Cuenta y Razón

- Cuando el consumidor se refiere a nosotros, casi
siempre tiene la razón.
- La palabra cliente no existe, tienen que ser
nuestros amigos.
- Ya no existe el CRM (CustomerRelationship Management),
ahora es el FriendRelation Management.
- No hay que intentar vender productos, que sea el
consumidor satisfecho el que los venda.
- Un fan vale lo que la empresa está dispuesta
a preocuparse por él. Un cliente fidelizado, que
hable bien de ti, que te recomiende, que diga que
das un buen servicio y que te defienda ante otros,
es absolutamente impagable.
Un cliente fidelizado, que hable
bien de ti, que te recomiende,
que diga que das un buen servicio
y que te defienda ante otros, es
absolutamente impagable
Koro Castellano, directora general de Tuenti,
indicaba: “que las marcas y los usuarios establezcan
conversaciones”. Además, indicaba el
fin del CRM tal y como se conoce porque “hay
que medir cosas mucho más irracionales como
la viralización, los comentarios, menciones de
marca, etc. La clave está en “ser locales y relevantes,
porque a la gente lo que le importa es lo
que pasa en su muro”.
Por último, Rodrigo Teijeiro, fundador y consejero
delegado de Sonico decía: “la revolución está
en la segmentación a la que pueden acceder los
anunciantes en las redes sociales, junto con la
geolocalización y los móviles”.
La explotación de los medios sociales no
es una opción
Con todos estos acontecimientos y cambios en
los escenarios en donde se relacionan empresas
y públicos, los usuarios, antes pasivos ante la comunicación
comercial y acciones de las empresas
y medios, se convierten en individuos con capacidad
de influir en otros usuarios y hasta en las
empresas oferentes. Los consumidores se convierten
en las redes sociales en líderes de opinión,
CRÓNICA DE INTERNET
obligando a los expertos en comunicación de las
empresas a reconocer y aprender sobre estas herramientas
de comunicación y gestión de clientes.
El uso que deben hacer las empresas comerciales,
e incluso instituciones, de estas herramientas que
son los medios sociales, no es ya una opción. Se
trata de una nueva obligación tan relevante que el
éxito o fracaso de una nueva iniciativa o estrategia
vendrá determinado por el uso que se haga de
estos nuevos recursos tecnológicos.
Roberto Carreras, consultor de Comunicación y
Relaciones Públicas y profesor colaborador en la
UOC trata en su blog 6 las razones por las que las
Relaciones Públicas están obligadas a conocer y
utilizar los medios sociales:
1. La audiencia no existe (“We are the people for
merly known as the audience” Jay Rosen 7 ), hoy
existen los públicos.
2. Debemos entender los mercados, las necesidades
de la gente y hablar con ellos como ellos lo
hacen. Construir relaciones 8 con ellos allá donde
estén y donde compartan y distribuyan información
y contenido.
3. Contenido. Debemos dejar de ser spamers 9 con
las notas de prensa y utilizar las herramientas que
nos permitan acercarnos a la gente directamente.
Reglas generales y modelo de nota de prensa para
Social Media (modelo en español).
4. Escuchar las conversaciones 10 , responder preguntas
y ayudar a la gente para permitir a las organizaciones
generar confianza y potenciar las relaciones
con la marca. Ello nos permitirá mejorar la
empresa, nuestros productos, nuestros servicios…
5. Los bloggers no escribirán de nuestra empresa o
de nuestros productos si les enviamos una nota de
prensa, cada día son bombardeados con miles de
ellas. Debemos construir y personificar historias.
6. Ahora más que nunca tenemos que construir
relaciones. Los mensajes corporativos no son conversaciones.
7. Las Relaciones Públicas trabajan con personas,
no con nuevas herramientas. La tecnología evoluciona,
las personas siempre somos las mismas.
Que las empresas tengan y controlen su imagen
en las redes sociales es tan importante, porque
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