CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LOS PRODUCTOS TURISTICOS

Fundación Turismo para Todoses determinar una identidad gastronómica en el mercado y que cadaestablecimiento a su vez sea único en un lugar de prestigio.Se debe propender en cada destino a establecer concensuadamente conlos prestadores gastronómicos y de alojamiento, la «GASTRONOMIATIPICA DEL DESTINO”, por ejemplo si hablamos del municipio de Tandildeberíamos promover:1- El desayuno de Tandil2- La merienda de Tandil3- La comida de Tandil4- La picada de Tandil5- Otras propuestasEsto permitirá a partir de una estrategia de comunicación establecerun movimiento en la región hacia el sector comercial gastronómico queparalelamente permitirá generar una actividad turística alrededor delproducto:1- Eventos gastronómicos - La fiesta de la comidatandilense-2- Congresos de gastronomía3- Capacitación -conferencias, cursos de cocina regional,etc.-Se debe potencializar este producto a partir de las tres premisas básicasde alta valoración consciente e inconsciente por parte de la demanda:ORIGINALIDAD, CALIDAD Y PRECIO ACCESIBLE.FACTORES DE EXITO DELA ACTIVIDAD GASTRONOMICAQUE ES UNA EMPRESA GASTRONOMICAGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesPodemos definir una “empresa” a partir de una visión económicacomo una organización de capital y de trabajo con fines de lucrodestinada a la producción de bienes y servicios para el mercado encondiciones de riesgo -pérdidas o ganancias-.El modelo que consideraremos en este documento parte de UNAEMPRESA ORIENTADA AL MERCADO donde el objetivo fundamentalde su estrategia competitiva es la mayor rentabilidad económica dela oferta y la mayor rentabilidad psicológica de la demanda y no elmodelo tradicional de una empresa orientada a la producción donde nointeresa si el producto o servicio cumple con las necesidades y expectativasde la demanda.QUE ES UN NEGOCIO GASTRONOMICOUn negocio en el campo de la actividad gastronómica debeser interpretado como el análisis y evaluación de un proyectocompetitivo de un emprendimiento existente o a desarrollar poruna empresa en el mercado que permite maximizar la rentabilidadpara un empresario y la plena satisfacción de la demanda. Enprimer lugar debemos entender un negocio gastronómico como unanecesidad percibida de la demanda no satisfecha por el mercado yque es rentable económicamente para la empresa. La empresa debedetectar esa necesidad y sobre la necesidad insatisfecha se determinarael producto a ofrecer en el mercado; por lo que el rol de un negocio es:- Maximizar la rentabilidad de su oferta de productos yservicios.- Aumentar el valor percibido de los productos o serviciosofrecidos para el visitante.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para TodosEL FACTOR HUMANO: EL BUEN TRATO AL COMENSALINTRODUCCIóNEl último punto y el sexto factor de éxito se orienta a la pautamás importante y la principal debilidad de la gran mayoría de losestablecimientos gastronómicos que es la calidad de atención alcliente.El concepto de calidad está siendo cada vez más aplicado al rubrode los servicios. Sin embargo, en su faz práctica son muchos losprestadores que no comprenden la importancia de implementarpautas de calidad en su negocio y de cómo llevarlo a cabo.La gastronomía es definida generalmente como el arte del buencomer. La percepción de esta experiencia no solo pasa por el gustode un buen plato, sino por el aroma, la imagen visual y el sonidocreado en el espacio real de la prestación, además de la sensaciónde buen trato durante su estancia. Actualmente, todos los sentidostienen que estar contemplados en la recreación de este negocio paraobtener un producto integral original y así seducir a sus potencialesclientes.El último elemento mencionado centra la atención en el ítem mássubjetivo y decisivo en la relación con los clientes: el personal quepresta el servicio.Dado que este manual se orienta a resolver cómo implementarla calidad en cada una de las tareas que el mozo/a lleva a cabo,comenzaremos por definir que: el mozo es en sí mismo un negocio yque de su actitud y aptitud dependerá su éxito.No debemos olvidar también el contexto humano que rodea a estapersona y que se compone de:- Otros mozos- Jefe, propietario o ambos- ClientesGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesLa interacción con cada uno de ellos es esencial para obtener los objetivosde rédito que se pretenden y que cómo referentes de calidad merecen.En los últimos años se ha evidenciado que los esfuerzos aisladosson inútiles para alcanzar la prosperidad deseada. Por eso, serconscientes de que cada uno representa su propio negocio es válido ymotiva a la superación personal, pero también es necesario cooperarinteligentemente con los demás hacia una misma meta.EL MOzO y LA CALIDADComo concepto genérico de calidad, se la entiende como: “Objetivoestratégico que establece el modo de dirigir los negocios por partede empresas privadas y entes públicos, cuyas prestaciones giranen torno a lograr la plena satisfacción de la demanda en pos de suconsecuencia lógica que es la rentabilidad del emprendimiento” (1).Los márgenes de esta definición tienen que implementarse al áreagastronómica, afirmando pues:“La calidad en la gastronomía es una herramienta estratégica quepermite que el comensal quede satisfecho por el servicio recibidoy así lograr la fidelidad del mismo hacia el establecimiento y surecomendación hacia otros clientes potenciales”.Los aspectos que involucra esta especial herramienta del marketingen un local gastronómico son:- Calidad del ambiente- Calidad del producto principal y su relación con el precioPrograma de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para TodosPara orientar en las formas más apropiadas de expresión hacia elcliente, podemos mencionar algunas pautas como:ASPECTO AUDITIVOEl lenguaje:ASPECTO VISUALPresencia física:Se recomiendaManos limpias y cuidadasGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesNo se recomiendaDescuidar el aseo personal.Abusar del uso de bijouterie.Se recomiendaFrases Positivas como: “ Sí,podemos solucionarla…déjemeconsultarlo”.No se recomiendaFrases negativas como: “ No está ennuestras posibilidades”.El silencio o la duda.Cabello limpio y en orden.Cara limpia. Maquillaje moderado.Colonias o perfumes suaves que nointerfieran con el aroma de las comidas.Los cabellos largos, sueltos odesprolijos.Maquillaje excesivo. Coloresfuertes, utilización de extractos.Tono y volumen normal: acentuarel énfasis: “ con gusto le traigo elpedido”.La monotonía al hablar.Tonos muy altos o muy bajos.Utilización de sarcasmos o ironías,como: ¿Me entiende? Se sugiere:¿Me expliqué?Uniformes limpios y en condicionesóptimas de uso.ASPECTO CORPORALLenguaje corporal:Faldas muy cortas y ropaestrecha. Zapatos de taco alto.Vocabulario correcto y sencillo:“¿Le parece acompañar el plato conun Cabernet Sauvigeon: un tintoespecial para esta comida?”Vocabulario técnico sin dar lasexplicaciones correspondientes:¿Desea que su plato se prepareescalfado?Utilizar modismos impropios para laatención: “che…” “¿Te parece bien?”Demostrar descontentospersonales con el establecimiento.Se recomiendaVerticalidad del cuerpo, tanto enposición sentadaComo de pie. Esto transmite seguridad,disponibilidad, apertura al diálogo.Extremidades relajadas.No se recomiendaPosturas encorvadas.Transmiten impresión de escasocontrol de si mismo y complejode inferioridad.Extremidades en posiciónrígida. Brazos y piernascruzadas. Denotan inactividad yaislamiento.La importancia de la sonrisa: natural.La mejor estrategia de bienvenida.Gestos adustos queacondicionan el trato.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT0

Fundación Turismo para TodosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesSe recomiendaMirada equilibrada y directa. Denotahonestidad y seguridad.En caso de más de una persona, dirigirla mirada a cada uno. Permite conocerla expresión de cada miembro del grupo.Controlar los modos gestuales dela cara que puedan llevar a falsasapreciaciones por parte del cliente.Con respecto al uso de las manos:Dar la mano firmemente. Denotaseguridad y resolución.Manos con palmas hacia arriba. Seexpresa sinceridad.Manos en el mentón. Expresaresolución.Levantar y mover los brazos. Simbolizauna actitud de dominio. Dedo índicelevantado. Exige atención al interlocutor.Estas solo se recomiendan en eltratamiento de situaciones difíciles.Manos a los lados del cuerpo: Denotandisposición inmediata al cliente.No se recomiendaNo mirar a los ojos. Transmiteindiferencia, desconfianza einseguridad.En caso de más de una persona,solo centrar la mirada auna. Denota menosprecio ydesinterés.Levantar las cejas. Transmitenun mensaje de duda osorpresa. Tampoco gesticularexageradamente con los ojos.Denotan inseguridad.Con respecto al uso de lasmanos:Manos en la nuca: Denotancansancio e inseguridad.Mano en la boca: expresatimidez.Manos en el cabello, golpeteorítmico de manos o piernas:denotan nerviosismo einseguridad.Manos cruzadas en la regiónpélvica: Expresa inseguridades.Manos en la espalda. Trasuntasensación de ocultamientoManos en los bolsillos. ExpresaocultamientoSe han establecido, especialmente para la hotelería, las tipologíasde clientes que pueden presentarse. A través de la identificación decada caso, se hace más efectiva la forma de adecuar el servicio. Lastipologías a saber son:TIPOLOGIA BUSCA CARACTERISTICASDesconfiadoTranquiloLocuazMáxima calidaden el servicioSeguridadCalidad en elservicio.Sercomprendidoen sus deseosaun sinexpresarlos.Repara más enla calidad deatención queen la propiacalidad delproducto. Laafabilidad yrelación con elpersonal delestablecimientole esfundamental.Muy prudente yprecavido.InquisidorNo expresaclaramente lo quequiere. Habla poco.Detallistas.Extrovertido.Conversadornecesita compartirmomentos intensosde socialización:más que nada de serescuchado.REQUIERERINDARSELELacumplimentaciónde todo lopactado.Seguridades dela prestación abrindársele.Eliminar lasambigüedades.Respuestasconcretas.Experiencia globalsatisfactoria.Cuidar losaspectos de todoel circuito de laprestación.Una acogidaentusiasta ycomunicativa.Suelen ser losclientes másfrecuentes sise sabe comopredisponerse asu atención. Esconveniente llevaruna completaficha de historialdel cliente.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para TodosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesTIPOLOGIA BUSCA CARACTERISTICASCon prisaReflexivoEnojadoCalidadorientada enla rapidez deservicio. Tenertodo a sudisposición.La calidaden el servicioestá másorientada haciael relax y lacomplacenciade su estadía.Calidadorientada enlas respuestasa susrequerimientos.B. Conocer el negocioPersona de difíciltrato. Desean serconsiderados conprioridad.Muy sensibles alservicio.Movimientoslentos. Dudapermanentemente.Versátil en susdecisiones.Activo. Agresivo.REQUIERERINDARSELEEficiencia en laatención. Serviciossin esperas nicomplicaciones.Informaciónclara y veraz. Sincontradicciones.Solucionesrápidas yefectivas.Realzar suimportancia comocliente. Demostrarlas accionestomadas en sufavor.El conocer el negocio implica poseer un manejo adecuado de lo queeste vende, y por tanto, no confundirse con otras de las múltiplesprestaciones que la gastronomía involucra. Aquí ha de evaluarsela tipología gastronómica a la que responde el establecimientoen particular, para que de allí en más se profundice en suscaracterísticas.Debemos considerar entonces, una breve clasificación de los tipos deestablecimientos gastronómicos existentes. La misma, desarrolladapor la Organización Mundial del Turismo (OMT) (4) dice:Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCTTipo Familiar: Son establecimientos que ofrecen generalmente un tipode comida casera. A menudo, tienen pocas mesas en comparacióna la demanda que se les presenta y, paralelamente, tienen granvariedad de platos.Suelen trabajar con un menú económico al mediodía y disponer de unacarta más o menos amplia. Generalmente el servicio es presentadopor los propios miembros de la familia dueña del negocio y, enocasiones, por algún empleado contratado como simple ayuda.Parrillas: Se caracteriza por preparar la mayoría de los platos en unaparrilla y, casi siempre a la vista del cliente. Por lo general, suelenser establecimientos que ofrecen un servicio tradicional. A menudo,la carta es limitada.Pizzerías: En esta denominación quedan englobados todos losestablecimientos dedicados a la elaboración de pizzas, que confrecuencia también ofrecen, como platos estelares, elaboracionesbasadas en pastas italianas.Crepería: Su oferta se basa, fundamentalmente, en la elaboraciónde crepés (dulces y salados). Casi siempre se elaboran delante delcliente o, al menos, en un sitio estratégico donde el cliente puededisfrutar del espectáculo de su elaboración.Restaurante temático: En este tipo de establecimientos, la decoracióny demás complementos del local están en sintonía con el productoofertado como atracción principal de los clientes.Cybercafés: Este tipo de ofertas ha surgido recientemente comoconsecuencia de la gran revolución en las tecnologías de lacomunicación. La peculiaridad de este tipo de establecimientosradica en la posibilidad ofrecida a sus clientes de navegar por lared de internet durante un tiempo, a cambio de un módico precio ymientras consumen bebidas o comida. La aparición de esta modalidadde restaurante tan atípica viene propiciada por el boom que hasupuesto internet en materia de comunicaciones. Efectivamente,internet está en continuo crecimiento, los países y personas quehacen uso de sus servicios aumentan a un ritmo vertiginoso, yaque conectarse a la red implica entablar relaciones inimaginables y

Fundación Turismo para Todosobtener información exhaustiva en un corto espacio de tiempo. LosCybercafés han optado por facilitar estos servicios lanzando unaidea original que puede captar la atención de un determinado sectorde clientes interesados en este tipo de tecnología. En cualquiercaso y para poder facilitar estos servicios los camareros y demáspersonal de contacto, aparte de dominar el arte del servicio, tienenque manejar conocimientos sobre informática para poder asesorara los clientes.Fast – food y Delivery: La homogeneización de la cultura, laextensión del turismo a sectores cada vez más amplios de poblacióny sus precios competitivos para atraer al segmento de jóvenesson algunos de los factores que han incidido en el fuerte ritmo deimplantación de esta modalidad en la gastronomía.Una vez vistas las tipologías, cabe responderse:- ¿En qué tipología se encuentra el establecimiento?- ¿Qué características propias tiene dentro de su modalidad?- ¿Cuáles son sus ventajas y desventajas frente a otras opciones?- ¿En qué tiene que hacer hincapié el mozo frente al cliente según latipología en la que se define el negocio?Dado que abarcar todas las modalidades con sus respectivas diferencias, es unalabor que excede este manual, sólo se seguirá un enfoque más generalizado de lagastronomía aplicable por tanto a cada caso.C. Conocer al clienteEl conocimiento de la demanda es actualmente esencial al éxito delnegocio. Quien sabe lo que las personas esperan encontrar en unestablecimiento gastronómico y responde a sus inquietudes tendrámás posibilidades de aventajar a su competencia y convertirse encentro de las preferencias de sus clientes. Una breve descripciónde las necesidades diferentes que cada segmento presenta, puedepermitir un enfoque más real de sus exigencias y por tanto brindarla oportunidad de sorprenderlos como expertos servidores. SePrograma de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCTGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesrecomienda a continuación, algunos aspectos a tener en cuenta:Segmento parejas:- Ubicación discreta de las mesas- Detalles de intimidad en el ambiente- Tacto en el trato- Amenities en la mesa- Detalles de preferencia con la mujer- Evitar ruidos exterioresSegmento familia:- Mesas amplias y cómodas- Espacio recreativo para niños- Equipamiento para menores- Cartas de menú diferenciados (adultos y niños)- Servicio de sillas y cambiador de bebésSegmento hombres de negocios:- Áreas restringidas de comedores- Extrema discreción y amabilidad- Servicios para negocios (fax – laptop – internet -diarios especializados)- Sistemas de reservaciones garantizadas- Menúes livianos combinados con el nivel de cocinainternacional- Posibilidad de acceder a cuentas corporativas- Espacio para apoyar material de trabajoSegmento empleados:- Servicio rápido y eficaz- Comidas livianas y nutritivas- Precios módicos- Servicio de información local- Promociones- Con clientes repetitivos, ofrecer la ubicación queacostumbran

Fundación Turismo para TodosSegmento jóvenes:- Empleados jóvenes y divertidos- Material descartable- Estacionamiento seguro para autos y motos- Ambiente bullicioso y moderno- Espacios para grupos numerosos- Servicios de cuentas individuales o con desglose- Promociones en precios y productosSegmento contingentes:- Estacionamiento amplio para ómnibus o combies- Menú turístico- Gastronomía típica de la zona- Manejar frases en otros idiomas- Menú en otros idiomas- Atención especial para el personal que conduce alcontingente- Servicio rápido- Sector espacioso reservado para el contingente- Tener prevista la forma de pago- Destacar productos típicos y/o artesanales de lazona para su ventaEstas son algunas particularidades que hacen a los segmentosmencionados según expertos en empresas turísticas. Ha de tenerseen cuenta la importancia de ahondar en la temática y que cadaservicio gastronómico sea capaz de iniciar su propia investigaciónal respecto.LA CALIDAD, TAREA INDISPENSABLE PARA EL SERVIDORGASTRONóMICOEl circuito del cliente: el camino del mozo.Cuando la intención de un negocio es iniciar una gestión de calidad,el enfoque más apropiado para el logro de los resultados esperadoses el que se dirige según la visión del cliente.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCTGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesEsta visión se va construyendo a partir de lo que el cliente vapercibiendo a través de diferentes experiencias durante el usode los servicios gastronómicos. Esos “momentos de la verdad”(momento exacto del encuentro entre el cliente y el mozo) que sevan construyendo son especialmente conflictivos si no puedenresolverse. Se sugiere a continuación algunas condiciones a teneren cuenta en este camino del cliente al que debemos acompañarsatisfaciéndolo.Pasaremos a describir secuencialmente el paso del cliente por elestablecimiento y las pautas a tener en cuenta en cada caso.a. Reservasa. Reservasb. Estacionamientoc. Bienvenidad. Tiempos de esperae. A la mesaf. Otros serviciosg. Salida- Chequear detalladamente las reservas del día, antes de la aperturadel establecimiento y realizar los arreglos pertinentes.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces.- Cuando se recibe una reserva, se recomienda sistematizarlas através de fichas, formularios o por sistemas informáticos para agilizarla tarea. (Ver ficha modelo. Pág. 23)- Es importante la forma de presentación a través de: Vocalizacióny modulación de la voz – estilo pausado – palabras concretas ycorteses.- Es conveniente, mientras habla el cliente, chequear si éste es

Fundación Turismo para Todoshabitual, a través de una ficha confeccionada con anterioridad queasí lo acredite.- Los datos que se tomen serán los más completos posible paraoptimizar la prestación del servicio.- La información es fundamental. Tienen que manejarsecorrectamente datos como: Ubicación del establecimiento(elementos distintivos que se encuentren cerca para orientaral cliente) – Tipos de platos que se ofrecen (especialidades)– promociones establecidas – Máxima capacidad que permite elequipamiento – Atractivo del establecimiento (vistas, ambiente,recreación, facilidades) – Horarios de apertura y cierre de servicios– Otros servicios ofrecidos.- En caso de que el cliente que llamó decide no efectuar lareserva, tomarle igualmente sus datos para crear una base declientes potenciales y enviar posteriormente información sobre elestablecimiento.- Cuando una reserva no se concreta, demostrar el mismo interésque cuando comenzó la conversación.- En caso de que hubiese una discrepancia entre lo que el clienteafirma (haber hecho la reserva) y ésta no está registrada porel establecimiento, se sugiere darle la razón al cliente y buscarinmediatamente las comodidades necesarias.- Informar claramente el tiempo estipulado por el establecimientopara dar de baja la reserva.- Requerir un teléfono para reconfirmar la reserva.- Es importante registrar el número de la mesa asignada para ofreceral cliente habitual la misma en otra oportunidad, si es que fue de suagrado.- Informar claramente las formas de pago aceptadas.- Tener conocimiento si es política del establecimiento permitir elingreso de mascotas.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCTb. Estacionamiento- Estar atentos a la llegada de los vehículosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hoteles- Estar debidamente identificados como personal del restaurante. A laidentificación se recomienda añadirle el nombre personal.- Se recomienda asistir a los clientes, ante cualquier situación denecesidad que se presente.- Es conveniente ubicarse cerca del vehículo por si se solicita ayudapara estacionar o descender del mismo.- Informar correctamente acerca de los horarios o tarifas que pudieraaplicarse al servicio de playa de estacionamiento- Chequear minuciosamente antes de abrir el establecimiento quela señalización e iluminación estén en correctas condiciones para elcómodo desenvolvimiento vehicular- Aclarar al cliente las pautas de seguridad con las que cuenta elservicio- No tener actitud de espera de propina por el servicio- Se recomienda no contar la propina frente a los cliente, ni hacerningún comentario al respecto.- En caso de un estacionamiento sin techado, ofrecer para días desol alguna forma de cobertura para el vehículo. Y en caso de días delluvia proveer un sistema de protección al cliente.- Tener presente teléfonos de asociaciones, servicios de grúas,mecánicos, que pudieran ofrecerse en casos de emergencias.- Informar inmediatamente si el auto de un cliente ha sufrido algunaavería y la razón de la misma.- Tener la información necesaria acerca de estaciones de servicio uotros servicios para automotor en la localidad.- Si el estacionamiento también es utilizado para la entrada de

Fundación Turismo para Todosproveedores, que esto se realice en horarios bien diferenciados delos del uso del cliente.- Las condiciones higiénicas y estéticas tendrán que ser observadasminuciosamente antes de la apertura del establecimiento- Si el establecimiento no tiene estacionamiento propio, tener,convenir, o simplemente informar de estacionamientos cercanosc. Bienvenida- Se sugiere respetar los horarios publicados de apertura y cierre delestablecimiento.- Se tendrá en cuenta la importancia de que siempre esté presenteun mozo o moza para dar la bienvenida.- Se tendrá especial cuidado en no estar conversando con otrosmozos cuando hay clientes esperando.- Se recomienda mantener una actitud atenta y relajada. Nodesinteresada.- Se podrán incorporar frases cordiales como: “Bienvenidos, ungusto que esté con nosotros”, “Sean bienvenidos a nuestroestablecimiento”, u otras similares.- En caso de clientes habituales, se recomienda que seanreconocidos inmediatamente, a través de frases como: “Señor xxx,qué gusto volverle a ver”- Es aconsejable saludar con preferencia a los que son clienteshabituales.- No excederse en la confianza con clientes habituales- Preguntar al cliente si tiene reserva:En caso positivo:informarle el número de mesa asignada.Confirmar el número de personasEn caso negativo:Acompañar a la mesaGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesChequear la cantidad y tipo de mesas sin reservasPreguntar número de personasConfirmar la disponibilidadInformar número de mesa asignadaAcompañar a la mesa- En los casos que el cliente se encuentra en lista de espera,respetar su orden en la lista- En caso de que un cliente no tenga reserva ni tampoco seencuentre en lista de espera, se respetará por orden de llegada.- Informar en la Bienvenida de algún servicio que se preste durantela comida (espectáculos – juegos – espacio recreativo para niñosotros)- En el caso de haber situaciones especiales (presencia de bebés– niños – personas con discapacidad) preguntar si requieren dealgún elemento facilitador para su estancia.- Se recomienda contar con un espacio para guardarropa.- Junto con la bienvenida es aconsejable dar el nombre de lapersona que los recibe y acompaña.- Está estandarizado que un cliente no puede esperar de pié más detres minutos.- Si no hubiese lugar en el salón comedor, se recomienda ubicar alos comensales en un lugar de espera y ofrecerles algo mientras sedesocupa y prepara una mesa. Ejemplos: una copa, degustar unproducto de la casa, otros.d. Tiempos de espera- Si el o los comensales deben esperar a que esté dispuesta unamesa, se recomienda:1. Ofrecer un lugar cómodo para la esperaPrograma de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para Todos2. Tener preparados amenities para el cliente3. Propiciar un ambiente acogedor y relajado para evitar lasensación de aburrimiento o cansancio por la espera.Gastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hoteles- Identificarse con su nombre mientras los clientes se sientan a lamesa. Se recomiendan frases como: “Mi nombre es xxx y estoy asu disposición para todo aquello que necesiten”- Se sugiere no prometer tiempos que no puedan ser cumplidos.-Antes de acompañar a la mesa designada, chequearminuciosamente que las condiciones de la misma sean de orden– limpieza y sin desperfectos.-En caso de que se efectúe algún pedido de aperitivos eingredientes, chequear previamente que corresponden a losolicitado.e. A la mesa- Se recomienda respetar los gustos de los clientes en cuanto a lamesa seleccionada, en caso de que no estuviera reservada por otrapersona.- Cuidar que las sillas estén acomodadas cuando los clientesentran al salón.- Se requiere de los ambientes que estén: bien iluminados, sinexcesos de ruidos, con temperaturas moderadas, libres deinsectos, estética cuidada, pisos no resbaladizos, que no seperciban olores provenientes de la cocina.- Diferenciar a los clientes que son fumadores de los que no loson, para distribuirlos correctamente en el salón comedor.- Saber identificar a los tipos de clientes que buscan un lugar másíntimo dentro del salón y saber acomodarlos a tal fin.- Señalar la ubicación de los servicios de toilette.- Ofrecer inmediatamente el equipamiento necesario para que losniños y los bebés se puedan acomodar frente a la mesa.- Indicar a los grupos familiares, donde se encuentra el espaciorecreativo para los niños u ofrecer alguna otra opción deentretenimiento.- Actuar con propiedad al ayudar a sentarse a la mesa a lasclientas.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCTPAUTAS TéCNICAS DEL SERVICIO A LA MESA- Se recomienda que no se encuentren a la vista del cliente platosy vasos sucios amontonados.- Cuidar que los arreglos florales se mantengan frescos,agradables pero no molestos- A cada cliente debe ofrecércele una carta de menú, sin que se latome de otra mesa cercana.- El mozo cumple su función de venta al explicar la carta. Por elloha de destacar platos del día o especialidades.- Tiene que conocerse el tipo de comidas que pueden requerirciertas dietas alimentarias.- Desde que se ofrece la carta, el comensal no debe esperar másde diez minutos para que se le tome el pedido.- El mozo tiene que avisar a los comensales si es que el plato deldía se ha acabado.- Observar que si alguno de los comensales es fumador, no falteun cenicero en la mesa.- Cuidar que el número de servilletas esté acorde con el númerode comensales.- Tener en cuenta que los vasos y platos no posean rastros desuciedad, gotas de humedad y/o deterioro.- Los implementos como ser: azucareras, vinagreras, aceiteras,saleros, pimenteros y otros, no deben presentar manchas nirestos de usos anteriores.- Constatar que los cubiertos se adecuan al pedido de loscomensales.- Tener presente que las bebidas tienen que ser abiertas frente alcliente. En caso de bebidas gaseosas que provienen de máquinasexpendedoras se debe aclarar con anterioridad.- Observar que las bebidas se encuentren a la temperaturaadecuada a sus características.- Atender que el vino en el momento de ser servido no presente

Fundación Turismo para Todosrestos de corcho.- Cuidar que las bebidas que se ofrecen a los comensales esténlibres de polvo o suciedad.- El agua servida, si no es de botella, que esté fresca y bienpresentada.- Sincronizar el servicio de aperitivo con el del plato posterior.- Se recomienda estar atento a que no falte pan para acompañarla comida.- Servir con amabilidad y prestancia los platos que correspondena cada comensal- Las ensaladas deben presentarse a temperatura ambiente.- Cuidar que las porciones a servir no sean excesivamentegrandes ni pequeñas.- Saber medir los tiempos de cambio de vajilla entre una comiday otra.- Observar la importancia de cambiarle al comensal sus cubiertoscuando éstos caen al suelo.- La mesa auxiliar tiene que estar constantemente en condicionesde higiene y estéticas adecuadas.- Tener en cuenta la prudencia en el momento de servir al clientepara evitar mancharlo.- Tratar de cotejar antes de llevar a la mesa, el pedido efectuadocon el preparado para servir.- Cotejar, asimismo, que el plato a servir esté completo como fuesolicitado.- Los alimentos deben ser frescos y presentados con esmero.- Se tiene que tener un conocimiento acabado tanto de la cartacomo del plato específico a servir.- Para cualquier tipo de problema, se tiene que buscarinmediatamente una respuesta.- Debe evitarse el mirar indiscretamente a los comensales.- La actitud de prisa en la atención denota apuro, y el cliente lopercibe como señal para que se vaya.- Presentar los postres en la temperatura adecuada para suconsumo.PRESENCIA DE LOS RECURSOS HUMANOSGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hoteles- El maitrë o dueño tiene que verificar con prudencia el servicioa las mesas.- Se recomienda que siempre exista la presencia de un responsablepor cualquier solicitud del cliente.- La presencia del mozo es fundamental para la imagen delestablecimiento, se tendrá en cuenta: uniforme prolijo conidentificación, no excederse en el uso de perfume (en lo posibleevitarlo), calzado femenino de taco bajo, poca cantidad debijouterie, esmerado aseo personal en cabello y uñas.- Siempre debe tener prestancia para acudir al llamado de uncliente aunque no sea de su sector.- Se recomienda guardar compostura frente al cliente, en caso deque este esté irritado por algún motivo.- Es aconsejable no hacerle notar al cliente que no conoce de losaspectos de la gastronomía.- En el salón es necesario que se visualicen fácilmente a losmozos para poder requerir de sus servicios.- La rotación de los mozos no es siempre un eficaz sistema yaque los clientes suelen preferir tratar con la misma persona, encaso de ser habituales.- Es conveniente, respecto a la cuenta que se presenta al comensal,cuidar detalles como: Material limpio, prolijo, de rápida lectura ybien confeccionada.- El comensal no debería esperar por su adición más de 4minutos.- No es apropiado presentar la cuenta al comensal, sin que éstela haya reclamado.- Es necesario que el mozo conozca la composición de la cuentaante cualquier duda o reclamo de los comensales.- Tener en cuenta durante la confección de la cuenta, los gastosen que pudo haber incurrido el comensal en otros servicios yverificar si éstos han sido ya pagos.- Es importante no hacer notar ningún interés por la propina quepudieran o no otorgarle al mozo.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para TodosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesf. Otros servicios. Servicios de toilette:- Verificar antes de la apertura del establecimiento, que lossanitarios estén abiertos.- Tener en cuenta que la señalización sea la adecuada para cadatipología (hombres - Mujeres - Discapacitados).- Prever en caso de tener clientela que hable otro idioma,señalamientos comprensibles universalmente.- Facilitar el acceso a través de formas sencillas de aperturasde puertas, teniendo en cuenta a niños y personas de la terceraedad.- Chequear con anterioridad a la entrada de clientes, que elequipamiento se encuentre en perfectas condiciones de uso ycontrolarlo cada hora y media.- Observar que los baños individuales posean seguros de puertapor dentro.- Es preferible que los baños individuales presenten comoaccesorio: perchero para colgar sacos y carteras, silla de bebésen la pared.Servicio de barra:- Chequear el orden de la barra con anterioridad al ingreso declientes.- El servicio se caracteriza por ser más informal y rápido- Constantemente tiene que estar comunicado con el resto delos mozos para informar sobre las adiciones de los clientes queluego pasan al salón comedor.- Conocer la variedad de bebidas y sus ingredientes.- Se sugiere ofrecer la bebida considerada especial (de la casa,del destino, del país, etc.)- Si el cliente se encuentra bebiendo en espera de una mesa yésta le es asignada en ese momento, ofrecer el llevarle el pedidopara que continúe degustándolo.- Canalizar las conversaciones con el cliente, de manera tal quepuedan identificarse gustos y preferencias en el servicio en casode que repita su visita.g. Salida- Cuando el comensal no tiene vehículo propio, ofrecer un servicio deremis o taxi que sea de la confianza del establecimiento.- Si el cliente decide tomar un vehículo de servicio de traslado porsu cuenta, asegurarle al cliente que se toma la chapa del mismopara su seguridad.- Acompañar la salida del cliente, ayudando con sus abrigos.-Aprovechar el camino del comensal hacia la salida parapreguntarle, por ejemplo:- ¿Fue todo de su agrado?,- ¿Se sintió cómodo en nuestro establecimiento?,- ¿Le gustaría hacernos algún comentario?- Siempre estar atentos a dar un saludo de despedida al cliente,como:- “Esperamos que haya tenido una agradable estanciacon nosotros”- “Deseamos que haya sido todo de su agrado y contar con supresencia nuevamente”.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT 19

Fundación Turismo para TodosFICHA DE TOMA DE RESERVASCómo autoevaluarsea. Características generalesGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesModelo de ficha de toma de ReservasÍtems a evaluarNuncaAvecesFrecuentementeSiempreFecha de la toma de reserva:Hora:Datos la reservaFecha: Hora:Cantidad de personas:Tipo de servicio solicitado:Pedidos especiales:Nombre del solicitante:Teléfono para confirmación:Numero reserva:Observaciones:Nombre del responsable que tomó la reserva:Falta de higiene delpersonalPosturas impropiasfrente al comensalNo se interesa por elclienteNo aprovecha laoportunidad paraobtener datos de losclientesManejainadecuadamente lastécnicas de prestacióndel servicioEVALUACIóN DE RESULTADOSCuando se toma la decisión de introducirse en un proceso de calidadaplicando en sus tareas diarias pautas enfocadas a la satisfaccióndel comensal se tendría que resolver el iniciar un nuevo proceso: elcontrol de los resultados.Canalizar los esfuerzos en mejorar la calidad de las prestacionestrae un mejor rendimiento laboral, pero también evidencia erroreso descuidos. Si se implementa un proceso de calidad, pero nose miden los resultados ya sean positivos o negativos, se pierdela posibilidad de conocer la realidad del servicio y así revertir lasfalencias detectadas. Algunas metodologías permiten observarel grado de desenvolvimiento de las tareas realizadas para lo cualsugieren por ejemplo la confección de una ficha de autoevaluaciónque permita analizar distintos ítems.No antepone siempre elinterés del cliente sobreel propio.Desconoce losproductos que se ofrece( alimentos y bebidas)No domina los términosde ciertos platosDistribuye mal sustiemposRepite erroresSus respuestas a losproblemas son lentasReitera excusasb. Según el camino del comensalPrograma de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT0

Fundación Turismo para TodosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesReservasÍtems a evaluarSe olvida preverlas actividadesdel día.NuncaAvecesSiempreÍtems a evaluarHace esperar alcliente mas detres minutos enser atendido.NuncaAvecesFrecuentementeFrecuentementeSiempreIncumplimientoen las reservas.No se respondecon rapidezla atencióntelefónica.Tiempo deesperaNo se esfuerza encrear un ambienteagradable enlos tiempos deespera.Bienvenida Toma una actitudde desatención alarribo del cliente.Varía su actitudfrente a loscomensales.Repite la frasede bienvenidaautomática.No personalizael servicio encaso de clienteshabituales.Duda en elprocedimientode recepción alcliente.A la mesaTiene dificultadespara reconocerlos detalles quehacen al servicioen el salóncomedor.No recuerdaavisar que unplato que figuraen el menú nose encuentradisponible almomento.Desincronizaciónde lostiempos en losque se sirven losdiferentes platos.Efectúapreferencias entrelos clientes segúnsus simpatías.Olvida cotejarel plato pedidoantes de serservido.Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para TodosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesÍtems a evaluarNuncaAvecesFrecuentementeSiempreÍtems a evaluar Nunca A vecesFrecuentementeSiempreDenota unaactitud de apuropara que elcliente termine sucomida.Intervieneincorrectamentedurante laestadía de loscomensales.Encuentra una largacadena de consulta en sussuperiores.No cumple con sus horariosde trabajo.Falta de motivación e interés.Siente incómodo el ambientede trabajo.Manejainadecuadamentela factura.Se esfuerza solo en tratar deprestar un mejor servicio alcliente.SalidaNo hay unaactitud deapoyo con suscompañeros.Demuestradespreocupaciónpor el clienteen el momento desu salida.Una autoevaluación objetiva y sincera permite una mejor aperturapara la prevención y corrección de errores en el servicio. El servicioque tenga la menor cantidad de errores posibles estará más cerca dela satisfacción total del cliente y de la propia, por su labor realizada.c. Relación internaÍtems a evaluar Nunca A vecesFalta de instrucciones pararealizar tareas.Guarda informaciónque puede ser útil alestablecimiento.FrecuentementeSiemprePrograma de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT

Fundación Turismo para TodosGastronomía - Pautas de calidaden el servicio para pequeños hotelesBibliografía consultada- (1) Diagnóstico de Situación de la Calidad en la Argentina.Wagner, Mariela. lll Taller Internacional Sobre Calidad y DesarrolloQUALITAS ‘99. La Habana – Cuba.- (2) Manual Práctico de Restaurante. José Felipe Gallego. Ed.Paraninfo. 1999. España.- (3) El Mozo, pieza clave en la gastronomía. Jurafsky, José. RevistaGastronómico Co. Año ll N4. 1999.- (4) Introducción al Turismo. OMT. Madrid. España.1999.- Manual para meseros. Dahmer, Sondra/ Kahl, Kurt. Ed. Trillas.México. 1993.- ISO 9000 en empresas de servios. Senlle, Andrés/ Vilar Joan.Ediciones Gestión. 2000.- 1000 detalles que hay que cuidar en un hotel, un restaurante, unbar. Biosca, Domenec. Editorial Limusa. México. 1997GastronomíaPautas de Calidad en el Servicio para Pequeños HotelesOrganización de Estados Americanos –OEA- yConsejo Centroamericano de Turismo –CCT/SICA-Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de CentroaméricaGonzalo Aguirre Pérez / DirectorInstituto Costarricense de Turismo / ICTVictor Ramírez Montero / Jefe Departamento de CoordinaciónInstituto Panameño de Turismo / IPATSoraya Alderete / Directora de CapacitaciónInstituto Nicaragüense de Turismo / INTURTania Castro / Coord. de la Micro y Pequeña Empresa TurísticaInstituto Hondureño de Turismo / IHTTatiana Siercke Nuñez / Gerente de Planeamiento y DesarrolloCoordinación Salvadoreña de Turismo / CORSATURElsy Alvarenga / Gerente de Planeamiento de DesarrolloInstituto Guatemalteco de Turismo / INGUATMaría Eugenia Escobar / Jefe Departamento FomentoFederacion Centroamercana de Pequeños HotelesPresidenta: Licda. Bellyni SigüenzaRealizado porFundaciónTurismo para TodosEditado porM&C Marketing &ComunicaciónPaseo 111 Nº 348Miranda 1751 - B1686EV6Villa Gesell (7165) Bs. As. - ArgentinaHurlingham - Argentina(54) 2255 462130 (54) 11 4665 - 5344Info@turismoparatodos.org.ariugolini@m-y-c.com.arwww.turismoparatodos.org.arwww.m-y-c.com.arPrograma de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica PAPH-OEA-CCT