gastronomía - Fundación Turismo para Todos

FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS
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cas de remuneraciones.
Falta capacitación permanente. Ven a la capacitación propia o
del personal como un costo y no como una inversión.
Podemos enunciar algunos problemas frecuentes con los empleados, por
ejemplo:
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Mala calidad de atención. La atención mecánica y anónima que
fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la ineficiencia
de la atención del personal, permite observar la falta
de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente. Se
destacan acciones como:
- Personal arrogante e irritable ante consultas del cliente.
- Mozos que siempre miran al piso cuando se los llama.
- La imposición coercitiva de las propinas.
Se observa la falta de motivación del personal hacia la empresa
y hacia el cliente, rescatándose algunas frases celebres como
“para qué me voy a apurar si tengo sueldo fijo”.
Al empleado no le interesa tener responsabilidad. Las personas
hacen lo necesario y acatan lo que les manda, no existe de
parte de ellos aportes para una mejora del servicio.
Los empleados obedecen y cuidan su puesto, no hay una libertad
de expresión ni participación en la gestión del negocio.
La mala imagen personal del empleado, que es crucial en el
éxito del negocio, ya que:
- La ropa define la imagen que queremos dar. Debemos tener
en cuenta que con la vestimenta damos un mensaje –calidad,
seriedad, limpieza, orden-
- La higiene personal de los empleados y propietarios tam
bién define la imagen del establecimiento: el cabello, el maqui
llaje, las uñas, el uniforme, la placa identificatoria y los acceso
rios van construyendo esa imagen de calidad. El hecho de
tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo
se lo debe a él mismo, a los clientes y a sus compañeros de tra
bajo.
También podemos enunciar algunos problemas frecuentes con los propietarios,
por ejemplo:
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GASTRONOMÍA
Hay propietarios que quieren esclavos en vez de empleados.
Se abusa de la capacidad física de las personas, del tiempo laboral
y de la necesidad de trabajar.
Ignoran las necesidades de sus empleados, lo que les impide
diseñar estrategias efectivas para motivarlos y orientarlos.
Menosprecian a los empleados y clientes. Un especialista dijo
una vez que al gastronómico le interesa el dinero del cliente y no
el cliente. Este pensamiento es parte de la cultura de un grupo
considerable del sector gastronómico.
¿Que espera el Comensal del establecimiento gastronómico?, se destacan
cinco puntos fundamentales:
– Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados, así
como excelencia en la prestación de los servicios durante su estadía.
– Seguridad.
– Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante
la calidad de las instalaciones así como la predisposición del
empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente en los
aspectos intangibles.
– Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda
a su cliente -El cliente espera ser considerado la persona más
importante para la empresa-.
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Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades
del cliente, principalmente en situaciones de conflicto.
Es importante tener claramente definido el concepto competitivo y comparativo
que dice que las expectativas generadas deben ser iguales a
las realidades percibidas, lo que permitirá obtener la plena satisfacción
del comensal. Esto lleva a meditar por parte de la empresa sobre
cuál es la calidad ofrecida, la cual puede diferir de la calidad percibida
y puede no coincidir con la calidad esperada por parte del cliente
llevando esto último a la insatisfacción del mismo.
El objetivo ideal es que el 100% de la demanda esté satisfecha y que esta
satisfacción esté dicha por ellos y no por los prestadores del servicio.
Encontramos un principio básico para el posicionamiento en el mercado