ความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าด้านเงิน - บัณฑิตวิทยาลัย ...

ความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสินสาขาทุ ่งตะโกจังหวัดชุมพรTHE CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD USINGGOVERNMENT SAVINGS BANK FOR LIFE AIDAND FAMILY WITH GOVERNMENT SAVINGS BANK THUNGTAGO CHUMPHON PROVINCEสุธางศ์รัตน์ ญาติพิทักษ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ปี การศึกษา 2554…………………………….………………………………………………………………………………บทคัดย่อการวิจัยความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า ด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า ด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร จ าแนกตามเพศ อายุ การศึกษา อาชีพและรายได้ต่อเดือนและในด้านผลประโยชน์ที่ได้รับ เงื่อนไขของการบริการ การให้บริการของพนักงาน สถานที่และสภาพแวดล้อม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั ้ งนี ้ ได้แก่ ลูกค้าที่มาใช้บริการเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวของธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก โดยการสุ่มแบบก าหนดจ านวน โดยใช้ตารางส าเร็จรูปของเคร็คกีและมอร์แกน (Krejcie & Morgan) จ านวน 213 คนเคื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลเป็ นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานผลการศึกษาพบว่าความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า ด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน เมื่อพิจารณาเป็ นรายด้านล าดับจากมากไปน้อย คือ ด้านเงื่อนไขของการบริการ รองลงมา คือ ด้านการให้บริการของพนักงาน ด้านผลประโยชน์ที่ได้รับ และด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ตามล าดับ ซึ ่งส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า ด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวกับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร ที่ลูกค้ากันมาใช้บริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร กันมากขึ ้นABSTRACTThe objective of the research on the satisfaction on the services for the money saving customers for lifeand family saving aids of the Government Savings Bank, Tung Ta Ko branch, Chumporn, is to study of thesatisfaction on the services for the money saving customers for life and family saving aids of the GovernmentSavings Bank, Tung Ta Ko branch, Chumporn, on sexual, age, education, occupation, and monthly incomes of thecustomers; for the factors of their personal gain, service conditions, services, and location and environment. Thesamples for this research are 213 customers of the money saving customers for life and family saving aids of theGovernment Savings Bank, Tung Ta Ko branch, Chumporn. The samples have been fixing amount random byusing Krejcie & Morgan Processed Table. The questionnaires have been used as data collecting tool, and analyzedfor statistical results in the form of percentage, means, and standard deviation.

The results found that, the overall of the satisfactions on the services for the money saving customers for lifeand family saving aids of the Government Savings Bank, Tung Ta Ko branch, Chumporn, are high in every factorshave been studied. After study each factor separately founds that the service condition is the most satisfaction, andfollow with the service, the personal gain, and the location and environment in respectively, this results thesatisfactions on the services for the money saving customers for life and family saving aids of the GovernmentSavings Bank, Tung Ta Ko branch, Chumporn, and make the more customers come for money saving for life andfamily saving aids of the Government Savings Bank, Tung Ta Ko branch, Chumporn.ปัจจุบันการด าเนินงานขององค์การธุรกิจ ทั ้งภาครัฐและเอกชนมีการแข่งขันสูง และมีความรุนแรงเพิ่มขึ ้นเรื่อยๆเพื่อความอยู่รอดและให้องค์การสามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ ธุรกิจต้องไม่เพียงแต่สร้างสินค้าหรือบริการออกสู่ตลาดเท่านั ้นแต่ผู้บริหารการตลาดของทุกองค์การจ าเป็ นต้องศึกษาและท าความเข้าใจถึง ความพึงพอใจของผู้บริโภค เพื่อให้สามารถผลิตสินค้า หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม โดยองค์การต้องพยายามสนอง ความต้องการ(Needs) ของผู้บริโภคให้มากที่สุด และสร้างความได้เปรียบเหนือกว่าคู่แข่งขันจากการสร้าง ความพึงพอใจ (Satisfaction)แก่ผู้บริโภค ซึ ่งผู้บริโภคแต่ละคนจะมีความพึงพอใจการบริโภคที่แตกต่างกัน การที่จะเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้นั ้น สิ่งที่ส าคัญคือสินค้าที่จะน าเสนอแก่ผู้บริโภค ถ้าสินค้าของเราดี มีคุณภาพ ก็จะเป็ นที่ต้องการของผู้บริโภคธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร ก็เหมือนกับองค์กรทางตลาดองค์กรหนึ ่ง แต่สินค้าที่น าเสนอสู่ผู้บริโภคคือการบริการทางการเงิน ทั ้งการรับฝาก-ถอนเงิน การจ าหน่ายตราสาร ธุรกิจด้านการประกันชีวิต การบริการ การให้สินเชื่อและเบิกเงินเกินบัญชี ซึ ่งสินค้าทุกอย่างจ าเป็ นที่จะต้องมีคุณภาพและมาตรฐานเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคธุรกิจด้านการประกันชีวิตของธนาคารออมสินในรูปแบบของเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวซึ ่งมีหลายแบบ เช่น เพิ่มพูนทรัพย์ ร่มไทร บ านาญสงเคราะห์ ทุนการศึกษา ออมสินสะสมทรัพย์ ออมสินตลอดชีพ ออมสินคู่ขวัญออมสินอุ่นใจ ออมสินคุ้มนิรันดร์ ออมสินเพิ่มทรัพย์ 170 และแบบออมสินเพิ่มทรัพย์ 200 ก็เป็ นบริการอีกรูปแบบหนึ ่งที่สร้างความสนใจให้แก่ลูกค้าของธนาคารออมสิน แต่จากการศึกษาพบว่า ปัญหาในการให้บริการตัวนี ้คือ ลูกค้ามีทัศนคติที่ไม่ดีต่อการประกันชีวิต บ้างก็ว่าเป็ นการบั่นทอนชีวิตตนเอง บ้างก็ว่าผลประโยชน์ที่ได้รับไม่คุ้มค่า เสียเวลา เสียเงินเปล่าประโยชน์จากปัญหาดังกล่าวท า ท าให้ผู้วิจัยซึ ่งเป็ นพนักงานที่รับผิดชอบในด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว มีความต้องการที่จะส ารวจถึงความพึงพอใจในการใช้บริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวกับธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร เพื่อจะน าไปสู่การรู้ถึงปัญหาและสาเหตุของปัญหาในการที่ลูกค้าหันมาใช้บริการด้านนี ้น้อยว่าเป็ นเพราะเหตุใด และหาแนวทางการแก้ไขเพื่อน าไปสู่การพัฒนาการบริการด้านด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวกับธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพรต่อไปวัตถุประสงค์การวิจัย1.เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร จ าแนกตามเพศ อายุ การศึกษา อาชีพและรายได้ต่อเดือน ตามผลประโยชน์ที่ได้รับ เงื่อนไขของการบริการ การให้บริการของพนักงาน สถานที่และสภาพแวดล้อม

้2. เพื่อศึกษาปัญหาที่เกิดจากการใช้บริการของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการที่มีต่อเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวกับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพรขอบเขตของการวิจัย1. ประชากรและกลุ ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั ้ งนี ้ ได้แก่ ลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพรโดยการใช้สถิติของลูกค้าที่มาใช้เงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวจนถึงวันที่ 1 กันยายน 2549 จ านวน 474 คนกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั ้ งนี ้ ได้แก่ ลูกค้าที่มาใช้บริการเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวของธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก โดยสุ่มแบบก าหนดจ านวน โดยใช้ตารางส าเร็จรูปของเคร็คกีและมอร์แกน (Krejcie &Morgan) จ านวน 213 คน2. ตัวแปรที่ศึกษา2.1 ตัวแปรอิสระ คือ ปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า ได้แก่ เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน2.2 ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตของธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก ในด้านผลประโยชน์ที่ได้รับ เงื่อนไขของการบริการ การให้บริการของพนักงาน สถานที่และสภาพแวดล้อมวิธีด าเนินการวิจัยผู้วิจัยได้เก็บรวบรวมข้อมูลด าเนินการในช่วงเดือนสิงหาคม 2550 โดยใช้กลุ่มตัวอย่างตอบแบบสอบถามจ านวน213 ชุด โดยส่งทางไปรษณีย์ไปยังลูกค้าที่ใช้บริการเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตแบบต่างๆ ที่ได้สุ่มเป็ นกลุ่มตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลสถิติเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลดังต่อไปนี1. ค่าสถิติพื ้นฐาน1.1 ร้อยละ (Percentage) ใช้วิเคราะห์ปัจจัยส่วนบุคคลและประเภทของเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวที่ลูกค้าได้ท าไว้1.2 ค่าเฉลี่ย (Mean) ใช้แสดงระดับความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อบริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว และการตัดสินใจใช้บริการเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวของธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก1.3 ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)ผลการวิจัยผลการวิเคราะห์ประเภทของเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวที่ลูกค้าใช้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร พบว่าส่วนใหญ่จะใช้บริการเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวแบบร่มไทรมากที่สุด คิดเป็ นร้อยละ61.03 ส่วนความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวกับธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร โดยภาพรวมและรายด้าน อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็ นรายด้านล าดับจากมากไปน้อย คือ ด้านเงื่อนไขของการบริการ รองลงมาคือด้านการให้บริการของพนักงาน ด้านผลประโยชน์ที่ได้รับ และ ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ตามล าดับ

อภิปรายผลผลการศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน ทั ้งด้านผลประโยชน์ที่ได้รับ ด้านเงื่อนไขของการบริการ ด้านการให้บริการของพนักงาน ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ทั ้งนี ้เพราะว่า ธนาคารออมสิน สาขาทุ่งตะโกจังหวัดชุมพร ได้มีการปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ของธนาคาร รวมถึงการให้บริการต่างๆ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้บริการให้มากขึ ้น ซึ ่งผลปรากฎว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในทุกด้านซึ ่งส่งผลต่อการใช้บริการของลูกค้าด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพร ที่ลูกค้าหันมาใช้บริการด้านเงินฝากสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว กับธนาคารออมสินสาขาทุ่งตะโก จังหวัดชุมพรกันมากขึ ้น ส่วนประเด็น การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการการมีห้องน ้าชาย หญิง ส าหรับจัดให้ผู้ใช้บริการ ป้ ายบอกต าแหน่งการให้บริการต่างๆ สถานที่จอดรถส าหรับลูกค้าและการจัดเตรียมเอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดไว้ในการใช้บริการ ลูกค้ามีความพอใจในระดับปานกลาง นั ้นธนาคารจะได้น ามาพัฒนาปรับปรุงในส่วนดังกล่าวต่อไป แต่ในด้านที่จอดรถส าหรับลูกค้า ธนาคารยังประสบปัญหาอยู่เนื่องจากเนื ้อที่มีน้อยและธนาคารตั ้งอยู่ในที่ชุมชนที่มีคนหนาแน่น การขยายพื ้นที่จอดรถจึงท าได้ยาก ซึ ่งผลการศึกษานี ้สอดคล้องกับผลการศึกษาของธีรศักดิ ์ กลิ่นดี(2540 : บทคัดย่อ) ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของธนาคารกสิกรไทย จ ากัด (มหาชน) สาขาทุ่งสง จังหวัดนครศรีธรรมราช และพบว่าปัญหาที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการที่ส าคัญคือ ที่จอดรถของลูกค้ามีน้อยและยังสอดคล้องกับการศึกษาของกัลยาณี ตปนียากร (2543 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารกรุงไทย จ ากัด(มหาชน) สาขา บรบือ พบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อบริการของธนาคาร 4 ด้านอยู่ในระดับมาก คือ ด้านพนักงานและการต้อนรับ ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านความสะดวกที่ได้รับและด้านระยะเวลาในการบริการโดยมีรายข้อของแต่ละด้านที่มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก และยังสอดคล้องกับผลการศึกษาของทัศนียา ชื่นนิรันดร์(2544 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของธนาคารในเขตอ าเภอบรบือ จังหวัดมหาสารคาม ผลการศึกษาพบว่าผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาบรบือ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็ นรายด้าน พบว่า มีความพึงพอใจในระดับมาก 5 ด้าน โดยเรียงอันดับค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย 3 อันดับแรก ได้แก่ ด้านสถานที่ ด้านพนักงานและบริการ ด้านฝากเงินเอกสารอ้างอิงนันทิรัตน์ อยู่พล. (2531). ทัศนคติของชาว กทม. ต่อการโฆษณาของธนาคารพาณิชย์ผ่านสื่อมวลชน. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชนมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.ปรัศนีญา สันทัด.(2543). ความพึงพอใจของผู ้ใช้บริการต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขากาญจนบุรี. โครงการศึกษาอิสระ การจัดการมหาบัณฑิตวิทยาลัยคริสเตียน.พิภพ อุดร. (2537). การตลาดส าหรับธนาคาร. บริหารธุรกิจ 17 (ตุลาคม – ธันวาคม) : 59-63.รัฐธนา เนาวบุตร.(2544). การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารทหารไทยจ ากัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยอิสเทิร์นเอเชีย.