gastronomía - Fundación Turismo para Todos

FUNDACION TURISMO PARA TODOS
La mejora de La competitividad para
La exceLencia deL estabLecimiento
gastronómico
Serie Calidad & Pequeños Hoteles
EDICIÓN DIGITAL

GASTRONOMÍA
La mejora de La competitividad para
La exceLencia deL estabLecimiento
gastronómico

FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS
AuTOReS
- MARÍA ELISA COUSTE
- HÉCTOR NAREDO
- LUIS A. GRÜNEWALD
- ANTONIO TORREJON
MARÍA ELISA COUSTE
- Coordinadora académica de la Maestría “Desarrollo y gestión del turismo” Universidad
Nacional de Quilmes -UNQ-.
- Directora, Carrera Administración Hotelera, UNQ (1994-2007).
- Directora del Centro de Capacitación de la Asociación de Hoteles, Rest. Conf. y
Cafés de Buenos Aires (1994-2003).
- Directora del Proyecto de Investigación: La problemática de las Pymes hoteleras
UNQ.
- Docente, capacitadora para empresas hoteleras y Directora de Extensión, Universidad
Católica de Santo Domingo, Rep. Dominicana.
- Ha desarrollado e implementado programas de capacitación para hotelería y
gastronomía en Rep. Dominicana, México, Brasil, España y Argentina.
HÉCTOR NAREDO
-Licenciado en Relaciones Públicas y en Relaciones Humanas
-Director de la carrera de Relaciones Públicas de la Universidad de la Marina Mercante
-Decano de la Facultad de Ciencias Jurídicas, Sociales y de la Comunicación de la
Universidad de la Marina Mercante
-Docente y Capacitador de empresas de servicios
-Capacitador de empresas organizadoras de eventos
-Dictante de Seminarios y Conferencias sobre la especialidad en Argentina y en
el Exterior
-Vicepresidente de la Asociación de Docentes Universitarios Graduados en Relaciones
Públicas
-Miembro de la Comisión Directiva del Consejo Profesional de Relaciones Públicas
de la Provincia de Buenos Aires
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GASTRONOMÍA
LUIS A. GRÜNEWALD
- Consultor, Investigador y Capacitador especializado en Planificación y desarrollo
de destinos y empresas turísticas
Se desempeña como:
- Miembro y Coordinador del Capitulo de Calidad de la Red latinoamericana para
el fomento de la Mipyme turística. Organización de Estados Americanos -OEA- /
Organización Mundial del Turismo -OMT-
- Miembro del Cuerpo Técnico del Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles
de Centroamérica de la Organización de Estados Americanos -OEA- y el Consejo
Centroamericano de Turismo - CCT/SICA- .
- Presidente de la Fundación Turismo para Todos.
- Investigador y Docente de la Universidad Nacional de Quilmes en programa de
formación empresaria para establecimientos de alojamiento turístico.
Se ha desempeñado como Consultor, Asesor técnico e Instructor de las siguientes
instituciones públicas y privadas: Naciones Unidas.Latin America and Caribbean
SURF, UNDP; Secretaria de Turismo de Argentina, Consejo Federal de
Turismo. Argentina, Consejo Federal de Inversiones -CFI-. Argentina, Dirección
de Turismo de la provincia de La Pampa. Argentina, Secretaria de Estado de Turismo
de la provincia de Jujuy. Argentina
ANTONIO TORREJON
- Asesor de Gabinete de la Secretaria de Turismo de la Nación
- Autoridad Provincial: 1964-1976/ /1996-2000 del Organismo Turístico en la Provincia
del Chubut.
- Ministro de Turismo de la provincia de Río Negro (1989-1996).
- Autoridad turística de la Gobernación de Tierra del Fuego, Antártica e Islas del
Atlántico Sur 1979-82
- Presidente del Consejo Federal de Turismo (1991-93 / 1993-95)
- Secretario de Turismo de la Nación 1976-1979
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de la presente publicación se puede
reproducir, almacenar en un sistema de datos o transmitir en ninguna forma o
por ningún medio electrónico, mediante fotocopiadora, registro o de cualquier otro
modo, a menos que se obtenga previamente el permiso escrito del editor.
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INdIce
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GASTRONOMÍA
PAUTAS BASICAS PARA MEJORAR LA COMPETITIBIDAD DE UN
ESTABLECIMIENTO GASTRONOMICO
El Servicio es básicamente un concepto.
La Calidad en la Empresa Gastronómica. Pasos para lograr la Calidad.
NUEVAS Y VIEJAS TENDENCIAS EN LA GASTRONOMIA
Nuevas Tendencias en la Gastronomía.
Viejas Tendencias en la Gastronomía. Realidad de la oferta de servicios
gastronómicos actual.
PROBLEMAS ESTRUCTURALES DEL MUNDO GASTRONOMICO
SERVICIO DE EXCELENCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE.
APORTES DEL DEREMONIAL Y DE LA MERCADOTECNIA
¿Quienes somos?
Cliente y Servicio de Excelencia
Etapas del Servicio de Calidad
Ceremonial
Servicio de Mesa
Tipos de Servicios
Aptitudes y Actitudes Personales
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PAuTAS BáSIcAS PARA
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GASTRONOMÍA
MejORAR lA cOMPeTITIvIdAd
de uN eSTABlecIMIeNTO
GASTRONóMIcO
Queremos iniciar esta publicación estableciendo que la Empresa
Gastronómica es una Empresa de Servicio, porque:
– Por un lado, incluye un proceso de transformación de materia
prima en un producto gastronómico: los diferentes alimentos y
bebidas que ofrece a sus clientes.
–
Pero además, existe una forma de entrega de ese producto al
Cliente: El Servicio.
En esa forma de entrega, en el Servicio, radica el Valor que el Cliente pueda
encontrar en el Establecimiento. Puede constituirse en el elemento
diferenciador que nos posicione de una manera particular en la mente
del cliente.
EL SERvICIO ES báSICAMENTE UN CONCEpTO
No es llevar los platos a la mesa de una forma adecuada, sonreír, o dar la
bienvenida a los clientes cuando llegan al local. El Servicio incluye, por

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supuesto todo esto, pero es mucho más:
– Es pensar constantemente en el cliente
– En lo que necesita
– En lo que le ofrecemos hoy
– Y en lo nuevo que podemos ofrecerle mañana.
– Es una disposición permanente a satisfacer sus necesidades y
expectativas.
El Servicio tiene características propias que es necesario identificar y
conocer. Estas condiciones de producción o características particulares
son:
1. Intangibilidad
2. Inseparabilidad
3. Heterogeneidad
4. Carácter Perecedero
1- Intangibilidad
Contrariamente a lo que ocurre con los bienes físicos, los servicios no
pueden ser evaluados por el cliente hasta el momento en que tomó la decisión
de probarlo, es decir hasta que tomó la decisión de compra. No se
trata de un televisor que puede ver funcionando en el negocio donde va
a comprarlo, o devolverlo dentro del período de garantía ante cualquier
inconveniente que se le presente con el aparato.
Una vez que el cliente se sentó en la mesa del restaurante, ya tomó una
decisión: pagar por algo que aún no ha recibido, pagar por algo que comenzará
a experimentar a partir de ese momento y no antes.
2- Inseparabilidad
En los servicios de restauración, la prestación del servicio implica una interacción
entre el prestador y el cliente. La producción, la venta y el consumo
se dan de manera simultánea.
– El prestador se convierte entonces en parte del Producto que se
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GASTRONOMÍA
está ofreciendo.
El prestador es inseparable del servicio, está asociado al mismo, lo
integra.
El cliente también participa de la prestación, es una variable más a
considerar. En establecimientos públicos, son muchos los clientes
que participan simultáneamente de un servicio, lo afectan y lo
influyen.
Una pareja que busca tranquilidad para conversar, se verá afectada negativamente
si, al lado de su mesa en el restaurante, se ubica una familia con
varios hijos inquietos y ruidosos.
Tenemos entonces varios participantes que influyen en la forma en que
se entrega y recibe el servicio:
– El personal del establecimiento
–
Cada uno de los clientes
3- Heterogeneidad
Los servicios son heterogéneos, es decir, variables, o al menos, pasibles
de sufrir variaciones de un momento a otro, de un día a otro. La heterogeneidad
es una consecuencia directa de la característica anterior: la
inseparabilidad.
Y el prestador es una Persona, que no se encuentra en todos los momentos
en las mismas condiciones psicológicas, ni con estados de ánimo similares.
Este es uno de los motivos por los que se dice que el Servicio puede
sufrir de falta de consistencia.
Tenemos infinidad de ejemplos en los que el cliente manifiesta que no
fue atendido de la misma manera, que el plato que le trajeron hoy, difiere
en mucho del que le fue servido la semana anterior, que la atención que
recibió en la mesa no fue igual, que faltaban elementos en la mesa.
La heterogeneidad también se relaciona con los cambios en la demanda:
en momentos de alta demanda, la calidad de la prestación tiende a bajar,
lo que paradójicamente sucede también, en momentos en que ella es

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muy baja., la calidad se ve afectada, posiblemente por cuestiones que se
relacionan con una sensación de inseguridad laboral o desgano ante la
falta de clientes.
4- Carácter Perecedero
El servicio no se puede almacenar. Lo que no se vendió en el día de hoy,
ya no se venderá. Las mesas que no se ocuparon hoy, no se ocuparán
mañana, simplemente porque son otras mesas.
La variable del Tiempo está presente de manera muy clara y definida en
la Prestación de Servicios.
–
–
–
Cada día se busca el 100 % de productividad, de eficiencia, de
rapidez, de calidad.
Cada día el objetivo es vender el 100% de las plazas ofrecidas por
el establecimiento.
Cada día es nuevo y único.
Lo que decimos con respecto a las unidades de venta de un establecimiento
(mesa), también es válido para cada unidad de relación, es decir,
para cada día y para cada momento en que el prestador se relaciona con
el cliente. Es muy sencillo: no se puede volver atrás.
No puedo sumar a las mesas disponibles hoy, las que no se ocuparon ayer.
Tampoco se puede borrar una prestación deficiente: esta ya ocupó su lugar
en la mente del cliente.
A lo sumo, siempre y cuando se haya tomado conciencia de la existencia
de una mala prestación, se puede hacer algo por compensarla en alguna
medida, corregirla y asegurarse que no se repita.
La importancia de la Capacitación
Todas las características mencionadas nos llevan a un mismo punto:
– El personal se convierte en parte del Producto.
– Los prestadores son una parte integradora del Producto.
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GASTRONOMÍA
Son las Personas las que agregan Valor y también son las personas
quienes lo quitan. Sumar o restar: ese es el desafío del día a día del
Servicio.
La capacitación del Personal es al servicio, lo que un mantel limpio, sano
y bien planchado es a la presentación de una mesa.
Esto ha sido así siempre. Sin embargo, la preocupación por la capacitación
es un tema reciente. Los altos niveles de competencia no son ajenos
a esta nueva realidad.
Hoy la capacitación del personal se entiende como una herramienta más
de la gestión, tan importante como la gestión contable, la gestión de
compras o la gestión de comercialización.
LA CALIDAD EN LA EMpRESA GASTRONÓMICA. pASOS
pARA LOGRAR LA CALIDAD
En los últimos años hemos sido pasivos escuchas de innumerables palabras
en relación a la calidad en el servicio, sin realmente darle a estas el
verdadero significado que contienen.
Las empresas han abusado de los conceptos de calidad usándolos como
slogan; procedimientos jamás puestos en práctica.
La realidad de la aplicación es por cierto mucho más ventajosa, de conocerse
y aplicarse efectivamente, que las pobres experiencias vividas o
sufridas por nuestros clientes.
Los conceptos de calidad y mejora continua tienen por objetivo:
1. Reducir la tensión en el trabajo
2. Lograr más con menos personal (Mayor trabajo en equipo)
3. Mayor satisfacción
4. Es la clave de la supervivencia y el éxito
5.
Punto de apoyo para un trabajo en grupo motivado

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6. Obtener el máximo por su dinero
Fijación de estándares
Pero ante todo, ¿qué significa prestar servicios? Debemos entender que
prestar servicio es ante todo un intento de lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente, pero esto sólo no basta si nuestro objetivo es en
definitiva lograr la fidelizacion de los mismos y aún más su fanatismo hacia
nuestra empresa.
Prestar servicios significa también tener en cuenta las expectativas de
nuestro público, expectativas que van desde el querer simplemente sentirse
parte de un núcleo social a sentirse gratificado. En nuestra actividad
estas expectativas superan en gran medida a la necesidad primaria de
simplemente alimentarse.
Pero, ¿qué significa entonces prestar servicio con calidad? Simplemente
implica servicios realizados por medio de procedimientos, por normas.
Un servicio es profesional cuando cada uno de los integrantes del grupo
de trabajo sabe perfectamente su función y conoce a fondo los procedimientos
para lograrlo.
Por lo tanto:
–
–
–
–
Las personas dentro de la organización deben ser tratadas como
sus clientes internos.
Sin el respaldo y cooperación del personal interno es difícil satisfacer
a nuestros “Verdaderos clientes”
La satisfacción del personal interno proporciona un eslabón vital
en la cadena que lleva a la satisfacción de los clientes fuera de la
organización.
Con frecuencia las personas no entienden que trabajar duro no es
lo mismo que satisfacer a los clientes.
La fijación de estándares de servicio y los procedimientos necesarios
para la operación diaria, junto con una intensa capacitación permitirán
sentar las bases de un sistema de mejora que garantice el éxito.
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GASTRONOMÍA
NuevAS y vIejAS TeNdeNcIAS eN
lA GASTRONOMÍA
NUEvAS TENDENCIAS EN LA GASTRONOMÍA
Hoy se plantea considerar como eje central de una política empresarial
en el rubro gastronómico que la demanda no compra un producto
o servicio, en realidad; compra una “experiencia”. El nuevo escenario
del turismo nos muestra que se ha evolucionado de una oferta de
“productos y servicios” a una oferta de “experiencias únicas”.
Los establecimientos inmersos a este modelo apuntan a desarrollar productos
o servicios con valores agregados, donde la estrategia de competitividad
y comparación se basan fundamentalmente en los beneficios
que permanentemente se le ofrecen al cliente, estrategia que le
permite un claro posicionamiento de éxito en el mercado y una mejora
continúa de la competitividad.
En el mundo de la gastronomía podemos decir que los comensales ya
no se dan por satisfechos con que la comida tenga un buen gusto y una
buena presentación: ahora quieren “experimentar” algo nuevo, algo novedoso.
Esta nueva/vieja necesidad ha dado origen a lo que algunos especialistas
han dado por llamar “gastronomía vivencial”.
En el marco de la cuarta edición de la Feria Internacional de Equipamiento,
Productos y Servicios para la Gastronomía y Hotelería (HOTELGA), Rafael
Isún, director de THR (Turismo, Hotelería y Recreación, de España) y

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de DRF (Dreams Resorts Factory) expreso un conjunto de características
de la cocina actual entre lasque podemos destacar:
–
–
–
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–
–
La cocina es un lenguaje por medio del cual se puede expresar armonía,
creatividad, felicidad, belleza, poesía, complejidad, magia,
humor.
Aunque se modifiquen características del producto (temperatura,
color, etc.), no debe perderse de vista el objetivo de preservar la
pureza de su sabor original (que sea reconocible y que tenga el
sabor de lo que se nos ha prometido).
Las nuevas tecnologías son un apoyo para el progreso de la cocina.
Los estímulos de los sentidos no son sólo gustativos; se puede jugar
con el tacto (contrastes de temperatura o de texturas), olfato,
vista (colores, formas, engaño visual). Los sentidos se convierten
en uno de los principales puntos de referencia a la hora de crear.
Por ejemplo: unas croquetas que se hacen líquidas en la boca.
Se potencia una nueva manera de servir comida. Se produce una
actualización del acabado de platos en la sala por parte del servidor;
en otros casos, son los comensales quienes participan en este
acabado. Ejemplos: abrir una botella con un sable, que la carne se
termine de cocinar frente al comensal (de este modo “entra por la
vista y por el olor”).
El menú degustación es la máxima expresión en la cocina de vanguardia,
la estructura está viva y sujeta a cambios. Se apuesta por
conceptos como snacks, tapas, avant postres, etc. Isún dice que el
menú degustación permite una mayor experiencia sensorial, un
precio más contenido (es más caro que dos platos, pero más barato
que ir diez veces a probar veinte platos distintos), una mayor
posibilidad del chef para mostrar su arte y un mayor reconocimiento
como artista.
En este nuevo milenio cada vez más se observa una nueva cultura de preparar,
servir y presentar la comida, que ha llevado a los establecimientos
gastronómicos más competitivos a experimentar con nuevos platos, han
trabajado en las presentaciones, de tal forma que los platos sean visualmente
atractivos, con contrastes de formas, colores y texturas con el fin
de sorprender a los clientes.
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GASTRONOMÍA
vIEJAS TENDENCIAS EN LA GASTRONOMÍA. REALIDAD
DE LA OfERTA DE SERvICIOS GASTRONÓMICOS AC-
TUAL
Debemos analizar los temas más preocupantes para esta rama de la actividad
turística y proponer soluciones que favorezcan el desarrollo del
sector. Si tratamos de establecer un diagnostico general de la actual oferta
gastronómica, podemos decir que:
–
–
–
En su gran mayoría se desarrollan dentro de los parámetros
del modelo de desarrollo espontáneo y apuntan a dar respuesta
a necesidades y no a las motivaciones de la demanda.
Son predominantemente empresas familiares independientes
que no cuentan con personal formado profesionalmente.
En su evolución espontánea permitió que las empresas de
servicios gastronómicas crecieran sin orden ni control, produciendo
saturación por cantidad de algunos de ellos y la falta
de otros, sin establecer en la gran mayoría de los casos variables
de calidad en esta oferta heterogénea.
Si realizamos un diagnostico más profundo a partir de la realidad en la
gran mayoría de centros turísticos de nuestro país, se pueden identificar
con claridad los obstáculos comunes por la que muchas de las empresas
gastronómicas no alcancen niveles de competitividad de acuerdo a la actual
realidad del mercado, destacándose principalmente:
– No hay identidad culinaria, ni tampoco hay una valorización
de las viejas recetas o platos tradicionales (aquellos que han
ido pasando de generación en generación respetando ciertas y
determinadas características), ni tampoco se promueve una
recreación de dichas recetas a través de técnicas e interpretaciones
modernas.
– En algunos casos, no hay actualización del equipamiento tanto
en el sector de cocina como en el de salón; en otros, no se
aprovechan las tecnologías que posee el establecimiento.
–
Hay una gran resistencia al cambio y falta de capacidad de
adaptación al mercado.

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– Falta una política de diferenciación de los productos y servicios
que se ofrecen.
– Carecen de un marco conceptual y manejo operativo de las
variables de costos y de precios.
– Hay una competencia desleal.
– Reducen costos olvidándose de la calidad.
– Hay un mal manejo de las compras
– Incapacidad para rodearse de personal competente
– Ausencia de políticas de mejora continúa
– Se utiliza mucho dinero del negocio para gastos personales.
– Mala selección de socios.
– Los socios piensan y actúan de manera individualista.
– No conocer bien a los clientes; frente a los incesantes cambios
en las preferencias de los consumidores y en los productos y servicios
de los competidores.
– No hay un trabajo permanente sobre la seguridad alimentaría
en los distintos sectores del establecimiento.
– Hay falta de higiene en áreas criticas -Nunca faltan cubiertos,
platos, manteles o paredes sin limpiar y ni hablar de los sanitarios,
por citar algunos ejemplos-. Hay proliferación de vectores –insectos,
cucarachas, etc.- en el salón.
– No cuentan con un sistema permanente que mida la satisfacción
de los clientes, lo que impide solucionar problemas y
mejorar los servicios.
– Carecen de estrategias de comercialización y comunicación
integrales de sus productos y servicios.
También, podemos decir que generalmente encuentran tres barreras que
impiden la competitividad de su establecimiento:
–
–
–
No saben cómo instrumentar los cambios en forma individual.
No funcionan las asociaciones empresarias a las cuales pertenecen.
No funcionan las instituciones públicas, pues generalmente los
tiempos políticos son distintos a los tiempos empresarios.
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GASTRONOMÍA
PROBleMAS eSTRucTuRAleS del
MuNdO GASTRONóMIcO
Podemos destacar muchos problemas pero en esta oportunidad trataremos
tres que son comunes a la mayoría de los establecimientos:
1- Selección y manejo del personal
De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnostico general
del personal en contacto directo con el cliente, que permite establecer
la siguiente hipótesis:
– El argentino en general es un mal prestador de servicios.
– Falta calidad humana y tecnológica.
Debemos considerar al definir una política empresaria que el éxito de un
establecimiento gastronómico no es el restaurante sino la relación
de las personas -el personal del establecimiento y el comensal- con relación
al restaurante.
Si tratamos de establecer un diagnóstico general de la actual realidad del
sector gastronómico en relación a los recursos humanos, podemos decir
que:
– La gran debilidad expuesta masivamente, es la falta de recursos
humanos profesionales, principalmente en los destinos con
marcada estacionalidad.
–
Hay alta rotación de los empleados debido a las (malas) políti-

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–
cas de remuneraciones.
Falta capacitación permanente. Ven a la capacitación propia o
del personal como un costo y no como una inversión.
Podemos enunciar algunos problemas frecuentes con los empleados, por
ejemplo:
–
–
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–
–
Mala calidad de atención. La atención mecánica y anónima que
fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la ineficiencia
de la atención del personal, permite observar la falta
de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente. Se
destacan acciones como:
- Personal arrogante e irritable ante consultas del cliente.
- Mozos que siempre miran al piso cuando se los llama.
- La imposición coercitiva de las propinas.
Se observa la falta de motivación del personal hacia la empresa
y hacia el cliente, rescatándose algunas frases celebres como
“para qué me voy a apurar si tengo sueldo fijo”.
Al empleado no le interesa tener responsabilidad. Las personas
hacen lo necesario y acatan lo que les manda, no existe de
parte de ellos aportes para una mejora del servicio.
Los empleados obedecen y cuidan su puesto, no hay una libertad
de expresión ni participación en la gestión del negocio.
La mala imagen personal del empleado, que es crucial en el
éxito del negocio, ya que:
- La ropa define la imagen que queremos dar. Debemos tener
en cuenta que con la vestimenta damos un mensaje –calidad,
seriedad, limpieza, orden-
- La higiene personal de los empleados y propietarios tam
bién define la imagen del establecimiento: el cabello, el maqui
llaje, las uñas, el uniforme, la placa identificatoria y los acceso
rios van construyendo esa imagen de calidad. El hecho de
tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo
se lo debe a él mismo, a los clientes y a sus compañeros de tra
bajo.
También podemos enunciar algunos problemas frecuentes con los propietarios,
por ejemplo:
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–
–
–
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GASTRONOMÍA
Hay propietarios que quieren esclavos en vez de empleados.
Se abusa de la capacidad física de las personas, del tiempo laboral
y de la necesidad de trabajar.
Ignoran las necesidades de sus empleados, lo que les impide
diseñar estrategias efectivas para motivarlos y orientarlos.
Menosprecian a los empleados y clientes. Un especialista dijo
una vez que al gastronómico le interesa el dinero del cliente y no
el cliente. Este pensamiento es parte de la cultura de un grupo
considerable del sector gastronómico.
¿Que espera el Comensal del establecimiento gastronómico?, se destacan
cinco puntos fundamentales:
– Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados, así
como excelencia en la prestación de los servicios durante su estadía.
– Seguridad.
– Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante
la calidad de las instalaciones así como la predisposición del
empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente en los
aspectos intangibles.
– Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda
a su cliente -El cliente espera ser considerado la persona más
importante para la empresa-.
–
Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades
del cliente, principalmente en situaciones de conflicto.
Es importante tener claramente definido el concepto competitivo y comparativo
que dice que las expectativas generadas deben ser iguales a
las realidades percibidas, lo que permitirá obtener la plena satisfacción
del comensal. Esto lleva a meditar por parte de la empresa sobre
cuál es la calidad ofrecida, la cual puede diferir de la calidad percibida
y puede no coincidir con la calidad esperada por parte del cliente
llevando esto último a la insatisfacción del mismo.
El objetivo ideal es que el 100% de la demanda esté satisfecha y que esta
satisfacción esté dicha por ellos y no por los prestadores del servicio.
Encontramos un principio básico para el posicionamiento en el mercado

FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS
que dice que:
Hoy cada cliente es más exigente.
El cliente es difícil de captar.
El cliente es fácil de perder.
El cliente es mucho más difícil de mantener.
2- La higiene
Es importante considerar que la principal variable de valorización de un
turista, identificada a nivel mundial -luego de las tradicionales y fundamentales
como son la calidad, el precio, la originalidad de la oferta y la
seguridad-, en la elección de un destino o prestador de servicio es la higiene.
Podemos hacer la afirmación que la higiene sigue siendo una cuenta
pendiente de la mayoría de los establecimientos gastronómicos
y podemos identificar tres responsables de los problemas por la falta de
higiene:
–
–
El primero es el cliente. La gran mayoría de los establecimientos
gastronómicos tiene graves problemas de higiene y buena
parte de la responsabilidad es de la propia cultura de los clientes.
Podemos observar cotidianamente, por ejemplo, que se hace un
muy mal uso de los sanitarios públicos y como siempre la culpa no
es del usuario en la mal utilización de los mismos, sino de “otros”.
Una de las paradojas de la situación es que la falta de higiene
figura en los primeros lugares entre las quejas de los visitantes,
mientras que el problema se debe en una gran parte a las malas
prácticas de los propios clientes.
El segundo responsable es el propio prestador de servicio,
que no tiene una conciencia empresarial en relación al tema y por
ende no cuenta con una estrategia continua para la neutralización
del problema. El área de sanitarios públicos tiene tanta importancia
como el salón en la valorización del establecimiento gastronómico
por parte del cliente, no lo olvide nunca. A nivel urbano,
es este tal vez el sector que más cantidad de residuos y por ende
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GASTRONOMÍA
suciedad produce diariamente, observamos que una gran mayoría
no respetan los horarios y las normas establecidas en el manejo de
los residuos, así como tampoco limpian sus veredas permanentemente
si tienen servicios en la vía pública ya que muchos prestadores
no tienen una cultura de cuidado del espacio público.
–
El tercer responsable es el organismo municipal, que no tiene
políticas claras y duras sobre el tema, generalmente los sistemas
de control fallan o no existen así como no existen tampoco campañas
de educación sobre este tema.
3- Los aromas u olores y la gastronomía
El Turismo en el tercer milenio no sólo está sujeto a la hora de la convocatoria
o de la satisfacción de los viajeros a partir de los tradicionales sistemas
de marketing, sino que nos obliga a dar un paso más en los elementos
que persuaden y convencen, entre los que rescatamos los sentidos.
El empresario hotelero y gastronómico puede predisponer favorablemente
a su cliente a través de los olores que transmitan sensaciones agradables.
Así se producirá un efecto positivo en la mente del cliente, potenciando
el confort de las instalaciones y la calidad del servicio.
El olfato es uno de los sentidos del ser humano, y los olores que a
través del mismo percibimos, son automáticamente clasificados en
nuestra mente, transmitiendo recuerdos, informaciones y mensajes
positivos o negativos, en función de la identificación que cada uno
hace de estos olores.
Es innegable que las técnicas de marketing han olvidado este sentido, se
han preocupado más de la vista, el oído, el tacto y el gusto.
En los hoteles y restaurantes podemos comprobar, con excesiva frecuencia,
cómo los platos son preparados y decorados para la vista; condimentados
para el gusto; la mantelería y la cristalería para el tacto, e incluso la
disposición y acondicionamiento de la sala contempla el sonido. Parece
que los encargados de esos grandiosos asadores criollos poco se preocupan
de los olores a grasa y carne.

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Grandes instalaciones, incluso con baños muy bien equipados y distribuidos,
en muchas ocasiones no cuidan la contaminación del aire que
se respira en el ambiente. Esas magníficas instalaciones, con grandes alfombras,
cortinas y muebles de estilo, a veces conservan un desagradable
olor a encierro, a polvo o a tabaco, que ha impregnado las paredes y
techos de la habitación.
Y en las instalaciones para el personal, vestuarios y baños que huelen a
falta de limpieza e higiene.
Estas situaciones pueden ser utilizadas como auténticos refuerzos positivos
para nuestro marketing de venta turística.
Podemos predisponer favorablemente a nuestro cliente a través de
los olores que transmitan sensaciones agradables. Esto producirá un
efecto positivo en la mente del cliente, potenciando el confort de nuestras
instalaciones y la calidad de nuestro servicio.
También los seres humanos transmitimos olores -como todo ser vivo-
. Cuidar que nuestros propios olores sean agradables para nuestro
interlocutor, hará que nuestra presencia sea satisfactoriamente recibida
y los espacios y tiempos favorablemente compartidos. En este
aspecto, la tecnología ha avanzado mucho, y deberíamos aprovecharla
en beneficio de nuestro producto.
Nuestra marca tiene un color, un anagrama... ¿Por qué no dotarla de un
olor característico e identificable? Parece atrevido, pero no lo es tanto.
Instintivamente identificamos sitios y lugares por sus aromas. Asociamos
Bariloche con el olor a chocolate, a Merlo por el ambiente de sus dulzuras,
Madryn como ciudad de la costa con el olor a salitre, a mar, etc.
Que el olor de nuestra marca sea lo que se relacione con la limpieza,
el orden y la higiene, transmitiendo seguridad y garantía.
A veces, por el olor, asociamos un salón de banquetes o convenciones con
una cantina de barrio. Definitivamente podemos usar los olores como refuerzos
para nuestras ventas, sobre todo en el rubro de la alimentación.
Un agradable aroma a café y a medialunas recién hechas, ¿no invitan a
desayunar?. Relacionar nuestro establecimiento con olores agradables
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GASTRONOMÍA
y atractivos mejorará considerablemente nuestra imagen. En cualquier
caso, es preferible el olor a lavandina, aunque no es un buen olor, a ciertos
olores supuestamente agradables como los productos perfumantes que
utilizan algunos locales públicos.
El buen aroma es sinónimo de limpieza e higiene, da la sensación de
calidad. Los olores agradables dejan siempre buenos recuerdos.

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GASTRONOMÍA
SeRvIcIO de exceleNcIA eN lA
ATeNcIóN Al clIeNTe. APORTeS
del ceReMONIAl y de lA
MeRcAdOTecNIA
¿QUIENES SOMOS?
1- Tipo de empresa
Nos encontramos abordando esta problemática desde una empresa gastronómica.
Básicamente el restaurante consiste en la elaboración de un
producto (alimentos) que se comercializan junto con otros productos no
elaborados por la empresa (bebidas) pero que están acompañados por
una fuerte impronta de servicio.
En nuestro target de empresa, el servicio –como veremos- es fundamental
a la hora de la búsqueda de la satisfacción del cliente, por lo tanto
deberá respetar estándares en los procesos al igual que la elaboración de
un plato de comida o la garantía de calidad de un vino.
2- Rol del mozo profesional
En nuestro restaurante, la elaboración del plato está en manos de un equipo
profesional, al frente de quien esta un Jefe que tiene como función
no solo la supervisión de diferentes variables de su tarea sino también el
control de los procesos de elaboración que aplica su equipo, tendiente a

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buscar esta estándar.
En el salón, sucede lo mismo, existe uno o más responsables (maîtres)
que tienen, entre otros objetivos, el de organizar, ejecutar y supervisar el
manejo operativo del servicio de mozos y commises. Esta es una función
profesional. Pero atención, los mozos también son profesionales y por lo
tanto ambos necesitan capacitarse, entrenarse, actualizarse para desarrollar
su función con la mayor calidad posible, con esa misma calidad que le
pedimos a la cocina.
Un amigo mío siempre comenta que hace unos cuantos años,
los mozos eran generalmente mozos porque no tenían otras
habilidades, porque no podían desempeñarse en otro espacio,
pero hoy –y desde hace casi 20 años- comenzaron a ser mozos
aquellos que desarrollaban estudios y conocimientos especiales
que le permitían ser PROFESIONALES y de esta manera entender
completamente los requerimientos de un negocio complejo. El
entrenamiento y la actualización profesional son hoy condiciones
imprescindibles para el ejercicio de esta profesión.
3- Mapa funcional del mozo
Hasta tal punto ha llegado la profesionalización del personal de salón que
el propio Ministerio de Trabajo de la Nación desarrolló un mapa funcional
para el puesto que indica lo siguiente:
MAPA FUNCIONAL DEL MOZO
Propósito clave: Atender al cliente prestando un servicio que satisfaga
sus necesidades según criterios del establecimiento gastronómico,
preservando las normas de seguridad e higiene en la manipulación
de alimentos.
ELEMENTOS DE COMPETENCIA
1. Reunir la información relativa al menú según la modalidad de servicio
del establecimiento cotejando la existencia de alimentos y bebidas.
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GASTRONOMÍA
1.1 Reunir la información relativa a los platos de comida según
la modalidad de servicio del establecimiento y el tipo de
menú, cotejando la existencia de sus ingredientes.
1.2 Reunir la información relativa a las bebidas según la modalidad
de servicio del establecimiento y el tipo de menú, cotejando
su disponibilidad y variantes.
2. Organizar su plaza de trabajo preparando y acondicionando los
recursos materiales considerando la demanda prevista.
2.1 Preparar y mantener la disponibilidad de los elementos de
trabajo y materias primas para el desarrollo de las actividades
según modalidad del establecimiento.
2.2 Acondicionar y reorganizar el área para el desarrollo de las
actividades de acuerdo al servicio previsto.
2.3 Armar la mesa en función del servicio a prestar, considerando
la demanda requerida.
2.4 Retirar los elementos de trabajo y mantelería contemplando
las actividades subsiguientes.
3. Atender al cliente en tiempo y forma aplicando reglas de cortesía.
3.1 Recibir, tomar solicitudes y pedidos y atender al cliente conforme
a sus necesidades, de acuerdo a la disponibilidad de los
productos e insumos, aplicando reglas de cortesía.
3.2 Presentar el plato en la mesa respondiendo al pedido solicitado
atendiendo a nuevos requerimientos.
3.3 Cerrar el servicio de atención al cliente considerando formas
de pagos y su conformidad.
4. Promover y vender los alimentos y bebidas considerando las necesidades
de los clientes y los requerimientos de la organización.
4.1 Promover y vender bebidas considerando las necesidades
de los clientes y criterios de comercialización y producción del
establecimiento, aplicando criterios de seguridad alimentaria.

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4.2 Promover y vender alimentos considerando las necesidades
de los clientes y criterios de comercialización y producción del
establecimiento, aplicando criterios de seguridad alimentaria.
Asimismo, entre las habilidades y conocimientos que se señalan
como necesarios para este personal, también se resaltan:
• Toma de pedido: bebidas, platos, postres y complementos
previos.
• Técnicas de servicio: temperatura, traslado, tiempos, postura
corporal en el servicio, etc.
• Códigos propios de la actividad: señas, gestos, etc.
• Técnicas recordatorias: características personales, actitudinales,
estilos de vestimentas, etc.
• Higiene personal y pulcritud indumentaria.
• Herramientas de comunicación verbal y no verbal.
• Reglas de cortesía: cordialidad, empatía, atención, prestancia,
vocación de servicio.
• Registro escrito de toma de pedido.
• Ceremonial y protocolo.
• Idiomas.
• Verificar formas y técnicas en la forma de recepcionar al cliente
dentro de las reglas de cortesía.
• Se focaliza la evaluación en los siguientes aspectos de la interacción
con el cliente:
- Claridad en la comunicación.
- Capacidad de empatía.
- Tono de voz.
- Cortesía.
- Lenguaje corporal.
- Escucha activa.
Todo esto demuestra claramente que nos encontramos ante profesionales
con características totalmente detalladas y que –tal como sucede con
otras profesiones- tienen un campo de acción determinado y requieren
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GASTRONOMÍA
una formación adecuada para poder desarrollar sus funciones con capacidad,
calidad y responsabilidad.
CLIENTE Y SERvICIO DE EXCELENCIA
1. ¿Quien es el cliente?
– ¿El que viene a comer?
– ¿El que llamó para reservar?
– ¿El que paga la cuenta?
– ¿Son clientes también los pequeños traviesos que nos complican
la noche?
Definitivamente sabemos y tenemos que reconocer que TODOS son
nuestros clientes. Cada persona que entra al local, cada persona que se
sirve un plato de comida, cada uno de ellos es una unidad de atención
que merece un servicio acorde con nuestro estándar de calidad. Ni uno ni
el otro pueden ver incumplidas sus necesidades.
Allá por 1990, Juran, un escritor sobre estos aspectos, sostenía que “cliente
era toda aquella persona que recibe un producto o proceso o es afectado
por el”. Hoy, casi 20 años después, entendemos que el cliente no solo
consume un producto sino que también consume un servicio.
De allí que nuestros clientes son aquellas personas que recibirán nuestro
producto y nuestro servicio a partir de una relación comercial entablada
por la organización.
Nuestro cliente no viene al restaurante a buscar solo comida. Ésta seguramente
la podrá encontrar en otros lados. Viene a nuestro local a partir
de un contacto previo (por cualquier medio), un contacto visual o una
experiencia anterior en busca de satisfacer una serie de necesidades psicológicas
más allá que comer:
– Sentirse bienvenido
–
Sentirse reconocido

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– Sentirse cómodo
– Sentirse bien atendido
– Sentirse adelantado en sus necesidades
Y podríamos nombrar muchas necesidades psicológicas más.
2- Servicio de calidad
¿Qué entendemos cuando hablamos de servicio de calidad? En verdad
cada vez que estamos hablando de calidad en la atención al cliente, inmediatamente
nos viene a la cabeza el concepto de excelencia.
¿Qué es excelencia en el servicio? La excelencia consiste en conocer,
satisfacer y sorprender a los clientes.
La excelencia en el servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las
expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuáles son los valores
de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es
lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.
Una idea equivocada es pensar que siempre debo aumentar el precio
del servicio para aumentar el valor entregado al cliente, pero puedo usar
creatividad para que esto no sea así. Para ustedes, por ejemplo, una fotografía
de mis hijas no tiene mayor valor (no pagarían por ella), por tratarse
de niñas desconocidas, pero sin embargo tiene gran valor para mí.
En consecuencia el precio y el valor no guardan una correspondencia tan
fuerte, como para no intentar agregar valor sin afectar los precios.
Debemos consultar a nuestros clientes, actuales, potenciales y aún a los
clientes perdidos, para determinar la oferta de valor adecuada.
Estas son las consideraciones que debo analizar antes de armar el paquete
de valor que ofrecerá un negocio determinado. Este paquete de valor
es un conjunto de cosas tangibles e intangibles que determinan para el
cliente el valor integral recibido.
A modo de ejemplo supongamos que siendo las 18 hs., decidi-
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GASTRONOMÍA
mos salir a comer algo rápido para apaciguar el apetito sin demorar
mucho. Nos han informado acerca de un café “muy bien
puesto” que hace unos maravillosos sándwiches de jamón a
buen precio. Al entrar al local vemos un ambiente muy agradable
y prometedor, pero observamos que el mozo que atiende las
mesas, tiene casi dos falanges de su dedo índice derecho dentro
de su nariz. En ese momento olvidamos todo lo demás y salimos
velozmente del local. Lo único que se nos ocurre pensar que
hará el mozo cuando no lo vemos.
El paquete de valor debe ser analizado en cada detalle teniendo en cuenta
las impresiones del cliente. A estos elementos en los que se divide el
servicio Mr. Jan Karlzon los llamó “Momentos de Verdad”.
3- Momentos de verdad
El momento de verdad es cada una de las situaciones en las que el servicio
es evaluado, aún antes que podamos saberlo.
Como humanos todos hacemos alguna cosa muy bien, otra regular y alguna
mal, pretendiendo un 10 sólo por la que hacemos realmente bien,
sin tener en cuenta lo flojo de las demás. Cuando manejamos los momentos
de verdad de esta forma el resultado es la mediocridad.
Nadie tiene vocación de mediocre, no existen maestrías en mediocridad y
ningún niño responderá mediocre, cuando se le pregunte que quiere ser
cuando crezca, pero sin embargo es el resultado mayormente observado
en servicio.
La única explicación es que no se le pone atención todos y a cada uno, de
los puntos donde el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer
algunas cosas bien para sentirnos satisfechos. La percepción del cliente
es el promedio de todo lo que hacemos bien, regular y mal. El promedio
es la mediocridad.
Salir de la mediocridad implica una oferta de valor que supere las expectativas
del cliente en los momentos de verdad, en sus percepciones tangibles
e intangibles.

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La calidad del servicio será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas
de las cosas que agregan valor, resuelven problemas y satisfacen
necesidades, para otorgar en éstas una medida mayor a la esperada por
el cliente.
Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información clave que
usará para evaluarnos. Las expectativas del cliente son el combustible indispensable
de una organización que aspira a un servicio excelente.
Este servicio solo será excelente si en cada momento de verdad brindamos
calidad. Si fallamos en algunos, ya no será el servicio de excelencia.
4- Concepto de estándar
Cuando hablamos de estándar, automáticamente pensamos en algo que
está normalizado, algo que respeta un modelo, así nos referimos a un modelo
que se sigue para realizar un proceso o una guía que se sigue para no
desviarnos de un lugar al que se desea llegar.
En servicio, el concepto de estándar tiene que ver directamente con esto.
La idea es repetir un proceso con la suficiente similitud como para que no
se detecten desviaciones. Es la fórmula característica de la organización
para la presentación de un servicio. Es una estrategia que refleja la cultura
organizacional, la personalidad de nuestra empresa.
Así es que en un salón en donde trabajamos con estándares, logramos
que no se diferencie el servicio de un mozo del otro. El servicio siempre
será igual. Si sirvo el vino de tal o cual manera, siempre lo haré de la misma
manera y todos los mozos del salón lo harán así.
Este estándar logra formar una identidad, logra que el cliente conozca
nuestro servicio y lo valore siempre de la misma forma.
La cultura de una organización, la identidad de una empresa, se expresa
a partir de estos procesos estandarizados que llevan consigo ese rasgo
especial que nos identifica.
No queremos empleados que compitan constantemente, sino que que-
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- 3 -
GASTRONOMÍA
remos empleados que se complementen en la mejora, que desarrollen
modelos (estándares) que los lleven a todos juntos hacia el servicio de
excelencia.
No sirve un restaurante con 5 mozos excelentes y 5 malos. Allí no hay
servicio de excelencia. Allí a 10 personas que trabajan en un servicio mediocre.
Si no hay procesos estándares, no logramos posicionarnos favorablemente
ante nuestros clientes.
Es importante preguntarnos:
– ¿Quién establece nuestros estándares?
– ¿La empresa?
– ¿Nuestro ego?
– ¿El cliente?
Busquemos una respuesta a ello:
– La empresa establece los estándares. Sí, puede ser, puede que
nuestra empresa fije cuáles serán las normativas, procedimientos
y niveles de los servicios a prestar, pero… cómo determina cuales
son ???
– Nuestro ego. Error. Es una falla frecuente que consideremos que
somos los que sabemos el grado de estandarización que le tenemos
que dar a nuestro servicio. Nuestra visión es generalmente
muy limitada. Demasiado.
–
El cliente. Seguramente si: es él quien determina que es lo que
busca, qué grado de servicio requiere y como pretende que se lo
demos. Entender las necesidades de nuestros clientes nos llevará a
entender también qué estándares de servicio tenemos que pautar
en nuestro trabajo.
5- Principios de la mercadotecnia aplicados al servicio
Para trabajar sobre este tema, creo que la forma más adecuada es enumerar
principios y conversar sobre ellos. Básicamente estos serían:

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– Los servicios se compran “sin garantía” y sin “prueba previa” por
cuanto es mucho mayor la incertidumbre.
– Uno debe estar preocupado por el servicio para empezar a pensar
en mejorar.
– Siempre el servicio es cara a cara.
– El servicio es siempre el valor agregado a nuestro producto.
– No olvidemos el efecto mariposa: una causa insignificante provoca
un efecto enorme.
– ¿Qué es lo que debemos buscar? ¿Mejorar o diferenciarnos?
ETApAS DEL SERvICIO DE CALIDAD
Satisfacer los estándares mínimos aceptables – Servicio aceptado
Responder a las necesidades de nuestros clientes – Servicio deseado
- Sorprender al cliente – Servicio posible.
Cree un servicio posible. No sólo cree lo que el mercado necesita o quiere,
cree lo que les encantaría a los clientes!!!
Muchas veces nos encontramos tan ocupados en el bosque que no vemos
los árboles.
Un antiguo proverbio judío decía “No abra una tienda a menos de que
sepa cómo sonreír”
Todo acto de la organización es un acto de marketing y todo personal de
contacto un mercadólogo.
Averigüe qué es lo que sus clientes buscan en realidad.
Recordemos que debemos comprender a la persona antes que satisfacer
al cliente. Solo de esa forma lo lograremos.
Es importante ser profesional, como hablamos al principio, pero más importante
para el personal de contacto es ser agradable.
Es necesario siempre tener a mano una alternativa para un futuro posible,
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GASTRONOMÍA
para una situación no prevista. En situaciones de servicio, nunca podemos
decir que sabemos absolutamente cómo va a llevarse adelante una
situación.
Seamos limitados con nuestra confianza en nosotros mismos. Podemos
estar equivocados o podemos haber olvidado algo.
No perdamos lo “bueno” en el camino de lo “perfecto”. Sumemos a lo
bueno lo mejor.
Cuando las realidades no sean las ideales y no se puedan cambiar tratemos
de convertirlas en beneficios.
Sea cuidadoso al fijar el precio a un producto/servicio. No cuente con precios
por punto de equilibrio, sino por el valor de lo que brinda. Tenga en
cuenta cuanto está dispuesto a pagar el cliente por ello. No cobre por el
tiempo que le llevó hacer un trabajo sino por la experiencia que necesitó
tener para hacerlo.
En marketing de servicios siempre es necesario mostrarse, darle un rostro
humano al servicio. Nosotros somos la cara visible del negocio. Hagamos
todo lo posible para acompañar con nuestra presencia la jerarquía que
queremos darle.
Nunca olvidemos decir gracias. ¿Usted lo olvidó? ¿Lo hace con la suficiente
frecuencia?
Un producto recuerda continuamente a los compradores si es bueno o
no. Debemos hacer que nuestro servicio sea evaluado de la misma manera
por nuestros clientes.
Para quienes atiendan el teléfono, es muy buena idea (aunque parezca
cursi) pegar un mensaje cerca del teléfono que recuerde constantemente
características del servicio como será amable, dar las gracias y procurar
hacer “feliz” al cliente satisfaciéndolo.
Por último, para quienes conduzcan grupos no deben olvidar que la culpa
no es del mensajero. Repensemos el mensaje y como hacemos que quienes
lo envían lo comuniquen correctamente.

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10 Pecados del servicio
Así como señalamos aspectos favorables al servicio de excelencia, también
es importante –siguiendo con la misma búsqueda- señalar algunos
pecados o errores comunes en nuestro desempeño cotidiano que nos
llevan a generar conflictos que atentan contra la calidad. Entre ellos podemos
señalar 10 que me resultaron conocidos pero no por ello menos
importantes y por lo tanto necesarios de volver a destacar:
– Creer que somos los mejores o creer que somos mejores de lo
que realmente somos. Siempre la vista puesta en la excelencia
necesita partir de reconocer nuestra verdadera ubicación y no
creernos que somos los mejores profesionales, tenemos el mejor
de los servicios y el mejor de los productos. Siempre, todo es
perfectible.
– Mostrarse apático, como aburridos de lo que estamos haciendo.
– Tratar al cliente con un aire de superioridad.
– Robotización de la tarea. Cuidado, que el estándar no significa
eso!!
– Compartimentos estancos de nuestras tareas. Decir que algo
no me corresponde hacerlo o derivar innecesariamente es un
claro ataque a la calidad en el servicio.
– Hacer cambios de duración efímera. Bienvenido el cambio, pero
este debe llegar para quedarse. No apilemos nuevos procesos.
– Cambios “ordenados”. No podemos ordenarle a nuestro personal
dependiente que acate los cambios sólo por ser una orden.
Deben estar convencidos de la necesidad y beneficio del mismo
para poder llevarlo a la práctica con éxito.
– Recargar el servicio. Falta de sentido de la ubicación. El cliente
necesita que lo atendamos, que satisfagamos sus necesidades y
una de ellas es la privacidad.
– Mandos medios con falta de compromiso. Muchas veces encontramos
a los mandos medios más cerca del “...son ellos los que
lo tienen que hacer..” que del “...nosotros somos los que estamos
en esta carrera y mi responsabilidad es absoluta, también por
ellos...”
– “...pero...”. Cuidado con los mensajes confusos. “Buscamos un
servicio de excelencia pero cuidemos los costos, reduzcamos el
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GASTRONOMÍA
personal, etc,...” suena como contradictorio a los oídos del grupo.
Aclaremos. Generalmente el que escucha tiende a quedarse con lo
más fácil.
CEREMONIAL
Concepto
El Ceremonial consiste, básicamente, en un “arreglo universal de conductas
que debemos tener en cuenta cuando participamos de un hecho
social”, según reza el concepto más utilizado, desde que el maestro
Jorge Blanco Villalta, pionero en la formación en esta temática de personas
de todos los campos y estratos, comenzó con la confección de sus
manuales y desarrollo este concepto.
Este concepto –que demuestra que no es algo específico de determinados
estratos sociales ni del campo oficial- nos ubica en una especialidad
que nos permite administrar correctamente los comportamientos cuando
nos encontramos en situaciones cotidianas.
La mesa, el acto de reunirnos a comer, ya sea en un marco laboral o social
es uno de los momentos claves en los que debemos ser respetuosos de
estas pautas, tanto cuando participamos de ellas como cuando nos encontramos
en un rol de servicio.
Por todo ello, el personal de salón cumple un rol activo que requiere el
conocimiento de algunas de estas pautas y el respeto de ellas.
El Ceremonial no inventa nada, sino que parte inicialmente de la ubicación
de los invitados en el lugar que les corresponde de acuerdo a su jerarquía
y el tratamiento de los participantes de acuerdo a sus principios.
Diferencias con Protocolo
Muchas veces escuchamos nombrar la palabra Protocolo y hasta –comúnmente-
solemos darle erróneamente un concepto similar al de Ceremonial.

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A decir verdad, Protocolo es una palabra de uso cotidiano en varios campos
y su significado parte de la idea de la enumeración escrita de los pasos
a seguir para llegar a determinado fin. De allí su uso cotidiano en Medicina,
Derecho, Química y tantas otras especialidades.
En el marco del Ceremonial, el Protocolo se entiende como la parte
escrita del mismo, en muchos casos respondiendo a normas específicas
de cumplimiento obligatorio a nivel nacional o internacional.
El uso de este término nos sirve para enumerar los pasos de un procedimiento
estándar dentro de nuestra labor cotidiana, pero cuando hablamos
del Ceremonial entendemos también que responde los pasos dentro
de ese marco.
Pilares del Ceremonial
Podemos señalar ciertos principios que tomaremos como pilares básicos
a la hora de comprender al Ceremonial aplicado en nuestro ámbito de
trabajo cotidiano.
Estos principios son:
Precedencia
La precedencia es la principal pauta de comportamiento sobre la que trabaja
el Ceremonial. Consiste en la asignación del lugar correcto a cada
persona (bandera, país, etc.) de acuerdo a determinado parámetro según
corresponda.
En el caso de las personas, los parámetros más frecuentes son el orden jerárquico
para cuando nos referimos a reuniones dentro del marco laboral,
la antigüedad para ciertos campos específicos como por ejemplo el ámbito
diplomático (a partir de la fecha de acreditación) y el ordenamiento
alfabético para todos aquellos casos en donde no exista otro parámetro
especial de dicho grupo.
Un caso que vale la pena destacar, es el de los países y por consiguiente
sus banderas. De acuerdo a la normativa internacional –a la cual se suma
nuestro país- en estos casos se aplica el orden alfabético en el idioma del
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GASTRONOMÍA
país local, siempre teniendo en cuenta la ubicación de la bandera local
en el primer lugar, según lo que a continuación veremos como lugar correspondiente
al anfitrión.
Ley de la derecha y de la proximidad
Esta pauta, fundamental en el comportamiento en una mesa o espacio
similar, indica que el centro es el lugar reservado para el anfitrión, no por
tener este una jerarquía superior sino por el derecho mismo que le otorga
ser quien invita, ser el dueño de casa.
El lugar de honor en una cabecera siempre es la derecha del anfitrión. El
hecho de otorgar la derecha es precisamente la muestra de respeto hacia
nuestro invitado.
A partir de la ubicación del centro, y ubicando a la persona de mayor jerarquía
a su derecha, continuaremos con la ubicación de los demás comensales,
ubicando al dos a la izquierda, y a partir de allí, uno por derecha
y uno por izquierda alejándonos del centro. De esta manera cumplimos
con la llamada Ley de la derecha y de la proximidad que indica que la derecha
siempre es el lugar de mayor jerarquía pero que se combina con la
cercanía que el invitado tiene del punto central.
Graficando esto podemos decir que en una mesa cabecera de un salón
ubicaríamos a 5 personas de la siguiente forma:
3 1 0 2 4
En el gráfico se puede ver que 1 esta a la derecha de 0 y 3 también, pero
se desprende del mismo que 2 tiene más jerarquía que 3 ya que se encuentra
más cerca de 0.
Este principio lo podemos repetir en todos los casos que sean necesarios,
independientemente del tipo de mesa y nos dará –por lo tanto- una correcta
ubicación de los comensales de acuerdo a la ley de la derecha y de
la proximidad y teniendo en cuenta el orden de precedencia.

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En el caso de las banderas, como ya referimos en el ítem anterior, estas
también se ubicarán de acuerdo a los mismos principios. Si en nuestro
salón tenemos que ubicar la bandera Argentina, esta se ubicará a la derecha
de la mesa principal, si tuviéramos que ubicar varias banderas y la
cantidad fuera impar, lo haríamos de acuerdo a la ley de la derecha (como
vimos recientemente) partiendo de la Argentina y las demás ordenadas
alfabéticamente, y si fuera una cantidad par –y por lo tanto no tuviéramos
centro- lo haríamos en forma lineal, al Argentina adelante y las demás
hacia atrás bajo el mismo orden alfabético.
Tratamientos, presentaciones y saludos
El Ceremonial también tiene competencia el las formas en que nos dirigimos
a las demás personas. Para ello, señalaremos algunas breves recomendaciones
que seguramente ya las conocemos pero es importante
refrescarlas, en especial cuando estamos en nuestro ámbito de trabajo en
el restaurante.
En el ámbito laboral, el método de saludos SIEMPRE es dar la mano. El
beso debe quedar restringido a las situaciones familiares o extremadamente
amistosas. La mano siempre se extiende con la palma levemente
hacia arriba y con cierta firmeza aunque, sin presionar demasiado.
Cuando este saludo lo debemos realizar a un cliente, y por lo tanto aún
no hay confianza para darle la mano, un movimiento leve de cabeza junto
con una frase de cortesía para darle la bienvenida a nuestro local, es lo
recomendable.
Igualmente, a la hora de la despedida, el gracias no debe dejar de estar
presente en el saludo a nuestros clientes.
Acerca del tratamiento, los términos señor y señora son siempre los indicados
cuando no tenemos conocimiento pleno de la persona. Si existiera
un conocimiento previo, podríamos dirigirnos a ellos indicando su profesión
(doctor, ingeniero, ….) pero esto no es necesario para un servicio de
calidad, el tratamiento de señor ya es suficiente para ser cortés, amable y
respetuoso.
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GASTRONOMÍA
Por supuesto que jamás debemos emplear el “vos” en nuestra relación
laboral, ni con nuestros clientes ni con nuestros superiores ni con nuestro
personal subordinado. El trato público siempre debe ser de “usted”, ya
que es una muestra de respeto hacia la otra persona.
Las tres reglas básicas para hacer las presentaciones son por razones de
sexo, edad y categoría. Es decir, la mujer siempre es presentada por el
hombre. El más joven siempre es presentado al de mayor edad. Y el de
menos rango o categoría, siempre es presentado al de mayor rango o categoría.
Hay excepciones, en presentaciones en que se dan dos supuestos
de los indicados. Por ejemplo, una chica joven y un anciano. Prevalece la
edad al sexo y será la chica presentada a la persona mayor. La mayor parte
de las excepciones vienen dadas por una lógica cortesía, que nos indica si
hay que variar este “orden” básico.
Las reglas anteriormente expuestas, pueden variar en función del entorno
donde tenga lugar el encuentro. Por ejemplo, en el trabajo, por razones
obvias, no se presenta a un directivo primero a su secretaria y luego
al jefe (por lo que prevalece el cargo al sexo), pero si al contrario si esa
misma situación se da en una fiesta o en la calle.
SERvICIO DE MESA
Montaje
Cada local tiene una forma especial de montar su mesa. A decir verdad, el
estilo propio es muchas veces recibido con mucho agrado por los comensales
ya que habla de las particularidades de un restaurante, de la cultura
de esa organización, de la identidad que pretende lograr y que lo diferenciará
del resto de los locales, pero existen principios naturales del armado
de la mesa que trataremos de no pasar por alto. Algunos de ellos son:
– Lo primero que se ubica en la mesa (si nuestro local tiene esa costumbre)
es el plato de sitio o de ubicación.
– Sobre este irá un plato playo vacío.
–
A la derecha ubicaremos los cuchillos, con el filo hacia adentro,

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ubicados de acuerdo al uso que se les va a dar. Los de la entrada
del lado externo y los del plato principal del lado interno. Si tuviéramos
que colocar una cuchara, esta irá ubicada del lado externo
de los cuchillos.
– A la izquierda del plato, los tenedores se colocarán de igual forma
que los cuchillos, con los dientes hacia arriba.
– Los cubiertos de postre se ubican en la parte de delante del plato,
el tenedor con los dientes hacia la derecha y la cuchara con la pala
hacia la izquierda.
– Las copas se colocan delante del plato, ligeramente a la derecha,
su orden es: la más cercana al comensal para el vino y la más lejana
la de agua.
– El plato para el pan, en caso de emplearse, se ubica a la izquierda.
– Las servilletas se ubicarán sobre el plato o a la derecha de los cuchillos.
Cada día se recomienda más –por imagen de higiene- que
estas estén dobladas en forma de rectángulo o triángulo, aunque
estéticamente cae muy bien algún dobles artístico simple.
– Si tuviéramos que montar una mesa mientras hay clientes en el
salón, esto tendremos que hacerlo con sobriedad y estilo. Sin
ruidos y cuidando los principios de manipulación higiénica de los
componentes de la misma.
TIpOS DE SERvICIOS
Servicio a la francesa
Los alimentos se presentan por la izquierda del comensal, en una fuente,
y el propio invitado se sirve en su plato, con los cubiertos que se presentan
en la fuente para tal fin. Nunca deben utilizarse los cubiertos propios
para servirse los alimentos. El servicio es más lento que el servicio a la
inglesa o el emplatado. El coste de este servicio suele ser más alto debido
a que es necesario más personal de servicio.
Servicio a la inglesa
Los alimentos se presentan en una fuente al comensal, por su lado iz-
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GASTRONOMÍA
quierdo, y el camarero con los cubiertos adecuados en cada caso, sirve
al comensal los alimentos. El servicio es más rápido que el servicio a la
francesa, pero menos que el servicio de emplatado. El coste en cuanto
a personal de servicio es alto, porque se necesitan bastantes camareros
para realizar el servicio cuando el número de comensales es elevado.
Servicio a la rusa
El servicio de mesa se hace al lado del propio cliente en un carrito auxiliar
o gueridon. Los alimentos se preparan al lado del cliente. Es un servicio
muy exclusivo cuyo coste es muy elevado debido a la dedicación exclusiva
del personal de servicio a cada cliente. Es un servicio que sólo se mantiene
en restaurantes muy exclusivos. Los principales alimentos que se
hacen al lado de cliente suelen ser aquellos que se toman crudos o poco
hechos, trinchados, flambeados, etc.
Servicio Gueridón
Se diferencia del servicio a la rusa, en que el servicio de Gueridón suele
consistir, en la mayor parte de los casos, en servir un plato ya cocido pero
que se presenta en una fuente o en una pieza. Se muestra y luego en la
mesa auxiliar o gueridón se preparan las raciones individuales para servir
al comensal.
Servicio de emplatado o directo
Este servicio también es conocido como servicio a la americana. La comida
se monta y emplata en la cocina y sale servida directamente de ella a
la mesa del comensal, a quien se lo sirve por la derecha. Es el servicio más
rápido de todos los anteriores, y es el que requiere un menor personal de
servicio. Por ello también es el de menor coste.
Este tipo de servicio se hace, en muchos casos, sin ningún tipo de orden
o precedencia, sino que se sirve por orden de preparación de los platos.
Se sirven primero los platos que están listos antes. El método FFFO, fist
finish, first out. El primero que se termina es el primero que sale. En otros
casos, lo que se suele hacer es esperar por otros platos para sacar varios o

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todos a la vez para una misma mesa con el propósito de servir a todos los
comensales simultáneamente.
Servicio buffet o autoservicio
En muchos casos se ha instaurado el servicio propio por los mismos comensales.
Esto significa que el comensal se pondrá de pié, se dirigirá a las
islas con diversas comidas y se servirá a su gusto.
Los mozos, en estos casos, solo desempeñan funciones muy puntuales:
tomar el pedido de bebidas y servirlas, retirar la vajilla ya empleada de
las mesas, reponer lo necesario en ellas (cubiertos adicionales, pan, etc.) y
servir –en algunos casos- ciertos platos especiales. Asimismo, en los restaurantes,
es función del mozo llevar la factura y realizar el cobro.
Algunas recomendaciones para el servicio
Todos ustedes son mozos profesionales, por lo tanto no sería necesario
detenernos en este punto, pero en la búsqueda de un servicio de calidad
que cuente con un estándar en la atención al cliente, es conveniente que
señalemos algunos puntos para que se lleven adelante siempre y por todos
de la misma forma.
El cubano Lesmy Torres, dice que uno de los puntos más polémicos con
respecto al servicio es por cuál lado se sirve. Todos los lados son válidos...
según el estilo que se esté usando: a la francesa, a la inglesa, emplatado
o plateado, flambeado o gueridón, con campana, o buffet. En los dos primeros
se sirve por la izquierda. En los tres siguientes por la derecha. Pero
lo que es común a todos los estilos de servicio es que siempre se retira
por la derecha.
Una vez que el cliente ya está sentado - y se lo ha recibido, se le ha preguntado
dónde quiere sentarse y ofrecido la carta- , corresponde servir
el agua. Aunque en Argentina no es muy habitual, ésta es una de las normas
internacionales más importantes, y es un servicio que tiene que ser
constante, desde que llega el cliente hasta que se va. La copa de agua es
la única copa que está todo el tiempo en la mesa. Y siempre llena.
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GASTRONOMÍA
Luego viene el servicio de pan. A pesar de que algunos sitios - por moda
o estilo- no lo ofrecen, es considerado un gesto muy elegante. Y tiene que
ser constante hasta que llega el plato principal.
¿Qué se va a servir el señor? Llega la hora de hacer el pedido. El mozo
debe situarse a una distancia prudente del cliente: nunca encima de él,
porque es muy incómodo mirar hacia arriba.
Cuando llegan los platos, se deben entregar en el siguiente orden: niños
primero, personas de la tercera edad, mujeres y finalmente hombres (si es
un evento de oficina, primero por el cargo más importante). Y siempre se
sirve lo líquido antes que lo sólido: el vino blanco antes de la ensalada y el
vino tinto antes del plato de fondo.
Finalizada la entrada, se retiran los utensilios y se ofrece el segundo plato.
Finalizado el segundo plato, se retira todo. Desde el salero hasta el plato
del pan. Sólo se queda la copa de agua, y la del vino tinto si es que alguno
de los comensales todavía estuviera tomando.
Aunque algunas personas lo prefieren, los mozos no deben dejar las botellas
en la mesa hasta el final. Aunque, por supuesto, el cliente siempre
tiene la razón, la idea es que nada se deja en la mesa. El vino y las bebidas
deberían estar en una mesa aparte. Y es el garzón quien debe estar constantemente
reponiendo los líquidos, no los clientes.
Cuando se pide la cuenta, debe venir hacia abajo y tapada. Y se le entrega
a quien la pidió. Finalmente los garzones deben ayudar a las personas a
pararse y despedirse amablemente. Dentro de lo posible, conducir a los
clientes hasta la puerta.
Servir vino
Ante todo, el garzón debe saber de memoria qué vinos ofrece el restaurante.
Precios, cepa, año y con qué platos combina cada uno.
Al llevar el vino a la mesa, nunca debe tomarse la botella del cuello o del
cuerpo, sino en posición horizontal apoyado en el antebrazo, para mantener
la inclinación que tenía hasta entonces y humedecer el corcho.

FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS
La presentación del vino siempre se hace por el lado derecho del cliente.
El descorche del vino se hace en una mesa auxiliar. Nunca donde están los
clientes, a no ser que la mesa tenga suficiente espacio libre. Si es un vino
blanco, debe descorcharse dentro de su hielera. Primero se saca parte del
papel que cubre la boca de la botella y se limpia. Al sacar el corcho, jamás
debe sonar. Tampoco usar los descorchadores de brazos (aquellos de
forma similar a la de una persona), típicos utensilios caseros. Los restaurantes
deben utilizar herramientas pequeñas, discretas y de resultados
precisos.
Si es un tinto reserva o gran reserva, se muestra el corcho al cliente en un
plato para que reconozca los aromas y características del vino. Luego de
descorchar, se vuelve a limpiar la boca de la botella.
Se sirve primero a la persona que pidió el vino. Si el vino lo pidió una mujer,
ella puede decidir que lo cate otra persona. Sólo en ese caso se libera
de su responsabilidad.
Luego de servir, hay una manipulación de la botella para cortar esa gota:
un giro de la muñeca característico del buen servicio. Y cuando se sirve el
vino, la etiqueta siempre debe mirar hacia el cliente.
Cuando el cliente aprueba el vino, se procede según el protocolo: primero
las mujeres, desde la mayor de edad a la más joven. Si hubiera un matrimonio
de la tercera edad, se empieza por ella y luego se sigue con él. La
última persona en servirse es el anfitrión.
¿Dónde queda la botella luego de que todos están servidos? En la mesa
de apoyo. Y si fuera blanco, se queda dentro de la hielera. Nunca al centro
de la mesa, porque el cliente no se sirve el vino. Es parte del servicio que
el mesero esté atento a rellenar las copas.
Recordemos algunos consejos generales:
– Las bebidas (agua, champán o cava, etc), se sirven por la derecha.
– La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su
interior, tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar
una bandeja.
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GASTRONOMÍA
– El pan se sirve por la izquierda del comensal.
– El agua se sirve fría salvo petición expresa del cliente.
– Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado.
– Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente,
pero nunca se le cruza el brazo por delante.
– La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que
se colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha
sido mariscos o un plato similar.
– Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente.
Primero se sirve la bebida y luego la comida.
– Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa
del cliente.
– Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al
volver procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacías a la
cocina.
– No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No son
para ese fin.
– No se doble excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener
una postura lo más erguida posible.
– Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia.
Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un
nuevo plato.
– Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga
al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser
retirado y cambiado por otro.
– Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los
calientes en un plato caliente o templado.
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Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o
al menos acompáñelo hasta la misma. El servicio debe hacerse en
el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas,
los cubiertos, las bandejas ...
ApTITUDES Y ACTITUDES pERSONALES
Presentación personal y aseo
Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener

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unas mínimas normas de higiene en el trabajo. Sobre todo en el ramo de
la restauración es muy importante la higiene debido a la gran cantidad de
bacterias y microbios que puede llevar unas manos sucias o un uniforme
sucio.
Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habrá
de llevarse recogido (en un moño por ejemplo) sólo cuando la empresa lo
permita, algo que sucede en muy pocas oportunidades. La manos y sobre
todo las uñas deberán estar siempre limpias, muy limpias.
Nuestra cara tendrá que estar siempre limpia y fresca, los hombres rasurados
diariamente y si es necesario dos veces en el día.
Cuide el sudor de su cara y del resto de su cuerpo. Lavarse la cara cuando
sea necesario y utilizar desodorantes eficaces o algún otro producto médico
ayuda a que permanezcamos dando una imagen fresca.
Vigile los lagrimales y los ángulos de los labios, suelen ser sitios en donde
se acumulan humores y humedad que resultan desagradables.
Respecto del maquillaje, si se lleva deberá ser ligero y discreto. Hay que
dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta
con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y
dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de higiene adecuadas
y sanas.
Respecto de las joyas, bisutería y complementos deberemos evitar, en la
medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo
y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando, no acudiendo a
una gran fiesta.
Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán
ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro “olor” a quienes estamos
atendiendo.
Tengamos también en cuenta el aliento. Muchas veces no lo creemos,
pero nuestros clientes lo perciben de una manera que puede resultar
desagradable. Visitemos periódicamente al odontólogo, cepillemos los
dientes antes de comenzar nuestra labor y tratemos de ser prudentes con
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los bocadillos que comamos antes de trabajar.
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GASTRONOMÍA
El uniforme deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar siempre
planchado y bien colocado en todas su partes. No dé sensación de
desaliño aunque vaya muy limpio.
Como dice un refrán popular “A veces no basta con ser bueno, si no que
hay que parecerlo”. En este caso podemos decir lo mismo: “A veces no
basta con ser limpio sino también aparentarlo ante el cliente”.
Es importante tener un juego de uniforme de repuesto, ya que manipulando
alimentos puede darse la situación de sufrir alguna mancha. En ese
caso se requiere un cambio inmediato.
Mantengamos el calzado limpio como parte de la imagen de higiene de
nuestro uniforme. También es conveniente ser cuidadosos a la hora de
elegir calzado para que este sea lo suficientemente cómodo como para
desempeñar nuestra labor, que significa muchas horas de pie.
Comportamiento y cortesía
Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes
como con nuestros superiores.
No debemos dejar que un mal día, un cliente “insoportable” o un niño
travieso nos hagan perder las buenas formas.
El personal de salón –con su imagen y servicio- es el reflejo positivo o
negativo del producto que entrega el restaurante.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:
1. Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo, además de
por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros
que no podrán abandonar su puesto, en muchos casos, hasta
que nosotros hayamos llegado.
2.
Amabilidad: Procuremos mantener una actitud sonriente, cortés
y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la

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estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro
establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado,
jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad
de tiempo posible. Hay que permanecer atentos a las peticiones
del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave. También
entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos
delante de los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados
cuchicheando delante de ellos. Y por supuesto, NUNCA discutir
delante y a ser posible tampoco en lugares desde donde puedan
escucharlo dichos clientes (las famosas voces y gritos en la cocina
de un restaurante, por ejemplo).
3. No haga grupos con otros camareros y desatienda su labor de atención
a las mesas por prestar atención a conversaciones sin importancia.
4. No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros
o superiores.
5. Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del
cliente. Respecto de las objeciones o reclamos de los clientes tenga
en cuenta:
- Aceptarlas, no rechazarlas
- No interrumpirlas, escucharlas
- No evadirlas, afrontarlas. No usar la política del aves
truz.
- No discutir, informar y persuadir
- Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el
cliente no puede expresase claramente, ayudarlo con
preguntas adecuadas
- Usa poco de buen humor, si la situación lo permite.
- Cuando una situación esté por superarlo, no dude en
llamar a su superior.
6. Utilice un vocabulario correcto con los clientes.
7. Es conveniente el empleo de frases cortas y un tono pausado.
8. Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje
sencillo y amistoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado
artificial y rígido.
9. Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.
10. . Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea
la misma.
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GASTRONOMÍA
11. . Responda a las preguntas de cliente pero no entable con él conversaciones
o discusiones.
12. . Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Apártese en la medida de
lo posible a un sitio reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la
forma más discreta y correcta posible.
13. . El lenguaje corporal debe denotar respeto. De pie. Erguido. Que los
brazos no signifiquen distancia innecesaria (nunca cruzados ni las
manos en los bolsillos).
14. . Utilizar el plural y no el singular cuando se refieras al restaurante.
El cliente apreciará sentir que detrás hay una organización y no una
agrupación de personas.
15. . Mantenga siempre una leve sonrisa en su rostro. Es importante
que el cliente comprenda que usted siente placer con lo que está
haciendo y no lo atiende como una carga.
16. . Trate sus espacios y elementos con el mayor de los órdenes. Esto le
facilitará su labor y hablará bien de usted.
17. . Nunca se mantenga frente a la mesa, a menos que sea en servicio.
Estar atento a los movimientos y necesidades del cliente pero desde
un lugar alejado.
18. . Saleros, pimenteros y demás siempre se colocan en la mesa. No entregue
en la mano a menos que el cliente se lo pida especialmente.
Recuerde:
– Aplique todas las normas de comportamiento que ya conoce.
– Téngalas siempre presentes.
– Respételas siempre por igual.
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Eso es también estándar.

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