130414_Revista_Coll_Business_1a_Ed

Case por
Alana Rauber
Paulo Gastão sócio-proprietário na PG Soluções Integradas
Leonardo Goulart gerente de cobrança da Máquina de Vendas
Bryan Costa supervisor de planejamento da Máquina de Vendas
PG Soluções
Integradas, Kankei e
Máquina de Vendas.
Uma Parceria
de Sucesso.
A evolução vivida pelo mercado de cobrança
nos últimos 30 anos é impressionante! Da
cobrança feita de porta em porta, cuja principal
“tecnologia” eram as frotas de motos, pois nem
20% da população tinha telefone na década de
80, nos anos 90 a cobrança passou a ser telefônica
com cobradores anotando os contatos em
fichas de papel, na era 2000, placas discadoras
informatizaram a operação, com a chegada dos
sistemas de cobrança. Depois disso nada segurou
mais este mercado, que conta atualmente com as
mais variadas e modernas soluções tecnológicas
de contato com o inadimplente.
Nos últimos tempos, novas áreas começaram
a surgir nas empresas, tais como, tecnologia,
planejamento, control desk, MIS (Management
Information System) entre outras, que contribuíram
para a percepção da importância da realização
de uma cobrança mais inteligente, utilizando os
canais de cobrança adequados a cada perfil de
inadimplente, garantindo mais resultado com
menor custo.
A medição dos resultados também tem permitido
às assessorias mais assertividade na escolha dos
fornecedores com conhecimento do mercado de
cobrança e, consequentemente, melhor preço
oferecido e solução sob medida à necessidade.
Um dos grandes desafios, hoje em dia, para as
empresas, é o apagão da mão de obra. Com isso,
torna-se necessário a evolução constante nos
processos de recrutamento e seleção, retenção
de talentos com campanhas motivacionais,
treinamentos constantes e bons ambientes
de trabalho. Salário não é a principal razão de
permanência dos profissionais na empresa.
O ambiente precisa ser favorável ao crescimento.
É necessário ter a tecnologia, a inteligência para
direcionar melhor seus esforços transformando o
recurso humano mais produtivo com planejamento
estratégico e processos de telefonia que proporcionem
mais contato positivo com quem decide.
Segundo Paulo Gastão, sócio-proprietário da PG
Soluções Integradas e Kankei, é necessário saber o
que fazer e como fazer para gerar resultados com
uma melhor relação entre valor investido e valor de
retorno, “artilharia pesada” sem foco compromete a
lucratividade da empresa.
Focado nesta busca do melhor resultado, há dois anos
a Máquina de Vendas que controla as redes Ricardo
Eletro, Insinuante, City Lar, Eletro Shopping e Salfer
adotou o sistema Kankei Business Analytics que foi
um “divisor de águas” para alavancar o resultado da
empresa. O primeiro passo foi analisar assertiva e
eficientemente o perfil dos clientes, uma estratégia
diferenciada na cobrança. Através disto, foi possível
reduzir em torno de 30% a mão de obra e a conta de
telefone simplesmente por identificar qual a melhor
maneira de cobrar cada um.
Segundo Bryan Costa, supervisor de planejamento na
Máquina de Vendas, foi um processo em longo prazo
porque, a cada mudança de estratégia, era necessário
medir a eficiência da estratégia desafiante contra a
estratégia campeã já utilizada. Depois disso começou a
acontecer um percentual de pagamento maior do que
havia com o processo somente via operador. “Definimos
cinco perfis de comportamento: cliente muito bom,
bom, médio, ruim e muito ruim, onde muito bons são
os que pagaram a maior parte da parcela. Depois
desta classificação, definimos quais clientes seriam
trabalhados na operação e quais seriam direcionados