INFORME PASANTIA INTERNACIOCIONAL.pdf - Repositorio Digital ...

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURÍSTICAS
INFORME PASANTÍA INTERNACIONAL
HOTEL RADISSON FLAMINGOS - MÉXICO
ELABORADO POR:
ANAIS SILVA REINOSO
FACILITADOR ASESOR(A):
CATALINA ARMENDARIZ
PARA LA OBTENCIÓN DE INGENIERÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
QUITO, MARZO 2011
1

DEDICATORIA
La presente tesis se la dedico a mi familia, que gracias a sus consejos y
sus palabras de aliento me hicieron crecer como persona.
A mis padres y hermanos por su apoyo, confianza y amor. Gracias por
ayudarme a cumplir mis objetivos como persona y estudiante.
A mi adorada madre Maggy por hacer de mi una mejor persona cada
día a través de sus consejos, enseñanzas y amor, por estar siempre a mi lado,
por enseñarme el verdadero significado de responsabilidad y perseverancia.
consejos.
A mi padre Luis por brindarme los recursos necesarios y sus sabios
A mis adorados hermanos: Very, Gaby y Chrisito por estar siempre
presentes a pesar de la distancia, por su apoyo incondicional y por el enorme
placer de haber crecido juntos.
A Ponky y Garrita por acompañarme en todas esas veladas de arduo trabajo.
2

AGRADECIMIENTO
A mis padres y hermanos por su apoyo, confianza y amor. Gracias por
ayudarme a cumplir mis objetivos como persona y estudiante.
A mis profesores que me han forjado como una profesional en esta etapa
universitaria, tanto dentro como fuera de las aulas de clase.
Un agradecimiento especial a mi asesora y amiga Catalina Armendáriz
por hacer posible esta tesis.
GRACIAS
3

INDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 8
CAPÍTULO 1 ................................................................................................................ 11
1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA PLAZA................................................ 11
1.1 INFORMACIÓN GENERAL DEL PAÍS ..................................................... 11
1.2 UBICACIÓN Y EXTENSIÓN TERRITORIAL ............................................ 12
1.2.1. EXTENSIÓN TERRITORIAL ........................................................................ 12
1.2.2 LÍMITES ........................................................................................................... 12
1.3. CLIMA .............................................................................................................. 12
1.4. ORGANIZACIÓN POLÍTICA ...................................................................... 13
1.5. ECONOMÍA .................................................................................................... 13
1.6. HISTORIA ........................................................................................................ 14
1.7. GASTRONOMÍA ........................................................................................... 16
1.7.1. ELEMENTOS TRADICIONALES DE LA COCINA MEXICANA ......... 17
1.7.2. DULCES Y REPOSTERÍA ............................................................................. 18
1.7.3. BEBIDAS TRADICIONALES ........................................................................ 19
1.8. TURISMO ......................................................................................................... 20
1.8.1. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS ................................................... 21
1.9. EDUCACIÓN ................................................................................................... 22
1.9.1 NIVELES DEL SISTEMA EDUCATIVO ...................................................... 23
1.9.2 PRINCIPALES INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR ............ 25
1.10 COSTUMBRES Y TRADICIONES................................................................. 25
1.11. CIUDAD DE MÉXICO DISTRITO FEDERAL ............................................. 27
1.11.1. ATRACTIVOS TURÍSTICOS ......................................................................... 27
1.11.2 HOTELERÍA EN MÉXICO ............................................................................. 30
4

CAPÍTULO 2 CARLSON COMPANIES .............................................................. 34
2.1 HISTORIA ............................................................................................................ 34
2.2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 36
2.3 MISIÓN ................................................................................................................ 36
2.4 VISIÓN ................................................................................................................. 36
2.5 VALORES ............................................................................................................ 36
2.6 CREDO ................................................................................................................. 37
2.7 LOS 6 PRINCIPIOS GUÍA ................................................................................. 38
2.8 FILOSOFÍA DE SERVICIO ................................................................................. 38
2.8.1 YES I CAN! .......................................................................................................... 38
2.9 HOTELES RADISSON ....................................................................................... 43
2.9.1 RADISSON EN LOS ESTADOS UNIDOS ...................................................... 44
2.9.2 RADISSON ALREDEDOR DEL MUNDO ...................................................... 45
2.9.3 POLÍTICA DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN ................................................ 45
2.9.4 RADISSON EN MEXICO ................................................................................. 46
CAPÍTULO 3 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
“HOTEL RADISSON FLAMINGOS” .................................................................... 48
3.1 ANTECEDENTES .............................................................................................. 48
3.2 DATOS GENERALES ....................................................................................... 49
3.3 CENTROS DE CONSUMO .............................................................................. 51
3.4 SERVICIOS ADICIONALES ............................................................................ 55
3.4.1 INTERNOS ......................................................................................................... 55
3.4.2 EXTERNOS ......................................................................................................... 55
3.5 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS .................................................................. 56
3.5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL GENERAL……………………………56
3.5.2 MISIÓN .............................................................................................................. 56
3.5.3 VISIÓN ............................................................................................................... 57
3.5.4 VALORES ........................................................................................................... 57
3.6 SISTEMA DE CALIDAD ................................................................................. 57
3.6.1 POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................... 57
3.6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ....................................................................... 57
3.6.3 PROGRAMA CONTROL DE CALIDAD ...................................................... 58
5

CAPÍTULO 4 INFORME DEL DEPARTAMENTO
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .................................................................................... 61
4.1 UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTA ................................................. 61
4.2 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A&B ............................... 62
4.3 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE A&B ........................................... 63
4.3.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 63
4.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................. 63
4.4 MISIÓN DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ................................... 63
4.5 VISIÓN DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .................................... 64
4.6 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO DEL
DEPARTAMENTO DE A&B........................................................................... 64
4.6.1 GERENTE DE A & B. (Sr. Roberto Gómez López) ..................................... 64
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL DEPARTAMENTO
DE RESTAURACIÓN ..................................................................................... 69
4.6.2 CAPITÁN DE RESTAURANTE ..................................................................... 69
4.6.3 HOSSTES ........................................................................................................... 71
4.6.4 MESERO ............................................................................................................. 72
4.6.5 GARROTERO .................................................................................................... 74
4.6.6 CANTINERO..................................................................................................... 75
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES
............................................................................................................................ 76
4.6.7 GERENTE DE BANQUETES .......................................................................... 76
4.6.8 EJECUTIVOS DE BANQUETES ..................................................................... 79
4.6.9 SECRETARÍA DE BANQUETES .................................................................... 80
4.6.10 CAPITÁN DE BANQUETES .......................................................................... 82
4.6.11 MESERO DE BANQUETES ............................................................................ 84
4.6.12 JEFE DE MONTAJES ...................................................................................... 85
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL DEPARTAMENTO DE COCINA ... 85
4.6.13 CHEF EJECUTIVO .......................................................................................... 85
4.6.14 SOUS CHEF ...................................................................................................... 87
4.6.15 CHEF CARNICERO ........................................................................................ 88
4.6.16 JEFE DE BANQUETES .................................................................................... 89
4.6.17 COCINERO ...................................................................................................... 90
4.6.18 MAYORA .......................................................................................................... 91
4.6.19 BOQUETERO ................................................................................................... 92
4.6.20 AYUDANTE DE COCINA ............................................................................. 92
4.6.21 CHEF PASTELERO ......................................................................................... 93
4.6.22 PANADERO ..................................................................................................... 93
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL DEPARTAMENTO DE STEWARD ........... 94
4.6.23. CHIEF STEWARD .......................................................................................... 94
4.6.24 SUPERVISOR DE STEWARD ....................................................................... 96
4.6.25 STEWARD ....................................................................................................... 97
6

CAPÍTULO 5 ANALISIS F.O.D.A. ........................................................................... 99
5.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 99
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................. 99
5.3 ESTRATEGIA ................................................................................................. 100
5.4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 100
5.5 ACCIONES .................................................................................................... 100
5.6. FACTORES A REVISAR .............................................................................. 100
5.7. DIAGNÓSTICO ............................................................................................ 100
5.8. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO………………………………………..99
5.9 F.O.D.A RESTAURANTE PASSERINA .................................................... 101
510 F.O.D.A BANQUETES ................................................................................. 102
5.11 F.O.D.A COCINA ......................................................................................... 103
5.12 F.O.D.A. STEWARD ..................................................................................... 104
5.13 DIAGNÓSTICO ............................................................................................ 105
5.14 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ......................................................... 107
5.15 CONCLUSIONES ......................................................................................... 111
BIBLIOGRAFÍA………………………………………..……………………….112, 113
ANEXOS ................................................................................................................... 1154
7

INTRODUCCIÓN
México es una mezcla de mundos prehispánicos, coloniales y modernos.
Se localiza en la parte sur de América del Norte, cubriendo una superficie de
1.964.375 km² lo que le ubica en el décimo cuarto país más extenso del mundo.
Es uno de los países con mayor diversidad de climas. Está considerado
uno de los 12 países megadiversos del mundo.
El turismo en México es una de las actividades económicas más
importantes para el país, dado que ocupa el octavo lugar a nivel mundial en
términos de llegada de turistas internacionales, teniendo como principales
atractivos las ruinas antiguas de la cultura mesoamericana, las ciudades
coloniales y los complejos turísticos de playa.
Políticamente, México es una república democrática, representativa y
federal compuesta por 32 entidades federativas. La sede del gobierno y los
poderes de la unión es la ciudad de México, cuyo territorio ha sido designado
como Distrito Federal.
La ciudad de México es capital de la República Mexicana, la capital más
antigua de América y una de las metrópolis más pobladas y cosmopolitas del
8

mundo. Su historia inició en 1325, cuando fue fundada con el nombre de
México – Tenochtitlán por los mexicas o aztecas.
La industria hotelera en México tuvo influencia europea, quienes
atribuyeron con la creación de los primeros albergues llamados Coacallis, que
significa “Hotelería Azteca”. El primer mesón en México se registra en 1525 y
en 1936. México se inicia en la industria hotelera con el hotel “Reforma”.
En la actualidad en lo que a oferta de habitaciones se refiere la capital
cuenta con casi 50.000 habitaciones, distribuidas en 676 hoteles en categoría 2 a
5 Estrellas, Gran Turismo y Especial, tanto de cadenas nacionales e
internacionales, tales como: Marriott, Sheranton, Four Seasons, Holiday Inn,
Best Western, Radisson, Camino Real, entre otras.
La historia de la cadena de Hoteles Radisson se remonta a 1909, cuando
fue construido el primer hotel en Minneapolis – Minesota en USA, el mismo
que pertenece a Carlson Companies desde 1962.
En la actualidad Carlson Companies cuenta con 7 segmentos de
negocios: hoteles, restauración, cruceros, agencia de viajes, servicios
complementarios de ocio, negocios inmobiliarios y de la construcción y
comercio electrónico.
En la rama de hospitalidad cuenta con más de 1,085 hoteles en 77 países
y continúa con un crecimiento anual de 75 hoteles, a esta marca pertenecen
9

Regent Hotels & Resorts, Radisson Hotels & Resorts, Country Inns & Suites by
Carlson , Park Plaza Hotels & Resorts y Park Inn.
La cadena de hoteles internacional Radisson es la principal del grupo
Carlson y cuenta actualmente con 435 instalaciones que operan en 61 países y
103 propiedades contratadas en desarrollo.
En la República mexicana existen 4 franquicias de la marca Radisson:
Radisson Poliforum Plaza Hotel León, Radisson Hacienda Cancún, Radisson
Paraíso Hotel y Radisson Flamingos Plaza.
Es en el Hotel Radisson Flamingos, la empresa en la cual realicé mi
Pasantía Internacional, con una duración de tres meses, cumpliendo el objetivo
principal, mi formación profesional, permitiéndome poner en práctica los
conocimientos teórico – prácticos adquiridos durante mi formación estudiantil.
Es en este hotel, en el área de Alimentos y Bebidas donde se llevó a cabo
el desarrollo del trabajo que comprendía en adentrarse en el funcionamiento
del departamento asignado y analizar e identificar las fortalezas y/o posibles
problemas y buscar desde un punto de vista profesional una propuesta de
mejoramiento.
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CAPÍTULO 1
1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA
PLAZA
1.1 INFORMACIÓN GENERAL DEL PAÍS
Nombre Oficial:
Estados Unidos Mexicanos
Capital:
México Distrito Federal. Población: 8.873.017 habitantes
Población
112.322.757 habitantes (2010). Densidad de Población: 54,7 hab/km²
Moneda
Peso mexicano
Día Nacional
Su independencia de España fue declarada el 16 de septiembre de 1810,
consumada el 27 de septiembre de 1821 y reconocida el 28 de diciembre de
1836.
Idioma
El idioma oficial es el español, pero también se hablan otras lenguas indígenas
como el náhuatl, otomi, zapoteca, mixsteca, purépecha, huichol, maya, entre
otras.
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Religión
89.7% de su población practica la religión católica, 4.9% es protestante, 0.1% es
judía, 2.1% pertenece a otras asociaciones religiosas y 3.2% no profesa religión
alguna.
1.2 UBICACIÓN Y EXTENSIÓN TERRITORIAL
México se encuentra situado en la parte sur de América del Norte, se
localiza en el hemisferio occidental hacia el oeste del meridiano de Greenwich.
1.2.1. EXTENSIÓN TERRITORIAL
Tiene una extensión de 1.964.375 km² que la ubica en el décimocuarto lugar
entre los países del mundo con mayor territorio.
1.2.2 LÍMITES
México colinda con Estados Unidos por el norte, con el Golfo de
California por el noroeste, con el Océano Pacífico por el oeste, con Guatemala y
Bélice por el sur y con el Golfo de México y el Caribe por el este.
1.3. CLIMA
Debido a su latitud y topografía México cuenta con una gran
diversidad de clima, desde los cálidos, con temperaturas medias anuales
12

mayores a 26 ºC, hasta los fríos con temperaturas menores a 10 ºC. Sin embargo,
el 93 % del territorio nacional oscila entre temperaturas de 10ºC y 26 ºC; este
porcentaje comprende climas cálidos-subhúmedos con 23 % del territorio
nacional; secos con 28 %, muy secos 21 % y templados-subhúmedos con 21 por
ciento.
1.4. ORGANIZACIÓN POLÍTICA
De acuerdo con su Constitución Política, México es una república
representativa, democrática y federal, regida por tres poderes: Ejecutivo,
Legislativo y Judicial.
El país está integrado por 32 entidades político-administrativas, de las
cuales 31 son estados libres y soberanos y un Distrito Federal sede del poder
Ejecutivo Federal, donde se encuentra la Ciudad de México, capital de la
República Mexicana.
El Jefe de Estado y del Gobierno es el doctor Felipe Calderón Hinojosa
elegido para el período 2006 - 2012. El cargo se ejerce por seis años sin
reelección posible.
1.5. ECONOMÍA
México cuenta con una economía basada primordialmente en la
industria, agricultura, ganadería, servicios, comercio y pesca. México es un
importante exportador de materia prima y manufactura de productos para la
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exportación y el consumo interno. Gran parte del desarrollo económico del país
es llevado a cabo por la iniciativa privada. El gobierno administra servicios
energéticos como la generación y distribución de electricidad y el petróleo así
como parte de la explotación de recursos naturales.
La población económicamente activa representa el 54.9% del total de la
población.
1.6. HISTORIA
Civilizaciones avanzadas como la Olmeca, Tolteca, Purépecha, Azteca o
Mexica y la Maya y ciudades-estado como Tlaxcala, el Reino de Colimán o
Tenochtitlan se establecieron y desarrollaron en el altiplano del territorio actual
del país en diferentes épocas desde apróximadamente 1250 a.C. y hasta poco
después de la llegada de los primeros exploradores españoles a América.
En 1519, Hernán Cortés llega a la isla de Cozumel y desde allí comienza
su incursión en el actual territorio mexicano, que resultó eventualmente en la
derrota del imperio azteca o mexica a manos de Cortés y sus aliados en 1521. Se
funda entonces una vasta colonia del Imperio Español que se llamó La Nueva
España y que posteriormente fue ampliando su territorio con exploraciones y
conquistas de Cortés y otros exploradores españoles hasta abarcar gran parte
del sur del actual territorio de Estados Unidos.
14

Tras 300 años de dominio colonial y después de una guerra de más de 10
años iniciada con la arenga de Miguel Hidalgo el 16 de septiembre de 1810 y
culminada con la entrada del ejército trigarante a la Ciudad de México el 27 de
septiembre de 1821, México obtuvo su independencia.
Durante casi todo el siglo XIX el joven país afrontó rebeliones, invasiones
(española, estadounidense y francesa), secesionismo (Texas y Centroamérica), la
desmembración de la mitad norte de su territorio (Guerra México-Estados
Unidos), dictaduras (Antonio López de Santa Anna y Porfirio Díaz) y pugnas
con la Iglesia Católica.
En 1910 inicia la Revolución Mexicana, una revolución de corte social
que sacudió al país y de la cual salió triunfante un grupo liberal que estuvo entre
los que votaron el 5 de febrero de 1917 por una nueva Constitución Política de
los Estados Unidos Mexicanos y que formó en marzo de 1929 el Partido
Nacional Revolucionario. Esta agrupación política fue el antecedente del Partido
Revolucionario Institucional PRI y los presidentes emanados de éste
gobernaron por más de setenta años.
Después de la segunda Guerra Mundial México vivió una época de
progreso. La infraestructura del país se desarrolló. La industria y la producción
agrícola se expandieron, pero comenzaron a aparecer algunos desequilibrios:
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ápidos crecimientos de población, éxodo masivo del campo a la ciudad,
aumento de la deuda externa, devaluaciones de la moneda e inflación.
En el 2000 México vivió por primera vez en 71 años la alternancia política
democrática cuando una alianza de los partidos conservadores PAN y PVEM
derrotó al PRI en las elecciones presidenciales.
En los últimos años México se ha modernizado y mantiene un crecimiento
bastante estable.
1.7. GASTRONOMÍA
La cocina mexicana es considerada como una de las más variadas y ricas
del mundo. Gracias a la herencia prehispánica y española la gastronomía
mexicana reúne los sabores de dos continentes en platillos de gran colorido y
sabor. La mujer es quien ha tenido la mayor influencia en la conservación y
mejoramiento.
Los platillos y bebidas tradicionales y de la alta cocina contienen sabores
y texturas de gran delicadeza hasta sabores fuertes y amargos.
Es muy posible que en la República haya más de 103 platillos sin reforzamiento
de ningún platillo de otro país.
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1.7.1. ELEMENTOS TRADICIONALES DE LA COCINA
MEXICANA
La cocina mexicana cuenta con elementos básicos que determinan el
sabor, color y textura de los platillos. Los elementos primordiales de la comida
mexicana es el maíz, gran variedad de picantes como el chile (o ají), las carnes
rojas, los frijoles, el jitomate, la cebolla y en parte el uso del nopal.
Alimentos más comunes en todo el país con base a los elementos anteriores:
tortilla
tamal
atole
tostada
Alimentos de base de maíz
gordita
enchilada
sope
Alimentos de base de chile
huchepo
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corunda
pozole
pinole
tejuino
mole chile relleno salsa
Alimentos de base de carnes
tinga
mixiote
carnitas
longaniza
buche

1.7.2. DULCES Y REPOSTERÍA
Los dulces tradicionales de México son muy populares entre la población
y son parte de la cocina tradicional. A base de azúcar de caña, piloncillo
(panela), pastas de frutas y semillas de diversas plantas.
La cocina mexicana recibió gran influencia de la cocina española durante la
colonización de América y del Virreinato de la Nueva España.
Queso de tuna. Queso de la fruta del nopal
Charamuzca. Dulce de azúcar quemada y anís
Panocha. Dulce de anís
Mueganos. Pequeñas galletas de pasta cubiertas con caramelo
Atole. Bebida de masa de maíz. Existen preparaciones con ingredientes
adicionales
Colación. Dulces de anís y de caramelo macizo.
Chamoy. Alimento de chamoy con almíbar de sabor agridulce generalmente de
color rojo
Calaveritas. Dulces con forma de calavera hechas a base de azúcar fina, huevo
y colorantes
Pan de muerto. Tradicional del Día de Muertos a base de harina y huevo
Tapitas. Pequeños recipientes cilíndricos de madera que contienen cajeta
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Tamal de dulce. Pan de masa de maíz cubierto por una hoja seca de la planta
del maíz cocido al vapor que contiene trozos de fruta.
1.7.3. BEBIDAS TRADICIONALES
Las bebidas tradicionales representan en muchos de los casos regiones y
comunidades que conservan la producción a la manera tradicional. No todas las
bebidas están destinadas al consumo familiar puesto que muchas de estas se
elaboran con el fermento de semillas o frutas los cuales y en algunos casos,
presentan elevados grados de alcohol.
Pulque. Bebida extraída del maguey, considerada como la bebida nacional.
Tequila. Bebida a base de agave azul. La bebida más conocida y representativa
de México en el mundo.
Mezcal. Bebida a base de agave quemado que es envasado en barro negro y
actualmente se preparan cremas con sabores de frutas o semillas.
Tepache. Bebida fermentada de la cáscara de la piña endulzada con piloncillo.
Charanda. Aguardiente de caña.
Sidra. Fermento de manzana.
Bacanora. Parecida al mezcal a base de agave silvestre o lechuguilla.
Licor de Damiana. Licor dulce a base de Flor de Damiana.
Tejuino. Bebida a base de maíz fermentado.
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1.8. TURISMO
México es uno de los países latinoamericanos de mayor proyección
turística gracias a la revalorización cultural de sus raíces étnicas, su
infraestructura hotelera de primer nivel y sus atractivos naturales de
incalculable valor ecológico que atraen viajeros de todo el mundo.
El turismo en México es una de las actividades económicas más
importantes para el país, dado que ocupa el octavo lugar a nivel mundial en
términos de llegada de turistas internacionales.
Las principales atracciones turísticas de México son las ruinas antiguas
de la cultura mesoamericana, las ciudades coloniales y los complejos turísticos
de playa.
Algunos de los sitios turísticos de México de mayor difusión a nivel
mundial y que han hecho una auténtica tradición de la hospitalidad y los
servicios, son:
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1.8.1. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS
Playas
Cancún, Puerto Morelos, Acapulco, Veracruz, Cozumel, Playa del Carmen,
Isla Mujeres, Puerto Vallarta, Huatulco, Tampico, San José del Cabo, Cabo San
Lucas, La Paz, Tijuana, Ensenada, Rosarito, Manzanillo, Mazatlán, Puerto
Escondido, Loreto.
Acapulco Cancún Puerto Vallarta Cabo San Lucas
Guerrero Quintana Roo Jalisco Baja California Sur
Sitios arqueológicos
Teotihuacán, Chichén Itzá, Palenque, Tulum, Tajín, Tula, Paquimé, Uxmal,
Monte Albán, La Venta, Comalcalco, Cobá, Tzintzuntzan, Xochicalco, entre
otros.
Chichen Itzá Teotihuacan El Tajín Monte Albán
Yucatán Estado de México Veracruz Oaxaca
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Ciudades Coloniales
Ciudad de México, Cuernavaca, Mérida, San Juan de los Lagos, Guadalajara,
Puebla, Querétaro, Morelia, Guanajuato, San Miguel de Allende, San Cristóbal
de las Casas, Oaxaca, Aguascalientes, Zacatecas, Zamora de Hidalgo,
Pátzcuaro, Taxco, San Francisco de Campeche, San Luis Potosí, Hidalgo del
Parral, entre otras.
Ciudad de México Puebla San Miguel de Allende Morelia
Distrito Federal Puebla Guanajuato Michoacán
1.9. EDUCACIÓN
Es un derecho consagrado por la Constitución vigente. La educación
impartida por el Estado debe ser gratuita, laica y obligatoria para todos los
habitantes del país. La Ley General de Educación obliga a quienes residen en
México a cursar por lo menos los niveles primario y secundario.
La SEP (Secretaría de Educación Pública), es la institución encargada de
administrar los distintos niveles educativos del país.
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1.9.1 NIVELES DEL SISTEMA EDUCATIVO
El sistema está compuesto por seis niveles: inicial, preescolar, primaria,
secundaria, media superior (bachilleratos y profesional media) y superior
(licenciatura y posgrado).
La educación inicial proporciona educación y asistencia a los niños de 45
días a 5 años 11 meses de edad, hijos de madres trabajadoras. Se la imparte en
los Centros de Desarrollo Infantil (CENDI) y en numerosos centros privados
de atención infantil inicial o „maternal‟. Este nivel no es obligatorio.
La educación preescolar atiende a niños de 4 y 5 años de edad. Se
imparte generalmente en tres grados escolares y se ofrece en tres modalidades:
general, indígena y cursos comunitarios.
El nivel primario es de carácter obligatorio por mandato constitucional,
se imparte a niños y adultos. La primaria para niños la cursan en seis años (seis
grados) los niños en edad escolar, es decir, que tienen de 6 a 12 años y se
imparte en los medios urbano y rural. Se divide en tres servicios: general,
bilingüe-bicultural y cursos comunitarios.
La educación secundaria (1º, 2º y 3º curso), es obligatoria y se imparte en
los siguientes servicios: general, para trabajadores, tele - secundaria, técnica y
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abierta; a excepción de la abierta, todos los demás servicios componen la
secundaria escolarizada. La secundaria se proporciona en tres años a la
población de 12 a 16 años de edad. Las personas mayores de 16 años pueden
estudiar en la secundaria para trabajadores o en la modalidad abierta.
El nivel medio superior (4º,5º y 6º curso), comprende tres tipos de
instrucción: propedéutica (bachillerato general), propedéutica-terminal
(bachillerato especializado o tecnológico) y terminal (profesional medio). Los
dos primeros se imparten en las modalidades escolarizada y abierta. La
modalidad escolarizada atiende generalmente a la población de 16 a 19 años de
edad que haya obtenido el certificado de secundaria.
La educación superior es el máximo nivel de estudios. Comprende
licenciatura y posgrado en educación normal, universitaria y tecnológica. Para
cursar la licenciatura y la Normal debe concluirse el bachillerato o sus
equivalentes; para cursar estudios de maestría es indispensable la licenciatura;
para cursar estudios de doctorado, es necesario tener el grado de maestría o
méritos académicos equivalentes. En general, los estudios de licenciatura tienen
una duración de cuatro a cinco años, organizados en períodos semestrales.
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1.9.2 PRINCIPALES INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
SUPERIOR
Algunas de las universidades más importantes son la Universidad
Nacional Autónoma de México (UNAM) (1910) y el Instituto Politécnico
Nacional (1937), localizados en la ciudad de México; la Universidad de
Guadalajara (1791), la Universidad Veracruzana (1944) y el Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (1943).
1.10 COSTUMBRES Y TRADICIONES
Las tradiciones en México son el reflejo de la rica herencia cultural
prehispánica y el fervor religioso impuesto por el colonialismo español. En ellas
se palpan los sentimientos más profundos del pueblo mexicano y el valor social
que cada región le otorga.
Las fiestas son un sostén de la estructura social y han contribuido a evitar
la pérdida de identidad, de los valores tradicionales y la desintegración
comunitaria.
Hay diferentes categorías de fiestas: las tradicionales, las cívicas (que se festejan
en todo el país) y las ferias.
En México hay más de 5000 fiestas populares que se celebran en diferentes
regiones del país y en distintos días.
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Estas son: procesiones, representaciones, pastorelas, velas, ofrendas,
danzas, música, bailes, pirotecnia, toros, charros, carreras de caballos, peleas de
gallo y "tianguis". Dentro de estas fiestas, debemos destacar algunas:
12 de Diciembre: La Virgen de Guadalupe
16 de Diciembre: las Posadas
24 de Diciembre: Nochebuena
25 de Diciembre: Navidad
31 de Diciembre: Fin de Año
1 de Enero: Año Nuevo
6 de Enero: Día de los Santos Reyes
2 de Febrero: La Candelaria
17 de Febrero: Carnaval; Semana Santa
3 de Marzo: Día de la Santa Cruz y
el 1y2 de Noviembre: Día de Todos los Santos y Fieles Difuntos.
Las Fiestas Cívicas se festejan en todo el país y conmemoran hechos
importantes de la historia nacional. Se realizan bajo rígidos patrones oficiales.
Las más importantes son:
5 de Febrero: Constitución de 1917
21 de Marzo: Natalicio del Benemérito de las Américas, Benito Juárez
5 Mayo: Batalla de Puebla (1862) en la cual el Gral. Ignacio Zaragoza derrota a
los invasores franceses
15 y 16 de Septiembre: inicio de la Independencia de 1810.
26

20 de Noviembre: inicio de la Revolución de 1910.
1.11. CIUDAD DE MÉXICO DISTRITO FEDERAL
La ciudad de México es la capital de la República Mexicana y una de las
metrópolis más pobladas y cosmopolitas del mundo.
Su historia inició en 1325, cuando fue fundada con el nombre de México –
Tenochtitlan por los mexicas o aztecas.
Su extensión territorial la constituyen 1498 Km2 y representa sólo el 0.1%
de la superficie total de la nación. Se divide en 16 delegaciones, cada una es
encabezada por un jefe delegacional.
Está poblada por 8, 720,916 habitantes (2010). Con una densidad de 5.862
hab/km².
Se encuentra a una altura de 2235m sobre el nivel del mar.
1.11.1. ATRACTIVOS TURÍSTICOS
Bosque de Chapultepec.- Es el área boscosa más grande del planeta
ubicada dentro de una ciudad. En su extensa superficie se localiza gran
cantidad de recintos culturales e históricos de notable tradición, como los
museos Nacional de Historia (Castillo de Chapultepec), de Antropología,
Rufino Tamayo, de Historia Natural, de Ciencia y Tecnología, de Arte Moderno
y Papalote Museo del Niño, además del Zoológico. La Feria (ofrece juegos
mecánicos para toda la familia), restaurantes, así como el Parque Recreativo –
Educativo México Mágico.
27

Reforma – Zona Rosa.- El Paseo de la Reforma fue construido por orden
del emperador Maximiliano de Hamsburgo para comunicar el Bosque de
Chapultepec con el Centro de la Ciudad. Hoy esta famosa avenida es el eje
financiero de México y sede de prestigiosos hoteles. Por su parte, en la Zona
Rosa se concentran infinidad de galerías, cafés y restaurantes al are libre,
tiendas de artesanías, bares, discotecas y centros nocturnos.
Centro Histórico.- Conjunto urbano declarado por la UNESCO
Patrimonio de la Humanidad, ubicado sobre lo que fuera el corazón de
Tenochtitlán capital del imperio Azteca, demolida por los conquistadores
españoles, quienes utilizaron restos de templos para cimentar algunas
construcciones de la época colonial. Entre otras edificaciones interesantes y de
renombre en esta zona se encuentran: el Palacio Nacional, Catedral
Metropolitana, Zócalo (Plaza de la Constitución), Templo Mayor (zona
arqueológica y museo), Alameda Central, Palacio de Bellas Artes y Antiguo
palacio del Arzobispado, así como los museos de San Idelfonso de la ciudad de
México, Nacional de Arte, de la Luz e interactivo de Economía.
Coyoacán – San Ángel.- Es uno de los barrios favoritos de reunión de
artistas e intelectuales en el cual se asientan plazas y jardines que forman
perfecto escenario para exposiciones de arte y venta de artesanías. En ésta zona
abren sus puertas el museo de Frida Kahlo (Casa Azul), Museo Casa de León
28

Trotski, Convento del Carmen, Museo Anahuacalli – Diego Rivera y museo de
Arte Carrillo Gil.
Xochimilco.- Desde tiempos prehispánicos, sus canales naturales han
estado poblados por jardines flotantes donde se navega en trajineras decoradas
con flores multicolores. En Xochimilco, que significa “lugar de las flores”, se
encuentran atractivos como el Pueblo Colonial, la Reserva Ecológica, los
Viveros y el Museo Dolores Olmedo Patiño.
Colonia Condesa.- Se le conoce como el Soho de la Ciudad de México
por la cantidad de cafés, librerías y restaurantes, galerías de arte, boutiques,
tiendas de antigüedades que tiene y también por la vida cultural y nocturna del
lugar.
Basílica de Guadalupe.- Es un santuario de la iglesia cristiana de rito
católico, apostólico y romano dedicado a la virgen María en su advocación de
Guadalupe, ubicado al pie del Cerro del Tepeyac.
Es considerado el principal recinto católico de América y el segundo más
visitado en el mundo, anualmente unos veinte millones de peregrinos visitan el
santuario, de los cuales cerca de nueve millones lo hacen en los días cercanos al
12 de diciembre día en que se festeja a la Virgen María de Guadalupe.
Pirámides de Teotihuacan.- En Teotihuacan se encuentran las más
prestigiosas ruinas de una civilización agrícola que se estableció hace 600 años
29

antes de Cristo. Sus orígenes se remontan hasta el siglo 1 a.C. donde se dio
comienzo con la construcción de las impresionantes pirámides de Teotihuacan
y los templos de Teotihuacan que hasta el día de hoy podemos ver.
Plaza Garibaldi.- Mundialmente famosa por los grupos de mariachis que
ahí se reúnen, vestidos con su atuendo típico y equipados con sus instrumentos
musicales.
El nombre de la plaza es en honor a José Garibaldi, quien luchó por la
independencia de México, pero el protagonismo pleno de esta plaza la tienen
los músicos, por lo que también se erigió ahí un monumento al Mariachi, como
símbolo de su presencia permanente.
1.11.2 HOTELERÍA EN MÉXICO
1.11.2.1. HISTORIA
La industria hotelera en México se encuentra en un auge desde que tuvo
una marcada influencia en Europa, debido a que los conquistadores españoles
trajeron su cultura y consigo una serie de situaciones que propiciaron el inicio
de esta importante industria.
Los principales hoteles en México llamados Coacallis, denominado
“Hotelería Azteca” , eran localizados en las cercanías de mercados y entrada de
30

ciudades, estas posadas contaban con edificios de un piso. Estos albergues
disponían de una sala en común dedicada a la cocina y al comedor, a la que los
huéspedes tenían libre acceso.
Había Coacallis que recibían al pueblo en general y otros que estaban
reservados para clases superiores. La diferencia consistía en el tipo de material
de su construcción, sus acabados, así como los baños de agua fría. Los Coacallis
eran propiedad del Estado quien proporcionaba alojamiento gratuito, mientras
que la alimentación corría por cuenta del viajero.
El 1º de Diciembre de 1525, Don Pedro Hernández de Paniagua, solicitó
permiso a la capital de Nueva España para ofrecer en su casa pan y vino,
convirtiéndose en el primer Mesón de México, siendo registrado en el mismo
año.
En 1527 fueron concedidos los primeros permisos a pobladores y
conquistadores para establecer ventas y mesones.
En 1818 se establece el primer hotel llamado Hotel de la Gran Sociedad,
se trataba de un establecimiento que había nacido como mesón a fines del siglo
XVIII y que poco a poco había adoptado el nombre de Posada del Espíritu
Santo, cuando sus dueños decidieron construir un segundo piso. Este funcionó
hasta 1898.
31

Miguel Alemán se destacó por su fuerte apoyo a tal sector, citándose a
veces el incremento del turismo.
En 1936 se inicio en México en la industria con la inauguración con el hotel
“Reforma”.
Actualmente la ciudad de México cuenta con más de 49.000 habitaciones
distribuidas en 676 hoteles en categoría 2 a 3 Estrellas, Gran Turismo y Especial.
En el segmento Categoría superior, la capital mexicana posee 144 hoteles de 4 a
5 Estrellas, además de Gran Turismo y Categoría Especial. De estos inmuebles 7
corresponden a Categoría Especial, 11 son Gran Turismo, 50 de ellos son 5
Estrellas y 76 de 4 Estrellas, totalizando 22.414 habitaciones.
De los hoteles de Categoría Superior, 60 cuentan con servicios de
instalaciones para el segmento Grupos y Convenciones, con capacidad de
alojamiento constituida por 15.000 habitaciones.
La capital del país se divide en las siguientes zonas turísticas:
Polanco.- Cuenta con 6 hoteles y 2.887 habitaciones.
Centro Histórico.- Suma 6 establecimientos y 992 habitaciones.
Aeropuerto.- Totaliza 6 hoteles y 1.589 habitaciones.
Paseo de la Reforma.- Ofrece 13 hoteles y 3.910 habitaciones.
32

Santa Fe.- Constituida por 6 hoteles y 1.138 habitaciones.
Zona Rosa.- En ella hay 8 hoteles y 1.523 habitaciones.
Colonia Roma – Centro Médico Siglo XXI.- Ofrece 3 hoteles y 413
habitaciones.
Insurgentes - World Trade Center.- Con 8 hoteles y 1.689 habitaciones
Perisur - Hospitales.- Comprende 5 hoteles y 1.049 habitaciones.
33

2.1 HISTORIA
CAPÍTULO 2
CARLSON COMPANIES
El primer Hotel Radisson fue construido en Minneapolis, Minnesota en
1909 y fue nombrado en honor al explorador francés Pierre Esprit Radisson
quien visitó gran parte del Medio Oeste septentrional y Canadá durante el siglo
XVII.
A partir de 1938 con una idea y un préstamo de USD 55, el empresario
Curtis L. Carlson (1914 - 1999) fundó la Gold Bond Stamp Company en su
ciudad natal de Minneapolis, Minnesota. Su empresa permitió que las tiendas
de comestibles, farmacias, gasolineras y otros comerciantes independientes para
utilizar su colección "Gold Bond Stamps" para fidelizar a los clientes y para
diferenciarse de sus competidores.
34

En la década de 1960, cuando alcanzó su punto álgido, la Gold Bond
Stamp Company se amplió en la industria de la hospitalidad con la adquisición
del Hotel Radisson en el centro de Minneapolis (1962) el que aún es propiedad
de Carlson .
En la década de 1970, la empresa adquirió decenas de negocios
adicionales, como TGI Friday's y Ask Mr. Foster, una agencia de viajes líder.
Para reflejar su diversificación, Gold Bond cambió su nombre por el de Carlson
Companies, en 1973. En el año 2006, para demostrar que es una empresa que
sirve una variedad de necesidades, llegó a ser conocido como Carlson.
En 2008 - 2009, se desarrolla una cartera de negocio para centrarse en la
hospitalidad y los viajes.
Ahora Carlson es un líder mundial en el mercado gracias a las fortalezas en la
hospitalidad y las marcas de viajes: Radisson, Country Inns & Suites By Carlson
SM, Park Inn , Park Plaza, TGI Friday's, Carlson Wagonlit Travel (CWT).
35

2.2 OBJETIVOS
Carlson tiene tres objetivos fundamentales:
Hacer de nuestras marcas, marcas líderes en sus segmentos.
Ser el número uno de la hospitalidad y la compañía de viajes para
trabajar.
Ser el número uno de la hospitalidad y la empresa de viajes a invertir.
2.3 MISIÓN
Construir mejores relaciones.
2.4 VISIÓN
Ser la compañía hotelera más admirada.
2.5 VALORES
Integridad
El empleo de los más altos estándares éticos, lo que demuestra la
honestidad, el respeto y la comunicación abierta.
Innovación
36

Acercarse a los nuevos retos de la diversidad de pensamiento, la
creatividad, el ingenio y agilidad, y reaccionar con rapidez y eficacia para
ofrecer soluciones innovadoras.
Enfoque en el cliente
Dedicados a ofrecer experiencias que deleitar a nuestros clientes.
Empoderamiento
Alentar a nuestra gente a tomar la iniciativa y hacer lo correcto.
Rendición de cuentas
El cumplimiento de nuestros compromisos de desempeño y tomar
responsabilidad por nuestras acciones y nuestra propia situación.
Responsabilidad
Asegurar que nuestras acciones proporcionen los mejores rendimientos
para nuestros accionistas al tiempo que garantiza beneficios a nuestros
empleados, clientes, propietarios de socios comerciales y proveedores, así como
el medio ambiente y las comunidades en que operamos.
Factor-C
Atreverse a ser diferente de una manera divertida y gratificante.
2.6 CREDO
Hagas lo que hagas, hazlo con integridad.
Donde quiera que vayas, ve como líder.
A quien quiera que sirvas, sirve con cuidado.
37

Cuando quiera que sueñes, sueña con el todo.
Y nunca, nunca te des por vencido.
2.7 LOS 6 PRINCIPIOS GUÍA
Crecer de forma inteligente
Cumplir nuestras promesas
Optimizar nuestros recursos
Atraer, desarrollar y retener los mejores talentos
Construir relaciones duraderas
Somos líderes en responsabilidad social
2.8 FILOSOFÍA DE SERVICIO
2.8.1 YES I CAN!
El programa Yes I Can! fue creado in 1987 y es la piedra angular de
Radisson Hotels & Resorts. Se ha llevado este programa de entrenamiento por
los últimos 20 años, el mismo que se ha sido traducido a 26 idiomas diferentes y
se utiliza en 77 países.
2.8.1.1 YES I CAN, EL CORAZÓN DE RADISSON
H Hospitalidad
E Compromiso
A Siempre
R Responsabilidad
T Trabajo en Equipo
38

2.8.1.2 CONDUCTAS
Salude al Cliente
Déle la bienvenida
Llámele por su nombre
Compruebe que esté
satisfecho
Muestre su agradecimiento
2.8.1.3 MAKING IT RIGHT
(HACIENDO LO CORRECTO)
Escuche
De una disculpa sincera
Encuentre la solución
Invoque la garantía
Cumpla lo prometido
2.8.1.4 100% GUEST SATISFACTION
Si no está satisfecho con algo, por favor
háganoslo saber durante su estancia y
lo enmendaremos o usted no pagará
por el servicio. GARANTIZADO
39

2.8.1.5 PROGRAMA DE RECOMPENSAS
GOLDPOINTS PLUS
Con este programa la cadena recompensa
la fidelidad de sus clientes con noches de
hotel gratis, mejoras de habitaciones,
millas de aerolíneas y más privilegios
exclusivos a 1.000 hoteles en todo el
mundo.
TARJETAS DE MEMBRESÍA
40

2.8.1.6 SEGMENTOS DE CARLSON
Carlson Companies se compone de 7 segmentos de negocios:
• Restauración
• Cruceros
• Agencia de viajes
• Servicios complementarios de ocio
• Hoteles
• Negocios inmobiliarios y de la construcción
• Comercio electrónico
Carlson Hotels cuenta con más de 1,085 hoteles en 77 países y continúa
con un crecimiento anual de 75 hoteles, a esta marca pertenecen Regent Hotels
& Resorts, Radisson Hotels & Resorts, Country Inns & Suites by Carlson , Park
Plaza Hotels & Resorts y Park Inn.
41

Carlson Restaurants Worlwide es una empresa de restaurantes a nivel
mundial que posee y opera las franquicias y las licencias de casi 1,000
restaurantes en más de 60 países bajo la marca de TGI Fridays.
Carlson Cruises Worldwide es la división de Grupo Carlson encargada
de la gestión de barcos cruceros alrededor del mundo en 485 puertos, con una
flotilla de más de 2,000 naves.
Seven Seas Cruises, Sea Master, Singles Cruise y Cruise Holidays son algunas
de las líneas de este ramo de la compañía.
Carlson Leisure Group es la división quizás mas importante del grupo,
es la encargada de los viajes y ocio, posee la mayor agencia de viajes
franquiciada del mundo (Carlson Wagonlit Travel), posicionada en todos los
continentes. Es la sexta franquicia más importante de Estados Unidos; entre sus
42

marcas más representativas se encuentran Neiman Marcus Travel Services,
Carlson Destination Marketing Services y Leisure Fulfillment Services, entre
otras.
2.9 HOTELES RADISSON
La cadena de hoteles internacional Radisson es la principal del grupo
Carlson y cuenta actualmente con 435 instalaciones con un total de 102.000
habitaciones que operan en 61 países y 103 propiedades contratadas en
desarrollo.
43

Radisson es una marca de dos niveles, que ofrece una experiencia de
hospitalidad de lujo en los hoteles Radisson y una experiencia superior de lujo
en los hoteles Radisson Blu.
2.9.1 RADISSON EN LOS ESTADOS UNIDOS
La mayoría de hoteles calificados Radisson están situados en Estados
Unidos. Las jefaturas de la compañía están situadas en Minneapolis, Minnesota,
en donde el primer hotel de Radisson fue construido. Hay 359 hoteles de
Radisson en los Estados Unidos.
44
Los hoteles Radisson ofrecen estancias
de negocios como de placer, en las principales
zonas urbanas y suburbanas, así como cerca
de los aeropuertos y los distritos de negocios
de todo el mundo.
Radisson Blu crea edificios
emblemáticos con interiores individuales
invocando un acogedor ambiente los que se
puede encontrar en lugares privilegiados,
incluyendo las principales ciudades, puertas
de enlace del aeropuerto y los destinos de
ocio de todo el mundo.

2.9.2 RADISSON ALREDEDOR DEL MUNDO
Radisson SAS.- Es el nombre de la marca para los hoteles fuera de Estados
Unidos, incluyendo aquellos dentro de Europa, África, y Asia. Son
administrados por la firma del Grupo de hoteles de Rezidor bajo contrato
principal de la licencia con Carlson.
Radisson SAS tiene 158 hoteles con 42 proyectos en desarrollo.
Radisson Edwardian.- Es el nombre como se conoce a los hoteles Radisson
en el Reino Unido, también administrados por Carlson. Los hoteles de
Edwardian, se describen como hoteles de lujo, en el corazón del Londres, de
Heathrow y de Manchester.
Radisson Capitalinas.- A ésta marca pertenecen los hoteles de las ciudades
más importantes de América Latina tales como México, Panamá, Cali, Quito,
La Paz, Curitiba, Montevideo, Santiago de Chile, entre otras.
2.9.3 POLÍTICA DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN
Radisson cuenta con una política de diversidad e inclusión que orienta la
conducta de los empleados y directivos relacionados con las cuestiones de la
diversidad:
• Para aumentar la conciencia de sí mismo,
• Tratar a los demás con cortesía, dignidad y respeto,
45

• Ser sensible a la interpretación y el impacto potencial de la comunicación
y las acciones
• Y para apreciar, valorar y celebrar las diferencias.
2.9.4 RADISSON EN MÉXICO
En la República Mexicana existen 4 Franquicias de la marca Radisson:
Radisson Poliforum Plaza
Hotel León
León - Guanajuato
Cuenta con 117
habitaciones y 2 suites.
46
Radisson Hacienda Cancún
Cancun - Quintana Roo
Cuenta con 247 habitaciones, de
las cuales 194 son standard, 29 de
piso ejecutivo, 11 suites, 10 de
bussines class y 3 habitaciones
bio-harmony.

Radisson Paraíso Hotel
México D.F.
Hotel Corporativo de 237
habitaciones entre estas
2 para discapacitados
3 Suites ejecutivas
1 Master suite y
1 Suite presidencial
47
Radisson Flamingos Plaza
México D.F.
Cuenta con 252 habitaciones
Información detallada, siguiente
capítulo

CAPÍTULO 3
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
“HOTEL RADISSON FLAMINGOS”
3.1 ANTECEDENTES
Este hotel se inauguró como Hotel Flamingos Plaza, el 20 de septiembre
de 1985, con clasificación hotelera de 5 estrellas, su principal mercado fue el
hombre de negocios con un promedio de 2 noches de estadía.
48

En 1990 termina la primera remodelación de áreas públicas y servicios, lo
que da la pauta a penetrar de lleno al mercado del hombre de negocios, a
través de convenciones, grupos y seminarios, proyectando una mejor y mayor
imagen con sus salones para eventos.
Entre 1999 y 2000 se termina la segunda remodelación.
A partir del 20 de enero del 2004, forma parte de Radisson y cambia su
nombre comercial a:
Radisson Hotel Flamingos Ciudad de México
En el 2009 se realiza la más reciente remodelación de habitaciones, planta
baja, mezzanine; se crean 2 salones más, “Oxford A y B” y un área exclusiva de
terraza de fumadores, recepción, tabaquería, restaurante, lobby bar y baños
públicos adecuando sus instalaciones para personas con capacidades especiales,
creando una atmósfera moderna y confortable para los viajeros de negocios.
3.2 DATOS GENERALES
El Hotel se encuentra ubicado en el poniente de la Ciudad de México, a
20 minutos del aeropuerto y a 5 minutos del World Trade Center.
Tiene una ubicación estratégica, rodeado de avenidas rápidas:
Al norte Viaducto Miguel Alemán, al sur San Antonio, al este Patriotismo y al
oeste Periférico.
49

Los atractivos turísticos de la zona son: Bosque de Chapultepec, Papalote
Museo del Niño, Mutec, Zoológico, Museo de Antropología, Poli Forum
Sequeiros y el Auditorio Nacional.
Radisson Flamingos tiene una estructura contemporánea con 11 pisos,
mezanine, planta baja y 2 pisos subterráneos para estacionamiento.
manera:
El Hotel cuenta con 252 habitaciones y suites distribuidas de la siguiente
14 Habitaciones con cama twin para fumadores (Piso 10)
152 Habitaciones con cama twin para no fumadores (Pisos 1 al 7 y 10)
42 Habitaciones con cama king size para no fumadores (Pisos 1, 6 y 8)
7 Habitaciones Elite para no fumadores (Pisos 1 al 7 y 10)
23 Habitaciones Bussines Class para no fumadores (Piso 9)
3 Habitaciones Especiales para personas con discapacidad (Piso 1)
7 Suites Ejecutivas para no fumadores (Pisos 3 al 8 y 10)
1 Suite Ejecutiva para fumadores (Piso 10)
1 Suite Business Class para no fumadores (Piso 9)
1 Master Suite para fumadores (Piso 10)
1 Master Suite para no fumadores (Piso 10)
50

3.3 CENTROS DE CONSUMO
Restaurante “Passerina”, ubicado en el mezzanine del hotel, con un aforo
de 150 personas, ofrece diariamente desayunos, almuerzos y cenas a la carta o
buffet.
51

Lobby Bar, ubicado en el lobby del hotel, con capacidad para 73 personas
donde se ofrece bebidas nacionales e internacionales, snacks, café gourmet,
sándwiches y ensaladas para llevar.
Coffe and Deli, servicio exclusivo de café gourmet y desayuno continental,
con un horario de 7:00 a 11:00 hrs.
52

Centro Nocturno “Escala”, ubicado en la planta baja con capacidad para 250
personas, y abre sus puertas sólo por temporadas con la presentación de shows
cómico – musicales.
Las instalaciones que ofrece el hotel para grupos, banquetes, seminarios
y convenciones, son 13 salones:
53

SALON CAPACIDAD
Flamingos (Divisible en 4: A,B,C,D) 1000 Personas
Flamingos A 180 Personas
Flamingos B 210 Personas
Flamingos C 150 Personas
Flamingos D 180 Personas
Plaza 280 Personas
Windsor A 120 Personas
Windsor B 80 Personas
Windsor C 60 Personas
Cambridge A 200 Personas
Cambridge B 90 Personas
Esfoguero 120 Personas
Oxford A 30 Personas
Oxford B 30 Personas
Además cuenta con 10 salas de juntas para 8 personas, en las Suites Ejecutivas.
54

3.4 SERVICIOS ADICIONALES
3.4.1 INTERNOS
Valet parking
Centro ejecutivo con 2 salas de juntas
Salón de juegos
Lounge business class
Room service 24 horas
Renta de películas, video juegos
Lavandería
Lavandería express
Cajas de seguridad
Correo de voz
Internet inalámbrico de alta velocidad
Impresión remota a recepción
Cambio de moneda
Resguardo de equipaje
Servicio de niñera
Servicio de llamadas nacionales e internacionales
3.4.2 EXTERNOS
Agencia de viajes
Servicio de taxi 24 horas
Tabaquería
Servicio médico 24 horas
Cajero automático
Spa con gimnasio, servicio de masajes, vapor, sauna y estética.
55

Las habitaciones Business Class disponen del siguiente equipamiento
adicional: caja de seguridad para laptop, radio despertador con entrada para
iPod y DVD.
3.5 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL GENERAL
3.5.2 MISIÓN
Proveer servicios de alta calidad a través de una atención personalizada
e instalaciones confortables a precios competitivos, logrando el desarrollo e
involucramiento de los recursos humanos y negocio productivo.
56

3.5.3 VISIÓN
Posicionar a nuestro hotel dentro de los 3 primeros lugares en ocupación
de los hoteles de nuestra competencia, lográndolo a través de la lealtad y
preferencia de nuestros clientes.
3.5.4 VALORES
- Servicio
- Honestidad
- Cortesía
- Calidad
- Responsabilidad
3.6 SISTEMA DE CALIDAD
3.6.1 POLÍTICA DE CALIDAD
57
- Respeto
- Iniciativa
- Comunicación
- Calidez
- Discreción
Proporcionar servicios de Calidad de Hospedaje y Alimentos y Bebidas a
nuestros clientes, basados en la mejora continua.
3.6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Lograr la satisfacción del huésped al 100%. Si usted no está satisfecho
con algo, por favor, háganoslo saber durante su estadía y trataremos de
corregirlo o no tendrá que pagar. Está garantizado.

Ofrecer instalaciones cuyas características, conservación y
mantenimiento aseguren la satisfacción de nuestros huéspedes y clientes.
Promover entre nuestros clientes la afiliación a nuestro programa de
lealtad Gold Poins Plus.
3.6.3 PROGRAMA CONTROL DE CALIDAD
3.6.3.1 MEDALLIA
Es una herramienta de información completa diseñada para tener una
retroalimentación por parte de los huéspedes, con la intención de recabar
información, que permite al hotel comprender mejor los niveles de satisfacción
del huésped en el momento oportuno y con detalle suficiente para tomar
medidas para mejorar.
Los principales aspectos que se toman en cuenta para medir la satisfacción del
huésped durante su estadía son:
- Experiencia
- Producto
- Servicio
58
- Instalaciones
- Solución de problemas
Señalando a detalle cada aspecto para una evaluación específica.
Instalaciones:
- Apariencia
- Limpieza
- Confortabilidad

Servicio:
- Profesionalismo
- Amabilidad
- Rápidez y eficiencia
- Hospitalidad
Experiencia:
- Cumplimiento de expectativas
- Facilidades
- Hospitalidad
Producto:
- Calidad
- Presentación
- Precio
La satisfacción del huésped es justificada a través de la puntuación dada
a los diferentes aspectos mencionados en la encuesta en una escala de 1 (siendo
la más baja) a 10 puntos (siendo la más alta), de la cual se obtiene un puntaje.
Posteriormente con la suma de cada una de las encuestas adquiridas, se
obtiene un puntaje por aspecto, lo que determina el ranking entre los hoteles de
la cadena. (Véase Anexo 1)
El Hotel Radisson Flamingos de la ciudad de México estuvo ubicado en
el quinto lugar a nivel de Latinoamérica en el último trimestre del 2010.
59

3.6.4 COMPROMISOS DE LA CALIDAD
COMPROMISO 1 Satisfacción de nuestros huéspedes.
COMPROMISO 2 Prohibido decir NO a nuestros Clientes.
COMPROMISO 3 Todos los colaboradores conocemos y entendemos la
Misión del Hotel.
COMPROMISO 4 Respeto a las áreas y espacios destinados a huéspedes.
COMPROMISO 5 Lograr la Certificación interna de cada puesto.
COMPROMISO 6 Cada uno de nosotros representa la calidad, por lo tanto,
“LA CALIDAD EN MI HOTEL SOY YO”
COMPROMISO 7 Cuidar el orden, seguridad e higiene en cada una de las
áreas.
COMPROMISO 8 Buscar constantemente la mejora continúa.
COMPROMISO 9 Dar siempre un trato de calidad, calidez y eficiencia a
nuestros clientes.
COMPROMISO 10 Estar informados de los productos y servicios con los que
cuenta el Hotel.
COMPROMISO 11 Nos damos apoyo mutuo trabajando en equipo.
COMPROMISO 12 Brindar oportunidades de capacitación al personal para
elevar su calidad de vida personal y profesional.
60

CAPÍTULO 4
INFORME DEL DEPARTAMENTO
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Es en este departamento donde desempeñé las funciones como pasante,
correspondientes al puesto de Gerente de Alimentos y Bebidas, con una
participación directa en los puestos de trabajo del departamento, para lo cual
fue necesario conocer de antemano las funciones y sistemas de trabajo, con la
finalidad de cumplir con el perfil del puesto a desempeñar.
El departamento de Alimentos & Bebidas es el que coordina a diario las
operaciones de las distintas unidades de producción y venta. Es el área que
emplea a una importante dotación numérica de personal.
4.1 UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y VENTA
Las unidades de producción y venta son el eje principal de la gestión del
área de alimentos y bebidas, ya que en ellas se produce, elabora, coordina y
vende todo lo referente a los alimentos y bebidas.
Entre éstas tenemos:
61

Cocina: Es el área donde se transforman los alimentos en platos o
especialidades culinarias que se ofrecen en las áreas de consumo.
Carnicería: En éste espacio se organizan, clasifican y almacenan los
distintos tipos de carnes, para su posterior preparación.
Panadería y Pastelería: Está dedicada a la elaboración de panes, pasteles,
tortas, dulces y postres.
Restaurante: Aquí se organiza, presta y controla el servicio de alimentos
y bebidas a los clientes.
Room Service: En esta sección se organiza, presta y controla el servicio
de alimentos y bebidas a los clientes en las habitaciones.
Bar: Se organiza, presta y controla el servicio de las bebidas.
Banquetes: Esta sección se encarga de la organización y control de
banquetes y eventos.
4.2 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A&B
Cheff Pastelero
Ayudantes
Chef Ejecutivo
Panadero Pastelero
Sous Cheff
Cocinero
Ayud. Cocina
Asistente de A y B
Gerente de A y B
Supervisor de
Steward
Steward
62
Secretaria
Chief Steward Capitanes
Supervisor de
Montajes
Hostess
Meseros
Gerente de Banquetes
Ejecutivas de
Banquetes
Secretaria

4.3 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE A&B
4.3.1 OBJETIVO GENERAL
Proporcionar servicios de calidad de Alimentos y Bebidas logrando la
satisfacción de nuestros clientes, manteniendo en óptimas condiciones las
instalaciones.
4.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Lograr la entera satisfacción del cliente.
Lograr ser la primera opción de nuestros clientes procurando sean
repetitivos.
Minimizar, atender y solucionar oportunamente las posibles quejas de
clientes.
Reducir al máximo las roturas de equipo de operación.
Lograr y/o rebasar el presupuesto asignado al Departamento.
Mantener en buen estado de limpieza y mantenimiento el Restaurante.
4.4 MISIÓN DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Proporcionar servicios de alimentos y bebidas de alta calidad que se
caracterizan por:
• Atención personalizada
63

• Instalaciones y bebidas de calidad garantizada.
• Instalaciones confortables.
• Calidez del personal.
• Personal idóneo y altamente capacitado.
• Contribuir a la productividad del negocio.
4.5 VISIÓN DEL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Ser uno de los 5 Hoteles de 5 estrellas que cuenten con el mejor servicio
de alimentos y bebidas en la Ciudad de México.
4.6 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
DE TRABAJO DEL
DEPARTAMENTO DE A&B
4.6.1 GERENTE DE A & B. (Sr. Roberto Gómez López)
Es el responsable ante la Gerente General de administrar, controlar y
supervisar el óptimo funcionamiento operacional de los departamentos de
Cocina, Pastelería, Steward, Banquetes, Centros de consumo y espectáculos
del hotel, cumpliendo los estándares de servicio y logrando los objetivos
financieros, de forma que el desempeño general del área sea de alta calidad
y satisfactorio.
64

FUNCIONES GENERALES
Supervisión y control de los Recursos Humanos y equipos de los
departamentos de su área.
Supervisar la operación de los centros de consumo.
Elaborar el presupuesto anual de ingresos y gastos de cada
departamento.
Elaborar el plan anual de acción por centros de consumo.
Implementar y actualizar los procedimientos y documentos de trabajo
del Sistema de Gestión de Calidad relacionado con el proceso de
alimentos y bebidas en centros de consumo y banquetes.
Coordina los programas de promoción para el área de A&B. (festivales,
promociones, etc.).
FUNCIONES DIARIAS
Asistir al Briefing (Lunes a Viernes 9:00 h.)
Supervisar el trabajo del personal a su cargo.
Vigila que los sistemas de trabajo se lleven a cabo según las normas y
procedimientos establecidos por el sistema ISO 9000. (Véase Anexo 2)
Supervisa que se lleven a cabo las normas de sanidad en la preparación
de alimentos y bebidas.
Autorizar vales de salida del almacén, para los departamentos de su
área. (Véase Anexo 3)
Analiza el reporte diario de ventas en alimentos y bebidas. (Véase Anexo 4 )
65

Revisar los comentarios de huéspedes y clientes de cada centro de
consumo. (Véase Anexo 5 )
Supervisar que el servicio de alimentos y bebidas en centros de consumo
y banquetes se desarrolle de acuerdo a los procedimientos de
instructivos del Sistema de Gestión de Calidad.
Revisar y firmar los formatos de: hoja de servicio en room service,
reporte de trabajos urgentes de mantenimiento, registro de destrucción
de envases, verificación de caducidades en cámara de refrigeración y
conservación del área, verificación de caducidades de productos de
bares, check list de centros de consumo, check list de tiempos de
preparación y recorrido de room service por pisos y áreas
administrativas, calibración de termómetros, bitácoras de productos no
conforme de cada centro de consumo, bitácoras de centros de consumo.
(Véase Anexos del 6 al 15 )
FUNCIONES EVENTUALES
Seleccionar y evaluar continuamente a los empleados que dependen
directamente del departamento y elige al supervisor y empleado del
mes. (Véase Anexo 16 )
Establecer reuniones periódicas con los empleados de su departamento
para evaluar el trabajo realizado y establecer programas para el
mejoramiento de su departamento.
Realiza estudios de la competencia.
66

Revisar cuestionario “Cada huésped, cada día”, en centros de consumo.
(Véase Anexo 17 )
Organizar de eventos especiales en promedio cada mes y cena baile de
fin de año. (Véase Anexo 18 )
FUNCIONES PERIÓDICAS
Juntamente con el departamento de RR.HH. organiza cursos de
capacitación para el personal a su cargo.
Asistir a las juntas de Comité de Operaciones, Comité Ejecutivo, Comité
de Calidad y Grupos. (Véase Anexo 19 )
Participar en juntas departamentales de su área.
Elaborar y entregar reportes estadísticos mensuales antes de la Junta de
Calidad.
Elabora y actualiza junto con el Chef Ejecutivo los menús de los centros
de consumo. (Véase Anexo 20 )
Supervisar la atención a los clientes.
Fungir como auditor en las auditorías internas del sistema de Gestión de
Calidad.
Mantener actualizada la bitácora de fumigación y verificar que el
programa de fumigación de sus áreas se cumpla.
Participar en las revisiones mensuales del “Distintivo H”. (Véase Anexo 21 )
Evaluar semestralmente a los jefes departamentales a su cargo. (Véase
Anexo 22 )
67

Participar como Sinodal en los exámenes de certificación del personal de
nuevo ingreso.
Asistir a los cursos que se le asignen.
Elaborar solicitudes de Acción Correctiva y Preventiva de su área. (Véase
Anexo 23 )
Participar en la inspección de estándares y servicio de su área por parte
de la Cadena.
Revisar y autorizar toda la papelería impresa que corresponda a su área
(responsabilidad compartida con otro ejecutivo).
ESTANDARES DE EFICIENCIA
Control de sus procesos mediante el cumplimiento de estándares y de las
metas de sus indicadores.
Mejora de los índices de satisfacción de clientes en centros de consumo.
(Véase Anexo 24 )
Lograr presupuesto de ingresos de alimentos y bebidas y gastos.
Mantener la rotación de personal de sus diferentes departamentos dentro
de los parámetros establecidos.
Lograr que todo el personal de su área esté capacitado.
Disminuir los accidentes de trabajo y trabajar permanentemente en la
prevención.
Mantener el Distintivo H implementado y aprobado satisfactoriamente
en las revisiones mensuales.
68

RELACIÓN Y COORDINACIÓN
RELACIONES INTERNAS
Con Gerentes y Jefes Departamentales.
RELACIONES EXTERNAS
Con representantes artísticos: para la contratación de artistas y
comediantes.
Relaciones públicas con los medios de difusión en general.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL
DEPARTAMENTO DE RESTAURACIÓN
4.6.2 CAPITÁN DE RESTAURANTE
Este puesto reporta directamente a la Gerencia de Alimentos y Bebidas;
su principal propósito es supervisar y coordinar la operación del restaurante,
asegurando que se otorgue el servicio de alimentos y bebidas y atención al
cliente de acuerdo a los estándares establecidos.
FUNCIONES GENERALES
Supervisar el tipo de montajes requeridos para el cliente
Mantener el stock de alimentos, bebidas y suministros establecidos.
Mantener en buen estado las instalaciones.
69

Controla la ejecución de inventarios mensuales de equipo de operación.
Asegurar el cumplimiento de todas las normas de higiene y seguridad
establecidos en el Hotel
Reportar al Gerente de Alimentos y Bebidas y/o asistente de Alimentos
y Bebidas, las desviaciones de la operación, a fin de corregirlos
oportunamente.
FUNCIONES DIARIAS
Cumplir actividades de acuerdo al check list.
Recibir al cliente.
Realizar juntas preliminares para informar acerca de instructivos,
eventualidades y de la operación diaria, cada inicio de turno.
Supervisar a todo el personal a su cargo para que se otorgue el servicio
de alimentos y bebidas, así como atención al cliente de acuerdo a los
estándares establecidos.
Supervisa el buen uso del equipo de operación
Verificar que todo lo servido sea cobrado
Supervisar que los alimentos salgan con la presentación adecuada de
acuerdo al panel de fotografías
Atiende reclamos y/o comentarios negativos y da soluciones.
70

FUNCIONES PERIÓDICAS
Realizar inventarios de cristalería, equipo de operación
Coordinar el servicio para eventos especiales
Realizar horarios de trabajo
Calificar lista de asistencia
FUNCIONES EVENTUALES
Coordinar días de limpieza profunda
Colaborar con la implantación de nuevos platillos
Cubrir actividades de meseros en ausencia de personal
4.6.3 HOSSTES
Este puesto reporta directamente al Capitán en turno; su principal reto es
mejorar día con día el servicio proporcionado a los clientes.
FUNCIONES GENERALES
Mantener la cafetería en óptimas condiciones para una confortable
estancia del cliente.
Llevar control de clientes. (Véase Anexo 25 )
Mantener los estándares de calidad en presentación de platillos, bebidas
y tiempo para realizar esta función.
71

Atender las necesidades de los clientes durante el servicio
FUNCIONES DIARIAS
Recibir al cliente por su nombre y dar la bienvenida
Asignar mesa a nuestros clientes
Aplicar las normas de servicio e higiene al cliente
Aprovechar al máximo los suministros para evitar mermas
Distribuir adecuadamente a los comensales
FUNCIONES PERIÓDICAS
Distribuir tareas para el departamento
Apoyar en el servicio al personal del departamento
Auxiliar en el servicio o en los posibles problemas que puedan surgir
FUNCIONES EVENTUALES
Colaborar con el capitán en la elaboración de fanelógrafos.
Asistir a los cursos programados por Recursos Humanos
Apoyar en eventos especiales
4.6.4 MESERO
El principal propósito del mesero es otorgar servicio de alimentos y
bebidas y atención al cliente de acuerdo a los estándares de calidad; reporta
directamente al Capitán y su principal reto es brindar servicio de calidad.
72

FUNCIONES GENERALES
Cumplir con las tareas específicamente asignadas: limpieza de equipo,
relleno de saleros y pimenteros, relleno de azucareras individuales y a
granel, etc.
Supervisar el buen uso y manejo del equipo de operación
FUNCIONES DIARIAS
Atender con calidad y calidez al cliente de acuerdo a los estándares de
calidad
Mantener la presentación de montaje de acuerdo a los estándares
Tomar órdenes a los clientes. (Véase Anexo 26 )
Verificar la presentación de los platillos de acuerdo al panel de
fotografías o a los requerimientos del cliente
Revisar que los cargos en las cuentas sean los correctos.
Vender los servicios del restaurante.
Entregar al cliente el formato de comentarios
FUNCIONES PERIÓDICAS
Realiza montajes en eventos especiales y colaborar con el servicio.
Cubrir la barra en ausencia del cantinero
Colaborar en la toma de inventarios de equipo de operación
73

4.6.5 GARROTERO
Auxilia al mesero en el servicio y atención de los clientes en cafetería;
este puesto reporta directamente al Capitán; cubre eventos especiales; apoya en
el servicio a cuartos.
FUNCIONES GENERALES
Retirar los platos sucios de la mesa del cliente
Cumplir con todas las normas de higiene y seguridad vigentes
Mantener la cafetería y stand de servicio en óptimas condiciones de
surtido y limpieza
FUNCIONES DIARIAS
Retirar de los muertos del salón
Mantener el correcto montaje de mesas, abasteciendo de equipo
necesario
Auxiliar al mesero en la atención adecuada a clientes y huéspedes, a
través de un servicio personalizado y oportuno
FUNCIONES PERIÓDICAS
Cubrir al mesero en su ausencia o descanso en todas las actividades
Cubrir al surtidor en su descanso, realizando sus actividades
Colaborar en el montaje y servicio de eventos especiales
Colaborar en la toma de inventarios de equipo de operación
74

4.6.6 CANTINERO
El puesto reporta directamente al Capitán de la cafetería y es responsable
ante este del buen manejo y servicio de los productos del bar; su principal reto
es mantener sus inventarios correctos.
FUNCIONES GENERALES
Mantener el área de bar en óptimas condiciones para un mejor control de
los productos en existencia y para un buen servicio.
Preparar de bebidas y cócteles según recetas estándar y de acuerdo a lo
solicitado en la comanda.
Mantener la barra ordenada y limpia, separando orgánicos de inorgánicos.
FUNCIONES DIARIAS
Proporcionar servicio de bebidas según comandas
Realizar el mise en place
Realizar inventarios
FUNCIONES PERIODICAS
Pedir mercancía para mantener un stock
Surtir el equipo para mantener su stock establecido y que le permita
brindar un buen servicio.
Apoyar en los eventos especiales
75

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL
DEPARTAMENTO DE BANQUETES
4.6.7 GERENTE DE BANQUETES
Este puesto reporta directamente a la Gerencia de Alimentos y Bebidas;
su principal propósito es mantener las ventas del departamento superando el
presupuesto mensual y anual.
FUNCIONES GENERALES
Alcanzar metas en ventas, inspeccionar al personal a su cargo e
incrementar la cartera de clientes.
FUNCIONES DIARIAS
Controlar horarios y fechas de los salones, verificar disponibilidad.
Dar seguimiento a todas las cotizaciones realizadas por los ejecutivos de
banquetes.
Atender a los clientes personalmente y vía telefónica proporcionando la
información requerida.
Conocer las capacidades de los salones y montaje según el tipo de
evento.
76

Mantener comunicación directa con el departamento de ventas y
ejecutivas de banquetes para verificar bloqueos de salones y seguimiento
del cliente.
Revisar comentarios de los clientes después del evento para estar al tanto
del servicio que se le brindó y poder corregir cualquier anomalía.
Revisar los memorandos e información interna que se genera para su
correcta distribución.
Supervisar el servicio de todos los eventos en los salones de banquetes
cuidando los detalles de los mismos.
Revisar y firmar las órdenes de servicio para evitar errores.
FUNCIONES EVENTUALES
Hacer contrataciones de personal en su departamento, asignar funciones
y evaluar el trabajo de su personal.
Elaborar el presupuesto anual y mensual junto con la Gerencia de A y B.
Promover las ventas de eventos sociales mediante la participación en
exposiciones y ferias.
Contratar los servicios externos para cubrir las necesidades de algún
cliente en especial.
FUNCIONES PERIÓDICAS
Establecer con el Gerente de Alimentos y Bebidas el kit de banquetes
como apoyo para promover los servicios con los que cuenta el hotel.
Elaborar estrategias de venta para captar nuevas cuentas, las cuales
llevará a cabo junto con los ejecutivos de banquetes.
77

Establecer junto con la Gerencia General y la Gerencia de Alimentos y
Bebidas las políticas de cancelación.
Asistir a las juntas de Comité de operaciones cada quince días.
Asistir a las juntas de grupos y banquetes cada quince días.
RELACIONES INTERNAS
Coordinar con Gerencia de Alimentos y Bebidas para coordinar e
informar de los eventos a realizarse dentro de las instalaciones, así como
obsequiar cortesías a nuestros clientes.
Coordinar con gerencia administrativa para pago y facturación de
eventos.
Coordinar con montajes para distribución y colocación de mesas y sillas
en los salones.
Coordinar con steward para que se proporcione el equipo adecuado para
los eventos.
Coordinar con cocina para la preparación de los alimentos citados en las
órdenes de servicio.
Coordinar con los capitanes de banquetes para la programación y
servicio de los eventos.
Coordinar con almacén para verificar que se cuente con los insumos
necesarios para la realización del evento.
Coordinar con costos para asignación de precios de los diferentes
productos que se ofrecen al cliente.
78

Coordinar con compras para la solicitud de material de publicidad.
Coordinar con mantenimiento para verificar que los salones se
encuentren en óptimas condiciones de funcionamiento.
Coordinar con seguridad para el apoyo de los eventos.
Coordinar con el delegado sindical para que se programe al personal
necesario para los eventos.
Coordinar con áreas públicas para la supervisión de la limpieza en los
salones.
Coordinar con división cuartos para el bloqueo de habitaciones o suites
de cortesía en los diferentes paquetes ofrecidos al cliente.
RELACIONES EXTERNAS
Coordinar con diferentes proveedores externos tales como florería,
grupos musicales, etc.
Coordinar con diferentes Gerentes de banquetes de otros hoteles para
efectuar comparativos de precios.
4.6.8 EJECUTIVOS DE BANQUETES
Este puesto reporta directamente a la Gerencia de Banquetes; su
principal propósito es promover los servicios e instalaciones del hotel mediante
visitas a clientes.
79

FUNCIONES GENERALES
Atender al cliente personalmente y/o telefónicamente en la Gerencia de
Banquetes
Enviar cotizaciones al cliente vía fax, correo electrónico ó entrega
personalmente.
Dar seguimiento al desarrollo de los eventos.
FUNCIONES DIARIAS
Atender al cliente personalmente cuando se presenta en la Gerencia de
Banquetes
Elaborar y enviar de cotizaciones vía fax, correo electrónico ó visitas
directas a clientes a la brevedad posible.
Supervisar los eventos una hora antes del inicio del mismo.
Llenar los formatos de órdenes de servicio, memorandos, papeletas de
reservaciones, solicitud de equipo audiovisual.
FUNCIONES EVENTUALES
Participar en ferias y exposiciones.
Dar seguimiento a cotizaciones para mayor captación de clientes.
4.6.9 SECRETARIA DE BANQUETES
Este puesto reporta directamente a la Gerencia de Banquetes; su
principal propósito es la elaboración de reportes y envío de órdenes de servicio
a todos los involucrados en la operación.
80

FUNCIONES GENERALES
Atender al cliente personalmente y/o telefónicamente en la Gerencia de
Banquetes en ausencia de las ejecutivas.
Enviar cotizaciones al cliente vía fax o correo electrónico en ausencia de
las ejecutivas.
Realizar reportes, memorandos, órdenes de servicio, etc.
FUNCIONES DIARIAS
Elaborar y enviar cotizaciones vía fax o correo electrónico a clientes en
ausencia de las ejecutivas.
Elaborar, controlar y entregar a tiempo de órdenes de servicio,
memoranda, etc.
Girar información a todos los departamentos involucrados con la
operación.
Registrar y entregar recibos de anticipo a la caja general del hotel.
Verificar espacios de separación.
FUNCIONES EVENTUALES
Participar en ferias y exposiciones.
Realizar reporte de ingresos cada semana y colectar datos para
indicadores.
81

4.6.10 CAPITÁN DE BANQUETES
Es quien se encarga de supervisar y verificar la operación de los
diferentes tipos de eventos que se realizan en el área de banquetes; reporta
directamente al Gerente de Banquetes.
FUNCIONES GENERALES
Conocer de todos los eventos que hay diariamente.
Revisar los montajes de los diferentes salones.
Revisar que los meseros cuenten con su equipo necesario de trabajo.
Verificar los platillos en la cocina.
FUNCIONES DIARIAS
Revisar las órdenes de servicio correspondientes al día.
Verificar que en los salones el montaje esté de acuerdo a las órdenes de
servicio.
Supervisar que el personal esté completo y uniformado para cada uno de
los eventos.
Esperar la llegada del organizador del evento para presentarse y ponerse
a sus órdenes para lo que se le ofrezca en relación al servicio del evento.
Verificar con cocina los alimentos a servir en cuanto a calidad y cantidad
según orden de servicio.
Hacer los cargos correspondientes en la cuenta del cliente según orden
de servicio.
82

Cobrar las cuentas verificando que los cargos sean los correctos.
Realizar un briefing 15 minutos antes de iniciar el evento con los meseros
para indicar todas las especificaciones del evento.
Abrir por las mañanas los salones de banquetes a ocuparse para evitar
retrasos.
Verificar que el equipo solicitado a un proveedor se encuentre en
perfectas condiciones y debidamente instalado.
Supervisar que el número de meseros solicitados corresponda al número
de comensales.
Recabar información en la hoja de comentarios.
Anotar en la bitácora de banquetes los datos de los cheques de consumo
de los eventos del día.
FUNCIONES EVENTUALES
Realizar cambios en montajes de salones.
Realizar aumentos o disminuciones en las garantías estipuladas por el
cliente.
Solicitar equipo audiovisual.
Supervisar que las requisiciones del almacén y salida de mercancías sean
las correctas de acuerdo a los suministros para el volumen de eventos
que se tengan.
83

4.6.11 MESERO DE BANQUETES
El principal propósito del mesero de banquetes es otorgar un servicio
eficiente y de calidad de acuerdo a los estándares establecidos.
FUNCIONES GENERALES
Trabajar en forma ordenada y cuidar todo el equipo de operación.
Revisar el equipo de trabajo (descorchador, encendedor, pluma, gafete)
Revisar con el capitán de banquetes la orden de servicio del evento que
se va a atender.
FUNCIONES DIARIAS
Verificar que el equipo de operación se encuentre completo y en buen
estado.
Informar al capitán de banquetes cualquier anomalía en el servicio o
solicitud del cliente.
Al término del evento, revisar la limpieza del salón, llevando todo el
equipo de operación sucio a la máquina de lavado de vajilla y los
suministros sobrantes a la respectiva bodega.
Permanecer al pendiente del servicio en cada salón.
FUNCIONES EVENTUALES
Asistir al cliente cuando trae material para su evento.
Hacer requisiciones de material para mantener su stock establecido y que
le permita brindar un buen servicio.
Limpiar las bodegas de suministros y refrescos.
84

4.6.12 JEFE DE MONTAJES
Es quien se encarga de supervisar el correcto manejo y montaje de los
salones para eventos en banquetes.
FUNCIONES GENERALES
Revisar el tipo montaje que corresponde a los eventos que hay diariamente.
FUNCIONES DIARIAS
Revisar las órdenes de servicio correspondientes al día.
Verificar que el montaje en los salones sea acorde a las órdenes de
servicio.
Estar pendiente de los requerimientos de los clientes en caso de existir
cambios en el montaje de los salones.
FUNCIONES EVENTUALES
Realizar cambios en montajes de salones.
Montar equipos.
Supervisar el estado de los equipos.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL
DEPARTAMENTO DE COCINA
4.6.13 CHEF EJECUTIVO
Es el responsable ante el Gerente de Alimentos y Bebidas del adecuado
funcionamiento de la cocina, de la preparación y presentación de alimentos,
dentro de las normas de calidad e higiene y del buen servicio.
85

FUNCIONES GENERALES
Coordinar todo lo concerniente al personal en la cocina.
Supervisar la limpieza e higiene de la operación y manipulación de los
alimentos.
Capacitar y adiestrar del personal a su cargo.
Aplicar y verificar la aplicación de las normas de seguridad e higiene.
Optimizar aprovechamiento de la materia prima.
FUNCIONES DIARIAS
Solicitar la materia prima para la operación, indicando calidad y
cantidad.
Supervisar la calidad del producto solicitado y recibido
Supervisar y verificar la temperatura del cocimiento de los alimentos.
Supervisar y verificar la calidad y presentación de los alimentos.
Verificar y supervisar temperatura de conservación de los alimentos en
las diferentes áreas como buffet, mesas de servicios y eventos.
Supervisar la presentación e higiene del personal.
Verificar la limpieza e higiene de los refrigeradores, congeladores y área
general de cocina.
FUNCIONES PERIÓDICAS
Capacitar y adiestrar al personal a su cargo.
Supervisar la operación, mantenimiento, limpieza e higiene del equipo bajo su
cargo.
86

FUNCIONES EVENTUALES
Asistir a los cursos programados por RR.HH.
Elaborar junto con el Gerente de Alimentos y Bebidas las recetas y
menús.
4.6.14 SOUS CHEF
Es el segundo al mando en la cocina, está bajo el mando del Chef Ejecutivo, es
responsable de la dirección y supervisión de las actividades que se llevan a cabo
en él área.
FUNCIONES GENERALES
Dirigir, supervisar y controlar las funciones de producción de platillos,
limpieza y mantenimiento del equipo y control de la materia prima.
Mantener los estándares de calidad (presentación, tiempo, sabor y
porciones) establecidos por la empresa.
Asignar y supervisar tareas del personal a su cargo.
FUNCIONES DIARIAS
Elaborar inventarios de productos diariamente.
Controlar el funcionamiento de la cocina.
Supervisar que la salida de los alimentos de la cocina sea según el
sistema de comandas.
Mantener informado al Chef sobre el funcionamiento de la cocina.
87

Aprovechar al máximo la materia prima sin menoscabo de calidad.
FUNCIONES EVENTUALES
Solicitar materia prima al almacén en ausencia del Chef.
Capacitar y adiestrar al personal de cocina junto con el Chef Ejecutivo.
Supervisar la operación, mantenimiento, limpieza e higiene del equipo
bajo su cargo.
Asistir a los cursos programados por RR.HH.
4.6.15 CHEF CARNICERO
Es el encargado de hacer la producción y proporcionar carne, aves,
pescados y mariscos para el servicio de alimentos en centros de consumo y
banquetes.
FUNCIONES
Revisar la calidad de carnes, aves, pescados y mariscos que ingresen a la
cocina.
Realizar los cortes de cada uno de los productos de acuerdo a los
gramajes especificados en las recetas estándar.
Realizar la producción diariamente de acuerdo a las necesidades de
demanda.
Realizar inventario diariamente.
88

Verificar con el Chef Ejecutivo las órdenes de servicio de banquetes
diariamente y realizar la producción necesaria.
Mantener un stock de sus productos para abastecer los centros de
consumo contemplando eventos o grupos inesperados.
Verificar que las cámaras de congelación, refrigeración y conservación
tengan la temperatura adecuada.
Manejar los alimentos de acuerdo a las políticas de higiene establecidas
por el Hotel.
4.6.16 JEFE DE BANQUETES
Es el responsable de coordinar y supervisar la preparación de alimentos
para eventos especiales.
FUNCIONES
Supervisar las órdenes de servicio al día.
Verificar los cambios de horarios, aumentos de garantía y cancelaciones.
Preparar los menús de las órdenes de servicio con anticipación.
Aprovechar al máximo la materia prima.
En eventos de más de 50 personas, montar o emplatar con una hora de
anticipación y mantenerlos calientes en calentones
Supervisar que la entrega de los platillos a los meseros sea de acuerdo a
las políticas de control de vales.
89

Tener preparación de 10% más, para imprevistos.
Mantener comunicación con el capitán de banquetes para saber que
cantidad de platillos preparar en el caso de cortes de carnes y mariscos
Montar la cocineta de ser necesario con todos los implementos que hagan
falta para evitar retrasos.
Revisar el número de platillos montados junto con el capitán de
banquetes.
Desmontar y almacenar correctamente los platillos sobrantes, así como la
materia prima que no se utilice.
Al término de sus labores se pone de acuerdo con su personal para la
preparación de alimentos del día siguiente.
4.6.17 COCINERO
El propósito general de este puesto es la preparación de alimentos de
acuerdo a los requisitos del cliente y los estándares de calidad establecidos por
la empresa en los centros de consumo del hotel.
FUNCIONES
Preparar la mise en place de su línea de trabajo.
Mantener un stock en su línea de trabajo y pedir al carnicero cortes de
carne, aves, pescados y/o mariscos, si es necesario.
Preparar los alimentos que se canten en la cocina y que estén amparados
por una comanda.
90

Preparar y despachar cada uno de los platillos solicitado dentro de los
tiempos previstos para evita retrasos y/o cancelaciones por parte de los
clientes.
Mantener su área y equipo de trabajo en óptimas condiciones de
funcionamiento e higiene.
Reportar al Chef Ejecutivo o Sous Chef, según sea el caso cualquier
anomalía en su área de trabajo.
Realizar un inventario diario de sus carnes, pescados y mariscos al
finalizar su turno.
Guardar todo su equipo de trabajo limpio y ordenado.
4.6.18 MAYORA
El propósito general de la creación de este puesto es la preparación y
servicio de alimentos de calidad para el comedor de empleados.
FUNCIONES
Verificar el menú del día a preparar.
Elaborar el menú para comedor de empleados que regularmente consta
de: sopa o crema, arroz, frijoles, plato fuerte, agua de sabores, ensalada
de verduras y ensalada de frutas.
91

4.6.19 BOQUETERO
Es quien se encarga del manejo de comandas, está bajo el mando de el
Capitán del restaurante.
FUNCIONES
Recibir de los meseros las comandas para la salida de alimentos de la
cocina
Verificar que las comandas tengan la autorización del cajero.
Cantar las ordenes para que los cocineros puedan elaborar el platillo
respectivo.
Reunir las comandas que ya fueron surtidas por la cocina y al terminar el
turno las envía al departamento de costos
4.6.20 AYUDANTE DE COCINA
Auxiliar a los cocineros en la preparación del mise en place y en la
preparación de los alimentos y surtir la materia prima necesaria.
FUNCIONES
Recoger los productos del almacén solicitados en requisiciones
elaboradas por el chef.
Preparar las salsas y mise en place.
Preparar alimentos para el comedor de empleados.
92

Elaborar transferencias de alimentos sobrantes de buffet al comedor de
empleados.
Apoyar en el servicio de línea y banquetes.
4.6.21 CHEF PASTELERO
Es el encargado de la elaboración de pan, pasteles, dulces, salsas para el
servicio de centros de consumo y banquetes de acuerdo con el menú y la
demanda de nuestros clientes.
FUNCIONES
Surtir pan, dulces, postres a los diferentes centros de consumo.
Verificar horarios del personal a su cargo.
Supervisar que las áreas se encuentren limpias y ordenadas.
Supervisa el trabajo de su personal.
4.6.22 PANADERO
Es el encargado de la producción de pan salado, dulce y pastas para el
servicio de centros de consumo y banquetes.
FUNCIONES
Verificar las órdenes de servicio del día, entregadas por el departamento
de banquetes.
Preparar pan para cafetería, room service, banquetes y piso ejecutivo.
93

Recoger postres y pan sobrante del buffet de la noche y guardarlo en el
refrigerador.
Apoyar en la elaboración de postres para el servicio de centros de
consumo y banquetes.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL
DEPARTAMENTO DE STEWARD
4.6.23. CHIEF STEWARD
Es responsable ante la Gerencia de Alimentos y Bebidas de la limpieza de
restaurantes, bares, cocinas, banquetes y comedor de empleados, así como del
mantenimiento de equipos y maquinaria propia del área de Alimentos y
Bebidas.
FUNCIONES GENERALES
Almacenar de loza, cristalería, cubertería, mantelería.
Coordinar el suministro de loza, cristalería, cubertería a las áreas de
alimentos y bebidas.
Programar actividades de limpieza en las áreas de alimentos y bebidas.
Controlar el equipo de operación por inventarios.
94

Analizar los resultados de inventarios físicos de equipo realizados
periódicamente, para reducir al mínimo las roturas y pérdidas de equipo
en botes de basura.
Elaborar presupuestos en compras y reposición.
Capacitar y adiestrar al personal a su cargo.
FUNCIONES DIARIAS
Coordinar horarios de limpieza, con el fin de no afectar labores de
producción y servicio.
Mantener constantes dotaciones de equipo establecidas para cada
cocina, restaurante o bar.
Revisar cada artículo suministrado para asegurar que no presente
manchas, despostilladuras, ni otras muestras de mal estado.
FUNCIONES PERIÓDICAS
Realizar programas de limpieza, inventarios mensuales, reposición de
equipo de operación, surtido de suministros y material de limpieza.
Control costos de equipos de operación por centros de consumos.
Coordinar y realizar los programas de limpieza con el Gerente de
Alimentos y Bebidas.
FUNCIONES EVENTUALES
Capacitar al personal de Steward y realizar prácticas de operación, dos
veces por año.
95

Dar de baja el equipo deteriorado (roto, doblado, con deficiencias en el
plateado, entre otras.).
4.6.24 SUPERVISOR DE STEWARD
Reporta directamente al Jefe de Steward, con quien se encarga de la
organización de la limpieza de las áreas de alimentos y bebidas.
FUNCIONES GENERALES
Supervisar directa y constantemente al platero, cochambrero, operador
de la máquina lavadora y a empleados de limpieza general de cocinas,
revisa la limpieza de pasillos de servicio, montacargas y de la zona de
recepción de mercancía.
FUNCIONES DIARIAS
Conocer las órdenes de servicio de banquetes, para el surtido de vajilla,
cristalería, cubertería, mantelería.
Supervisar que el trabajo de su equipo cumpla con los estándares de
calidad.
Vigilar que las cocinas, comedores, bares y salones de eventos, se le
suministren equipo y abastos generales.
Supervisar diariamente las funciones de los stewards, la limpieza de las
áreas establecidas y conservación del equipo.
96

FUNCIONES EVENTUALES
Capacitar al personal de steward y realizar prácticas de operación, dos
veces por año, con apoyo del Jefe del Departamento.
Dar de baja el equipo deteriorado (roto, doblado, con deficiencias en el
plateado, entre otras.).
Asistir a cursos programados para su desarrollo humano y laboral.
Asistir a juntas departamentales y de alimentos y bebidas.
4.6.25 STEWARD
Reporta directamente al Jefe de Steward, se encarga de la limpieza de las
áreas de Alimentos y Bebidas.
FUNCIONES GENERALES
Limpiar áreas de alimentos y bebidas.
FUNCIONES DIARIAS
Surtir las áreas de alimentos y bebidas antes y después del servicio.
Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya
utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos.
97

FUNCIONES EVENTUALES
Asistir a los cursos asignados, conferencias y ser partícipes de las
prácticas de operación.
Realizar detalles de limpieza en su área de trabajo programado por el
Jefe de Steward.
98

CAPÍTULO 5
ANALISIS F.O.D.A.
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de
la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera
obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones
acordes con los objetivos y políticas formulados.
5.1 OBJETIVO GENERAL
Estudiar y evaluar las diferentes áreas del departamento de alimentos y
bebidas para medir los niveles de productividad y así poder identificar los
posibles problemas y oportunidades de mejora.
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Evaluar el actual funcionamiento de las áreas del departamento de
alimentos y bebidas para identificar y aprovechar fortalezas y
debilidades.
Lograr que el estudio convierta las debilidades en fortalezas y las
amenazas en oportunidades.
Definir estrategias para el mejor funcionamiento de las áreas de
alimentos y bebidas.
99

5.3 ESTRATEGIA
Participación directa en cada puesto de trabajo, con el fin de conocer el
funcionamiento interno.
5.4. JUSTIFICACIÓN
Elaborar un diagnóstico del área de alimentos y bebidas para evaluar su
funcionamiento.
5.5 ACCIONES
Observación directa
Recopilar información
Sistematizar información
5.6. FACTORES A REVISAR
Descripción del puesto , funciones
Sistemas de Trabajo
5.7. DIAGNÓSTICO
Diagnóstico del área de Alimentos y Bebidas.
5.8. PROPUESTA
Propuesta de mejoramiento en el área de Alimentos y Bebidas.
100

5.9 F.O.D.A RESTAURANTE PASSERINA
FORTALEZAS (INTERNAS) OPORTUNIDADES (EXTERNAS)
1. Desarrollo Humano por capacitaciones y certificación de
1. El Gerente de A&B supervisa directamente la operación.
puestos.
2. Recurso Humano con experiencia y creativo. 2. Controles internos de calidad de servicio
3. Capacitación al personal 3 veces por año. 3. Cross Training en otras áreas del hotel.
4. Buena comunicación entre jefes y subordinados 4. Promoción
5. Instalaciones remodeladas. 5. Incremento de rotación.
6. Precios accesibles. 6. Mejora calidad de producto y servicio.
7. Capacidad para 150 Pax
8. Motivación a los empleados: Alimentación, bonos extras,
premiaciones y horarios fijos.
9. Cuentan con certificación ISO 9000 y Distintivo H
DEBILIDADES (INTERNAS) AMENAZAS (EXTERNAS)
1. Diseño poco funcional. 1. Competencia directa en la zona.
2. No hay acceso directo desde la calle. 2. Mejores ofertas de trabajo y salarios a empleados.
3. Ubicación del buffet es deficiente (se ubica a un extremo y el
área de servicio es muy estrecha. 3. Mala publicidad por clientes insatisfechos
4. Ubicación de la caja dentro de la cocina (ocasiona perdida de
tiempo y descuido del restaurante). 4. Descoordinación con Recepción
5. Falta de promoción (al 2010 fue asignado un 0.18% del
presupuesto). 5. Personal desmotivado
6. No cuenta con reconocimiento propio
7. Desmotivación del personal al no poder disfrutar de sus
vacaciones en días de su preferencia.
8. El personal no habla inglés, a excepción del capitán.
9. Falta de Personal
101

510 F.O.D.A BANQUETES
FORTALEZAS (INTERNAS) OPORTUNIDADES (EXTERNAS)
1. El Gerente de A&B supervisa directamente la operación.
2. Recurso Humano con experiencia y actitud de servicio.
3. Cuenta con 13 salones 4.
102
1. Desarrollo Humano por capacitaciones y certificación de
puestos.
2. Controles internos de calidad de servicio
3. Salones e instalaciones remodeladas. 3. Promoción por parte de clientes satisfechos.
4. Buena organización en operación de eventos. 4. Incremento de eventos.
5. Buena comunicación entre jefes y subordinados. 5. Mejora calidad de producto y servicio.
6. Amplia gama de opciones en alimentos y bebidas.
8. Tecnología de vanguardia de acuerdo a exigencias del cliente.
9. Cuentan con certificación ISO 9000 y Distintivo H.
10. Existe trabajo en equipo y flexibilidad por parte de capitanes.
11. Buen producto y servicio.
DEBILIDADES (INTERNAS) AMENAZAS (EXTERNAS)
1. Lentitud en elaboración de cotizaciones. 1. Competencia directa en la zona
2. Falta de seguimiento a clientes. 2. Mejores ofertas de trabajo y salarios a empleados.
3. No existen equipos audiovisuales suficientes. 3. Mala publicidad por clientes insatisfechos
4. Los salones no tienen aislamiento acústico. 4. Personal desmotivado
5. No hay manejo adecuado en la temperatura de los salones.
6. Descoordinación con Cocina
7. Personal operativo es sindicalizado y no tienen buena disposición.

.
5.11 F.O.D.A COCINA
FORTALEZAS (INTERNAS) OPORTUNIDADES (EXTERNAS)
1. Desarrollo Humano por capacitaciones y certificación de
1. El Gerente de A&B supervisa directamente la operación.
puestos.
2. Recurso Humano con experiencia y actitud de servicio. 3. 2. Controles internos de calidad de servicio
3. Buena distribución de trabajo por centro de consumo. 3. Mejora calidad de producto y servicio.
4. Buena comunicación entre chef y subordinados.
5. Cuentan con certificación ISO 9000 y Distintivo H.
6. Motivación a los empleados: Alimentación, bonos extras,
premiaciones y horarios fijos.
DEBILIDADES (INTERNAS) AMENAZAS (EXTERNAS)
1. Alta rotación de personal 1. No cumplir con los requisitos de la certificación H
2. Espacio físico no es suficientemente amplio. 2. Mejores ofertas de trabajo y salarios a empleados.
3. No existen suficientes utensilios. 3. Personal desmotivado
4. No hay manejo adecuado de equipos y materia prima.
5. Personal desmotivado por salarios bajos.
. 6. Falta de Personal.
103

.
5.12 F.O.D.A. STEWARD
FORTALEZAS (INTERNAS) OPORTUNIDADES (EXTERNAS)
6. Desarrollo Humano por capacitaciones y certificación de
4. El Jefe de Steward supervisa directamente la operación.
puestos.
5. Recurso Humano capacitado y con buena disposición. 6. 7. Controles internos de calidad de servicio
3. Buena comunicación entre jefe y subordinados. 8. Cross Training en otras áreas del hotel.
4. Buena organización en manejo y distribución de equipo..
5. Cuenta con el equipo e instalaciones necesarias para un buen
desempeño.
6. Cuentan con certificación ISO 9000 y Distintivo H.
7. Motivación a los empleados: Alimentación, bonos extras,
premiaciones y horarios fijos.
9. Crecimiento laboral.
DEBILIDADES (INTERNAS) AMENAZAS (EXTERNAS)
1. Rotación de personal 1. No cumplir con los requisitos de la certificación H
2. Falta de personal. 2. Fugas de equipo.
3. Bodegas de equipo están en diferentes sectores del hotel.. 3. Cobro del equipo por pérdida al personal
4. Mejores ofertas de trabajo y salarios a empleados.
5. Personal desmotivado
104

5.13 DIAGNÓSTICO
En el departamento de Alimentos y Bebidas se encuentra muchas
fortalezas: una óptima administración por parte del Gerente de Alimentos y
Bebidas quien trabaja directamente con jefes y subordinados cuidando cada
detalle de lo que pasa y pueda pasar a su alrededor.
Una de las principales fortalezas, es el desempeño del personal, ya que
llevan a cabo un servicio muy atento. Se caracterizan por su amabilidad,
cortesía, discreción y presentación impecable, además son conscientes de lo
que su labor representa para la imagen del departamento y el hotel.
El ambiente de los centros de consumo y salones es muy agradable, en
cuanto a la coordinación de muebles y decoración que van a la par de un
sonido musical agradable al oído.
Los precios en cuanto a la categoría del hotel, servicio y demás, son
módicos para el tipo de turistas /o clientes al cual el hotel está dirigido, en
comparación con la competencia.
La problemática principal detectada en el área de Alimentos y Bebidas
es la desmotivación existente en el personal, ya que no les permiten gozar de
sus derechos como empleados (vacaciones, días libres, feriados), cuando
corresponde. Esto sucede en las áreas de restaurante, cocina y steward
principalmente. Lo que origina una rotación continua de personal, a pesar de
105

que la empresa se encarga de la motivación por medio de bonos extras,
premiaciones a quienes mejor se desempeñan, y en lo posible asignando
horarios fijos.
En el restaurante la debilidad principal es el desconocimiento del idioma
inglés, lo que no permite brindar un servicio acorde a la categoría del hotel a
clientes extranjeros.
En las áreas de cocina y steward se detectaron ciertas debilidades como
la falta de personal, de comunicación y de recursos materiales para llevar a cabo
satisfactoriamente el trabajo y una actualización en procedimientos.
En el área de banquetes se detectaron también algunas debilidades que
afectan directamente a la operación y el servicio. Por estándar el tiempo que un
ejecutivo tiene para mandar una cotización de un evento, debe ser máximo de
30 minutos, lo cual no es cumple siempre, esto repercute en el interés del cliente
por contratar los servicios del hotel. Directamente en este departamento hay
una serie de inconvenientes que afectan el servicio al cliente y la operación,
tales como falta de equipo de oficina, falta de habilidades de negociación del
personal y la existencia de personal sindicalizado el cual no permite la
contratación de servicios exteriores para los clientes, además de crear un
ambiente de hostilidad entre el personal sindicalizado y el personal directo del
hotel.
106

4.14 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO (Véase Anexo 27)
VISIÓN
1) Replantear misión, visión y valores.
Definición: Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que
proveen el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el
futuro.
PROPUESTA:
Ser reconocidos por la atención personalizada y profesional hacia
nuestros clientes y personal, con estándares de calidad, ética e integridad y una
infraestructura moderna y en constante innovación, excediendo las expectativas
de clientes, propietarios y asociados.
MISIÓN
Definición: Es la razón de ser de la empresa, es decir, nos indica la manera como la
organización pretende lograr y consolidar las razones de su existencia.
107

PROPUESTA:
Contar con un personal altamente capacitado, para proveer un servicio
integral con calidad y calidez a todos nuestros huéspedes y clientes haciendo de
la excelencia nuestra carta de presentación.
VALORES
- Servicio: Dedicación esmerada a satisfacer y exceder constantemente las
expectativas de los clientes.
- Respeto: Constituye la base de las relaciones humanas e implica la
tolerancia a la diversidad, así como la apertura para la comprensión
mutua.
- Integridad: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando
rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.
- Constancia: Día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y
buscamos la excelencia a través de cada una de nuestras acciones.
- Crecimiento: Perseguir el crecimiento sostenido tanto económico como
humano, garantizando la prosperidad.
2) Replantear las políticas generales
- Atención personalizada
- Comunicaciones eficientes
- Servicios especializados para los huéspedes
- Administración de recursos de manera eficiente y eficaz
108

- Personal profesional y comprometido
- Orientación de la gestión hacia la excelencia
- Trabajo en equipo
3) Establecer objetivos medibles y alcanzables
Atraer, atender y fidelizar a los clientes.
Brindar servicios de hospitalidad de alta calidad.
Cumplir con los estándares de calidad.
Proveer productos y servicios que cumplan en tiempo y forma los
requisitos del cliente.
Controlar la satisfacción total de las necesidades expresas o implícitas de
los huéspedes.
Trabajar en el mejoramiento continuo de la calidad de alimentos y
bebidas
Mejorar la satisfacción del cliente.
Mejorar los procesos del negocio.
Participar en la formación y preparación técnica de personal.
Involucrar al personal en la mejora continua.
Motivar y coordinar al equipo humano del hotel.
Intensificar la presencia promocional.
109

4) Diseñar estrategias para mejorar el clima organizacional.
Un buen clima organizacional ayuda y alienta la participación de los
recursos humanos, creando una conducta madura y permitiendo que
ellos se comprometan a ser responsables de sus asignaciones laborales
dentro de la empresa, por lo que se han considerado las siguientes
estrategias para el mejoramiento dentro del Hotel Radisson Flamingos:
- Concentrar la atención en las comunicaciones internas con el fin de
fomentar respeto, buenas relaciones entre compañeros y lograr una
mejor coordinación interdepartamental.
- Fomentar en los jefes, el reconocimiento hacia los empleados.
- Implementar un sentido de responsabilidad (Empowerment), un
sentimiento de autonomía en la toma de decisiones.
- Establecer un sistema de recompensas justas.
- Considerar retos en el trabajo.
- Participar en la formación y preparación técnica de personal.
- Involucrar al personal en la mejora continua.
- Motivar y coordinar al equipo humano del hotel.
- Incentivar al trabajo en equipo.
- Crear un sentido de identidad y pertenencia a la organización.
110

4.15 CONCLUSIONES
Como conclusión, se hace gran referencia al crecimiento turístico y
hotelero de México, su infraestructura es más grande cada año y gracias a la
gran cantidad de destinos turísticos, se ha incrementado el turismo
internacional el cual ha ayudado directamente al crecimiento de la industria.
La necesidad y la demanda de los visitantes extranjeros que llegan a
México, ha obligado a la empresa turística a mejorar e innovar múltiples
factores para satisfacer parcial o completamente las exigencias de los clientes,
desgraciadamente estos cambios se han visto retrasados o inexistentes debido a
la situación económica y política del país.
La estancia como pasante en el Hotel Radisson Flamingos, ha fortalecido
mis conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera universitaria, y a su vez me
permitió desarrollar habilidades y destrezas ya que tuve la oportunidad de vivir
el ambiente laboral, tanto en el contacto con el cliente externo como con el interno.
El hotel como toda organización se enfrenta diariamnete a debilidades
ya sea debido a la carencia de motivación por una competencia interna o la falta
parcial de conocimientos que se refleja en el desempeño del personal y
amenazas por parte de la competencia directa.
111

.
Para finalizar, consideró que ante tan acelerado ritmo de evolución en
el que se encuentra el mundo es necesaria una actualización constante, así
como una incesante búsqueda de fórmulas que den mayores rendimientos,
que reflejen una renovada ultura de calidad, eficiencia y capacitación
en cada mbito y sector,para que se puedan enfrentar los retos,
los problemas, para poder así encontrar soluciones creativas, innovadoras
y participativas, permitiendo el crecimiento en los niveles que el hotel requiere.
112

BIBLIOGRAFÍA
http://enytour.com/festividades-mexico.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_en_M%C3%A9xico#Destinos_preferid
os_por_los_turistas_mexicanos
http://www.mexicohoteles.com.mx/historia_mexico.php Historia
http://enciclopedia.us.es/index.php/Econom%C3%ADa_de_M%C3%A9xico
http://www.mexicohoteles.com.mx/historia_mexico.php Historia
http://www.iubik.com/trs-historiademexico.php
http://enciclopedia.us.es/index.php/Gastronom%C3%ADa_de_M%C3%A9xic
o
http://www.uad.edu.mx/CentroInv/Libros/articulo028.pdf FODA
http://enciclopedia.us.es/index.php/M%C3%A9xico Mexico
http://www.elportaldemexico.com/cultura/fiestaspopulares/fiestaspopulares
.htm
http://tradicionesmexicanas.blogspot.com/
http://www.monografias.com/trabajos17/educacion-mexico/educacion-
mexico.shtml#educac
http://contralinea.info/archivo-revista/index.php/2010/02/28/educacion-en-
mexico-cada-vez-mas-pobre-y-desigual/
http://enciclopedia.us.es/index.php/Gastronom%C3%ADa_de_M%C3%A9xic
o
http://translate.google.com.mx/translate?hl=es&sl=en&u=http://womeninbusi
ness.about.com/od/womensorganizations/a/carlsonindust.htm&ei=v1oITcPwDsSclgeSo72kAQ&sa=X&oi=translate&ct=result&r
esnum=7&ved=0CFEQ7gEwBg&prev=/search%3Fq%3Dmision%2By%2Bvisi
113

on%2BDE%2Bcarlson%2Bhotels%26hl%3Des%26sa%3DN%26biw%3D1024
%26bih%3D412%26prmd%3Div
http://translate.google.com.mx/translate?hl=es&sl=en&u=http://www.radisso
n.com/sectiontemplate.do%3Fsidemenu%3Daboutus.sidemenus%26section%
3Daboutus.diversity&ei=v1oITcPwDsSclgeSo72kAQ&sa=X&oi=translate&ct
=result&resnum=8&ved=0CFoQ7gEwBw&prev=/search%3Fq%3Dmision%2
By%2Bvision%2BDE%2Bcarlson%2Bhotels%26hl%3Des%26sa%3DN%26biw
%3D1024%26bih%3D412%26prmd%3Div
http://careers.carlsonhotelsasiapacific.com/carlson/About_Us/Our_Culture.ht
ml
114

ANEXOS
ANEXO 1
RANKING DE LA CADENA RADISSON
115

Norma ISO 9000
Definición de ISO
ANEXO 2
Organización Internacional de Estandarización
Concepto de ISO 9000
Designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de
calidad, establecidas por la Organización Internacional de Estandarización
(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada
a la producción de bienes o servicios.
La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello
se expresa como ISO 9001-2008.
Requisitos de la Norma ISO 9001-2008
Sistema de Gestión de Calidad.
Responsabilidad de la Dirección.
Administración de los Recursos.
Realización de los productos.
Medición, análisis y mejora.
116

Documentos de la Norma ISO 9001-2008
Política y objetivos de Calidad.
Manual de Gestión de Calidad.
7 Procedimientos Documentados.
Documentos de Calidad.
Registros de Calidad.
117

VALES DE SALIDA DEL ALMACÉN
ANEXO 3
118

ANEXO 4 REPORTE DIARIO DE VENTAS
119

COMENTARIOS DE HUÉSPEDES
ANEXO 5
120

HOJA DE SERVICIO EN ROOM SERVICE
ANEXO 6
D= Desayuno C= Comida E= Cena FECHA:
Nº. Nº HAB TIPO
SERVICIO
1
2
3
4
5
6
7
HUESP.
SOLICITA
SERVICIO
HORA
MESERO ENTREGA
SERVICIO
RECOGE
SERV.
EN 60 MIN.
HORA
RECOGE
OBSERVACIONES EN CASO
DE RETRASO
MESERO
SI NO SERVICIO
LOS DESAYUNOS DEBEN ENTREGARSE EN 20 MIN. O MENOS, LAS COMIDAS Y CENAS EN 30 MIN. Ó MENOS A
EXCEPCION DE LOS CORTES AMERICANOS, DEBIENDO AVISAR AL CLIENTE EL TIEMPO DE PREPARACIÓN.
VERIFICÓ:
121
SUPERVISO:

ANEXO 7
REPORTE DE TRABAJOS URGENTES DE MANTENIMIENTO
Fecha Requerimiento Nombre y firma Hora de Nombre de quien Hora de Nombre y firma Nombre y firma
Observaciones
Observaciones
Observaciones
SUPERVISÓ
de quien reporta Reporte recibió el reporte recibido de entregado de verificado
GERENTE DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
122
JEFE DE MANTENIMIENTO

ANEXO 8
REGISTRO DE DESTRUCCIÓN DE ENVASES
REGISTRO DE DESTRUCCIÓN DE ENVASES
DATOS DEL CONTRIBUYENTE
NOMBRE, O RAZON SOCIAL Hotel Flamingos Plaza S. A de C.V
R.F.C. HFP841017 8N7
DOMICILIO FISCAL Av. Revolución No. 333 Col. Tacubaya
DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL
Rosa Maria Martinez
NOMBRE Garcia
R.F.C. MAGR631103HW7 FIRMA
SEMANA QUE AMPARA
(DD/MM)
AÑO
Del. Miguel Miguel Hidalgo México D.F 11870
DÍA TIPO DE BEBIDA
QUE CONTENIA EL
NUMERO DE FOLIO DEL MARBETE
(DD/MM)
ENVASE CORRESPONDIENTE*
* En caso de que se trate de inventarios de bebidas alcohólicas no obligados a tener marbete adherido, se
deberá hacer esta precisión.
Responsable _________________________________________________________
Firma de Supervisión por el Gerente y/o Asistente de A y B: ____________________
123

ANEXO 9
VERIFICACIÓN DE CADUCIDADES EN CÁMARA DE REFRIGERACIÓN
FECHA DE
VERIFICACIÓN
PRODUCTO FECHA MAS FECHA DE
CUETE DE
RES
LOMO DE
CERDO
FILETE DE
CERDO
FALDA DE
CERDO
FALDA DE
RES
POLLO
PECHUGA DE
POLLO
JAMÓN
QUESOS
SALMÓN
LECHE
JUGOS
VERIFICÓ:
SUPERVISÓ:
PROX.CADUCAR ENTRADA OBSERVACIONES
NOTA: La verificación de caducidades se deberá realizar cada tercer día.
124

ANEXO 10
CADUCIDADES DE PRODUCTOS DE BARES
FECHA DE FECHA DE FECHA DE FECHA DE
VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN
PRODUCTO FECHA MAS FECHA MAS FECHA MAS FECHA MAS
AGUA
CLAMATO
CONCENTRADO
DE NARANJA
CONSOME DE RES
CREMA DE COCO
JUGO DE PIÑA
JUGO DE
TORONJA
JUGO DE TOMATE
LECHE CLAVEL
DIET COKE
SALSA INGLESA
SALSA MAGGI
SALSA TABASCO
PROX.CADUCAR PROX.CADUCAR PROX.CADUCAR PROX.CADUCAR
NOTA: La verificación de caducidades se deberá realizar cada tercer día.
125

ANEXO 11
CHECK LIST DE CENTROS DE CONSUMO
CHECK LIST DE PUNTOS DE SUPERVISIÓN EN CAFETERÍA
POR EL CAPITÁN
126
2
FECHA: 1
SI CUMPLE NO CUMPLE
1.-HORARIO DE ENTRADA DEL PERSONAL ( ) ( )
2.-PRESENTACIÓN DEL PERSONAL ( ) ( )
3.-MANTENIMIENTO DEL CENTRO DE CONSUMO ( ) ( )
4.-PRESENTACIÓN DEL BUFFET ( ) ( )
5.-ALIMENTOS DEL BUFFET EN BUEN ESTADO ( ) ( )
6.-CALIDAD DE SERVICIO ( ) ( )
7.-LIMPIEZA DE ALFOMBRAS ( ) ( )
8.-LIMPIEZA DE PUBS ( ) ( )
9.-PRESENTACIÓN DE LA MAYORA ( ) ( )
10.-RÁPIDEZ DE CAJA ( ) ( )
11.-MONTAJE DEL SALÓN ( ) ( )
12.-MISE AND PLACE ( ) ( )
13.-MÚSICA AMBIENTAL ( ) ( )
14.-AIRE ACONDICIONADO ( ) ( )
15.-SERVICIO DE COCINA ( ) ( )
16.-EQUIPO DE LOZA Y CRISTALERIA ( ) ( )
17.-RESURTIDO DE ALIMENTOS ( ) ( )
18.-CALIDAD DE SABOR DE CAFÉ ( ) ( )
19.-SURTIDO DE EQUIPO DE BUFFET ( ) ( )
20.-ASEO GENERAL DEL LUGAR ( ) ( )
21.-MENÚS LIMPIOS ( ) ( )
22.-EXTINTORES (FECHA DE CADUCIDAD) ( ) ( )
23.-SEÑALAMIENTOS SALIDA DE EMERGENCIA ( ) ( )
24.-SEÑALAMIENTOS EXTINTORES ( ) ( )
25.-SEÑALAMIENTOS HIDRATANTE ( ) ( )
26.-SEÑALAMIENTOS RUTA DE EVACUACIÓN ( ) ( )
27.-CONGELADOR DE HELADOS (TEMPERATURA) ( ) ( )
28.-APERTURA DE TABAQUERIA: L-V 7:00HRS Y S-D ( ) ( )
9:00HRS
29.-CIERRE DE TABAQUERIA: L-V 22:00HRS Y S-D
17:00HRS
ACCIÓN TOMADA EN CASO DE NO-
CUMPLIMIENTO:
ELABORO: 4
3
( ) ( )

FECHA DE
ELABORACIÓN
ANEXO 12
CHECK LIST DE TIEMPOS DE PREPARACIÓN
CENTRO
DE
CONSUMO
Y/O No.
EVENTO
DESGLOSAR PLATILLOS
SUPERVISIÓN GERENTE Y/O
ASISTENTE DE AYB
____________________________________
127
QUIÉN
PREPARÓ
FECHA DE
SALIDA
FIRMA DEL
SUPERVISOR

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
ANEXO 13
RECORRIDO DE ROOM SERVICE POR PISOS Y ÁREAS ADMINISTRATIVAS
Fecha:
No. de Habitación
ó Área
Hora que recoge
muertos
Mesero que realiza el
recorrido
128
Observaciones
Supervisó
Capitán Verificó Gerente y/o Asistente de A y B

ANEXO 14
CALIBRACIÓN DE TERMÓMETROS A 0 ºC
AREA: TERMOMETRO CALIBRADO A 0ºC
FECHA TURNO NOMBRE CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACIONES
SUPERVISÓ:
129

ANEXO 15
BITÁCORAS DE PRODUCTOS NO CONFORME
REPORTE DE PRODUCTOS NO CONFORMES EN
CAFETERÍA PASSERINA
FECHA NOMBRE DEL
CLIENTE NO.HAB. NO CONFORMIDAD REPORTO A SE DIO SEGUIMIENTO OBSERVACIONES
FO-GB-21
REVISIÓN 2
130

ANEXO 16
ELECCIÓN DEL SUPERVISOR Y EMPLEADO DEL MES
131

“CADA HUÉSPED, CADA DÍA”
ANEXO 17
132

EVENTO DE FIN DE AÑO
ANEXO 18
133

ANEXO 19
MIEBROS DEL COMITÉ EJECUTIVO, DE OPERACIONES Y DE CALIDAD
GERENTE GENERAL
GERENTE GENERAL
COMITÉ EJECUTIVO
COMITÉ DE OPERACIONES
134
Gerente de División Cuartos
Gerente Administrativo
Gerente de Alimentos y Bebidas
Gerente de Sistemas
Gerente de Ventas
Gerente de División Cuartos
Gerente Administrativo
Gerente de Alimentos y Bebidas
Gerente de Sistemas
Gerente de Ventas
Gerente de Relaciones Públicas
Gerente de Compras
Cheff Ejecutivo
Gerente de Banquetes
Contador General
Jefe de Steward

GERENTE GENERAL
COMITÉ DE CALIDAD
135
Gerente de División Cuartos
Gerente Administrativo
Gerente de Alimentos y Bebidas
Gerente de Sistemas
Gerente de Ventas
Gerente de Relaciones Públicas
Gerente de Compras
Gerente de Banquetes
Jefe de Mantenimiento

ANEXO 20
MENÚS DE LOS CENTROS DE CONSUMO
136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

148

149

“DISTINTIVO H”
ANEXO 21
DISTINTIVO H
Es un sistema de aseguramiento de calidad en higiene de
alimentos y que establece las bases para crear el hábito de respetar lo
establecido.
DISTINTIVO H HIGIENE, CALIDAD, SEGURIDAD, SERVICIO EN
EL MANEJO DE LOS ALIMENTOS
Este reconocimiento es entregado a los Hoteles, Restaurantes, Cafeterías,
Comedores Industriales y Comisariatos, que de manera voluntaria lo soliciten y
cumplan los estándares de calidad y condiciones de seguridad que demandan
los consumidores nacionales y extranjeros en el manejo de los alimentos.
150

OBJETIVOS DEL PROGRAMA H
Disminuir la incidencia de Enfermedades Transmitidas por los Alimentos
(ETA´s) en los turistas nacionales y extranjeros.
Mejorar la imagen internacional del país en prevención y control de ETA´s
BENEFICIOS DEL DISTINTIVO H
Para el cliente:
Aumento de la confianza.
Sensación de compromiso con él.
Evaluación favorable por parte del cliente.
Aumenta la probabilidad de que desee regresar
Para el personal:
Significa un reto que puede lograr.
Incrementa su autoestima.
Desarrolla el orgullo por el trabajo bien hecho.
Comprende por qué lo hace y se compromete
Desarrolla valores individuales
Para la empresa:
Unifica valores organizacionales.
Mejor control de los alimentos.
151

Reducción de la merma.
Reducción de consumos.
Desarrollo de disciplina en el personal.
Asegura el cumplimiento de las normas.
Mejor control de proveedores.
Cumplimiento de las disposiciones legales.
Mayor competitividad nacional.
Para el país:
Desarrollo de confianza en los turistas
Aumento de las divisas por turismo
Reducción de las enfermedades transmitidas por alimentos
Mejor imagen en el exterior
Mayor competitividad internacional.
152

REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN H
Contar, como mínimo con el 80% del personal operativo y el 100% del
personal de mandos medios capacitados en el curso de “Manejo de
Alimentos”, impartido por instructores registrados por la Secretaría de
Turismo.
Cumplir con los requisitos de higiene de alimentos que están definidos
en la lista de verificación del Programa “H”.
Esta lista de verificación agrupa los requisitos en dos categorías.
- Requisitos no críticos debe cumplir el 90%.
- Requisitos críticos debe cumplir el 100%.
Una vez obtenido el distintivo “H” tiene vigencia de un año, por lo que
deberá solicitarse una renovación al término del mismo.
LISTA DE VERIFICACIÓN
1. RECEPCIÓN DE ALIMENTOS
Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
Coladores en buen estado y sin estancamientos. Ausencia de malos
olores.
Cuenta con iluminación que permite verificar el estado de las materias
primas.
Focos o fuentes de luz con protección.
153

Báscula completa, limpia y sin presencia de oxidación en la parte de
contacto con alimentos. Se desinfecta antes y después de su uso.
Envases de alimentos limpios e íntegros, libres de rupturas, abolladuras,
sin señales de insectos o materia extraña con fecha de caducidad o
consumo preferente vigente.
Los termómetros para medir la temperatura interna de los alimentos se
ajustan todos los días, cuando se caen o cuando se cambia bruscamente
de temperatura. Se verifica su funcionamiento, se limpian y desinfectan
antes de su uso.
La entrega del producto se planea de antemano y se inspecciona
inmediatamente.
Verifican las temperaturas para cada producto (llevan registros):
refrigeradores máximo a 4ºC, congeladores a -18ºC.
No hay alimentos ni recipientes con alimentos colocados sobre piso.
El área del vehiculo del proveedor que esta en contacto con los
alimentos se mantiene limpia.
Los alimentos congelados se reciben sin signos de congelación o
recongelación.
Los productos perecederos que se reciben enhielados, no están en
contacto directo con el hielo.
154

2. ALMACENAMIENTO
Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
Coladores en buen estado y sin estancamientos. Ausencia de malos
olores.
Cuenta con iluminación que permite verificar el estado de las
materias primas.
Focos o fuentes de luz con protección.
Cuenta con ventilación. En caso de ser natural cuenta con mallas de
protección en buen estado.
Sin materias primas, alimentos o recipientes colocados sobre el piso.
Anaqueles de superficie inerte, limpios y en buen estado.
Se aplica el procedimientos PEPS (alimentos fechados e
identificados).
Recipientes y envases limpios de superficie inerte en buen estado,
cubiertos y en orden.
Latas sin abombamientos, abolladuras o corrosión.
Alimentos sin presencia o rastros de plaga o mohos.
Los alimentos rechazados están marcados y separados del resto de los
alimentos, teniendo para ello un área específica e identificada.
155

3. MANEJO DE PRODUCTOS QUÍMICOS
Área limpia y seca
Plaguicidas identificados, en sus envases originales y encerrados bajo
llave.
Almacenamientos de productos de limpieza, desinfectantes y otros
productos químicos en un lugar delimitado debidamente identificado
y separado de cualquier área de manejo o almacenamiento de
alimentos.
Productos químicos en recipientes exclusivos, etiquetados y
encerrados.
- Control escrito en la distribución y uso de los mismos.
- Indicar su toxicidad, empleo y medidas en caso de contacto o
ingestión.
- Mostrar hojas de seguridad y fichas técnicas.
4. REFRIGERACIÓN
4.1 REFRIGERADORES
Temperatura interna de los alimentos máx. 4ºC.
Los termómetros para medir la temperatura de los alimentos se
ajustan todos los días, cuando se caen o cuando se cambia
156

uscamente de temperatura. Se verifica su funcionamiento, se
limpian y desinfectan antes de su uso.
Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en buen
estado.
Equipo limpio y en buen estado, (puertas, empaques, anaqueles y
componentes).
Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme al
apéndice normativo, no se guardan diferentes tipos de alimentos en
un mismo recipiente.
Se aplica el procedimientos PEPS (alimentos fechados e
identificados).
Alimentos crudos colocados en la parte inferior del refrigerador.
Registros de temperaturas internas de los alimentos.
Registros de temperaturas de la unidad.
4.2 CÁMARAS DE REFRIGERACIÓN
Temperatura interna de los alimentos máx. 4ºC.
Los termómetros para medir la temperatura de los alimentos se ajustan
todos los días, cuando se caen o cuando se cambia bruscamente de
temperatura. Se verifica su funcionamiento, se limpian y desinfectan
antes de su uso.
Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en buen estado.
Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
157

Coladores en buen estado y sin estancamientos. Ausencia de malos
olores.
Focos o fuentes de luz con protección.
Equipo limpio y en buen estado, (puertas, empaques, anaqueles y
componentes).
Se aplica el procedimientos PEPS (alimentos fechados e identificados).
Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme al
apéndice normativo, no se guardan diferentes tipos de alimentos en un
mismo recipiente.
Sin alimentos o recipientes colocados directamente sobre el piso.
Alimentos crudos colocados en la parte inferior o separados.
En caso de tener producto alimenticio rechazado debe estar claramente
identificado como tal y separado del resto de los alimentos, pudiendo
tener para ello un área específica, eliminándose lo antes posible.
Registros de temperaturas internas de los alimentos.
Registros de temperaturas de las unidades.
5. CONGELACIÓN
5.1 CONGELADORES
Temperatura de los alimentos a -18°C o inferior.
158

Los termómetros para medir la temperatura de los alimentos se ajustan todos
los días, cundo se caen o cuando se cambia bruscamente de temperatura.
- Se verifica su funcionamiento
- Se limpian y desinfectan antes de su uso.
Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en buen estado.
Equipo limpio y en buen estado.
Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme al
apéndice normativo. No se guardan diferentes tipos de alimentos en un
mismo recipiente.
Se aplica el procedimiento PEPS (alimentos fechados e identificados).
Alimentos crudos colocados en la parte inferior del refrigerador.
De ser congelador horizontal:
- Orden y acomodo de los alimentos.
Registros de temperaturas internas de los alimentos.
Registro de temperaturas de las unidades.
5.2 CAMARA DE CONGELACIÓN
Temperatura interna de los alimentos máximo a -18°C.
159

Los termómetros para medir la temperatura de los alimentos se ajustan
todos los días, cuando se caen o cuando se cambia bruscamente de
temperatura.
- Se verifica su funcionamiento.
- Se limpian y desinfectan antes de su uso.
Termómetro de la unidad limpio, visible, funcionando y en buen estado.
Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
Se aplica el procedimiento PEPS. (Alimentos fechados e identificados)
Alimentos crudos colocados en la parte inferior o separado.
Alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados, conforme al
apéndice normativo. No se guardan diferentes tipos de alimentos en un
mismo recipiente.
Coladeras en buen estado y sin estancamiento.
- Ausencia de malos olores.
Puertas, empaques, anaqueles y componentes en buen estado.
Puertas, empaques, anaqueles y componentes limpios.
Los alimentos rechazados están marcados y separados del resto de los
alimentos, pudiendo tener para ello un área específica e identificada.
Registros de temperaturas de los alimentos.
Registro de temperaturas de las unidades.
160

6. ÁREA DE COCINA
Pisos, paredes y techos de fácil limpieza y en buen estado.
Coladeras en buen estado y sin estancamientos. Ausencia de malos
olores.
Focos o fuentes de luz con protección.
Superficies de contacto con los alimentos como: licuadoras, rebanadoras,
procesadoras, mezcladoras, peladoras, molinos, se lavan y desinfectan
después de su uso. Se desarman, lavan y desinfectan por lo menos cada
24 horas (cuando aplique) o al final de cada jornada.
Estufas, hornos, planchas, salamandras, freidoras, marmitas, vaporeras,
mesas calientes, etc., limpias en todas sus partes, sin cochambre y en
buen estado.
Campanas y/o extractores sin cochambre y en buen estado.
En caso de contar con instalaciones de aire acondicionado o tuberías en
alto estar libre de goteos.
Cuenta con ventilación que evita el calor excesivo y la condensación del
vapor. En caso de ser natural, cuenta con mallas de protección.
Instalaciones exclusivas para el lavado de artículos de limpieza.
El área de preparación de alimentos cuenta por lo menos con una
estación exclusiva pare el lavado de manos. Esta equipada con jabón
liquido antibacterial, cepillo en solución desinfectante, toallas
desechables. Cuenta con un bote de basura con bolsa de plástico
161

(cualquier dispositivo o acción que evite el contacto directo de las manos
con el bote de basura).
Tablas para picar, de acuerdo al apéndice normativo.
Solo se emplean utensilios de superficie inerte.
Las tablas, cuchillos y utensilios se lavan y desinfectan después de su
uso.
Utilizan trapos exclusivos para limpieza de mesas y superficies de
trabajo.
Los trapos utilizados en el área de preparación de alimentos se lavan y
desinfectan después de su uso.
Carros de servicio, entrepaños, gavetas y repisas limpios y en buen
estado.
Almacenan utensilios en un área específica y limpia.
Limpian y desinfectan mesas de trabajo antes y después de su uso. En
procesos continuos no exceden las 2 horas.
El lavado manual de loza, cubiertos y utensilios se realiza según el
procedimiento descrito.
Lavan y desinfectan utensilios.
Las temperaturas de la máquina lava loza son las especificadas por el
fabricante y/o proveedor de los productos químicos.
Enjuagan los utensilios antes de introducirlos a la máquina.
La carga de utensilios es adecuada a la capacidad de la máquina.
162

Los botes para basura cuentan con la bolsa de plástico y están tapados
mientras no estén en uso continuo.
Realizan la limpieza conforme al programa establecido.
7. PREPARACIÓN DE ALIMENTOS.
Los alimentos de orígen vegetal se lavan en forma individual o en
manojos pequeños con agua potable, estropajo, cepillo (si es necesario),
jabón o detergente, se enjuagan con agua potable y desinfectan.
Se planea de antemano la descongelación de alimentos, por medio de:
- Refrigeración
- Horno de microondas, siguiendo de inmediato la cocción del
alimento. En casos excepcionales se descongela a chorro de
agua potable, a temperatura máxima de 20° C evitando
estancamientos.
No se sirven pescados, mariscos, ni carnes crudas. En el caso de los
establecimientos en los que se sirven alimentos crudos, o a base de huevo
crudo se especifica en la carta o menú que el platillo se sirve bajo
consideración del comensal y el riesgo que esto implica.
Temperaturas mínimas internas de cocción:
- Cerdo y carne molida a 69° C por 15 segundos mínimo.
163

- Aves o carnes rellenas a 74° C por 15 segundos mínimo.
- El resto de los alimentos arriba de 63° C por 15 segundos.
Los alimentos son recalentados rápidamente a una temperatura interna
mínima de 74° C por 15 segundos mínimo.
Los alimentos preparados que no se van a servir de inmediato se
someten a un proceso de enfriamiento rápido de máximo 4 horas.
Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar.
Se usan utensilios que minimizan al contacto directo de las manos con el
alimento, tales como cucharones, pinzas, tenedores, etc.
El personal se lava las manos antes de manipular alimentos, vajilla
limpia y después de cualquier situación que implique contaminación.
En caso de usar guantes, se exige el lavado de manos antes de
colocárselos. Estos son desechables y se cambian después de cada
interrupción.
8. ÁREA DE SERVICIO
Alimentos fríos listos para servirse y buffet a una temperatura máxima
de 7° C o inferior.
Alimentos calientes listos para servirse y buffet a una temperatura
mínima de 60° C.
164

Los alimentos preparados y listos para servirse están cubiertos antes de
iniciar el servicio.
Los utensilios de servicio no se tocan por la parte que entra en contacto
con los alimentos o con la boca del comensal.
Los alimentos envasados en porción individual cumplen con las
instrucciones del fabricante para su conservación, y una vez utilizadas se
desechan.
Manteles y servilletas limpios.
Área y estaciones de servicio limpias y funcionando.
El área del vehículo que este en contacto con los alimentos esta limpia.
Los alimentos listos para servirse, se transportan en recipientes cerrados
o envases desechables.
Los alimentos preparados que se transportan, no se exponen a la zona de
peligro de temperaturas por más de 2 horas.
9. AGUA Y HIELO
Agua potable con un rango de 0,2 a 1,5 mg/L (ppm) de cloro residual o
análisis microbiológico por lo menos una vez al mes.
Registros de potabilidad de agua.
Hielo para consumo humano elaborado con agua purificada o potable.
Se cuenta con registros de mantenimiento de equipo de potabilización
y/o purificación de agua y máquina de hielo.
El depósito de agua está limpio.
165

Utensilios exclusivos para el hielo, limpios y desinfectados.
10. SERVICIOS SANITARIOS PARA EMPLEADOS
Área limpia.
Cuenta con: lavabo, agua corriente, jabón liquido antibacterial, toallas
desechables o secadora de aire, bote para basura provisto de una bolsa
de plástico y tapa oscilante, de pedal o cualquier otro dispositivo que
evite contaminación. WC cuenta con: agua corriente, papel sanitario,
bote para basura provisto de bolsa de plástico y tapa oscilante, de pedal
o cualquier otro dispositivo o acción que evite contaminación.
Cuenta con casilleros o un área específica para colocar objetos
personales.
11. MANEJO DE LA BASURA
Área general de basura limpia y separada del área de alimentos.
Contenedores limpios, en buen estado, con tapa y con bolsa de plástico
(según sea el caso).
Se evita la acumulación excesiva de basura en las áreas de manejo de
alimentos. Los depósitos se lavan y desinfectan al final de la jornada.
166

12. CONTROL DE PLAGAS
Ausencia de plagas.
Se tiene contratado un servicio profesional para el control de plagas,
presentando:
- Licencia federal sanitaria expedida por la autoridad
correspondiente.
- Hojas de seguridad del producto utilizado.
- Programa del control de plagas.
- Registros e informes que amparen el servicio durante los
últimos 3 meses.
- Contrato de servicio vigente.
Ausencia de trampas con cebos y lámparas de luz ultravioleta, de
atracción de choque eléctrico en el área de manejo de alimentos.
13. PERSONAL
Apariencia pulcra.
Uniforme limpio y completo.
Cabello completamente cubierto con cofia, red o turbante.
Manos limpias, uñas recortadas y sin esmalte.
167

El personal afectado con infecciones respiratorias, gastrointestinales o
cutáneas, no laborar en el área de preparación y servicio de alimentos.
El personal no utiliza joyas (reloj, pulseras, anillos, aretes, etc.) u otro
objeto ornamental en cara, orejas, cuello, manos ni brazos.
El personal cuenta con capacitación impartida por un instructor con
registro vigente ante SECTUR.
El personal no fuma, come, masca o bebe en el área de preparación de
alimentos.
14. BAR
Apariencia pulcra.
Utiliza cucharón y/o pinzas limpias y desinfectadas para servir hielo.
No enfrían botellas en el hielo con el que se preparan las bebidas.
Lavan y desinfectan las licuadoras y mezcladoras después de su uso. Al
final de la jornada se desarman para lavarlas y desinfectarlas.
El personal cuenta con las facilidades para lavarse y desinfectarse las
manos.
168

ANEXO 22
EVALUACIÓN A JEFES DEPARTAMENTALES
169

ANEXO 23
ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
Acción Preventiva Acción Correctiva X Número: 700 Fecha: 17/OCT./2010
Auditoria
Interna
Producto No
Conforme Queja
Auditoria
Externa Junta de Calidad XXX Proceso
Revisión al
Sistema Otro
Área Involucrada: Alimentos & Bebidas
Nombre y firma de:
Gregorio Pereira
Representante de la Dirección
Auditor
Descripción del hallazgo y/o problema: Requisito Afectado:
No se alcanzó el indicador de Calidad De Servicio y Calidad de Alimentos de Room Service.
Análisis:
170
Roberto Gómez López
Responsable
Los comentarios que se reciben de Medalla no están siendo satisfactorios en el servicio de Room Service tanto en
calidad de servicio (tardanza) como en calidad de alimentos (presentación, variedad, sabor y calidad de ingredientes).
Acción a tomar (Solución):
Fecha Prevista de Implementación: 30- Oct – 2010
Se modificarán los horarios de la gente en la línea para reforzar y agilizar el servicio a
cuartos.
El Chef y Souschef estarán pendientes en la línea para revisar presentación, sabor y
tiempos de cada servicio, firmando cada comanda con servicio satisfactorio.
Fecha, Revisión y Seguimiento de la
implementación:
21/10/10
Aprobación del
Gerente General,
Firma y Fecha
06 Julio 2010. Se modificaron los horarios y el Chef y Souschef revisan los alimentos firmando las comandas de OK.
06 Noviembre 2010
Fecha de Cierre de la
Implementación
06 Noviembre 2010
Fecha de revisión de la
eficacia de la acción
Revisión y Seguimiento a la eficacia de la acción:
Si es necesario continua en la parte posterior
Auditor o Representante
de la Gerencia Gerencia General
Chef y Souschef están revisando los servicios y firmando las comandas. No se modificaron horarios porque la
Plantilla de Cocina no se ha completado desde Junio del 2010. 21-Oct-2010.
Fecha de Cierre
Auditor o Representante de la Gerencia
Gerencia General

ANEXO 24
ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
171

CONTROL DE CLIENTES
ANEXO 25
172
FECHA: 1
NOMBRE Pas MESA HORA C-H OBSERVACIONES
2 3 4 5 6 7

ANEXO 26
TOMA DE PEDIDOS “COMANDAS”
173