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Información sobre el escritor y el destinatario Salutación Afirmaciones iniciales Acuerdo original Descripción del problema orientadas a la expresión de propósito orientadas a la contextualización del problema con anticipación de la estructura de la carta sin anticipación de la estructura de la carta orientada al comprador con referencia a la compra sin referencia a la compra orientada al comprador orientada al vendedor con expresión de evaluación sin expresión de evaluación con referencia a la promesa original sin referencia a la promesa original con referencia a la(s) consecuencia(s) del problema causado sin referencia a las consecuencias evaluación del problema orientada al producto Evaluación del problema orientada a la compañía orientada al efecto sobre el cliente Pedido de solución Advertencia sobre acciones futuras con especificación de la compensación esperada sin especificación de la compensación esperada con justificación sin justificación con evaluación de la compañía sin evaluación de la compañía orientada al vendedor orientada al producto orientada a la compañía orientada al efecto sobre el cliente La renovación de la palabra / 226 Pedido de respuesta pronta Salutación Firma Figura 1 Sistema de opciones ESP carta de reclamo La descripción del problema Este constituyente es un paso central en el texto y se realiza típicamente a continuación de las afirmaciones de apertura y de la referencia opcional al acuerdo inicial. Se trata de un constituyente obligatorio, presente en todos los textos de ambos grupos y que presenta las opciones de realización que se detallan en la figura 1. El método de desarrollo en el interior de este constituyente es predominantemente secuencial temporal, es decir, el cliente relata los inconvenientes que ha tenido y los organiza temporalmente. En ambos grupos de textos es el patrón más frecuente, especialmente en los textos del grupo A en los que 7 textos organizan la información siguiendo este patrón. También se observa una organización aditiva en la que se listan los problemas que se han tenido. Sólo dos de los textos del grupo A observan este patrón y 4 del grupo B. Las conjunciones textuales aditivas (first, second, finally), o los Temas marcados ubicados en posición inicial prominente (When they were delivered to my home; During the inspection previous to this,), marcan claramente los patrones. Ejemplificamos a continuación: When they were delivered to my home, the package was wet and the leather shoes were ruined. 3A To begin with, we arrived in Bath forty minutes late and therefore had less time there than we had been told. Castel y Cubo, Editores (2010) general específica positiva negativa general específico orientada al consumidor orientada al cliente
227 / Géneros textuales en la clase de inglés … Secondly, the advert promised that we would tour the Roman Baths, but we found that a tour had not been booked for us. In addition, several places were closed, including some shops and the Museum of Costume. 9B Adicionalmente, se observa un patrón superpuesto a los dos anteriores que está presente en todos los textos con la excepción de dos del grupo A (2 y 3). Se trata de un patrón de contra-expectativa por el cual se contrasta la propuesta original (irrealis) con la concretada (realis). Los recursos del declinar: negar y contra-expectativa resultan, tal como se ilustra a continuación: To begin with, we arrived in Bath forty minutes late and therefore had less time there than we had been told. Secondly, the advert promised that we would tour the Roman Baths, but we found that a tour had not been booked for us. In addition, several places were closed, including some shops and the Museum of Costume. 9B On top of all this, the advert suggested visiting the Circus and the Crescents, but we didn´t have enough time. As for the visit to Stonehenge, this was a further disappointment. Your advert claimed that we could touch the stones, but they are actually behind big wire fences. 9B En este texto, es posible observar un método de desarrollo aditivo claramente explicitado por los marcadores textuales ubicados en posición inicial prominente (to begin with; secondly; in additon; on top of all this). Esta organización se superpone al patrón que expresa contra-expectativa que es crítico para la construcción de la argumentación a favor del pedido que realizará el cliente. En todos los casos se contrasta la promesa realizada (the advert promised that we would tour the Roman Baths), con el servicio que realmente fue prestado (but we found that a tour had not been booked for us). Se observa la importancia de los recursos textuales que ubican en posición prominente las conjunciones que marcan la adición (to begin with, secondly, on top of this, further) y la contraexpectativa (but). En este estadio se configuran recursos de las tres metafunciones (experiencial, interpersonal y textual) que realizan su funcionalidad. Esta asociación de recursos ilustra la descripción que Martin y Rose (2008) realizan sobre los géneros como configuraciones y re-configuraciones de significados a medida que se despliega el texto. Observamos la asociación de recursos textuales (Temas textuales que expresan adición y contra-expecativa), lógico-semánticos de extensión (aditivos) y de realce (contra-expectativa), negocación (Compromiso: declinar: negar y contra-expectativa) que se realizan con polaridad negativa (not, didn´t have), expresión de actitud (inscripta e invocada), la configuración experiencial que contrasta lo anticipado o prometido por el participante ‘empresa’ y lo experimentado por el participante ‘cliente’. Una de las opciones que se le presentan al escritor es la de hacer referencia a la consecuencia de los problemas que ha enfrentado. Se advierte que es una opción seleccionada en ambos grupos en cinco textos. Nos referimos a la explicitación de consecuencias de tipo material que resultan del problema especificado. Hemos consignado que la referencia a la consecuencia puede ser general o bien específica y que la semántica de la consecuencialidad puede estar expresada de manera explícita (mediante conjunciones) o bien implícita. Ejemplificamos a continuación: However, the materials did not arrive until a week later, by which time my colleague had left the country. The parcel was left on the doorstep and was eventually taken in by a neighbor. Needless to say, this caused great inconvenience. 10B (consecuencia material, explicitada en el proceso (caused), de tipo general) These violations were very serious in nature, potentially taking the lives of as many as 19 animals due to the negligence of your staff. 2A (consecuencia material, no explicitada, específica) One incident during August of 2008 involved the incomplete euthanasia of as many as 19 hamsters. 2A (consecuencia material, no explicitada, específica) The Department has been informed that one or both of the dams partially failed during a recent rain event, causing debris and flooding at downstream locations. 6A (consecuencia material, explicitada en el proceso no-finito (causing), específica) El ejemplo 10B ilustra un caso en el que la consecuencia que se explicita es de tipo general (this caused great inconvenience). Todos los demás textos de los dos grupos, sin embargo, optan por especificar el tipo de consecuencia, como en los ejemplos 2 A y 6 A. Esta parece ser una estrategia efectiva ya que se consolida la evaluación que puede estar implícita o explícita. Es decir, se incluye evidencia experiencial que va más allá de la evaluación subjetiva del problema que puede realizar el escritor. Este recurso es captado por el sistema del Compromiso, por el sub-tipo consolidar, del sistema de la Valoración. Tal como hemos señalado para los demás constituyentes, se abre aquí también el espacio para la evaluación por parte del escritor de sus propios sentimientos respecto del problema, del producto adquirido o bien de la empresa o compañía responsable. Más adelante en este trabajo abordaremos la discusión de los recursos del sistema de la Valoración sleccionados por el escritor para expresar su actitud. Pedido de solución o compensación Una vez que se establece con solidez el problema y se lo evalúa, se procede a realizar el pedido de solución o compensación. Este es el constituyente nuclear de la carta de reclamo en el que se realiza Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia
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