Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y ...

Capítulo 26: 223-233
Géneros textuales en la clase de inglés como lengua extranjera:
las cartas de reclamo
Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia
En Víctor M. Castel y Liliana Cubo de Severino, Editores (2010)
La renovación de la palabra en el bicentenario de la Argentina.
Los colores de la mirada lingüística.
Mendoza: Editorial FFyL, UNCuyo.
ISBN 978-950-774-193-7

La renovación de la palabra / 224
Géneros textuales en la clase de inglés como lengua extranjera:
las cartas de reclamo
Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia
Facultad de Filosofía y Letras, UNCuyo
Mendoza, Argentina
cristinaboccia@gmail.com; vir_al23@hotmail.com; ivabuffa2002@yahoo.com.ar; aleb_farias@yahoo.com;
vnardechia@yahoo.com.ar
Resumen
Los géneros textuales ocupan un rol central en la enseñanza de una lengua extranjera como
contexto inmediato para la presentación, práctica y producción de recursos lingüísticos (léxicos y
gramaticales) y como objetos de estudio en sí mismos, es decir, como parte de lo que ha dado en
llamarse la alfabetización en géneros. Dada la centralidad de los géneros textuales en el aprendizaje
del inglés como lengua extranjera (ILE), se ha abordado el análisis de textos frecuentemente
encontrados en libros de ILE en nuestro medio. Este constituye el objeto del proyecto Análisis de las
propiedades estructurales y lingüísticas de géneros textuales frecuentemente encontrados en libros de
texto para la enseñanza del inglés como lengua extranjera (FFyL, SeCyT, UNCuyo), en el cual se
enmarca el presente trabajo. Nos proponemos explorar las características contextuales (genéricas y
de registro) y lingüísticas (semánticas y léxico-gramaticales) del género cartas de reclamo tal y como
aparecen en los libros de ILE y compararlas con ejemplares auténticos del mismo género. Este
análisis se aborda desde la Lingüística Sistémico Funcional y permitirá una primera evaluación de
las características contextuales y lingüísticas de los textos con los trabajan los estudiantes de ILE
tanto en actividades orientadas a la comprensión de los textos como a su producción. Se procura
explorar su rol como modelos representativos de textos auténticos prototípicos como primer paso
para la elaboración de material didáctico de apoyo que optimice la enseñanza de géneros en el
contexto de la enseñanza de ILE.
Introducción
Los géneros textuales ocupan un rol central en la enseñanza de una lengua extranjera como
contexto inmediato para la presentación, práctica y producción de recursos lingüísticos (léxicos y
gramaticales). Se entiende por género textual, desde la Lingüística Sistémica Funcional (LSF), los
procesos sociales convencionalizados y orientados a la concreción de un propósito comunicacional que
son parcial o totalmente implementados por medio del lenguaje (Martin y Rose 2008). Dada la
centralidad de los géneros en el aprendizaje de una lengua extranjera, el presente proyecto se propone
explorar el tratamiento que reciben los géneros textuales en los libros de texto de inglés como lengua
extranjera (ILE). Este se enmarca en la Lingüística Sistémica Funcional, más específicamente, en los
esfuerzos que se han realizado en contextos educativos de Australia (Proyecto Write it Right, NSW) por
autores tales como Martin y Rothery (1990), Rothery y Stenglin (1997), Feez (2006), Feez, Iedema y
White (2008) y, en Estados Unidos por Schleppegrell y Colombi (2002). También enmarcan este
trabajo las nociones sobre la Teoría de Géneros generada dentro de la LSF por autores tales como
Hasan (1987), Rothery y Stenglin (1997) Martin y Rose (2007 y 2008), entre otros.
La presencia de variados géneros textuales en los libros de texto para la enseñanza de ILE
constituye una ocasión valiosa para familiarizar a los estudiantes con los mismos y así fortalecer sus
competencias para la comprensión y producción en contextos educativos, profesionales o laborales. Se
abre así un espacio muy atractivo para la investigación del tipo de géneros textuales que se incluyen
en los libros de enseñanza de idioma que pertenecen a distintas disciplinas o que son parte de la vida
cotidiana.
El presente trabajo se inserta en el trabajo de investigación que se lleva a cabo en la Facultad de
Filosofía y Letras de la UNCuyo, denominado Análisis de las propiedades estructurales y lingüísticas de
géneros textuales frecuentemente incluidos en libros de enseñanza de inglés como lengua extranjera en
nivel primario, secundario y universitario en Mendoza, acreditado por la SeCyT para el período 2009-
2011. Este estudio en particular tiene como objeto el estudio de la estructura genérica de cartas de
reclamo auténticas y de cartas de reclamo tal y como aparecen en libros de enseñanza de ILE.
En este trabajo nos proponemos explicitar la estructura genérica de un tipo de texto que aparece
con relativa frecuencia en los libros de ILE, sobre todo en los niveles intermedio, intermedio-superior y
avanzado. Se trata de las cartas de reclamo escritas por clientes que informan sobre deficiencias de
productos o servicios adquiridos y solicitan compensación a su problema. La estructura de estos
textos se compara con la de cartas auténticas. Asimismo, se analiza la semántica evaluativa que se
realiza en el texto y las selecciones de los sistemas de Modo, Modalidad y Valoración mediante las
cuales el escritor hace un pedido de compensación por los desperfectos en el servicio o producto que
adquirió.
Castel y Cubo, Editores (2010)

225 / Géneros textuales en la clase de inglés …
Metodología de análisis
Se han comparado las características estructurales de 10 textos extraídos de libros de ILE de
circulación local y otros 10 textos auténticos (7 auténticos y 3 ofrecidos en internet como muestras
prototípicas para escritores nativos) a fin de determinar las características comunes y distintivas de
ambos grupos de textos. Se han identificado los estadios o constituyentes y sus propiedades asociadas
en términos de su obligatoriedad y secuenciación. Se ha procurado asimismo detallar distintas formas
de realización en las que dichos constituyentes pueden instanciarse en el texto. Luego se ha procedido
a analizar la realización léxico-gramatical de algunos de los significados más importantes que se
realizan en el texto, es decir, significados de tipo interpersonal mediante los cuales el escritor expresa
su actitud respecto del producto, de la empresa en la que lo adquirió y de su propias emociones en
virtud de los inconvenientes que ha tenido. Estos recursos son captados por el sistema de Modo,
Modalidad y de la Valoración, dentro de la LSF.
Resultados y discusión
A partir del análisis comparativo que hemos realizado, la estructura textual de la carta de reclamo
puede ser modelizada de la siguiente manera:
información sobre el escritor y el destinatario ^ salutación ^ [afirmaciones de apertura ^ acuerdo inicial ^
descripción del problema ^ ^ pedido de solución ^
(advertencia)] ^ saludo de cierre ^ firma
La siguiente carta ejemplifica esta estructura:
texto 1B
Dear Sir,
I am writing this letter to complain in the strongest terms
about the poor service that I have received from your company.
We signed up to your telephone and internet service package
two months ago because your advertising suggests that you are
better than Telco. In addition, you promise to deal with
problems quickly and efficiently, something that Telco were
unable or unwilling to do. However, in the first month of service
you managed to cause me to lose two days worth of business
because of poor administration. The main problem was that
you failed to provide me with the correct telephone number, 9--
- ---7, that you had promised when I completed the contract.
This phone number was an established business line which I
had been using for the last three years. Obviously this meant
that my clients were unable to contact me and it cost me many
hours of phone calls to resolve the matter with your support
centre.
I would appreciate it if this situation could be resolved and a
substantial rebate offered on my first three month's account.
I look forward to hearing from you soon.
Yours Faithfully
Charlie Williams
constituyentes
salutación
afirmaciones iniciales
acuerdo inicial
descripción del problema
pedido de compensación
pedido de pronta respuesta
saludo de cierre
firma
Hemos observado que, en términos generales, las cartas de los dos grupos que hemos analizado,
las auténticas (que llamaremos grupo A) y las que aparecen en libros de ILE (grupo B), se diferencian
no tanto en términos de la presencia o ausencia de los constituyentes obligatorios, sino más bien, en
la forma en que dichos constituyentes se instancian. Por ello, especificaremos las opciones más
delicadas que se despliegan a la derecha del sistema que se presenta en la figura 1.
Análisis de la estructura textual de las cartas de reclamo
Las observaciones que se incluyen a continuación procuran describir y motivar las opciones
sistémicas (figura 1) que se han seleccionado en los dos grupos de textos. Se orientará la discusión a
mostrar que cada constituyente resulta de una nueva configuración de significados experienciales,
interpersonales y textuales que son seleccionados para concretar la funcionalidad de cada
constituyente y del texto. Tal como lo señalan Martin y Rose (2008) un género puede ser descripto
como la configuración y reconfiguración de significados a medida que se despliega el texto. A modo de
ilustración, nos concentraremos en dos de los constituyentes claves: la descripción del problema y el
pedido de solución.
Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia

Información sobre el escritor y el destinatario
Salutación
Afirmaciones iniciales
Acuerdo original
Descripción del problema
orientadas a la expresión de propósito
orientadas a la contextualización del problema
con anticipación de la estructura de la carta
sin anticipación de la estructura de la carta
orientada al comprador
con referencia a la compra
sin referencia a la compra
orientada al comprador
orientada al vendedor
con expresión de evaluación
sin expresión de evaluación
con referencia a la promesa original
sin referencia a la promesa original
con referencia a la(s) consecuencia(s) del problema
causado
sin referencia a las consecuencias
evaluación del problema
orientada al producto
Evaluación del problema orientada a la compañía
orientada al efecto sobre el cliente
Pedido de solución
Advertencia sobre
acciones futuras
con especificación de la compensación esperada
sin especificación de la compensación esperada
con justificación
sin justificación
con evaluación de la compañía
sin evaluación de la compañía
orientada al vendedor
orientada al producto
orientada a la compañía
orientada al efecto sobre el cliente
La renovación de la palabra / 226
Pedido de respuesta pronta
Salutación
Firma
Figura 1 Sistema de opciones ESP carta de reclamo
La descripción del problema
Este constituyente es un paso central en el texto y se realiza típicamente a continuación de las
afirmaciones de apertura y de la referencia opcional al acuerdo inicial. Se trata de un constituyente
obligatorio, presente en todos los textos de ambos grupos y que presenta las opciones de realización
que se detallan en la figura 1.
El método de desarrollo en el interior de este constituyente es predominantemente secuencial
temporal, es decir, el cliente relata los inconvenientes que ha tenido y los organiza temporalmente. En
ambos grupos de textos es el patrón más frecuente, especialmente en los textos del grupo A en los que
7 textos organizan la información siguiendo este patrón. También se observa una organización aditiva
en la que se listan los problemas que se han tenido. Sólo dos de los textos del grupo A observan este
patrón y 4 del grupo B. Las conjunciones textuales aditivas (first, second, finally), o los Temas
marcados ubicados en posición inicial prominente (When they were delivered to my home; During the
inspection previous to this,), marcan claramente los patrones. Ejemplificamos a continuación:
When they were delivered to my home, the package was wet and the leather shoes were ruined. 3A
To begin with, we arrived in Bath forty minutes late and therefore had less time there than we had been told.
Castel y Cubo, Editores (2010)
general
específica
positiva
negativa
general
específico
orientada al consumidor
orientada al cliente

227 / Géneros textuales en la clase de inglés …
Secondly, the advert promised that we would tour the Roman Baths, but we found that a tour had not been
booked for us.
In addition, several places were closed, including some shops and the Museum of Costume. 9B
Adicionalmente, se observa un patrón superpuesto a los dos anteriores que está presente en todos
los textos con la excepción de dos del grupo A (2 y 3). Se trata de un patrón de contra-expectativa por
el cual se contrasta la propuesta original (irrealis) con la concretada (realis). Los recursos del declinar:
negar y contra-expectativa resultan, tal como se ilustra a continuación:
To begin with, we arrived in Bath forty minutes late and therefore had less time there than we had been told.
Secondly, the advert promised that we would tour the Roman Baths, but we found that a tour had not been
booked for us.
In addition, several places were closed, including some shops and the Museum of Costume. 9B
On top of all this, the advert suggested visiting the Circus and the Crescents, but we didn´t have enough time.
As for the visit to Stonehenge, this was a further disappointment. Your advert claimed that we could touch the
stones, but they are actually behind big wire fences. 9B
En este texto, es posible observar un método de desarrollo aditivo claramente explicitado por los
marcadores textuales ubicados en posición inicial prominente (to begin with; secondly; in additon; on
top of all this). Esta organización se superpone al patrón que expresa contra-expectativa que es crítico
para la construcción de la argumentación a favor del pedido que realizará el cliente. En todos los casos
se contrasta la promesa realizada (the advert promised that we would tour the Roman Baths), con el
servicio que realmente fue prestado (but we found that a tour had not been booked for us).
Se observa la importancia de los recursos textuales que ubican en posición prominente las
conjunciones que marcan la adición (to begin with, secondly, on top of this, further) y la contraexpectativa
(but).
En este estadio se configuran recursos de las tres metafunciones (experiencial, interpersonal y
textual) que realizan su funcionalidad. Esta asociación de recursos ilustra la descripción que Martin y
Rose (2008) realizan sobre los géneros como configuraciones y re-configuraciones de significados a
medida que se despliega el texto. Observamos la asociación de recursos textuales (Temas textuales
que expresan adición y contra-expecativa), lógico-semánticos de extensión (aditivos) y de realce
(contra-expectativa), negocación (Compromiso: declinar: negar y contra-expectativa) que se realizan
con polaridad negativa (not, didn´t have), expresión de actitud (inscripta e invocada), la configuración
experiencial que contrasta lo anticipado o prometido por el participante ‘empresa’ y lo experimentado
por el participante ‘cliente’.
Una de las opciones que se le presentan al escritor es la de hacer referencia a la consecuencia de
los problemas que ha enfrentado. Se advierte que es una opción seleccionada en ambos grupos en
cinco textos. Nos referimos a la explicitación de consecuencias de tipo material que resultan del
problema especificado. Hemos consignado que la referencia a la consecuencia puede ser general o bien
específica y que la semántica de la consecuencialidad puede estar expresada de manera explícita
(mediante conjunciones) o bien implícita. Ejemplificamos a continuación:
However, the materials did not arrive until a week later, by which time my colleague had left the country. The
parcel was left on the doorstep and was eventually taken in by a neighbor. Needless to say, this caused great
inconvenience. 10B (consecuencia material, explicitada en el proceso (caused), de tipo general)
These violations were very serious in nature, potentially taking the lives of as many as 19 animals due to the
negligence of your staff. 2A (consecuencia material, no explicitada, específica)
One incident during August of 2008 involved the incomplete euthanasia of as many as 19 hamsters. 2A
(consecuencia material, no explicitada, específica)
The Department has been informed that one or both of the dams partially failed during a recent rain event,
causing debris and flooding at downstream locations. 6A (consecuencia material, explicitada en el proceso no-finito
(causing), específica)
El ejemplo 10B ilustra un caso en el que la consecuencia que se explicita es de tipo general (this
caused great inconvenience). Todos los demás textos de los dos grupos, sin embargo, optan por
especificar el tipo de consecuencia, como en los ejemplos 2 A y 6 A. Esta parece ser una estrategia
efectiva ya que se consolida la evaluación que puede estar implícita o explícita. Es decir, se incluye
evidencia experiencial que va más allá de la evaluación subjetiva del problema que puede realizar el
escritor. Este recurso es captado por el sistema del Compromiso, por el sub-tipo consolidar, del
sistema de la Valoración.
Tal como hemos señalado para los demás constituyentes, se abre aquí también el espacio para la
evaluación por parte del escritor de sus propios sentimientos respecto del problema, del producto
adquirido o bien de la empresa o compañía responsable. Más adelante en este trabajo abordaremos la
discusión de los recursos del sistema de la Valoración sleccionados por el escritor para expresar su
actitud.
Pedido de solución o compensación
Una vez que se establece con solidez el problema y se lo evalúa, se procede a realizar el pedido de
solución o compensación. Este es el constituyente nuclear de la carta de reclamo en el que se realiza
Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia

La renovación de la palabra / 228
la funcionalidad del texto: solicitar compensación por el problema causado. Tal como lo señala Martin
(1992), el escritor ha evaluado en términos negativos el estado de cosas (realis) mediante semántica
proposicional en la que se describe la situación y se la evalúa (semántica personal) y procede en este
constituyente a realizar una propuesta (irrealis) con la que se propone (semántica interpersonal) pedir
una solución a los problemas causados. El cliente solicita acción por parte de la compañía, mediante
una propuesta, cuya fundamentación o justificación ha esgrimido en la primera parte del texto. Dos de
los textos de la muestra, uno perteneciente a cada uno de los grupos, explicitan la relación de
consecuencialidad, tal como se ilustra en los dos ejemplos a continuación:
To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats, I have
already went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods store so sending another would result
in me having two pairs of the same cleats. 4A
I therefore feel that you should refund half the cost of the holiday in compensation for my disappointment. 7B
Si bien esta relación no está explicitada en el resto de los textos, la relación lógico-semántica de
realce: causa: consecuencia existe entre el resto del texto y el constituyente nuclear donde se realiza el
pedido. Podemos ilustrar esta relación de la siguiente manera:
Dear Sir or Madam:
I have recently ordered a new pair of soccer
cleats (item #6542951) from your website on
June 21. I received the order on June 26.
Unfortunately, when I opened it I saw that
the cleats were used. The cleats had dirt all over
it and there was a small tear in front of the part
where the left toe would go. My order number is
AF26168156.
To resolve the problem, I would like you to
credit my account for the amount charged for my
cleats, I have already went out and bought a new
pair of cleats at my local sporting goods store so
sending another would result in me having two
pairs of the same cleats. 4A
contextualización
descripción y evaluación
del problema
pedido de solución
consecuencialidad
Las opciones que se presentan en este constituyente están desplegadas en la figura 1. En todos los
textos analizados excepto en dos textos del grupo A (5, 7) y en un texto del grupo B (9) no se especifica
el tipo de solución o compensación que se requiere. Es decir se hace un pedido general de solución,
como en los ejemplos a continuación:
I am writing to ask you to please make up for the shortfall immediately and to ensure that such errors do not
happen again. 5A
and we would appreciate some form of compensation for our disappointment. 9B
Todos los demás textos especifican la compensación esperada, como en:
I am returning the shoes. I realize the shipping and handling fee is non-refundable, but I would like the original
amount of $32.00 to be refunded. 3A
To sum up, I would like a refund or another game, […]. 6B
También se presenta la opción de justificar el pedido en relación al efecto que tendrá la solución
sobre el cliente o bien sobre la compañía. Cinco textos del grupo A justifican de esta manera el pedido
que realizan y lo orientan al cliente (3 textos) o bien a la compañía (2 textos). Sólo tres textos del grupo
B justifican el pedido y en todos los casos orientan dicha justificación a la compañía. Ilustramos a
continuación:
Therefore I request that I be given the opportunity to inspect all Bioreliance laboratories and that all local news
media be allowed to accompany me on this tour. This tour would give Bioreliance the opportunity to demonstrate
an attitude of openness and a willingness to rectify the major problems that clearly existed as recently as 10
months ago. 2A
As I am leading a project on computers at school, I would be most glad if you could look up to the thing for me.
If book I need is out of stock, please give me the cheque I sent. 3B
Respecto de esta opción, surge una diferencia interesante entre los dos grupos de textos. Los textos
incluidos en libros de enseñanza de ILE incluyen esta opción en un número menor de textos. Sin
embargo, constituye una estrategia efectiva ya que se vuelve a esgrimir argumentos a favor del pedido
que se realiza ya no en términos de los problemas que justifican que se tomen medidas correctivas
sino en términos de las consecuencias positivas para el cliente y también para la compañía. Se
presenta así un espacio interesante para la intervención pedagógica que, como anticipáramos, puede
graduar el detalle con el que se presentan las opciones sistémicas que se despliegan hacia la derecha
del sistema (figura 1) de acuerdo a la competencia de los estudiantes con el inglés. Así los estudiantes
podrán aprovechar todas las opciones a su alcance para fortalecer la calidad y efectividad de la
argumentación que esgrimen a favor de la solución de su problema.
En este constituyente, al igual que en todos los anteriores, encontramos la opción de expresar
evaluación. Hemos observados la opción de expresar explícitamente el afecto negativo del cliente (en 3
Castel y Cubo, Editores (2010)

229 / Géneros textuales en la clase de inglés …
textos del grupo B) o bien de invocarlo (en la mayoría de los textos) y también la de expresar actitud
positiva respecto de la compañía, es decir, un voto de confianza hacia la compensación que ésta ha de
concretar (en dos textos del grupo A). Finalmente, hemos observado la inclusión de cortesía positiva
con el uso de please en 3 textos del grupo A. Ilustramos en los siguientes ejemplos:
Thank you for taking the time to read this letter. I have been a satisfied customer of your company for many
years and this is the first time I have encountered a problem. 4A
Could I please ask you to look into these matters –not only on my behalf but also on behalf of other attendees,
and in fact on behalf of your company, too. 7A
La inclusión de actitud positiva respecto de la respuesta que se obtendrá de la compañía (textos 4A
y 2A) o bien de expresar cortesía (textos 5A y 7A) parece ser una estrategia efectiva aun cuando en el
resto de la carta se haya descripto con firmeza el problema y sus consecuencias negativas. Se procura
establecer así un acercamiento positivo a la compañía en vistas a obtener la compensación solicitada.
Cabe destacar que también se la ha observado en otros momentos en el texto (durante la descripción
del problema (7A), con la advertencia (6A), en la solicitud de respuesta y a lo largo de todo el texto en
el 10A. Esta estrategia ha sido observada solamente en los textos auténticos.
Algunas opciones de la léxico-gramática
Nos referiremos brevemente a la semántica interpersonal que realiza alguna de las funcionalidades
críticas en las cartas de reclamo y de su realización léxico-gramatical. Hemos anticipado que la
semántica interpersonal es crítica en estos textos, tanto la personal mediante la cual el escritor
ingresa al texto y expresa su opinión o sus sentimientos, como la interpersonal, con la cual procura
generar acción. Se observan estos dos tipos de semántica en las cartas de reclamo. Por un lado, el
escritor ingresa al texto para expresar su actitud respecto del problema que describe, sobre sus
propios sentimientos respecto del problema y de la compañía responsable. Describiremos la expresión
de actitud desde el sistema semántico-discursivo de la Valoración (Martin y White 2005). Por otro lado,
el escritor ingresa al texto para realizar un pedido de acción, la solución a su problema.
Examinaremos cómo se realizan estas funciones desde el sistema de Modo (Halliday y Matthiessen
2004). La explicitación de las realizaciones léxico-gramaticales se realiza en vistas a identificar los
recursos clave utilizados en el texto. Este material descriptivo será utilizado para el desarrollo de
material didáctico que ayude a los estudiantes a apreciar las opciones que están disponibles para
concretar la funcionalidad del texto.
Para ilustrar la expresión de actitud, nos concentraremos en el constituyente descripción del
problema en el que se produce un pico de semántica interpersonal. Procuraremos explicitar i) el tipo
de actitud que se expresa, ii) el objeto de la actitud que se expresa y iii) la estrategia de expresión de
actitud utilizada. Nos referiremos a la expresión de actitud explícita e implícita incluida en la
descripción del problema.
En una amplia mayoría de los textos (en 7 del grupo A y en todos los casos en el grupo B), se
expresa de manera invocada el afecto del escritor-cliente, tal como se ilustra a continuación: 1
Firstly, I had difficulty in registering to attend the event. You set up an on-line registration facility, but I found
the facility totally unworkable. Even after spending several wasted hours trying to register in this way, the
computer would not accept my application. I eventually succeeded in registering by faxing you.
Secondly, the exhibition was held at one of Hong Kong´s most prestigious hotels, but frankly the venue was
better suited to a medium-sized business conference than to a large exhibition open by registration to the public.
The lack of space led to serious overcrowding in the venue, particularly at peak visiting times (i.e. lunch times and
early evening). On one or two occasions I was also seriously concerned about the physical safety of attendees.
The final point I want to make concerns product information. It is very enjoyable to see and test a range of
excellent sound systems, but it is also important to be able to take away leaflets on interesting products, so that
more research can be done before deciding which system to buy.
However, by the time I attended the exhibition all the leaflets had been taken. 7A
En todos estos ejemplos observamos que el escritor no explicita su decepción o su enojo si bien
estos sentimientos son claramente invocados por la información experiencial que se incluye y por la
evaluación negativa del producto que se expresa y también provocada por recursos de la Gradación y
de la Negociación. Estos recursos se asocian en el texto para naturalizar la semántica evaluativa del
afecto. Este es el tipo de actitud invocada que se expresa más frecuentemente en los textos.
Las instancias en las que se expresa el afecto de manera explícita (4 de los textos del grupo A y en
3 del grupo B) se procura naturalizar en el texto sentimientos de frustración o enojo, de decepción y de
preocupación, como en los siguientes ejemplos:
Unfortunately, that did not happen. April 27th came and went, without me receiving a replacement card, or
even an application for a new one. Apparently, I am not the only one that this happened to. 8A
As for the visit to Stonehenge, this was a further disappointment. 9A
Se observó un solo ejemplo del grupo B en el que no se expresó afecto de ninguna manera en el
constituyente.
En términos generales, podemos decir que no se observan diferencias importantes entre los textos
del Grupo A y B respecto de la expresión de afecto. Hay una tendencia más marcada en los textos del
Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia

La renovación de la palabra / 230
grupo B por invocar más abiertamente la frustración del cliente que en los textos auténticos, que
tienden a ser más impersonales y objetivos. De todas maneras, esta diferencia no parece ser
significativa en los textos de la muestra analizada.
El juicio dirigido al comportamiento de la compañía es el tipo de actitud que se expresa con menor
frecuencia, tanto de manera explícita como invocada. Parece razonable que esto sea así: el propósito
del escritor-cliente es el de lograr que su problema sea resuelto y no el de realizar un juicio sobre la
conducta de la compañía. Por ello, el escritor se limita a expresar su enojo o insatisfacción con el
servicio, a evaluar el servicio o el producto como defectuoso y a procurar lograr así que su problema
sea resuelto. De todas maneras, en algunos casos, se expresa la falta de eficacia de la compañía
(capacidad) o de su compromiso (tenacidad) para resolver el problema. Este último es el tipo de juicio
más frecuentemente invocado, sobre todo en las cartas del grupo B (4 textos). También se ha
observado la invocación de juicios de sanción social relacionados a la falta de veracidad que resultan
del no cumplimiento de la promesa realizada inicialmente (en 3 textos del grupo B). Reproducimos a
continuación algunos ejemplos de estos valores invocados:
I have made numerous phone calls to your company headquarters and sent an email but so far I have received
no reply. 2B (falta de tenacidad)
I have tried on numerous occasions to phone the company but all I seem to obtain is an answering machine.
Unfortunately, the book I received is not the one I ask you to send me. 3B (falta de capacidad y de tenacidad)
The airline ticket we bought from your company, Tacano-Air, should have mentioned that there were two extra
stops not mentioned on the ticket: Seattle – Los Angeles, Los Angeles – Buenos Aires, Buenos Aires – Mendoza.
After the stopover in Los Angeles, we had an extra stopover in Atlanta. After Buenos Aires, we had an extra
stopover in Cordoba. Not mentioned. 9A (falta de veracidad)
La invocación del juicio de falta de veracidad está típicamente apoyada en la semántica de la
contra-expectativa que se realiza por conjunciones adversativas posicionadas de manera prominente
en el inicio de las cláusulas, como en el siguiente ejemplo:
On the financial side, our first complaint is that we were charged the full fee despite the fact that we had
originally been quoted a price with a student discount. Furthermore, and contrary to what is stated in your
brochure, friends who had brought their own tents were not allowed to use them and had to pay to rent tents they
did not need.
If this were not enough, we have complaints about the site itself. The trailers were cramped and had not been
cleaned for some time. Although there was a mini-market, it was not at all ‘convenient’; apart from being extremely
expensive, it was closed for most of the day. Finally, I would hardly call one bar and cinema in Grimscia ‘fantastic
nightlife’ as your brochure claims. 8B
Como podemos observar, no se explicita un juicio de falta de veracidad, pero el mismo es
fuertemente provocado. Estos recursos del compromiso se observan claramente en tres textos del
grupo B. Dos textos del grupo A expresan este mismo valor, pero mediante la utilización de recursos
que requieren de más competencia con la lengua, como se ilustra a continuación:
I had received a notice of the planned change in the mail, and it was discussed often at my local EnerCorp
station. More than once, I inquired, and was assured that I would receive a new credit card in the mail before the
April 17th deadline.
Unfortunately, that did not happen. April 27th came and went, without me receiving a replacement card, or
even an application for a new one. Apparently, I am not the only one that this happened to. 8A
La diferencia que podemos destacar entre los textos 8B y 8A arriba consignados, es que los
recursos ilustrados en el texto ILE, representa un contraste algo más contundente entre lo prometido
(had originally been quoted; contrary to what is staged in your brochure; would hardly call, as your
borchure claims) y lo que realmente ocurrió. En la carta auténtica (8A) este contraste también se
expresa, si bien se utilizan otro tipo de recursos tales como la negación y la contra-expectativa, la
gradación y la atribución (was assured) de la promesa a la compañía. Esta distribución de la tarea
entre variados recursos hace menos directa la provocación de juicio de falta de veracidad.
De todas maneras, consideramos que la selección de estructuras que se realiza en la carta 8B
(atribuir: distanciar y declinar: contra-expectativa) es adecuada ya que expresa eficientemente el
contraste entre lo prometido y lo realizado haciendo uso de estructuras que un estudiante con
competencia intermedia en la lengua extranjera puede ya utilizar: you promised/said/claimed… but
you. Más importante aun es que en ambos grupos de textos observamos semántica actitudinal que
expresa juicios respecto de valores similares -la capacidad, la tenacidad y la veracidad.
Sólo un texto del grupo A inscribe claramente falta de propiedad, un juicio de sanción social que se
naturaliza a lo largo del constituyente pero al que no dedicaremos más espacio por constituir un caso
excepcional.
La apreciación es el tipo de actitud que claramente se expresa con más frecuencia en ambos
grupos de textos, tanto de manera explícita como invocada. Ha sido observada en el grupo A en 7
textos expresada de manera inscripta y en 8 invocada y, en el grupo B, en 6 textos de una y de otra
manera. No parece sorprendente que este sea el tipo de actitud que se expresa con más frecuencia. El
objeto de la evaluación es el producto o servicio defectuoso, origen de todo el reclamo. Es
experiencialmente la entidad más sólida como objeto de evaluación y que origina, en todo caso, tanto
Castel y Cubo, Editores (2010)

231 / Géneros textuales en la clase de inglés …
la expresión de afecto como la de juicio negativo. Es asimismo, en términos de la solidaridad de la
audiencia y de la efectividad del reclamo, el objeto de evaluación más seguro. Tanto la expresión de
afecto como la de juicio pueden resultar negativas en términos de solidez o bien de imagen de la
audiencia.
Ejemplificamos a continuación la expresión de apreciación en sus variadas formas de expresión
observadas en ambos grupos de cartas:
Apreciación negativa inscripta y evocada a lo largo del constituyente:
Firstly, I had difficulty in registering to attend the event. You set up an on-line registration facility, but I found
the facility totally unworkable. Even after spending several wasted hours trying to register in this way, the
computer would not accept my application. I eventually succeeded in registering by faxing you.
Secondly, the exhibition was held at one of Hong Kong´s most prestigious hotels, but frankly the venue was
better suited to a medium-sized business conference than to a large exhibition open by registration to the public.
The lack of space led to serious overcrowding in the venue, particularly at peak visiting times (i.e. lunch times and
early evening). On one or two occasions I was also seriously concerned about the physical safety of attendees.
The final point I want to make concerns product information. It is very enjoyable to see and test a range of
excellent sound systems, but it is also important to be able to take away leaflets on interesting products, so that
more research can be done before deciding which system to buy.
However, by the time I attended the exhibition all the leaflets had been taken. 7A
Apreciación negativa invocada a lo largo del constituyente:
Unfortunately, that did not happen. April 27th came and went, without me receiving a replacement card, or
even an application for a new one. Apparently, I am not the only one that this happened to.
After realizing that I was suddenly without a gasoline credit card, after 30 years with one, I called a couple of
your 1-800 numbers and I was advised that I would have to reapply for a credit card with EnerCorp via the
NYBank. Incredible as this seemed, I requested an application and one was sent. It appears to be the same kind of
application that one fills in after walking in off the street. The fact that I had been a credit ca-holder with EnerCorp
(and its predecessor Texacana before that) for some 30 year in total, did not seem to cut any mustard with your
people, or your friends at the NYBank. 8A
Apreciación negativa principalmente inscripta:
To begin with, you said the game would arrive promptly but I had to wait three weeks. When I rang and asked
where it was, they suggested I should be more patient. My second complaint is about the price quoted in your
advertisement. In your advertisement, you said it was ‘unbeatable’ but I can buy the game cheaper in a local store.
I could sue you! While we are on the subject of advertising, I discovered another problem when the game arrived.
You said that it was for older teenagers but that was a lie – the game was very childish. You also said that the game
was ‘action-packed’. However, my friends agree it´s really boring. The problems do no stop here. The instructions
you claimed were ‘clear’ were actually unreadable. Furthermore, the free magazine was missing. 6B
Una característica importante de la expresión de apreciación en los textos analizados es que ésta se
encuentra casi siempre apoyada por información experiencial. Es decir, aun cuando se explicita la
actitud (como en el ejemplo 7A, arriba), se incluye información experiencial que apoya y consolida la
inscripción. Esta combinación de recursos es muy interesante. Si bien la inscripción constituye la
manera en la que se compromete más semántica interpersonal (difficulty, unworkable, lack of space,
wasted, overcrowding), su efectividad aumenta cuando es acompañada por información experiencial
que la consolida ya que el atributo se sostiene en el mundo real, más allá de la percepción subjetiva
del hablante, como en el siguiente ejemplo:
You set up an on-line registration facility, but I found the facility totally unworkable. Even after spending
several wasted hours trying to register in this way, the computer would not accept my application. I eventually
succeeded in registering by faxing you. 7A
Esta estrategia de expresión de actitud es especialmente efectiva y de fácil aprendizaje, si
pensamos en la implicancia didáctica de los resultados descriptivos. La combinación de recursos
actitudinales y de información ideacional optimiza la manera en la que la actitud se naturaliza en el
texto.
Hasta aquí entonces, nuestra discusión sobre el tipo y objeto de actitud expresados y de las
estrategias de expresión.
A continuación, nos concentraremos en el constituyente pedido de solución o compensación en el
que el escritor efectúa la propuesta, es decir, el pedido concreto de solución. Las selecciones del
sistema de Modo y Modalidad que realiza son de particular interés. Nos hemos concentrado en este
caso en i) las selecciones de modo que se realizan para expresar el pedido y ii) en la presencia o
ausencia de modalidad y en el valor de la misma.
El rol de habla que se expresa en este constituyente es el de un pedido. La forma congruente de
realizar esta función es el modo imperativo. Sin embargo, en todos los textos de la muestra, se opta
por una realización incongruente, es decir por una metáfora de modo: una cláusula declarativa
modulada, interrogativa modulada o bien una declarativa sin modular que realiza el pedido.
Ilustramos a continuación:
To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats, I have
already went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods store so sending another would result
in me having two pairs of the same cleats. 4A
Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia

La renovación de la palabra / 232
Therefore I request that I be given the opportunity to inspect all Bioreliance laboratories and that all local news
media be allowed to accompany me on this tour. This tour would give Bioreliance the opportunity to demonstrate
an attitude of openness and a willingness to rectify the major problems that clearly existed as recently as 10
months ago. 2A
I am writing to ask you to please make up for the shortfall immediately and to ensure that such errors do not
happen again. 5A
Could I please ask you to look into these matters –not only on my behalf but also on behalf of other attendees,
and in fact on behalf of your company, too. 7A
I feel the way my problem has been dealt with has been absolutely appalling, and that I am entitled not only to
an apology, but also a replacement portable TV. 4B
Los pedidos de solución se realizan en una amplia mayoría de los casos mediante una cláusula
declarativa modulada, como se ilustra en los ejemplos del grupo A (4, 2 y 5). Sólo dos textos de este
grupo optan por expresar el pedido en una cláusula interrogativa modulada, como en el ejemplo 7A.
Adicionalmente, 2 textos, uno de cada grupo, optan por una cláusula declarativa no modulada, como
se ilustra en el texto 4B.
La expresión del pedido por medio de una cláusula declarativa puede variar entre texto y texto a
partir del valor de la modalidad con la que se expresan, es decir, en términos de Thompson (2004: 69),
de la responsabilidad modal que asume el escritor. Estos valores forman una clina que puede ser
expresada en términos de valor de modalidad alto, medio o bajo. La gran mayoría de los textos
expresan modulación media. Sólo un texto del grupo B opta por la modulación alta y uno del grupo A
opta por el valor bajo. Ilustramos a continuación:
Modalización alta:
I believe it is necessary that the labs at Bioreliance be inspected by an independent authority other than the
USDA. 2A
I also think I should receive a refund for my tickets for one of the days (£30) because two of my favourite bands
didn´t play at all.1B
Modalización media:
As I am giving a demonstration to the teachers next week on new developments in language learning, I would
be most grateful if you could look into the matter for me. If you no longer have the Talking Translator in stock,
please refund the cheque I sent. 2B
Modalización baja:
Could I please ask you to look into these matters –not only on my behalf but also on behalf of other attendees,
and in fact on behalf of your company, too. 7A
Resulta claro que el espacio en el que los escritores de los textos auténticos y de los textos
incluidos en los libros de ILE expresan modalización, es el medio. Esta generalización tiene una
implicancia clara para la enseñanza ya que permite recomendar el trabajo con los estudiantes de
manera uniforme en el rango medio. Las características del tenor del texto, es decir, una interacción
entre participantes que no se conocen, que no se frecuentan y entre quienes existe una relación
comercial complicada por el problema que plantea el cliente explica que el valor que es ampliamente
seleccionada sea el medio, que parece otorgarle al receptor un espacio para resistir o bien para
rechazar el pedido. Es importante destacar, que si bien el espacio dialógico que se habilita es
considerable, observamos otros recursos del Compromiso que actúan acotando dicho espacio. En los
siguientes ejemplos se ejemplifica esta situación:
Modalización media:
To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats, I have
already [Gradación: fuerza: cuantificación] went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods
store so sending another would result in me having two pairs of the same cleats [Compromiso: consolidación].
4A
Modalización baja:
Could I please ask you to look into these matters –not only [Compromiso: consolidar] on my behalf but
[Compromiso: consolidar] also [Gradación: fuerza: cuantificación] on behalf of other attendees, and in fact
[Compromiso: pronunciar] on behalf of your company, too [Gradación: fuerza: cuantificación]. 7A
En todos los ejemplos consignados, observamos que el pedido mismo (la cláusula declarativa
modulada) está apoyada por el trabajo que se ha realizado globalmente en el resto de texto así como
por los otros recursos que acompañan más localmente al pedido. Se trata de recursos del
Compromiso, de la Gradación y por la Actitud inscripta o bien invocada. Estos recursos adicionales
contribuyen a contraer el espacio dialógico.
Si bien puede parecer que el uso de estos recursos requieren de un elevado manejo retórico, es
posible desarrollar la conciencia en nuestros estudiantes sobre la conveniencia de apoyar el pedido
expresado con modalización media, mediante información que lo realce y lo fortalezca.
Como ya hemos consignado, es posible suponer que la razón por la que no se expresa el pedido
congruentemente con una cláusula imperativa y por la cual el valor modal que se selecciona es el
medio, se relaciona directamente con el tenor del texto. Se trata de un destinatario con el que no
existe contacto frecuente ni afectivo por lo que la orden directa no sería una opción adecuada. Sin
Castel y Cubo, Editores (2010)

233 / Géneros textuales en la clase de inglés …
embargo, notamos que el grado de personalización (White 2008) o de responsabilidad modal
(Thompson 2004) son altos. Es decir, el grado de responsabilidad que el escritor/cliente asume en el
pedido es elevado. En 8 de los textos del grupo A, el participante ‘escritor’ se realiza por medio de un
pronombre personal con función de Sujeto y en dos textos la referencia al escritor es impersonal o
bien pasiva. En todos los textos del grupo B, el rol del escritor se realiza mediante un pronombre
personal o bien un Deíctico. Ilustramos a continuación:
To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats, I have
already went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods store so sending another would result
in me having two pairs of the same cleats. 4A
I expect to receive financial compensation for our disappointment. 8A
Se observa, entonces, una amplia mayoría de textos en los que el escritor adopta el rol de Sujeto a
cargo del pedido que se realiza, haciéndose explícitamente responsable del pedido mismo y también de
la fuerza modal con la que se realiza.
Conclusiones
En este trabajo hemos informado sobre el resultado de la comparación entre la estructura textual
de las cartas de reclamo derivada de textos auténticos y de textos modelos tal como aparecen el libros
de ILE y sobre la realización de parte de la semántica interpersonal que se realiza en las cartas de
reclamo. En términos generales, concluimos que el modelo de texto que hemos propuesto con sus
constituyentes y propiedades asociadas es representativo de los dos grupos de cartas. Las diferencias
que hemos observado entre ambos grupos no se relacionan con la ausencia o presencia, opcionalidad
u obligatoriedad o secuenciación de los constituyentes sino, más bien, en las opciones más delicadas
que se presentan respecto de cada constituyente. En cuanto a la expresión de Actitud, en ambos
grupos de textos se expresa el mismo tipo de actitud: el afecto es invocado en la gran mayoría de los
textos, con mayor frecuencia en los textos del grupo B; el juicio es el tipo de actitud menos frecuente y
su realización por invocación es claramente la favorecida; y la apreciación surge claramente como el
tipo de actitud que se expresa con mayor frecuencia, y es invocada y explicitada en un número muy
similar de textos pertenecientes a los dos grupos. Las diferencias que surgen entre los dos tipos de
textos se relacionan, mayormente, con los recursos que se seleccionan para expresar la actitud. Estos
son más simples, más directos, predecibles y controlables en los textos del grupo B mientras que
resultan más variados en el grupo A. Las selecciones de los sistemas de Modo y de Modalidad son muy
similares en ambos grupos de textos, con estrategias de apoyo de los valores medios y bajos más
sofisticados en los textos del grupo B.
Aun teniendo en cuenta las diferencias que surgen, es posible concluir que los textos obtenidos de
libros ILE son modelos adecuados que reflejan la estructura textual de textos auténticos,
especialmente en cuanto a la presencia de los constituyentes. Es decir, la funcionalidad global del
texto es la misma y es realizada mediante los mismos pasos en ambos grupos de textos. En cuanto a
la realización lingüística de la semántica interpersonal que observamos, también podemos concluir
que los textos de los libros de ILE reflejan adecuadamente el tipo de selección semántica y léxicogramatical
de los textos auténticos. Esta comparación, entonces, arroja resultados promisorios
respecto de las cartas de reclamo que se incluyen como modelo textuales en los libros de ILE, restando
determinar el tipo de tratamiento que se les brinda en la unidad como objetos pedagógicos. Este
objetivo es también comprendido por el proyecto mayor que enmarca a este trabajo.
Notas
1 En los ejemplos que se incluyen de aquí en adelante, los recursos de la Apreciación que invocan Actitud se resaltan de la
siguiente manera: Valoración en negritas, Gradación en cursiva y otros tipos de Actitud explícita subrayados y de Actitud invocada
con subrayado de guiones.
Referencias
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