triesen
info@d-e-a.eu
Datum Unterschrift
Apothekenstempel
Datum 2. Unterschrift
Vorschau
BWL-Wissen:
Warum in Bayreuth
oder Schmalkalden
fortbilden?
Widerrufsrecht: Meine Abonnement-Bestellung kann ich
innerhalb von 10 Tagen (Poststempel) schriftlich rückgängig
machen.
Die erfolgreiche
Apotheke
Impressum
Herausgeber
Thomas Knoll
Redaktion
Dipl.-Vw. Klaus Hölzel (Leitung)
Redaktionsbüro A& K GbR
Markt 3
65375 Oestrich-Winkel
Tel.: 06723 885284
Fax: 06723 885285
redaktion@hoelzel-net.de
Autoren
Dr. Bernhard Bellinger, Katrin Berheide,
Christine Görg, Carmen Groschwitz,
Doris Nelskamp, Sonja Sahmer,
Dr. Constantin Sander, Andrea Zeinar-Steck
Verlag
Apo-Verlag AG
St. Wolfgang Strasse 93
Postfach 65
LI-9495 Triesen
Tel.: 00423 3881025
info@d-e-a.eu
Verlagsleitung
Ralf Doeker
Grafik und Layout
KAST Creativ-Services GmbH
Mooslachenstraße 4
D-88142 Wasserburg/B.
Tel.: 0151 25227446
kast.creativ@t-online.de
Anzeigen
Ralf Doeker
AVIER Medien GmbH
Wasserburger Straße 42
D-88149 Nonnenhorn
Tel.: 0049 (0) 8382 99700 0
info@avier.de
Anzeigenpreisliste
Es gilt die Preisliste von Die erfolgreiche Apotheke
Nr. 4 vom 01.01.2012
Druck/Herstellung
Strube OHG
Stimmerswiesen 3
D-34587 Felsberg
Vertrieb
DeA erscheint monatlich
Jahresabonnement
(inkl. Porto):
Deutschland/Österreich € 50;
Schweiz/FL sFr. 90;
Einzelheft (zuzügl. Porto):
€ 5; sFr. 8,10
Copyright und allgemeine Hinweise
Die Zeitschrift sowie alle
in ihr enthaltenen einzelnen
Beiträge und Abbildungen sind
urheberrechtlich geschützt.
Namentlich gekennzeichnete
Beiträge geben nicht immer
die Meinung der Redaktion wieder.
Für unverlangt eingesandte
Manuskripte/Fotos keine Haftung.
Nachdruck und Übersetzung
veröffentlichter Beiträge bedürfen,
auch auszugsweise, der Genehmigung
des Verlages. Im Falle von Herstellungsund
Vertriebsstörungen durch höhere
Gewalt besteht kein Ersatzanspruch.
Mitglied der Arbeitsgemeinschaft LA-MED
Kommunikationsforschung im Gesundheitswesen e.V.
Mitglied der Informations gemeinschaft
zur Feststellung der Verbreitung
von Werbeträ gern e.V.
Verbreitete Auflage: 21.397 (III/12)
geprüft LA-PHARM 2011
© Copyright bei Apo-Verlag AG
www.d-e-a.eu
Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013 29

Nachworte
Das Gesetz der Anziehung
Bemerkungen über die besonderen Fähigkeiten
von Top-Apotheken
Der Apotheken-Markt
ist so stark im Wandel,
dass dauernd
neue Hiobsbotschaften in
die Apotheke flattern. Jeden
Tag schließt in Deutschland
eine Apotheke. „Hoffentlich
nicht meine“, denken viele.
Insolvenzen auch bei Apotheken!
„Noch vor einigen
Jahren unvorstellbar.“ Wo
bekomme ich gute Mitarbeiter?
„Ich bin ja froh, wenn
ich überhaupt jemanden
bekomme“ geht den passiven
statt aktiven Apothekern
durch den Kopf.
Was wird aus der deutschen
Apotheke? Ist sie ein
Auslaufmodell? Die gute
Nachricht daran: NEIN! Wir
leben in einer freien Marktwirtschaft! Das heißt auch, der
Apotheker ist nicht nur Pharmazeut.
Er ist auch als Unternehmerin und Unternehmer gefordert.
Und dieser Part wird immer wichtiger. Die unternehmerisch
sinnvollen Entscheidungen in Abstimmung mit den gesetzlichen
Erfordernissen sind eine Herausforderung. Die gute
Botschaft: Es ist machbar! Das zeigt die Nutzenkurve von
TOP-Apotheken: Sie liegen weit über dem Durchschnitt,
wenn es um Motivation, emotionale Kompetenz, Bedarfsanalyse
und Glaubwürdigkeit geht. Und sie erreichen keine
Spitzenwerte in den Kategorien Preissensibilität, Sortimente
und Zeitsensibilität.
Die Branche ist stark fokussiert auf „Preis“. Der Kunde will
angeblich nur billig. Die Branche ist ebenso stark fokussiert
auf „Zeit“. Engpässe beim Personal, wenig organisierte
Abläufe sind nur zwei Beispiele. Die Auswirkungen beim
Sortiment sind vielfältig. Hohe Defektquote, viele Schicker,
Verzettelung im Freiwahlsortiment, um nur einige zu nennen.
Diesen Herausforderungen hat sich die TOP-Apotheke längst
30 Die erfolgreiche Apotheke I 01.2013
„Ein deutliches Unterscheidungsmerkmal ist die
Glaubwürdigkeit“
Schreiben Sie mir: doris.nelskamp@t-online.de
mit einer klaren Strategie
gestellt. Ein deutliches
Unterscheidungsmerkmal
ist die Glaubwürdigkeit.
Der Kunde geht da nicht
wissenschaftlich vor. Wenn
die eigene Apotheke nicht
in sein „Schema“ fällt, hat
man Pech gehabt. Das zeigt
auch, dass Fachkompetenz
nicht den entscheidenden
Unterschied ausmacht.
Ganz klar liegen die Stärken
einer TOP-Apotheke in der
Art und Weise „wie“ sie die
Fachkompetenz vermittelt:
mit einen hohen Konzentration
auf Kundenbedürfnisse,
Empathie und Motivation.
Eine klare Strategie des
Apothekenleiters mit eindeutigem
Fokus auf Kundenbedürfnisse, gepaart mit guter
Organisation der gesamten Apotheke macht Motivation beim
Mitarbeiter und sorgt für „Lust auf Gesundheit“. Stets zählt
das Gesetz der Anziehung: „Sie ziehen das an, was sie ausstrahlen.“
In diesem Sinn: Viel Freude beim Verändern, es lohnt sich!
n Doris Nelskamp
Was macht Apotheken erfolgreich und worin sind
TOP-Apotheken deutlich besser als der Wettbewerb?
Wo liegt der Unterschied? Diese Fragen stellt sich
Doris Nelskamp immer wieder, um ihre Kompetenzen als
Coach für „Veränderungsmanagement“ immer weiter zu
stärken. Seit zwölf Jahren ist das ihre wesentliche
Frage: „Wie werden Apotheken erfolgreich(-er)?“

Die
Schmerzsalbe
mit
Wirkplus
Dank des speziell entwickelten Wirkstoffextraktes des „Trauma-Beinwell“:
hochwirksam, direkt schmerzstillend
sowie entzündungshemmend
Statistisch hochsignifi kante Besserung des Bewegungsund
Ruheschmerzes bei Myalgien im Rückenbereich. 3
und Ruheschmerzes bei Myalgien im Rückenbereich. 3
Behandelte Patienten in %
100%
80%
60%
40%
20%
0%
59,4 %
93,3 %
stark
wirksam
Referenzprodukt
Referenz T4/5
Verum T4/5
guter / sehr guter Effekt
guter / sehr guter Effekt (T4/5)
zusätzlich wundheilungsfördernd, 1,2
unterstützt so die Geweberegeneration
Statistisch hochsignifi kante Beschleunigung
der Wundheilung. 1,2
Globale Beurteilung der Wirksamkeit durch den Arzt (gesamt: 215 Patienten) Wundheilungsrate berechnet unter Anwendung der Formel:
Wundfl äche = Wundfl äche an T0 x e –Heilungsrate x Zeit
Traumaplant ® Traumaplant hinterlässt
keinen Fettfi lm auf der Haut.
Traumaplant ® – die pfl anzliche Schmerzsalbe bei Rücken-, Muskel- und Gelenkschmerzen 4
Traumaplant ® – die pfl anzliche Schmerzsalbe bei Rücken-, Muskel- und Gelenkschmerzen
1 2 bei begleitenden offenen Schürfwunden Barna M et al.: Der wundheilende Effekt einer Symphytum-Herba-Extrakt-Creme (Symphytum x uplandicum Nyman): Ergebnisse einer randomisierten, kontrollierten Doppelblindstudie.
Wien Med. Wochenschr. 2007; 157 (21–22): 569–574 3 bei begleitenden offenen Schürfwunden
4 Kucera M et al.: Symphytum-Herba-Extrakt-Creme gegen Myalgien. Eine Doppelblindstudie. Therapiewoche 2005; 9: 243-248 infolge stumpfer Verletzungen
2 Barna M et al.: Der wundheilende Effekt einer Symphytum-Herba-Extrakt-Creme (Symphytum x uplandicum Nyman): Ergebnisse einer randomisierten, kontrollierten Doppelblindstudie.
Wien Med. Wochenschr. 2007; 157 (21–22): 569–574 3 Kucera M et al.: Symphytum-Herba-Extrakt-Creme gegen Myalgien. Eine Doppelblindstudie. Therapiewoche 2005; 9: 243-248
Traumaplant ® . Wirkstoff: Beinwell-Zubereitung (Zubereitung aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut). Zusammen setzung: 10 g Creme enthalten: Wirkstoff: 1 g Zubereitung aus frischem Symphytum x
uplandicum-Kraut (2-3:1) [Beinwell-Zubereitung] bestehend aus: 0,4 g Presssaft aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (3-8:1) und 0,6 g Auszug aus dem Pressrückstand aus frischem Symphytum x uplandicum-
Kraut (3-10:1); Auszugsmittel: Ethanol 30 % (V/V). Sonstige Bestandteile: Macrogol-20-glycerolmonostearat, Glycerolmono/di (palmitat, stearat), Octyldodecanol, Isopropylmyristat, Propylenglycol, Dimeticon
100, Rosmarinöl, all-rac-α-Tocopherolacetat, Citronensäure, gereinigtes Wasser, Konservans: Sorbinsäure, Hydroxyethylsalicylat. An wen dungs gebiete: Traumaplant ® wird angewendet bei Prellungen und Verstauchungen
(bei Sport- und Unfallverletzungen), Muskel- und Gelenkschmerzen infolge stumpfer Verletzungen. Gegenanzeigen: Traumaplant ® darf nicht angewendet werden bei Überempfi ndlichkeit (Allergie)
gegen Beinwell oder einen der sonstigen Bestandteile von Traumaplant ® . Nebenwirkungen: In sehr seltenen Fällen (weniger als 1 Behandelter von 10.000) können Hautrötungen auftreten, die individuell bedingt
sind bei Patienten mit extrem empfi ndlicher Haut oder mit einer allergischen Disposition gegen einen Bestandteil von Traumaplant ® . Im Allgemeinen klingen diese Hau terscheinungen rasch wieder ab. Bei einer
spezifi schen allergischen Reaktion ist ein Arzt aufzusuchen. Aufgrund des Gehaltes an Sorbinsäure können bei entsprechend veranlagten Patienten Reizerscheinungen, wie Hautentzündungen (Dermatitis) auftreten.
Pharmazeutische Unternehmen: Cassella-med, Gereonsmühlengasse 1, 50670 Köln; Zulassungsinhaber: Harras Pharma Curarina GmbH, Am Harras 15, 81373 München. TR/FK/07-12/DEA
Wundheilungskonstante (in % pro Tag)
100%
80%
60%
40%
20%
0%
28,7 %
Referenzprodukt (n = 141)
Tag 2 oder 3
49,3 %
hohe
Wundheilungsrate
(n = 137)
PERFORMANCE factory