gastronomía - Fundación Turismo para Todos

FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS
10 Pecados del servicio
Así como señalamos aspectos favorables al servicio de excelencia, también
es importante –siguiendo con la misma búsqueda- señalar algunos
pecados o errores comunes en nuestro desempeño cotidiano que nos
llevan a generar conflictos que atentan contra la calidad. Entre ellos podemos
señalar 10 que me resultaron conocidos pero no por ello menos
importantes y por lo tanto necesarios de volver a destacar:
– Creer que somos los mejores o creer que somos mejores de lo
que realmente somos. Siempre la vista puesta en la excelencia
necesita partir de reconocer nuestra verdadera ubicación y no
creernos que somos los mejores profesionales, tenemos el mejor
de los servicios y el mejor de los productos. Siempre, todo es
perfectible.
– Mostrarse apático, como aburridos de lo que estamos haciendo.
– Tratar al cliente con un aire de superioridad.
– Robotización de la tarea. Cuidado, que el estándar no significa
eso!!
– Compartimentos estancos de nuestras tareas. Decir que algo
no me corresponde hacerlo o derivar innecesariamente es un
claro ataque a la calidad en el servicio.
– Hacer cambios de duración efímera. Bienvenido el cambio, pero
este debe llegar para quedarse. No apilemos nuevos procesos.
– Cambios “ordenados”. No podemos ordenarle a nuestro personal
dependiente que acate los cambios sólo por ser una orden.
Deben estar convencidos de la necesidad y beneficio del mismo
para poder llevarlo a la práctica con éxito.
– Recargar el servicio. Falta de sentido de la ubicación. El cliente
necesita que lo atendamos, que satisfagamos sus necesidades y
una de ellas es la privacidad.
– Mandos medios con falta de compromiso. Muchas veces encontramos
a los mandos medios más cerca del “...son ellos los que
lo tienen que hacer..” que del “...nosotros somos los que estamos
en esta carrera y mi responsabilidad es absoluta, también por
ellos...”
– “...pero...”. Cuidado con los mensajes confusos. “Buscamos un
servicio de excelencia pero cuidemos los costos, reduzcamos el
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GASTRONOMÍA
personal, etc,...” suena como contradictorio a los oídos del grupo.
Aclaremos. Generalmente el que escucha tiende a quedarse con lo
más fácil.
CEREMONIAL
Concepto
El Ceremonial consiste, básicamente, en un “arreglo universal de conductas
que debemos tener en cuenta cuando participamos de un hecho
social”, según reza el concepto más utilizado, desde que el maestro
Jorge Blanco Villalta, pionero en la formación en esta temática de personas
de todos los campos y estratos, comenzó con la confección de sus
manuales y desarrollo este concepto.
Este concepto –que demuestra que no es algo específico de determinados
estratos sociales ni del campo oficial- nos ubica en una especialidad
que nos permite administrar correctamente los comportamientos cuando
nos encontramos en situaciones cotidianas.
La mesa, el acto de reunirnos a comer, ya sea en un marco laboral o social
es uno de los momentos claves en los que debemos ser respetuosos de
estas pautas, tanto cuando participamos de ellas como cuando nos encontramos
en un rol de servicio.
Por todo ello, el personal de salón cumple un rol activo que requiere el
conocimiento de algunas de estas pautas y el respeto de ellas.
El Ceremonial no inventa nada, sino que parte inicialmente de la ubicación
de los invitados en el lugar que les corresponde de acuerdo a su jerarquía
y el tratamiento de los participantes de acuerdo a sus principios.
Diferencias con Protocolo
Muchas veces escuchamos nombrar la palabra Protocolo y hasta –comúnmente-
solemos darle erróneamente un concepto similar al de Ceremonial.