gastronomía - Fundación Turismo para Todos

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supuesto todo esto, pero es mucho más:
– Es pensar constantemente en el cliente
– En lo que necesita
– En lo que le ofrecemos hoy
– Y en lo nuevo que podemos ofrecerle mañana.
– Es una disposición permanente a satisfacer sus necesidades y
expectativas.
El Servicio tiene características propias que es necesario identificar y
conocer. Estas condiciones de producción o características particulares
son:
1. Intangibilidad
2. Inseparabilidad
3. Heterogeneidad
4. Carácter Perecedero
1- Intangibilidad
Contrariamente a lo que ocurre con los bienes físicos, los servicios no
pueden ser evaluados por el cliente hasta el momento en que tomó la decisión
de probarlo, es decir hasta que tomó la decisión de compra. No se
trata de un televisor que puede ver funcionando en el negocio donde va
a comprarlo, o devolverlo dentro del período de garantía ante cualquier
inconveniente que se le presente con el aparato.
Una vez que el cliente se sentó en la mesa del restaurante, ya tomó una
decisión: pagar por algo que aún no ha recibido, pagar por algo que comenzará
a experimentar a partir de ese momento y no antes.
2- Inseparabilidad
En los servicios de restauración, la prestación del servicio implica una interacción
entre el prestador y el cliente. La producción, la venta y el consumo
se dan de manera simultánea.
– El prestador se convierte entonces en parte del Producto que se
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GASTRONOMÍA
está ofreciendo.
El prestador es inseparable del servicio, está asociado al mismo, lo
integra.
El cliente también participa de la prestación, es una variable más a
considerar. En establecimientos públicos, son muchos los clientes
que participan simultáneamente de un servicio, lo afectan y lo
influyen.
Una pareja que busca tranquilidad para conversar, se verá afectada negativamente
si, al lado de su mesa en el restaurante, se ubica una familia con
varios hijos inquietos y ruidosos.
Tenemos entonces varios participantes que influyen en la forma en que
se entrega y recibe el servicio:
– El personal del establecimiento
–
Cada uno de los clientes
3- Heterogeneidad
Los servicios son heterogéneos, es decir, variables, o al menos, pasibles
de sufrir variaciones de un momento a otro, de un día a otro. La heterogeneidad
es una consecuencia directa de la característica anterior: la
inseparabilidad.
Y el prestador es una Persona, que no se encuentra en todos los momentos
en las mismas condiciones psicológicas, ni con estados de ánimo similares.
Este es uno de los motivos por los que se dice que el Servicio puede
sufrir de falta de consistencia.
Tenemos infinidad de ejemplos en los que el cliente manifiesta que no
fue atendido de la misma manera, que el plato que le trajeron hoy, difiere
en mucho del que le fue servido la semana anterior, que la atención que
recibió en la mesa no fue igual, que faltaban elementos en la mesa.
La heterogeneidad también se relaciona con los cambios en la demanda:
en momentos de alta demanda, la calidad de la prestación tiende a bajar,
lo que paradójicamente sucede también, en momentos en que ella es