gastronomía - Fundación Turismo para Todos

FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS
La calidad del servicio será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas
de las cosas que agregan valor, resuelven problemas y satisfacen
necesidades, para otorgar en éstas una medida mayor a la esperada por
el cliente.
Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información clave que
usará para evaluarnos. Las expectativas del cliente son el combustible indispensable
de una organización que aspira a un servicio excelente.
Este servicio solo será excelente si en cada momento de verdad brindamos
calidad. Si fallamos en algunos, ya no será el servicio de excelencia.
4- Concepto de estándar
Cuando hablamos de estándar, automáticamente pensamos en algo que
está normalizado, algo que respeta un modelo, así nos referimos a un modelo
que se sigue para realizar un proceso o una guía que se sigue para no
desviarnos de un lugar al que se desea llegar.
En servicio, el concepto de estándar tiene que ver directamente con esto.
La idea es repetir un proceso con la suficiente similitud como para que no
se detecten desviaciones. Es la fórmula característica de la organización
para la presentación de un servicio. Es una estrategia que refleja la cultura
organizacional, la personalidad de nuestra empresa.
Así es que en un salón en donde trabajamos con estándares, logramos
que no se diferencie el servicio de un mozo del otro. El servicio siempre
será igual. Si sirvo el vino de tal o cual manera, siempre lo haré de la misma
manera y todos los mozos del salón lo harán así.
Este estándar logra formar una identidad, logra que el cliente conozca
nuestro servicio y lo valore siempre de la misma forma.
La cultura de una organización, la identidad de una empresa, se expresa
a partir de estos procesos estandarizados que llevan consigo ese rasgo
especial que nos identifica.
No queremos empleados que compitan constantemente, sino que que-
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GASTRONOMÍA
remos empleados que se complementen en la mejora, que desarrollen
modelos (estándares) que los lleven a todos juntos hacia el servicio de
excelencia.
No sirve un restaurante con 5 mozos excelentes y 5 malos. Allí no hay
servicio de excelencia. Allí a 10 personas que trabajan en un servicio mediocre.
Si no hay procesos estándares, no logramos posicionarnos favorablemente
ante nuestros clientes.
Es importante preguntarnos:
– ¿Quién establece nuestros estándares?
– ¿La empresa?
– ¿Nuestro ego?
– ¿El cliente?
Busquemos una respuesta a ello:
– La empresa establece los estándares. Sí, puede ser, puede que
nuestra empresa fije cuáles serán las normativas, procedimientos
y niveles de los servicios a prestar, pero… cómo determina cuales
son ???
– Nuestro ego. Error. Es una falla frecuente que consideremos que
somos los que sabemos el grado de estandarización que le tenemos
que dar a nuestro servicio. Nuestra visión es generalmente
muy limitada. Demasiado.
–
El cliente. Seguramente si: es él quien determina que es lo que
busca, qué grado de servicio requiere y como pretende que se lo
demos. Entender las necesidades de nuestros clientes nos llevará a
entender también qué estándares de servicio tenemos que pautar
en nuestro trabajo.
5- Principios de la mercadotecnia aplicados al servicio
Para trabajar sobre este tema, creo que la forma más adecuada es enumerar
principios y conversar sobre ellos. Básicamente estos serían: