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La renovación de la palabra / 228 la funcionalidad del texto: solicitar compensación por el problema causado. Tal como lo señala Martin (1992), el escritor ha evaluado en términos negativos el estado de cosas (realis) mediante semántica proposicional en la que se describe la situación y se la evalúa (semántica personal) y procede en este constituyente a realizar una propuesta (irrealis) con la que se propone (semántica interpersonal) pedir una solución a los problemas causados. El cliente solicita acción por parte de la compañía, mediante una propuesta, cuya fundamentación o justificación ha esgrimido en la primera parte del texto. Dos de los textos de la muestra, uno perteneciente a cada uno de los grupos, explicitan la relación de consecuencialidad, tal como se ilustra en los dos ejemplos a continuación: To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats, I have already went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods store so sending another would result in me having two pairs of the same cleats. 4A I therefore feel that you should refund half the cost of the holiday in compensation for my disappointment. 7B Si bien esta relación no está explicitada en el resto de los textos, la relación lógico-semántica de realce: causa: consecuencia existe entre el resto del texto y el constituyente nuclear donde se realiza el pedido. Podemos ilustrar esta relación de la siguiente manera: Dear Sir or Madam: I have recently ordered a new pair of soccer cleats (item #6542951) from your website on June 21. I received the order on June 26. Unfortunately, when I opened it I saw that the cleats were used. The cleats had dirt all over it and there was a small tear in front of the part where the left toe would go. My order number is AF26168156. To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats, I have already went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods store so sending another would result in me having two pairs of the same cleats. 4A contextualización descripción y evaluación del problema pedido de solución consecuencialidad Las opciones que se presentan en este constituyente están desplegadas en la figura 1. En todos los textos analizados excepto en dos textos del grupo A (5, 7) y en un texto del grupo B (9) no se especifica el tipo de solución o compensación que se requiere. Es decir se hace un pedido general de solución, como en los ejemplos a continuación: I am writing to ask you to please make up for the shortfall immediately and to ensure that such errors do not happen again. 5A and we would appreciate some form of compensation for our disappointment. 9B Todos los demás textos especifican la compensación esperada, como en: I am returning the shoes. I realize the shipping and handling fee is non-refundable, but I would like the original amount of $32.00 to be refunded. 3A To sum up, I would like a refund or another game, […]. 6B También se presenta la opción de justificar el pedido en relación al efecto que tendrá la solución sobre el cliente o bien sobre la compañía. Cinco textos del grupo A justifican de esta manera el pedido que realizan y lo orientan al cliente (3 textos) o bien a la compañía (2 textos). Sólo tres textos del grupo B justifican el pedido y en todos los casos orientan dicha justificación a la compañía. Ilustramos a continuación: Therefore I request that I be given the opportunity to inspect all Bioreliance laboratories and that all local news media be allowed to accompany me on this tour. This tour would give Bioreliance the opportunity to demonstrate an attitude of openness and a willingness to rectify the major problems that clearly existed as recently as 10 months ago. 2A As I am leading a project on computers at school, I would be most glad if you could look up to the thing for me. If book I need is out of stock, please give me the cheque I sent. 3B Respecto de esta opción, surge una diferencia interesante entre los dos grupos de textos. Los textos incluidos en libros de enseñanza de ILE incluyen esta opción en un número menor de textos. Sin embargo, constituye una estrategia efectiva ya que se vuelve a esgrimir argumentos a favor del pedido que se realiza ya no en términos de los problemas que justifican que se tomen medidas correctivas sino en términos de las consecuencias positivas para el cliente y también para la compañía. Se presenta así un espacio interesante para la intervención pedagógica que, como anticipáramos, puede graduar el detalle con el que se presentan las opciones sistémicas que se despliegan hacia la derecha del sistema (figura 1) de acuerdo a la competencia de los estudiantes con el inglés. Así los estudiantes podrán aprovechar todas las opciones a su alcance para fortalecer la calidad y efectividad de la argumentación que esgrimen a favor de la solución de su problema. En este constituyente, al igual que en todos los anteriores, encontramos la opción de expresar evaluación. Hemos observados la opción de expresar explícitamente el afecto negativo del cliente (en 3 Castel y Cubo, Editores (2010)
229 / Géneros textuales en la clase de inglés … textos del grupo B) o bien de invocarlo (en la mayoría de los textos) y también la de expresar actitud positiva respecto de la compañía, es decir, un voto de confianza hacia la compensación que ésta ha de concretar (en dos textos del grupo A). Finalmente, hemos observado la inclusión de cortesía positiva con el uso de please en 3 textos del grupo A. Ilustramos en los siguientes ejemplos: Thank you for taking the time to read this letter. I have been a satisfied customer of your company for many years and this is the first time I have encountered a problem. 4A Could I please ask you to look into these matters –not only on my behalf but also on behalf of other attendees, and in fact on behalf of your company, too. 7A La inclusión de actitud positiva respecto de la respuesta que se obtendrá de la compañía (textos 4A y 2A) o bien de expresar cortesía (textos 5A y 7A) parece ser una estrategia efectiva aun cuando en el resto de la carta se haya descripto con firmeza el problema y sus consecuencias negativas. Se procura establecer así un acercamiento positivo a la compañía en vistas a obtener la compensación solicitada. Cabe destacar que también se la ha observado en otros momentos en el texto (durante la descripción del problema (7A), con la advertencia (6A), en la solicitud de respuesta y a lo largo de todo el texto en el 10A. Esta estrategia ha sido observada solamente en los textos auténticos. Algunas opciones de la léxico-gramática Nos referiremos brevemente a la semántica interpersonal que realiza alguna de las funcionalidades críticas en las cartas de reclamo y de su realización léxico-gramatical. Hemos anticipado que la semántica interpersonal es crítica en estos textos, tanto la personal mediante la cual el escritor ingresa al texto y expresa su opinión o sus sentimientos, como la interpersonal, con la cual procura generar acción. Se observan estos dos tipos de semántica en las cartas de reclamo. Por un lado, el escritor ingresa al texto para expresar su actitud respecto del problema que describe, sobre sus propios sentimientos respecto del problema y de la compañía responsable. Describiremos la expresión de actitud desde el sistema semántico-discursivo de la Valoración (Martin y White 2005). Por otro lado, el escritor ingresa al texto para realizar un pedido de acción, la solución a su problema. Examinaremos cómo se realizan estas funciones desde el sistema de Modo (Halliday y Matthiessen 2004). La explicitación de las realizaciones léxico-gramaticales se realiza en vistas a identificar los recursos clave utilizados en el texto. Este material descriptivo será utilizado para el desarrollo de material didáctico que ayude a los estudiantes a apreciar las opciones que están disponibles para concretar la funcionalidad del texto. Para ilustrar la expresión de actitud, nos concentraremos en el constituyente descripción del problema en el que se produce un pico de semántica interpersonal. Procuraremos explicitar i) el tipo de actitud que se expresa, ii) el objeto de la actitud que se expresa y iii) la estrategia de expresión de actitud utilizada. Nos referiremos a la expresión de actitud explícita e implícita incluida en la descripción del problema. En una amplia mayoría de los textos (en 7 del grupo A y en todos los casos en el grupo B), se expresa de manera invocada el afecto del escritor-cliente, tal como se ilustra a continuación: 1 Firstly, I had difficulty in registering to attend the event. You set up an on-line registration facility, but I found the facility totally unworkable. Even after spending several wasted hours trying to register in this way, the computer would not accept my application. I eventually succeeded in registering by faxing you. Secondly, the exhibition was held at one of Hong Kong´s most prestigious hotels, but frankly the venue was better suited to a medium-sized business conference than to a large exhibition open by registration to the public. The lack of space led to serious overcrowding in the venue, particularly at peak visiting times (i.e. lunch times and early evening). On one or two occasions I was also seriously concerned about the physical safety of attendees. The final point I want to make concerns product information. It is very enjoyable to see and test a range of excellent sound systems, but it is also important to be able to take away leaflets on interesting products, so that more research can be done before deciding which system to buy. However, by the time I attended the exhibition all the leaflets had been taken. 7A En todos estos ejemplos observamos que el escritor no explicita su decepción o su enojo si bien estos sentimientos son claramente invocados por la información experiencial que se incluye y por la evaluación negativa del producto que se expresa y también provocada por recursos de la Gradación y de la Negociación. Estos recursos se asocian en el texto para naturalizar la semántica evaluativa del afecto. Este es el tipo de actitud invocada que se expresa más frecuentemente en los textos. Las instancias en las que se expresa el afecto de manera explícita (4 de los textos del grupo A y en 3 del grupo B) se procura naturalizar en el texto sentimientos de frustración o enojo, de decepción y de preocupación, como en los siguientes ejemplos: Unfortunately, that did not happen. April 27th came and went, without me receiving a replacement card, or even an application for a new one. Apparently, I am not the only one that this happened to. 8A As for the visit to Stonehenge, this was a further disappointment. 9A Se observó un solo ejemplo del grupo B en el que no se expresó afecto de ninguna manera en el constituyente. En términos generales, podemos decir que no se observan diferencias importantes entre los textos del Grupo A y B respecto de la expresión de afecto. Hay una tendencia más marcada en los textos del Cristina Boccia, Virginia Brain, Ivana Buffa, Alejandra Farías y Viviana Nardechia
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