การศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใ - บัณฑิตวิทยาลัย ...

้การศึกษาความพึงพอใจของผู ้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมืองชุมพรจังหวัดชุมพรCUSTOMER’S SATISFACTION IN SERVICES OF PAN PORK RESTAURANT, CHUMPHON PROVINCE.วรรณา ภู ่ระหงษ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ปี การศึกษา 2554…………………………….………………………………………………………………………………บทคัดย่อการวิจัยครั ้ งนี ้มีวัตถุประสงค์เพื่อความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมืองชุมพร จังหวัดชุมพร และศึกษาข้อเสนอแนะและแนวทางในการปรับปรุง พัฒนาคุณภาพของร้านหมูกระทะให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั ้ งนี ้ ได้แก่ คนวัยท างานที่อาศัยอยู่ในเขตอ าเภอเมืองจังหวัดชุมพร ซึ ่งท างานอยู่ในบริษัท/ห้างร้าน/ส่วนราชการ ที่มีอายุในช่วง 23-50 ปี ซึ ่ งนิยมบริโภคหมูกระทะ จ านวน 200 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างอย่างง่าย เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลเป็ นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติร้อยละค่าเฉลี่ยและค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานผลการวิจัยพบว่าความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมือง จังหวัดชุมพรในภาพรวมอยู่ในระดับมากและเมื่อพิจารณาเป็ นรายด้านเรียงตามล าดับ ดังนี1. ด้านผลิตภัณฑ์ มีความพึงพอใจในระดับมาก2. ด้านการบริการของบุคลากร มีความพึงพอใจในระดับมาก3. ด้านหลักฐานการทางกายภาพในการให้บริการ มีความพึงพอใจในระดับมาก4. ด้านการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ มีความพึงพอใจในระดับมาก5. ด้านราคา มีความพึงพอใจในระดับมาก6. ด้านกระบวนการบริการ มีความพึงพอใจในระดับมาก7. ด้านสถานที่และระยะเวลา มีความพึงพอใจในระดับมาก และ8. ด้านการส่งเสริมการตลาด มีความพึงพอใจในระดับปานกลางABSTRACTThe purpose of this research was for studying the satisfaction of customer in services of pan pork restaurant, ChumphonProvince. 200 people altogether are assigned the example groups. The questionnaire was the tool to collect data. Andanalyse average information in percentage, mean, standard diviation.Findings of study revealed the following :The level of satisfaction in service of pan pork restaurant, Chumphon Province found that it was in the highlevel, arrange in order from too much a little1. The products was in the high level2. The people was in the high level3. The physical evidencec was in the high level

้4. The providing quality services was in the high level5. The price was in the high level6. The Process was in the high level7. The place and time was in the high level8. The Promotion was in the high levelบทน าอาหาร ท าหน้าที่ให้สารอาหารแก่ร่างกาย และสารอาหารหลายชนิดท าหน้าที่ให้พลังงานรวมถึงจ่ายวัตถุดิบที่จ าเป็ นต่อการสร้างเสริมและค ้าจุนเซลล์ของร่างกาย สารอาหารทั ้งชนิดที่ให้พลังงานและชนิดที่ท าหน้าที่เป็ นวิตามินและเกลือแร่ต่างท าให้ชีวิตด ารงอยู่ได้ พลังงานในสารอาหารที่ให้พลังงานถูกเก็บอยู่ในรูปของพันธะทางเคมี เมื่อร่างกายสลายพันธะเหล่านี ้จะท าให้พลังงานที่เก็บไว้ถูกปลดปล่อยออกมาสร้างประโยชน์ต่อร่างกายได้หมูกระทะ ก าลังเป็ นอาหารแฟชั่นยอดฮิตที่มีทั ้งนักลงทุน นักร้องและดาราแห่กันมาเปิ ดเต็มไปหมด ที่หมูกระทะเป็ นที่นิยมของผู้บริโภคน่าจะเป็ นเพราะราคาที่ถูกมาก ลูกค้าที่ไปกันเป็ นกลุ่มสามารถก าหนดค่าใช้จ่ายได้ โดยที่งบประมาณไม่บานปลาย แล้วการวิธีการกินกันเป็ นกลุ่มแบบปิ้ งๆ ย่างๆ ก็สร้างบรรยากาศสนุกสนานไม่ว่าจะมากับเพื่อนฝูงหรือครอบครัวก็สนุกได้เหมือนกันหมดเหตุที่แต่ละร้านไปได้ค่อนข้างดี จนต้องเปิ ดตามกันมาก อาจจะเป็นเพราะกลยุทธ์ด้านราคาที่ไม่แพง ถือเป็ นเครื่องล่อใจได้เป็ นอย่างดี ยิ่งร้านประเภทนี ้ เปิ ดให้รับประทานแบบบุบเฟต์ยิ่งถูกใจนักชิมคนไทยเป็ นยิ่งนักโดยทั่วไปร้านหมูกระทะจะมีคอนเซ็ปต์เหมือนๆ กันคือ เป็ นแบบ บุฟเฟ่ ต์ ราคาอยู่ระหว่าง 49 - 79 บาท ซึ ่งจะมีเมนูทั ้งเนื ้อสัตว์และผักสดจัดเรียงรายไว้เพื่อให้ลูกค้าเลือกหยิบตามใจชอบ นอกจากนี ้ยังมีอาหารคาวและหวานมาเสริมให้ลูกค้าเพื่อตัดก าลังลูกค้าจะได้ไม่กินหมูกระทะเยอะเกินไป ทีเด็ดอีกอย่างคือ น ้าจิ้ม สูตรใครสูตรมันที่จะดึงดูดความอร่อยของหมูกระทะสอบถามนักกินหมูกระทะหลายคนบอกว่าบางร้านที่ขายดีเพราะน ้าจิ้มอร่อยแต่เครื่องอาจจะมีให้เลือกน้อยไปหน่อย บางร้านคนแห่ไปกินหมูหมักพริกไทยด าอย่างเดียวเพราะปรุงสูตรได้อร่อย ส่วนอย่างอื่นก็เหมือนๆ กันส าหรับร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในอ าเภอเมือง จังหวัดชุมพร มีอยู่ 3 ร้าน คือ ร้านกลางทุ่ง ร้านนั่งเล่น และร้านพุงปลิ้น ส าหรับในต่างอ าเภอไม่มีร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์นีแต่อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์เรื่องราคา และรูปแบบการให้บริการแบบบุฟเฟ่ ต์นั ้น ใช่ว่าจะใช้ได้กับทุกร้าน เพราะไม่อย่างนั ้นแล้วทุกร้านก็จะต้องประสบความส าเร็จ ดังนั ้นจึงกล่าวได้ว่า นอกจากกลยุทธ์ดังกล่าวแล้ว องค์ประกอบอื่น ๆ ก็มีความส าคัญไม่แพ้กันดังนั ้น ผู้วิจัยจึงสนใจที่จะศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมือง จังหวัดชุมพร โดยผลของการวิจัยจะท าให้ผู้ประกอบธุรกิจหมูกระทะ ได้ทราบถึงความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกร้านหมูกระทะ และจะได้น าส่วนประสมทางการตลาดมาตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริงโดยเฉพาะกลุ่มผู้บริโภคที่มาเป็ นครอบครัวในตอนเย็นซึ ่งเป็ นมื ้อพักผ่อนของครอบครัว จัดเป็ นเป้ าหมายหลักของธุรกิจนี ้ ผู้ประกอบการจึงควรหาวิธีจูงใจให้ผู้บริโภคเลือกร้านของตนและหาทางตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้มากที่สุด

วัตถุประสงค์การวิจัย1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมืองชุมพรจังหวัดชุมพร จ าแนกตามผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่และเวลา การส่งเสริมการตลาด การบริการของบุคลากรกระบวนการบริการ หลักฐานทางกายภาพในการบริการ และการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ2. เพื่อศึกษาข้อเสนอแนะและแนวทางในการปรับปรุง พัฒนาคุณภาพของร้านหมูกระทะให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจขอบเขตของการวิจัย1. ประชากรและกลุ ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยประชากรประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั ้ งนี ้ ได้แก่ คนวัยท างานที่อาศัยอยู่ในเขตอ าเภอเมืองชุมพร จังหวัดชุมพรซึ ่งท างานอยู่ในบริษัท/ห้างร้าน/ส่วนราชการ ที่มีอายุในช่วง 23-50 ปี ซึ ่งนิยมบริโภคหมูกระทะ จ านวน 418 คน (ข้อมูลจากการสอบถามร้านหมูกระทะในจังหวัดชุมพร ในเดือนกันยายน 2550)กลุ ่มตัวอย่างกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั ้ งนี ้ ได้แก่ คนวัยท างานที่อาศัยอยู่ในเขตอ าเภอเมืองจังหวัดชุมพร ซึ ่งท างานอยู่ในบริษัท/ห้างร้าน/ส่วนราชการ ที่มีอายุในช่วง 23-50 ปี ซึ ่งนิยมบริโภคหมูกระทะ จ านวน 200 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างอย่างง่าย2. ตัวแปรการวิจัย2.1 ตัวแปรอิสระ ได้แก่ ลักษณะทางประชากรศาสตร์และประสบการณ์ของผู้บริโภค2.2 ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมือง จังหวัดชุมพรวิธีด าเนินการวิจัย1. ด าเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง โดยเน้นกลุ่มตัวอย่างที่เป็ นผู้ที่ท างานอยู่ในบริษัท/ห้างร้าน/ส่วนราชการ ที่มีอายุในช่วง 23-50 ปี และใช้นิยมบริโภคหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์2. จัดสร้างคู ่มือลงรหัส ลงรหัสตามคู ่มือฯ และให้คะแนน3. น าข้อมูลที่ลงรหัสแล้วไปบันทึกลงในจานข้อมูล แล้วน าไปวิเคราะห์ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ โปรแกรมส าเร็จรูปSPSSการวิเคราะห์ข้อมูล1. ด าเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง โดยเน้นกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ที่ท างานอยู่ในบริษัท/ห้างร้าน/ส่วนราชการ ที่มีอายุในช่วง 23-50 ปี และใช้นิยมบริโภคหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์

้2. จัดสร้างคู่มือลงรหัส ลงรหัสตามคู่มือฯ และให้คะแนน3. น าข้อมูลที่ลงรหัสแล้วไปบันทึกลงในจานข้อมูล แล้วน าไปวิเคราะห์ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ โปรแกรมส าเร็จรูปSPSSผลการวิจัยความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมือง จังหวัดชุมพรในภาพรวมอยู่ในระดับมากและเมื่อพิจารณาเป็ นรายด้านเรียงตามล าดับ ดังนี1. ด้านผลิตภัณฑ์ มีความพึงพอใจในระดับมาก2. ด้านการบริการของบุคลากร มีความพึงพอใจในระดับมาก3. ด้านหลักฐานการทางกายภาพในการให้บริการ มีความพึงพอใจในระดับมาก4. ด้านการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ มีความพึงพอใจในระดับมาก5. ด้านราคา มีความพึงพอใจในระดับมาก6. ด้านกระบวนการบริการ มีความพึงพอใจในระดับมาก7. ด้านสถานที่และระยะเวลา มีความพึงพอใจในระดับมาก และ8. ด้านการส่งเสริมการตลาด มีความพึงพอใจในระดับปานกลางอภิปรายผลผลการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ในเขตอ าเภอเมืองชุมพร จังหวัดชุมพร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้านพบว่าด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านสถานที่และเวลา ด้านการบริการบุคลากร ด้านกระบวนการบริการ ด้านหลักฐานทางกายภาพในการบริการ และด้านการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ผู้บริโภคมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ส่วนด้านการส่งเสริมการตลาด ผู้บริโภคมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง ทั ้งนี ้เพราะว่า การแข่งขันทางการตลาดที่ค่อนข้างสูงท าให้ร้านอาหารต้องมีการปรับตัวให้ทันต่อการแข่งขันในทุกด้านเพื่อจูงใจให้ผู้บริ โภคมาซื ้ อสินค้าและบริ การมากขึ ้น รวมถึงร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์ด้วย เพราะปัจจุบันในจังหวัดชุมพรมีร้านหมูกระทะแบบบุฟเฟ่ ต์หลายร้าน การจะให้ผู้บริโภคหันมาบริโภคอาหารในร้านจ าเป็ นต้องมีการพัฒนาเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดทุกด้าน สอดคล้องกับแนวคิดของวนิดา อยู่ประพัฒน์ (2539: บทคัดย่อ) ที่ว่าอาหารจานด่วนเกือบทุกประเทศมีการแข่งขันกันค่อนข้างสูง สถานการณ์ของตลาดอาหารจานด่วนเปลี่ยนแปลงไปและเปิ ดโอกาสกว้างมากขึ ้น โดยการกระจายประเภทของสินค้า รวมทั ้งคุณภาพของอาหารและการให้บริการ ผู้ประกอบการต่างต้องเร่งปรับปรุงรูปแบบของธุรกิจ ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้ าหมายให้ได้มากที่สุด เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค รวมทั ้งด้านราคาและมาตรฐานของอาหาร ตลอดไปจนถึงการให้บริการที่สะดวก สะอาดและรวดเร็วและธนายุ ภู่วิทยาธร (2548 : บทคัดย่อ) ที่พบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการ สปาในอ าเภอเกาะสมุย จังหวัดสุราษฎร์ธานี มากที่สุด คือ ปัจจัยด้านบุคคล รองลงมาเป็ นปัจจัยด้านลักษณะกายภาพ ปัจจัยด้านกระบวนการ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์(บริการ) ปัจจัยด้านท าเลที่ตั ้ง ปัจจัยด้านส่งเสริมการตลาดและปัจจัยด้านราคา ตามล าดับ

เอกสารอ้างอิงประสิทธิ ์ วงศ์สาวาท และคณะ. (2541). วิถีชีวิตและความคาดหวังของผู ้บริโภคและกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจการจัดส่งอาหารแบบถึงที่. วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.ผกามาศ วีระสกุล. (2549). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของ บมจ.ธนาคารกรุงไทย สาขาคีรีรัฐนิคม.วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏสุราษฎร์ธานี.มัณฑนา อุเทน. (2539). พฤติกรรมสุขภาพเกี่ยวกับการบริโภคอาหารหาบเร่แผงลอยของนักเรียนชั ้นประถมศึกษาปี ที่ 6โรงเรียนประถมศึกษาสังกัดกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาสุขศึกษาภาควิชาพลศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.