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AO SABOR DAS ONDAS
NINGUÉM ESTÁ VENDO
RETRATO: Definir a intensidade e a frequência dos
acionamentos sem estimar a probabilidade de sucesso,
em função das pressões por resultados dos clientes
(externos ou internos), diretamente via contato com
os gestores dos contratantes ou indiretamente via
“ranking”. Também ocorre de que “forças-tarefa” sejam
estabelecidas em função de expectativas subjetivas de
recebimento / sucesso.
CAUSAS PROVÁVEIS: Ruídos no processo de entendimento
do modelo de ranqueamento, imaturidade ou
despreparo dos profissionais da empresa contratada
que lidam diretamente como os gestores de assessorias
(dos clientes), deficiência no sistema de informações
gerenciais em capturar os principais “motores” do
desempenho da cobrança.
POSSÍVEIS SOLUÇÕES: Fortalecer as áreas de interface
com os gestores de assessorias (por parte dos
clientes) e rever o desenho do sistema de informações
gerenciais, incluindo a abordagem de “teste e controle”
de estratégias de cobrança.
RETRATO: Ameaças, invenção de leis, chantagem
emocional, assédio por insistência que passa do limite do
aceitável, são práticas que ocorrem tanto por iniciativa
própria e exclusiva de negociadores ou operadores de
cobrança e também por empresas que deliberadamente
decidem enfrentar os riscos de tais medidas.
CAUSAS PROVÁVEIS: Inabilidade em obter comprometimento
dos negociadores, ausência de mecanismos
eficazes de controle, falta de treinamento e reciclagem
do quadro de negociadores e da média gerência,
modelo de remuneração com foco no ganho variável.
POSSÍVEIS SOLUÇÕES: Redefinir o modelo de
treinamento e desenvolvimento; rever o modelo de
remuneração, com parte dos ganhos variáveis sendo
auferidos pelo aspecto comportamental do negociador
e da supervisão / média gerência; criar modelo de
incentivo ao mapeamento de práticas vencedoras
e aconselhamento dos novos colaboradores pelos
funcionários mais eficazes.