ciudadano

Libertad
y
Orden
Manual de servicio
al ciudadano
Proceso de participación y servicio al ciudadano
Superservicios
Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
En este PDF encontrará algunos botones de navegación los cuales explicamos a continuación:
Ir al Contenido
Adelante
Buscar
Cerrar
Atrás
Vista Anterior
Imprimir
REPÚBLICA DE COLOMBIA
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Juan Manuel Santos Calderón
Presidente de la República
Patricia Duque Cruz
Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios
Ricardo Guzmán Arroyo
Secretario General
Cesar Eduardo Camargo Ramírez
Director General Territorial
Bernardo León Ordóñez Sánchez
Director Territorial Centro
Édgar Fernando Pérez
Director Territorial Oriente
Tomás Joaquín Reyes Millán
Director Territorial Suroccidente
David Alberto Ramírez Álvarez
Director Territorial Occidente
Robinson Guillermo Pérez Santos
Director Territorial Norte
Colaboradores
Dirección General Territorial
Grupo de Comunicaciones
ISBN 978-958-58130-6-9
« 2 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Contenido General
Presentación
Introducción
Código de Ética Superservicios
Capítulo 1
El servicio al ciudadano: una consigna constitucional
Capítulo 2
Servicio al ciudadano en Superservicios
Capítulo 3
Protocolos de servicio al ciudadano
Glosario
Bibliografía
« 3 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Presentación
La Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, bajo preceptos
constitucionales desarrollados en una
amplia base normativa, ha adoptado
el Manual de Servicio al Ciudadano
con el propósito de construir cada día
mejores relaciones con sus usuarios.
Esta guía presenta el marco conceptual
del Estado al servicio de los colombianos,
y las mejores prácticas
para una adecuada, respetuosa y cordial
atención a los usuarios.
los ciudadanos que interactúan con la
Superintendencia; los canales de contacto
para los usuarios, los protocolos
de atención que deben ponerse en
práctica, así como recomendaciones
para una efectiva interacción con los
diferentes públicos de la entidad.
La adopción responsable de estas
prácticas debe ser un compromiso
colectivo, y de mejora continua en la
interrelación con los ciudadanos que
requieren nuestra orientación y apoyo.
El manual define, entre otros aspectos,
los principios del servicio en la
administración pública, los derechos
y deberes del servidor público y de
Patricia Duque Cruz
Superintendente
« 4 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Introducción
El Manual de Servicio al Ciudadano de
la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios (Superservicios),
tiene como objetivo formalizar las
disposiciones que deben tenerse en
cuenta en la diaria interacción telefónica,
personal y virtual de los servidores
públicos con la ciudadanía.
Las disposiciones aquí señaladas aplican
para todos los servidores públicos
de la Superintendencia.
El manual incluye una conceptualización
del servicio público, desde
el marco constitucional y normativo,
hasta la adopción de lineamientos institucionales
orientados a brindar una
mejor atención a la ciudadanía.
El primer capítulo “El servicio al ciudadano:
Una consigna constitucional”
presenta el entorno normativo que,
desde nuestra Constitución Política y
otras normas colombianas, define la
orientación del Estado en sus relaciones
con los ciudadanos.
El segundo capítulo, “Nuestro servicio
al ciudadano” se fundamenta en la
política de calidad e incluye principios
del servicio, derechos y deberes de los
ciudadanos, consideraciones generales
para un buen servicio y medios de
interacción ciudadana.
El tercer capítulo, “Protocolos de servicio”
contiene las pautas y recomendaciones
que orientan la prestación
del servicio al ciudadano a través de
los canales de contacto personal, telefónico,
virtual y escrito, disponibles en
la Superintendencia.
« 5 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
pensamientos, palabras o acciones,
obrando correctamente, con respeto
por sí mismo y por los demás.
» Respeto
Capacidad de reconocer, valorar y tolerar
las diferencias de los demás.
Código de Ética
Superservicios
» Compromiso
Disposición de servicio y actitud positiva
en el cumplimiento de las responsabilidades,
siendo leales frente al compromiso
adquirido dentro de la entidad.
» Honestidad
Conciencia clara ante sí mismo y
ante los demás de lo que está bien
y es apropiado para nuestro papel,
conducta y relaciones, sin contradicciones
ni discrepancias, entre los
» Transparencia
Hacer visible la labor de la Superintendencia
de Servicios Públicos Domiciliarios
a través de la relación directa
entre los servidores con el público que
atiende. Entregar información adecuada
para facilitar la participación de los
ciudadanos en las decisiones que los
afecten, tal como lo manda el artículo
2 de la Constitución Política.
» Responsabilidad
Capacidad para reconocer y asumir
las consecuencias de los actos, de
obrar y tomar decisiones adecuadas
en las situaciones que se presenten,
logrando y manteniendo la satisfacción
de los requerimientos y expectativas
de la sociedad.
« 6 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
El servicio
al ciudadano:
Una consigna constitucional
Capítulo 1
Subcontenido
Preceptos Constitucionales
Normas relacionadas
« 7 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República
unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales,
democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de
la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la
integran y en la prevalencia del interés general.
Artículo 1. Constitucional Política
1.1. Preceptos constitucionales
La Constitución Política de Colombia
consagra en varios de sus artículos el
espíritu de servicio que debe caracterizar
a los funcionarios públicos y a las
personas que desarrollan funciones
públicas en el país.
En este marco constitucional se orientan
las acciones bajo los principios de igualdad,
moralidad, eficacia, economía, celeridad,
imparcialidad y publicidad.
A continuación se encuentran los principales
artículos relacionados con el
servicio al ciudadano:
»»
Artículo 2. “Son fines esenciales
del Estado: servir a la comunidad,
promover la prosperidad general y
garantizar la efectividad de los principios,
derechos y deberes consagrados
en la Constitución; facilitar
la participación de todos en las de-
cisiones que los afectan y en la vida
económica, política, administrativa
y cultural de la Nación; defender la
independencia nacional, mantener
la integridad territorial y asegurar
la convivencia pacífica y la vigencia
de un orden justo.”
»»
Artículo 6. “Los particulares sólo
son responsables ante las autoridades
por infringir la Constitución
y las leyes. Los servidores públicos
lo son por la misma causa y
por omisión o extralimitación en el
ejercicio de sus funciones.”
» » Artículo 23. “Toda persona tiene
derecho a presentar peticiones
respetuosas a las autoridades por
motivos de interés general o particular
y a obtener pronta resolución.
El legislador podrá reglamentar su
ejercicio ante organizaciones privadas
para garantizar los derechos
fundamentales.”
« 8 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
»»
Artículo 123. “Son servidores públicos
los miembros de las corporaciones
públicas, los empleados
y trabajadores del Estado y de sus
entidades descentralizadas territorialmente
y por servicios. Los servidores
públicos están al servicio
del Estado y de la comunidad;
ejercerán sus funciones en la forma
prevista por la Constitución, la
ley y el reglamento.”
»»
Artículo 209. “La función administrativa
está al servicio de los intereses
generales y se desarrolla con
fundamento en los principios de
igualdad, moralidad, eficacia, economía,
celeridad, imparcialidad y
publicidad, mediante la descentralización,
la delegación y la desconcentración
de funciones.”
1.2. Normas relacionadas
A continuación se presenta el marco
normativo de referencia para los servidores
públicos en relación con la ciudadanía
y las entidades.
»»
Plan Nacional de Desarrollo 2010
– 2014 “Prosperidad para todos”.
Ley 1450 de 2011.
››
Artículo 234. “Servicio al ciudadano.
Con el objeto de mejorar
la oportunidad, accesibilidad y
eficacia de los servicios que provee
la Administración Pública al
Ciudadano, las entidades públicas
conformarán equipos de trabajo
de servidores calificados y
certificados para la atención a la
ciudadanía, proveerán la infraestructura
adecuada y suficiente
para garantizar una interacción
oportuna y de calidad con los
ciudadanos y racionalizarán y
optimizarán los procedimientos
de atención en los diferentes canales
de servicio.”
»»
Decreto 2641 de 2012. Por el cual
se reglamentan los artículos 73 y
76 de la Ley 1474 de 2011, relacionados
con el Plan anticorrupción
y de atención al ciudadano y la
creación de las oficinas de quejas,
sugerencias y reclamos en las entidades
públicas.
› › Artículo 1. “Señálese como metodología
para diseñar y hacer
seguimiento a la estrategia de
lucha contra la corrupción y de
atención al ciudadano de que
trata el artículo 73 de la Ley
1474 de 2011, la establecida
« 9 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
en el Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano contenida
en el documento “Estrategias
para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano”.
››
Artículo 2. “Señálense como
estándares que deben cumplir
las entidades públicas para dar
cumplimiento a lo establecido
en el artículo 76 de la Ley 1474
de 2011, los contenidos en el
documento “Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción
y de Atención al Ciudadano”.
»»
Ley 1437 de 2011. Código de
Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo.
Tiene como finalidad proteger y
garantizar los derechos y libertades
de las personas, la primacía de los
intereses generales, la sujeción de
las autoridades a la Constitución y
demás preceptos del ordenamiento
jurídico, el cumplimiento de los
fines estatales, el funcionamiento
eficiente y democrático de la administración,
y la observancia de los
deberes del Estado y de los particulares.
»»
Ley 1474 de 2011. Estatuto Anticorrupción.
Por la cual se dictan
normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación
y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control
de la gestión pública.
› › Artículo 73. “Plan anticorrupción
y de atención al ciudadano.
Cada entidad del orden nacional,
departamental y municipal deberá
elaborar anualmente una
« 10 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
estrategia de lucha contra la corrupción
y de atención al ciudadano.
Dicha estrategia contemplará,
entre otras cosas, el mapa
de riesgos de corrupción en la
respectiva entidad, las medidas
concretas para mitigar esos riesgos,
las estrategias antitrámites y
los mecanismos para mejorar la
atención al ciudadano…”
››
Artículo 76. “Oficina de quejas,
sugerencias y reclamos.
En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia
encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas,
sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento
de la misión de la entidad.
La oficina de control interno deberá
vigilar que la atención se
preste de acuerdo con las normas
legales vigentes y rendirá
a la administración de la entidad
un informe semestral sobre
el particular. En la página web
principal de toda entidad pública
deberá existir un link de quejas,
sugerencias y reclamos de fácil
acceso para que los ciudadanos
realicen sus comentarios…”
»»
Documento Conpes 3649 de
2010. Política Nacional de Servicio
al Ciudadano. Tiene como objetivo
central contribuir a la generación
de confianza y al mejoramiento
de los niveles de satisfacción de la
ciudadanía respecto de los servicios
prestados por la Administración
Pública en su orden nacional.
»»
Documento Conpes 3650 de 2010.
Estrategia Gobierno en Línea. Tiene
por objeto contribuir, mediante el
aprovechamiento de las Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones
(TIC), a la construcción de un
Estado más eficiente, más transparente,
más participativo y que preste
mejores servicios a los ciudadanos y
a las empresas.
»»
Ley 1341 de 2009. Marco normativo
para el desarrollo del sector de
las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC). Promueve el
acceso y uso de las TIC a través de la
masificación, garantiza la libre competencia,
el uso eficiente de la infraestructura
y el espectro. Fortalece
la protección de los derechos de los
usuarios y el servicio al ciudadano.
» » Decreto 2623 de 2009. Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano.
« 11 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Plantea los lineamientos que tienden
al mejoramiento de canales de
atención al ciudadano, modelos de
gestión para las dependencias encargadas
del servicio y planes de capacitación
para servidores públicos
que lleven a cabo tareas de atención
al ciudadano.
»»
Ley 489 de 1998. Organización y
funcionamiento de las organizaciones
del orden nacional.
› › Artículo 32. “Democratización
de la Administración Pública.
Todas las entidades y organismos
de la Administración Pública
tienen la obligación de desarrollar
su gestión acorde con los principios
de democracia participativa
y democratización de la gestión
pública. Para ello podrán realizar
todas las acciones necesarias
con el objeto de involucrar a los
ciudadanos y organizaciones de
la sociedad civil en la formulación,
ejecución, control y evaluación
de la gestión pública.”
« 12 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Servicio al
ciudadano
en Superservicios
Capítulo 2
Subcontenido
Principios del buen servicio -Programa Nacional de Servicio al Ciudadano-
Consideraciones generales para un buen servicio
Derechos y deberes de los ciudadanos
« 13 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios está comprometida
con la satisfacción de los usuarios, promoviendo la prestación eficiente
de los servicios públicos, contando con un equipo humano idóneo
que permita el desarrollo y mejoramiento continuo de sus procesos y el
fortalecimiento de su gestión institucional.
Política de Calidad
2.1. Principios del buen servicio
– Programa Nacional de Servicio
al Ciudadano
Bajo los preceptos constitucionales y
las normas que orientan las relaciones
del Estado con los ciudadanos, en la
Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios se identifica el compromiso
institucional de servicio, a partir de la
Política de Calidad de la entidad.
Por ello, en la Superservicios la atención
y el servicio al ciudadano están
presentes en todos los procesos de la
entidad buscando la satisfacción de
los requerimientos y necesidades de
las partes interesadas.
En este sentido, se acatan los principios,
derechos y deberes del servidor
público y la función pública, que se
presentan a continuación.
Los servidores públicos, en todos
los niveles de la administración, deben
orientar las acciones bajo la guía
de cinco principios del servicio definidos
por el Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano:
»»
Eficiencia: La administración pública
provee bienes y servicios de excelente
calidad, maximizando los recursos
humanos, financieros y tecnológicos.
»»
Oportunidad: La administración pública
provee bienes y servicios de
manera ágil, en el momento en que
lo requieren los ciudadanos.
» » Transparencia: La administración pública
entrega información veraz, de
manera clara, pero además, facilita la
posibilidad de retroalimentar el accionar
de las entidades, la rendición de
cuentas y la toma de decisiones.
« 14 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
»»
Probidad: El servidor público se
comporta íntegramente, con honradez.
Responde a los códigos de
ética señalados por el buen gobierno
y acata con voluntad y disposición
las normas, valores y principios
institucionales.
»»
Calidez: El servidor atiende con
respeto y voluntad.
2.2. consideraciones generales
para un buen servicio
Los servidores públicos de la Superservicios
frente al buen servicio deben
tener en cuenta lo siguiente:
»»
Es importante, identificarse frente al
usuario, portando el carné institucional
en un lugar visible o suministrando
nombre y dependencia en
los canales no personales.
»»
Dar un trato amable, respetuoso y
digno a todos los ciudadanos que
recurran a la Superservicios.
»»
Dar un trato preferencial a las personas
que por su condición de
edad, salud, situaciones especiales
o discapacidad, así lo requieran.
»»
Ser claro en los límites y competencias
de la entidad.
»»
Hacer del lugar de trabajo, un sitio
agradable y ordenado.
» » Utilizar un lenguaje sencillo. Los
términos técnicos, las abreviaturas
y siglas, son de
difícil comprensión para
el común de las personas
externas a
la entidad.
« 15 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
»»
Informar, orientar, resolver y aclarar
las solicitudes del usuario, con respeto
y a la mayor brevedad.
»»
Evitar enviarlo a otras áreas. Si es
inevitable, ponerlo en contacto con
la persona que pueda atender su
caso y verificar que sea atendido.
»»
Explicar al ciudadano las diferentes
formas de comunicarse e interactuar
con la entidad.
»»
No provocar o sostener discusiones
con el usuario. Mantener actitud
de servicio.
»»
No discutir con compañeros de trabajo
frente a un usuario. Resolver
las diferencias en privado.
»»
Identificar las oportunidades de mejora
de los procesos de la entidad, a
partir de la relación con los usuarios.
2.3. Derechos y deberes de los
ciudadanos
Todos los ciudadanos que recurren a
la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios tienen derecho a:
Derechos
Deberes
Recibir un trato amable y respetuoso.
Recibir información precisa, clara y
oportuna, dentro de los términos y
condiciones legales.
Recibir atención prioritaria si está
embarazada, es menor de edad,
adulto mayor o sufre de algún tipo
de discapacidad.
Acceder a un nivel superior de decisión,
si lo considera necesario.
Presentar respetuosamente sus peticiones,
quejas y reclamos.
Presentar la documentación completa,
veraz y actualizada.
Colaborar con el cumplimiento de
las normas de la institución.
Abstenerse de ofrecer dádivas a los
servidores públicos.
« 16 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Protocolos
de servicio
al ciudadano
Capítulo 3
Subcontenido
Protocolo de atención personalizada
Protocolo de atención telefónica
Protocolo de atención virtual
Protocolo de vestuario
Protocolo escrito
« 17 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
La Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios tiene cuatro formas
de contacto con la ciudadanía.
Cada una con un protocolo de atención
a seguir por todos los servidores
de la entidad.
»»
Atención personalizada
»»
Atención telefónica
»»
Atención virtual
»»
Atención escrita
A continuación presentamos las características,
disposiciones y formas
de atención que aplican en cada uno
de estos canales de contacto con la
ciudadanía.
3.1. Protocolo de atención
personalizada
El contacto personal directo con los
usuarios es la carta de presentación
de la Superintendencia. De este primer
contacto depende la imagen que
los visitantes se hacen de la entidad y
de la calidad del servicio.
Para brindar una experiencia positiva al
visitante, se deben seguir las siguientes
indicaciones:
»»
Portar el carné en un lugar visible.
»»
Saludar y ofrecer la atención. “Buenas
tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”.
»»
Ser respetuoso y cordial en el trato.
»»
Identificarse con su nombre y apellido
y solicitarle los suyos, lo cual hace
parte de la construcción de confianza
y fortalecimiento de vínculos con
los ciudadanos.
»»
Referirse en términos formales,
señor o señora, acompañado de
nombre si es mujer y apellido si es
hombre, a menos que el ciudadano
indique hacerlo de otra manera.
»»
Mostrar una actitud positiva, mirar
a los ojos al visitante y demostrar
interés en ayudarle.
»»
Mantener ordenado el lugar de trabajo.
»»
La atención del usuario debe ser
siempre concluyente.
»»
La presentación, la higiene y el
arreglo personal, son aspectos
muy importantes.
» » Resolver la solicitud de inmediato,
siempre que se pueda, de lo contrario,
ubicar al funcionario com-
« 18 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
petente que lo puede hacer. De no
poder resolver de manera inmediata
la petición, informar al ciudadano
cuánto tiempo se demora la solución
de la necesidad, y si no se
puede prestar el servicio, explicar
las razones e indicar, si es posible,
a dónde debe dirigirse.
» Explicar al ciudadano los pasos
que debe seguir, según el tipo de
solicitud.
» Una vez fi nalizado el servicio, preguntar
si es necesario una ayuda
adicional.
» Determinar y documentar los compromisos
para facilitar el seguimiento
de estos.
» Entregar la respuesta al ciudadano
dentro del plazo establecido, si
este varía, informar a tiempo.
» Solicitar el diligenciamiento de la encuesta
de satisfacción de servicio
(aplica para los servidores que realizan
asesoría o recepción de Peticiones,
Quejas y Recursos).
Déle al cliente
siempre más
de lo que espera.
Nelson Boswell
« 19 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
3.2. Protocolo de atención telefónica
3.2.1. Saludo telefónico institucional
Cargos / Áreas
Saludo Institucional
Recepcionistas
/ PBX
Superservicios, buenos días (tardes).
Le habla…
¿En qué puedo ayudarle?
Territoriales
Superservicios Territorial Centro, buenos
días (tardes).
¿En qué puedo ayudarle?
Secretarias de todas
las dependencias
Delegada de Energía y Gas, (dependencia
respectiva), buenos días (tardes).
Le habla...
¿En qué puedo ayudarle?
Funcionarios de las
diferentes oficinas,
direcciones, grupos
de trabajo, áreas,
territoriales, outsourcing,
otros.
Planeación (Informática, Dirección de Agua,
Contratos, Comunicaciones, Tesorería,
Participación ciudadana ...)
Buenos días (tardes).
Le habla ...
3.2.2. Llamadas entrantes
Los servidores públicos de la Superservicios
deben seguir las siguientes
recomendaciones para las llamadas
entrantes:
« 20 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
»»
No dejar timbrar el teléfono más de
tres veces.
»»
Ofrecer una entonación amable.
El estado de ánimo se percibe por
teléfono.
»»
Responder inmediatamente después
de haber levantado el teléfono.
No hacer esperar a nuestro
interlocutor.
»»
Tratar de usted a todas las personas.
El interlocutor indicará si lo
puede tutear.
»»
No utilizar términos de familiaridad
o intimidad con el interlocutor
como mi amor, nena, etc. Son señales
de mala educación. Utilizar
los términos señor, señora.
»»
Presentar disculpas si hace esperar
al interlocutor.
»»
Ser paciente. No pierda la compostura
si recibe muchas llamadas.
»»
No diga “no sé”, “no me compete”
“llame después”. Si no conoce la
información, trasladar la llamada a
la persona competente.
» » Tener precaución al momento de
negar a alguna persona. No preguntar
“De parte de quién” para
luego informar que no está. Lo
adecuado es decir “permítame
comprobar si se encuentra… ¿de
parte de quién?
»»
Hablar claro y con tono adecuado
(ni muy alto ni muy bajo).
»»
Escuchar con atención para comprender
el mensaje.
»»
Concentrarse mientras
atiende la llamada.
»»
Tener al alcance de la mano papel
y lápiz.
« 21 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
»»
Tomar los datos y el mensaje de
quien llama, cuando la persona solicitada
no esté.
»»
La conversación debe ser breve.
Recordar que quien llama, es quien
debe terminarla. En caso de tener
que terminar la llamada, explicar la
razón con amabilidad.
»»
Colgar suavemente el auricular.
3.2.3. Llamadas salientes
Los servidores públicos de la Superservicios
deben seguir las siguientes
recomendaciones para las llamadas
oficiales salientes:
»»
Preguntar por la persona que llama
en forma educada, anteponer el
tratamiento que corresponda: señor(a-ita),
doctor, ingeniero, etc.
»»
No usar términos de familiaridad o
intimidad con el interlocutor como
mi amor, nena, etc.
»»
Hablar con un tono de voz adecuado
y de forma clara.
»»
Identificarse dando el nombre, cargo
o función y nombre de la Superintendencia.
Lo mismo puede pedir
a la otra parte, cuando la otra persona
que contesta no es el interlocutor
solicitado.
»»
Ejemplo: Buenos días, le habla…,
director administrativo de la Superintendencia
de Servicios Públicos (o
Superservicios)… Lo llamo para…
»»
Aunque sea amigo de la persona a
quien llama, preguntar por ella de
forma educada, sin utilizar el mote
o apodo. El trato amistoso se puede
emplear cuando ya se esté hablando
con esa persona.
»»
Pedir disculpas en caso de equivocarse.
No cuelgue el teléfono sin
decir nada.
»»
Usar racionalmente el teléfono.
»»
Si llama por medio de una secretaria,
no haga esperar mucho tiempo
al interlocutor.
»»
Si la llamada llega a un contestador
automático, deje un mensaje breve.
» » Recordar siempre las palabras de
cortesía: por favor y gracias.
« 22 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
3.2.4. Atención de ciudadanos impacientes
o molestos
En las relaciones de atención a la ciudadanía
se pueden presentar situaciones
de difícil manejo. En esos casos,
es preciso tener en cuenta,
»»
Permitir al usuario hablar de sus
emociones y su malestar. Escuchar.
»»
No interrumpir hasta que la persona
termine por completo.
»»
Dar toda la atención que requiere.
»»
No decir que se calme o que espere.
»»
Presentar disculpas al usuario e indicar
que le va a colaborar.
»»
Tomar los datos y verificar la información
con el ciudadano.
»»
Analizar la posibilidad de solución,
pero no comprometerse con algo
que no pueda cumplir al 100%.
»»
Si la situación se torna agresiva o violenta,
mantener la calma y sea firme
sin perder el respeto entre las partes.
»»
Si se presenta un episodio que
pueda afectar el ambiente en el
que se encuentran otras personas,
es prudente llevar al usuario en
conflicto a un lugar privado hasta
resolver la situación.
»»
No asumir posiciones institucionales
y no generar discusiones. Recordar
mantener el control y la calma.
»»
Si se requiere, pase el tema a un
superior que tenga autoridad para
resolver el asunto. Explicar la situación
tal y como se presentó. Limitarse
a los hechos.
» » Si se presenta un usuario
en estado de embriaguez
o bajo el efecto de
sustancias ilegales, so-
»»
Hacer seguimiento y comprometerse
con el usuario a informarle los
avances de la gestión, previa autorización
de sus superiores.
« 23 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
licitar ayuda al personal de seguridad
para su retiro de la entidad, sin
recurrir a acciones violentas.
3.2.5. Protocolo adicional de atención
al usuario desde el “call center”
Adicional a los lineamientos previstos
en el protocolo telefónico, los servidores
encargados de la atención de
usuarios en el “call center” (centro de
llamadas), deben seguir las siguientes
indicaciones.
»»
Los datos sobre teléfono, cédula o
correo electrónico son importantes,
solicitarlos después del saludo.
» » Solicitar al ciudadano la evaluación
del servicio a través de la plataforma
telefónica.
Mejores usos en el trato personal y telefónico
Inadecuado
No me corresponde.
Ahora no puedo atenderlo.
Le dieron mal la información.
Eso se demora porque estamos muy
ocupados.
Ese trámite está incompleto.
Búsquelo en la página web.
¿Quién lo busca? ¿Quién lo llama?
No se encuentra, regrese más tarde.
Voy a consultar.
Adecuado
En un momento lo atenderé.
Voy a confirmar si esa información
es correcta.
El trámite podría llevarse más días
porque …
Revisando los documentos me doy
cuenta que hace falta …
Esa información está disponible en
nuestro portal www.superservicios.
gov.co, en el menú …
Me indica su nombre, por favor
En este momento está fuera de la
oficina, si gusta puede regresar más
tarde o dejar el mensaje.
« 24 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
No cuelgue. No se vaya.
Está ocupado(a). No puede atenderle.
¿Espera o vuelve (llama) más tarde?
No le aseguro nada.
Usted tiene que ... Usted debe …
Por favor, espere un momento.
En este momento no puedo interrumpirlo,
pero le daré su mensaje
en cuanto sea posible.
¿Prefiere esperar o volver (llamar)
más tarde?
Voy a hacer todo lo posible.
Le recomiendo / sugiero hacer …
3.3. Protocolo de atención virtual
Al igual que la comunicación telefónica
y personal, en los ambientes virtuales
opera una etiqueta particular conocida
como Netiqueta o Net-etiqueta.
Seguir estas recomendaciones:
3.3.1. Correo electrónico
»»
Todo correo debe llevar descripción
del asunto.
»»
Escribir el texto con la letra configurada
en la plataforma de correo y
en color negro.
»»
El fondo de los correos debe ser
de color blanco, sin fondos decorativos.
Estos no corresponden a la
identidad corporativa y aumentan
el peso de los correos.
»»
Escribir el correo al igual que una
carta normal, con una cabecera, un
cuerpo y un pie (con firma).
»»
Los correos electrónicos de carácter
formal deben iniciarse con un saludo
o vocativo, según el destinatario.
»»
Identificar siempre el asunto del
mensaje para orientar al remitente.
No dejar este espacio en blanco.
»»
Justificar el texto a la izquierda.
» » El espaciado o interlineado entre
renglones es de espacio sencillo.
Entre párrafos es de dos renglones
sencillos.
« 25 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
»»
Escribir el texto solo en mayúscula
inicial. No utilizar mayúscula sostenida.
Usar palabras en mayúscula solo
para destacar un punto importante o
distinguir un título o cabecera. Usar
palabras en mayúscula suele ser
considerado como un GRITO.
»»
Redactar de forma correcta y educada
los correos, sobre todo cuando se
dirigen a empresas o instituciones.
»»
Escribir mensajes y párrafos cortos
y concretos.
»»
Enviar copias de los correos electrónicos
solo cuando sea necesario.
»»
Evitar enviar correos con copia oculta.
»»
No enviar cartas o mensajes “cadena”
por Internet. Esto facilita la
captura de correos electrónicos
por parte de terceros para fines comerciales
o de otra índole.
» » No imprimir correos cuando sea innecesario
hacerlo.
»»
Ser profesional y cuidadoso en lo
que escribe acerca de otras personas.
El correo electrónico se reenvía
fácilmente.
»»
Entrecomille toda cita, referencias y
fuentes y respete todo acuerdo de
derechos reservados y de licencia.
»»
Ser cuidadoso con el sarcasmo y
el humor. Sin comunicaciones cara
a cara, el chiste puede verse como
una crítica.
»»
Tener en cuenta la cadena de jerarquía
de la organización al enviar un
correo. No lo envíe a un superior, si
antes debe ser conocido por un funcionario
de un menor nivel jerárquico.
« 26 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
3.3.2. Chat
Los servidores públicos que atienden
a ciudadanos a través del chat institucional,
deben tener en cuenta las
siguientes indicaciones en materia de
protocolo de atención.
Situación
Mensaje
Saludo
Datos
Reclamación
por escrito
Indicar
proceso de
reclamación:
Número
de radicado
Continua
en línea
Colaborar
Un momento
Buenos días (tardes) sr(a) nombre si es señora y apellido si
es señor. Bienvenido al servicio de chat, orientación al usuario
de la Superservicios. ¿En qué le puedo colaborar?
Antes de continuar, por favor me indica desde qué ciudad
se comunica, su dirección y teléfono para dejar registro de
la comunicación.
¿Ha presentado la reclamación por escrito ante la empresa?
A continuación le voy a indicar la manera de reclamar, de
acuerdo a lo contemplado en la Ley 142 de 1994 y consisten
en lo siguiente:
Es tan amable y me indica el número de radicado que tiene
ante la Superintendencia.
Sr(a) XXX, ¿se encuentra en línea?
¿Le puedo colaborar en algo más?
Permítame un momento mientras verifico la información.
« 27 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Cuando la
información
corresponde
al SUI
No respuesta
Encuesta
Mantenimiento
Despedida
Esta información es suministrada por el Sistema Único de Información
(SUI). Puede comunicarse al 6913006 en Bogotá o
a la línea gratuita 01 8000 910305 opción 2 y luego opción 1.
Ante su no contestación, procedo a terminar la conversación.
Con mucho gusto, lo(a) invitamos a que califique nuestro
servicio que se habilita en la opción “Terminar conversación”.
En este momento estamos presentado fallas con el sistema,
por lo que no puedo consultar la información requerida. Por
favor comuníquese más tarde para poderle colaborar.
Gracias por comunicarse con la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios. Recuerde que lo atendió (nombre
y apellido). Que tenga un buen día.
3.3.3. Redes sociales
La Superintendencia hace presencia
en diferentes redes sociales (facebook,
twitter, vimeo.com y youtube.com).
La administración de contenido de las
redes virtuales está a cargo del Grupo
de Comunicaciones del Despacho, con
base en las siguientes consideraciones:
»»
La revisión de las redes sociales
será diaria.
»»
La actualización de contenidos será
permanente.
»»
Las peticiones, quejas y reclamos
serán direccionadas a la Dirección
General Territorial, en forma oportuna.
3.4. Protocolo de vestuario
Además de la imagen personal, como
servidor público, reflejar la imagen de la
Superintendencia, en todos los lugares
« 28 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
en los que deba estar en cumplimiento
de las funciones.
Por lo anterior, se recomienda:
» Utilizar las camisetas, chalecos y
chaquetas institucionales cuando
sea pertinente.
» Utilizar un vestuario adecuado al
ambiente, clima y ocasión.
» Evitar el uso de vestuario demasiado
informal como camisetas de
manga sisa, ropa con marcas comerciales
muy visibles, o atuendos
sugestivos.
3.5. Protocolo escrito
Para la aplicación del protocolo escrito,
se deben seguir los lineamientos
del Manual de Estilo para las Comunicaciones
Ofi ciales, disponible en el
Sistema Integrado de Gestión y Mejora
(SIGME).
« 29 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Glosario
Correo electrónico. Servicio de red
que permite a los usuarios enviar y recibir
mensajes y archivos rápidamente
mediante sistemas de comunicación
electrónicos.
Ciudadano. Toda persona, natural o
jurídica, que requiera de un trámite,
la utilización o disfrute de un bien o la
prestación de un servicio determinado,
para la satisfacción de una o más
necesidades.
Chat. Comunicación escrita realizada
de manera instantánea mediante el
uso de un software y a través de Internet
entre dos, tres o más personas ya
sea de manera pública o privada.
Denuncia. Es la puesta en conocimiento
ante una autoridad competente
de una conducta posiblemente
irregular, para que se adelante la correspondiente
investigación penal, disciplinaria,
fiscal, administrativa - sancionatoria
o ético-profesional.
Petición. Entiéndase por petición la
solicitud mediante la cual toda persona
puede acudir ante las autoridades
para que dentro de los términos que
defina la ley, se expida un pronunciamiento
oportuno.
Protocolo. Reglas establecidas para
las ceremonias oficiales o trato social.
Queja. Es la manifestación de protesta,
censura, descontento o inconformidad
que formula una persona en relación
con una conducta que considera irregular
de uno o varios servidores públicos
en desarrollo de sus funciones.
Redes sociales: Sitios o páginas de
internet que ofrecen registrarse a las
personas y contactarse con infinidad
de individuos a fin de compartir contenidos,
interactuar y crear comunidades
sobre intereses similares.
Reclamo. Es el derecho que tiene
toda persona de exigir, reivindicar o
demandar una solución, ya sea por
motivo general o particular, referente a
la prestación indebida de un servicio o
a la falta de atención de una solicitud.
Servicio. Es el conjunto de acciones o
actividades de carácter misional, diseñadas
para incrementar la satisfacción
« 30 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
del usuario, dándole valor agregado a
las funciones de la entidad.
Sugerencia. Es la manifestación de
una idea o propuesta para mejorar el
servicio o la gestión de la entidad.
Trámite. Conjunto, serie de pasos o
acciones reguladas por el Estado, que
deben efectuar los usuarios para adquirir
un derecho o cumplir con una
obligación, prevista o autorizada por
la ley.
Bibliografía
Horovitz, Jacques. La calidad del servicio.
A la conquista del cliente. Madrid:
Mc Graw Hill, 1990.
Universidad de Cantabria. Pautas de
atención al usuario. Biblioteca Universitaria.
Diciembre 2000.
Desatnicken, Robert. Cómo conservar
su clientela. El secreto del servicio. Caracas:
Editorial Legis IESA, 1990.
Peter, Navarro. “Curso de MBA: Gestión
de Operaciones. Trucos para manejar
los recursos”. Colección lo que
enseñan los mejores MBA. New York:
Mc Graw Hill, 2010.
Harvard Business Press. Manejar el
estrés. Primera Edición. Boston Massachusetts,
2009.
Ministerio de Comercio Exterior. Protocolos
de atención al ciudadano. Bogotá:
Imprenta Nacional de Colombia, 2012.
Buenas maneras al teléfono. Etiqueta
telefónica. 14 de marzo de 2012.
http://www.protocolo.org/laboral/empresarial/buenas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_llamadas.html.
(Consulta: 20-feb-13).
Manual de gestión de comercio. Capítulo
4: Reglas para una correcta atención
telefónica. 22 de mayo de 2009.
http://www.emagister.com/curso-manual-gestion-comercio-quinta-parte/
« 31 de 32 »

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
reglas-correcta-atencion-telefonica.
(Consulta 4-mar-13).
Manual del servicio al ciudadano. Alcaldía
de Medellín. 2010. http://www.
medellin.gov.co/irj/go/km/docs/wpccontent/Sites/Subportal%20del%20
Ciudadano/Nuestro%20Gobierno/Secciones/Informaci%C3%B3n%20General/Documentos/2010/Manual%20
de%20servicio%20al%20Ciudadano%20Noviembre%2019%20de%20
2010.pdf (Consulta: 10-mar-13).
page/portal/CONTACTENOS/Escribale_al_director/Manual%20y%20
Protocolo%20para%20la%20atenci%F3n%20y%20Servicio%20al%20
Ciudad.pdf (Consulta: 15-mar-13).
Manual y protocolo para la atención
y servicio al ciudadano en la Policía
Nacional. Imprenta Nacional de Colombia.
Bogotá, 2010. Disponible en
http://oasportal.policia.gov.co/portal/
« 32 de 32 »

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Dirección: Carrera 18 Nº 84-35
PBX: 691 3005
E-mail: sspd@superservicios.gov.co
Ciudad: Bogotá, D.C.
Superservicios
Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios GP 086-1 SC 5945-1