Informe de Gestión 2010 (archivo pdf | tamaño 30MB). - Cooperativa ...

- Desarrollo de Planes, Programas y Estrategias de Mejora del Servicio
• Programa de Fidelización de Asociados “VALORA”
Capacitación: Con el acompañamiento de Mercadeo Estratégico, se capacitó a todo el personal de Dirección General y
Oficinas sobre la estrategia VALORA, objetivos, beneficios y el cambio cultural que conlleva el programa; se compartió las
variables a tener en cuenta para la gestión con los asociados y ahorradores, de esta manera se hizo una presentación desde
la globalidad del programa, con el fin de generar conciencia y apropiación en el uso del mismo.
Estructura del Área: Se adicionó a la estructura funcional del área de Gestión de Servicio el cargo de Auxiliar CRM, persona
encargada de administrar todo el programa de fidelización de asociados VALORA.
Estrategia: Para estrechar la relación con los asociados y ahorradores Valora-CFA; la gerencia general aprobó la propuesta
de valor agregado, que consiste en ofrecer cupos de crédito preaprobados y tasas especiales de colocación a los asociados
y ahorradores que tengan uso permanente de los servicios de CFA.
Esta estrategia tiene como objetivo
• Crecimiento de cartera.
• Profundización en otros productos y servicios.
• Elevar la lealtad y la permanencia de los asociados y ahorradores. Mejorar los índices de satisfacción.
• Disminuir los retiros.
• Oportunidad para hacer venta cruzada con seguros de vida, exequias y tarjeta.
Del 01 al 31 de diciembre de 2010 se desembolsaron 138 créditos de asociados y ahorradores por el programa Valora.
• Creación Cultura de Servicio
Plan de capacitación
Con el fin de alinear el personal con la estrategia de servicio “asesoría a nivel de acompañamiento” y cerrar las brechas encontradas
en las auditorias, se capacitó y certificó en el año a 55 colaboradores, con un nivel de satisfacción del 100%. Adicionalmente,
se acompañó el entrenamiento con talleres de ventas en las oficinas y con refuerzo en Ventas con Resultados.
Durante el año se llevaron a cabo campañas de reconocimiento de forma inmediata y colectiva a colaboradores, al final del
año se realizó reconocimiento a los mejores en servicio, se crearon los boletines “el cazanoticias”, “para resaltar” y “píldoras
de servicio”.
• Circular 015, Protección al Consumidor Financiero: se adelantaron todas las gestiones necesarias para dar cumplimiento
a los aspectos definidos en la Circular 015 de 2010 y para aplicar la Ley 1328 de 2009, los aspectos más relevantes son:
Sistema de atención y protección al consumidor SAC: CFA cuenta con un SAC de acuerdo a su estructura, tamaño y objeto social,
de tal forma que le permite identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos y situaciones que pueden incidir en la
debida atención y protección de los asociados y ahorradores de la Cooperativa, guardando concordancia con el plan estratégico,
buscando que la cooperativa sea reconocida por la calidad de servicio que se ofrece y por la diferenciación en la asesoría.
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